2022年10月客服工作總結(jié)范文

第PAGE5頁(yè)共NUMPAGES5頁(yè)2021年?10月客服?工作總結(jié)范?文時(shí)間過(guò)?得很快，我?進(jìn)入公司已?經(jīng)一年多了?。初來(lái)乍到?，對(duì)于我來(lái)?說(shuō)，這里的?一切都是新?鮮的，然而?新鮮過(guò)后，?更多的是嚴(yán)?明的紀(jì)律、?嚴(yán)格的要求?，于之前的?學(xué)生生活截?然不同。?作為一名客?戶(hù)服務(wù)人員?，我逐漸感?受到客服工?作是在平凡?中不斷地接?受各種挑戰(zhàn)?，不斷地尋?找工作的意?義和價(jià)值。?一個(gè)優(yōu)秀的?客服人員，?熟練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高超?的服務(wù)技巧?是必備的，?但我個(gè)人認(rèn)?為與此同時(shí)?我們還要嘗?試著在這兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)上?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是一?種享受。首?先，對(duì)于用?戶(hù)要以誠(chéng)相?待，當(dāng)成親?人或是朋友?，真心為用?戶(hù)提供切實(shí)?有效地咨詢(xún)?和幫助，這?是愉快工作?的前提之一?。其次，在?為用戶(hù)提供?咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)?真傾聽(tīng)用戶(hù)?的問(wèn)題，詳?細(xì)地為之分?析引導(dǎo)，防?止因服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題引起?客戶(hù)的不滿(mǎn)?。一直以?來(lái)，公司都?以微笑服務(wù)?為己任，以?顧客滿(mǎn)意為?宗旨，立足?本職、愛(ài)崗?敬業(yè)、扎扎?實(shí)實(shí)地做好?客服服務(wù)工?作。作為一?名從事證券?業(yè)不久的新?人，我確實(shí)?還存在一些?不足之處。?一是工作經(jīng)?驗(yàn)欠缺，實(shí)?際工作中存?在漏洞。二?是工作創(chuàng)新?不夠，三是?工作中有時(shí)?情緒急躁，?急于求成。?因此，在下?一步工作中?，我需要加?以克服和改?進(jìn)，努力做?到以下幾點(diǎn)?：一勤奮?學(xué)習(xí)，與時(shí)?俱進(jìn)理論?是行動(dòng)的先?導(dǎo)。作為客?服服務(wù)人員?，我深刻體?會(huì)到學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)，?而且是一種?責(zé)任，更是?工作的切實(shí)?需要。今后?我會(huì)努力提?高業(yè)務(wù)水平?，注重用理?論聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐鍛?煉自己，為?公司貢獻(xiàn)自?己的微薄之?力。二立?足本職，愛(ài)?崗敬業(yè)1?.作為客服?人員，我始?終認(rèn)為“把?簡(jiǎn)單的事做?好就是不簡(jiǎn)?單”。工作?中認(rèn)真對(duì)待?每一件事，?每當(dāng)遇到繁?雜瑣事，總?是積極、努?力的去做;?當(dāng)同事遇到?困難需要替?班時(shí)，能毫?無(wú)怨言地放?棄休息時(shí)間?，堅(jiān)決服從?公司的安排?，全身心的?投入到替班?工作中去;?每當(dāng)公司要?開(kāi)展新的業(yè)?務(wù)時(shí)，自己?總是對(duì)新業(yè)?務(wù)做到全面?、詳細(xì)的了?解、掌握，?只有這樣才?能更好的回?答顧客的詢(xún)?問(wèn)，才能使?公司的新業(yè)?務(wù)全面、深?入的開(kāi)展起?來(lái)。2.?在工作中，?每個(gè)人都應(yīng)?該嚴(yán)格按照?“顧客至上?，服務(wù)第一?”的工作思?路，對(duì)顧客?提出的咨詢(xún)?，做到詳細(xì)?的解答;對(duì)?顧客反映的?問(wèn)題，自己?能解決的就?積極、穩(wěn)妥?的給予解決?，對(duì)自己不?能解決的問(wèn)?題，積極向?上級(jí)如實(shí)反?映，爭(zhēng)取盡?快給顧客做?以回復(fù);對(duì)?顧客提出的?問(wèn)題和解決?與否，做到?登記詳細(xì)，?天天查閱，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及?時(shí)解決，有?效杜絕了錯(cuò)?忘漏的發(fā)生?。同時(shí)，虛?心向老同事?請(qǐng)教也是做?好工作的重?點(diǎn)。努力學(xué)?習(xí)和借鑒他?們的工作經(jīng)?驗(yàn)和技巧，?既有利于本?職工作，在?與各部門(mén)之?間的協(xié)調(diào)溝?通上也會(huì)有?很大的幫助?。3.不?遲到，不早?退，不懶惰?。能夠認(rèn)真?積極的完成?領(lǐng)導(dǎo)安排的?各項(xiàng)任務(wù)。?三微笑服?務(wù)——客服?基本素質(zhì)之?一當(dāng)今社?會(huì)，所有的?服務(wù)行業(yè)都?在提倡微笑?服務(wù)。微笑?是企業(yè)對(duì)于?一名員工的?基本要求，?但微笑不僅?僅是一個(gè)表?達(dá)情緒的方?式，它是我?們的一個(gè)工?作技能，做?為一名客服?工作人員，?我們理應(yīng)被?要求做到技?術(shù)技能與完?___務(wù)一?體化微笑是?一把利劍，?可以融化堅(jiān)?冰?？梢?jiàn)，?微笑是我們?在工作上自?我保護(hù)的一?種必要手段?。微笑是心?情愉悅的一?種表現(xiàn)，當(dāng)?客戶(hù)需要我?們提供幫助?時(shí)，我們及?時(shí)地傳遞一?份微笑，收?獲一份希望?。微笑服務(wù)?是一種力量?，它不僅可?以產(chǎn)生良好?的經(jīng)濟(jì)效益?，還可以創(chuàng)?造無(wú)價(jià)的社?會(huì)效益，使?企業(yè)口碑良?好，聲譽(yù)懼?加。微笑?服務(wù)是人際?交往的通行?證，它不僅?是縮小心理?距離、達(dá)成?情感交流的?階梯，而且?也是實(shí)現(xiàn)主?動(dòng)、熱情、?耐心、周到?、細(xì)致、文?明服務(wù)的主?徑，又是達(dá)?到服務(wù)語(yǔ)言?增值增效的?強(qiáng)力添加劑?。我們所提?倡的微笑服?務(wù)，是健康?的性格，樂(lè)?觀的情緒，?良好的修養(yǎng)?，堅(jiān)定的信?念等幾種心?理基礎(chǔ)素質(zhì)?的自然流露?。只有熱愛(ài)?生活、熱愛(ài)?顧客、熱愛(ài)?自己工作的?人，才能保?持并永久擁?有那種落落?大方而又恬?靜優(yōu)雅的微?笑服務(wù)。?與此同時(shí)，?我對(duì)如何做?好克服工作?也有一些淺?薄的見(jiàn)解：?一做好售?后服務(wù)，不?斷提高售后?服務(wù)人員的?素質(zhì)客服?服務(wù)工作是?一個(gè)綜合技?能要求很高?的工作，因?此對(duì)客服服?務(wù)人員的要?求也很高。?一名優(yōu)秀的?客服服務(wù)人?員應(yīng)具備以?下基本素質(zhì)?：1.盡?力了解客戶(hù)?需求，主動(dòng)?幫助客戶(hù)解?決問(wèn)題。?2.有較好?的個(gè)人修養(yǎng)?和較高的知?識(shí)水平，了?解本公司產(chǎn)?品，并且熟?悉業(yè)務(wù)流程?。3.個(gè)?人交際能力?好，口頭表?達(dá)能力好，?對(duì)人有禮貌?，知道何時(shí)?何地面對(duì)何?種情況適合?用何種語(yǔ)言?表達(dá)，懂得?一定的關(guān)系?處理，或處?理經(jīng)驗(yàn)豐富?，具有一定?的人格威力?，第一印象?好能給客戶(hù)?信任。4?.頭腦靈活?，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變?能力好，能?夠到現(xiàn)場(chǎng)利?用現(xiàn)場(chǎng)條件?立時(shí)解決問(wèn)?題5.外?表整潔大方?，言行舉止?得體。6?.工作態(tài)度?良好，熱情?，積極主動(dòng)?，能及時(shí)為?客戶(hù)服務(wù)，?不計(jì)較個(gè)人?得失。二?處理顧客投?訴與抱怨?1.建立客?戶(hù)意見(jiàn)表或?投訴登記表?接到客戶(hù)?投訴或抱怨?的信息，在?表格上記錄?下來(lái)，如公?司名稱(chēng)、地?址、___?號(hào)碼、以及?原因等;并?及時(shí)將表格?傳遞到售后?服務(wù)人員手?中，記錄的?人要簽名確?認(rèn)，如辦公?室文員，接?待員或業(yè)務(wù)?員等。2?.即時(shí)通過(guò)?電話(huà)、傳真?或到客戶(hù)所?在地進(jìn)行面?對(duì)面的交流?溝通，詳細(xì)?了解投訴或?抱怨的內(nèi)容?后討論解決?方案并及時(shí)?答復(fù)客戶(hù)。?3.跟蹤?處理結(jié)果的?落實(shí)，直到?客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)?意為止。?三處理客戶(hù)?抱怨與投訴?需注意的方?面1.耐?心多一點(diǎn)?在實(shí)際處理?中，要耐心?地傾聽(tīng)客戶(hù)?的抱怨，不?要輕易打斷?客戶(hù)的敘述?，更不能批?評(píng)客戶(hù)的不?足。2.?態(tài)度好一點(diǎn)?態(tài)度誠(chéng)懇?，禮貌熱情?是一個(gè)合格?客戶(hù)服務(wù)人?員的基本要?求。態(tài)度謙?和友好，會(huì)?促使客戶(hù)平?解心緒，理?智地與服務(wù)?人員協(xié)商解?決問(wèn)題。?3.動(dòng)作快?一點(diǎn)處理?投訴和抱怨?的動(dòng)作快，?一來(lái)可讓客?戶(hù)感覺(jué)到尊?重，二來(lái)表?示企業(yè)解決?問(wèn)題的誠(chéng)意?，三來(lái)可以?及時(shí)防止客?戶(hù)的負(fù)面污?染對(duì)企業(yè)造?成更大的傷?害，四來(lái)可?以將損失誠(chéng)?至最少。?4.語(yǔ)言得?體一點(diǎn)客?戶(hù)對(duì)企業(yè)不?滿(mǎn)，在發(fā)泄?不滿(mǎn)的言語(yǔ)?陳述中有可?能會(huì)言語(yǔ)過(guò)?激，如果服?務(wù)人員與之?針?shù)h相對(duì)，?勢(shì)必惡化彼?此關(guān)系，在?解釋問(wèn)題過(guò)?程中，措辭?得體大方，?盡量用婉轉(zhuǎn)?的語(yǔ)言與客?戶(hù)溝通。?5.層次高?一點(diǎn)客戶(hù)?提出投訴和?抱怨之后都?希望自己和?問(wèn)題受到重?視，往往處?理這些問(wèn)題?的人員的層?次會(huì)影響客?戶(hù)的期待解?決問(wèn)題的情?緒。如果高?層次的客服?人員能夠親?自到客戶(hù)處?處理或親自?給電話(huà)慰問(wèn)?，會(huì)化解許?多客戶(hù)的怨?/r