微笑服務培訓(ppt 45)

徐州寶景店1學習本課程，您將得到哪些收益？成為企業(yè)的“微笑之星”身邊的員工被您所感染，也愛上微笑高質量的服務為您贏得更多的客戶資源您為公司創(chuàng)造更多利潤長笑長樂，做個快樂的寶景人2課程內容

微笑服務為什么要推行微笑服務?什么是微笑？如何訓練微笑?如何做好微笑服務?

微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理，讓員工輕松工作3微笑服務4我們?yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?？服務經濟時代的到來，企業(yè)的競爭更多取決于服務的競爭優(yōu)質的服務取決于優(yōu)質的員工微笑是服務的第一步5什么是微笑？678？微笑是屬于顧客的陽光

著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問起他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺乏服務員的美好微笑，好比花園里失去了太陽和風。假若我是顧客，我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方。”因此，他經常問下屬的一句話便是：

“你今天對顧客微笑了沒有？”9

什么是微笑服務？所謂微笑服務，是指以誠信為基礎，將發(fā)自內心的微笑運用于接待服務工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務工作的每一個環(huán)節(jié)。微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務者的需求得到最大程度的滿足，也往往給企業(yè)和員工帶來意想不到的成功。10怎樣微笑才是最美？11Smile12羅納爾多的微笑13形象大使的微笑14世界小姐冠軍的微笑15Smile16Smile17自然微笑法：試著對鏡子說“Ｅ（衣）－－”，輕輕淺笑減弱“Ｅ（衣）－－”的程度，重復練習前兩個動作微笑的三結合：與眼睛的結合、與語言的結合、與身體的結合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到如何訓練微笑？18自然微笑法19微笑的三結合20與語言的結合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑21與身體的結合微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。22恰當的微笑2324如何做好微笑服務強烈的服務意識微笑要發(fā)自內心訓練為顧客提供滿意服務的能力25微笑服務能力微笑＝服務？專業(yè)到位的技能技巧調節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)提供超越顧客期望的服務

26與客戶情感同步

傾聽了解顧客的痛苦（情感鏈接）

恢復顧客信心立即處理／改正錯誤重建顧客忠誠度首先解決對客戶的感情問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內心的微笑真誠為客戶服務。27顧客永遠是對的尊重每一位客戶,一視同仁的服務態(tài)度，切忌差別待遇的行為。28調節(jié)自己情緒控制不良情緒，對事不對人，不要把不良的情緒帶到工作中來。29提供超越客戶期待的服務

親切以及熱忱：給他需要的記住客戶姓名樂于助人：人有三急多做不吃虧貼心的小事關心他的生意，幫助客戶的業(yè)務30維持微笑服務的秘訣31SmileSecret經常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。受公司領導“笑容滿面”的影響。公司領導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快的心情開展起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。32SmileSecret長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來輕松自在。33微笑管理34管理也可以微笑——“組織是由一群致力于達成既定目標的人組合而成。這群人實為組織最重要的構成要素，可謂是決定組織成敗的關鍵?！?5微笑管理的作用

有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經濟效益的高效管理。開心工作高額利潤輕松管理36讓公司成為我們的溫馨家園！許多成功的人，是因為他的魅力、個性、和親和力。而個性中，最吸引人的，就是那親和的笑容。行動比語言更具說服力，一個親切的微笑正告訴別人：“我喜歡你，你使我愉快，我真高興見到你。”經常帶著微笑的人，到處都會受到歡迎的。別讓煩躁，使你忘了微笑。別因忙碌，讓你丟了笑容。記得，微笑對人，是全年無休的！

37“微笑服務月”活動讓微笑傳遍寶景評選“微笑之星”3.“微笑在我心中”征文比賽38讓微笑服務傳遍寶景早會集中時，員工須互相問好，微笑著說：“您好！”或“早上好！”，進入愉快的心境。各部門經理玲問員工：“今天你微笑了嗎？”員工笑答：“我一見你就微笑！”，進入自由微笑狀態(tài)。各部門經理重申微笑服務對企業(yè)經營的重要性，提醒時刻進行微笑訓練。夕會時各部門經理對當天微笑服務進行總結，表揚服務突出的員工，批評和鼓勵表現不佳的員工，并督促其在第二天改進。39“微笑之星”評比活動目的：推廣微笑服務，用發(fā)自內心的微笑真誠為客戶服務。活動時間：從2008年7月15日開始，每個月評選一次。參與對象：各體員工40“微笑之星”評選標準在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者；具有積極的生活態(tài)度，微笑面對生活和工作者；對客服務和對待內部同仁誠懇正直、態(tài)度友善、樂于助人者；所在崗位業(yè)務嫻熟、樂業(yè)敬業(yè)者；具有良好的客戶關系，深受顧客歡迎者；時刻保持良好的服務意愿，并有較為突出業(yè)績者；多次受到客戶口頭、書面表揚或本公司通報褒獎者；具有優(yōu)秀的個人公關能力，能夠積極維護和宣傳寶景形象者。41評獎辦法1、全店設三個小組A組：銷售部B組：服務部C組：市場、行政、財務、客戶關系2、每組分設一等獎1名，二等獎2名，三等獎3名；3、評選過程：各組民主投票，將本組評選結果上報行政部。同時挑選10名員工對其他組進行投票?；顒雍髮Λ@獎者頒發(fā)獲獎掛牌和獎金。42“微笑服務在我心中”征文比賽

大賽目的：不斷提高服務質量，獲取更多的客戶資源，為公司創(chuàng)造更多利潤。參賽對象：公司全體員工（各部門經理必須參加）征文主題：微笑服務在我心中征文要求：800字以上，文體不限，必須結合本崗位實際情況。