飛陽(yáng)迎賓實(shí)操考試

飛陽(yáng)迎賓實(shí)操考試1、本問(wèn)卷以檢核員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的掌握情況，提問(wèn)時(shí)可適當(dāng)引導(dǎo);

2、問(wèn)卷適用：?jiǎn)T工帶教結(jié)果考核適用，請(qǐng)檢核人員進(jìn)行真實(shí)有效的檢測(cè);

3、滿分100分。1.您的姓名：[填空題]*_________________________________2.您的職位:[單選題]*○培訓(xùn)部總監(jiān)○培訓(xùn)部副總監(jiān)○培訓(xùn)經(jīng)理○培訓(xùn)專員○品牌總監(jiān)○區(qū)經(jīng)理○店長(zhǎng)3.基本信息：[矩陣文本題]*員工姓名：________________________員工崗位：________________________員工所在門(mén)店:________________________4.迎賓準(zhǔn)備（8分）

戶外迎賓區(qū)：氣球疊好造型放于氣球筐內(nèi)（標(biāo)準(zhǔn)：12：00前不低于50個(gè)；17:30前不低于50個(gè)、50個(gè)打好備用）；KT板、地毯迎賓柜擺放指定位置，整齊、干凈，無(wú)破損；（2分）

戶外等位區(qū)：等位桌、椅擺放整齊；等位桌上物品擺放整齊（外賣取餐標(biāo)志、檸檬水、飛陽(yáng)特制紙杯、薄荷糖）；檢查游戲道具及獎(jiǎng)品（骰子/抽獎(jiǎng)箱/餐券/菜品券）；（2分）

迎賓臺(tái)：（1）筆筒確保有十支以上筆；音響、叫號(hào)機(jī)；訂餐本；DM單；留位卡；餐廳名片、廳面平面圖；菜單（50張）；（2分）（2）準(zhǔn)備好氣球框1個(gè)、氣球2包、電動(dòng)打氣筒1個(gè)、剪刀1把；放置充足的菜單備用（1000張）。（2分）[單選題]*○0分○2分○4分○6分○8分5.預(yù)訂服務(wù)：（7分）

電話預(yù)定

（1）接聽(tīng)電話：

1)詢問(wèn)信息：“您好，飛陽(yáng)XX店，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”（1分）

2)確認(rèn)人數(shù)：“請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐呢？”（1分）

3)確認(rèn)時(shí)間：“請(qǐng)問(wèn)，您是預(yù)定什么時(shí)間？”(1分）

4)詢問(wèn)需求：“您對(duì)預(yù)定的位置有特殊需求嗎？”（1分）

5)詢問(wèn)電話：“請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系電話是？”（1分）

6)確認(rèn)信息：“這邊跟您確認(rèn)一下預(yù)訂信息，您預(yù)訂的是晚上x(chóng)x點(diǎn)，x位用餐，您的聯(lián)系方式是xxx，您的需求是xx，您看預(yù)訂信息對(duì)嗎？稍后會(huì)給您發(fā)預(yù)訂信息，請(qǐng)問(wèn)還有其他需求嗎？感謝您的來(lái)電！”（1分）

7)發(fā)送信息：參照模板[單選題]*○0分○1分○2分○3分○4分○5分○6分○7分6.預(yù)訂服務(wù)：到店前提醒（4分）

1)到店前20分鐘：“您好，我是飛陽(yáng)xx店的xxx，您在我們家預(yù)定的XXX點(diǎn)的訂位，請(qǐng)問(wèn)您能準(zhǔn)時(shí)到嗎？”（2分）

2)預(yù)定時(shí)間到點(diǎn)：“您好，我是飛陽(yáng)xx店的xxx，您在我們家預(yù)定的XXX點(diǎn)的訂位，請(qǐng)問(wèn)您到了嗎？”（2分）[單選題]*○0分○2分○4分7.預(yù)訂服務(wù)

線上預(yù)訂（6分）

(1)關(guān)注預(yù)訂信息：登錄開(kāi)店寶，隨時(shí)關(guān)注平臺(tái)預(yù)訂渠道（美團(tuán)、公眾號(hào)、座機(jī)）預(yù)訂信息；（2分）

(2)登記基本信息：登記顧客信息完整無(wú)誤（人數(shù)/時(shí)間/電話號(hào)碼/預(yù)訂渠道）；（2分）

(3)電話確認(rèn)：用餐前20分鐘提醒，參考電話預(yù)訂流程、話術(shù)。（2分）[單選題]*○0分○2分○4分○6分8.預(yù)訂服務(wù)

微信預(yù)定

(1)登記基本信息：登記顧客信息完整無(wú)誤（人數(shù)/時(shí)間/電話號(hào)碼/預(yù)訂渠道）（2分）

(2)信息確認(rèn)：“這邊跟您確認(rèn)一下預(yù)訂信息，您預(yù)訂的是晚上x(chóng)x點(diǎn)，x位用餐，您的聯(lián)系方式是xxx，您的需求是xx，您看預(yù)訂信息對(duì)嗎？稍后會(huì)給您發(fā)預(yù)訂信息，請(qǐng)問(wèn)還有其他需求嗎？(2分）[單選題]*○0分○2分○4分9.預(yù)訂服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定（2分）

登記基本信息：登記顧客信息完整無(wú)誤（人數(shù)/時(shí)間/電話號(hào)碼/預(yù)訂渠道）[單選題]*○0分○2分10.戶外攬客

迎：主動(dòng)攬客（2分）

“星廚當(dāng)面燒好味，歡迎光臨飛陽(yáng)”/“歡迎光臨星廚之家，好吃好看又好玩”[單選題]*○0分○2分11.戶外攬客

問(wèn)：是否用餐（4分）

(1)距離大于1米，詢問(wèn)顧客是否進(jìn)店用餐:“歡迎回家，XX位用餐嗎？”（2分）

(2)顧客婉拒，呈遞菜單及菜品優(yōu)惠券禮貌回應(yīng):“好的，送您一張菜品優(yōu)惠券，下次來(lái)可以直接使用哦。”（2分）[單選題]*○0分○2分○4分12.戶外攬客

說(shuō)：介紹菜品、活動(dòng)（4分）

(1)介紹菜品:“歡迎了解一下我們的菜單，主打特色菜招牌松板肉，專業(yè)星廚為您一對(duì)一制作，老人、小孩都可以吃，辣不辣都有?！保?分）

(2)介紹活動(dòng)：“我們現(xiàn)在有XXX活動(dòng)，歡迎進(jìn)店了解，進(jìn)店品嘗。”（2分）[單選題]*○0分○2分○4分13.領(lǐng)位入座

帶位指引（2分）

站位在客人右前方約三步（站位），高舉右手,引領(lǐng)進(jìn)店（手勢(shì)）："您好，這邊請(qǐng)/請(qǐng)跟我來(lái)！”（先安排外圍）

溫馨提示：“您好，小心臺(tái)階/小心地滑！”[單選題]*○0分○2分14.領(lǐng)位入座

迎賓互動(dòng)（2分）

互動(dòng)語(yǔ)：“貴賓X位”（聲音洪亮，帶動(dòng)全場(chǎng)），回應(yīng)：“星廚歡迎您”（引領(lǐng)顧客時(shí)，三步一回頭）[單選題]*○0分○2分15.領(lǐng)位入座

拉椅入座（2分）

為第一位顧客拉椅（老人、小孩、女士等優(yōu)先）：“您好，請(qǐng)入座”[單選題]*○0分○2分16.領(lǐng)位入座

指引點(diǎn)餐（2分）

“您好，請(qǐng)掃碼點(diǎn)餐，如有需要，可以找我們的服務(wù)伙伴”[單選題]*○0分○2分17.領(lǐng)位入座

溫馨提示（2分）

“請(qǐng)保管好隨身物品，祝您用餐愉快！[單選題]*○0分○2分18.領(lǐng)位入座

離臺(tái)交接（2分）

與伙伴交接：“貴賓*位”/“這邊需要一張寶寶椅”[單選題]*○0分○2分19.領(lǐng)位入座

情景處理（6分）

（1）帶小孩主動(dòng)贈(zèng)送氣球：“小朋友，送給你一個(gè)氣球，你喜歡哪一個(gè)呀”（2分）

（2）帶老人幫忙攙扶：“您好，小心臺(tái)階/小心地滑”（2分）

（3）帶行李主動(dòng)幫客人提行李：“您好，我?guī)湍嵋幌滦欣睢保?分）[單選題]*○0分○2分○4分○6分20.送客服務(wù)（4分）

溫馨提示;“您好，小心臺(tái)階/小心地滑”（1分）

終值體驗(yàn):贈(zèng)送冰淇淋：“您好，我們有免費(fèi)的冰淇淋，您需要來(lái)一個(gè)嗎”（1分）

送客：“謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎?；丶摇保?分）

出口指引：手勢(shì)指引”您好，電梯口在那邊”（1分）[單選題]*○0分○1分○2分○3分○4分21.等位取號(hào)

發(fā)號(hào)：（2分）

招呼：“您好，這邊幾位呢？”；排號(hào)：“好的，給您排個(gè)小桌/大桌”[單選題]*○0分○2分22.等位取號(hào)

叫號(hào)：（8分）

雙手將號(hào)碼單遞給顧客：“您好，這是您的排號(hào)單，您前面還有X桌，您在這邊稍坐，我們會(huì)叫號(hào)提醒”（2分）

茶點(diǎn)：“您好，請(qǐng)稍等，先喝點(diǎn)水/吃點(diǎn)小食品”（2分）

預(yù)點(diǎn)單：“您好，咱們可以先點(diǎn)一下菜”（2分）

提示：“您好，請(qǐng)照看好您的小孩/保管好隨身物品”（2分）[單選題]*○0分○2分○4分○6分○8分23.等位取號(hào)

取號(hào)：（2分）

叫號(hào)：“請(qǐng)XX號(hào),顧客用餐”；帶位：“您好，這邊請(qǐng)”[單選題]*○0分○2分24.等位服務(wù)

小吃服務(wù)：（2分）

“您好，這是為您準(zhǔn)備的檸檬水和薄荷糖希望您喜歡”[單選題]*○0分○2分25.等位服務(wù)

等位整理：（1分）[單選題]*○0分○1分26.等位服務(wù)

客情知曉：“您好你是××號(hào)，這邊好有xx分鐘，我們會(huì)盡快為您安排。”（2分）[單選題]*○0分○2分27.等位服務(wù)

留客互動(dòng)：顧客起身欲離開(kāi)：“您好，您是××號(hào)，您前面只有×桌了，里面已經(jīng)有×桌買單了，最多只有×分鐘就到您了”（1分）

客人決定離開(kāi)：“實(shí)在抱歉，讓您久等了，期待下次光臨！”（1分）[單選題]*○0分○2分28.等位服務(wù)

預(yù)點(diǎn)菜品：左手持菜單和筆，右手指引：“您好，我們可以提前點(diǎn)單，您進(jìn)店后，上菜會(huì)更快”（2分）[單選題]*○0分○2分29.等位服務(wù)

按序叫號(hào)：根據(jù)顧客等位時(shí)間進(jìn)行叫號(hào)，（每個(gè)號(hào)最少叫3遍）（2分）[單選題]*○0分○2分30.等位服務(wù)

過(guò)號(hào)安排：“您好，咱們家排隊(duì)很快，建議您不要走太遠(yuǎn)，如果過(guò)號(hào)，我們是在當(dāng)前叫號(hào)延后三桌，請(qǐng)您理解哦！”（2分）[單選題]*○0分○2分31.等位服務(wù)

超時(shí)贈(zèng)送：“您好，不好意思，讓您久等了，您等位時(shí)間是30分鐘贈(zèng)送一份XXX，小票您拿好，入座后給服務(wù)員，謝謝！”（2分）[單選題]*○0分○2分32.等位服務(wù)

叫號(hào)處理（7分）

（1）排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)顧客情緒焦躁

1）耐心安撫：“您好，今天是XX節(jié)/周末，人有點(diǎn)多，請(qǐng)稍等，咱們這邊可以先點(diǎn)菜”（1分）

2）隨時(shí)告知桌位情況：“您好，還有X桌就到您了，您稍坐一下，快到了我提醒您”（1分）

3）主動(dòng)加檸檬水、薄荷糖：“您好，可以喝點(diǎn)水，快到了我過(guò)來(lái)叫您”（1分）

4）贈(zèng)送優(yōu)惠券/菜品券/飲品券：“您好，很抱歉讓您久等了，這是XX券可當(dāng)場(chǎng)使用呦”（1分）

（2）大小桌排位爭(zhēng)議

1）耐心安撫：“您好，很抱歉讓您久等了，咱們排位是按照順序叫號(hào)的，前面只有xx桌，很快就可以安排了”（1分）

2）及時(shí)協(xié)調(diào)：您好，很抱歉讓您久等了，我會(huì)隨時(shí)關(guān)注大桌情況，有空位立馬給您安排”（1分）

3）隨時(shí)關(guān)注溝通：“您好，您稍坐，快到您了，我過(guò)來(lái)叫您”（1分）[單選題]*○0分○1分○2分○3分○4分○5分○6分○7分33.等位服務(wù)

等位互動(dòng)

互動(dòng)游戲：搖骰子，現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)，剪刀石頭布，折紙鶴等

（1）游戲流程：（1分）

邀請(qǐng)所有等位顧客一起參與搖骰子比大小，兩兩一