客戶關系管理形考作業(yè)1-3試題及答案

客戶關系管理形考作業(yè)1-3試題及答案客戶關系管理形成性考核作業(yè)一一、填空：1、CRM的終極目標就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。2、在卡諾模型中，卡諾把產品與效勞的質量分為三類：當然質量、期望質量與迷人質量。3、客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：滿意；愉悅與信賴。4、關系市場營銷的關鍵與根底是承諾與信任。5、從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知表達在四個方面：客戶對總本錢的感知，客戶對總價值的感知，客戶對質量與價格之比的感知，客戶對價格與質量之比的感知。6、客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產品效勞屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競爭產品的影響、客戶特征。7、客戶期望的效勞質量可用客戶讓渡價值來表示，而客戶產生信賴是建立客戶忠誠的終點。8、客戶滿意度取決于可感知效果與期望值之間的比擬。9、按照一個客戶在客戶關系生命周期內為企業(yè)創(chuàng)造的價值的不同實現(xiàn)情況，客戶關系價值可由三局部構成：CRV客戶關系價值；CRP客戶關系帶來的利潤；CRC因客戶關系而產生的本錢。10、收集客戶滿意度數據的根本方法有：問卷調查法；調查；專題小組；面訪等。二、單項選擇：1、CRM是指〔A〕A、客戶關系管理B、企業(yè)資源方案C、供給鏈管理D、人力資源管理2、客戶對供電公司所提供的電力效勞的使用是基于以下哪種類型的忠誠？〔A〕A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠3、在卡諾模型的三類質量特性中，期望質量與顧客滿意度之間呈〔A〕。A、線性正相關關系B、線性負相關關系C、沒有線性關系D、平行關系4、在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度及客戶對產品的感知價值〔B〕相關A、直接負向B、直接正向C、不D、間接正向5、客戶期望的效勞質量可以用〔B〕來表示。A、公司價值B、客戶讓渡價值C、客戶忠誠度D、客戶關系價值6、客戶的利益忠誠來源不包括〔D〕A、價格刺激B、促銷政策C、產品推廣時的優(yōu)惠D、方便7、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析及評價，常用所謂的“二八原理〞，這個原理指的是(B)A、VIP客戶及普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C、企業(yè)的內部客戶及外部客戶的分布比例為20：80D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益8、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下〔A〕因素決定的。A、客戶的期望與感知B、客戶的抱怨與忠誠C、產品的質量與價格D、產品的性能與價格9、客戶的忠誠類型不包括〔D〕A、信賴忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠10、在卡諾模型的三類質量特性中，期望質量與顧客滿意度之間呈〔A〕。A、線性正相關關系B、線性負相關關系C、沒有線性關系D、平行關系11、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)(C)A、對企業(yè)的品牌產生情感與依賴C、即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴B、重復購置D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿12、客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括〔D〕A、產品的品質與成效B、客戶對產品的態(tài)度與情感C、客戶對產品的期望D、產品的效用13、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是〔A〕。A、客戶對企業(yè)產品的感知質量B、客戶的期望C、客戶的關系價值D、客戶忠誠度14、以下不屬于客戶忠誠度衡量指標的是〔D〕A、購置時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關注D、客戶購置產品的次數較少三、多項選擇題：1、以下屬于客戶忠誠度的衡量指標有〔AE〕A、客戶重復購置次數B、從客戶的角度出發(fā)C、從點滴小事上關心客戶D、客戶對產品的敏感程度E、客戶需求滿足率2、客戶讓渡價值，是指客戶購置產品或效勞實現(xiàn)的總價值及客戶購置該產品或效勞付出的總本錢之間的差額。其中，客戶購置的總本錢包括〔ABCD〕A、貨幣價格B、時間本錢C、精力本錢D、體力本錢E、歷史本錢3、客戶忠誠度最重要的影響因素有〔BCD〕A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴E、惰性4、客戶讓渡價值，是指客戶購置產品或效勞實現(xiàn)的總價值及客戶購置該產品或效勞付出的總本錢之間的差額。其中，客戶購置的總價值包括〔ABCD〕A、產品價值B、效勞價值C、人員價值D、形象價值E、未來價值5、客戶關系管理的核心目標是〔AC〕A、提高客戶滿意度B、加強客戶識別、細分、獲得、忠誠與贏返C、提高客戶忠誠度D、加強對組織及其效勞的理解Ｅ、牢記客戶的經濟價值并迅速有效地回應客戶需求6、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經營管理模式中，主要表達在〔ABCD〕A、市場營銷B、銷售實現(xiàn)C、客戶效勞D、決策分析Ｅ、戰(zhàn)略管理7、在“理想產品〞模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個〔AB〕A、產品本身B、用戶對產品的期望C、客戶效勞D、客戶讓渡價值Ｅ、客戶對產品的敏感8、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括〔ABCD〕A、長期訂單B、回頭客C、額外的價格D、良好的口碑Ｅ、追求新客戶四、簡答：1、如何提高客戶滿意度？答：為了提高客戶滿意度，應當注意以下幾點：（1）從客戶的角度出發(fā)（2）客戶的期望之比產品質量更為重要（3）不要承當額外的效勞義務（4）從點滴小事上關心客戶（5）預測客戶的需求（6）尋求有效的外部刺激2、如何提高客戶忠誠度？答：提高客戶忠誠度有以下幾種方法：（１）贏得企業(yè)員工忠誠（２）及客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求（３）實踐８０／２０原那么（４）贏得客戶的滿意與信賴（５）效勞第一，銷售第二（６）化解客戶抱怨（７）獲得與保存客戶反響（８）主動提供客戶感興趣的新信息（９）針對同一客戶使用多種效勞渠道3、分析客戶滿意度與客戶忠誠度的關系。答：客戶忠誠度及滿意度的關聯(lián)性表現(xiàn)為：效勞質量決定了客戶滿意度，客戶滿意度有可能帶來客戶忠誠，但客戶滿意卻不一定必然導致客戶忠誠，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平，在這個滿意度水平線以下，忠誠度將明顯下降；在該滿意度水平線以上的一定范圍內忠誠度不受影響，但是滿意度到達某一高度，忠誠度會大幅度增長。4、簡單分析客戶忠誠度的影響因素。答：客戶忠誠度的影響因素有三個：滿意、愉悅、信賴。（１）客戶感到滿意是建立客戶忠誠的根底（２）客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵（３）客戶產生信賴是建立客戶忠誠的終點五、案例分析：1、試述客戶忠誠度的類型，并舉例說明各種忠誠的特征。答：〔1〕壟斷忠誠〔1分〕企業(yè)或者產品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意及否，只能長期使用這些企業(yè)的產品或效勞。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力效勞等。〔1分〕〔2〕親緣忠誠〔1分〕企業(yè)的員工甚至員工的親屬因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產品。比方汽車公司的員工會只選擇自己公司生產的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網絡等等?！?分〕〔3〕利益忠誠〔1分〕這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比方，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業(yè)所提供的產品效勞表現(xiàn)出忠誠。〔2分〕〔4〕惰性忠誠〔1分〕有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光臨臨近的超級市場購物?！?分〕〔5〕信賴忠誠〔１分〕客戶對產品或者效勞滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。〔１分〕〔6〕潛在忠誠〔１分〕潛在忠誠就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠?！玻狈帧?、分析說明客戶關系管理對企業(yè)與客戶的作用。參考答案：客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，通過對相關業(yè)務流程的重新設計及相關工作流程的重新組合，以完整的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長“雙贏”策略的實現(xiàn)?？蛻絷P系管理對企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在營銷智能、銷售自動化、提高營銷效率三個方面。其中，營銷智能指的是可以提高企業(yè)的營銷水平，主要指軟件；銷售自動化主要指可以提高銷售活動和銷售管理的程序化、規(guī)范化水平，包括硬件；營銷效率則指營銷的效率和效果?？蛻絷P系管理對客戶的作用具體體現(xiàn)在節(jié)約購買成本、滿足潛在需求、接受細致服務等方面。其中，節(jié)約購買成本可以降低客戶的總成本，從而提高客戶讓渡價值；滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求，從而使客戶得到更大的滿意；接受細致服務指的是可以通過客戶關系管理使客戶得到最優(yōu)異的服務從而提高競爭力并贏得市場。

客戶關系管理形成性考核作業(yè)二一、填空：1、客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度與經濟意義上的客戶滿意度兩個方面。2、對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化與再造圍繞著三個方面開展：業(yè)務信息系統(tǒng)；聯(lián)絡中心管理與Web集成管理。3、客戶滿意縱向層面包括的三個層次有：物質滿意層；精神滿意層與社會滿意層。4、為了讓效勞得到最大的價值，在有效地管理客戶關系時，必須留住最有價值客戶、培育最具增長性客戶；改造低奉獻客戶、淘汰負值客戶5、從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知表達在四個方面：客戶對總本錢的感知，客戶對總價值的感知，客戶對質量與價格之比的感知，客戶對價格與質量之比的感知。6、客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產品效勞屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競爭產品影響、客戶特征。7、客戶讓渡價值是指產品〔效勞〕的客戶總價值與產品〔效勞〕的客戶總本錢的差額。8、客戶效勞根據客戶生命周期分為以下幾種：潛在期客戶效勞、開發(fā)期客戶效勞、成長期客戶效勞、成熟期客戶效勞、衰退期客戶效勞與終止期客戶效勞。9、客戶是通過渠道與接觸點來感受企業(yè)效勞的，要求企業(yè)必須通過渠道與接觸點來調控客戶體驗。10、根據客戶的價值將客戶進展細分，可分為：VIP客戶；主要客戶；通?？蛻簦恍】蛻舻?。二、單項選擇：1、在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下〔B〕不在客戶關系管理的范疇之內。A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數據挖掘2、客戶滿意的最根底層次是〔B〕A、精神滿意B、物質滿意C、社會滿意D、企業(yè)行為滿意3、在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是〔A〕A、公司遠景與公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務流程設計D、企業(yè)文化4、在客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是〔C〕A、物質滿意B、精神滿意C、社會滿意D、視覺滿意5、從本質上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產可能邊界是由〔A〕決定的。A、企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模C、生產的縱向鏈條D、生產的橫向鏈條6、企業(yè)及客戶接觸的直接渠道的根本模式為〔B〕A、生產者——中間商——消費者B、生產者——消費者C、中間商——消費者D、生產者——中間商7、公司核心理念及公司價值觀的關系是〔C〕A、公司價值觀是公司核心理念的外化B、公司價值觀及公司核心理念完全一樣C、公司核心理念是公司價值觀的外化D、公司價值觀與公司核心理念無關系8、關于渠道與接觸點，以下說法正確的選項是〔A〕A、渠道與接觸點可以互相補充B、渠道與接觸點是企業(yè)的兩個互不相關的資源C、渠道包括、、郵件等D、接觸點只有直接接觸點與間接接觸點兩種9、根據客戶及企業(yè)的關系將客戶細分，以下劃分正確的選項是〔A〕A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商與代理商；內部客戶B、零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內部客戶C、VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關心型；適應型；冷漠型10、客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括〔D〕A、產品的品質與成效B、客戶對產品的態(tài)度與情感C、客戶對產品的期望D、產品的效用11、企業(yè)業(yè)務流程再造時，組織應該以(B)為中心。A、效勞B、產出C、任務D、信息12、企業(yè)業(yè)務操作流程主要由〔A〕三局部組成。A、銷售、營銷與客戶效勞B、采購、生產與銷售C、采購、營銷與客戶效勞D、生產、銷售與客戶效勞13、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內容分為〔A〕。A、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理與Web集成管理B、呼叫中心、業(yè)務信息系統(tǒng)C、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理D、聯(lián)絡中心管理與Web集成管理14、企業(yè)業(yè)務流程的起點是〔B〕A、客戶效勞B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對三、多項選擇題：1、客戶滿意的橫向層面包括〔ABE〕A、理念滿意B、行為滿意C、精神滿意D、社會滿意E、視覺滿意2、關于客戶關系管理的戰(zhàn)略實施層次，以下說法正確的選項是〔AC〕A、處于最高層的是公司遠景與戰(zhàn)略B、企業(yè)價值觀與文化建立是企業(yè)的“指路燈〞C、根底信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建立E、以上均對3、客戶關系管理環(huán)境下業(yè)務操作流程再造包括的內容有〔BCD〕A、客戶合作管理再造B、市場營銷的再造C、銷售流程的再造D、客戶效勞流程的再造E、數據分析管理再造4、關于企業(yè)邊界，以下說法錯誤的選項是〔AC〕A、企業(yè)邊界不能擴張B、企業(yè)邊界止于至善C、企業(yè)邊界具有靜態(tài)特征D、市場邊界可以制約企業(yè)邊界E、社會認知也可以制約企業(yè)邊界5、企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標，其目的是〔ABCDE〕A、培育VIP客戶B、吸引潛在客戶C、保存現(xiàn)有客戶D、剔除低奉獻客戶E、以上全對6、“接觸點〞指客戶及公司與公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點包括〔ABCD〕A、B、專賣柜臺C、因特網D、商店Ｅ、中間商7、公司價值觀形成包含的要素有〔AC〕A、時代特征B、公司特征C、社會責任D、團隊力量E、個人創(chuàng)新8、客戶細分的標準有很多，主要包括〔ABC〕A、客戶及企業(yè)的關系B、客戶的價值C、企業(yè)產品的效勞D、企業(yè)對客戶的反響E、企業(yè)的業(yè)務流程9、企業(yè)整個業(yè)務流程的核心是〔BCD〕，整個業(yè)務流程就是圍繞這幾個目標進展的。A、以企業(yè)為中心B、以客戶利益為中心C、以員工為中心D、以效率與效益為中心E、以市場為中心10、對企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括〔BCDE〕A、產品本身增值B、物流C、資金流D、信息流E、增加產品的附加值四、簡答：1、分析影響客戶滿意的主要因素？1〕客戶期望①產品、效勞屬性②促銷因素③環(huán)境因素④競爭產品的影響⑤客戶特征2〕客戶對產品的實際認知①產品的品質與成效②客戶對產品的態(tài)度與情感③客戶對產品的期望3〕、產品的效用4〕、客戶讓渡價值5〕、效勞2、簡單分析客戶效勞的類型以及各種客戶效勞的目的。答：客戶效勞的類型分為：潛在期客戶效勞、開發(fā)期客戶效勞、成長期客戶效勞、成熟期客戶效勞、衰退期客戶效勞與終止期客戶效勞。（１）潛在期客戶效勞：在消費者中樹立良好的形象，吸引消費者并引導消費需求，從而為客戶關系的建立奠定根底。（２）開發(fā)期客戶效勞：主動及客戶進展接觸，以便客戶較深入的了解產品、效勞的特征與優(yōu)劣勢，以及企業(yè)信譽等多方面的狀況。（３）成長期客戶效勞：明確基于該產品效勞的權利及義務。（４）成熟期客戶效勞：準備建立長期穩(wěn)定的客戶關系。（５）衰退期客戶效勞：對既定的產品與效勞提供最根本的支持，保持理性態(tài)度，能夠一定程度維持的話盡量維持。（６）終止期客戶效勞：企業(yè)及客戶關系終止。3、客戶關系管理的戰(zhàn)略目標如何制定？答：客戶管理目標有３個層次：（１）最高層：在優(yōu)化客戶體驗、客戶滿意的同時企業(yè)獲取最大獲利潤。（２）中層：在本錢控制的根底上，提高客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶保存率，不斷挖掘具有價值潛力的新客戶。（３）最底層：實現(xiàn)銷售、營銷與效勞的自動化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。4、根據客戶價值如何對客戶進展細分？各類型的管理重點是什么？答：根據客戶價值可對客戶進展細分為ＶＩＰ客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。（１）ＶＩＰ客戶：企業(yè)要密切注意這類客戶的經營狀況，財務狀況，人事狀況的異常變動。（２）主要客戶：培育他們的忠誠，使其奉獻更多的價值。（３）普通客戶：企業(yè)要有效的改造普通客戶，在保存的根底上，讓一局部客戶上升為二級客戶。（４）小客戶：必須果斷地淘汰負值客戶。五、案例分析：1、舉例分析客戶效勞對客戶滿意的提升作用。答：〔1〕效勞是對產品功能的延伸〔２分〕〔2〕效勞是留住顧客的有效方法〔２分〕3〕效勞競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇〔２分〕〔4〕效勞的完善可以吸引潛在客戶〔２分〕〔5〕效勞是企業(yè)參及市場競爭的王牌武器〔2分〕2、結合實際，分析如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答：為了提高客戶滿意度，下面的幾個問題與原那么應當特別注意：〔1〕從客戶的角度出發(fā)〔１分〕〔2〕客戶的期望值比產品質量更重要〔１分〕提高客戶滿意度的關鍵是：企業(yè)須按自己的實際能力，有效地控制客戶對自已產品或效勞的期望值?！?〕不要承當額外的效勞義務〔１分〕〔4〕從點滴小事上關心客戶〔１分〕〔5〕預測客戶的需求〔１分〕〔6〕尋求有效的外部刺激〔１分〕總之，從客戶的角度出發(fā)，努力到達并超出客戶的期望值，慎重的處理額外的效勞功能，并能夠不斷預測客戶的需求，從點滴小事上關心客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)的客戶滿意度定能夠不斷提升?！?分〕3、結合工作，說明客戶細分的必要性。答：客戶是企業(yè)最珍貴的資源，沒有客戶資源，企業(yè)就喪失了生存與開展的根底。全世界的產品供給商、效勞提供上都在千方百計地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，力圖贏得客戶的欣賞與忠誠，進而獲取利潤。無數事實證明，只有不斷地發(fā)現(xiàn)與利用時機，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個性化的效勞，企業(yè)才能在劇烈的市場競爭中生存與開展?！玻撤帧钞斎?，對客戶進展分類的標準與方法還有很多，但這些分類方法的一個共同的特點是根本上都延續(xù)了傳統(tǒng)的模式，不能很好地適應當前企業(yè)及客戶建立融洽的面對面關系的需要?！?分〕企業(yè)生存與開展的依賴因素，客戶細分的技術環(huán)境。但是，一個企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何針對不同的客戶進展有限資源的優(yōu)化應用是每個企業(yè)都必須考慮的。所以在進展客戶關系管理時，必須對客戶進展細分。

客戶關系管理形成性考核作業(yè)三一、填空：1、CRM在市場營銷中的功能按其本質可以分為兩大類：決策支持與效勞支持。2、一級關系營銷也叫做頻繁市場營銷，是最低層次的關系營銷，它維持顧客關系的主要手段是利用價格刺激增加目標市場顧客的財務利益。3、所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)及消費者、供給商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立與開展及這些公眾的良好關系。4、“一對一營銷〞的核心是以顧客份額為中心，即通過及每個客戶的互動對話，及客戶逐一建立持久、長遠的“雙贏〞關系，為客戶提供定制化的產品。5、數據庫營銷的本質是提供了一個關于市場行情與顧客信息的數據庫，它主要在于強調運用市場營銷策略的目的性與結果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度與發(fā)現(xiàn)潛在顧客。6、一般來講，數據庫營銷一般經歷數據采集、數據存儲、數據處理、尋找理想消費者、使用數據與完美數據等六個根本過程。7、關系市場營銷的關鍵與根底是承諾與信任。8、目前我國的汽車產品主要是通過四個較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營店，二是各地的汽車交易市場，三是多品牌汽車經營店，四是汽車連鎖店。9、作為一個銷售及效勞型的企業(yè)，上海上汽群眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經營理念與活動，都將以用戶的滿意為出發(fā)點規(guī)劃、建立、實施與推廣，最后以用戶的滿意為終點。10、德國群眾汽車為了穩(wěn)固市場份額，強化品牌，一直“以效勞為核心〞，堅持“以人為本，以顧客滿意為中心〞的效勞理念。11、從興旺國家的汽車營銷開展歷程來看，一般經歷產品競爭、經銷網絡競爭與品牌/文化競爭三個階段。二、單項選擇：1、關系營銷的特征不包括〔D〕A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質效勞2、以下不屬于客戶描述性數據的是〔A〕A、降價銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信用情況3、CRM營銷的核心是〔A〕A、以客戶為中心B、集成C、數據庫應用D、數據挖掘4、根據數據倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數據倉庫的特點不包括以下〔D〕A、面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化5、如何最大限度地建立與增加客戶價值，貝瑞與帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價值的關系營銷層次，其中層次最高的是〔C〕。A、一級關系營銷B、二級關系營銷C、三級關系營銷D、四級關系營銷6、關于客戶數據的說法中，正確的選項是〔C〕A、只能來源于企業(yè)外部B、只能來源于企業(yè)內部C、既可來源于企業(yè)內部，也可來源于企業(yè)外部D、以上均錯7、互動營銷強調〔B〕A、企業(yè)與相關企業(yè)之間只是交易與競爭的關系C、企業(yè)對消費者的單向推動B、企業(yè)與消費者間交互式交流的雙向推動D、以上均正確8、以下屬于市場促銷性數據的是〔B〕A、客戶類型B、禮品發(fā)放形式C、公司名稱D、行為愛好9、汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設計，俗稱為“4S〞店，一般具有的功能有〔A〕A、整車銷售、備件供給、維修效勞與信息反響B(tài)、整車修理、備件供給、維修效勞與客戶聯(lián)系C、整車供給、備件零售、客戶效勞與信息反響D、整車銷售、備件供給、客戶效勞與客戶聯(lián)系10、客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是〔C〕A、開掘潛在顧客B、留住低奉獻客戶C、保持客戶忠誠度D、培育負值客戶三、多項選擇題：1、汽車效勞企業(yè)競爭的焦點包括〔ABCDE〕A、品牌競爭B、集團化競爭C、技術突破D、人才E、效勞2、CRM在市場營銷中的功能按其本質可以分為〔AE〕A、決策支持B、營銷推廣C、溝通D、銷售渠道E、效勞支持3、市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P〞根底上增加圍繞客戶的“4C〞，其中，4C除了消費者需求與消費者獲取滿足的本錢外，還包括以下兩項：〔AC〕A、購置的方便B、價格C、溝通D、銷售渠道E、數據挖掘4、客戶數據庫包括的客戶類型有〔ABCD〕Ａ、現(xiàn)有客戶Ｂ、潛在客戶Ｃ、分銷商Ｄ、流失的客戶Ｅ、ＶＩＰ客戶5、關系營銷的特征包括〔ABCDE〕A、雙贏B、合作C、雙向溝通D、親密E、控制6、汽車企業(yè)實施客戶關系管理的必要性主要表達在以下〔BCDE〕方面。A、汽車經營模式的改變B、管理理念的更新C、汽車客戶差異化需求的拉動D、市場競爭的加劇E、新技術的推動7、目前我國的汽車產品主要是通過以下渠道銷售的，包括〔ABCE〕A、品牌專營店B、汽車交易市場C、多品牌汽車經營店D、汽車生產廠E、汽車連鎖店8、品牌專賣模式是一種以“四位一體〞為核心的汽車特許經營模式。以下說法正確的選項是〔ABDE〕A、便于提高客戶信息的管理B、維修效勞獲利是汽車獲利的最重要局部C、不能樹立品牌形象D、整車銷售、配件、維修的獲利比例構造為2：1：4E、它貫穿售前、售中、售后的全過程9、數據庫營銷一般經歷數據采集、〔B〕、使用數據、完善數據等六個根本過程。A、數據存儲、尋找理想消費者、數據處理B、數據存儲、數據處理、尋找理想消費者C、尋找理想消費者、數據處理、數據存儲D、數據處理、尋找理想消費者、數據存儲四、簡答：1、什么是數據庫營銷？試說明數據庫營銷的戰(zhàn)略意義？答：數據庫營銷是企業(yè)通過搜集與積累效果費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能興趣購置某種產品，以及利用這些信息給產品以準確定位，有針對性的制作營銷信息，以到達說服消費者去購置產品的目的。數據庫營銷的戰(zhàn)略意義：（1）可以幫助企業(yè)準確找到目標消費者群（2）可以幫助企業(yè)判定消費者與目標消費者的消費標準并準確定位。（3）可以幫助企業(yè)在最適宜的時機以最適宜的產品滿足顧客需求（4）可以幫助企業(yè)結合最新信息與結果制訂出新策略（5）可以幫助企業(yè)為開發(fā)營銷新工程并增加收益提供信息（6）可以幫助企業(yè)開展新的效勞工程并促成購置過程簡便化（7）可以幫助企業(yè)選擇適宜的營銷媒體（8）可以幫助企業(yè)是消費者不再轉向其競爭者2、什么是一對一營銷？如何實現(xiàn)實現(xiàn)一對一的營銷？答：所謂“一對一營銷〞，是指在系統(tǒng)中建立人文關心流程，幫助市場銷售人員與產品設計人員更貼近及客戶，以提升產品或效勞來滿足客戶的個別需求到達價值最大化。企業(yè)可以通過以下四步來實現(xiàn)一對一的營銷：（1）識別顧客（2）顧客差異化（3）“企業(yè)——顧客〞雙向溝通（4）業(yè)務流程重構3、關系營銷與傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：關系營銷與傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別在于：（1）交易營銷關注的是一次性交易，關系營銷關注的是如何保持顧客（2）交易營銷較少強調顧客效勞，而關系營銷那么高度重視顧客效勞，并借顧客效勞提高顧客滿意度，培育顧客忠誠（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關系營銷那么有充分的顧客承諾（4）交易營銷認為產品質量應是生產部門所關心的問題，關系營銷那么認為所有部門都應關心質量問題（5）交易營銷不注重遇顧客的長期聯(lián)系，關系營銷的核心就在于開展及顧客的長期，穩(wěn)定關系。關系營銷不僅將注意力集中于開展與維持及顧客的關系上，而且擴大了營銷的視野，他設計的關系包含了企業(yè)及其所有利益相關者間所發(fā)生的所有關系。4、如何對待汽車效勞市場？汽車效勞市場競爭驅動力是什么？答：汽車效勞市場的潛力大，利潤豐，開展逐步提速。汽車效勞領域具有巨大的市場空間與高額利潤。但由于企業(yè)規(guī)模小，效勞單一，信譽度低，去多小的投資者并沒有享受到高