同理心的應(yīng)用教學(xué)教材課件

同理心的運(yùn)用同理心的運(yùn)用本節(jié)課內(nèi)容1234同理心定義同理心的三重概念同理心的兩大步驟同理心的兩條準(zhǔn)則本節(jié)課內(nèi)容1234同理心定義同理心的三重概念同理心的兩大步驟同學(xué)們你們知道什么是固有思維模式嗎？下面通過這個互動游戲，我們來了解一下什么是固有思維模式。同學(xué)們你們知道什么是固有思維模式嗎？下面通過這個互動游戲，我互動游戲——固有思維模式柱子是圓的還是方的,別著急慢慢看...互動游戲——固有思維模式柱子是圓的還是方的,別著急慢慢看..看著中間的黑點(diǎn)，身體前后移動看著中間的黑點(diǎn)，身體前后移動是靜的還是動的是靜的還是動的有幾個黑點(diǎn)？有幾個黑點(diǎn)？什么是固有思維模式？固有思維模式就是對待某件事物的第一反應(yīng)。例如：當(dāng)我們遇到不懂的問題時，首先想到的總是百度知道里提問，而不是動腦筋思考或者幾個人討論等等。再如：你突然一摸口袋，錢包不在了，第一反應(yīng)……被盜了。固有思維，是在一個人的生活中，反復(fù)經(jīng)歷的思維方式。是一種行為模式，有時候，會被人稱為太死板。當(dāng)我們遇到這樣“太死板”的客戶時，我們應(yīng)該怎么與他溝通？什么是固有思維模式？固有思維模式就是對待某件事物的第一反應(yīng)。運(yùn)用同理心與固有思維客戶溝通例如：關(guān)于柱子是方還是圓的問題，假如客戶說是方的，那么你就知道客戶是從上往下看的圖片；如果客戶說柱子是圓的，你就要立刻想到客戶是在從下往上看的圖片。站在客戶的角度去看、去想。運(yùn)用同理心與固有思維客戶溝通例如：關(guān)于柱子是方還是圓的問題，同理心的定義同理心就是將心比心，即在同樣的時間、地點(diǎn)，面對同樣的事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。同理心的定義同理心就是將心比心，即在同樣的時間、地點(diǎn)，面對同同理心的三重概念辨識。分辨、抓住客戶的內(nèi)心世界，切實(shí)體會客戶的感受。反饋。將辨識反饋給客戶，這是拉近坐席代表與客戶之間的距離，建立信任的最佳時機(jī)。非贊同。雖然不贊同客戶的觀點(diǎn)，但也要表示出理解，并適時提出自己的意見。同理心的三重概念辨識。分辨、抓住客戶的內(nèi)心世界，切實(shí)體會客戶同理心的兩大步驟辨識。察言觀色，聽到客戶想說的內(nèi)容，也就是真正解讀對方話語中的含義，并且能夠感同身受地去體會客戶的感受。反饋。投其所好，說客戶想聽的事情，也就是對客戶遇到的事情表示出充分的理解，并給予正確的反饋，使客戶感覺找到了一個傾訴者。同理心的兩大步驟辨識。察言觀色，聽到客戶想說的內(nèi)容，也就是真同理心的兩條準(zhǔn)則（1）先處理心情，再處理事情。通常在客戶服務(wù)過程中，遇到客戶需要處理非常棘手的事情時，如果處理好客戶心情，使其心情平復(fù)下來后，再處理事情的速度會快一點(diǎn)。（2）立場要堅定，態(tài)度要熱情。如對方要你降價，你知道肯定不能降價，那你禮貌熱情地告訴他，讓他以一種最好的方式接受，也就是說不能降價是你的立場，但是表達(dá)的時候要有充分的熱情，去博得客戶的理解。同理心的兩條準(zhǔn)則（1）先處理心情，再處理事情。同理心案例有一個精神病人，以為自己是一只蘑菇，于是他每天都撐著一把傘蹲在房間的墻角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一樣。心理醫(yī)生想了一個辦法。有一天，心理醫(yī)生也撐了一把傘，蹲坐在了病人的旁邊。病人很奇怪地問：你是誰呀？醫(yī)生回答：我也是一只蘑菇呀。病人點(diǎn)點(diǎn)頭，繼續(xù)做他的蘑菇。過了一會兒，醫(yī)生站了起來，在房間里走來走去，病人就問他：你不是蘑菇么，怎么可以走來走去？醫(yī)生回答說：蘑菇當(dāng)然也可以走來走去啦！病人覺得有道理，就也站起來走走。又過了一會兒，醫(yī)生拿出一個漢堡包開始吃，病人又問：咦，你不是蘑菇么，怎么可以吃東西？醫(yī)生理直氣壯地回答：蘑菇當(dāng)然也可以吃東西呀！病人覺得很對，于是也開始吃東西。同理心案例有一個精神病人，以為自己是一只蘑菇，于是他每天都撐謝謝觀賞謝謝觀賞同理心的運(yùn)用同理心的運(yùn)用本節(jié)課內(nèi)容1234同理心定義同理心的三重概念同理心的兩大步驟同理心的兩條準(zhǔn)則本節(jié)課內(nèi)容1234同理心定義同理心的三重概念同理心的兩大步驟同學(xué)們你們知道什么是固有思維模式嗎？下面通過這個互動游戲，我們來了解一下什么是固有思維模式。同學(xué)們你們知道什么是固有思維模式嗎？下面通過這個互動游戲，我互動游戲——固有思維模式柱子是圓的還是方的,別著急慢慢看...互動游戲——固有思維模式柱子是圓的還是方的,別著急慢慢看..看著中間的黑點(diǎn)，身體前后移動看著中間的黑點(diǎn)，身體前后移動是靜的還是動的是靜的還是動的有幾個黑點(diǎn)？有幾個黑點(diǎn)？什么是固有思維模式？固有思維模式就是對待某件事物的第一反應(yīng)。例如：當(dāng)我們遇到不懂的問題時，首先想到的總是百度知道里提問，而不是動腦筋思考或者幾個人討論等等。再如：你突然一摸口袋，錢包不在了，第一反應(yīng)……被盜了。固有思維，是在一個人的生活中，反復(fù)經(jīng)歷的思維方式。是一種行為模式，有時候，會被人稱為太死板。當(dāng)我們遇到這樣“太死板”的客戶時，我們應(yīng)該怎么與他溝通？什么是固有思維模式？固有思維模式就是對待某件事物的第一反應(yīng)。運(yùn)用同理心與固有思維客戶溝通例如：關(guān)于柱子是方還是圓的問題，假如客戶說是方的，那么你就知道客戶是從上往下看的圖片；如果客戶說柱子是圓的，你就要立刻想到客戶是在從下往上看的圖片。站在客戶的角度去看、去想。運(yùn)用同理心與固有思維客戶溝通例如：關(guān)于柱子是方還是圓的問題，同理心的定義同理心就是將心比心，即在同樣的時間、地點(diǎn)，面對同樣的事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。同理心的定義同理心就是將心比心，即在同樣的時間、地點(diǎn)，面對同同理心的三重概念辨識。分辨、抓住客戶的內(nèi)心世界，切實(shí)體會客戶的感受。反饋。將辨識反饋給客戶，這是拉近坐席代表與客戶之間的距離，建立信任的最佳時機(jī)。非贊同。雖然不贊同客戶的觀點(diǎn)，但也要表示出理解，并適時提出自己的意見。同理心的三重概念辨識。分辨、抓住客戶的內(nèi)心世界，切實(shí)體會客戶同理心的兩大步驟辨識。察言觀色，聽到客戶想說的內(nèi)容，也就是真正解讀對方話語中的含義，并且能夠感同身受地去體會客戶的感受。反饋。投其所好，說客戶想聽的事情，也就是對客戶遇到的事情表示出充分的理解，并給予正確的反饋，使客戶感覺找到了一個傾訴者。同理心的兩大步驟辨識。察言觀色，聽到客戶想說的內(nèi)容，也就是真同理心的兩條準(zhǔn)則（1）先處理心情，再處理事情。通常在客戶服務(wù)過程中，遇到客戶需要處理非常棘手的事情時，如果處理好客戶心情，使其心情平復(fù)下來后，再處理事情的速度會快一點(diǎn)。（2）立場要堅定，態(tài)度要熱情。如對方要你降價，你知道肯定不能降價，那你禮貌熱情地告訴他，讓他以一種最好的方式接受，也就是說不能降價是你的立場，但是表達(dá)的時候要有充分的熱情，去博得客戶的理解。同理心的兩條準(zhǔn)則（1）先處理心情，再處理事情。同理心案例有一個精神病人，以為自己是一只蘑菇，于是他每天都撐著一把傘蹲在房間的墻角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一樣。心理醫(yī)生想了一個辦法。有一天，心理醫(yī)生也撐了一把傘，蹲坐在了病人的旁邊。病人很奇怪地問：你是誰呀？醫(yī)生回答：我也是一只蘑菇呀。病人點(diǎn)點(diǎn)頭，繼續(xù)做他的蘑菇。過了一會兒，醫(yī)生站了起來，在房間里走來走去，病人就問他：你不是蘑菇么，怎么可以走來走去？