物業(yè)年度工作總結(jié)與計(jì)劃

物業(yè)年度工作總結(jié)與計(jì)劃

第一篇：物業(yè)年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇一：物業(yè)2013年度工作總結(jié)及2014年度工作計(jì)劃物業(yè)公司2013年度工作總結(jié)及2014年度工作計(jì)劃目錄序言·································1第一節(jié)、2013年度工作總結(jié)································2第二節(jié)、2014年度工作計(jì)劃································7第三節(jié)、可行性工作開(kāi)展建議································14結(jié)語(yǔ)································15序言xxxxx物業(yè)管理有限公司是隸屬于海南濱海集團(tuán)的下屬子公司，自2012年11月份組建濱海xxx物業(yè)前期部以來(lái)，依托集團(tuán)公司的強(qiáng)大后盾，物業(yè)公司從無(wú)到有、從小到大逐步發(fā)展，緊緊圍繞集團(tuán)公司提出的各項(xiàng)要求開(kāi)展具體工作。濱海xxx正在開(kāi)發(fā)的是一期11萬(wàn)平米的項(xiàng)目，以住宅為主，以大型會(huì)所與部分商業(yè)、社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)衛(wèi)生站、大型地下停車(chē)場(chǎng)等為社區(qū)配套。目前此項(xiàng)目是集團(tuán)公司第一個(gè)大型的綜合體地產(chǎn)項(xiàng)目，一期又是此項(xiàng)目的標(biāo)桿，從工程施工質(zhì)量到后期物業(yè)管理服務(wù)都務(wù)必精益求精，達(dá)到宣傳推廣效果。為確保物業(yè)的正常交付使用，通過(guò)不斷提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步維護(hù)項(xiàng)目形象與品牌美譽(yù)度，為項(xiàng)目后期的滾動(dòng)開(kāi)發(fā)提供有力保障，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下，物業(yè)公司積極履行物業(yè)管理與服務(wù)之工作職責(zé)，認(rèn)真做好濱海xxx物業(yè)前期籌備工作，現(xiàn)特就2013年度工作總結(jié)與2014年度工作計(jì)劃進(jìn)行簡(jiǎn)要匯報(bào)，以此承上啟下，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、找出不足，為來(lái)年工作打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。第一節(jié)2013年度工作總結(jié)2013年，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在集團(tuán)各部的合作與幫助下，物業(yè)團(tuán)隊(duì)逐步發(fā)展，團(tuán)隊(duì)規(guī)模由最初組建時(shí)的幾人，發(fā)展到現(xiàn)在的三十余人。物業(yè)前期籌備工作從保障服務(wù)、安全穩(wěn)定兩大目標(biāo)出發(fā)，抓好物業(yè)管理硬件和軟件建設(shè)，加強(qiáng)部門(mén)管理和員工自身素質(zhì)培養(yǎng)，不斷創(chuàng)新和挖掘內(nèi)部潛力，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)就2013年度物業(yè)工作總結(jié)匯報(bào)如下：一、組建物業(yè)前期部，整合人力資源。濱海xxx作為集團(tuán)在海南的第一個(gè)大型綜合體地產(chǎn)項(xiàng)目，其物業(yè)管理既應(yīng)考慮到實(shí)際運(yùn)營(yíng)的需要，又要以發(fā)展的眼光考慮公司未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)；既不浪費(fèi)人力，又保障物業(yè)工作的順暢開(kāi)展。綜合以上，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度及項(xiàng)目的具體情況，我們確立了物業(yè)前期部的管理框架，以總物業(yè)辦公室為核心，下設(shè)五個(gè)分部，分別為：總物業(yè)辦公室（2人）、行政人事部（4人）、工程部（1人）、客服部（7人）、秩序維護(hù)部（14人）、環(huán)境維護(hù)部（9人），合計(jì)37人，以此保障會(huì)所、樣板間、后勤等各項(xiàng)工作的維護(hù)管理。1、現(xiàn)有人員組織架構(gòu)圖2、現(xiàn)有各部職能及工作內(nèi)容⑴總物業(yè)辦公室：①??負(fù)責(zé)前期人員組建：組織架構(gòu)的制定，人員招聘、培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排；②??③??④??⑤??⑥??⑦??統(tǒng)籌安排物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定與執(zhí)行；負(fù)責(zé)交房前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的統(tǒng)籌，如驗(yàn)收接管、業(yè)主入伙；統(tǒng)籌安排物業(yè)各分部配合銷(xiāo)售案場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造；負(fù)責(zé)隱蔽工程的介入及現(xiàn)場(chǎng)后期管理方面的工程建議；統(tǒng)籌安排行政后勤保障工作的管理；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)項(xiàng)目部辦公、生活區(qū)域的日常維護(hù)、安全管理及員工用餐的管理工作。⑵行政人事部：①??根據(jù)總物業(yè)辦公室布署，落實(shí)人事管理工作，如：人員招聘、入職、轉(zhuǎn)正、離職等手續(xù)辦理，勞動(dòng)合同管理，人事檔案建立，社會(huì)保險(xiǎn)辦理等；②??根據(jù)總物業(yè)辦公室布署，落實(shí)行政人事制度編制、物品管理及食堂員工用餐等后勤保障管理等。⑶工程部：①??②??負(fù)責(zé)會(huì)所、項(xiàng)目部、后勤、樣板間的日常維修管理工作；一期項(xiàng)目隱蔽工程情況的跟蹤、熟悉。⑷客服部：①??②??③??水吧客戶(hù)服務(wù)接待；樣板間管理與服務(wù)；配合銷(xiāo)售部做好銷(xiāo)售案場(chǎng)氛圍營(yíng)造。⑸秩序維護(hù)部：①??②??③??客戶(hù)到訪車(chē)輛秩序維護(hù)；銷(xiāo)售案場(chǎng)安保形象展示；項(xiàng)目安全檢查與管理。⑹環(huán)境維護(hù)部：①??②??二、建立管理機(jī)制，制定相關(guān)管理文件。根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)指示精神，物業(yè)公司組建以來(lái)，始終把提高物業(yè)服務(wù)水平作為今后可持續(xù)發(fā)展的基本要素。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)項(xiàng)目發(fā)展需要的規(guī)章制度，力保潔：會(huì)所、樣板間、銷(xiāo)售通道、項(xiàng)目部日常環(huán)境衛(wèi)生保潔；綠化：項(xiàng)目綠化日常養(yǎng)護(hù)及新植培育。求使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開(kāi)；同時(shí)，結(jié)合物業(yè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況，對(duì)各部門(mén)的職能、作用、工作范圍進(jìn)行了劃分，建立了各項(xiàng)操作規(guī)程,逐步做到操作有序,將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人。1、工作計(jì)劃類(lèi)⑴階段性工作計(jì)劃/總結(jié)（周、月度、季度、半年度）⑵事務(wù)性工作計(jì)劃（物業(yè)前期啟動(dòng)、收樓）2、行政人事管理類(lèi)⑴物業(yè)公司前期/后期人員編制方案（組織架構(gòu)、薪酬標(biāo)準(zhǔn)）⑵物品管理制度與相關(guān)表格（辦公用品、食堂采購(gòu)、工程/客服/秩維/環(huán)境等業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)用品、員工制裝等）⑶人事制度（職位申請(qǐng)、轉(zhuǎn)正、離職、請(qǐng)銷(xiāo)假、考勤排班等）⑷勞動(dòng)保障（社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)合同等）⑸部門(mén)崗位職責(zé)、管理規(guī)定、工作流程規(guī)范及各種應(yīng)急預(yù)案（工程部、客服部、環(huán)境管理部、秩序維護(hù)）3、客戶(hù)管理類(lèi)⑴物業(yè)手冊(cè)⑵住戶(hù)手冊(cè)⑶臨時(shí)管理規(guī)約⑷裝飾裝修指南⑸金管家服務(wù)指南⑹入住指南⑺入伙方案三、調(diào)整充實(shí)隊(duì)伍，提高整體素質(zhì)物業(yè)基層服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，為工作的正常、有序開(kāi)展帶來(lái)了一定困難。因此，2013年，物業(yè)的工作重點(diǎn)放在了充實(shí)調(diào)整基本隊(duì)伍方面。除了及時(shí)社會(huì)招聘具有一定物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)人員予以充實(shí)隊(duì)伍，同時(shí)調(diào)動(dòng)調(diào)整原有人員崗位，對(duì)優(yōu)秀員工予以獎(jiǎng)勵(lì)表彰，對(duì)素質(zhì)較低、意識(shí)較差的員工進(jìn)行再培訓(xùn)，不合格者予以辭退。通過(guò)一定幅度的調(diào)動(dòng)調(diào)整，使物業(yè)整體隊(duì)伍的人員素質(zhì)水平都得到了提高。四、保障基礎(chǔ)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范細(xì)節(jié)1、保障基礎(chǔ)服務(wù)物業(yè)公司在2012年11月04日開(kāi)始組建啟動(dòng),11月15日起開(kāi)始招聘培訓(xùn)各分部門(mén)員工，11月28日一期會(huì)所銷(xiāo)售大廳正式對(duì)外開(kāi)放，物業(yè)公司前期辦在10多天時(shí)間完成了人員招聘培訓(xùn)工作、物資采購(gòu)、會(huì)所保潔開(kāi)荒、會(huì)所部分接管驗(yàn)收等工作，確保了會(huì)所在11月28日對(duì)外開(kāi)放時(shí)按時(shí)完成物業(yè)的各項(xiàng)保障工作。2013年，物業(yè)公司在中高層管理人員欠缺、基層服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能缺乏的情況下，不依靠外包支持，僅通過(guò)既有人員編制，保質(zhì)保量完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。?環(huán)境保潔方面，物業(yè)公司承接下了會(huì)所鏡面玻璃專(zhuān)業(yè)保潔、會(huì)所大理石地面拋光打磨養(yǎng)護(hù)等專(zhuān)項(xiàng)保潔任務(wù)；?綠化養(yǎng)護(hù)方面，根據(jù)項(xiàng)目銷(xiāo)售與工程進(jìn)度需要，執(zhí)行綠化配植栽培育苗及銷(xiāo)售案場(chǎng)綠植日常養(yǎng)護(hù)等綠化工作任務(wù)；?客戶(hù)服務(wù)方面，通過(guò)物業(yè)顧問(wèn)公司的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)及物業(yè)公司自行組織的崗位培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了水吧服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，為客戶(hù)提供咖啡、茶品、果飲及糖果點(diǎn)心等茶歇服務(wù)，配備了毛巾柜、爆米花機(jī)等專(zhuān)用器具，提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)品質(zhì)；?工程水電方面，物業(yè)公司為會(huì)所、銷(xiāo)售通道、樣板間供水、供電、照明、電器設(shè)備等提供技術(shù)保障與協(xié)調(diào)辦法，及時(shí)與項(xiàng)目工程、總包、監(jiān)理及施工單位對(duì)接各項(xiàng)前期物業(yè)工程介入事宜。?秩序維護(hù)方面，物業(yè)公司擔(dān)負(fù)起了會(huì)所形象崗展示、客戶(hù)車(chē)輛引導(dǎo)、項(xiàng)目辦公區(qū)安保等工作任務(wù)，實(shí)施24小時(shí)輪值，為項(xiàng)目安全提供有力保障，同時(shí)，秩序維護(hù)部還配合協(xié)助其他物業(yè)分部落實(shí)水電監(jiān)管、電瓶車(chē)運(yùn)行、環(huán)境綠化衛(wèi)生維護(hù)等工作，以積極態(tài)勢(shì)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。2、落實(shí)工作規(guī)范物業(yè)公司必須通過(guò)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足客戶(hù)及業(yè)主需求，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，配合銷(xiāo)售部完成客戶(hù)服務(wù)接待工作。物業(yè)客服部通過(guò)開(kāi)展每日晨會(huì)，對(duì)前期出現(xiàn)的問(wèn)題和當(dāng)天安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成的必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因，制定計(jì)劃限期完成，使會(huì)所、樣板間及銷(xiāo)售通道的管理工作效率明顯提高，逐步改變部分人員懶、散、慢的不良習(xí)慣，對(duì)迅速提高服務(wù)意識(shí)、盡可能減少投訴和有效開(kāi)展工作起到了至關(guān)重要的作用。3、強(qiáng)調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié)針對(duì)濱海xxx項(xiàng)目的定位高端、服務(wù)要求高的特點(diǎn)，著重要求物業(yè)人員重視服務(wù)品質(zhì)、關(guān)注細(xì)節(jié)，要求全體物業(yè)人員牢記：細(xì)節(jié)決定品質(zhì)、細(xì)節(jié)決定高度、篇二：家樂(lè)物業(yè)2013年度工作總結(jié)和2014年工作計(jì)劃家樂(lè)物業(yè)2013年度工作總結(jié)和2014年工作計(jì)劃光陰似箭，歲月如梭。2013年已經(jīng)過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。2013年，在市物管處的指導(dǎo)、支持及關(guān)懷下，家樂(lè)物業(yè)取得了可喜的成績(jī)。一年來(lái)，我公司秉承“家樂(lè)物業(yè)平安溫馨”的原則，堅(jiān)持“業(yè)主的小事就是我們的大事”，通過(guò)全體員工的不懈努力，實(shí)現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可，2013年我公司管理的項(xiàng)目基本上業(yè)主的滿意率均達(dá)95%以上，這也是對(duì)我們一年來(lái)辛勤工作的最大肯定。一、2013年工作回顧：1、想業(yè)主所想，認(rèn)真及時(shí)做好維修維護(hù)工作。城市老舊住宅小區(qū)綜合整治是城市建設(shè)和管理的薄弱環(huán)節(jié)。改善人居環(huán)境，提升城市整體形象，必須對(duì)老舊住宅小區(qū)進(jìn)行綜合整治，標(biāo)本兼治。由于我公司管理的項(xiàng)目基本上都是老舊小區(qū)，所以我們得將維修維護(hù)工作放在首位。對(duì)房屋共有部位、共有設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目維修工作進(jìn)行安排、實(shí)施和檢查，并進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。審核設(shè)備年度檢修計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行，做好設(shè)備房的保養(yǎng)、清潔工作，并對(duì)年檢設(shè)施設(shè)備做好定期檢查。制定及組織實(shí)施房屋及共有設(shè)施設(shè)備大、中修的計(jì)劃及施工、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理，辦理竣工驗(yàn)收工作。及時(shí)處理居民維修申請(qǐng)，核定收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)為居民提供服務(wù)，確保維修質(zhì)量。熟悉本區(qū)域的強(qiáng)、弱電電氣線路的走向，了解各節(jié)點(diǎn)的位置以及對(duì)主要節(jié)點(diǎn)進(jìn)行大容量運(yùn)行時(shí)的定期檢查。了解給排水系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)的管道走向，熟悉管網(wǎng)管道走向相關(guān)附件的作用及技術(shù)參數(shù)，保證各管網(wǎng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。嚴(yán)格執(zhí)行電氣設(shè)備的安全操作規(guī)程，做好設(shè)備維修保養(yǎng)工作，確保正常供電，做好消防報(bào)警、監(jiān)控、門(mén)禁等弱電系統(tǒng)設(shè)備檢查維修工作，確保弱電系統(tǒng)設(shè)備正常使用。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)地坪與墻面維修保養(yǎng)和更新。2、完善管理制度進(jìn)一步完善、改進(jìn)公司管理制度和服務(wù)質(zhì)量，2014年根據(jù)各項(xiàng)目在管理中所遇到的問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行二次修訂，并在2011年的基礎(chǔ)上增加了《員工考核管理規(guī)定》、《印章管理規(guī)定》和《人員招聘、面試管理規(guī)定》等十幾項(xiàng)規(guī)章制度，涵蓋人事、工資、考勤、招聘、培訓(xùn)等方面?，F(xiàn)在公司已創(chuàng)建了一套較為科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念，以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專(zhuān)業(yè)分工體系。3、加強(qiáng)人員招聘公司的發(fā)展離不開(kāi)優(yōu)秀員工的加盟,針對(duì)公司一直以來(lái)在人員招募上存在的不足,采取更好的方式方法選拔適合公司發(fā)展的人才。物業(yè)管理因工作強(qiáng)度高、工資待遇低、工作壓力大，行業(yè)人員流動(dòng)性很高。2014年公司在盡可能留住現(xiàn)有優(yōu)秀人才的基礎(chǔ)上，實(shí)行積極的人才引進(jìn)戰(zhàn)略，通過(guò)多種渠道招聘物業(yè)管理行業(yè)的精英。截止2014年底公司共有員工97人，管理人員中40%具有大專(zhuān)及以上學(xué)歷，他們都具有豐富的物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是各自所屬領(lǐng)域的佼佼者，他們的到來(lái)為瑞和物業(yè)注入了新鮮血液，增添了新的發(fā)展活力。4、強(qiáng)化人員培訓(xùn)為體現(xiàn)公司“以人為本”的理念，改善工作質(zhì)量，使員工不斷更新知識(shí)，開(kāi)拓技能，改進(jìn)工作動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作，促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司將員工的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)放在戰(zhàn)略的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。2014年制定了完善的培訓(xùn)體系，每月定期對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行軍訓(xùn)；每周四作為公司內(nèi)訓(xùn)時(shí)間，為員工講解物業(yè)管理的最新法規(guī)和結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析；根據(jù)需要，組織員工外派培訓(xùn)，2013年公司共組織人員參加外派培訓(xùn)5人次，涉及物業(yè)管理、高配和特種設(shè)備等方面；邀請(qǐng)外來(lái)講師為員工進(jìn)行工作技能和職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。5、規(guī)范績(jī)效考核為客觀地評(píng)價(jià)員工的日常工作表現(xiàn)，確保公平、公開(kāi)、公正地考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤，真實(shí)反映員工的工作能力、工作表現(xiàn)，提高公司對(duì)員工獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性，更好調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。從2014年5月起，公司正式開(kāi)始員工月考核工作，考核涉及工作面貌、禮儀規(guī)范、崗位規(guī)范、工作態(tài)度和能力等方面。在考核結(jié)束后，將考核結(jié)果反饋給員工，讓其明白自身在工作中的不足之處，并在日后的工作中加以改正。通過(guò)半年的考核實(shí)踐，公司已形成了一套完備的考核制度，每月的考核給公司員工提供了一個(gè)交流、互動(dòng)的平臺(tái)，也較真實(shí)地反映出了一些以前隱藏在工作中的問(wèn)題。6、嚴(yán)格檢查制度為了解各部門(mén)工作落實(shí)情況，公司對(duì)兩個(gè)項(xiàng)目定期進(jìn)行“周衛(wèi)生抽查和月綜合檢查”，秩序維護(hù)部由主管每周一次下半夜檢查和項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)同部門(mén)人員進(jìn)行下半夜的不定期抽查。通過(guò)將檢查出的情況匯報(bào)、反饋，及時(shí)予以處理、整改，提高了工作效率和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大大減少了小區(qū)事故發(fā)生率，將事態(tài)有效遏制在萌芽階段。7、努力推進(jìn)精神文明建設(shè)在做好各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的同時(shí)，積極加強(qiáng)小區(qū)的精神文明建設(shè)。今年以來(lái)，公司不定期的組織各種文化活動(dòng)，讓業(yè)主參與其中，盡享溝通和交流。用文化塑造文明小區(qū)，不但使業(yè)主受益，還形成了良好的社會(huì)效益，提升了瑞和物業(yè)的品牌價(jià)值，延伸了瑞和物業(yè)的文化內(nèi)涵。二、目前存在的主要問(wèn)題和困難1、項(xiàng)目發(fā)展過(guò)快、人員儲(chǔ)備不足經(jīng)過(guò)三年的發(fā)展，家樂(lè)物業(yè)已發(fā)展成現(xiàn)今擁有90多名各類(lèi)人員的中小型企業(yè)。物業(yè)管理屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，公司自成立以來(lái)普遍重視人力資源開(kāi)發(fā)與管理，通過(guò)內(nèi)部提拔、競(jìng)聘的方式已培養(yǎng)了一批優(yōu)秀管理人才。但現(xiàn)在靠?jī)?nèi)部提拔已不能滿足公司發(fā)展的要求，目前公司面臨專(zhuān)業(yè)人才短缺的困境，特別是具有綜合樓盤(pán)管理經(jīng)驗(yàn)的人員基本沒(méi)有。2、缺乏專(zhuān)業(yè)人才進(jìn)行系統(tǒng)性的人力培訓(xùn)2013年，公司狠抓人員培訓(xùn)這一塊，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和嚴(yán)格的培訓(xùn)制度，內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)、在職培訓(xùn)與脫崗培訓(xùn)相結(jié)合。但由于公司內(nèi)部缺乏專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)人才，效果并不理想。3、起步晚，欠缺大型項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)公司成立于2008年1月，正式接管的第一個(gè)項(xiàng)目是在2008年6月入駐靖安苑。08年在物管處的指導(dǎo)下，公司穩(wěn)步地發(fā)展著。09年我們借鑒其它公司的管理經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合自身實(shí)際，將靖安苑的各項(xiàng)管理工作逐步規(guī)范化。但目前公司還沒(méi)有任何大型項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，特別是欠缺包含公寓、高層住宅、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)及沿街商鋪組成的綜合性樓盤(pán)的管理經(jīng)驗(yàn)。4、違章搭建的處理，相關(guān)政府職能部門(mén)監(jiān)管缺位目前小區(qū)內(nèi)一些業(yè)主違章搭建，擅自改變房屋使用功能隨意開(kāi)門(mén)開(kāi)窗，封閉露臺(tái)、空中花園等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。物業(yè)公司因沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，對(duì)這些問(wèn)題只能做到勸阻和向有關(guān)部門(mén)反映，但是效果甚微。相關(guān)政府部門(mén)的職責(zé)界定，權(quán)限劃分等問(wèn)題始終沒(méi)有很好地解決，職能部門(mén)因一些職責(zé)尚不明確而相互推諉，致使一些違章情況遲遲得不到處理，特別對(duì)領(lǐng)導(dǎo)違裝裝修的，職能部門(mén)更是睜只眼閉只眼，已嚴(yán)重影響到小區(qū)物業(yè)管理工作的正常開(kāi)展。三、2014年的工作展望2014年將是家樂(lè)物業(yè)得到快速發(fā)展和迅速擴(kuò)大的一年,無(wú)論是管理規(guī)模還是項(xiàng)目類(lèi)型來(lái)看，2014年都是極具挑戰(zhàn)性的一年。2014我們的工作仍需改進(jìn)和完善，具體為：1、完善管理制度，提升企業(yè)品質(zhì)完善現(xiàn)有管理制度，對(duì)這些制度，除了要求嚴(yán)格執(zhí)行，還要在此基礎(chǔ)上繼續(xù)深化調(diào)整；完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)的操作程序，逐步將每項(xiàng)服務(wù)程序規(guī)范化，形成瑞和物業(yè)標(biāo)志性的管理服務(wù)特點(diǎn)；注重上門(mén)服務(wù)、接人待物的禮儀，開(kāi)展形式多樣的創(chuàng)新服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的細(xì)致化和盡善盡美的形象，將公司最好的一面展現(xiàn)在業(yè)主面前，創(chuàng)瑞和企業(yè)品牌，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。2、鞏固服務(wù)理念、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)物業(yè)服務(wù)中要“以人為本”、“業(yè)主至上”，注重業(yè)主的需求，追求服務(wù)的精細(xì)度，需要物業(yè)管理人員在“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的小事中來(lái)體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，實(shí)實(shí)在在地貫徹落實(shí)到工作流程的每一個(gè)細(xì)節(jié)上，通過(guò)我們的辛勤勞動(dòng)，貼心服務(wù)來(lái)改變業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的態(tài)度，贏得業(yè)主的滿意和尊重。在物業(yè)服務(wù)日常運(yùn)作上，實(shí)施高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理與服務(wù)。建立一套系統(tǒng)的、嚴(yán)密的、科學(xué)規(guī)范的日常運(yùn)行體系和管理流程，配以嚴(yán)格全面的質(zhì)量監(jiān)督保證體系。通過(guò)科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面提升物業(yè)服務(wù)水平，營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美的自然環(huán)境及健康和諧的生活環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)總體目標(biāo)提供可靠保障。在服務(wù)內(nèi)容的提供上，進(jìn)一步拓寬思路，延伸服務(wù)內(nèi)容。除提供常規(guī)服務(wù)外，增加特色服務(wù)與無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目，利用一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的各項(xiàng)服務(wù)。并通過(guò)各種方式與業(yè)主交流、溝通，了解業(yè)主的需求，探尋業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。通過(guò)高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，最終達(dá)到物業(yè)保值、增值的目的。4、完善人員配置積極從外面招聘物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀人才，并做好相關(guān)人員的培訓(xùn)工作；項(xiàng)目交付前3個(gè)月，配備好所需的工程人員、管理員、秩序維護(hù)員和保潔員。在從外面招聘人員的同時(shí)，努力發(fā)掘內(nèi)部員工潛力，制定出符合本公司發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃，提高員工工作積極性。在員工的晉升上，注重不同崗位的輪換，將給予內(nèi)部員工一定的崗位用于公開(kāi)競(jìng)聘，為員工的晉升提供合適的通道有利于員工的資源優(yōu)化。5、嚴(yán)格培訓(xùn)制度的實(shí)施人力資源是公司發(fā)展的重要保證。為配合公司的發(fā)展目標(biāo)，提高企業(yè)管理水平，提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工處理本職工作的能力與對(duì)企業(yè)文化的了解。公司將在2014年結(jié)合公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)及發(fā)展計(jì)劃，由綜管部依據(jù)對(duì)內(nèi)部員工培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果，擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。依靠公司內(nèi)部力量，最大限度地利用內(nèi)部資源，加強(qiáng)內(nèi)部的溝通與交流，強(qiáng)化員工在職培訓(xùn)；定期組織外部培訓(xùn)，依靠外部專(zhuān)家力量，提升從業(yè)人員在本職工作上所應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作技能；建立新員工培訓(xùn)體系，促使新進(jìn)人員盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，順利進(jìn)入工作狀況。全面規(guī)范秩序維護(hù)員的職業(yè)培訓(xùn)，秩序維護(hù)員是物業(yè)公司的窗口，代表著公司的形象。秩序維護(hù)部制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案與計(jì)劃，安排新進(jìn)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，加強(qiáng)秩序維護(hù)員的自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，提升秩序維護(hù)隊(duì)的職業(yè)素質(zhì)，保證有一個(gè)具有良好精神面貌和業(yè)務(wù)素質(zhì)的隊(duì)伍為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、完善員工考核加強(qiáng)對(duì)員工的考核工作，將重大事故發(fā)生率、業(yè)主滿意率和物業(yè)費(fèi)收繳率納入考核范圍，并將最終考核結(jié)果與工資掛鉤，提高對(duì)員工獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性，更好地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。7、爭(zhēng)創(chuàng)市物業(yè)管理示范小區(qū)物業(yè)管理示范小區(qū)對(duì)家樂(lè)物業(yè)的品牌建設(shè)具有重要意義，2014年，我們將嚴(yán)格按照全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)評(píng)分細(xì)則先在內(nèi)部進(jìn)行逐條分解檢查，找出自身工作上的不足后，提出具體詳盡的整改方案，逐條整改，做到發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)、解決一項(xiàng)，檢查一次、整改一次、提高一步。確保創(chuàng)優(yōu)工作的質(zhì)量，為創(chuàng)建省、市示范小區(qū)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。回首憶光榮，舉步追夢(mèng)想。作為公司的一員，面對(duì)家樂(lè)物業(yè)成立三年來(lái)所取得的成就，我感到無(wú)比欣慰。我也知道，雖然在這一年里公司取得了顯著的成績(jī)，但也需要深刻認(rèn)識(shí)到我們自身的不足，管理經(jīng)驗(yàn)欠缺、專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)、單一的經(jīng)營(yíng)方式、過(guò)高的管理成本都是公司致命的弱點(diǎn)和缺陷。在新的一年里，我們將通過(guò)吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自身的專(zhuān)業(yè)技能，提升物業(yè)管理水平，滿足業(yè)主的要求，實(shí)現(xiàn)家樂(lè)物業(yè)新的騰飛。靖江市家樂(lè)物業(yè)管理有限公司2013-xx-xx篇三：物業(yè)服務(wù)中心2012年度工作總結(jié)及2013年工作計(jì)劃****服務(wù)中心2012年度工作總結(jié)及2013年工作計(jì)劃2012年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，****服務(wù)中心結(jié)合小區(qū)實(shí)際，扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，基本上年度各項(xiàng)工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)我代表****物業(yè)服務(wù)中心就2012年主要工作情況、工作中的不足及解決措施和2013年度重點(diǎn)工作計(jì)劃方向。簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：一、2012年主要工作情況1、安全管理工作方面：2012年度安全管理工作基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，區(qū)內(nèi)沒(méi)發(fā)生過(guò)盜竊案件，全年在小區(qū)內(nèi)沒(méi)有業(yè)主反應(yīng)遺失物品。但在小區(qū)門(mén)口外道路發(fā)生車(chē)輛被盜3起。2、客戶(hù)服務(wù)工作方面：（1）全年共辦理收樓業(yè)戶(hù)56戶(hù)，沒(méi)有一戶(hù)拒絕收樓。全年共接到業(yè)主投訴約40起，其中涉及室內(nèi)工程保修約30起，涉及人員服務(wù)態(tài)度5起，其它5起（包括無(wú)效投訴）。在我們的多方溝通及熱情服務(wù)及通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)等措施下，均得到了妥善處理。（2）在協(xié)助公司進(jìn)行室內(nèi)保修方面，特別是5、6月份雨季鋁合金窗滲水問(wèn)題引起業(yè)主投訴約30起。在此期間，公司董事長(zhǎng)特別重視，即刻要求公司各方極力配合，在大家積極配合下，服務(wù)中心也不斷的與各相關(guān)業(yè)主溝通，在此事件處理上，沒(méi)有造成負(fù)面影響。在后來(lái)我們的了解中，有業(yè)主反應(yīng)，象榮業(yè)這樣負(fù)責(zé)任的房地產(chǎn)公司，我們會(huì)繼續(xù)介紹朋友來(lái)這里買(mǎi)房居住。在本次事件處理中，我們也特別感謝趙東同事在物料提供及外方聯(lián)系方面的到位。（3）跟進(jìn)智能化室內(nèi)機(jī)的掛機(jī)及試機(jī)工作及處理相關(guān)業(yè)主由此方面的投訴。由于合同等原因，在上半年，施工方要求結(jié)算的情況下，服務(wù)中心協(xié)助掛機(jī)工作及室內(nèi)可視對(duì)講機(jī)的掛機(jī)檢測(cè)檢驗(yàn)工作，對(duì)306戶(hù)對(duì)講機(jī)掛機(jī)完進(jìn)行了全面的通話測(cè)試。但在后期業(yè)主入伙階段，由于裝修等原因，施工方重復(fù)掛機(jī)要50元/臺(tái)卻造成了業(yè)主的不滿投訴。針對(duì)該情況，服務(wù)中心對(duì)部分投訴業(yè)主做了積極的解釋工作及提供技術(shù)支持甚至義務(wù)協(xié)助其掛機(jī)。（4）在配合銷(xiāo)售工作方面，全年協(xié)助銷(xiāo)售抽獎(jiǎng)活動(dòng)2次。（5）在室內(nèi)保修業(yè)主訴求方面，在公司前期沒(méi)有預(yù)留施工單位或供應(yīng)方5%維保金的情況下，服務(wù)中心與公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員積極溝通，并積極做好業(yè)主方面的解釋工作。3、維修工作方面：（1）設(shè)施設(shè)維保方面，本年度重點(diǎn)對(duì)一層及負(fù)一層消防等管道及公共門(mén)進(jìn)行了防銹、油漆翻新工作。（2）在小區(qū)業(yè)主入住越來(lái)越多的情況下，隨著電動(dòng)車(chē)的增多，車(chē)位當(dāng)初配套沒(méi)考慮插座。在接到這方面訴求后，對(duì)出租電動(dòng)車(chē)位部分進(jìn)行了增加插座工作。全年共增加規(guī)劃電動(dòng)車(chē)位27個(gè)并配套安裝了公共插座。4、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)情況（1）2012年度全年應(yīng)收管理費(fèi)******元（不含空置房），截止2013年1月25日實(shí)收管理******元，年度管理費(fèi)實(shí)際收繳率為88%。（2）2012年度全年共收取車(chē)位費(fèi)*****元，實(shí)歸物業(yè)車(chē)位管理費(fèi)用約為****元（按比例16%提?。?。（3）2012年度物業(yè)虧損將近**萬(wàn)元（以實(shí)際收繳數(shù)截止2013年1月25日更新）。二、2012年工作中的不足及遺留事項(xiàng)1、沒(méi)有建立崗位責(zé)任制，工作分工不明確，沒(méi)有形成統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程；2、部分工作沒(méi)有記錄，沒(méi)有備檔，以至后期工作沒(méi)有參考及依據(jù)，管理上建檔不齊全；3、全年度人員流動(dòng)性大，特別是安管人員，另安管人員素質(zhì)不高，禮議不夠；4、設(shè)施設(shè)備沒(méi)有建立臺(tái)賬，由于維修人員遲遲沒(méi)有到位，管理上沒(méi)有形成責(zé)任制，設(shè)施設(shè)備沒(méi)有定期檢查計(jì)劃及跟蹤維保。5、全年度管理費(fèi)用收繳率低，賬目管理不夠明細(xì)清晰，2013年1月開(kāi)始已調(diào)整為月月清，項(xiàng)項(xiàng)細(xì)，樣樣列，月月檢的方式，數(shù)目有了一定的條理性及清晰度。6、隨著****業(yè)主入住越來(lái)越多，車(chē)位的緊張情況日趨嚴(yán)重，特別是越來(lái)越多的電動(dòng)車(chē)需要車(chē)位沒(méi)法滿足。針對(duì)12年度工作中的不足，服務(wù)中心已將相應(yīng)解決措施計(jì)劃列入2013年度重點(diǎn)工作計(jì)劃中?，F(xiàn)就2013年重點(diǎn)工作計(jì)劃方向綜述如下：三、2013年度重點(diǎn)工作計(jì)劃方向1、2013年5月之前切實(shí)建立完善服務(wù)中心管理人員崗位責(zé)任制績(jī)效目標(biāo)考核辦法并培訓(xùn)執(zhí)行；2、有計(jì)劃性、針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行操作規(guī)程培訓(xùn)并考試，成績(jī)列入年度績(jī)效指標(biāo)；3、針對(duì)12年度人員流動(dòng)性大，制定相應(yīng)的薪酬調(diào)整方案報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，在實(shí)際工作開(kāi)展中切實(shí)執(zhí)行績(jī)效考核辦法，做到工作表現(xiàn)決定工資待遇；4、擬招聘一名維修工，并對(duì)其進(jìn)行全面的設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)，切實(shí)把設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修管理起來(lái)，進(jìn)而建立完善的設(shè)施設(shè)備管理檔案及維保計(jì)劃；5、根據(jù)業(yè)主入住率的提高，根據(jù)實(shí)際情況制定分析解決車(chē)位緊張的方案與公司領(lǐng)導(dǎo)討論決定。6、嚴(yán)格于每月每季度進(jìn)行一次全面核查費(fèi)用收支匯總情況，做到對(duì)經(jīng)營(yíng)情況賬目清晰，切實(shí)地把費(fèi)用收繳率提高上來(lái)，達(dá)到季度費(fèi)用收繳率90%以上，2013年度費(fèi)用收繳率達(dá)到95%以上。7、編制滿意度調(diào)查表，于年中進(jìn)行一次全面的入住業(yè)主滿意度調(diào)查征詢(xún)工作。通過(guò)調(diào)查征詢(xún)工作了解業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的認(rèn)可及了解我們工作中的不足之處，進(jìn)一步進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。8、嚴(yán)格按已制定操作規(guī)程靈活的進(jìn)行如下日常工作：如：辦理收樓、裝修手續(xù)，跟進(jìn)房態(tài)情況，接待業(yè)主投訴，監(jiān)督車(chē)場(chǎng)管理工作及業(yè)主報(bào)修維修及公共設(shè)施維修維護(hù)工作等等。****物業(yè)服務(wù)中心2013年1月

第二篇：物業(yè)項(xiàng)目工作總結(jié)與計(jì)劃2012工作總結(jié)與2013年工作計(jì)劃一、工作總結(jié)：2012年，我們?cè)诠绢I(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和大力支持下，在兄弟項(xiàng)目的理解和幫助下，按照公司的工作要求，經(jīng)過(guò)部門(mén)全體員工的共同努力，開(kāi)展了一系列的物業(yè)服務(wù)工作，具體總結(jié)如下：1、物業(yè)日常保潔：本項(xiàng)目共名保潔員，負(fù)擔(dān)著項(xiàng)目地上及地下的約計(jì)平方米的公共區(qū)域的日常環(huán)境衛(wèi)生的整潔，同時(shí)還承擔(dān)著為迎接上級(jí)主管部門(mén)的檢查而進(jìn)行的衛(wèi)生突擊清理工作，全體保潔員克服了人員少、任務(wù)重等困難，均能保質(zhì)保量的完成任務(wù)。2、物業(yè)日常綠化：為了給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的生活環(huán)境，綠化養(yǎng)護(hù)人員對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)的綠地、花卉、苗木進(jìn)行了不定時(shí)的、全面的修剪、打藥消殺等日常養(yǎng)護(hù)，確保了項(xiàng)目綠地完好，保證了小區(qū)綠化環(huán)境優(yōu)美。3、物業(yè)日常維修：為了保證小區(qū)住戶(hù)的正常生活，在公共設(shè)施設(shè)備的管理方面做到了日常檢查與維修維護(hù)相結(jié)合，保證了設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。全年共完成維修工作次，其中入戶(hù)維修次、公共設(shè)施設(shè)備維修次。4、物業(yè)日常保安：主要以小區(qū)出入口檢查與監(jiān)控設(shè)備相結(jié)合的方式進(jìn)行，但仍存在部分問(wèn)題。如保安員少，無(wú)專(zhuān)職巡邏保安員，使整個(gè)小區(qū)的安全體系仍存在安全死角，無(wú)法做到面面俱到。5、冬季供暖：為了讓小區(qū)業(yè)主在溫暖舒適中度過(guò)寒冷的冬天，本項(xiàng)目于月日開(kāi)始了冬季供暖，由于2011未供暖，導(dǎo)致供暖設(shè)備各零部件老化、損壞嚴(yán)重，甚至無(wú)法滿足正常供暖要求，為了維護(hù)公司形象、早日實(shí)行正常供暖，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和兄弟項(xiàng)目的幫助下，全體維修人員加班加點(diǎn)，甚至通宵作業(yè)，全力搶修供暖設(shè)備，終于以最快的速度使設(shè)備恢復(fù)了正常運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足了小區(qū)供暖要求。6、費(fèi)用征收：本小區(qū)共有住戶(hù)戶(hù)，入住率%，物業(yè)費(fèi)用的收取已達(dá)到了%?，F(xiàn)有車(chē)位個(gè)，實(shí)際使用率達(dá)到%，車(chē)位費(fèi)的收取達(dá)到%。二、工作計(jì)劃：1、根據(jù)公司要求，結(jié)合本項(xiàng)目自身特點(diǎn)，進(jìn)一步完善各項(xiàng)服務(wù)制度，并逐步落實(shí)。2、做好項(xiàng)目的日常保潔、綠化工作，確保給業(yè)主一個(gè)舒心的生活環(huán)境。3、加強(qiáng)小區(qū)安全管理，計(jì)劃增加固定巡邏保安員，對(duì)小區(qū)實(shí)行24小時(shí)不間斷巡邏，力爭(zhēng)安全管理工作做到更好。4、繼續(xù)做好小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的日常檢修、養(yǎng)護(hù)工作，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證業(yè)主正常生活。5、做好小區(qū)物業(yè)費(fèi)、車(chē)位使用費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，力爭(zhēng)費(fèi)用的收取達(dá)到使用率的100%。2012年在我們忙碌卻有序的工作中即將過(guò)去，2013年即將來(lái)到，在新的一年里我們將繼續(xù)一如既往的努力工作，力爭(zhēng)讓我們的服務(wù)水平在上一個(gè)新的臺(tái)階。XXXX物業(yè)服務(wù)處2012年12月27日

第三篇：物業(yè)前臺(tái)工作總結(jié)與物業(yè)客服主管工作總結(jié)與計(jì)劃物業(yè)前臺(tái)工作總結(jié)與物業(yè)客服主管工作總結(jié)與計(jì)劃合集物業(yè)前臺(tái)工作總結(jié)一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%；其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。第1頁(yè)共4頁(yè)3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒

第四篇：物業(yè)公司工作總結(jié)與計(jì)劃物業(yè)公司工作總結(jié)與計(jì)劃2004年是金鎖匙企業(yè)面臨繁重經(jīng)營(yíng)任務(wù)和業(yè)務(wù)拓展突飛猛進(jìn)的一年,也是公司進(jìn)行二次創(chuàng)業(yè),初步實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益同步、協(xié)調(diào)發(fā)展的一年。在董事會(huì)和政府上級(jí)主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下,我們始終圍繞著將企業(yè)做大、做強(qiáng)的根本目標(biāo),努力適應(yīng)新形勢(shì)下的發(fā)展要求,在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)深層次、管理上臺(tái)階”的基礎(chǔ)上,積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),并向物業(yè)管理市場(chǎng)領(lǐng)域進(jìn)行了大膽而卓有成效的探索,較好地完成了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)。具體體現(xiàn)在以下幾方面:一、與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓進(jìn)取,努力營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境將2004年的工作概括為“面臨繁重經(jīng)營(yíng)任務(wù)”和“業(yè)務(wù)拓展突飛猛進(jìn)”是最貼近公司一年來(lái)發(fā)展實(shí)際的,因?yàn)槲覀冊(cè)谧プ“l(fā)展機(jī)遇的同時(shí),也面臨著巨大的挑戰(zhàn)壓力。在切實(shí)保障各新增物業(yè)順利進(jìn)駐、全面提升服務(wù)質(zhì)量的前提下,努力致力于“金鎖匙”物管企業(yè)品牌的建設(shè),是貫穿全年工作過(guò)程的主流。事實(shí)上自元月14日簽訂中國(guó)移動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)合同開(kāi)始,我們先后與小隱垃圾組團(tuán)綜合處理基地、中國(guó)聯(lián)通、市人民法院、市政維修管理總公司、廣東百勝餐飲、農(nóng)村信用合作社等單位建立了穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系,以此進(jìn)一步鞏固了“金鎖匙”在中山物管行業(yè)中的重要地位,初步邁向了規(guī)?；?jīng)營(yíng)的發(fā)展軌道。為積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),我們一方面努力營(yíng)造良好的外部環(huán)境,充分凸顯金鎖匙企業(yè)物管服務(wù)新優(yōu)勢(shì),在品牌傳播方面做了大量的工作,包括策劃、印制宣傳畫(huà)冊(cè),成立清潔工程隊(duì)和營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍、選派保安參加由中山市勞動(dòng)局、社保局、保安公司、電視臺(tái)等單位主辦的保安大比武;參加近期由房管局主辦的房地產(chǎn)博覽會(huì)等。另一方面,我們專(zhuān)門(mén)組織成立了以總經(jīng)理為首的“資質(zhì)申報(bào)”領(lǐng)導(dǎo)小組,從內(nèi)部資料的整理,到外部各相關(guān)主管行政部門(mén)間的協(xié)調(diào)等,都做了周密的安排。由于措施得力,組織到位,11月份我們收到了由省建設(shè)廳發(fā)來(lái)的通知,金鎖匙公司通過(guò)各方審核過(guò)關(guān),已經(jīng)核準(zhǔn)成為國(guó)家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)!以此同時(shí),致力于創(chuàng)立交警支隊(duì)大廈物業(yè)市優(yōu)系統(tǒng)工程是我司充實(shí)企業(yè)服務(wù)內(nèi)涵的重要舉措,為了有效推動(dòng)創(chuàng)優(yōu)進(jìn)程,早在七月份開(kāi)始,我們亦像申報(bào)二級(jí)資質(zhì)一樣,組織成立了以管理部門(mén)為首的“交警支隊(duì)大廈物業(yè)創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組”,并按原定計(jì)劃全面展開(kāi)了相關(guān)工作。由于缺乏專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理人才,5月份成立的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)于7月份解散,雖然該部門(mén)在此階段未取得進(jìn)展和突破,但從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度,我們已經(jīng)對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)進(jìn)行了大膽的嘗試和探索,也取得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的解散并不意味著對(duì)市場(chǎng)的放棄,反而更加堅(jiān)定了我們向市場(chǎng)要發(fā)展的信念。為樹(shù)立科學(xué)的市場(chǎng)發(fā)展觀,我們動(dòng)員各級(jí)管理人員在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)同時(shí),不斷提升市場(chǎng)意識(shí),實(shí)現(xiàn)了從總經(jīng)理到各部門(mén)、甚至各基層物業(yè)助理都是營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)新理念。如11月份大涌豪誠(chéng)制衣長(zhǎng)一位姓鐘的廠長(zhǎng)去移動(dòng)服務(wù)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí),認(rèn)真觀察保潔員服裝上GOLDENKEY標(biāo)志并詢(xún)問(wèn)服務(wù)情況,保安員便主動(dòng)上前介紹我司的服務(wù)項(xiàng)目,之后記下了鐘廠長(zhǎng)電話號(hào)碼,及時(shí)向公司反饋了此信息(該項(xiàng)目現(xiàn)已做方案,安排了專(zhuān)人跟進(jìn))。類(lèi)似于該情況的還有很多,意向客戶(hù)也不少,充分說(shuō)明全員營(yíng)銷(xiāo)在我司企業(yè)內(nèi)部蘊(yùn)藏著非常大的潛力,只要用心挖掘和開(kāi)采,必將為未來(lái)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)事業(yè)作出巨大的貢獻(xiàn)。很顯然,金鎖匙企業(yè)純屬市場(chǎng)化運(yùn)作的物管企業(yè),我們不搞投資,不作資本營(yíng)運(yùn),加上物業(yè)管理屬勞動(dòng)密集型和服務(wù)密集型行業(yè),又是微利行業(yè),因而把握經(jīng)營(yíng)方向、充實(shí)企業(yè)內(nèi)涵在我司發(fā)展實(shí)踐中顯得更加重要。也只有企業(yè)內(nèi)部不斷強(qiáng)大,從創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的角度不斷推動(dòng)企業(yè)發(fā)展進(jìn)程,縮短與諸如深圳、廣州等高尚品牌物管企業(yè)之間的差異,才能真正成為中山市物管行業(yè)中脫穎而出的佼佼者,為中山物業(yè)管理事業(yè)作出杰出的貢獻(xiàn)。二、排除萬(wàn)難、沉著應(yīng)戰(zhàn),確保日常工作的順利開(kāi)展一年來(lái),通過(guò)董事會(huì)各成員的努力,公司在原小區(qū)、檢察院、中院、交警幾個(gè)托管物業(yè)的基礎(chǔ)上新增物業(yè)達(dá)六十幾個(gè)點(diǎn)位(含各獨(dú)立聯(lián)通基站),遍布于中山城各個(gè)鎮(zhèn)區(qū)。從中國(guó)移動(dòng)第一間服務(wù)廳進(jìn)駐開(kāi)始至四月份止,陸續(xù)進(jìn)駐服務(wù)廳28間、聯(lián)通基站33個(gè),同時(shí)還于1月16日組建成立小隱垃圾綜合處理基地物業(yè)管理處,公司由原來(lái)的130幾人在短短的幾個(gè)月中突增至400余人。面對(duì)著迅速增員和由此帶來(lái)的壓力,我們一方面要展開(kāi)招聘及培訓(xùn)工作,同時(shí)還要下到每個(gè)點(diǎn)位了解物業(yè)的基本情況,并及時(shí)準(zhǔn)確地作出工作部署和人員安排。根據(jù)物業(yè)接管的合同要求,各物業(yè)托管必須在接到業(yè)主通知后的幾天進(jìn)駐,包括物業(yè)交接、員工租房、培訓(xùn)、人員配送等。在此情況下,公司從總經(jīng)理到各部門(mén)團(tuán)結(jié)一心,夜以繼日地沉著應(yīng)戰(zhàn),終于圓滿完成了各項(xiàng)物業(yè)順利接管和人員派駐的各項(xiàng)工作任務(wù),得到了業(yè)主的好評(píng)。自5月1日開(kāi)始,中國(guó)移動(dòng)公司凡遇促銷(xiāo)活動(dòng)都要求我司另外加派保安員前往支持,僅國(guó)慶節(jié)期間就有26名保安員前往各服務(wù)廳提供有償服務(wù),從根本上保障了廳外促銷(xiāo)活動(dòng)的順利進(jìn)行。由于中國(guó)聯(lián)通發(fā)射基站從11月份開(kāi)始,全面啟動(dòng)110安防報(bào)警系統(tǒng),這就意味著近60名在基站工作八個(gè)多月的保安員隨即面臨解聘和轉(zhuǎn)崗分流的新問(wèn)題。我們一方面將符合其它工作崗位保安員進(jìn)行了轉(zhuǎn)崗分流,另一方面對(duì)超過(guò)30歲或日?？己酥写嬖诜N種問(wèn)題的進(jìn)行了勸退和解聘。由于事先安排得當(dāng),思想工作到位,使得基站撤離工作平穩(wěn)過(guò)渡,在確保八個(gè)月來(lái)無(wú)安全責(zé)任事故和投訴的前提下,圓滿完成了中國(guó)聯(lián)通委托的各項(xiàng)工作任務(wù)。我們還清楚地記得,八月份是公司申報(bào)和準(zhǔn)備晉升二級(jí)資質(zhì)相關(guān)資料的關(guān)鍵時(shí)期,由于省建設(shè)廳文件規(guī)定,二級(jí)資質(zhì)企業(yè)必須具備中級(jí)職稱(chēng)以上的相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才10名,物管面積達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),而按今年的情況來(lái)看,在管物業(yè)面積是達(dá)到了規(guī)定要求,但具有中級(jí)職稱(chēng)的只有3個(gè),我們還差7個(gè)資質(zhì)證書(shū)。眾所周知,在當(dāng)今人才市場(chǎng)中,中高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)自己的技術(shù)職稱(chēng)證書(shū)都非常重視,如何獲取這些證書(shū),并得到當(dāng)事人的支持,確實(shí)是我們?cè)诖穗A段的一大難題。正當(dāng)我們?cè)跒榇耸乱换I莫展之時(shí),8月15日接到西區(qū)城管辦電話,天海城住宅小區(qū)原開(kāi)發(fā)商天隆公司以物業(yè)管理合同到期為由,想收回物業(yè)管理權(quán)。此消息對(duì)于當(dāng)時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理者來(lái)說(shuō),無(wú)疑又是一道難題的開(kāi)始。在此情況下,我們并沒(méi)有退縮,一方面發(fā)動(dòng)業(yè)界朋友幫忙聯(lián)絡(luò)中級(jí)職稱(chēng)技術(shù)人員,確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向市房管局呈送二級(jí)資質(zhì)申報(bào)材料中最關(guān)鍵的中級(jí)職稱(chēng)證書(shū),哪怕是不惜一切代價(jià)都要申報(bào)成功;另一方面,為天海城的續(xù)管工作展開(kāi)了一場(chǎng)艱難而曲折的拉鋸戰(zhàn)。從西區(qū)城管辦到市房管局,從小區(qū)居民到組織成立業(yè)主委員會(huì),我們來(lái)回奔波,可以說(shuō)是用盡了千方百計(jì),只要是對(duì)我司續(xù)管工作有利的,我們都去做。在天海城工作過(guò)的老員工都清楚,我們?cè)谇皟赡晖度肓颂嗟木?完全是從連月虧損中走過(guò)來(lái)的,剛好2004年開(kāi)始有一定的收益,天隆公司便想介入,這對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)都于心不甘。通過(guò)幾個(gè)月的艱難努力,我司不僅通過(guò)并獲得了國(guó)家二級(jí)資質(zhì),對(duì)天海城續(xù)管工作也有了很好的進(jìn)展,我們有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)勝天隆,有足夠的信心在未來(lái)幾個(gè)月內(nèi)與天海城小區(qū)業(yè)主委員會(huì)簽訂合法的物業(yè)管理合同,并用事實(shí)詮釋苦戰(zhàn)能過(guò)關(guān)的真正含義。同樣,在許多次大規(guī)模人員派駐和成立基地、市法院等管理處的過(guò)程中,涌現(xiàn)出了一大批先進(jìn)個(gè)人事跡,許多骨干特別是保安部管理人員不分晝夜忘我工作;各管理處主管更是全力配合,通力協(xié)作,抽調(diào)組員前往頂班支援,多數(shù)保安員和基層骨干甚至連續(xù)數(shù)十小時(shí)堅(jiān)守崗位,直到各點(diǎn)位人員全部補(bǔ)充到位為止。充分證明了我們的團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵時(shí)候能隨時(shí)展現(xiàn)出高度的工作責(zé)任感和強(qiáng)烈的集體主義精神,對(duì)于金鎖匙企業(yè)來(lái)說(shuō),他們的每一份耕耘與付出,乃至從中體現(xiàn)出的頑強(qiáng)拼搏和無(wú)私奉獻(xiàn)精神,都是非常難能可貴的;正是因?yàn)槿珕T的熱心參與和支持,才有了金鎖匙今天繁榮、穩(wěn)定、健康、向上的新局面。我們有足夠的理由深信,只要我們時(shí)刻懷著奮發(fā)圖強(qiáng)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作心態(tài),再大的困難和挑戰(zhàn)都能攻克,我們隨時(shí)準(zhǔn)備接受并有能力圓滿完成董事會(huì)和業(yè)主委托的任何工作任務(wù)!三、把握大局、科學(xué)管理,全面提升整體的服務(wù)質(zhì)量“向管理要效益”是金鎖匙發(fā)展物管事業(yè)的基本信念,也是我們賴(lài)以生存和發(fā)展的客觀要求。以業(yè)主需求和市場(chǎng)機(jī)制來(lái)調(diào)節(jié)服務(wù)行為,不斷修正管理方式和策略,最大限度地獲取經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益,并且堅(jiān)持兩個(gè)效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。在我們心里,金鎖匙企業(yè)如同一列火車(chē),員工如同帶有動(dòng)力的車(chē)廂,人人有自己的動(dòng)力,在車(chē)頭的帶領(lǐng)下闊步前進(jìn),逐步培養(yǎng)起團(tuán)隊(duì)意識(shí),形成克己、忠誠(chéng)、服務(wù)、合作及忠效精神。由于金鎖匙托管物業(yè)規(guī)模的迅速壯大,員工隊(duì)伍不斷遞增,傳統(tǒng)的管理方法和運(yùn)作模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)新形勢(shì)下的發(fā)展要求。長(zhǎng)期以來(lái)形成的權(quán)責(zé)和職責(zé)不清一直使內(nèi)部工作發(fā)生重復(fù)、遺漏和相互推諉現(xiàn)象,這直接制約著企業(yè)向前邁進(jìn)的步伐。在分散型、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)布局的現(xiàn)狀下,我們先后兩次對(duì)內(nèi)部組織體系進(jìn)行了改革,對(duì)部門(mén)職能和權(quán)責(zé)重新進(jìn)行調(diào)整,對(duì)執(zhí)意阻礙公司發(fā)展的個(gè)別高層領(lǐng)導(dǎo)予以辭退處理,從源頭上抑制了不良歪風(fēng)的蔓延,更好地引領(lǐng)著金鎖匙企業(yè)向科學(xué)、規(guī)范化方向邁進(jìn)。為規(guī)范管理,運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理理論指導(dǎo)工作實(shí)踐,我們結(jié)合各階段的管理實(shí)際,對(duì)內(nèi)部組織體系進(jìn)行了兩次大的調(diào)整。第一次是在五月份前,我們集中精力推行以職能部門(mén)為主導(dǎo)的扁平化層級(jí)管理模式,把反對(duì)內(nèi)耗,提倡團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作,努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量作為中心任務(wù)。同時(shí)相繼成立保安部、保潔部、客戶(hù)服務(wù)部和清潔分公司(對(duì)外利于清潔隊(duì)業(yè)務(wù)拓展),充分發(fā)揮各部門(mén)職能優(yōu)勢(shì),有效調(diào)動(dòng)了全員參與管理的積極性。第二次是在七月份以后,我們圍繞著合理健全監(jiān)管機(jī)制、強(qiáng)化制度落實(shí)為主要目標(biāo),在管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新的層面進(jìn)行了大膽的嘗試。同時(shí)成立了對(duì)移動(dòng)服務(wù)廳實(shí)行統(tǒng)籌管理的品管一部,對(duì)城區(qū)各管理處實(shí)行統(tǒng)籌管理的品管二部,對(duì)單一向外提供保安服務(wù)的點(diǎn)位明確由保安部直線負(fù)責(zé)兼管。要求各統(tǒng)籌部門(mén)在新形勢(shì)發(fā)展要求下,始終站在提升服務(wù)品質(zhì)的高度,帶領(lǐng)所屬基層組織向高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、人性化的服務(wù)領(lǐng)域邁進(jìn)。通過(guò)工作實(shí)踐,我們很欣慰的看到,各點(diǎn)位物業(yè)管理工作逐步走向規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量正在朝著既定的目標(biāo)逐月上升。僅以中國(guó)移動(dòng)服務(wù)廳為例,在通過(guò)對(duì)三十幾間服務(wù)廳實(shí)行統(tǒng)籌管理后,客戶(hù)滿意程度在逐月上升,各店面經(jīng)理評(píng)分的總平均分?jǐn)?shù)從6月份前的91.96分上升到了現(xiàn)在的96.30分;得滿分的由3月份的2間到7月份之后的10間以上,四季度得滿分的分別為14間、17間和19間。通過(guò)上述調(diào)查情況來(lái)看,我們對(duì)移動(dòng)服務(wù)廳的物業(yè)托管工作質(zhì)量正呈良性上升態(tài)勢(shì),業(yè)主的滿意程度也在逐月提高,與移動(dòng)公司后勤服務(wù)中心及各店面經(jīng)理之間的溝通更加趨于和諧。讓所有一線物管人員站在業(yè)主的角度考慮問(wèn)題和真正融入到業(yè)主工作環(huán)境去的設(shè)想已經(jīng)成為了現(xiàn)實(shí)。對(duì)溝通100服務(wù)廳的托管,是我司本最具挑戰(zhàn)性的工作,而它也占去了我們大部分的管理精力。由于34間廳都分布在中山城及各個(gè)鎮(zhèn)區(qū)的繁華地段,人員流動(dòng)都非常大,加上各點(diǎn)位按合同約定派駐人員較少,只要對(duì)管理稍有放松,隨時(shí)會(huì)引發(fā)投訴或其它的安全事故,因而它一度成為實(shí)踐工作中的難點(diǎn)。如何在確保服務(wù)廳安全的基礎(chǔ)上全面提升服務(wù)質(zhì)量,是我司全面展開(kāi)品管一部工作的中心任務(wù)。大家都知道,溝通100服務(wù)廳是中山移動(dòng)公司對(duì)外展示企業(yè)形象的重要窗口,因而對(duì)店面的管理非常嚴(yán)格,他們不僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)廳環(huán)境整潔,而且還非常重視物管人員在廳內(nèi)行為規(guī)范。就以保安工作為例,服務(wù)廳保安員在值班過(guò)程中既要維持廳內(nèi)秩序和廳外的車(chē)輛擺放,還要站在服務(wù)的角度引導(dǎo)客人辦理業(yè)務(wù),包括幫忙整理宣傳資料、客人離開(kāi)后及時(shí)將座椅擺好等。只要是對(duì)提升服務(wù)廳整體服務(wù)質(zhì)量有利的,并嚴(yán)格按照廣東移動(dòng)中函『2004』第231號(hào)文件和《物業(yè)管理合同》精神及要求,扎實(shí)做好服務(wù)廳物業(yè)托管的各項(xiàng)工作。為確保服務(wù)廳夜間安全,保安部就出動(dòng)46次查崗,每次查崗工作都在凌晨1點(diǎn)至6點(diǎn)進(jìn)行,從根本上遏制了睡崗情況的出現(xiàn)。在后勤保障體系方面,清潔隊(duì)不僅要每月兩次對(duì)三十四間服務(wù)廳巡回進(jìn)行大型清潔,包括服務(wù)廳地面打蠟、拋光、清洗外墻招牌和地毯,還要承擔(dān)對(duì)每個(gè)廳的物品配送任務(wù)。凡遇新店開(kāi)張,我們還要組織人員協(xié)助移動(dòng)后勤中心布置,代購(gòu)植物等飾品。就以圣誕節(jié)為例,后勤服務(wù)中心要求我們對(duì)所有服務(wù)廳進(jìn)行布置,并征詢(xún)每位店面經(jīng)理的意見(jiàn),了解個(gè)性化需求情況。自電話征詢(xún)意見(jiàn)、采購(gòu)圣誕樹(shù)等飾物,到物品配送和布置,我們分三條線路進(jìn)行,足足忙了一個(gè)星期。正是通過(guò)長(zhǎng)期以來(lái)的真誠(chéng)服務(wù),才贏得了廣大店面經(jīng)理和后勤服務(wù)中心主管部門(mén)的肯定和支持。當(dāng)然,在管理實(shí)踐中,因各基層員工的素質(zhì)差異,我們也出現(xiàn)過(guò)一些工作失誤,如沙溪服務(wù)廳在6月份有一名保安在值夜班時(shí),輕信他人而被騙,喝了人家給的飲料后昏睡在服務(wù)廳門(mén)口,造成重大投訴,所幸的是不法分子只拿走了保安的現(xiàn)金和手機(jī),未對(duì)服務(wù)廳造成任何損失。針對(duì)此事件,我們一方面對(duì)內(nèi)部員工展開(kāi)安全防范和教育培訓(xùn)工作,同時(shí)將此事件在內(nèi)部保安隊(duì)伍中曝光,以此讓大家吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),在工作中處處以安全工作為重,全面提高安全防范意識(shí)及能力。正是基于管理實(shí)踐中存在的種種問(wèn)題,我們結(jié)合服務(wù)廳日常工作實(shí)際及要求,認(rèn)真制定了《服務(wù)廳物業(yè)助理月度工作考核》,將服務(wù)廳所有工作要素進(jìn)行明細(xì),與各服務(wù)廳物業(yè)助理業(yè)績(jī)及指標(biāo)全面掛鉤,從根本上強(qiáng)化物業(yè)助理的工作責(zé)任感。通過(guò)12月份試行的情況來(lái)看,效果非常顯著,為2005年全面推行和不斷提升服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在管理處日常工作當(dāng)中,我們采取品管二部領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制,對(duì)各管理處主管進(jìn)行直線領(lǐng)導(dǎo)。品管二部經(jīng)理是日常工作的統(tǒng)籌者,同時(shí)又是監(jiān)督檢查者,在內(nèi)部管理上,要求每周六召開(kāi)一次主管人員例會(huì),會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。對(duì)管理處要求每位員工都是信息收集員,無(wú)論是業(yè)主的要求希望,還是大廈或區(qū)內(nèi)各類(lèi)動(dòng)態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)、員工情緒的細(xì)小變化,還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等,凡是對(duì)管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的,在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的,都將作為信息及時(shí)在例會(huì)中反映,以便總經(jīng)辦及時(shí)作出處理,并記錄存檔。對(duì)發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題,要求及時(shí)加以糾正,做到有部署、有檢查、有總結(jié),從而有效保證了各管理處工作質(zhì)量的日漸提升。四、著眼未來(lái)、追求高效,深入開(kāi)展流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)合我司托管物業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散的實(shí)際情況,為激發(fā)基層員工的工作熱情,提高公司整體服務(wù)水平,我們自三月份開(kāi)始,在各管理處和以移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳為單位的三十幾個(gè)小組中全面展開(kāi)了以追求高質(zhì)量管理目標(biāo)為主要內(nèi)容的流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)。制定了具體的競(jìng)賽方案,明確了競(jìng)賽的評(píng)比考核辦法和表彰獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定,并對(duì)考核指標(biāo)逐項(xiàng)分解予以量化,按季度進(jìn)行考核評(píng)比。流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)在各單位中引起了極大的反響,得到了全體員工的熱情參與和支持。通過(guò)深入開(kāi)展流動(dòng)紅旗競(jìng)賽,各參賽單位在做好日常管理工作的基礎(chǔ)上,努力查找管理上的漏洞,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)給予整改,為促進(jìn)我司整體物業(yè)服務(wù)水平起到了積極的推動(dòng)作用。為了搞好競(jìng)賽,我們專(zhuān)門(mén)成立了以總經(jīng)理掛帥的流動(dòng)紅旗領(lǐng)導(dǎo)小組,由各部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員,并根據(jù)各物業(yè)特點(diǎn)制定出了競(jìng)賽活動(dòng)方案及規(guī)則。公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)從物業(yè)服務(wù)合同要求和業(yè)主考核標(biāo)準(zhǔn)出發(fā),切實(shí)加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)精神實(shí)質(zhì)的指導(dǎo),使得公司上下形成了“比、趕、超”的活動(dòng)氛圍。在競(jìng)賽活動(dòng)過(guò)程中,有許多工作需要各個(gè)部門(mén)密切配合、共同完成,如每個(gè)月或每個(gè)季度對(duì)參賽單位的考核評(píng)比,都需要各部門(mén)分階段下點(diǎn)檢查評(píng)分,包括客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員還要負(fù)責(zé)征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn),使競(jìng)賽活動(dòng)更加趨于客觀、公正。并在每個(gè)季度末及時(shí)組織評(píng)比、表彰和獎(jiǎng)勵(lì),使大家感到參與競(jìng)賽榮獲先進(jìn)的獎(jiǎng)勵(lì)看得見(jiàn)摸得著,具有實(shí)實(shí)在在的激勵(lì)作用。本共評(píng)出流動(dòng)紅旗獲獎(jiǎng)單位22個(gè)、獲獎(jiǎng)180人次(含尚第四季度,因時(shí)間關(guān)系將推遲到一月份頒獎(jiǎng))。事實(shí)證明,開(kāi)展流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)是一年來(lái)我司管理創(chuàng)新中的一項(xiàng)重大舉措,為保障各托管物業(yè)平穩(wěn)運(yùn)行,實(shí)現(xiàn)“服務(wù)深層次、管理上臺(tái)階”的目標(biāo)發(fā)揮了重要作用。通過(guò)深入開(kāi)展流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng),我司各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升,與業(yè)主之間的協(xié)調(diào)和溝通渠道也顯得更加暢通,得到了多數(shù)業(yè)主的好評(píng)。我們將借助一年來(lái)全員參與、互動(dòng)交流、競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)的機(jī)會(huì),認(rèn)真總結(jié)競(jìng)賽經(jīng)驗(yàn),將流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)在2005年繼續(xù)開(kāi)展下去,為企業(yè)經(jīng)營(yíng)不斷注入新的活力。五、著眼未來(lái)、增強(qiáng)內(nèi)涵,逐步建立獨(dú)特的企業(yè)文化為增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)涵,全面提升員工特別是基層管理人員的服務(wù)水平,我們非常重視對(duì)員工的素質(zhì)教育和培訓(xùn)工作。盡管網(wǎng)點(diǎn)分散,組織培訓(xùn)活動(dòng)非常困難,每次培訓(xùn)都要花費(fèi)大量的人力物力,但我們還是根據(jù)各階段的實(shí)際情況精心策劃和組織,確保了各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的順利實(shí)施。是行政部加強(qiáng)了入職員工的培訓(xùn),使員工在進(jìn)入公司的第一時(shí)間就能有受訓(xùn)機(jī)會(huì);二是針對(duì)不同時(shí)期的管理情況進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn),包括服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、員工心態(tài)、實(shí)戰(zhàn)技巧、保潔服務(wù)等,每期參與人數(shù)達(dá)五十人以上的培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行過(guò)20次;三是根據(jù)保安隊(duì)伍建設(shè)的需要,將保安送往中山市保安培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行封閉式學(xué)習(xí),使之更加清楚保安工作的各項(xiàng)要求,強(qiáng)化安全管理意識(shí),受訓(xùn)人員超過(guò)160人次;四是以管理處或小組為單位進(jìn)行日常培訓(xùn)工作,要求各單位負(fù)責(zé)人做好各階段的培訓(xùn)計(jì)劃,將培訓(xùn)工作落到實(shí)處;五是組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員巡回下鄉(xiāng)培訓(xùn),由培訓(xùn)師、各部門(mén)專(zhuān)職人員親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作指導(dǎo)。通過(guò)分層次、分階段、全方位的培訓(xùn),員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能和工作質(zhì)量得到了逐步的提高,為有效開(kāi)展物業(yè)服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。九月份開(kāi)始創(chuàng)辦的《金鎖匙物業(yè)》專(zhuān)刊,是豐富員工精神文化生活和企業(yè)文化內(nèi)涵又一重大舉措。我們通過(guò)建立和搞好金鎖匙自己的刊物,將企業(yè)與員工更緊密地聯(lián)系在一起,努力使刊物內(nèi)容更加豐富、健康、精彩和貼近員工生活。并動(dòng)員全員參與,形成金鎖匙人獨(dú)有的精神風(fēng)貌。同時(shí)我們還建立了會(huì)務(wù)記錄及會(huì)務(wù)檔案管理體系,即將每次會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記載并整理成冊(cè),實(shí)時(shí)將會(huì)議內(nèi)容和討論結(jié)果進(jìn)行及時(shí)反饋和存檔,這樣不僅能有效促進(jìn)各部門(mén)工作,對(duì)企業(yè)文化和發(fā)展歷程的檢索具有非常重要的意義。建立富有金鎖匙自身特色的企業(yè)文化是我司發(fā)展進(jìn)程中的重要使命,雖然2004年在文化建設(shè)方面還是剛剛起步,但我們有信心在未來(lái)的工作中將她更好地延續(xù)下去,為有效推動(dòng)金鎖匙企業(yè)健康向前邁進(jìn)而作出卓越的貢獻(xiàn)。六、2005年工作計(jì)劃通過(guò)一年來(lái)的努力和實(shí)踐,我們?cè)诨仡欉^(guò)去、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),對(duì)2005年的工作目標(biāo)也顯得更加明確和清晰。2005年將是金鎖匙公司繼續(xù)保持良好發(fā)展勢(shì)頭,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、企業(yè)內(nèi)涵、管理水平同步、協(xié)調(diào)上升的一年,并圍繞著這一目標(biāo)展開(kāi)各項(xiàng)工作部署。1、整合企業(yè)資源,提高整體作戰(zhàn)能力對(duì)企業(yè)內(nèi)部各職能體系進(jìn)行優(yōu)化重組,是提高企業(yè)核心戰(zhàn)斗的重要保證,2005年的組織架構(gòu),將是以市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、全面提升服務(wù)質(zhì)量為中心任務(wù)而組建的。擬將中國(guó)移動(dòng)服務(wù)廳、城區(qū)各管理處、直屬保安服務(wù)體系進(jìn)行塊狀管理,在確保各塊狀管理質(zhì)量穩(wěn)步上升、保證無(wú)安全等責(zé)任事故的基礎(chǔ)上,努力致力于新物業(yè)托管項(xiàng)目、保安服務(wù)和清潔工程等市場(chǎng)領(lǐng)域開(kāi)發(fā)。2、推行考核機(jī)制,強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)在全面推行移動(dòng)服務(wù)廳物業(yè)助理月度工作考核的基礎(chǔ)上,繼續(xù)深入開(kāi)展流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)。同時(shí)建立并完善對(duì)各部門(mén)經(jīng)理、管理處主管、基層員工的績(jī)效考核體系;加快崗位工資與考核工資相結(jié)合的資薪改革進(jìn)程,倡導(dǎo)員工強(qiáng)化優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、自覺(jué)遵守并維護(hù)公司的管理制度,切實(shí)保障在提升企業(yè)整體工作質(zhì)量的同時(shí),提高全員的收入水平。3、引進(jìn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),提升企業(yè)的管理水準(zhǔn)中山港科技新城項(xiàng)目的跟進(jìn)和接管,將是我司2005年市場(chǎng)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域中的第一顆碩果,但也是我們面臨新的挑戰(zhàn)壓力的開(kāi)始。由于該項(xiàng)目屬開(kāi)發(fā)區(qū)高尚住宅小區(qū)的重要典范,因而對(duì)該智能化小區(qū)的物業(yè)管理工作提出了非常高的要求。為此,我們將聘請(qǐng)具有國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)公司作為對(duì)該小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理的合作伙伴,并從中汲取管理經(jīng)驗(yàn)。聘請(qǐng)顧問(wèn)公司將有幾方面的目的,一是通過(guò)合作,確?？萍夹鲁堑奈飿I(yè)管理工作達(dá)到開(kāi)發(fā)商要求;二是通過(guò)新項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn),更高地總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn),形成金鎖匙企業(yè)自己的管理特色,并有效引領(lǐng)城區(qū)各管理處、中國(guó)移動(dòng)服務(wù)廳等物業(yè)朝著規(guī)范化方向邁進(jìn);三是通過(guò)對(duì)科技新城項(xiàng)目的管理,充分凸顯金鎖匙公司在物管行業(yè)中的品牌優(yōu)勢(shì),更好地向業(yè)界展示優(yōu)秀管理成果,并以此形成良好的社會(huì)效應(yīng)和品牌戰(zhàn)略目標(biāo)。4、開(kāi)發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè),確立家政服務(wù)新方向建立家政服務(wù)模塊,是我司實(shí)現(xiàn)“服務(wù)深層次”的基本發(fā)展策略,而與顧問(wèn)公司的合作,并通過(guò)對(duì)科技新城進(jìn)行“人性化、保姆式、零缺陷”的服務(wù)實(shí)踐,將是加快建立家政服務(wù)模塊進(jìn)程的有力保證。在2005年中,我們將本著將家政服務(wù)作為公司未來(lái)開(kāi)發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè)的基本發(fā)展策略,并初步形成和建立家政服務(wù)體系雛形,為金鎖匙企業(yè)的后續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。七、總括可以很坦言地說(shuō),2004年是金鎖匙企業(yè)有史以來(lái)最有成就的一年,也是我們倍感任務(wù)重大、不斷應(yīng)對(duì)和破解挑戰(zhàn)壓力的一年。在新的管理體制成功運(yùn)行并發(fā)揮重要作用的過(guò)程中,得到了廣大業(yè)主、董事會(huì)及各級(jí)員工的鼎立支持和配合,使得我們?cè)诜睒s、穩(wěn)定、健康、向上的發(fā)展氛圍中順利完成了全年的各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有足夠的理由深信,在全體員工的共同努力下,2005年的工作將做的更加出色,一個(gè)具有獨(dú)立企業(yè)精神風(fēng)貌和富有自身創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)特色的金鎖匙公司,將會(huì)在未來(lái)的發(fā)展歷程中譜寫(xiě)出更加輝煌的篇章!

第五篇：2015年前期物業(yè)工作總結(jié)與計(jì)劃2015年工作總結(jié)與計(jì)劃時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間在海誼物業(yè)工作已近1.5年的時(shí)間，2015年2月，被調(diào)任為XXX項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在過(guò)去的一年中作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的支持與指導(dǎo)下，以及在物業(yè)各部門(mén)的配合中，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了2015年2月至今的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)所有員工表示感謝。我也感謝同事對(duì)我工作上的支持與配合。2015年在項(xiàng)目工作中是比較繁忙的一年，完成了園區(qū)一期北區(qū)10棟別墅（70戶(hù)）及銷(xiāo)售中心2部電梯的驗(yàn)收與鑰匙交接、保管工作，以及配合各部門(mén)對(duì)園區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備都進(jìn)行了詳細(xì)的了解，對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)有很多不同的收獲。現(xiàn)將15年2月至今的工作進(jìn)行總結(jié)一、工作內(nèi)容下面是我這近一年以來(lái)的主要工作內(nèi)容：1、按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求在網(wǎng)站發(fā)布及粘貼招聘單，對(duì)各部門(mén)所需工作人員進(jìn)行有計(jì)劃的招聘。2、對(duì)項(xiàng)目人員進(jìn)行了工作分配，負(fù)責(zé)區(qū)域及職責(zé)分化，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。3、熟悉項(xiàng)目的相關(guān)情況并做好每天的巡視，查看是否存在相關(guān)的安全隱患。4、與公司溝通增派人員協(xié)助開(kāi)發(fā)公司等相關(guān)部門(mén)開(kāi)展開(kāi)盤(pán)工作與各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等工作。5、同公司與開(kāi)發(fā)公司的相關(guān)部門(mén)共同合作完成了前期交房工作，并按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求與住房驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)別墅區(qū)10棟樓70戶(hù)住宅進(jìn)行了驗(yàn)收。6、處理驗(yàn)房相關(guān)事項(xiàng)。包括入戶(hù)門(mén)的整修、推拉門(mén)、窗的調(diào)整、地漏堵塞、墻面滲水、鋼筋外露，補(bǔ)縫刷漆、裂縫的重做、整改等等相關(guān)缺陷問(wèn)題，在此很感公司黃經(jīng)理給予的相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)以及公司領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)際工作中的支持和配合幫助。7、對(duì)已接收的住宅及各部位的鑰匙進(jìn)行封存及專(zhuān)人進(jìn)行管理。8、同開(kāi)發(fā)公司的相關(guān)部門(mén)及電梯公司共同合作完成了電梯設(shè)備交接工作，并按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求與電梯驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)銷(xiāo)售中心左右兩側(cè)電梯進(jìn)行了驗(yàn)收。9、對(duì)于日常巡視中各區(qū)域發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，制作園區(qū)現(xiàn)存在缺陷，發(fā)送聯(lián)系函給開(kāi)發(fā)公司相關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修，跟蹤及記錄。10、對(duì)項(xiàng)目各檢驗(yàn)的原始記錄資料進(jìn)行錄入電腦形成電子檔，進(jìn)行管理，對(duì)公司的發(fā)送資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及存檔，根據(jù)部門(mén)工作需要，制作工作表格。11、對(duì)購(gòu)買(mǎi)及發(fā)放給項(xiàng)目使用的辦公用品、保潔用品、制服、工具設(shè)備使用情況及庫(kù)存進(jìn)行清查，核實(shí)數(shù)量。12、11月份，在公司委派黃主管到任項(xiàng)目的協(xié)助下，各方面得到了不錯(cuò)的改進(jìn)。并且在黃主管的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，個(gè)人受益良多，也成長(zhǎng)了不少。13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示的其他工作。在完成上訴工作過(guò)程中，我學(xué)到了不少，也成長(zhǎng)了不少；工作中磨礪了我的性格，也提高了我的心里素質(zhì)。對(duì)于剛投入這個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，工作經(jīng)驗(yàn)不夠豐富的我來(lái)說(shuō)，工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的信任與同事的配合下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，并接受挑戰(zhàn)。同時(shí)我也要反思工作中的不足：1、部門(mén)管理制度不夠堅(jiān)決雖然制定了相關(guān)的管理制度和區(qū)域職責(zé)，但對(duì)一些違反制度與區(qū)域細(xì)節(jié)方面不足的人員沒(méi)有堅(jiān)決嚴(yán)格執(zhí)行，造成員工工作散漫，積極性不高。使部門(mén)工作效率受到了一定的影響。2、心態(tài)未端正由于相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的缺乏，工作中有時(shí)出現(xiàn)了一些負(fù)面情緒，爭(zhēng)取端正態(tài)度，擺正心態(tài)，踏實(shí)工作3、與領(lǐng)導(dǎo)溝通匱乏.造成工作中處理流程的不足在工作中與公司領(lǐng)導(dǎo)交流溝通上有所匱乏。工作中很多情況應(yīng)該及時(shí)反映給領(lǐng)導(dǎo)，然后再學(xué)習(xí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理該類(lèi)事情的方法，自己根據(jù)實(shí)際情況結(jié)合自己的想法總結(jié)出具體一套自己的處理流程。二、工作目標(biāo)在日后的工作里，我要努力改正過(guò)去工作中存在的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與他人溝通交流的技巧，完善部門(mén)規(guī)章制度并堅(jiān)決執(zhí)行，達(dá)到逐步實(shí)現(xiàn)制度管理為主與人性為輔的管理目標(biāo)3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高工作耐心度，處理更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性，以達(dá)到盡快成為一名優(yōu)秀的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的目的。4、加強(qiáng)項(xiàng)目部門(mén)人員工作積極性，確保員工工作水平有明顯提升。5、積極與開(kāi)發(fā)公司密切配合，并協(xié)商，確保物業(yè)工作流程順暢進(jìn)行。6、處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作?；仡櫜块T(mén)的前期工作，工作中員工與我都得到了學(xué)習(xí)與收獲，在日后的工作中還將繼續(xù)鍛煉與成長(zhǎng)，通過(guò)積極參加相關(guān)培訓(xùn)，在以后的工作中部門(mén)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與服務(wù)技能更上一層，團(tuán)結(jié)一致的為項(xiàng)目竭誠(chéng)服務(wù)，為XX物業(yè)公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)與努力。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：XX2016年1月22日廣場(chǎng)物業(yè)1月份工作總結(jié)及2月份工作計(jì)劃尊敬的廣場(chǎng)業(yè)戶(hù)：您好!為提升廣場(chǎng)物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司服務(wù)工作的認(rèn)知度，保障業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，現(xiàn)將我司1月份工作總結(jié)和20xx年2月份工作計(jì)劃予以公示，歡迎各位業(yè)主/住戶(hù)咨詢(xún)、監(jiān)督并提出寶貴意見(jiàn)。1月份工作總結(jié)客服部1、客服前臺(tái)日常接報(bào)修處理同時(shí)跟進(jìn)回訪工作;2、客服管家每天巡查服務(wù)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改;3、對(duì)公寓樓的空置房窗戶(hù)進(jìn)行關(guān)閉檢查;4、客服管家方便業(yè)主上門(mén)收取物業(yè)費(fèi);5、急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，協(xié)調(diào)師傅第一時(shí)間幫業(yè)主進(jìn)行戶(hù)內(nèi)維修;6、每月的宣傳欄圖文并茂公示項(xiàng)目月度工作總結(jié);7、每月對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn);8、配合項(xiàng)目清理服務(wù)區(qū)域積雪，方便業(yè)主出行。工程部1、整改部分未端空調(diào)不計(jì)量問(wèn)題;3、接空調(diào)故障報(bào)修即時(shí)處理，確保冬季供暖正常;4、鍋爐后排煙煙道改造;5、鍋爐爐膛風(fēng)壓及煙氣安全檢測(cè)，確保安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行;6、為利安人壽大業(yè)主檢查空調(diào)故障;7、27F裝修層及樓頂設(shè)備防寒防凍安全檢查;8、南坡道墻體脫落部分水泥粉刷;9、南坡道墻體批膩?zhàn)?10、南坡道墻體刷乳膠漆出新;11、寫(xiě)字樓門(mén)頭頂棚填補(bǔ)結(jié)構(gòu)膠;12、負(fù)一樓水管井滲水修補(bǔ);13、南車(chē)輛入口地磚破損進(jìn)行計(jì)劃性修復(fù);14、南坡道墻體增設(shè)引導(dǎo)線;15、地下停車(chē)場(chǎng)照明進(jìn)行合理化調(diào)整增補(bǔ);16、雪前降溫天氣檢查樓頂管道防凍及設(shè)備運(yùn)行情況;17、公寓樓計(jì)劃性修補(bǔ)起翹墻紙;18、地下停車(chē)場(chǎng)承重柱出新增設(shè)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。環(huán)境部一、保潔本月工作小結(jié)：1、完成廣場(chǎng)地面沖洗;2、完成酒店通道地面每周一次沖洗;3、完成大風(fēng)、下雨天集中保潔清掃廣場(chǎng)落葉;4、完成東廣場(chǎng)走廊、中商員工通道頂棚清洗;5、完成東廣場(chǎng)玻璃幕墻、百葉窗清洗;6、完成公寓樓、寫(xiě)字樓地毯循環(huán)吸塵清洗;7、完成節(jié)前外圍市政公園白色垃圾清理;8、完成B2-B3車(chē)庫(kù)地面清洗、灰塵油推清理;9、完成外圍標(biāo)示標(biāo)牌、燈箱清洗;10、完成節(jié)前公寓樓門(mén)前景觀白石子清洗;11、集中保潔綠化工完成外圍廣場(chǎng)積雪清理;12、完成車(chē)庫(kù)雪水、泥漬清洗;13、完成車(chē)庫(kù)地溝沖洗;14、完成車(chē)庫(kù)坡道沖洗;15、完成車(chē)庫(kù)設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生清理;16、完成車(chē)庫(kù)添置無(wú)人收費(fèi)設(shè)備衛(wèi)生清理工作;17、完成車(chē)庫(kù)、外圍柵欄、水馬清洗;18、完成東廣場(chǎng)中商裝修區(qū)域日常地面清掃、清洗;19、集中保潔、綠化完成A2棟27層業(yè)戶(hù)空置房裝修垃圾清理;20、完成外圍不銹鋼隔離樁、車(chē)庫(kù)人行出入口不銹鋼墻面清潔保養(yǎng);21、完公寓樓天臺(tái)、8樓平臺(tái)衛(wèi)生清理;22、完成公寓樓寫(xiě)字樓層精細(xì)保潔;23、完成公寓樓、寫(xiě)字樓、車(chē)庫(kù)消防通道衛(wèi)生清理;24、完成日常公寓樓寫(xiě)字樓客貨梯清潔保養(yǎng);25、完成公寓樓客梯廳吊燈灰塵蜘蛛網(wǎng)清理;26、完成公寓樓層消防水箱衛(wèi)生清理;27、完成負(fù)一層設(shè)備層、A2六樓公共區(qū)域衛(wèi)生清理;28、完成案場(chǎng)、寫(xiě)字樓大堂石材養(yǎng)護(hù)跟進(jìn)。二、綠化養(yǎng)護(hù)本月工作小結(jié)：1、完成8樓平臺(tái)酒店區(qū)域花壇苗木補(bǔ)栽2、外圍綠化帶落葉、雜物清園進(jìn)行中3、完成冬季黑麥草坪施肥養(yǎng)護(hù)4、完成8樓平臺(tái)草坪雜草清理5、完成草坪、綠化帶澆水養(yǎng)護(hù)6、完成綠化帶綠籬積雪清理秩序部1、按計(jì)劃嚴(yán)密組織晨訓(xùn);2、嚴(yán)格管控非機(jī)動(dòng)車(chē)停放;3、定期安排專(zhuān)業(yè)人員檢測(cè)調(diào)試設(shè)備器材、配合消防部門(mén)臨檢;4、擦拭收費(fèi)崗設(shè)施設(shè)備及清理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生;5、規(guī)范整理路錐擺放;6、廣場(chǎng)區(qū)域日常巡查;7、崗位風(fēng)采;8、部門(mén)品質(zhì)自查;9、收費(fèi)維保單位工作見(jiàn)證;10、高峰時(shí)段地庫(kù)車(chē)輛指揮引導(dǎo);11、清理服務(wù)區(qū)域積雪;12、配合監(jiān)督中商場(chǎng)地衛(wèi)生環(huán)境恢復(fù)、懸掛廣告牌及施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理;13、完成臨時(shí)性勤務(wù);14、管理層夜間查崗;15、拾金不昧。2月份工作計(jì)劃客服部1、按照部門(mén)計(jì)劃催繳公寓樓及寫(xiě)字樓20xx年往欠物業(yè)費(fèi)，催繳公寓樓20xx年當(dāng)期物業(yè)費(fèi)及能耗費(fèi);2、做好2月底路面停車(chē)位的`續(xù)費(fèi)、地下停車(chē)位及相關(guān)續(xù)費(fèi)的辦理;3、前臺(tái)日常事務(wù)的接報(bào)修及時(shí)跟進(jìn)回訪做好相關(guān)登記;4、及時(shí)跟進(jìn)新收房質(zhì)保期內(nèi)的相關(guān)維修;跟進(jìn)公寓樓空調(diào)出風(fēng)口的測(cè)量;5、管家每天對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改;6、公寓樓、寫(xiě)字樓包裹的接收、登記和發(fā)放;7、組織客服進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn);8、客服部1月份相關(guān)資料的存檔及20xx年全年資料的整理歸檔;9、項(xiàng)目1月份微信公眾號(hào)的制作;10、跟進(jìn)酒店、運(yùn)營(yíng)部相關(guān)房態(tài)的確認(rèn)及回款;11、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代的其它工作;12、做好春節(jié)假日的值班工作。工程部1、熱水鍋爐、采暖鍋爐月度檢查維護(hù);2、整改部分未端空調(diào)不計(jì)量線路故障;3、空調(diào)水管井冬季安全復(fù)查;4、鍋爐供暖系統(tǒng)設(shè)備安全運(yùn)行檢查;5、及時(shí)處理各種空調(diào)故障報(bào)修;6、節(jié)前設(shè)備運(yùn)行安全檢查;7、繼續(xù)維修南出入口破損地磚;8、北坡道墻面乳膠漆出新;9、增設(shè)地下停車(chē)場(chǎng)引導(dǎo)標(biāo)識(shí);10、27樓增加臨時(shí)擋板。環(huán)境部(一)保潔工作計(jì)劃1、外圍廣場(chǎng)落葉循環(huán)清掃;2、外圍廣場(chǎng)、酒店通道地面沖洗;3、公寓樓層消防通道玻璃幕墻清洗;4、公寓樓、寫(xiě)字樓層走廊地毯清洗吸塵;5、公寓樓、寫(xiě)字樓樓層精細(xì)保潔;6、公寓樓、寫(xiě)字樓電梯廳吊頂燈罩灰塵清理;7、公寓樓、寫(xiě)字樓客貨電梯轎廂清潔保養(yǎng);8、車(chē)庫(kù)坡道、地溝沖洗;9、地下車(chē)庫(kù)地面衛(wèi)生循環(huán)清洗、地面灰塵油推清理;10、樓層消防通道、外圍走廊通道、車(chē)庫(kù)管道、燈具蜘蛛網(wǎng)灰塵清理;11、公共區(qū)域、車(chē)庫(kù)環(huán)境消殺;12、8樓平臺(tái)、天臺(tái)設(shè)備層衛(wèi)生清理;13、外圍明溝、雨水井衛(wèi)生清理;14、公寓樓、寫(xiě)字樓(含1-7層)、車(chē)庫(kù)消防通道(1-3層)衛(wèi)生清理;15、一樓玻璃幕墻、的士港灣、百葉窗清洗;16、公寓樓、寫(xiě)字樓、車(chē)庫(kù)、酒店通道生活垃圾桶、果皮箱清洗;17、A2棟負(fù)一層、六樓公共區(qū)衛(wèi)生清理;18、外圍不銹鋼柱、車(chē)庫(kù)人行出口不銹鋼墻面清潔保養(yǎng);19、外圍綠化帶白色垃圾、雜物清理;20、公寓樓、寫(xiě)字樓層客貨電梯門(mén)槽衛(wèi)生清理;21、東廣場(chǎng)走廊頂棚衛(wèi)生清洗;22、跟進(jìn)公寓樓、寫(xiě)字樓石材養(yǎng)護(hù);23、月度抽查保潔在崗人數(shù)、考核及費(fèi)用支付跟進(jìn);24、環(huán)境部保潔月底資料整理歸檔。(二)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃1、綠化帶落葉、雜物清園防止病蟲(chóng)害越冬;2、8樓平臺(tái)花壇燕尾補(bǔ)栽;3、綠化帶、補(bǔ)栽苗木澆水養(yǎng)護(hù);4、8樓平臺(tái)草坪施肥、澆水、修剪、雜草清理等日常養(yǎng)護(hù)工作落實(shí);5、綠化帶部分樹(shù)木樹(shù)枝修剪及枝葉清理;6、維護(hù)資料整理歸檔。秩序部1、做好春節(jié)期間崗位值班;2、組織實(shí)施節(jié)前消防安全檢查;3、配合西廣場(chǎng)商家促銷(xiāo);4、做好消防器材、設(shè)施設(shè)備的巡檢維護(hù);5、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)崗位工作狀態(tài)的適時(shí)檢查，加強(qiáng)崗位紀(jì)律監(jiān)督;6、每日檢查外圍非機(jī)動(dòng)車(chē)停放、規(guī)范護(hù)欄、路錐設(shè)置;7、做好涵月樓酒店婚宴、業(yè)主單位年會(huì)車(chē)輛停放接待;8、做好室外建筑垃圾場(chǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)督管控，杜絕商家垃圾清運(yùn)過(guò)程中產(chǎn)生的拋灑滴漏問(wèn)題;9、全力保障停車(chē)場(chǎng)無(wú)人收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng);10、召開(kāi)月度部門(mén)工作例會(huì);11、每日地下停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛進(jìn)出高峰期，安排秩序員做好分流疏導(dǎo)，確保停車(chē)場(chǎng)運(yùn)行正常;12、嚴(yán)格管控中商施工區(qū)域;13、培訓(xùn)全員處置突發(fā)事件能力，熟知相關(guān)流程;14、根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)部要求提交各類(lèi)資料報(bào)表;15、常態(tài)化保持防火門(mén)關(guān)閉，消防通道暢通;16、嚴(yán)格執(zhí)行外來(lái)人員、車(chē)輛詢(xún)問(wèn)登記，杜絕安全隱患;17、部門(mén)各項(xiàng)培訓(xùn)、晨操訓(xùn)練按計(jì)劃開(kāi)展;18、保持崗?fù)きh(huán)境整潔、宿舍衛(wèi)生達(dá)標(biāo);19、常態(tài)化核查路面停車(chē)證;20、監(jiān)控人員與巡邏崗實(shí)時(shí)保持聯(lián)動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)注電梯運(yùn)行，杜絕公寓布草車(chē)、貨物違規(guī)使用客梯。雪天溫馨提示1、注意添衣防寒，預(yù)防感冒等疾病，同時(shí)注意在室內(nèi)取暖御寒時(shí)注意保持通風(fēng);2、盡量減少不必要的戶(hù)外活動(dòng)，如有外出請(qǐng)務(wù)必注意安全;3、雨雪過(guò)后，路面濕滑，請(qǐng)注意行走安全;4、雪天與冰凍天氣外出行車(chē)請(qǐng)務(wù)必控制車(chē)速;5、關(guān)好門(mén)窗，關(guān)注戶(hù)外(如陽(yáng)臺(tái)，窗戶(hù))放置物品，加固易被大雪壓壞的物品，妥善安置易受風(fēng)雪影響的室外物品;6、戶(hù)外門(mén)窗、棚架、空調(diào)外機(jī)等易被大風(fēng)吹動(dòng)的物品進(jìn)行檢查，必要時(shí)應(yīng)予以緊固處理;7、出門(mén)請(qǐng)關(guān)閉家中水閥，以免水管凍壞爆裂。

物業(yè)客服工作計(jì)劃篇1這篇物業(yè)管理客服部工作計(jì)劃，主要從提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化等方面為自己制定了工作計(jì)劃，詳細(xì)內(nèi)容點(diǎn)擊查看全文。忙碌的20xx年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自20xx年我部門(mén)提出"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。在"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如"微笑、問(wèn)候、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)