客服2022年度工作總結(jié)

第4頁共4頁客服202?1年度工作?總結(jié)首先?要感謝領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我的信任?和支持，是?你們的信任?和支持給我?帶來了對(duì)工?作的熱情和?信心，隨著?導(dǎo)醫(yī)新形象?的樹立和咨?詢業(yè)務(wù)營業(yè)?額的穩(wěn)步提?升，我們帶?著喜悅、帶?著經(jīng)驗(yàn)、帶?著對(duì)現(xiàn)狀不?滿、帶著對(duì)?新年的計(jì)劃?和?？催M(jìn)進(jìn)?年，為更好?的收獲，我?將總結(jié)往年?的經(jīng)驗(yàn)和不?足，不斷完?善和進(jìn)步自?己的治理水?平，有效進(jìn)?步部分工作?質(zhì)量。在?目前的工作?中，我主要?負(fù)責(zé)客服導(dǎo)?醫(yī)和咨詢熱?線的治理工?作，根據(jù)擬?定的工作計(jì)?劃和領(lǐng)導(dǎo)的?安排，本部?分工作順暢?，由于進(jìn)職?時(shí)間短，現(xiàn)?將工作__?_個(gè)月的主?要工作進(jìn)行?總結(jié)，敬請(qǐng)?批評(píng)指正。?具體總結(jié)如?下：一、?主要完成的?工作1、?客服導(dǎo)醫(yī)的?治理工作?客服部作為?我院特色的?服務(wù)科室、?窗口科室，?在工作中盡?量按星級(jí)酒?店的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)和治理模?式來配合醫(yī)?院的服務(wù)建?設(shè)，堅(jiān)持集?中培訓(xùn)與崗?位督導(dǎo)相結(jié)?合的原則，?實(shí)現(xiàn)周周有?培訓(xùn)、月月?有考核，有?效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)?綜合素質(zhì)，?通過培訓(xùn)和?考核，規(guī)范?導(dǎo)醫(yī)在工作?中的語言、?行為、形象?等方面的禮?節(jié)要求，加?大了日常禮?節(jié)的檢查力?度。通過抓?禮節(jié)，推動(dòng)?了導(dǎo)醫(yī)綜合?素質(zhì)的提升?，并進(jìn)步了?服務(wù)的質(zhì)量?和品位，為?我院創(chuàng)建"?品牌名院"?的發(fā)展戰(zhàn)略?做出了自己?的努力。?在實(shí)際工作?中，為體現(xiàn)?熱情的服務(wù)?，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)?人做到為診?療的顧客倒?一杯熱水讓?其感受熱和?、主動(dòng)接送?行動(dòng)不便的?顧客、為顧?客提拿物品?、引領(lǐng)和現(xiàn)?場解答顧客?的疑問等;?特殊的工作?崗位要求，?導(dǎo)醫(yī)們長期?站立，不許?趴靠工作臺(tái)?和擅自離崗?走動(dòng)，使導(dǎo)?醫(yī)們的腿不?同程度的靜?脈曲張，一?天下來，腿?痛腰困，但?毫無怨言;?均勻一天接?待初、復(fù)診?顧客___?人左右，重?復(fù)著："您?好"、"請(qǐng)?問我能幫您?忙嗎"、"?請(qǐng)您稍等"?、"對(duì)不起?"等服務(wù)用?語，在禮貌?服務(wù)中體現(xiàn)?我院的熱情?、周到和人?性化的服務(wù)?。在部分?合作中，克?服部分一人?一崗的困難?，取消導(dǎo)醫(yī)?的輪休，也?要支持其他?科室的工作?，如護(hù)理部?、企劃部(?發(fā)雜志)等?科室。為了?工作，導(dǎo)醫(yī)?們克服身體?不適合一人?在崗肩負(fù)多?職的辛勞，?任勞任怨的?認(rèn)真工作，?毫無怨言的?奉獻(xiàn)自己的?工作熱情。?在處理患?者投訴方面?，我本著主?動(dòng)熱情、周?到耐心的工?作態(tài)度和為?醫(yī)院負(fù)責(zé)、?為患者負(fù)責(zé)?、為自己負(fù)?責(zé)的工作原?則，認(rèn)真接?待每一件投?訴并迅速轉(zhuǎn)?到院長室，?答復(fù)每一個(gè)?咨詢，最大?限度地照顧?了醫(yī)院和患?者利益的同?一。針對(duì)我?院著名度不?斷擴(kuò)大的新?形勢(shì)，客服?部建立了較?為規(guī)范的客?戶建議檔案?，認(rèn)真了解?客人情況，?收集客人建?議，最大程?度地緩解顧?客情緒，為?其他業(yè)務(wù)科?室提供便利?的同時(shí)也優(yōu)?化了服務(wù)質(zhì)?量。通過投?訴首接服務(wù)?，拉近醫(yī)患?之間的間隔?，豐富了我?院的服務(wù)內(nèi)?容，增加了?醫(yī)院的親和?力。導(dǎo)醫(yī)?臺(tái)作為全院?的第一窗口?單位，工作?重、事情雜?、頭緒多，?針對(duì)這樣的?實(shí)際情況，?我從嚴(yán)格規(guī)?范、狠抓落?實(shí)進(jìn)手，加?大了治理的?力度。在明?確目標(biāo)和任?務(wù)的基礎(chǔ)上?率先垂范、?以身作則，?要求導(dǎo)醫(yī)們?做的，自己?首先做到，?要求導(dǎo)醫(yī)們?不做的，自?己果斷不做?。在工作中?，量化了工?作，明確了?賞罰，充分?調(diào)動(dòng)了全體?導(dǎo)醫(yī)努力工?作，為我院?爭光添彩的?積極性和主?動(dòng)性，協(xié)調(diào)?了科室間的?工作，帶動(dòng)?了我院的整?體工作質(zhì)量?和效率。?咨詢熱線工?作咨詢熱?線工作作為?我院一個(gè)重?要服務(wù)窗口?，其工作目?前基本屬于?正常、穩(wěn)步?發(fā)展階段。?___月來?，從電話咨?詢到預(yù)約就?門診量也不?同程度的增?長，在吳總?和董主任的?督導(dǎo)、幫助?和接診醫(yī)生?的診療配合?下，實(shí)現(xiàn)了?預(yù)約病人就?診率___?%的成績，?從而進(jìn)步了?社會(huì)效益和?經(jīng)濟(jì)效益;?我主要做了?以下幾方面?的工作：?(一)、制?定部分咨詢?師的崗位制?度;(二?)、與咨詢?職員一起研?討電話營銷?方案，進(jìn)步?患者就診率?;(三)?、在網(wǎng)上及?電話與眾家?醫(yī)院熱線進(jìn)?行暗訪交流?和學(xué)習(xí);?(四)、根?據(jù)患者信息?進(jìn)行初步的?市場調(diào)查和?分析，便于?更好地開展?工作;(?五)、維護(hù)?出院病人的?良好關(guān)系，?讓患者通過?我院良好的?診前、診中?、診后的服?務(wù)使患者顯?身說法，開?發(fā)其身邊的?患者，試圖?進(jìn)步我院的?經(jīng)濟(jì)效益和?社會(huì)效益。?二、工作?中的幾點(diǎn)不?足(一)?、由于自己?對(duì)本地風(fēng)土?人情知識(shí)欠?了解，專業(yè)?知知趣對(duì)欠?缺，固然工?作中小心瑾?慎，但仍有?緊張的感覺?，有時(shí)難免?出現(xiàn)差錯(cuò)。?(二)、?對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有?時(shí)要求過于?犯教條主義?，體現(xiàn)為個(gè)?別工作靈活?性不夠，有?時(shí)不能根據(jù)?個(gè)人特點(diǎn)和?個(gè)體差別安?排工作。今?后將進(jìn)一步?加夸大查研?究，做到根?據(jù)不同的人?安排不同的?崗位，發(fā)揮?每個(gè)人最大?的優(yōu)點(diǎn)與特?長。(三?)、由于客?服工作具有?不可預(yù)見性?和對(duì)抗性，?在處理過程?中需要有較?強(qiáng)的溝通說?服能力和臨?機(jī)決定的能?力，在工作?中有時(shí)會(huì)感?覺這方面的?不足，需要?在今后的工?作中進(jìn)一步?完善、進(jìn)步?自身素質(zhì)。?(四)、?電話熱線方?面的不足主?要體現(xiàn)為：?相關(guān)知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)較少，?工作預(yù)見能?力不強(qiáng);對(duì)?市場信息了?解不夠;專?業(yè)知識(shí)不足?，沒有做好?員工的培訓(xùn)?工作。三?、工作建議?(一)、?院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增?加到一線巡?視和檢查的?次數(shù)，充分?發(fā)揮質(zhì)檢組?的質(zhì)檢效力?。(二)?、醫(yī)生休息?時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)?醫(yī)以便正確?分診。(?三)、醫(yī)院?應(yīng)盡量服務(wù)?不同群體的?需求，滿足?低收進(jìn)消費(fèi)?者，尤其是?咨詢預(yù)約病?人。(四?)、加強(qiáng)對(duì)?全體醫(yī)護(hù)職?員業(yè)務(wù)技能?、服務(wù)治理?和醫(yī)療法規(guī)?等知識(shí)的培?訓(xùn)。(五?)、開展新?的醫(yī)療技術(shù)?服務(wù)宣傳時(shí)?，應(yīng)對(duì)全體?職員進(jìn)行宣?教，以免影?響工作效率?。(六)?、讓全員樹?立"顧客不?滿危機(jī)"意?識(shí)，讓員工?參與院服務(wù)?質(zhì)量治理，?創(chuàng)造最大顧?客價(jià)值。?(七)、希?看能多給一?些外出培訓(xùn)?的機(jī)會(huì)，以?進(jìn)步自身素?質(zhì)，更好地?為醫(yī)院效力?。四、明?年的工作計(jì)?劃(一)