物業(yè)管理人員開發(fā)和培訓(xùn)方案

物業(yè)管理人員開發(fā)和培訓(xùn)方案按公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，建立《員工培訓(xùn)制度》，管理處每年年底制定第二年的培訓(xùn)計(jì)劃，并認(rèn)真實(shí)施，管理處不定期對(duì)各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)行抽查，年終作為各部門績(jī)效考核的依據(jù)。一、人員培訓(xùn)計(jì)劃（一）培訓(xùn)計(jì)劃的制定1、管理處根據(jù)公司培訓(xùn)制度的要求，結(jié)合實(shí)際工作需要，于每年12月份制定下年度《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。2、下屬部門根據(jù)管理處的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定本部門月度、年度《培訓(xùn)計(jì)劃》。3、培訓(xùn)計(jì)劃包括：培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)部門或責(zé)任人、完成期限等內(nèi)容。4、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)由編制人簽名，并由管理處負(fù)責(zé)人審批。（二）三年總體培訓(xùn)計(jì)劃第一年：培訓(xùn)目標(biāo)為保證項(xiàng)目派駐人員充分了解項(xiàng)目的具體情況，使各部門員工熟悉各項(xiàng)工作流程及應(yīng)急方案。在建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程的前提下，以樹立形象，規(guī)范管理，注重服務(wù)，提高各階層員工的現(xiàn)場(chǎng)解決問題能力為主要內(nèi)容，為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)打下扎實(shí)的群眾基礎(chǔ)。并針對(duì)第一年要求達(dá)到市級(jí)示范項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。第二年：培訓(xùn)以提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施精細(xì)服務(wù)為主要目標(biāo)。繼續(xù)將新員工入職培訓(xùn)和提高員工現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)能力為培訓(xùn)重點(diǎn)，重視提高基層管理人員管理水平的培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)具發(fā)展?jié)撡|(zhì)的管理干部，在員工隊(duì)伍中形成良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和晉升階梯，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，并為創(chuàng)省級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。第三年：培訓(xùn)工作仍然將新員工入職培訓(xùn)和提高員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、提高現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)能力為培訓(xùn)重點(diǎn)，繼續(xù)重視提高基層管理人員管理水平的培訓(xùn)，以保證管理服務(wù)工作的連貫性和團(tuán)隊(duì)精神。提出實(shí)現(xiàn)精品管理的培訓(xùn)目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)三年創(chuàng)國(guó)家級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。（三）管理處培訓(xùn)計(jì)劃表序責(zé)任學(xué)時(shí)要求完成備注號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目（內(nèi)容）培訓(xùn)對(duì)象期限部門入職培訓(xùn)①公司簡(jiǎn)介；②管轄物業(yè)簡(jiǎn)介；③物業(yè)管理概述；④物業(yè)管理正式接管接管前安排所有新員工集從業(yè)人員的基本項(xiàng)目前7天中培訓(xùn)。接管后，凡新入職1管理16小要求（含服務(wù)規(guī)范新入職員工時(shí)完成，以后員工按此要求進(jìn)行。培訓(xùn)后處凡新員工進(jìn)行開卷測(cè)試，資料存入員、儀容儀表、處理投訴等內(nèi)容）；⑤入職前工檔案?！秵T工手冊(cè)》（含員工守則、勞動(dòng)條例、獎(jiǎng)懲條例）正式接管項(xiàng)目前，各用人部門崗前培訓(xùn)：①部門與項(xiàng)目方聯(lián)系，收集相關(guān)資料簡(jiǎn)介；②崗位職責(zé)，編寫簡(jiǎn)易實(shí)用教材進(jìn)行培訓(xùn)和操作規(guī)程；③安正式接管。接管項(xiàng)目后一個(gè)月內(nèi)建立健全須知；④本物業(yè)全各項(xiàng)制度及工作程序，并完項(xiàng)目前2天突發(fā)事件應(yīng)急方成相關(guān)培訓(xùn)。各部門建立《新不少于用人24完成，以后入職員工培訓(xùn)記錄表》。培訓(xùn)2案（含火警、供配試用期員工小部門時(shí)凡新員工后進(jìn)行抽查提問或書面測(cè)試，電、供排水、自然入職一周災(zāi)害、非正常上訪試用期滿進(jìn)行閉卷理論考試內(nèi)、電梯困人等應(yīng)急及實(shí)操考核。經(jīng)考核不適用者方案）；⑤員工考，不予錄用?？己撕细裾?，辦核細(xì)則。理轉(zhuǎn)正手續(xù)，資料存入員工個(gè)人檔案。崗位培訓(xùn)管理員、文視行業(yè)主我司要求所有管理員及部長(zhǎng)員、部長(zhǎng)40小管部門相以上（含部長(zhǎng)）管理人員必3.1物業(yè)管理從業(yè)人管理關(guān)培訓(xùn)時(shí)須持《物業(yè)管理從業(yè)人員上以上（含時(shí)員上崗培訓(xùn)處間表及時(shí)崗證》。凡未持證者，由公部長(zhǎng)）管以上理人員未安排司安排參加行業(yè)舉辦的專業(yè)持證員工培訓(xùn)，考試合格發(fā)證。未有上崗保安40保安員入職根據(jù)公安機(jī)關(guān)的要求及開班3.2保安員上崗培訓(xùn)證的保安小情況及時(shí)安排,考試合格由公隊(duì)時(shí)后3個(gè)月內(nèi)員安機(jī)關(guān)發(fā)證。隔天進(jìn)3.3保安員軍體訓(xùn)練保安員保安行，每由保安隊(duì)選定軍體教練，安隊(duì)長(zhǎng)期進(jìn)行排非當(dāng)值保安員參加。次1小時(shí)突發(fā)事件應(yīng)急處納入新項(xiàng)培訓(xùn)導(dǎo)師具體由部門安排。目接管前建立《員工培訓(xùn)簽到表》理（理論與現(xiàn)場(chǎng)演崗前培訓(xùn)，對(duì)每月培訓(xùn)完的理論內(nèi)容，練結(jié)合）：①發(fā)生以后凡新進(jìn)行書面測(cè)試或抽查提問?；鹁膽?yīng)急處理；保安員及保安不少于3.4②治安事故的應(yīng)各部門相16員工試用根據(jù)月度培訓(xùn)計(jì)劃安排，實(shí)隊(duì)小操培訓(xùn)內(nèi)容完成后，進(jìn)行實(shí)急處理；③自然災(zāi)關(guān)員工時(shí)期內(nèi)操考核。害事故的應(yīng)急處培訓(xùn)內(nèi)容也可根據(jù)實(shí)際情理；④非正常上訪況，進(jìn)行實(shí)發(fā)案例隨機(jī)培訓(xùn)應(yīng)急處理。消防理論與實(shí)操,消防基本常識(shí)；保安結(jié)合公司每年年中的業(yè)務(wù)3.5滅火器材的使用；全體員工8小時(shí)半年一次大比武及年底的消防演練隊(duì)消防設(shè)備的操作使進(jìn)行。用。法律法規(guī)：①《物業(yè)管理?xiàng)l例》；②《xxx省保安管理3.6服務(wù)條例》；③《保安2小時(shí)每季一次納入每周的班后學(xué)習(xí)。保安員隊(duì)消防法》；④《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位安全管理規(guī)定》。3.7熟悉了解設(shè)備概新員工工程4小時(shí)入職第一納入新員工崗前培訓(xùn)。況部周內(nèi)應(yīng)急培訓(xùn)：①給排納入新項(xiàng)水系統(tǒng)；②供配電根據(jù)系目接管前理論與現(xiàn)場(chǎng)演練結(jié)合，培訓(xùn)系統(tǒng)；③空調(diào)系統(tǒng)工程部員工程崗前培訓(xùn)，導(dǎo)師具體由部門安排。對(duì)每3.8統(tǒng)情況；④樓宇自動(dòng)系統(tǒng)工部以后凡新月培訓(xùn)完的內(nèi)容，進(jìn)行書面而定；⑤電梯困人解救員工試用測(cè)試或抽查提問。；⑥消防系統(tǒng)期內(nèi)3.9服務(wù)意識(shí)、技巧及全體員工管理結(jié)合案例進(jìn)行培訓(xùn)，以提高案例分折處1小時(shí)每年一次員工服務(wù)工作能力。管理理論與實(shí)踐、管理邀請(qǐng)?jiān)盒＝淌谥v授，旨在提416小每半年一案例分折管理人員處時(shí)次高各層次管理人員管理水平。組織各分公司及管理處內(nèi)部5經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)管理人員管理8小時(shí)每半年一次交流及到其他物業(yè)公司學(xué)習(xí)處同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。（四）保潔部員工培訓(xùn)計(jì)劃表序培訓(xùn)責(zé)任學(xué)要求培訓(xùn)項(xiàng)目（內(nèi)容）完成備注號(hào)對(duì)象部門時(shí)期限讓新員工認(rèn)識(shí)公司的背職前培訓(xùn)：3入職景、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、1公司資料介紹，員工素質(zhì)新員分公前一公司人事政策等，樹立工司小教育時(shí)天“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)。了解公司制定的規(guī)章制崗前培訓(xùn)：所屬入職度、工作規(guī)程、安全知識(shí)2.1新員1后7天、工作注意事項(xiàng)等，增強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識(shí)培訓(xùn)工保潔部門天內(nèi)，員工承擔(dān)高素質(zhì)保潔服務(wù)工作的信心。2.2崗前培訓(xùn)：新員所屬6入職上崗前的機(jī)械操作、保潔實(shí)操技術(shù)培訓(xùn)工保潔天后7天程序或會(huì)務(wù)接待等基本部門內(nèi)技能訓(xùn)練，為保潔服務(wù)作業(yè)或會(huì)務(wù)工作打下基礎(chǔ)，經(jīng)考核合格后方可正式上崗工作。用規(guī)范的工作程序教育試用所屬3入職員工掌握基本工作要領(lǐng)，3.1在職培訓(xùn)：后1個(gè)學(xué)會(huì)保潔保養(yǎng)劑的使用，期保保潔天保潔理論知識(shí)培訓(xùn)部門月內(nèi)掌握正確的使用方法，以潔員免造成物料浪費(fèi)。使員工熟悉正確使用各種試用所屬6入職保潔工具、機(jī)器操作，以3.2在職培訓(xùn)：后1個(gè)及各種物業(yè)的保養(yǎng)方法，期保保潔天現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)、技能培訓(xùn)部門月內(nèi)從中培訓(xùn)更多的操作能手潔員。入職2訓(xùn)練員工熟練操作各種試用所屬保潔機(jī)械、工具，合理2個(gè)月4固定合同員工培訓(xùn)：理論保潔使用各種物料、須培訓(xùn)期天后3個(gè)與實(shí)踐相結(jié)合部門考核合格后，可轉(zhuǎn)為公員工月內(nèi)司固定合同員工。提職培訓(xùn)：基本管理知識(shí)、所屬2擬提提任前的提職培訓(xùn)，掌握5.1保潔職1個(gè)新任職務(wù)必須具備的知領(lǐng)班天技巧等部門月內(nèi)識(shí)、技巧和能力。提職培訓(xùn)：管理基本知識(shí)、此為理論培訓(xùn)之安排，實(shí)人力管理、主管的職責(zé)和領(lǐng)所屬擬提踐培訓(xùn)階段根據(jù)部門實(shí)導(dǎo)技巧及其信息傳遞、管理45.2保潔職2個(gè)際情況安排，理論考試合主管天心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、培訓(xùn)的重部門月內(nèi)格及實(shí)踐培訓(xùn)合格后方要性和主管必須成為培訓(xùn)者可提職為主管。、如何處理投訴等二、言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓(xùn)及要求（一）言行規(guī)范禮貌是員工對(duì)待客戶和同事最基本態(tài)度，任何時(shí)候均要使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接聽電話時(shí)先說：“您好！×××（部門名稱）”。要求員工做到常露笑容，給人以友好、愉快和輕松的感覺。行為舉止方面，要求員工舉止大方得體，與人交談時(shí)雙眼應(yīng)平視對(duì)方，客人來訪要起身相迎并問好，先請(qǐng)客人入座，自己方可坐下，來客告辭應(yīng)起身移步相送。走路腳步要輕，遇到客人主動(dòng)讓道。有事進(jìn)入辦公場(chǎng)所，先在門外輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)。（二）儀容儀表在《員工守則》中，對(duì)員工的工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、行為舉止、對(duì)待投訴、愛護(hù)公物、維護(hù)公共衛(wèi)生、拾遺、贈(zèng)物方面進(jìn)行了全面的規(guī)定。要求著裝統(tǒng)一：管理處及各部門部長(zhǎng)以上管理人員著裝一致，工程部（包括主管）著裝一致，綠化部（包括主管）著裝一致，保安（包括領(lǐng)班）著裝一致，保潔部（包括保潔員）著裝一致。并在工作時(shí)間穿戴整齊，配戴附有姓名、部門、職務(wù)及照片的上崗證。注重儀容儀表，講究禮貌，服從管理人員的監(jiān)督管理。在儀容儀表方面，要求員工上班時(shí)穿著整潔的制服，發(fā)型端莊大方，梳理整齊，不涂有色指甲油，不使用味濃化妝品，化妝宜淡雅，不吃異味食物，皮鞋保持干凈、光亮，不釘響底。（三）公眾形象除《員工手冊(cè)》每人1份外，各部門經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的教育，要求每一位員工認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理工作是為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)持“客戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，為業(yè)主提供“安全、整潔、寧靜、優(yōu)雅”的環(huán)境。要急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，真心實(shí)意為業(yè)主排憂解難，把業(yè)主的利益放在第一位。我們的目標(biāo)是：“以整潔、優(yōu)美、舒適、寧靜的辦公、生活環(huán)境，安全可靠的設(shè)備運(yùn)行，科學(xué)適用的現(xiàn)代管理，優(yōu)質(zhì)高效和熱誠(chéng)周到的服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)秀管理和優(yōu)秀示范項(xiàng)目。三、人員的管理人是企業(yè)的核心內(nèi)容，人員的管理是一個(gè)企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過程，我公司提出“有滿意的員工才有滿意的客戶”的管理概念，善待員工，支持“以人為本”的管理理想，健全人事管理機(jī)制，實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制與情感式的激勵(lì)機(jī)制，提高員工的集體榮譽(yù)感與團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)一步開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。（一）量才適用，合理配置為最大限度地發(fā)展人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我公司對(duì)人才資源進(jìn)行合理有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，使員工適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人，用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其它專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。（二）分工協(xié)作，層級(jí)管理機(jī)制在管理中實(shí)施層級(jí)管理，一級(jí)管一級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)，規(guī)范管理機(jī)制，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作約束員工行為，達(dá)到制度管人，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任感與向上的進(jìn)取心。（三）激勵(lì)機(jī)制，留住人才公司對(duì)員工的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)員工的工作與生活都給予了高度的重視，我們做法有：1、樹