客戶(hù)關(guān)系管理案例分析

客戶(hù)關(guān)系管理案例分析客戶(hù)關(guān)系管理案例分析客戶(hù)關(guān)系管理案例分析xxx公司客戶(hù)關(guān)系管理案例分析文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度目錄0.摘要··········································31.引言··········································32.客戶(hù)關(guān)系管理概述··································3.客戶(hù)關(guān)系管理定義································3.客戶(hù)關(guān)系管理的起源及發(fā)展·······················32.3.功能介紹·········································4客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的主要步驟······················43.馬獅百貨客戶(hù)關(guān)系管理案例分析····················4.案例展示··········································4.馬獅百貨對(duì)顧客的客戶(hù)關(guān)系管理分析··················5.馬獅百貨對(duì)供應(yīng)商的客戶(hù)關(guān)系管理分析················6馬獅百貨對(duì)員工的客戶(hù)關(guān)系管理分析··················64.結(jié)論·············································6.現(xiàn)代企業(yè)如何建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)·················6.現(xiàn)代企業(yè)如何建立與顧客關(guān)系······················6.現(xiàn)代企業(yè)如何建立與相關(guān)企業(yè)的關(guān)系················6.現(xiàn)代企業(yè)如何建立與員工的關(guān)系····················65..啟示及局限性····································7摘要現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶(hù)關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。1.引言本世紀(jì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，任何企業(yè)都必需提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。而顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)要靠客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)加以建立。分析企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀，提出了完善售后服務(wù)、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、強(qiáng)化企業(yè)與客戶(hù)的互利關(guān)系三項(xiàng)解決對(duì)策。明確顧客的需求，提供滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理顧客關(guān)系，確保顧客獲得較高的滿(mǎn)意度，增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。為顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場(chǎng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，這種穩(wěn)定的關(guān)系有利于提高企業(yè)效益。

2.客戶(hù)關(guān)系管理概述··························1.客戶(hù)關(guān)系管理定義客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。（出自百度）.客戶(hù)關(guān)系管理的起源及發(fā)展最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演變成包括電話(huà)服務(wù)中心支持資料分析的客戶(hù)關(guān)懷（Customercare）。1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶(hù)關(guān)系管理）。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而直到現(xiàn)在CRM市場(chǎng)一直處于一種飛速增長(zhǎng)的狀態(tài)。2.3.功能介紹客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理。銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理?？蛻?hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理?？蛻?hù)關(guān)系管理實(shí)施的主要步驟·確立業(yè)務(wù)計(jì)劃確定具體的生意目標(biāo)。建立CRM員工隊(duì)伍考慮企業(yè)業(yè)務(wù)，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程明確實(shí)際需求從銷(xiāo)售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷(xiāo)售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶(hù)群：銷(xiāo)售管理人員和銷(xiāo)售人員。其中，銷(xiāo)售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售渠道管理以及銷(xiāo)售報(bào)告的提交；而銷(xiāo)售人員則希望迅速生成精確的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶(hù)資料等。選擇供應(yīng)商開(kāi)發(fā)與部署先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用戶(hù)群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。3.馬獅百貨客戶(hù)關(guān)系管理案例分析.案例展示馬獅百貨集團(tuán)（Marks＆Spencer）是英國(guó)最大且盈利能力最高的跨國(guó)零售集團(tuán)，以每平方英尺銷(xiāo)售額計(jì)算，倫敦的馬獅公司商店每年都比世界上任何零售商賺取更多的利潤(rùn)。馬獅百貨在世界各地有２４００多家連鎖店，“圣米高”牌子貨品在３０多個(gè)國(guó)家出售，出口貨品數(shù)量在英國(guó)零售商中居首位?！督袢展芾怼罚∕anagementToday）的總編羅伯特·海勒（RobertHellen）曾評(píng)論說(shuō)：“從沒(méi)有企業(yè)能像馬獅百貨那樣，令顧客供應(yīng)商及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都心悅誠(chéng)服。在英國(guó)和美國(guó)都難找到一種商品牌子像‘圣米高’如此家喻戶(hù)曉，備受推崇?！边@句話(huà)正是對(duì)馬獅在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)上取得成功的一個(gè)生動(dòng)寫(xiě)照。早在上世紀(jì)３０年代，馬獅的顧客以勞動(dòng)階層為主，馬獅認(rèn)為顧客真正需要的并不是“零售服務(wù)”，而是一些他們有能力購(gòu)買(mǎi)且品質(zhì)優(yōu)越的貨品，于是馬獅把其宗旨定為“為目標(biāo)顧客提供他們有能力購(gòu)買(mǎi)的高品質(zhì)商品”。馬獅認(rèn)為顧客真正需要的是質(zhì)量高而價(jià)格不貴的日用生活品，而當(dāng)時(shí)這樣的貨品在市場(chǎng)上并不存在。于是馬獅建立起自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，與供應(yīng)商密切配合，一起設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)各種產(chǎn)品。為了保證提供給顧客的是高品質(zhì)貨品，馬獅實(shí)行依規(guī)格采購(gòu)方法，即先把要求的標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)訂下來(lái)，然后讓制造商一一依循制造。由于馬獅能夠嚴(yán)格堅(jiān)持這種依規(guī)格采購(gòu)之法，使得其貨品具備優(yōu)良的品質(zhì)并能一直保持下去。馬獅要給顧客提供的不僅是高品質(zhì)的貨品，而且是人人力所能及的貨品，要讓顧客因購(gòu)買(mǎi)了物有所值”甚至是“物超所值”的貨品而感到滿(mǎn)意。因而馬獅實(shí)行的是以顧客能接受的價(jià)格來(lái)確定生產(chǎn)成本的方法，而不是相反。為此，馬獅把大量的資金投入貨品的技術(shù)設(shè)計(jì)和好發(fā)，而不是廣告宣傳，通過(guò)實(shí)現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)降低生產(chǎn)成本，同時(shí)不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。此外，馬獅采用“不問(wèn)因由”的退款政策，只要顧容對(duì)貨品感到不滿(mǎn)意，不管什么原因都可以退換或退款。這樣做的目的是要讓顧客覺(jué)得從馬獅購(gòu)買(mǎi)的貨品都是可以信賴(lài)的，而且對(duì)其物有所值不抱有絲毫的懷疑。在與供應(yīng)商的關(guān)系上，馬獅盡可能地為其提供幫助。如果馬獅從某個(gè)供應(yīng)商處采購(gòu)的貨品比批發(fā)商處更便宜，其節(jié)約的資金部分，馬獅將轉(zhuǎn)讓給供應(yīng)商，作為改善貨品品質(zhì)的投入。這樣一來(lái)，在貨品價(jià)格不變的情況下，使得零售商提高產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求與供應(yīng)商實(shí)際提高產(chǎn)品品質(zhì)取得了一致，最終形成顧客獲得“物超所值”的貨品，增加了顧客滿(mǎn)意度和企業(yè)貨品對(duì)顧客的吸引力。同時(shí)，貨品品質(zhì)提高增加銷(xiāo)售，馬獅與其供應(yīng)商共同獲益，進(jìn)一步密切了合作關(guān)系。從馬獅與其供應(yīng)商的合作時(shí)間上便可知這是一種何等重要和穩(wěn)定的關(guān)系。與馬獅最早建立合作關(guān)系的供應(yīng)商時(shí)間超過(guò)１００年，供應(yīng)馬獅貨品超過(guò)５０年的供應(yīng)商也有６０家以上，超過(guò)３０年的則不少于１００家。在與內(nèi)部員工的關(guān)系上，馬獅向來(lái)把員工作為最重要的資產(chǎn)，同時(shí)也深信，這些資產(chǎn)是成功壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵因素，因此，馬獅把建立與員工的相互信賴(lài)關(guān)系，激發(fā)員工的工作熱情和潛力作為管理的重要任務(wù)。在人事管理上，馬獅不僅為不同階層的員工提供周詳和組織嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練，而且為每個(gè)員工提供平等優(yōu)厚的福利待遇，并且實(shí)做到真心關(guān)懷每一個(gè)員工。馬獅的一位高級(jí)負(fù)責(zé)人曾說(shuō)：“我們關(guān)心我們的員工，不只是提供福利而已”。這句話(huà)概括了馬獅為員工提供福利所持的信念的精髓：關(guān)心員工是目標(biāo)，福利和其他措施都只是其中一些手段，最終目的是與員工建立良好的人際關(guān)系，而不是以物質(zhì)打動(dòng)他們。這種關(guān)心通過(guò)各級(jí)經(jīng)理、人事經(jīng)理和高組管理人員真心實(shí)意的關(guān)懷而得到體現(xiàn)。例如，一位員工的父親突然在美國(guó)去世，第二天公司已代他安排好赴美的機(jī)票，并送給他足夠的費(fèi)用；一個(gè)未婚的營(yíng)業(yè)員生下了一個(gè)孩子，她同時(shí)要照顧母親，為此，她兩年未能上班，公司卻一直發(fā)薪給她。馬獅把這種細(xì)致關(guān)心員工化成是公司的哲學(xué)思想，而不因管理層的更替有所變化，由全體管理層人員專(zhuān)心致志地持久奉行。這種對(duì)員工真實(shí)細(xì)致的關(guān)心必然導(dǎo)致員工對(duì)工作的關(guān)心和熱情，使得馬獅得以實(shí)現(xiàn)全面而徹底的品質(zhì)保證制度，而這正是馬獅與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)固信任關(guān)系的基石。.馬獅百貨對(duì)顧客的客戶(hù)關(guān)系管理分析上世紀(jì)３０年代，馬獅主要顧客是勞動(dòng)階層，馬獅認(rèn)為顧客真正的需要不是零售服務(wù)，是一些他們有能力購(gòu)買(mǎi)且品質(zhì)優(yōu)越的貨品,而當(dāng)時(shí)這樣的貨品在市場(chǎng)上并不存在。在這種市場(chǎng)背景下,馬獅要采顧客能接受的價(jià)格確定生產(chǎn)成本,馬獅把大量的資金投入貨品的技術(shù)設(shè)計(jì)和研發(fā)，而非廣告.建立自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍,與供應(yīng)商一起設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)各種產(chǎn)品,以保證貨品的高品質(zhì).實(shí)行依規(guī)格采購(gòu)方法,先嚴(yán)格制定標(biāo)準(zhǔn),然后讓制造商依循制造,嚴(yán)格堅(jiān)持保持貨品長(zhǎng)期優(yōu)良品質(zhì).實(shí)現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低生產(chǎn)成本.不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。采用“不問(wèn)因由”的退款政策,提高顧客信賴(lài)度的措施才能滿(mǎn)足顧客的真正需要,實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意,與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的相互信任。.馬獅百貨對(duì)供應(yīng)商的客戶(hù)關(guān)系管理分析企業(yè)，尤其是零售企業(yè)，欲提供高品質(zhì)貨品滿(mǎn)足顧客需求，必定離不開(kāi)供應(yīng)商。一般來(lái)說(shuō)，零售商與制造商的關(guān)系多建立在短期的相互利益上。馬獅采取了馬獅則以本身的利益，供應(yīng)商的利益，消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)建立起長(zhǎng)期緊密合作的關(guān)系。馬獅把其與供應(yīng)商的關(guān)系視為一同謀共事的伙伴關(guān)系。如果馬獅從某個(gè)供應(yīng)商處采購(gòu)的貨品比批發(fā)商處更便宜，其節(jié)約的資金部分，馬獅將轉(zhuǎn)讓給供應(yīng)商，作為改善貨品品質(zhì)的投入。從而提高了貨品的品質(zhì)。貨品品質(zhì)提高增加銷(xiāo)售，馬獅與其供應(yīng)商共同獲益，進(jìn)一步密切了合作關(guān)系的措施，讓供應(yīng)商長(zhǎng)期穩(wěn)定的為其提供高品質(zhì)的商品，使馬獅與最早建立合作關(guān)系的供應(yīng)商時(shí)間超過(guò)１００年，供應(yīng)馬獅貨品超過(guò)５０年的供應(yīng)商也有６０家以上，超過(guò)３０年的則不少于１００家馬獅百貨對(duì)員工的客戶(hù)關(guān)系管理分析企業(yè)是作為一個(gè)整體與顧客建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的，企業(yè)是由若干個(gè)員工和管理者組成的，企業(yè)內(nèi)部管理者與員工之間是企業(yè)作為一個(gè)整體與外部顧客建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的基礎(chǔ)，直接關(guān)系到企業(yè)功能的發(fā)揮和宗旨的實(shí)現(xiàn)。馬獅以真心關(guān)懷為內(nèi)容建立企業(yè)與員工的良好關(guān)系。為不同階層的員工提供周詳和組織嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練.為每個(gè)員工提供平等優(yōu)厚的福利待遇，并且實(shí)做到真心關(guān)懷每一個(gè)員工。以與員工建立良好的人際關(guān)系為目的，而不是以物質(zhì)打動(dòng)他們。這種關(guān)心通過(guò)各級(jí)經(jīng)理、人事經(jīng)理和高組管理人員真心實(shí)意的關(guān)懷而得到體現(xiàn)培養(yǎng)員工對(duì)工作的關(guān)心和熱情，使員工間建立起長(zhǎng)期相互信賴(lài)和支持的關(guān)系，使企業(yè)凝聚成一個(gè)整體共同參與到建立和顧客、供應(yīng)商間的關(guān)系中去。4.結(jié)論.現(xiàn)代企業(yè)如何建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)首要的是了解客戶(hù)的真正需要，再與相關(guān)企業(yè)建立合作共贏(yíng)的關(guān)系與員工建立共得得共存完的關(guān)系。一個(gè)企業(yè)的信息系統(tǒng)是企業(yè)管理思想的體現(xiàn)，在建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)將客戶(hù)關(guān)系管理的思想融人企業(yè)的信息化建設(shè)中，對(duì)已有信息系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，建立統(tǒng)一的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)供企業(yè)各部門(mén)所共享現(xiàn)代企業(yè)如何建立與顧客關(guān)系企業(yè)使用要求分析顧客與市場(chǎng)環(huán)境,了解顧客真正需要.根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格定位確定生產(chǎn)成本。與供貨商或制造商合作,保持貨品長(zhǎng)期高品質(zhì)。采用不問(wèn)因由或達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)的退款政策,提高顧客信賴(lài)度。不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。通過(guò)實(shí)現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)降低生產(chǎn)成本。.現(xiàn)代企業(yè)如何建立與相關(guān)企業(yè)的關(guān)系企業(yè)只有與相關(guān)企業(yè)建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系才能達(dá)成穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，以在所追求的目標(biāo)認(rèn)識(shí)上取得一致。把其與供應(yīng)商的關(guān)系視為同謀共事的伙伴關(guān)系。.現(xiàn)代企業(yè)如何建立與員工的關(guān)系企業(yè)在與員工建立關(guān)系的過(guò)程中，要明確目標(biāo)，涯的規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)員工自我實(shí)現(xiàn)的需求。為每個(gè)員工提供平等優(yōu)厚的福利待遇。以真心關(guān)懷員工為宗旨，提高員工的歸屬感與忠誠(chéng)度增加企業(yè)凝聚力。通過(guò)各級(jí)經(jīng)理、人事經(jīng)理和高組管理人員真心實(shí)意的關(guān)懷建立一種以企