碧桂園案場管理制度手冊

1碧桂園銷售中心案場管理制度手冊23前言注：此《案場管理制度手冊》適用于銷售中心內(nèi)任何職位的員工；4《案場管理制度手冊》使用說明案場服務(wù)規(guī)范：對儀容儀表、銷售流程服務(wù)有明確的規(guī)范，每位同事需按照此規(guī)范要求進行客案場紀律制度及案場環(huán)境規(guī)范：對案場紀律、案場的銷售環(huán)境有明確的規(guī)范，項目管理人員需銷售管理制度規(guī)范場進行抽檢，對各項指標進行評估，全國排名情況會進行公布通報，對未罰；5：案場服務(wù)規(guī)范第一點：女同事標準、掃腮紅、涂適當?shù)目诩t，如涂眼影，以藍色、棕色、褐色為。式以簡單大方為宜，鞋面不許有夸張飾物)，需穿絲襪(肉色無花紋)，前不露趾，后不露跟，如著裙裝應(yīng)視工衣款式統(tǒng)一穿肉色或者黑色平時著裝要求2、有褲裝及裙裝的同事，可自行協(xié)調(diào)時間著裝，須穿坡跟鞋及高跟鞋(不能穿平底鞋，鞋子上不耳垂為二點：男同事標準6：共同標準任何會議、培訓期間要求坐姿、站姿端正，保持整潔的妝容、儀表(穿整齊工衣、工、金四點：孕婦紀律要求 關(guān)于；五點：行為舉止規(guī)范回收，目光平視前方，站崗時不可以聳肩勾背，倚靠在模型、前臺、墻壁或從座位左側(cè)三步入座，左腳向前邁一步，右腳向右邁一步，左腳隨勢與右腳并攏坐下。入座時要 7，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動，雙腳內(nèi)側(cè)盡量產(chǎn)距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在第二章銷售流程服務(wù)規(guī)范(需準備物料：名片、圖紙、射筆):一條：銷售中心門口：迎接客人：1、離客人一米的距離時應(yīng)主動向客人(前)面帶微笑目視對方，點頭欠身向客人問候：：模型區(qū)第一點：自我介紹及遞送名片：不要隨意塞進口袋；：介紹模型：人；8銷售人員提前通知樣板房服務(wù)人員，告知客戶即將前往板房參觀，請?zhí)崆白龊孟嚓P(guān)接待工作；四條：合同展示區(qū)必須注意的條款，如：認購書簽定后不能加減、轉(zhuǎn)名、交樓款的時間等，同時路址及跟辦人聯(lián)系電話，告知客人手續(xù)都已辦理完畢，應(yīng)非常熱情的恭喜9：送客人目的地的正確路徑，并告知大約需用時多久，指示方向時要五指并攏指向目第四點：前來領(lǐng)取房產(chǎn)證：：投訴處理：遇到客戶投訴，無論此客戶投訴事宜是否與已有關(guān)，距離客戶最近的銷售同事都應(yīng)立即放下手接待投訴的同事應(yīng)就本公司令客戶感到不快而表示歉意，聆聽客戶講訴投訴事宜，并親自將投能極調(diào)若客戶愿意離開等待消息，則送其到銷售中心門口，再次致歉后送客戶離開，然后繼續(xù)跟進處進的情況。若客戶要求在銷售中心等到有處理結(jié)果為止，應(yīng)派專人陪伴第二篇案場紀律制度及案場環(huán)境規(guī)范紀律制度一條：案場紀律規(guī)范第二點：上班(會議)不設(shè)浮動時間，上班(會議)遲到或早退1-15分鐘內(nèi)扣罰20元，現(xiàn)空崗現(xiàn)象，否則當該時段值班人空崗處罰)，空崗時間在1~15分鐘內(nèi)予以20元處；客人置之不理的現(xiàn)象；(予以上報及停職處理)銷中心辭退制度>,予以辭退處理.在離職結(jié)算工資內(nèi)扣除撥打私人電話所產(chǎn)生的費開機密碼及設(shè)屏保(密碼不宜為容易記住的數(shù)字如8888，屏保時間設(shè)置為3第二條：儀容儀表規(guī)范三條：調(diào)班請假規(guī)范欄上公布。如因制表人員過失，沒有提供下周的值班表，相關(guān)責任由該名制表人員負責(扣罰20表。流程或未經(jīng)批準私自休假的視作曠工，曠工予以200元/次的處罰。連續(xù)曠工二日(含)或累計曠工三次(含)按照人力資源部指引，予以辭退及效，未做好工作交接手續(xù)，導致工作受到影響，視情節(jié)輕重，扣罰當事周五下班前將每人下一周休息的休假單(先不用經(jīng)理簽名確認)統(tǒng)一報到人事專員處，人事專員根據(jù)各位同事的休假單制作匯總表格后(若有沖撞，特殊情況需作變更的，可與板塊人員調(diào)班，但需重新提交人事專員、經(jīng)整)占總?cè)藬?shù)的百分比處理四條：行政辦公室規(guī)范為辦公地方，在工作時間不允許戴耳塞聽音樂，看電影，玩游戲，吃零食，上元)第二章環(huán)境規(guī)范標準要求(每項標準及工作內(nèi)容須落實到相關(guān)責任人)；背景音樂音量適中，播放音樂避免使用流行音樂或舞場音樂。采用循環(huán) 協(xié)蓋的垃圾桶，無破損、無水漬、污漬，無異味散發(fā)。要求家政人員上、下午清缺，桌面、椅面清潔，擺放整齊有序，如有桌布、椅套，須干凈無污跡、不皺介紹完畢以后，在5分鐘之內(nèi)及時收拾桌面膠杯和資料，重新擺放好椅子(若未員通訊錄、各主要部門通訊錄要清晰明了，記錄全面，具有時效性、每月及時：示范單位第一點：示范單位主干道:單位區(qū)的主要道路整潔，路上及路兩旁沒有堆放施工材料及施工垃圾，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，需2.示范單位花園綠化、草坪的鋪設(shè)應(yīng)及時修剪(如出現(xiàn)五分之一的枯萎，應(yīng)及時下單更換)，魚池； 檢查示范單位門口不能有非客戶的車輛停放(尤其是我司其他維修部門使用的摩托車、單車等，理)； 示范單位看樓車需要定點停放，班次準時，司機的著裝及服務(wù)態(tài)度需要符合要求?？礃擒嚨臉耸痉秵挝坏氖覂?nèi)清潔要在規(guī)定時間段前完成，地面干凈潔亮、無水漬，家具表面沒有灰塵，飾鞋套的數(shù)量要足夠，拖鞋干凈無破損，干凈鞋套與拖鞋擺放整齊；清潔工具擺放在儲物室或地方隱蔽，不影響客人參觀板房的視覺效果；示范單位日志要及時并按要求填寫，特別是對維修情況、物品交接情況、參觀客戶意見、客戶映在示范單位管理日志中；示范單位的工程問題需下單解決，并樓盤應(yīng)統(tǒng)一發(fā)放示范單位內(nèi)的背景音樂，禁止為通俗流行歌曲及收聽電臺，以柔和的純音樂或可播問四條：辦公室、行政室第一點：保持桌面清潔，文件用具擺放整齊；裝飾物(如：相架、魚缸等)不宜夸張，擺放的件數(shù)：休息室作貼整齊(時效性不得超過3天)；業(yè)績排名榜排序需在在休息室的資料及宣傳海報需完整無破損；：衛(wèi)生間第三點：地面不濕滑，衛(wèi)生用具(如紙巾、洗手液、烘干機等)可以正常操作。(以上物料補充時品要求統(tǒng)一放入洗手間儲物室內(nèi)或以免影響客人的視覺效果，應(yīng)放在隱蔽位置三篇客戶意見處理第一部分客戶意見處理的簡介的：(1)銷售中心服務(wù)監(jiān)督牌公布的服務(wù)熱線和前臺銷售熱線接獲的電話、日常銷售中業(yè)主/客戶(2)開盤/推盤現(xiàn)場的。2.總部接獲的：(1)集團客戶關(guān)系管理中心服務(wù)監(jiān)督熱線4008919338接獲的電話(2)營銷中心總部服務(wù)監(jiān)督熱線4008222288接獲的電話(3)集團總部接待的現(xiàn)場登訪(4)集團服務(wù)監(jiān)督郵箱接獲的信件(5)集團網(wǎng)站的網(wǎng)上客服中心留言(6)集團各部門轉(zhuǎn)介的案件(包括各類形式)二、銷售中心跟進客戶意見(營銷類)的機制和原則(一)處理機制原則：層級上報、專人跟進、及時處理、定期反饋、接受監(jiān)控(二)涉及人員：2、區(qū)域營銷管理負責人(即金鷹總/副經(jīng)理)：就營銷方面重大事件給予銷售負責人方向性7、客戶資源管理專員(下簡稱“管理專員”)：及時知會現(xiàn)場銷售負責人簽收bip或現(xiàn)場上報的客戶意見流程/報告；建立銷售中心檔案庫，作為銷售中心與總部就客戶意見工作銜接的)戶信息(三)戶信息→項目總經(jīng)理→區(qū)域營銷管理負責人→區(qū)域總裁→集團總裁第二部分銷售中心跟進營銷類客戶意見的工作流程第一章處理現(xiàn)場接獲營銷類客戶意見的工作流程反映客戶意見取客戶/業(yè)主意見和解釋相關(guān)問題，做好記錄釋協(xié)商轉(zhuǎn)達的，一般情況下，跟辦顧問為首位跟進人，負責與客戶聯(lián)系、進一步了解情況(如特殊情跟進，即不能安排被投訴人參與處理事件)。由銷售中心和各方應(yīng)做好及時溝通、口徑統(tǒng)一、相互配合，銷售顧問可作為跟進人之一負責作第二章處理客戶關(guān)系管理中心或營銷中心總部轉(zhuǎn)介客戶意見的工作流程(一)總部與銷售中心的網(wǎng)上公文審批流程(此處省略介紹總部流程)跟進人填寫跟進情況的反饋情況若重大事件，流程項目總、金鷹總等加見部負責人終跟進情況(二)銷售中心跟進時的注意事項：(1)總部(不論是客戶關(guān)系管理中心還是營銷中心總部)轉(zhuǎn)發(fā)意見流程的24小時內(nèi)，(2)各銷售負責人(或被授權(quán)人)簽收流程后，原則上2(客戶關(guān)系管理中心要求)或3(營銷中心總部最遲要求)個工作日之內(nèi)須安排跟進人聯(lián)系客戶并溝通相關(guān)事宜(無三部分其他說明第四部分投訴處理技巧表：盡量在上午10點后下午6點前，除客戶有特殊要求，可按客戶要求的時間致電2、技巧性地婉拒客戶要求，不可對客戶提出的意見一口回絕；對于超越職權(quán)范的客戶要求，可表示會請示上級，請客戶耐心等候。記錄致電客戶的時間、通話主要內(nèi)容等(即使電話無人接聽、手機停機、轉(zhuǎn)接1、選擇在休息室或與銷售中心大堂隔離的環(huán)境進行面談，避免客人談判時情緒激而影響銷售中心內(nèi)其他客戶、造成不好的印象。1、在談判前和談判過程中，注意為客戶提供和補充飲品。間；客戶為香港客戶且面談越下午茶時間等。第四篇客戶接待及判定規(guī)范一、銷售顧問輪候接待客戶規(guī)定包庇等行為，取消當周的協(xié)調(diào)資格并予排崗排序的名額，接待完成后如未過自己的順位，仍可按原順序再接待，如第一接待人不在場，則由同組別同事協(xié)助，應(yīng)嚴格按照本盤看樓動線向客戶介紹區(qū)戶未權(quán)屬確認規(guī)定屬2)如指定銷售顧問在現(xiàn)場又剛好輪到接待，此種情況算接待指標。如指定銷售顧問在現(xiàn)場而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不算接待指標，仍可參與之后的排序。責人統(tǒng)一宣布)，判斷其有效期以明源的客戶登記記錄及跟進時間為準，