績效管理知識講座

績效管理知識講座2目錄第一部分 績效管理系統(tǒng)介紹第二部分 績效管理職責的劃分 第三部分 績效管理系統(tǒng)流程第四部分 目標的設定第五部分 目標的溝通第六部分 績效考核第七部分 績效考核結果的使用

第一部分：績效管理系統(tǒng)介紹4績效管理的含義1、溝通的工具 企業(yè)的戰(zhàn)略、目標、工作重點得以落實和具體化 上下級之間進行系統(tǒng)的、結構化的溝通2、員工管理的工具 工作計劃，任務分配 員工的發(fā)展、日常管理3、評價的工具 客觀和公正4、獎勵與懲罰的工具 激勵員工參與管理 與獎金掛鉤5人力資源管理的閉合環(huán)路

職業(yè)發(fā)展薪酬激勵員工培訓競爭上崗績效管理6第二部分：績效管理中的職責劃分7人力資源部在績效管理方面的職責1、制定員工績效管理的相關制度，并負責組織實施；2、提供與績效管理相關的參考資料、表格，開展培訓與咨詢；3、確?？冃Ч芾矸戏梢蠹翱冃Э荚u結果的運用符合公司的有關規(guī)定；4、處理員工在績效考評方面的申訴；5、將績效考評結果運用到人力資源管理的各個環(huán)節(jié)中去

8各級主管經(jīng)理在績效管理的責任1、根據(jù)公司戰(zhàn)略、經(jīng)營目標和部門計劃與員工一起確定績效目標；2、通過收集員工績效信息、雙向溝通、實施培訓開發(fā)計劃等途徑，確保員工績效目標的完成；3、按時、客觀、公正地對員工績效進行考評；4、根據(jù)考評結果，提出對員工的獎懲和使用建議。

9員工在績效管理方面負有以下責任1、與主管經(jīng)理共同制定個人績效目標及培訓開發(fā)計劃。在情況發(fā)生變化時與主管經(jīng)理共同研究調(diào)整績效目標；2、執(zhí)行績效協(xié)議與開發(fā)計劃，按月度（季度）提交績效目標完成情況。3、積極、努力、創(chuàng)造性地開展工作，保證績效目標按期、高質(zhì)量地完成。

第三部分：績效管理流程11步驟一：績效管理流程工作目標的確定：工作目標（季/年）個人發(fā)展計劃績效的指導與強化：被考核人：完成工作目標考核人：激勵/反饋/輔導績效考核：績效評估工作態(tài)度和能力的評估制定發(fā)展計劃績效會談考核結果的運用：績效獎金薪酬的調(diào)整其它獎勵12績效計劃及目標設定－概述設定員工績效計劃及目標確定企業(yè)戰(zhàn)略及業(yè)績目標設定省級公司的績效計劃及目標設定市級/縣級公司績效計劃及目標設定部門績效計劃及目標企業(yè)經(jīng)營業(yè)績計劃員工績效計劃13KPI指標的分解流程戰(zhàn)略目標和經(jīng)營管理計劃和目標企業(yè)KPI指標部門KPI指標崗位職責員工KPI指標企業(yè)領導人KPI指標組織KPI指標庫KPI分解形成提取部門與崗位職責團隊與崗位職責14長期目標和短期目標贏利能力人力資源用戶服務社會責任財力資源物質(zhì)設施研究創(chuàng)新組織機構市場生產(chǎn)率產(chǎn)品利潤率，投資收益率，每股收益，銷售利潤市場占有率，銷售額，銷售量投入產(chǎn)出比，單位產(chǎn)品成本產(chǎn)品線或產(chǎn)品銷售額，贏利能力，開發(fā)新產(chǎn)品的研發(fā)期資本構成，新增普通股，現(xiàn)金流量，流動資本，紅利償付，集資期限工作面積，固定費用或生產(chǎn)量花費的資金，完成的項目將實行的變革或?qū)⒊袚捻椖砍銮诼剩藛T流動率，培訓人數(shù)，員工滿意度交貨期，用戶流失率，用戶滿意度活動的類型，服務天數(shù)，財務資助15關鍵業(yè)績指標是...

對公司總體目標的分解，并隨公司策略的演化而被修正能有效反應關鍵業(yè)績驅(qū)動因素變化的衡量參數(shù)分定量指標和定性指標兩大部分。其中定量指標部分包括財務指標和服務/經(jīng)營運作指標。定性指標包括與業(yè)務發(fā)展策略相一致的軟性參數(shù)等對關鍵重點經(jīng)營行為的反映，而不是對所有操作過程的反映由公司領導決定并被考核者認同16關鍵業(yè)績指標能...

使公司領導清晰了解對公司價值最關鍵的經(jīng)營操作的情況使管理者能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動有力推動公司策略的執(zhí)行為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎使經(jīng)營管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營方面的工作17績效計劃及目標設定－概述I.關鍵績效指標II.工作目標設定III.能力發(fā)展計劃關鍵績效指標工作目標設定能力發(fā)展計劃18公司目標完成目標的措施下級目標完成目標的措施再下級目標行動計劃單目標體系19目標體系目標:提高市場占有率3%措施:設定重點商品甲目標:商品甲的市場占有率提升5%

措施:1.開拓北方地區(qū)的營業(yè)額2.提高銷售員的能力目標:在北方區(qū)發(fā)展7家代理商措施:1.每周拜訪次數(shù)增加5次2.主管隨下屬拜訪2次3.每月增加1家新代理第一級 第二級 第三級具體化具體化20降低費用6%(節(jié)省3億元)降低制造成本5%(節(jié)省2.5億元)降低可控制的制造費用1億元降低直接原料費0.5億元節(jié)省電力費用0.5億元,采用自動化機器節(jié)省加工費用0.1億元.降低銷售費用1%(節(jié)省0.5億元)維持管理費用1.5億元降低可控制的制造費用0.8億元節(jié)省直接人工費用0.5億元總經(jīng)理生產(chǎn)部業(yè)務部行政部廠長A廠長B經(jīng)理A改善鍋爐,節(jié)省燃料費用0.1億元.經(jīng)理B目標體系21績效計劃及目標設定－I.關鍵績效指標22平衡計分卡的流程圖23平衡記分卡的實施流程24財務指標的構成

1第二層指標第三層指標財務指標盈利指標凈資產(chǎn)收益率總資產(chǎn)報酬率資本保值增值率銷售利潤率成本費用利潤率資產(chǎn)營運總資產(chǎn)周轉率流動資產(chǎn)周轉率存貨周轉率應收賬款周轉率不良資產(chǎn)比率償債能力資產(chǎn)負債率流動比率速動比率現(xiàn)金流動負債比率增長能力銷售增長率資本積累率總資產(chǎn)增長率三年利潤平均增長率三年資本平均增長率固定資產(chǎn)更新率25客戶指標的構成

2第二層指標第三層指標顧客指標成本顧客購買成本顧客銷售成本顧客安裝成本顧客售后服務成本質(zhì)量質(zhì)量控制體系廢品率退貨率及時性準時交貨率產(chǎn)品生產(chǎn)周期顧客忠誠度顧客回頭率流失顧客人數(shù)挽留顧客成本吸引新顧客能力新顧客人數(shù)新顧客比率吸引顧客成本市場份額占銷售總額的百分比占該類總產(chǎn)品百分比26企業(yè)內(nèi)部運行指標

3第二層指標第三層指標內(nèi)部運作流程指標創(chuàng)新過程R&D占總銷售額的比例R&D投入回報率新產(chǎn)品銷售收入百分比研發(fā)設計周期運作過程單位成本水平管理組織成本水平生產(chǎn)線成本顧客服務差錯率業(yè)務流程順暢售后服務過程服務成本/次技術更新成本顧客投訴響應時間訂貨交貨時間上門服務速度27學習與成長指標

4第二層指標第三層指標學習創(chuàng)新與成長指標員工素質(zhì)員工的知識結構人均脫產(chǎn)培訓費用人均在崗培訓費用年培訓時數(shù)員工平均年齡員工生產(chǎn)力人均產(chǎn)出人均專利員工被顧客認知度員工忠誠度員工流動率高級管理、技術人才流失率員工滿意度員工滿意度員工獲提升比率管理者的內(nèi)部提升比率組織結構能力評價和建立溝通機制費用協(xié)調(diào)各部門行動目標費用有效溝通評估團隊工作有效性評估傳達信息或接受反饋的平均時間信息系統(tǒng)軟硬件系統(tǒng)的投入成本擁有PC的員工比例軟硬件系統(tǒng)更新周期28FCIL企業(yè)整體的平衡記分表F-財務C-市場/客戶I-內(nèi)部營運L-學習與發(fā)展部門的平衡記分表F3aC3aI3aL3aF3bC3bI3bL3bF3cC3cI3cL3c績效計劃及目標設定－I.關鍵績效指標F1C1I1L1F2C2I2L2F3C3I3L3分公司的平衡記分表29內(nèi)部營運方面-產(chǎn)品（服務）質(zhì)量

-產(chǎn)品開發(fā)/創(chuàng)新

-事故回應速度-安全與環(huán)境影響

-勞動生產(chǎn)率-產(chǎn)品開發(fā)周期

-生產(chǎn)周期-生產(chǎn)計劃/銷售額-預測準確率

財務方面-利潤率-收入增長/組成-資產(chǎn)回報率-毛利率-股票市值學習與發(fā)展方面-員工滿意度-重要員工的保有率-關鍵技能的發(fā)展

-繼任計劃

-領導能力的發(fā)展

客戶方面-市場份額-新客戶的增加-現(xiàn)有客戶的保有率-客戶的利潤率-客戶滿意程度-品牌形象/識別-新產(chǎn)品的市場表現(xiàn)績效計劃及目標設定－I.關鍵績效指標舉例30績效計劃及目標設定－I.關鍵績效指標在設計和選擇確定關鍵績效指標的時候，應注意以下原則：可以在四～七個的范圍內(nèi)指標過多，部門與個人的工作重點將很難突出關注于有能力做到又必須做到的指標是相互聯(lián)系的，而不是關注于數(shù)量31工作目標設定的意義：彌補完全量化的關鍵績效指標所不能反映的方面更加全面反映員工的工作表現(xiàn)使基層人員對本崗位工作重點有明確認識工作目標設定的原則(SMART)：具體的(Specific):具體的績效或成果可衡量的(Measurable):質(zhì)量、數(shù)量、時間、費用互相認可的(Agreed-upon):上級和下屬均認可所設定的目標實際可行的(Realistic):具有挑戰(zhàn)性然而實際可行與企業(yè)成功密切相關(Tietothebusiness)：對企業(yè)的成功緊密相關績效計劃及目標設定－II.工作目標設定32績效計劃及目標設定－II.工作目標設定工作目標設定的示例：制定繼任計劃： 在2000年底，對50個職位制定繼任計劃。引入各種培訓課程：在年內(nèi)至少舉行10種不同類型的培訓課程，并達到90%的滿意度。及時遞交審計報告： 在對部門進行審計后一周內(nèi)遞交審計報告。

特殊工作目標舉例：在7月31日前運用與個人電腦兼容的軟件建立一個全新的人力資源信息系統(tǒng)，為人事決策提供更好的信息。在5月30日前，在已有的預算內(nèi)建立新的成本核算系統(tǒng)。在12月31日前，找出一種使XYZ產(chǎn)品成本降低至少5%的方法。在年底前完成A項目的第一階段。33績效計劃及目標設定－II.工作目標設定了解公司戰(zhàn)略目標,部門使命

進行崗位分析,了解崗位職責寫出主要工作職責描述

分析客戶對這些職責的期望對關鍵結果區(qū)域設定衡量標準工作目標設定的通常步驟為：如有特殊項目,對特殊項目設定衡量標準34工作活動內(nèi)容崗位職責

關鍵結果區(qū)域評估標準及時間

權重?

協(xié)調(diào)預算談判程序?

協(xié)調(diào)預算談判程序，保證預算計劃的順利下達?

預算談判順利進行，預算計劃順利落實?

預算程序依照計劃推進，取得結果與預期目標間的差異小于X%30%?

跟蹤了解各個區(qū)域預算實施情況?

匯總、整理預算實施數(shù)據(jù)?

分析預算實施數(shù)據(jù)，將原始數(shù)據(jù)轉化為有用的信息?

根據(jù)預算實施的具體情況提出改進的建議以提高效益和控制預算實施?

跟蹤、匯總、分析預算實施數(shù)據(jù)以及時提供信息及參考意見，控制預算的合理使用?

提供的信息及時、完整、準確、并易于理解?

及時：每月/年進行信息匯總處理，在XX時間內(nèi)提交信息及建議報告?

數(shù)據(jù)完整準確：每當有查詢時，均能在X小時內(nèi)提供詳細資料及解釋?

報表清晰易讀：聽取報表接受者反饋，滿意率應達X%35%?

為今后制定預算向領導提供參考意見?

及時完成領導布置的各項臨時工作?

分析預算使用及效益等各相關數(shù)據(jù)，及時給上級領導提供?

提出的建議具有較高的參考價值?

提交的預算方暗有力促進公司整體效益提高,有可操作性，建議的被才乃率應高于X%?

由建議接納者對建議參考價值提供反饋，滿意度應高于X%35%績效計劃及目標設定－II.工作目標設定以下以預算經(jīng)理為例，進行工作目標設定的示例：35目標型計劃的流程

描繪結果安排進度任務展開調(diào)度資源潛在問題校正行為管理總結確立要達到什么目標需要采取什麼行動達到該目標行動措施的順序和進度什麼是必備條件實施中會有哪些障礙遇到障礙時需做哪些調(diào)整掌握什么成功要素才能完成36公司決策層

決定公司發(fā)展戰(zhàn)略決定年度經(jīng)營計劃審校批準各職能部門的職責參與審批工作目標設定及衡量標準員工和經(jīng)理人確定每個崗位的主要職責確定每個崗位的關鍵結果區(qū)域進行工作目標設定公司人事部明確制定職位說明書收集、匯總工作目標設定核對工作目標設定的正確性績效計劃及目標設定－II.工作目標設定在進行工作目標設定的過程中，不同的層面充當不同的角色：37績效考核表格式崗位：在崗人員：

指標 目標 權重完成情況（分值）1. 2. 3. 4. 1、2、3、…...崗位關鍵業(yè)績指標：崗位主要職責：綜合考評分值：——————————主要成績、缺點及改進建議：直接領導人：人事負責人；最終決策人：被考評人:1、2、3、…...本季度主要工作計劃：38舉例：采購員季度考核表（續(xù)）崗位：采購員在崗人員：張一

1、完成采購計劃2、控制采購成本3、平衡物料庫存…...崗位關鍵業(yè)績指標：崗位主要職責：綜合考評分值：____88%_______主要成績、缺點及改進建議：該采購員在平衡物料庫存方面取得了顯著的成績，但是在準時供貨和降低采購成本上仍然存在有很大的不足。建議該采購員加強生產(chǎn)計劃和采購業(yè)務方面的工作力度。直接領導人：采購業(yè)務主管最終決策人：采購部經(jīng)理被考評人：張一1、加強物料成本控制，降低采購成本5%。2、減少物料庫存10%。3、加強市場調(diào)查，跟蹤市場行情變動。…...本季度主要工作計劃： 指標 目標 權重 完成情況（分值）1. 準時供貨 100% 40% 80%2. 采購成本降低 8% 20% 100%3.平衡物料庫存量 10％ 20% 100%4. 部品退料及超期物料處理100%20% 80%39員工 關鍵績效指標 計算公式 數(shù)據(jù)收集人 審批人李XX 部門管理費用 A A:年度累計XX部門管理費用 財務部 財務部主管 王XX 趙XX

實際資本支出 A-B A:XX部門實際資本支出 財務部 財務部主管 與預算差異 孫XX 趙XX B:XX部門預算金額 財務部 財務部主管 錢XX 趙XX

立項審批 A/B*100% A:通過審批的項目個數(shù) 李XX 總經(jīng)理辦公室 通過率 自評 馬XX B:申報審批的項目總數(shù) 李XX 總經(jīng)理辦公室 自評 馬XX舉例（2）40能力是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展的整體要求，個人需要發(fā)展的能力與知識，而不是個人需要完成的任務或職責。個人需要發(fā)展的能力與知識可以用個人的行為表現(xiàn)具體化，從而為實現(xiàn)關鍵績效指標與工作目標，提供幫助。能力可以分為：專業(yè)能力，即完成個人職責范圍內(nèi)的工作所需具備的專業(yè)技能。例如：對于規(guī)劃計劃部門，個人需要具備戰(zhàn)略、市場以及統(tǒng)計數(shù)字等方面的知識，在投資談判方面的技巧，與相關政府部門建立良好的關系。而財務部門則要求個人具備財務方面的知識與技能等；管理能力，即不同層面的管理人員所需具備的一般能力；例如：溝通能力，時間管理能力，行業(yè)知識等績效計劃及目標設定－III.能力發(fā)展計劃41在績效計劃時，制定能力發(fā)展計劃可以幫助企業(yè)：制定員工發(fā)展的整體框架，加強企業(yè)現(xiàn)有的人力資源以具體的技能知識的方式，將企業(yè)對個人能力的要求落實到人，落實到行動上作為一種工具，在評估員工表現(xiàn)與所需發(fā)展的領域方面，采用統(tǒng)一的管理方法將企業(yè)發(fā)展與個人發(fā)展的目標、內(nèi)容與行動相互結合同時，制定能力發(fā)展計劃也可以幫助個人：了解需要發(fā)展什么樣的專業(yè)與管理能力明確在何時、采取何種行動來發(fā)展這些能力明確如何判斷個人已具備這些能力形成持續(xù)不斷、協(xié)調(diào)一致的個人能力發(fā)展績效計劃及目標設定－III.能力發(fā)展計劃42以下是就計劃建設部經(jīng)理為例的能力發(fā)展計劃： 工作目標1、投資概算與效益評估準確率2、投資方案設計科學性3、工作按時完成 要發(fā)展的能力項目概算、效益評估知識市場分析能力預測能力投資方案設計能力公共關系能力談判技巧時間管理能力 關鍵績效指標 部門管理費用 實際資本支出與預算差異 立項審批通過率 項目按時完成率績效計劃及目標設定－III.能力發(fā)展計劃43要發(fā)展的能力 行動計劃 結果1.計算機WORD， 參加公司組織的WORD，EXCEL培訓班 在七月通過了初級EXCEL的操作技能 并在年內(nèi)通過計算機初級水平考試 考試，可考慮在明 年參加并通過中級2.一般財務知識 通過自學及向財務部同事請教，能獨立 可基本獨立閱讀有 閱讀財務報表以及部分財務分析報告 關財務報表與報告3.項目管理能力 參加項目管理培訓 參加了XX公司舉 辦的項目管理培訓 協(xié)同領導XXX項目，在項目進展過程中 根據(jù)項目負責人 逐步擔負起總體管理職責 的反饋，已具備 項目管理能力， 可以在未來擔負 領導項目的職責以下是進行績效計劃時，制定能力發(fā)展計劃的示例：績效計劃及目標設定－III.能力發(fā)展計劃44步驟二：目標的溝通45工作目標的溝通溝通所要達到的目的：讓員工了解目標的意義就目標的內(nèi)容和考核標準達成共識讓員工了解每項目標的輕重緩急鼓勵員工承擔具有挑戰(zhàn)性的目標幫助員工克服主觀上的障礙和困難了解員工所需的資源和協(xié)助46溝通部門的工作重點1.討論公司的工作目標*公司下一階段的工作目標是什么？*本部門的職責和任務是什么？*這些任務是如何與公司工作目標相聯(lián)系的？*完成這些任務的困難和挑戰(zhàn)是什么？2.將部門的目標分解為個人的工作目標*部門的員工要完成那些工作以支持部門的工作？*員工對完成部門任務的建議是什么？47與員工達成一致1.概述這次討論的目的和有關的信息*概述部門和自己的主要任務*對下屬本人的期望2.鼓勵下屬參并提出建議*傾聽下屬不同的意見，鼓勵他說出顧慮*通過提問，摸清問題所在*對于下屬的抱怨進行正面引導*從下屬的角度思考問題，了解對方的感受2548與員工達成一致3.對每項工作目標進行討并達成一致*鼓勵下屬參與，以爭取他的承諾*對每一項目標設定考核的標準和期限4.就行動計劃和所需的支持和資源達成共識*幫助下屬克服主觀上的障礙*討論完成任務的計劃*提供必要的支持和資源495.總結這次討論的結果和跟進日期*確保員工充分理解要完成的任務*在完成任務中，何時跟進和檢查進度與員工達成一致50步驟二：績效的指導與強化工作目標的確定與溝通：工作目標（季/年）個人發(fā)展計劃績效的指導與強化：被考核人：完成工作目標考核人：激勵/反饋/輔導績效考核：績效評估工作態(tài)度和能力的評估制定發(fā)展計劃績效會談考核結果的運用：薪酬的調(diào)整其它獎勵51步驟二：績效指導和強化52既定績效目標日常工作經(jīng)理和員工共同對績效進行跟蹤相互提供和接受反饋和指導績效管理系統(tǒng)的第二步即績效指導及強化是指經(jīng)理與員工一起跟蹤績效完成情況，并努力幫助他們達到或超越已制定的績效計劃完成績效指導及強化－概述53績效指導及強化－概述.績效指導及強化的目的在于將績效評估結果與專業(yè)技能的培養(yǎng)和人力資源的開發(fā)有機結合，激勵符合企業(yè)發(fā)展方向的個人表現(xiàn)在進行績效指導及強化時，可以采用以下兩種方式：I.經(jīng)常性指導和反饋，即提供鼓勵、方向、指示來幫助下屬完成績效計劃中的關鍵績效指標或工作目標II.定期召開績效回顧會議，即用一正式會議的形式回顧跟蹤員工績效計劃完成情況，期間遇到的問題，以及需要提高的能力經(jīng)常性指導員工日常工作定期績效回顧會議54強調(diào)目的和重點詢問具體情況商議期望達到的結果討論可采用的方法設立一個跟蹤時間并表達對員工獲得結果的信心用一種積極的方式來開始指導利用此機會更多地收集到真實的情況。在確認事實的基礎上開始商議期望達到的結果是什么。當有幾種方法時，開誠布公地討論每種方法的利弊，盡量多地采用下屬人員本人提出的方案，確認雙方都理解了將要采取的方法及步驟。在結束討論之前指定一個下次討論的時間。以讓下屬人員感覺到你始終關注他/她這方面的改進情況?？冃е笇Ъ皬娀璉.經(jīng)常性指導55步驟三：績效考核工作目標的確定與溝通：工作目標（季/年）個人發(fā)展計劃績效的指導與強化：被考核人：完成工作目標考核人：激勵/反饋/輔導績效考核：績效評估工作態(tài)度和能力的評估制定發(fā)展計劃績效會談考核結果的運用：薪酬的調(diào)整其它獎勵56步驟三：績效考核57績效評估及回報－概述進行年終評估與考核將考核結果與回報掛鉤制定員工發(fā)展目標人事部門牽頭組織，各部門予以配合根據(jù)事先確定的指標及標準進行考核可采用信息系統(tǒng)自動生成的數(shù)據(jù)、問卷調(diào)查、個別談話、征求客戶意見、調(diào)閱有關數(shù)據(jù)等形式與薪酬掛靠非薪酬回報跟蹤能力發(fā)展行動計劃落實情況制定進一步發(fā)展的方向58考核所要達到的目的讓下屬了解工作的結果優(yōu)秀的表現(xiàn)和成績得到認可和獎賞找到工作和能力中的差距和問題幫助員工不斷地改善和提高“獎勤罰懶”？讓員工在將來做的更好3559績效面談前的準備（經(jīng)理）1.閱讀前面設定的工作目標2.檢查每項目標完成的情況3.從下屬的同事，下屬，客戶，供應商搜集關于本下屬工作表現(xiàn)的情況4.對于高分和低分的方面要搜集翔實的資料5.整理該下屬的表揚信，感謝信，投訴信等6.提前通知員工做好準備60績效面談前的準備（經(jīng)理）你如何解釋這次討論的目的？這次討論要達到的目標是什么？你如何鼓勵員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問題是什么？那些是員工的突出優(yōu)點，你如何表揚？那些是員工存在的問題，你怎樣提出？對于員工存在的問題，你的具體建議是什么？下一步的行動方案是什么？61績效面談的步驟1.營造一個和諧的氣氛2.說明討論的目的，步驟和時間3.根據(jù)每項工作目標考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.評價工作能力上的強項和有待改進的方面6.探討改建的方案62面談的基本技能要求1.鼓勵下屬的參與2.認真聆聽員工的看法和意見3.關注下屬的長處4.談話要具體，使用客觀化的詞句5.保持平和的態(tài)度6.是雙方的溝通而非演講7.不做假設和提前判斷63有效溝通的原則1.維護自尊,增強自信2.認真聆聽,善意的回應3.鼓勵參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問7.復述或重復對方的話8.總結理解64溝通時的忌諱1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動大腿7.避免坐的太近或太遠65績效評估及回報－績效評估績效評估流程及方式：人力資源部下發(fā)評估表格員工自評直接上級評估人力資源部，財務部，相關業(yè)務部門收集相關績效指標結果人力資源部核定最后分數(shù)及績效級別公司領導核準績效評估結果直接上級的上級審閱評估的結果并和評估雙方達成一致意見66績效等級的劃分員工績效考評結果分為：優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職4個等級。其中：優(yōu)秀：員工積極開展工作，績效結果經(jīng)常超出預期目標；稱職：員工認真工作，績效結果完成預期目標；基本稱職：員工基本完成績效目標；

不稱職：員工不能完成大部分績效目標。67績效評估及回報－績效評估不同績