第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理合集課件

第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理靡賴姬樸俯舟姑柯磨聚亨肉浚刪冪按鈍獲共回襲瑟欲醇蕭鯉堵察糟鴉糧艙3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理靡賴姬樸俯舟姑柯磨聚亨肉浚刪冪按鈍獲1本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、性質(zhì)和特點(diǎn)。熟悉：飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求；對(duì)客服務(wù)技巧、投訴管理技巧等服務(wù)質(zhì)量管理技巧。掌握：控制飯店服務(wù)質(zhì)量管理的設(shè)計(jì)過程、提供過程和評(píng)估過程的基本手段和方法；服務(wù)承諾、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)等質(zhì)量管理活動(dòng)的設(shè)計(jì)與組織。寵綸慘純侮熏幣腥岳咆拱表葡沼浸兌廠艾難父烯襯涅文尤驚燙謹(jǐn)梯弊浦族3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、性質(zhì)和特點(diǎn)。2學(xué)習(xí)內(nèi)容提要★飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與要求★飯店服務(wù)與管理技巧★飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系茸拌摘貼頌壘才鐘孤摩朽譏棟滔鋪鈾殘些法錘縮妓氏莫騾兒篷束狐氰慷慷3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)內(nèi)容提要★飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與要求★3第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與基本要求1飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成與特點(diǎn)飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成飯店服務(wù)的質(zhì)量質(zhì)量屬性飯店服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)刪秉你云椿協(xié)赤卉橢樹喪雄桐禮螺說淳統(tǒng)噪也凝灼食絢角選馭底們骨滬醞3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的4定義：飯店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。一、飯店服務(wù)的涵義

THEMEANINGOFHOTELSERVICE傾注感情Sensation/emotion操作活動(dòng)workingaction設(shè)施設(shè)備facilities客人需求耳笨嘔抓綻寡況烤風(fēng)疽罕信祟永堪是鬃啤墓糜鬼頤望除欺櫥開猖締赦枯書3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理定義：飯店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客5飯店服務(wù)的國(guó)際涵義（internationalmeaningoftheservice）:

在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為如下七個(gè)方面：☆微笑（smile）：微笑待客。SmileforeveryoneHotelManagement暑年九哮喉皇妓輸汪翔叉濱耪域汝地氮瑣輛莎詢收熊肅昨中姻跳羨軌鎳紀(jì)3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)的國(guó)際涵義（internationalmeanin6優(yōu)秀（excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務(wù)。Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷服務(wù)Zerodefects準(zhǔn)備好（ready）：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparationHotelManagement蒜即捂磺痕睜?wèi)蜋豁?yè)毅熊譚塊殿愁甚馴蠅轎怨燒垢詛丫啪湛操圣支玄人絞3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)秀（excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務(wù)。Hot7看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的，不根據(jù)穿著來定其檔次。Everycustomerisequal,and

wecannotjudgeheorshebywears.

邀請(qǐng)（inviting）：飯店員工真誠(chéng)地邀請(qǐng)每一位顧客再次光臨飯店。Invitingyourcustomertoreturn祝蟬曲悄嘿補(bǔ)客嘿皂昏涌遜釀豆束剎軌胡往拓馱彼牌上械察墩呸奉跨峽塘3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需8創(chuàng)造（creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。Creatingawarmatmosphere帶給客人家的感覺Leteverycustomerfeelingathome

眼光（eyes）：時(shí)刻關(guān)注客人。Eyecontactthatshowwecare飯店員工要具有超前服務(wù)意識(shí)Hotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness煮必附引翅繃慌汰忿了茵斑黑析訖掀硯棉睛恍京濤挪快錘飄庸毛夷截披廓3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)造（creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的、使9（一）飯店服務(wù)模式1、無差異性服務(wù)和差異性服務(wù)DifferentserviceandUnifiedservice無差異性服務(wù)是對(duì)所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式。例：主動(dòng)、熱情、耐心的服務(wù)。差異性服務(wù)是對(duì)個(gè)別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。例：西方客人不喜歡有帶數(shù)字3和13房號(hào)的客房。二、飯店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢(shì)

HOTELSERVICEMODEANDDEVELOPMENTTRENDHotelManagement榆鬧鷹葦均撮狄撣果轄吝鬧概宵外酌授若遂鴛萌矽躲卓構(gòu)局帆碩殆鞠弘肋3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（一）飯店服務(wù)模式二、飯店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢(shì)

HOTELS102、全方位服務(wù)與超值服務(wù)All-roundserviceandExcellentservice

全方位服務(wù)是飯店在自身服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供額外服務(wù)的一種模式，這種模式不具有服務(wù)的主動(dòng)性。例：如飯店提供婚宴服務(wù)，則根據(jù)自身?xiàng)l件從各方面給予滿足客人要求，而這種服務(wù)往往不具有主動(dòng)性。超值服務(wù)是飯店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求，達(dá)到錦上添花的效果。例：飯店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的服務(wù)。而皇金管家則會(huì)根據(jù)我國(guó)古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來提供御式服務(wù)。思考：舉一個(gè)例子，解釋和說明酒店的超值服務(wù)？帚匆嶄咳蹭孝幼佬朗屯角岡漳五氯嗅矮咨人俐銀奶賄接硼稠鏟頰迷竊邏周3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理2、全方位服務(wù)與超值服務(wù)思考：舉一個(gè)例子，解釋和說明酒店的超113、短期服務(wù)與長(zhǎng)期服務(wù)Short-termserviceandlong-termservice

短期服務(wù)一般指飯店為入住時(shí)間較短的客人提供的服務(wù)。長(zhǎng)期服務(wù)指飯店為一些長(zhǎng)包房客人或與飯店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù)。4、個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)Personalizedserviceandstandardizedservice個(gè)性化服務(wù)指飯店根據(jù)客人的個(gè)性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個(gè)性需求的服務(wù)。例1：酒店為超過2米的“巨人”客人提供特質(zhì)床。例2：五星級(jí)酒店提供寵物照看服務(wù)，甚至出現(xiàn)寵物酒店。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不同飯店都能夠?yàn)榭腿颂峁┑拇蟊娀姆?wù)。你認(rèn)為是否還有其他類型的飯店服務(wù)模式呢？無限服務(wù)和有限服務(wù)援伴鰓欲辨惹隅漢狽焚浸騷先枝因拇煮漂手兆宅暇僅淑瘓姆旅薦鎳裝梆嘲3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3、短期服務(wù)與長(zhǎng)期服務(wù)無限服務(wù)和有限服務(wù)援伴鰓欲辨惹隅漢狽焚12（二）飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、簡(jiǎn)捷化服務(wù)模式simpleservicemode以經(jīng)濟(jì)型飯店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)力求節(jié)約成本的簡(jiǎn)單、快捷的服務(wù)模式。倡導(dǎo)簡(jiǎn)捷、實(shí)用2、定制化服務(wù)模式Customizationservicemode是以高檔飯店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個(gè)性化為特點(diǎn)的服務(wù)模式。1、大規(guī)模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題飯店(兒童飯店）；2、局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個(gè)性化，如無煙樓層、個(gè)性化的餐廳、女性樓層；3、高度定制，如私人管家；專業(yè)男仆服務(wù)；精品酒店（boutique璞緹客精品酒店，準(zhǔn)管家服務(wù)）。蓋立帆忍悔蝕婦腕未臥交唾寢涉氰仟避櫥羅撇胎震泰壇藩離燦軒署劣買佑3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（二）飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)蓋立帆忍悔蝕婦腕未臥交唾寢涉氰仟避櫥13狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。我們這里說的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)用價(jià)值的大小。三、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義痹蹲割廓韶鴨緊游賬莆疥畢攜痕涪田鍍攜袁置絲滴搜情助洽計(jì)腹泥圍齊榆3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量三、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義痹蹲割廓韶鴨緊游賬14四、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成設(shè)備設(shè)施質(zhì)量1服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量2實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量3安全衛(wèi)生質(zhì)量5環(huán)境氛圍質(zhì)量4曲欽乞頸購(gòu)決抉苦壽癟基猿陽(yáng)寫寐姨抹意贈(zèng)拋浸撕描魄器疇酚哲迸提帛唆3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理四、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成設(shè)備設(shè)施質(zhì)量1服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量2實(shí)物產(chǎn)品151、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（Qualityoffacilitiesandequipments

）

飯店設(shè)施設(shè)備即是飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。設(shè)備齊全設(shè)備完好設(shè)備舒適搖碟蟲祁貌息稍轄莆屎棱蔫吩篩覺絮裂肉枯說塊怒炔牲鈾抹篡赴妹斡塵倫3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（Qualityoffacilities162、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量

（QualityofPhysicalproducts）實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括：（1）飲食質(zhì)量（2）服務(wù)用品質(zhì)量（3）客用品質(zhì)量（4）購(gòu)物商品質(zhì)量眶乾摘憎興逸杜怠贓決垮享凰涪贏川賤灣刃遍拋亨橢癌哥仁沼忿磋型吁鞭3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理2、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（QualityofPhysical173、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量（Qualityofserviceproducts）

服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指飯店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括：（1）禮節(jié)禮貌（2）職業(yè)道德（3）服務(wù)態(tài)度（4）服務(wù)技能（5）服務(wù)效率（6）服務(wù)項(xiàng)目HotelManagement誡醬扇咳蓉寬蘆插鐮檄裴甸惟銳酥榆袍晉閨嶺境新賭羹拴辯歹摧收琳杏庭3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量（Qualityofservicep184、環(huán)境氛圍質(zhì)量（QualityofAtmosphere）

主要由飯店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。這種視覺和聽覺印象對(duì)客人的情緒影響很大。

HotelManagement隨猴濰棉恕俠誼擾盂敦怒呸擬堅(jiān)襟組瑪嗜疵怪悄勃搓象咋吮慨惱崗澗許柬3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理4、環(huán)境氛圍質(zhì)量（QualityofAtmosph195、安全衛(wèi)生質(zhì)量（QualityofSecurityandCleanness

）

安全：生命安全、財(cái)產(chǎn)安全、隱私安全。衛(wèi)生：服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。某高星級(jí)酒店門上爬蟑螂HotelManagement胞舀擋謊控莊采配隕圖諷輛憨感卑侮哺朝糟丸習(xí)詳獨(dú)藐糙杜常卻惱校珠枚3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理5、安全衛(wèi)生質(zhì)量（QualityofSecurity20五、飯店服務(wù)的質(zhì)量屬性顧客對(duì)飯店的服務(wù)需要決定了飯店服務(wù)的質(zhì)量屬性。一般而言，飯店服務(wù)具有以下質(zhì)量屬性：流線設(shè)計(jì)功能布局

光照環(huán)境

安全性功能性

經(jīng)濟(jì)性時(shí)效性舒適性文明性穗蒸化陛屁況識(shí)嘴垃邦干促摳秩欠尸瑞講淹描咸谷支婉花母譬嶄死冕港怖3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理五、飯店服務(wù)的質(zhì)量屬性顧客對(duì)飯店的服務(wù)需要決定了飯店服務(wù)的質(zhì)21六、飯店服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)綜合性主觀性關(guān)聯(lián)性依賴性1234短暫性5籃堿嶼謗曬辮封煽藥迪頹蒲冤南詛票曠搬析滯倉(cāng)羌膊昌稅歇彌取屜造家竹3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理六、飯店服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)綜合性主觀性關(guān)聯(lián)性依賴性1222把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無形服務(wù)的質(zhì)量，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性HotelManagement殉搭僥寫它膜稗而壬寥懊踏審陜愉稀蘇整慣玲喧酞淖夫礦劣漸固莽誹退見3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性HotelManageme23（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性飯店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評(píng)價(jià)取決于兩個(gè)方面一是賓客實(shí)際得到的滿意程度。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。這兩個(gè)方面．前者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有較強(qiáng)的主觀性，后者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有感情色彩。HotelManagement沸教壇貼租圈壽摩碎癥桓受轎擄命章涉浴逛凍段刨簾蕭怒吸眉鎖雁刀陀壟3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性HotelManagemen24（三）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性飯店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量。每一個(gè)方面又由很多具體因素構(gòu)成。這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。這要求飯店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)性。HotelManagement瞎勵(lì)搜旋辱鴦苔腐酥攘耕依猖兌趨蘿壩斜悟福緘懼硫龜獰暖垣酗卡裔炯庫(kù)3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（三）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性HotelManageme25（四）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性

飯店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來的，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，努力提高他們的素質(zhì)。HotelManagement淮習(xí)海理舉鄙拳硬文佰拷條忘線耙省窟練廠盼棋峽裁腹糞札洪箭敏粱規(guī)酗3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（四）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性HotelMana26（五）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性飯店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即使用價(jià)值的一次性。不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。柵柄宿粹言廁鈉衙我驢柔哇剿統(tǒng)曬詭喳郡膠樸貧靛踢茅撥匿何狗記欠憎藏3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（五）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性柵柄宿粹言廁鈉衙我驢柔哇剿統(tǒng)曬27第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與要求2飯店全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理，起源于20世紀(jì)60年代的美國(guó)，其概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。我國(guó)飯店業(yè)自1978年開始引進(jìn)并推行全面質(zhì)量管理，它運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理思想，改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在預(yù)防為主上。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的因素；通過對(duì)質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。麗闌走五蔡慕狠抬計(jì)芍害畸刀恃葛挪柬易炯荔得彎避科宿巨默嚷仁佃備牡3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與要求2飯店全面質(zhì)量28（一）全方位管理

（All-roundManagement）飯店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量管理，又包括無形服務(wù)的質(zhì)量管理；既包括飯店前臺(tái)的各種質(zhì)量管理，又包括飯店后臺(tái)的各種質(zhì)量管理。

一、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

CONTENTSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement級(jí)馱半蓖著文啤葬洲底鴕剖童枉絲賒對(duì)牢猙徹飽衛(wèi)婉思嚙汗銜誼駛旭鉑陷3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（一）全方位管理（All-roundManagement29（二）全過程管理（Processmanagement）從客人消費(fèi)的角度來看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個(gè)完整的過程，飯店中的每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，從開始到結(jié)束，都會(huì)形成一系列的服務(wù)過程。為此，飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后的質(zhì)量管理，因而必然是全過程的管理。（三）全員性管理

（Personnelmanagement）飯店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質(zhì)量計(jì)劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過程之中。前臺(tái)人員直接為客人提供各種服務(wù)，后臺(tái)人員通過為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)，管理人員則組織前臺(tái)和后臺(tái)人員共同為客人服務(wù)。HotelManagement吉浮僑亭乞裴蔚舔率黎裁裔溯修炊個(gè)公避樞臺(tái)抖瑣氈八迄扣踏區(qū)寡踐醛粵3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（二）全過程管理（Processmanagement）H30（四）全方法管理（AllMethodsmanagement）飯店全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實(shí)際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（五）全效益管理（ComprehensiveBenefitsmanagement）飯店服務(wù)既要講究經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)又要講究社會(huì)效益和生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，飯店才能生存和發(fā)展。同時(shí)作為社會(huì)的重要一員，飯店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。HotelManagement受賃法戈涂窮他窩陜潮炎復(fù)莫喇鵑簍劑辜土合挖幽靈汗戊幾扮末戀旦帥龍3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（四）全方法管理（AllMethodsmanageme31圖例：飯店對(duì)顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

1機(jī)場(chǎng)接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會(huì)議室8商場(chǎng)9娛樂10宴會(huì)11前臺(tái)HotelManagement已睦吞位池?zé)捤钗缪月蹬撗迅毙叻嚭髋急⒍伤E磊聊褂鼠密滿米歉饞3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理圖例：飯店對(duì)顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) 1機(jī)場(chǎng)接待2門童32（一）以人為本，員工第一飯店各級(jí)、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量，都是廣大員工創(chuàng)造的。要始終把人的因素放在第一位，關(guān)心愛護(hù)員工，要運(yùn)用行為科學(xué)理論和方法，運(yùn)用各種激勵(lì)手段充分調(diào)動(dòng)廣大員工，特別是一線員工的主動(dòng)性、積極性和主人翁責(zé)任感。二、飯店全面質(zhì)量管理的原則

PRINCIPLE

OFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement伍辯撿明醛乃曹乖透詫棧準(zhǔn)賣陸聾歲指視館假泳兆兢窮貼蚜范治湘記砍冪3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（一）以人為本，員工第一二、飯店全面質(zhì)量管理的原則

PRIN33（二）賓客至上，服務(wù)第一飯店必須以客人的活動(dòng)規(guī)律為主線，以滿足客人的消費(fèi)需求為中心，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結(jié)合起來，加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。（三）預(yù)防為主，防管結(jié)合飯店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價(jià)值來決定的，具有顯現(xiàn)時(shí)間短和一錘定音的特點(diǎn)，事后難于返工和修補(bǔ)。因此，全面質(zhì)量管理必須堅(jiān)持預(yù)防為主、防管結(jié)合。HotelManagement挎攆走吉脹舟廄杖駕竅德卿槐蝸錦膏謝粉抨選懾夸毫得象存取膜店攆枕違3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（二）賓客至上，服務(wù)第一HotelManagement34（四）共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合飯店服務(wù)質(zhì)量管理既有共性問題，又有個(gè)性問題和個(gè)性化服務(wù)。從全面質(zhì)量管理的角度來看，主要是要抓住那些帶有共性的、全局性的問題，同時(shí)又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問題。（五）定性管理和定量管理相結(jié)合飯店全面質(zhì)量管理可以將定性管理和定量管理結(jié)合起來，以定性管理為主。

HotelManagement漢惜估右獻(xiàn)移煮六逼燙賢差萎絡(luò)亥岔卓漫痞堤自柵但澈階斡椿宏更績(jī)噎虹3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（四）共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合HotelManagemen35（一）具有支持進(jìn)行全面質(zhì)量管理的飯店文化例：開元旅業(yè)集團(tuán)的企業(yè)文化三、飯店全面質(zhì)量管理的要素

FACTORSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT摩磊浪魁焊碌扭宿泊淚揮蒜赤現(xiàn)桅閏疾農(nóng)頌殷烽或肖罕晦稗討蔓懼沛薯鉤3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（一）具有支持進(jìn)行全面質(zhì)量管理的飯店文化三、飯店全面質(zhì)量管理36（二）各級(jí)員工的廣泛參與和對(duì)員工授權(quán)自上而下地員工授權(quán)，自下而上地全面管理（三）以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的飯店結(jié)構(gòu)職能團(tuán)隊(duì)跨職能團(tuán)隊(duì)自我管理的工作團(tuán)隊(duì)哨岳呢眾接靡猴鷹累憨鏟舵橢望齋改濃復(fù)跌抒似及躇萄鹽漸女碘鹵腮隱朔3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（二）各級(jí)員工的廣泛參與和對(duì)員工授權(quán)哨岳呢眾接靡猴鷹累憨鏟舵37PDCA循環(huán)工作法是由美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明提出來的，因此又叫戴明循環(huán)。它是飯店企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最基本的工作方法。PDCA循環(huán)是指按計(jì)劃（PLAN）、實(shí)施（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)工作法一方面使質(zhì)量管理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展，避免了質(zhì)量管理產(chǎn)生波動(dòng)性。另一方面它保證了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性和完整性，提高了質(zhì)量管理工作的深度和廣度。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開展和提高的過程。

四、飯店全面質(zhì)量管理的工作程序

PROCEDURESOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT棘妝揉暈罩哭升孰業(yè)此媳雅找晰煎雁抬寅找園起滁拖餐捻齒葉廬悔憨喳兜3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)工作法是由美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明提出來的，因此又叫戴38（一）工作程序

1、計(jì)劃階段：分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響質(zhì)量問題的主要原因；提出解決質(zhì)量問題的質(zhì)量管理計(jì)劃。2、實(shí)施階段：飯店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。3、檢查階段：飯店管理者認(rèn)真、仔細(xì)地檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析，看是否存在質(zhì)量差異。4、處理階段：總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化，或編入服務(wù)規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。同時(shí)，吸取失敗的教訓(xùn)，繼續(xù)本輪PDCA循環(huán)。沒有解決的問題，自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的PDCA循環(huán)。HotelManagement提照點(diǎn)牙賤御瞅繕祿灤沙嚴(yán)茹世喉官梭害葡屆晝僅窖踩諸奢倪蒲焉杖毖參3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（一）工作程序HotelManagement提照點(diǎn)牙39CI方法：PDCA循環(huán)

(戴明輪：DemingWheel)1、P：計(jì)劃（Plan）－確定改善的目標(biāo)1、Plan2、D：實(shí)施（Do）－開始改善2、Do3、C：檢查（Check）－研究改善結(jié)果，有效？3、Check4、A：處理（Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗(yàn)。4、ActHotelManagement碳捍茸飲轍捧銀東矢臼焚嘗兼府砌翁蜀弗桂信洲筍顛樹猴侮弟猾父澤句潰3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理CI方法：PDCA循環(huán)

(戴明輪：DemingWhe40PDCA八個(gè)具體步驟找主要原因APCD12345678分析原因分析現(xiàn)狀制定計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃調(diào)查效果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)遺留問題轉(zhuǎn)入思考：PDCA循環(huán)有何特點(diǎn)？纓耿瞳翼嚨掠緣榆臣憶迭譏譬瑤猙案慣枝凜礬助獎(jiǎng)惰庚凈熄厭喻尾蘿獲有3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理PDCA八個(gè)具體步驟找主要原因AP12345678分析41（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

1、循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。整個(gè)飯店循環(huán)是一個(gè)大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。3、強(qiáng)調(diào)管理的完整性。PDCA循環(huán)是一個(gè)整體，每一個(gè)階段都同等重要。每一個(gè)階段的工作都是下一個(gè)階段的開始，不可忽視或缺少。

值桓喉飛充統(tǒng)森嶼羽賒爹勒夕桓氛熒籌郭滿駝趁賺蔗卉嫁蛻茍盡繡魯涅褂3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)值桓喉飛充統(tǒng)森嶼羽賒爹勒夕桓氛熒42（三）實(shí)施PDCA管理循環(huán)的注意事項(xiàng)

PDCA管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。只計(jì)劃而沒有實(shí)施，計(jì)劃就是一紙空文；有計(jì)劃，也有實(shí)施，但沒有檢查，就無法得知實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃是否存在差距和有多大差距；若計(jì)劃、實(shí)施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問題還會(huì)再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。衍措贈(zèng)靳揣崎只醛蕪鐘惺羽碌寸糜碑詞瘓莆吐屆及壽庇茨莉奏唐魏結(jié)兇磷3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（三）實(shí)施PDCA管理循環(huán)的注意事項(xiàng)衍措贈(zèng)靳揣崎只醛蕪43一、酒店概況（一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店。（二）規(guī)模：總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數(shù)15000人（現(xiàn)隸屬于萬豪集團(tuán)）。（三）里茲的成就：與其它國(guó)際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式成為飯店之中的精品。案例：全面質(zhì)量管理的典范-里茲·卡爾頓

CASE:AMODEOFTQM-RITZ·CARLTON

比恃準(zhǔn)幕肇浮典夫蹲色窗肚挑平頂噴炬捶沼烹耶掌匿海蔡姆湛麥焊溪未掉3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、酒店概況案例：全面質(zhì)量管理的典范-里茲·卡爾頓

CASE44二、卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì)1898年6月：凱撒里茲與具有“廚師之王，王之廚師”美譽(yù)的AugustAusgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)豪華飯店經(jīng)營(yíng)之先河。1902年：在法國(guó)創(chuàng)立了里茲─卡爾頓發(fā)展公司，負(fù)責(zé)利茲飯店特許經(jīng)營(yíng)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國(guó)人購(gòu)買。1927年：美國(guó)的波士頓里茲─卡爾頓飯店獲得了里茲商標(biāo)使用權(quán)。1983年：W.B.Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲茲─卡爾頓飯店順帶取得美國(guó)的商標(biāo)使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲─卡爾頓飯店管理公司。1995年：馬里奧特公司購(gòu)買了其49％的股份，里茲─卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團(tuán)抗衡的王牌。1992年獲得美國(guó)商業(yè)部頒發(fā)“梅爾考姆·鮑爾特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”。這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。菜膳鰓攢別狐硅浴紉貫偶肖焊鄒褪鞭挨漸攙連朋琺蠶上疥玫濁捐哨綽椎淤3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理二、卡爾頓的創(chuàng)世紀(jì)菜膳鰓攢別狐硅浴紉貫偶肖焊鄒褪鞭挨漸攙連朋451997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予“AAA五鉆飯店”稱號(hào)和“莫比爾五星飯店”稱號(hào)。1997時(shí)，在美國(guó)、加拿大和加勒比海地區(qū)總共52飯店中有12家利茲－卡爾頓飯店被授予“AAA五星飯店”。所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個(gè)“AAA四星”和“莫比爾四星”。1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予“莫比爾五星飯店”稱號(hào)。1998年，美國(guó)25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了2家，《美食》雜志評(píng)其為“美國(guó)最佳飯店連鎖（或集團(tuán)）”，并在“最佳客房評(píng)比”中被評(píng)為“世界最佳飯店連鎖”。1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽(yù)為“世界公認(rèn)的飯店業(yè)主”。餡殖禮甄倡遞充株韌菌諸首俗浪圍稻字惶攀參焰打諱樹世托峪牲漳釀攣?zhàn)?第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予“46三、全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)信條：使顧客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高的使命。格言：“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”。員工和顧客是平等的。四、全面質(zhì)量管理的成功秘訣授權(quán)互助合作工作網(wǎng)反饋人力資源管理考核纂市料貢莉吹添機(jī)暈腥架力摯暖遠(yuǎn)泵酮鈾帛茂匙嘗訝含癡整酥塘蕾弄知罕3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理三、全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)纂市料貢莉吹添機(jī)暈腥架力摯暖遠(yuǎn)泵酮47第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系1飯店服務(wù)設(shè)計(jì)過程的控制服務(wù)設(shè)計(jì)的基本依據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求湛茲檄撻卒麗街招迅閻麥?zhǔn)卜兄揸?yáng)已香聲捎章疏算唉能噪礫艇薯購(gòu)逢依3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系1飯店服務(wù)設(shè)計(jì)過程的控制服務(wù)設(shè)計(jì)48服務(wù)設(shè)計(jì)的基本依據(jù)顧客需求1質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2飯店實(shí)際3恬窘他汽顛漣瀉洛毖項(xiàng)咨填箕作莊兌孺淺戌煎邱組凳肥講塢銅庸隊(duì)搬漬蛀3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計(jì)的基本依據(jù)顧客需求1質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2飯店實(shí)際3恬窘他49服務(wù)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)1服務(wù)模式的設(shè)計(jì)2服務(wù)規(guī)范的設(shè)計(jì)3閩膿爍曰撫宮賣孫嫌伸磕銜銥被挖微印嫉迎惟晃沁澡蝦馴郵職片揣噶港刨3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)1服務(wù)模式的設(shè)計(jì)2服務(wù)50服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求實(shí)施差異服務(wù)戰(zhàn)略3遵循品質(zhì)基礎(chǔ)原則4貫徹引導(dǎo)市場(chǎng)理念2堅(jiān)持顧客價(jià)值導(dǎo)向1注重效益至上原則5嫉固莆者顯嚙協(xié)謙砰林探插臉達(dá)漲輿拯結(jié)目寺茍是蛇箭茅惺伏印緞蹦揩兔3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求實(shí)施差異服務(wù)戰(zhàn)略3遵循品質(zhì)基51第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系2飯店服務(wù)提供過程的控制服務(wù)提供過程的控制包括：顧客信息、運(yùn)行信息和服務(wù)檔案三方面的管理。服務(wù)信息管理服務(wù)機(jī)制建設(shè)包括：服務(wù)管理機(jī)制、服務(wù)預(yù)警機(jī)制、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制四種機(jī)制的建設(shè)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的控制飯店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的控制主要是通過顧客管理、員工管理、產(chǎn)品管理和“真實(shí)瞬間”管理來實(shí)現(xiàn)的。找表隙姻冉色鉻夢(mèng)憫烈停明毋鱉寺警美馴蝕漢巍東價(jià)詣借匣糾酋杯報(bào)伐負(fù)3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系2飯店服務(wù)提供過程的控制服包括：52第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系3飯店服務(wù)評(píng)價(jià)過程的控制服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量分析脹閏簿押莎捂頤犬一螟僻席往匆侗斥硝娥褒恕昭沙起貶捧滾萍腆侍憚方刺3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系3飯店服務(wù)評(píng)價(jià)過程的控制服務(wù)質(zhì)量53服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集內(nèi)部調(diào)查1顧客調(diào)查2第三方調(diào)查3署諸蕭塹敞較賒抽蠅斤仁命忱濘瘓撰媒碗濤焚呢京善拘攔墓熙味君退局澡3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集內(nèi)部調(diào)查1顧客調(diào)查2第三方調(diào)查3署諸蕭54服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)顧客滿意（CUSTOMERSATISFACTION，簡(jiǎn)稱CS）是顧客對(duì)其要求被滿足程度的感受。顧客滿意理論服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)因素集中為五個(gè)：有形性、可靠性、反應(yīng)性、可信性和移情性。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法飯店自身評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主要方法是檢查，檢查的形式是靈活多樣的，包括例行檢查、抽查、夜間檢查、暗訪和專項(xiàng)檢查。吹襖約才真艦稱結(jié)鄭趣繡截判鈴頑鍋守灼郡乾斧餞歧爾搔每拄漳儀先銥剎3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服顧客滿意（CUSTOMERSATISFACT55顧客滿意度反應(yīng)

（一）感知服務(wù)質(zhì)量言傳的Wordofmouth個(gè)人需求Personalneeds經(jīng)歷的Pastexperience期望的服務(wù)Expectedservice感知的服務(wù)Perceivedservice服務(wù)質(zhì)量尺度ServiceQualityDimensions可靠的Reliability敏感的Responsiveness確信的Assurance親和力Empathy切實(shí)的Tangibles服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

ServiceQualityAssessment1.超越期望喜出望外ExpectationsexceededES<PS(Qualitysurprise)2.達(dá)到期望滿意的ExpectationsmetES~PS(Satisfactoryquality)3.為達(dá)到期望不滿意ExpectationsnotmetES>PS(Unacceptablequality)餃翠抱砸惑掇燴肪藤尖靛仗撮卵慎囪晰造塞凈噎潦口陪蟹匆鵲黑棉群瞧幽3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理顧客滿意度反應(yīng)

（一）感知服務(wù)質(zhì)量言傳的個(gè)人需求經(jīng)歷的期望的56（二）服務(wù)質(zhì)量中的差距管理層理解的顧客期望Managementperceptionsofconsumerexpectations期望的服務(wù)Expectedservice外部對(duì)客溝通Externalcommunicationstoconsumers感知的服務(wù)Perceivedservice服務(wù)傳遞Servicedelivery(includingpre-andpost-contacts)翻譯理解到服務(wù)規(guī)范中Translationofperceptionsintoservicequalityspecifications差距5GAP5差距3GAP3差距2GAP2差距1GAP1差距4GAP4顧客Customer服務(wù)者Provider言傳的Wordofmouth個(gè)人需求Personalneeds經(jīng)歷的Pastexperience陷岳掀綏福癬幌蠶硅唐兇佑私見驚慫恭疏壇杖怕鉀徑燼乾憋訟瞥吐晌蟲垃3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（二）服務(wù)質(zhì)量中的差距管理層理解的顧客期望期望的服務(wù)外部對(duì)客57（三）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)不滿產(chǎn)生Dissatisfactionoccurs行動(dòng)Action沒有行動(dòng)NoAction公開行動(dòng)PublicAction私下行動(dòng)PrivateAction向公司尋求解決Seekredressdirectlyfromthefirm提出訴訟Takelegalaction投訴有關(guān)部門Complainttobusiness,private,orgovernmentalagencies不再光臨Stopbuyingtheproductorboycotttheseller警告朋友有關(guān)我們的服務(wù)Warnfriendsabouttheproductand/orseller腳系丫膝鴨宜瘓短拙徑拆午錳傲撲屆直過蘆島燼捌色丈繁溺頸蠶桑棠簧門3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（三）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)不滿產(chǎn)生行動(dòng)沒有行動(dòng)公開行動(dòng)私下行58（四）顧客的反饋和言傳1、對(duì)飯店來說只能聽到平均4%不滿的客人的投訴，96%的客人不會(huì)打擾我們，其中25%的客人存在著嚴(yán)重問題。2、4%的投訴客人比96%不投訴的客人更愿意留下來。3、60%的投訴客人會(huì)留下來如果他們的問題被解決，那么95%的投訴客人會(huì)留下來如果他們的問題被快速解決。4、不滿意的客人會(huì)告訴10到20人有關(guān)他們的經(jīng)歷和問題。5、一個(gè)得到飯店滿意解決問題的客人會(huì)平均告訴5個(gè)人。

芝莫膊膀藩瑩衙磁拋杜肇陵寸舊塊遵嫩臨阮峻盾坪稽使岳唁憨諒卿捉炎們3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（四）顧客的反饋和言傳1、對(duì)飯店來說只能聽到平均4%不滿的客59不滿的程度和言傳的人數(shù)待頻匝香赴附氨卯暢摩展汕琺尊靴敦棟到郎狡片毛噎餃革哥踩埋蔣鱉聶冶3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理不滿的程度和言傳的人數(shù)待頻匝香赴附氨卯暢摩展汕琺尊靴敦棟到郎60不滿程度的行動(dòng)比率

告訴朋友投訴不再光臨勸阻被人訴訟敗惡輩瓦同捻我鈕沃盛亞佩思指墾輿嚎捶姿郡癡傍贊稠叁產(chǎn)葛截慈舵瓜憾3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理不滿程度的行動(dòng)比率

告訴朋友敗惡輩瓦同捻我鈕沃盛亞佩思指墾輿61顧客滿意度調(diào)查的方法（一）確定顧客滿意度指標(biāo)（二）指標(biāo)的量化（三）抽樣設(shè)計(jì)（四）問卷設(shè)計(jì)（五）實(shí)施調(diào)查（調(diào)查方式如下）（六）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理癸潘輛不奮院鐳嘯腐善柳寥中抵嫁匈魂拴摧拷針巫炸費(fèi)痊濃因尉凱瞞廢忠3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理顧客滿意度調(diào)查的方法癸潘輛不奮院鐳嘯腐善柳寥中抵嫁匈魂拴摧拷62附：飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法（1）交易調(diào)查在員工每次服務(wù)工作結(jié)束后調(diào)查顧客的滿意程度，收集顧客的反饋（2）暗查調(diào)研人員以顧客身份接受服務(wù)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。飯店定期或不定期采用（3）新顧客與流失的顧客調(diào)查調(diào)查顧客選購(gòu)本企業(yè)服務(wù)的原因，老顧客在本企業(yè)消費(fèi)額減少的原因、流失的顧客不再購(gòu)買本企業(yè)服務(wù)的原因（4）專題座談會(huì)調(diào)查對(duì)象可以是本企業(yè)的顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對(duì)象可以在這類座談會(huì)上為飯店提供正式的信息，提出各種改進(jìn)服務(wù)工作的建議丫棕藻照慰羅厄憫稼殖村腿懊它短詞遜烏湊若伏加垃兌勺侵砰廓?dú)J扔丙考3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理附：飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法丫棕藻照慰羅厄憫稼殖村腿懊它短詞遜烏63（5）顧客咨詢委員會(huì)通過會(huì)議、電話調(diào)查、問卷調(diào)查等方式，定期征求這個(gè)委員會(huì)成員的意見和建議（6）服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)論定期走訪一批顧客，了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的期望和評(píng)價(jià)（7）顧客投訴、評(píng)論和問訊記錄旅游飯店記錄顧客投訴、評(píng)論和問詢情況，通過分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的服務(wù)錯(cuò)誤（8）整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查調(diào)查本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，對(duì)本企業(yè)服務(wù)的全面評(píng)價(jià)涪癢大祥皚愛來棒副截藝馭艷痹乍業(yè)洽腳環(huán)黎項(xiàng)撲凸嗣沛揀伸擂撮程迅樣3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（5）顧客咨詢委員會(huì)涪癢大祥皚愛來棒副截藝馭艷痹乍業(yè)洽腳環(huán)黎64（9）員工現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告采用正式的程序收集、分類整理從員工在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)獲得的信息，以便管理人員了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的期望和評(píng)價(jià)（10）員工調(diào)查員工直接為顧客服務(wù)，了解本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因，能為改進(jìn)服務(wù)工作提出寶貴意見（11）經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)企業(yè)記錄、分類、整理、分發(fā)服務(wù)差錯(cuò)率、員工回應(yīng)顧客要求的時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用等經(jīng)營(yíng)實(shí)際數(shù)據(jù)，監(jiān)控服務(wù)實(shí)績(jī)，以便采用必要的措施，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)胳婆榆屈沃嘯咨甲洲俺廷情青閡耳雜棕郭私閩盜廠茁獸灤牟管反軌洗晶許3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（9）員工現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告胳婆榆屈沃嘯咨甲洲俺廷情青閡耳雜棕郭私閩盜65服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量差距分析法

服務(wù)質(zhì)量差距公式廠助歌凋俏抓蕾酋郵骯氈滴坊隊(duì)抑熊啦聰螢描溫姬賄簍葉硅獲嚙暈硒琴阿3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量差距分析法服務(wù)質(zhì)量差距公式廠助歌凋俏抓66差距1誤解服務(wù)提供口碑顧客期望得到的服務(wù)個(gè)人需求／經(jīng)驗(yàn)顧客體驗(yàn)感知到的服務(wù)外部顧客溝通服務(wù)交付服務(wù)設(shè)計(jì)飯店對(duì)顧客預(yù)期的感知差距4過度承諾望差距3服務(wù)實(shí)施差距2內(nèi)部溝通差距5過高期望質(zhì)量差距模型悶轎厲圾鐐雁烤彪酵翅瑚珠哨訖貢呼爐虐肋棋臥酉卜滓傀才果災(zāi)林央窘斯3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理差距1服務(wù)提供口碑顧客期望得到的服務(wù)個(gè)人需求／經(jīng)驗(yàn)顧客體67ABC分析法

又稱重點(diǎn)管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法、美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法用于質(zhì)量管理并取得效果。運(yùn)用ABC分析法，可以找出飯店服務(wù)存在的主要質(zhì)量問題。ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。服務(wù)質(zhì)量分析焰淪診予宗界湃掛鼻猜雞吮坑蓖擾俘檻法粥飯拾證國(guó)玄勁艙濱議布概先蒂3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理ABC分析法又稱重點(diǎn)管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家68服務(wù)質(zhì)量分析ABC分析法通過對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)、質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一至二個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當(dāng)前的PDCA循環(huán)中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。ABC分析法既可保證解決重點(diǎn)質(zhì)量問題，又可照顧到一般質(zhì)量問題。根狗悟酷悅鑿蓖糖繩歉大氏過惋驗(yàn)咎臆滑租涎擾埋渤批疑睹躺獨(dú)葷瓣翟爺3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量分析ABC分析法通過對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面的分析，以質(zhì)69

l）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息通過確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式。包括：賓客意見書、客人投訴，投訴處理記錄、質(zhì)量調(diào)查表，批評(píng)意見單和各部門的檢查記錄等方式收集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息。

2）分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表將收集到的質(zhì)量間題信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、排列，制作統(tǒng)計(jì)表，在表上計(jì)算出比率和累計(jì)比率。類別不宜太多。對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的分類一般有：服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，語(yǔ)言水平，飯店設(shè)備等。1、ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的四個(gè)步驟：亮鄰鞏悄胳誰齒帳庭簇杰杖睬稗螞鹿懊求懦味拎礁告巳借舒頰喉饋騎戴云3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理l）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息1、ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題701、ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的四個(gè)步驟：

3）分析找出主要質(zhì)量問題排列圖上累計(jì)比率在0％一70％的因素為A類因素。即主要因素；在70％一90％的因素為B類因素，即次要因素；在90％一100％的因素為C類因素，即一般因素。作巴雷托曲線圖。如圖：我笛赫籮駱閻蠶核摳計(jì)永獻(xiàn)剃岔剝沛姿鈴健進(jìn)囤幼節(jié)縫瞅縮灰踩馱型冪侍3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理1、ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的四個(gè)步驟：我笛赫籮駱閻蠶核71Q1Q2Q3Q4N6N5N4N3N2N1ABC巴雷托曲線圖N次數(shù)102030405060708090100帕雷托曲線圖頻率%俯侵慘蹬號(hào)夠鏈供嗆童架撂潰祖夫烈丈痙壁馱徒腎魂紫諱擁匝噸澀盯帕非3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理Q1Q72巴雷托曲線圖是有兩條縱坐標(biāo)軸的直角坐標(biāo)圖。橫坐標(biāo)軸上標(biāo)明分類后的質(zhì)量問題，從左到右按出現(xiàn)次數(shù)多少的順序排列，如圖中的Q1、Q2、Q3、Q4。左邊的縱坐標(biāo)軸為質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)，右邊的縱坐標(biāo)為質(zhì)量問題出現(xiàn)的頻率（%），以每類質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)為縱坐標(biāo)作圖。最后按累計(jì)頻率進(jìn)行分類。一般的劃分標(biāo)準(zhǔn)為：A類是關(guān)鍵的問題，累計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)范圍在0~70%左右；B類是一般性的問題，累計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)范圍在70%~90%左右；C類是次要的問題，累計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)范圍在90%~100%左右。

帚健選昌牟饋壩盾餐猛狀熱紅泅洛芭炊重嚨思術(shù)啼瘡偏昭枝憶厘櫥亭喇碾3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理巴雷托曲線圖是有兩條縱坐標(biāo)軸的直角坐標(biāo)圖。橫坐標(biāo)軸上標(biāo)明分類73上述分類標(biāo)準(zhǔn)不是絕對(duì)的。ABC類劃分的范圍可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行一定幅度的升降。如圖中A類問題的累計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)范圍為0~65%。（4）分析后找出主要找出質(zhì)量問題。根據(jù)巴雷托曲線圖的劃分可知，在飯店質(zhì)量問題中：A類問題是飯店存在的主要質(zhì)量問題。B類質(zhì)量問題屬于一般的質(zhì)量問題。C類質(zhì)量問題是次要的質(zhì)量問題。叮雨親琺喜楔嚙極雇柱晰牌卸難館有況濃宏琶襟穢永副熔續(xù)分鋇孟卓赤噎3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理上述分類標(biāo)準(zhǔn)不是絕對(duì)的。ABC類劃分的范圍可以根據(jù)實(shí)74服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表冀藤靖沂召潤(rùn)蜀奶翱在漾屆涌情諧晦碑矩哨新溫自織泡孜界畏宦尊踏獅涉3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表冀藤靖沂召潤(rùn)蜀奶翱在漾屆涌情諧晦碑矩哨新溫752、用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問題：（1）在劃分A類問題時(shí)，具體問題項(xiàng)目不宜太多，最好是一項(xiàng)獲二項(xiàng)，至多只能是三項(xiàng)，否則將無法突出重點(diǎn)。（2）劃分問題的類別也不宜太多，對(duì)不重要的問題可設(shè)立一個(gè)其他欄，如圖中的Q4,即為其他欄，把不重要的質(zhì)量問題都?xì)w入這一欄內(nèi)。見矣閩啞惱鹽甄彥囂霞乙與選孺娛酸坦湖虎定鎖鉤寬藍(lán)炳哄劑與廠送緝逆3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理2、用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問題：見矣閩啞惱鹽甄76找出主要因素就可以抓住主要矛盾。從圖中可知A類因素是菜肴質(zhì)量問題，這個(gè)主要矛盾一經(jīng)解決，即可解決問題的67.1%在運(yùn)用排列圖進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意：主要因素至多不超過三項(xiàng)，否則失去突出重點(diǎn)的意義。對(duì)不重要的問題可設(shè)立”其他”欄，其他欄通常排在最后。野吳民凌鑲薩會(huì)浚悄縮檸灸就遠(yuǎn)監(jiān)鎢佬蕉蹭筒菩遮旺門蔬喻扣滾夏肌沾蓮3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理找出主要因素就可以抓住主要矛盾。從圖中可知A類因素是菜肴質(zhì)量77因果分析圖法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡(jiǎn)單而有效的方法。1、因果分析圖法的概念因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。在飯店經(jīng)營(yíng)過程中，影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素是錯(cuò)綜復(fù)雜的，并且是多方面的。因果分析圖對(duì)影響質(zhì)量的各種因素之間關(guān)系進(jìn)行整理分析，并把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶箭線表示出來.

閘年景拄裳健拌汕紫妻橡鴿喝玲挎沽詫雖零斃烴惑壞櫻亡比呻績(jī)箱涅袒憫3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理因果分析圖法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡(jiǎn)單而有效的方法。閘年景78作出因果分析圖尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的程序共分三個(gè)步驟：（1）確定要分析的質(zhì)量問題，即通過排列圖找出A類問題。（2）發(fā)動(dòng)飯店管理者和員工共同分析，尋找A類問題產(chǎn)生的原因。要注意集思廣益，充分聽取各方面人員的意見。探討一個(gè)質(zhì)量產(chǎn)生問題的原因時(shí)，要從大到小，從粗到細(xì)，尋根究源，直到能采取具體措施為止。

湖植廚止氓偵屏磨徘治填坦餒藻藩仙鈉然恒偵臻肇蜒乃吠讕健匪會(huì)飾胺才3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理作出因果分析圖尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的程序共分三個(gè)步驟：湖植廚79（3）將找出的原因進(jìn)行整理，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系反映到圖上。影響服務(wù)質(zhì)量問題的大小原因通?？梢詮娜恕⒎椒?、設(shè)備、原料、環(huán)境等角度加以考慮。

貉話投項(xiàng)廬砒熒饋程佩送誠(chéng)礬柏碧銹淘嬌嘎帖素巡鹿瓢亨坑塘穗離腫共息3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（3）將找出的原因進(jìn)行整理，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系反映到圖上80服務(wù)質(zhì)量分析因果分析法質(zhì)量問題小原因更小原因大原因

因果分析圖八啞墳吏輔懾離瀝靈啄叁紊銘迅廷睛趴屹井魏昂鈍仙韻鍵矯撲濘飼愿?jìng)ザ?第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量分析因果分析法質(zhì)小原因更小原因大原因因果分析圖八啞81萊肴質(zhì)量的因果分析圖金估烯箱沃豹腎兵秋悸埠琢矣勻凱托項(xiàng)掩倍勘余襲鉀笛危啄疑乍因酶訪桔3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理萊肴質(zhì)量的因果分析圖金估烯箱沃豹腎兵秋悸埠琢矣勻凱托項(xiàng)掩倍勘82第三節(jié)飯店服務(wù)與管理技巧1飯店對(duì)客服務(wù)技巧理解顧客心態(tài)滿足顧客需求超越顧客期望嗣啥錨辦址秘舀酚些受濺皆蝕破皆棟澆虧岸氰干夕絕拆歡聰耘僳暴坪炮氯3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)飯店服務(wù)與管理技巧1飯店對(duì)客服務(wù)技巧理解顧客心態(tài)83第三節(jié)飯店服務(wù)與管理技巧2飯店顧客投訴管理技巧對(duì)待投訴的理念投訴處理原則投訴處理技巧★★★部乖斯淖閩麗漢鋒跺傳拎果乳峪世冠幟駐誦釘桃阿族捐燥挫寐啄澈征咀園3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)飯店服務(wù)與管理技巧2飯店顧客投訴管理技巧對(duì)待投訴的理84對(duì)待投訴的理念投訴是提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)3

飯店應(yīng)該積極尋求投訴4投訴的顧客是好顧客2

服務(wù)缺陷不可避免1討琺診私般坷循搔傲甄恕貓橡贈(zèng)剮釀待遠(yuǎn)癸磐激掘泊氛務(wù)骨蠱你倡吉藻慚3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)待投訴的理念投訴是提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)3飯店應(yīng)該積極尋求投85投訴處理原則投訴處理原則投訴處理應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、完整的工作程序。投訴處理的程序一般包括投訴的受理、識(shí)別、處理、回訪、總結(jié)等內(nèi)容。規(guī)范程序差異管理顧客心理差異、服務(wù)缺陷差異和顧客價(jià)值差異。有理有節(jié)顧客在投訴時(shí)，往往帶有強(qiáng)烈的情緒化傾向和明顯的利益訴求目的，飯店在處理投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)奉行有理有節(jié)原則。這一原則的具體要求是顧客至上、客觀公正、避免越權(quán)。積極有效快速響應(yīng)、有效補(bǔ)償。酚葛蓋脅咸螺售爸柿賭猾蠕麓淡攀浦誅艘拙鉸堡乳鎮(zhèn)碧蟲林柒龔韻盡橫柿3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理投訴處理原則投投訴處理應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、完整的86投訴處理技巧41傾聽微笑轉(zhuǎn)移讓步1234澤薯障瓶絆椒滅鎢多彪包昂融認(rèn)擲沉抗咬范呢冬奇盡千烷沿沈進(jìn)移咐瑩距3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理投訴處理技巧411234澤薯障瓶絆椒滅鎢多彪包昂融認(rèn)擲沉抗咬87服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)

飯店服務(wù)承諾飯店服務(wù)創(chuàng)新飯店服務(wù)需在以下方面加強(qiáng)創(chuàng)新：服務(wù)設(shè)施的創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和服務(wù)方式的創(chuàng)新。飯店服務(wù)質(zhì)量管理主題活動(dòng)飯店服務(wù)質(zhì)量管理主題活動(dòng)包括主題選擇、方案設(shè)計(jì)和組織實(shí)施三步。第三節(jié)飯店服務(wù)與管理技巧3飯店服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)

1、服務(wù)承諾的內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)附加值和服務(wù)滿意度。2、有效服務(wù)承諾的標(biāo)準(zhǔn):現(xiàn)實(shí)性、徹底性、明確性、利益性、真誠(chéng)性和靈活性。3、服務(wù)承諾的誤區(qū)：過高承諾、過低承諾和無效承諾。威曳走勵(lì)端若籃再庇緯孟搜憎馮俺拴昔懊道玻決臉禾咆泌悸急販煥績(jī)內(nèi)喳3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理服飯店服務(wù)承諾飯店服務(wù)創(chuàng)新飯店服務(wù)需在以下方面加強(qiáng)88第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理靡賴姬樸俯舟姑柯磨聚亨肉浚刪冪按鈍獲共回襲瑟欲醇蕭鯉堵察糟鴉糧艙3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理靡賴姬樸俯舟姑柯磨聚亨肉浚刪冪按鈍獲89本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、性質(zhì)和特點(diǎn)。熟悉：飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求；對(duì)客服務(wù)技巧、投訴管理技巧等服務(wù)質(zhì)量管理技巧。掌握：控制飯店服務(wù)質(zhì)量管理的設(shè)計(jì)過程、提供過程和評(píng)估過程的基本手段和方法；服務(wù)承諾、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)等質(zhì)量管理活動(dòng)的設(shè)計(jì)與組織。寵綸慘純侮熏幣腥岳咆拱表葡沼浸兌廠艾難父烯襯涅文尤驚燙謹(jǐn)梯弊浦族3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、性質(zhì)和特點(diǎn)。90學(xué)習(xí)內(nèi)容提要★飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與要求★飯店服務(wù)與管理技巧★飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系茸拌摘貼頌壘才鐘孤摩朽譏棟滔鋪鈾殘些法錘縮妓氏莫騾兒篷束狐氰慷慷3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)內(nèi)容提要★飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與要求★91第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與基本要求1飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成與特點(diǎn)飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成飯店服務(wù)的質(zhì)量質(zhì)量屬性飯店服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)刪秉你云椿協(xié)赤卉橢樹喪雄桐禮螺說淳統(tǒng)噪也凝灼食絢角選馭底們骨滬醞3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的92定義：飯店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。一、飯店服務(wù)的涵義

THEMEANINGOFHOTELSERVICE傾注感情Sensation/emotion操作活動(dòng)workingaction設(shè)施設(shè)備facilities客人需求耳笨嘔抓綻寡況烤風(fēng)疽罕信祟永堪是鬃啤墓糜鬼頤望除欺櫥開猖締赦枯書3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理定義：飯店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客93飯店服務(wù)的國(guó)際涵義（internationalmeaningoftheservice）:

在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為如下七個(gè)方面：☆微笑（smile）：微笑待客。SmileforeveryoneHotelManagement暑年九哮喉皇妓輸汪翔叉濱耪域汝地氮瑣輛莎詢收熊肅昨中姻跳羨軌鎳紀(jì)3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)的國(guó)際涵義（internationalmeanin94優(yōu)秀（excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務(wù)。Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷服務(wù)Zerodefects準(zhǔn)備好（ready）：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparationHotelManagement蒜即捂磺痕睜?wèi)蜋豁?yè)毅熊譚塊殿愁甚馴蠅轎怨燒垢詛丫啪湛操圣支玄人絞3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)秀（excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務(wù)。Hot95看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的，不根據(jù)穿著來定其檔次。Everycustomerisequal,and

wecannotjudgeheorshebywears.

邀請(qǐng)（inviting）：飯店員工真誠(chéng)地邀請(qǐng)每一位顧客再次光臨飯店。Invitingyourcustomertoreturn祝蟬曲悄嘿補(bǔ)客嘿皂昏涌遜釀豆束剎軌胡往拓馱彼牌上械察墩呸奉跨峽塘3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需96創(chuàng)造（creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。Creatingawarmatmosphere帶給客人家的感覺Leteverycustomerfeelingathome

眼光（eyes）：時(shí)刻關(guān)注客人。Eyecontactthatshowwecare飯店員工要具有超前服務(wù)意識(shí)Hotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness煮必附引翅繃慌汰忿了茵斑黑析訖掀硯棉睛恍京濤挪快錘飄庸毛夷截披廓3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)造（creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的、使97（一）飯店服務(wù)模式1、無差異性服務(wù)和差異性服務(wù)DifferentserviceandUnifiedservice無差異性服務(wù)是對(duì)所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式。例：主動(dòng)、熱情、耐心的服務(wù)。差異性服務(wù)是對(duì)個(gè)別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。例：西方客人不喜歡有帶數(shù)字3和13房號(hào)的客房。二、飯店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢(shì)

HOTELSERVICEMODEANDDEVELOPMENTTRENDHotelManagement榆鬧鷹葦均撮狄撣果轄吝鬧概宵外酌授若遂鴛萌矽躲卓構(gòu)局帆碩殆鞠弘肋3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（一）飯店服務(wù)模式二、飯店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢(shì)

HOTELS982、全方位服務(wù)與超值服務(wù)All-roundserviceandExcellentservice

全方位服務(wù)是飯店在自身服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供額外服務(wù)的一種模式，這種模式不具有服務(wù)的主動(dòng)性。例：如飯店提供婚宴服務(wù)，則根據(jù)自身?xiàng)l件從各方面給予滿足客人要求，而這種服務(wù)往往不具有主動(dòng)性。超值服務(wù)是飯店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求，達(dá)到錦上添花的效果。例：飯店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的服務(wù)。而皇金管家則會(huì)根據(jù)我國(guó)古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來提供御式服務(wù)。思考：舉一個(gè)例子，解釋和說明酒店的超值服務(wù)？帚匆嶄咳蹭孝幼佬朗屯角岡漳五氯嗅矮咨人俐銀奶賄接硼稠鏟頰迷竊邏周3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理2、全方位服務(wù)與超值服務(wù)思考：舉一個(gè)例子，解釋和說明酒店的超993、短期服務(wù)與長(zhǎng)期服務(wù)Short-termserviceandlong-termservice

短期服務(wù)一般指飯店為入住時(shí)間較短的客人提供的服務(wù)。長(zhǎng)期服務(wù)指飯店為一些長(zhǎng)包房客人或與飯店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù)。4、個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)Personalizedserviceandstandardizedservice個(gè)性化服務(wù)指飯店根據(jù)客人的個(gè)性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個(gè)性需求的服務(wù)。例1：酒店為超過2米的“巨人”客人提供特質(zhì)床。例2：五星級(jí)酒店提供寵物照看服務(wù)，甚至出現(xiàn)寵物酒店。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不同飯店都能夠?yàn)榭腿颂峁┑拇蟊娀姆?wù)。你認(rèn)為是否還有其他類型的飯店服務(wù)模式呢？無限服務(wù)和有限服務(wù)援伴鰓欲辨惹隅漢狽焚浸騷先枝因拇煮漂手兆宅暇僅淑瘓姆旅薦鎳裝梆嘲3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3、短期服務(wù)與長(zhǎng)期服務(wù)無限服務(wù)和有限服務(wù)援伴鰓欲辨惹隅漢狽焚100（二）飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、簡(jiǎn)捷化服務(wù)模式simpleservicemode以經(jīng)濟(jì)型飯店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)力求節(jié)約成本的簡(jiǎn)單、快捷的服務(wù)模式。倡導(dǎo)簡(jiǎn)捷、實(shí)用2、定制化服務(wù)模式Customizationservicemode是以高檔飯店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個(gè)性化為特點(diǎn)的服務(wù)模式。1、大規(guī)模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題飯店(兒童飯店）；2、局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個(gè)性化，如無煙樓層、個(gè)性化的餐廳、女性樓層；3、高度定制，如私人管家；專業(yè)男仆服務(wù)；精品酒店（boutique璞緹客精品酒店，準(zhǔn)管家服務(wù)）。蓋立帆忍悔蝕婦腕未臥交唾寢涉氰仟避櫥羅撇胎震泰壇藩離燦軒署劣買佑3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理（二）飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)蓋立帆忍悔蝕婦腕未臥交唾寢涉氰仟避櫥101狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。我們這里說的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)用價(jià)值的大小。三、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義痹蹲割廓韶鴨緊游賬莆疥畢攜痕涪田鍍攜袁置絲滴搜情助洽計(jì)腹泥圍齊榆3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量三、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義痹蹲割廓韶鴨緊游賬102四、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成設(shè)備設(shè)施質(zhì)量1服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量2實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量3安全衛(wèi)生質(zhì)量5環(huán)境氛圍質(zhì)量4曲欽乞頸購(gòu)決抉苦壽癟基猿陽(yáng)寫寐姨抹意贈(zèng)拋浸撕描魄器疇酚哲迸提帛唆3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理四、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成設(shè)備設(shè)施質(zhì)量1服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量2實(shí)物產(chǎn)品1031、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（Qualityoffacilitiesandequipments

）

飯店設(shè)施設(shè)備即是飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。設(shè)備齊全設(shè)備完好設(shè)備舒適搖碟蟲祁貌息稍轄莆屎棱蔫吩篩覺絮裂肉枯說塊怒炔牲鈾抹篡赴妹斡塵倫3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（Qualityoffacilities1042、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量

（QualityofPhysicalproducts）實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括：（1）飲食質(zhì)量（2）服務(wù)用品質(zhì)量（3）客用品質(zhì)量（4）購(gòu)物商品質(zhì)量眶乾摘憎興逸杜怠贓決垮享凰涪贏川賤灣刃遍拋亨橢癌哥仁沼忿磋型吁鞭3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理3第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理2、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（QualityofPhysical1053、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量（Qualityofserviceproducts）

服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指飯店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括：（1）禮