雨晨體系總綱

PAGE48PAGE30衡水雨晨教學(xué)儀器有限公司質(zhì)量管理體系總綱依據(jù)GB/T19001:2016標(biāo)準(zhǔn)編制編制：蘇廣燕審核：蘇廣燕審批：劉世芳分發(fā)號：文件編號：YC／ZG-2017版本A/02017年5月11.0前言1.1總綱說明1.2質(zhì)量總綱頒布令1.3過程方法1.4公司簡介2.0總綱4.組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境4.2理解相關(guān)方的需求和期望4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體系及其過程5領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾.25.2方針5.3組織崗位、職責(zé)和權(quán)限6策劃6.1應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實施的策劃6.3變更的策劃7支持7.1資源.2人員.47.1.5監(jiān)視和測量7.1.67.2能力7.3意識7.4溝通7.5成文信息創(chuàng)建和更新7.5.38運行8.1運行策劃和控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求.2.38.28.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)8.3.1總則8.3.2設(shè)計和開發(fā)策劃8.3.3設(shè)計和開發(fā)的輸入8.3.4設(shè)計和開發(fā)的控制8.3.5設(shè)計和開發(fā)的輸出8.3.6設(shè)計和開發(fā)的更改8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制.8.4.3提供給外部供方的信息8.5銷售和服務(wù)提供的控制8.5.1銷售和服務(wù)提供的控制8.5.2標(biāo)識和可追溯性8.5.3顧客和外部供方的財產(chǎn)8.5.4防護(hù)8.5.5交付后的活動8.5.6更改控制8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行8.7不合格輸出的控制9績效評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.2內(nèi)部審核9.3管理評審10持續(xù)改進(jìn)10.1總則10.2不合格和糾正措施10.3持續(xù)改進(jìn)附件1程序文件清單附件2工作流程1.0前言1.1總綱說明本總綱按照GB/T19001:2016標(biāo)準(zhǔn)要求編寫,適用于本公司銷售服務(wù)過程在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。本總綱是本公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性、法規(guī)性文件,經(jīng)總經(jīng)理劉世芳批準(zhǔn)后生效,任何部門及個人必須遵照執(zhí)行。為了將本總綱中的規(guī)定落實到實際工作中去,本公司制訂了相應(yīng)的成型文件進(jìn)行控制和測量。本公司銷售的產(chǎn)品均按國家標(biāo)準(zhǔn)、客戶要求進(jìn)行，公司為純銷售類型公司，不存在自主設(shè)計研發(fā)的情況，銷售產(chǎn)品均由廠家提供材質(zhì)證明，到貨只需對產(chǎn)品的規(guī)格型號、數(shù)量和外觀進(jìn)行檢查，但是故不適用8.3條款與7.1.5條款。對于本公司銷售服務(wù)過程進(jìn)行識別不存在任何外部輔助行為，故不存在任何外包過程。本總綱分“受控”版和“非受控”版兩種發(fā)放控制形式,作為受控版發(fā)放到本公司各部門負(fù)責(zé)人及以上職位之人員,非受控版發(fā)給外部單位或個人,以作宣傳、介紹之用,所有受控版皆有各自的編號（非受控版不編號）,受控版由持有人妥善保管,不得丟失,并由持有人負(fù)責(zé)在所在部門貫徹實施,當(dāng)總綱正本發(fā)生修改時,各受控版本將隨之修改,本公司不負(fù)責(zé)修改非受控版。質(zhì)量總綱每年由總經(jīng)理組織評審一次，若總經(jīng)理認(rèn)為有必要時也可隨時組織評審，質(zhì)量總綱的管理執(zhí)行本公司《文件控制程序》的規(guī)定。1.2質(zhì)量手冊頒布令為了滿足顧客的要求和期望，切實保證本公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，本公司按照GB/T19001:2016《質(zhì)量管理體系—要求》，編制了“質(zhì)量總綱”和“程序文件”、“支持性文件匯編”等一系列體系管理文件。質(zhì)量總綱是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。它說明了本公司質(zhì)量管理體系的范圍，程序文件的提要，說明了產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程的順序和相互關(guān)系，以及對它們的管理和控制辦法?！百|(zhì)量總綱”發(fā)布了本公司的“質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)”，它是我們企業(yè)的宗旨和方向，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向顧客所作的質(zhì)量承諾，是我們?nèi)w職工努力追求的目標(biāo)和過程活動的準(zhǔn)則。總經(jīng)理負(fù)責(zé)對本公司質(zhì)量管理體系的建立、保持和改進(jìn)，組織對職工進(jìn)行質(zhì)量意識教育，促進(jìn)其樹立以顧客為中心的指導(dǎo)思想。1.3過程方法為了滿足質(zhì)量管理體系過程的控制要求，本公司將過程方法應(yīng)用于所識別出來的質(zhì)量管理體系過程，建立了過程控制準(zhǔn)則，用以描述實施質(zhì)量管理體系所需要的過程的控制：a)確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用；b)明確過程的輸入、轉(zhuǎn)化、輸出；c）確定過程的相互影響及順序及其在組織中的地位：d)識別過程中預(yù)期和非預(yù)期的輸出，同時對過程進(jìn)行控制，確保失效狀態(tài)的反映機制，同時制定控制措施減少對產(chǎn)品、服務(wù)和顧客滿意所帶來的風(fēng)險；e)為所識別出來的過程規(guī)定運行準(zhǔn)則，并進(jìn)行監(jiān)視和測量，對績效指標(biāo)進(jìn)行分析，確保過程按預(yù)期要求運行，同時為改進(jìn)提供依據(jù)；f）確保過程所需資源和信息的獲得；g）實施過程策劃的控制措施，并對過程進(jìn)行監(jiān)控，確保實施符合策劃的要求；h)在對過程分析的基礎(chǔ)上，針對要求進(jìn)行必要的變更，以確保過程持續(xù)符合期望的結(jié)果；i）持續(xù)改進(jìn)這些過程。1、范圍按照公司實際運營情況界定了質(zhì)量管理體系的邊界和應(yīng)用的法律法規(guī)要求、運行活動來確定其范圍，在確定質(zhì)量管理體系范圍時，按照a）具有穩(wěn)定提供滿足顧客要求及適用法律法規(guī)要求的銷售、售后服務(wù)能力b）相關(guān)方的需求和期望。本公司質(zhì)量管理體系的范圍為：教學(xué)專用儀器、辦公設(shè)備、辦公家具、文體用品及器材、計算機及輔助設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、游樂設(shè)施的銷售；涉及場所：衡水濱湖新區(qū)彭社鄉(xiāng)王許莊五區(qū)63號。2引用標(biāo)準(zhǔn)a.GB/T19000-2016《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》；b.ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》3術(shù)語和定義本總綱采用GB/T19000-2016中所規(guī)定的術(shù)語。公司簡介：衡水雨晨教學(xué)儀器有限公司坐落于文化古城河北省衡水市，公司新址毗鄰國家AAA級旅游景區(qū)-衡水湖畔。公司自成立以來，全體員工團(tuán)結(jié)一心，走過了一段艱辛而寶貴的發(fā)展歷程，在激烈的市場競爭中，悟出一條道理，就是產(chǎn)品的質(zhì)量、公司的信譽和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的生存之本、發(fā)展之本。公司主要生產(chǎn)批發(fā)小學(xué)數(shù)學(xué)、科學(xué)儀器；溫度儀表；中學(xué)物理、化學(xué)、生物、衛(wèi)生等普教儀器。雖然公司成立時間不是很長、已成為行業(yè)中冉冉升起的一顆新星，以足夠的儲運能力、充足的優(yōu)質(zhì)貨源為發(fā)展基石，得到了行業(yè)中各級經(jīng)銷商、各類學(xué)校的認(rèn)可。公司本著“依托教學(xué)、服務(wù)教學(xué)、客戶至上、以誠為本、以質(zhì)求生“的服務(wù)理念，一如既往的為振興我國教育事業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。公司宗旨：以質(zhì)量求生存、以信譽求發(fā)展、以管理求效益。公司承諾：向用戶提供質(zhì)優(yōu)、價廉的產(chǎn)品！提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！雨晨人質(zhì)求完美、不斷超越……歡迎各級領(lǐng)導(dǎo)蒞臨我廠參觀指導(dǎo)……歡迎來人來電咨詢洽談！QQ:542353183電話機：1583286556613315851212網(wǎng)址：地址：衡水市桃城區(qū)彭杜工業(yè)園。修改章節(jié)修改頁碼修改條款修改內(nèi)容修改狀態(tài)實施日期備注4公司的背景環(huán)境4.1理解公司及其背景環(huán)境公司在建立質(zhì)量管理體系時，要確定外部（包括法律法規(guī)、客戶要求、當(dāng)?shù)卣摺⑹袌龈偁?、市場環(huán)境等）和內(nèi)部（企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、人員績效、知識文化、考核辦法、行為規(guī)范等）那些與公司的宗旨、戰(zhàn)略方向有關(guān)、影響質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力的事務(wù)。必要時，公司需更新這些信息。在確定這些相關(guān)的內(nèi)部和外部事宜時，公司做一下考慮：a）可能對公司的目標(biāo)造成影響的變更和趨勢；b）與相關(guān)方的關(guān)系，以及相關(guān)方的理念、價值觀；c）公司管理、戰(zhàn)略優(yōu)先、內(nèi)部政策和承諾；d）資源的獲得和優(yōu)先供給、技術(shù)變更。4.2理解相關(guān)方的需求和期望公司要確定：a）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方（顧客、供方、員工、領(lǐng)導(dǎo)層）b）相關(guān)方的要求；（例：銷售服務(wù)質(zhì)量、售后的嚴(yán)謹(jǐn)性、產(chǎn)品質(zhì)量、員工待遇等）公司要不斷更新以上確定的結(jié)果，以便于理解和滿足影響顧客要求和顧客滿意度的需求和期望。公司要考慮以下相關(guān)方：a）客戶、投標(biāo)單位：教育局、各個中小學(xué)、幼兒園等b）供應(yīng)鏈中的設(shè)備供應(yīng)方、設(shè)備供應(yīng)方c）立法機構(gòu)：質(zhì)監(jiān)局、安監(jiān)局、315消費者協(xié)會、教育局d)公司員工、兼職業(yè)務(wù)e)其他理解相關(guān)方的需求和期望可以幫助本公司更好的建立清晰的方針和目標(biāo)，做到目的明確。滿足相關(guān)方的要求并爭取做到更高的期望值。4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍公司要界定質(zhì)量管理體系的邊界和應(yīng)用，以確定其范圍。在確定質(zhì)量管理體系范圍時，公司要考慮到：a）內(nèi)部和外部事宜；b）相關(guān)方的需求和期望。本公司質(zhì)量管理體系的范圍為：教學(xué)專用儀器、辦公設(shè)備、辦公家具、文體用品及器材、計算機及輔助設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、游樂設(shè)施的銷售；涉及場所：衡水濱湖新區(qū)彭社鄉(xiāng)王許莊五區(qū)63號。4.4質(zhì)量管理體系及其過程為了確保產(chǎn)品和服務(wù)滿足相關(guān)方需求和期望，本公司采用過程方法對銷售服務(wù)過程的各過程進(jìn)行管理，同時按照GB/T19001：2016標(biāo)準(zhǔn)要求及本公司實際情況建立文件化質(zhì)量管理體系，并采取必要的措施以確保實施、保持和持續(xù)改進(jìn)所建立的質(zhì)量管理體系，并對過程加以實施、保持并持續(xù)改進(jìn)。5領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾5.1.1針對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾總經(jīng)理要通過以下方面證實其質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾：a）確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)得到建立，并與公司的戰(zhàn)略方向保持一致；b）確保質(zhì)量方針在公司內(nèi)得到理解和實施；c）確保質(zhì)量管理體系的要求納入到公司的業(yè)務(wù)中；d）提高過程方法的意識；e）確保質(zhì)量管理體系所需的資源的獲得；f）傳達(dá)有效的質(zhì)量管理以及滿足質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品和服務(wù)要求的重要性；g）確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預(yù)期的輸出；h）吸納、指導(dǎo)和支持員工參與對質(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)；i）增強持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新；j）支持其他的管理者在其負(fù)責(zé)的領(lǐng)域證實其領(lǐng)導(dǎo)作用。5.1.2針對顧客需求和期望的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾總經(jīng)理要通過以下方面，證實其針對以顧客為關(guān)注焦點的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：a）可能影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性、顧客滿意的風(fēng)險得到識別和應(yīng)對；b）顧客的要求得到確定和滿足；c）保持以穩(wěn)定提供滿足顧客和相關(guān)法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)為焦點；d）保持以增加顧客滿意為焦點；5.2質(zhì)量方針總經(jīng)理要制訂、批準(zhǔn)質(zhì)量方針并確保：a)適應(yīng)本公司的經(jīng)營宗旨和發(fā)展方向；b)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾；c)為質(zhì)量目標(biāo)的制訂和評審提供基礎(chǔ)和框架；d)在全本公司范圍內(nèi)傳達(dá)、理解并貫徹實施質(zhì)量方針,適用時提供相關(guān)方；e)對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評審；f)必要時可對其進(jìn)行修改以適應(yīng)本公司內(nèi)外環(huán)境的變化；g)對質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審和修改都應(yīng)實行控制。本公司的質(zhì)量方針是：“嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、服務(wù)各單位”5.3公司的作用、職責(zé)和權(quán)限a．組織架構(gòu)圖：表5－1組織機構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理供銷部辦公室供銷部辦公室b．為了有效的實施質(zhì)量管理，本公司確定了組織結(jié)構(gòu)(見附件4)，并規(guī)定了各級各崗位人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并在公司內(nèi)對各級員工進(jìn)行了必要的傳達(dá)，各職能部門的職能分配表：質(zhì)量管理體系管理層辦公室供銷部4.1理解組織及其環(huán)境▲△△4.2理解相關(guān)方的需求和期望▲△△4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍▲△△4.4.1▲△△4.4.2過程方法▲△△5.1.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾▲△△5.1.2以顧客為關(guān)注焦點▲△△5.2方針▲△△5.3組織內(nèi)的角色、職責(zé)和權(quán)限▲△△6.1應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施▲△△6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實施的策劃▲△△6.3變更的策劃▲△△7.1.1支持資源總則▲△△7.1.2▲△△7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施△△▲7.1.4△△▲7.1.5監(jiān)視和測量設(shè)備△△▲7.1.6知識▲△△7.2能力△▲△7.3意識△▲△7.4溝通△▲△7.5.1形成文件的信息總則▲△△7.5.2創(chuàng)建和更新△▲△7.5.3成文信息的控制△▲△8.1運行運行策劃和控制△△▲8.2.1顧客溝通△△▲8.2.2與產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定△△▲8.2.3與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)評審△△▲8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改△△▲8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)8.4.1外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制總則△△▲8.4.2控制類型和程度△△▲8.4.3提供給外部供方的的信息△△▲8.5銷售和服務(wù)的提供△△▲8.5.1銷售和服務(wù)提供的控制△△▲8.5.2標(biāo)識和可追溯性△△▲8.5.3顧客或外部供方的財產(chǎn)△△▲8.5.4防護(hù)△△▲8.5.5交付后的活動△△▲8.5.6變更控制▲△△8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行△△▲8.7不合格輸出的控制△△▲9.1績效評價總則▲△△9.1.2顧客滿意△△▲9.1.3分析與評價▲△△9.2內(nèi)審審核△▲△9.3管理評審▲△△10.1總則▲△△10.2不合格和糾正措施△▲▲10.2持續(xù)改進(jìn)△▲△c．對本公司各主要崗位職責(zé)權(quán)限進(jìn)行了確定，建立職能為了：a)確保體系各負(fù)其責(zé)；b)質(zhì)量管理體系各要求得到充分執(zhí)行，結(jié)果符合期望的要求；c)有專人負(fù)責(zé)定期向總經(jīng)理報告體系運行績效及提出改進(jìn)的需求；d)職責(zé)的充分履行，可以確保組織內(nèi)理解并提高顧客滿意的意識。崗位職責(zé)和權(quán)限：1、管理職責(zé)和權(quán)限a．總經(jīng)理為：認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國家的有關(guān)方針政策，遵守法律、法規(guī)，以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，為社會創(chuàng)造更多的財富。對公司的發(fā)展方向、科研銷售、經(jīng)營管理、基本建設(shè)、機構(gòu)設(shè)置、人事和行政等重大問題進(jìn)行決策；批準(zhǔn)質(zhì)量總綱，委派管理者代表；確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備。3代表公司簽訂重點項目的合同，并組織實施，確保合同項目的全面完成。4負(fù)責(zé)公司各級干部的評聘工作，確定公司機構(gòu)和各部門職責(zé)及權(quán)限，主持管理評審；5掌握本公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的國內(nèi)外發(fā)展動向和最新水平，負(fù)責(zé)對開發(fā)、技術(shù)更新、人材培養(yǎng)的決策，并對工作中的重大問題和重大經(jīng)營活動作出決策，抓好公司的科學(xué)管理。6總經(jīng)理有權(quán)對員工進(jìn)行獎勵和處罰，有權(quán)給貢獻(xiàn)突出的員工每年晉升工資，有權(quán)對未完成任務(wù)的員工扣發(fā)、停發(fā)獎金或扣發(fā)部分工資，對嚴(yán)重失職者給予必要懲處。7注意改善員工的工作條件，在提高技術(shù)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上逐步增加集體福利和改善員工的生活。8定期召開會議，討論研究開發(fā)、管理中的問題和協(xié)調(diào)各部門工作，并作出決定。9審核上報的工作計劃、項目進(jìn)度報告、財務(wù)預(yù)算、工作總結(jié)等有關(guān)文件。b.辦公室負(fù)責(zé)公司的數(shù)據(jù)分析工作。協(xié)助總經(jīng)理處理日常事務(wù)和協(xié)調(diào)各部門工作。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)貫徹落實公司的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略，積極推進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求制定公司的基本管理制度，并對各部門的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。組織公司的會議準(zhǔn)備工作，做好會議記錄，整理文件，檢查貫徹會議精神執(zhí)行情況。對各部門向領(lǐng)導(dǎo)的請示、報告，進(jìn)行必要的了解，得出處理意見。供領(lǐng)導(dǎo)參考。深入各部門調(diào)查研究，掌握各部門工作動態(tài)，及時如實地向領(lǐng)導(dǎo)匯報，提出建議。協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門工作。負(fù)責(zé)收集各部門有關(guān)信息，經(jīng)分類分解后通知有關(guān)部門或人員討論或執(zhí)行。負(fù)責(zé)公司員工后勤保障工作及公司保衛(wèi)安全、衛(wèi)生工作。人員的培訓(xùn)和制訂培訓(xùn)計劃。負(fù)責(zé)文書處理，文書、檔案、文件打印、復(fù)印保管等工作和公司保密事項，負(fù)責(zé)信件、報刊的收發(fā)征訂等工作。負(fù)責(zé)公司招收、招聘工作人員，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部員工的培訓(xùn)。草擬以公司名義上報下發(fā)的文件。負(fù)責(zé)公司的內(nèi)審和管理評審工作。負(fù)責(zé)公司書籍光盤、合同的保管和借閱工作。完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。c．供銷部各項目標(biāo)書的制作；負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售的驗證和確認(rèn)工作；負(fù)責(zé)銷售中不合格品的處理；負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售過程配置管理。負(fù)責(zé)顧客數(shù)據(jù)的保護(hù)。調(diào)查、分析和評估市場以確定客戶的需要和采購時機；根據(jù)產(chǎn)品的價格、促銷、產(chǎn)品分類和質(zhì)量，有效地管理特定貨品的計劃和分配；管理采購助理和其他相關(guān)員工以確定采購的產(chǎn)品符合客戶的需要；發(fā)展、選擇和處理當(dāng)?shù)毓?yīng)商關(guān)系，如價格談判、采購環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)鏈、數(shù)據(jù)庫等；改進(jìn)采購的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，通過盡可能少的流通環(huán)節(jié)，減少庫存的單位保存時間和額外收入的發(fā)生，以達(dá)到存貨周轉(zhuǎn)的目標(biāo)；搜集、分析、匯總及考察評估供應(yīng)商信息；簽訂和送審小額采購合同，對于合同內(nèi)容和相關(guān)條款把關(guān)；處理日常業(yè)務(wù)，完成采購訂單制做，確認(rèn)、安排發(fā)貨及跟蹤到貨日期；做貨物入庫相關(guān)單據(jù)，積極配合庫房保質(zhì)保量完成采購貨物的入庫，進(jìn)行驗貨，對產(chǎn)品的品質(zhì)負(fù)責(zé)。根據(jù)出庫單進(jìn)行備貨發(fā)貨。對于采購、銷售合同進(jìn)行歸檔。d.其他崗位職責(zé)嚴(yán)格按操作規(guī)程和工藝及各項制度辦事；認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；做好設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作；認(rèn)真做好各項原始記錄和標(biāo)識，保證記錄準(zhǔn)確、清晰符合有關(guān)規(guī)定；按銷售作業(yè)計劃按時、保質(zhì)、保量完成任務(wù)；嚴(yán)格按工程項目器具使用的有關(guān)規(guī)定，領(lǐng)用和擺放工程工具、設(shè)備和材料；愛公司、愛崗，服從領(lǐng)導(dǎo)的臨時安排。6.策劃6.1風(fēng)險和機遇的應(yīng)對措施策劃質(zhì)量管理體系時，公司考慮公司的宗旨及方向，內(nèi)、外部環(huán)境的充化及要求，以便：a）確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)期望的結(jié)果；b)確保組織能穩(wěn)定地實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)符合要求和顧客滿意；c）預(yù)防或減少非預(yù)期影響；d）實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)為此公司需策劃：a)內(nèi)外部風(fēng)險和機遇的識別及應(yīng)對措施；b)在質(zhì)量管理體系過程中納入和應(yīng)用這些措施；c）評價這些措施的有效性采取的任何風(fēng)險和機遇的應(yīng)對措施都應(yīng)與其對產(chǎn)品、服務(wù)的符合性和顧客滿意的潛在影響相適應(yīng)。各部門對本部門的風(fēng)險進(jìn)行識別并依據(jù)風(fēng)險等級進(jìn)行識別，對識別的風(fēng)險進(jìn)行措施的制定，并每季度進(jìn)行一次考核。6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實施的策劃總經(jīng)理應(yīng)確保以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)建立本公司的質(zhì)量目標(biāo)，并a)在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)在各部門進(jìn)行展開；b)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)滿足方針要求：c)包括滿足產(chǎn)品、服務(wù)和顧客滿意要求所需的內(nèi)容；d)能夠測量，可作為質(zhì)量管理體系評價的依據(jù)；e)在組織內(nèi)充分溝通并理解。f)在必要時對目標(biāo)進(jìn)行更新，如：目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)、組織經(jīng)營方針發(fā)生變化、相關(guān)方要求變化等。本公司的質(zhì)量目標(biāo)是： 體系文件受控率100% 顧客滿意度≥90%；并逐年提高 及時處理顧客反饋信息率100%。售后服務(wù)滿意度95％各部門要對質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況按規(guī)定的周期及方法進(jìn)行統(tǒng)計分析，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，并識別質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機會?？偨?jīng)理根據(jù)總目標(biāo)進(jìn)行各部門目標(biāo)分解，要求每季度進(jìn)行一次考核由辦公室主任進(jìn)行考核。6.3變更的策劃公司確定變更的需求和機會，以保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系績效，保持質(zhì)量管理體系的完整、有效。公司要有計劃、系統(tǒng)地進(jìn)行變更，識別風(fēng)險和機遇，并評價變更的潛在后果，對任何變更都要進(jìn)行先期討論，并對識別出來的風(fēng)險和機遇進(jìn)行事先分析，以便確定變更可行。7支持7.1資源7.1.1總則本公司將及時確定并提供以下方面所需的資源：a）建立、實施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程；b）滿足顧客要求，增強顧客滿意度。資源主要包括：人力資源、財務(wù)資源、資源設(shè)備等方面，本公司以人為本。資源的管理要考慮目前現(xiàn)有的能力、提供資源的局限的產(chǎn)品和服務(wù)。7.1.2人員從事影響產(chǎn)品符合性的人員，應(yīng)能夠勝任其工作，對勝任的判斷可以從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗等方面考慮。具體見各部門制定的管理大綱有關(guān)《崗位任職要求》的內(nèi)容。7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施是本公司實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)符合性的物質(zhì)保證。本公司依據(jù)銷售服務(wù)過程實現(xiàn)過程識別、確定并提供符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，如：a)服務(wù)設(shè)備（電腦、固話、計算器、辦公設(shè)備）；b)維修保養(yǎng)（如房屋修繕，設(shè)備使用前、后維護(hù)）和保障設(shè)施（如防火設(shè)施、安全防護(hù)設(shè)施等）；c）測量設(shè)備（如度服務(wù)考核制度、規(guī)章制度等）d）支持性服務(wù)（如運輸、通信、信息系統(tǒng)等）。7.1.4過程運行環(huán)境必要的工作環(huán)境是本公司提供產(chǎn)品和服務(wù)符合性的支持性條件。本公司各部門要對提供產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素加以識別和確定，并對其實施有效控制。包括：a)衛(wèi)生和安全條件（人因工效、大氣成分）；b)工作方法（控制人在環(huán)境中的行為）；c)職業(yè)道德（養(yǎng)成愛護(hù)和保護(hù)環(huán)境的良好習(xí)慣）；d)周圍的工作條件（如溫度、濕度、噪聲、人身安全等）；7.1.5監(jiān)視和測量資源本公司服務(wù)測量每季度根據(jù)《銷售服務(wù)規(guī)范》《銷售服務(wù)考核辦法》對銷售服務(wù)人員進(jìn)行制度考核，并記錄到《銷售服務(wù)質(zhì)量檢查表》所有使用檢驗、測量儀器設(shè)備的人員都應(yīng)按規(guī)定使用并做好日常維護(hù)工作，以保證適用。監(jiān)視和測量設(shè)備可包括測量設(shè)備及評價方法。7.1.6公司的知識公司確定質(zhì)量管理體系運行、過程、確保產(chǎn)品和服務(wù)符合性及顧客滿意所需的知識。這些知識應(yīng)得到保持、保護(hù)、需要時便于獲取。在應(yīng)對變化的需求和趨勢時，公司需考慮現(xiàn)有的知識基礎(chǔ)，確定如何獲取必需的更多知識。知識的獲取和更新應(yīng)考慮組織經(jīng)營方針、變更需求，內(nèi)外部變化。公司要求每半個月進(jìn)行一次總結(jié)會議，對公司知識、理念、文化進(jìn)行宣貫教訓(xùn)，加深印象。7.2能力a)確定影響質(zhì)量的各崗位人員的能力需求，確保人員能勝任所承擔(dān)的工作；b)提供內(nèi)、外部培訓(xùn)，以滿足所確定的需求；c)對培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評價；d)保存有關(guān)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗、考核的適當(dāng)記錄。e)定期對人員能力進(jìn)行關(guān)注和評估考核，并針對考核結(jié)果對人員進(jìn)行相應(yīng)崗位的分配f）對于復(fù)雜工序或者客戶要求比較嚴(yán)格時可以選擇進(jìn)行外聘或者外包來保證工作的順利完成辦公室對公司人員進(jìn)行能力調(diào)查和要求收集，根據(jù)收集結(jié)果進(jìn)行針對性的培訓(xùn)記錄，并對人員進(jìn)行能力考核，詳見《培訓(xùn)記錄表》《培訓(xùn)計劃》《崗位能力評定記錄表》7.3意識總經(jīng)理通過不同的方式確保在組織控制下工作的人員應(yīng)意識到：a)本公司的質(zhì)量方針要求的傳達(dá)b)各部門質(zhì)量目標(biāo)分解c)公司內(nèi)員工對質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)質(zhì)量績效的益處；d)偏離質(zhì)量管理體系要求的后果的傳達(dá)7.4溝通辦公室對各部門需確保建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，在本公司不同層次和職能之間就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通，包括以上信息與組織外部溝通，以達(dá)到相互了解、相互信任、實現(xiàn)全員參與的目的。具體可采?。簳h傳達(dá)；b.數(shù)據(jù)信息傳遞；c.網(wǎng)絡(luò)傳播等。d.標(biāo)語粘貼溝通包括所需要溝通的內(nèi)容、時機、信息傳遞通道、接收者、反饋及處理。7.5成文信息7.5.1總則公司質(zhì)量管理體系文件類型：1、質(zhì)量方針2、質(zhì)量目標(biāo)3、體系支持性文件匯編4、考核記錄表、工作記錄、財務(wù)軟件文件制定依組織過程的實際需求，確定符合質(zhì)量管理體系運行之需要。7.5本公司文件以書面或電子載體形式發(fā)布。文件發(fā)布前及修改后必須經(jīng)過總經(jīng)理批準(zhǔn)，并形成更改記錄以確保適用；對文件的符合性及可操作性進(jìn)行評審，必要時進(jìn)行修訂和重新評審；對文件的修改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識；保持文件清晰、易于識別和檢索，制定格式符合公司人員使用習(xí)慣；7.保證需要文件的場所得到其需要之文件；文件易于識別和檢索，依文件等級設(shè)定不同權(quán)限，防止泄密，對于文件進(jìn)行標(biāo)識，防止誤用，定期對文件使用進(jìn)行檢查，防止缺損；文件原檔由辦公室備案，各部門使用之文件統(tǒng)一由辦公室發(fā)放，回收、修改按程序文件要求執(zhí)行，辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門文件使用之符合性，對于訪問權(quán)限，由辦公室統(tǒng)一管理。對外來文件及適用的法律法規(guī)進(jìn)行識別，并控制其分發(fā)和使用.從發(fā)放和使用的所有場所，及時撤出作廢文件，或以其他方式控制，以防誤用；對出于任何目的所保留的已經(jīng)作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。電子媒體文件應(yīng)進(jìn)行定期備份。詳見《文件清單》《文件發(fā)放回收記錄表》8運行8.1運行策劃和控制辦公室和供銷部組織相關(guān)部門人員對產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程及子過程的順序和相互關(guān)系進(jìn)行策劃，并重點考慮銷售服務(wù)過程的特殊過程：銷售服務(wù)過程。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃要與質(zhì)量管理體系其他過程的需求相一致，并且以適于本公司操作的方式形成文件，根據(jù)策劃的結(jié)果，供銷部編制相應(yīng)的工作文件（操作規(guī)范、銷售服務(wù)規(guī)范、考核制度等），以確定以下適用內(nèi)容：公司按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求制定了從與客戶簽訂到后期服務(wù)的行為規(guī)范，并對相關(guān)人員進(jìn)行了職責(zé)分配和職責(zé)權(quán)限的界定，并將所有的規(guī)定要求形成了《支持性文件匯編》并發(fā)放到各部門進(jìn)行閱覽和規(guī)范。a.確定質(zhì)量和銷售服務(wù)質(zhì)量要求；b.相關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限及接口關(guān)系（內(nèi)部溝通要求）過程的確認(rèn)c．銷售服務(wù)過程的技術(shù)要點和客戶要求的確認(rèn)d.產(chǎn)品實現(xiàn)所依據(jù)的相關(guān)文件（文件清單）；e.產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程，重點是關(guān)鍵和特殊過程及其控制方法和措施；f.產(chǎn)品實現(xiàn)所需的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、物資材料、測量設(shè)備、工作環(huán)境等；g.物資采購、驗證的錄入；h.顧客財產(chǎn)的控制范圍、控制內(nèi)容和控制方法；i.顧客溝通的安排及有關(guān)事項的處理方式；j.產(chǎn)品所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；k.銷售服務(wù)進(jìn)度和階段目標(biāo)控制情況。l.產(chǎn)品防護(hù)要求；m.對違規(guī)事件的的報告和處理；n.為實現(xiàn)過程和產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄（記錄管理清單）；o.辦公用電安排p.突發(fā)事件的應(yīng)急措施。Q．確保銷售服務(wù)和安裝過程記錄的保存，庫存的準(zhǔn)確性銷售服務(wù)過程的策劃和控制：公司主要以合同形式進(jìn)行任務(wù)的安排，根據(jù)客戶發(fā)放的中標(biāo)通知書進(jìn)行采購，采購到貨后對照供方提供的材質(zhì)證明對照，由于公司主要為銷售公司所以對產(chǎn)品型號、數(shù)量、參數(shù)進(jìn)行對照即可，客戶要求嚴(yán)格的對尺寸進(jìn)行簡易測試，運行過程錄入到相應(yīng)的記錄文件中，貨物到廠入庫后根據(jù)客戶安裝需求進(jìn)行出庫事宜，由相應(yīng)業(yè)務(wù)人員領(lǐng)取需要的物資財務(wù)部進(jìn)行監(jiān)督，每個訂單的每一步都要及時跟供銷部經(jīng)理進(jìn)行匯報，供銷部經(jīng)理結(jié)合當(dāng)值業(yè)務(wù)所匯報的情況對客戶進(jìn)行回訪。8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求8.2.1顧客溝通為了滿足顧客要求，本公司與顧客進(jìn)行充分的溝通，溝通主要涉及：a）有關(guān)產(chǎn)品的信息；b）顧客問詢、合同、訂單、服務(wù)承諾等的處理（含修改），顧客意見的征詢；c）顧客反饋（包括顧客抱怨）、交付產(chǎn)品不合格的處理；d)適用時，顧客溝通包括顧客財產(chǎn)的處理內(nèi)容；e)如果公司中的應(yīng)急措施牽涉到顧客，必要時應(yīng)和顧客聯(lián)絡(luò)，結(jié)合客戶的意見進(jìn)行更改。關(guān)于與顧客有關(guān)的過程的控制祥見《與顧客相關(guān)過程控制程序》。8.2.為了確?？蛻粜枨蠛蜐M足顧客需求，公司要重視并仔細(xì)識別顧客的要求。識別顧客要求的過程中將確保：a）顧客明確規(guī)定的要求，包括顧客口頭提出的要求及合同規(guī)定的要求；也包括銷售產(chǎn)品的交付，以及產(chǎn)品交付后的要求；b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c）與之有關(guān)的法律法規(guī)要求；d）本公司確定的任何附加要求（如對社會所做的承諾）。8.2.3在決定向顧客提供產(chǎn)品的承諾交付和客戶驗收之前，本公司將對顧客要求和本公司所做的承諾，包括對此的更改進(jìn)行評審，以確保：a）明確規(guī)定產(chǎn)品要求b）與以前表述不一致的產(chǎn)品要求已予以解決；c）本公司有能力滿足這些規(guī)定的要求。d)對于顧客沒有提供形成文件的要求，公司在接受前要對此要求進(jìn)行確認(rèn)；f)對于接受的要求發(fā)生變更時，公司要確保變更相關(guān)的信息得到修改，并將變更的要求傳遞給相關(guān)人員，對于變更的信息要進(jìn)行評審。評審結(jié)果及評審所引起的措施應(yīng)進(jìn)行記錄，在《與顧客相關(guān)過程控制程序》中予以規(guī)定。8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改當(dāng)銷售產(chǎn)品發(fā)生變更時，當(dāng)值業(yè)務(wù)人員要對涉及相應(yīng)的文件進(jìn)行更改和備注，并將更改內(nèi)容及時上報和告知。8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)（不適宜條款）8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制8.4.1總則公司要確保由外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足規(guī)定要求。當(dāng)公司安排由外部供方實施其職能和過程時，這就意味由外部提供產(chǎn)品和（或）服務(wù)，對這樣的過程應(yīng)識別和控制。8.4.本公司制訂并實施《合格供方評價管理制度》以確保供方的產(chǎn)品滿足規(guī)定要求。供方的評價和確定：本公司依據(jù)《合格供方評價管理制度》，對供方進(jìn)行評價、選擇及跟蹤評價，對供方的評價和控制方式取決于以下幾個方面：a)供方的規(guī)模及信譽狀況；b)提供產(chǎn)品的及時性、有效性；c)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況及性能價格比；d)過去的服務(wù)業(yè)績；e)識別的風(fēng)險及潛在影響；f)組織與供方分擔(dān)程度；g)潛在的控制能力；評價的結(jié)果應(yīng)形成文件8.4.提供外部供方的文件適當(dāng)時包括下述信息。a)公司需要外部供方提供的產(chǎn)品或服務(wù)，以及針對產(chǎn)品或服務(wù)實施過程的要求；b)產(chǎn)品、服務(wù)、過程、等放行或接收及批準(zhǔn)要求；c)針對外部供方人員能力的要求，特定時針對其所具備的資格要求；d）外部供方實施質(zhì)量管理體系的要求；e)對外部供方的控制應(yīng)包括對其業(yè)績的監(jiān)視和測量；f)如果組織有在顧客現(xiàn)場實施的活動，在傳遞給外部供方的信息中應(yīng)明確實施要求；g）外部供方提供的產(chǎn)品和服務(wù)交付方式的要求。在與外部供方溝通前，公司需確保上述信息的準(zhǔn)確性，對供方業(yè)績的監(jiān)視和測量應(yīng)形成文件。8.5銷售和服務(wù)提供8.5供銷部是銷售和服務(wù)提供的主控部門，負(fù)責(zé)對銷售服務(wù)過程工作進(jìn)行實施、指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。供銷部根據(jù)合同訂單及客戶要求進(jìn)行采購事宜，對銷售的產(chǎn)品進(jìn)行入廠檢驗合格后方可入庫/發(fā)給客戶，并由相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行陪同交驗，合格后簽字確認(rèn)后結(jié)束；對銷售、進(jìn)貨、庫存過程均由各部門操作人員記錄到相應(yīng)的記錄表中。本公司制定相應(yīng)的銷售服務(wù)制度和操作規(guī)范，并要求每個季度對人員進(jìn)行一次考核，考核不合格的對相關(guān)人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，直到合格為止。8.1、銷售產(chǎn)品的標(biāo)示和可追溯性為防止在實現(xiàn)過程中產(chǎn)品的混淆和誤用，以及實現(xiàn)必要的產(chǎn)品追溯，必須利用適宜的標(biāo)識方法予以控制。公司對產(chǎn)品標(biāo)識作如下規(guī)定：擺放標(biāo)識：合格品，不合格品有固定位置存放等方式標(biāo)識；包裝標(biāo)識：在包裝標(biāo)識出合格、待檢、不合格等方式標(biāo)識產(chǎn)品標(biāo)識：以產(chǎn)品批號、規(guī)格、標(biāo)牌、出廠合格證、檢驗試驗記錄，及其相應(yīng)的臺帳、出入庫憑證等方式標(biāo)識；半成品標(biāo)識：以質(zhì)量檢驗單、試驗記錄等方式標(biāo)識；工序標(biāo)識：以標(biāo)牌、合格證、檢驗憑證、工序質(zhì)量記錄、鋼印等方式標(biāo)識；對于重要材料、設(shè)備及相應(yīng)的設(shè)計過程的標(biāo)識應(yīng)滿足可追溯性要求。8.公司識別顧客財產(chǎn)為顧客信息，并進(jìn)行保護(hù)，公司涉及的顧客財產(chǎn)主要為顧客基本信息，訂購信息等方面。公司對顧客基本信息，訂購信息等方面建立臺帳，指定供銷部負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格顧客信息外傳，嚴(yán)格客戶信息的借閱；對于客戶的個人信息，公司要做好保密工作，不得隨意的泄露。如發(fā)生泄露，則應(yīng)及時通知客戶，必要時，采取相應(yīng)措施。應(yīng)識別出合同或協(xié)議規(guī)定的顧客財產(chǎn)。顧客財產(chǎn)包括（1）產(chǎn)品銷售顧客財產(chǎn)包括：顧客提交的數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料；需要生成的報表表單格式；顧客的個人信息。（2）對顧客提供的物資進(jìn)行驗證，按規(guī)定做檢驗和試驗，確保隨貨文件正確齊全，并做好標(biāo)識；單獨存放，建立單獨的進(jìn)出貨帳目；定期檢查貯存狀況，防止變質(zhì)損壞。當(dāng)出現(xiàn)丟失、損壞、不適用、不合格品等情況時，物資保管人員應(yīng)加以記錄，并書面報告給顧客使問題得到解決。（3）對顧客提供的計算機設(shè)備、運輸設(shè)備接收時，按規(guī)定進(jìn)行監(jiān)視和測量；當(dāng)出現(xiàn)丟失、損壞或不適用等情況時，使用人員加以記錄，并書面報告給顧客并使問題得到解決。（4）顧客提供的知識產(chǎn)權(quán)顧客提供的知識產(chǎn)權(quán)，如圖紙、定義的數(shù)據(jù)代碼等，除非顧客書面提出，否則不得提供給非相關(guān)方。（5）對客戶現(xiàn)場有關(guān)計算機設(shè)備及相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施等。8.51、銷售產(chǎn)品的防護(hù)采購產(chǎn)品在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定地點期間，本公司要針對產(chǎn)品符合性提供防護(hù)，要做到以下幾個方面：本公司在搬運、貯存過程中要注意保護(hù)產(chǎn)品標(biāo)識。b.本公司產(chǎn)品的搬運采用汽車運輸或鐵路運輸方式，在運輸?shù)筋櫩褪肇浀攸c后，協(xié)同顧客按顧客要求驗收產(chǎn)品并簽收產(chǎn)品送貨單。c.依據(jù)國家／行業(yè)／顧客要求的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在產(chǎn)品經(jīng)檢驗合格后應(yīng)適當(dāng)包裝以防產(chǎn)品損傷。d.產(chǎn)品入庫、驗收、保管和發(fā)放應(yīng)有相應(yīng)記錄。8.5.5適用時，公司需確定和滿足與產(chǎn)品特性、生命周期相適應(yīng)的交付后活動要求。產(chǎn)品交付后的活動應(yīng)考慮：a)銷售服務(wù)過程相關(guān)的風(fēng)險；b)顧客反饋；c)法律和法規(guī)要求。組織根據(jù)本公司的產(chǎn)品特點制定售后服務(wù)制度，詳細(xì)規(guī)定了交付后的活動實施、控制。8.5.6更改公司要有計劃地和系統(tǒng)地進(jìn)行變更，考慮對變更的潛在后果進(jìn)行評價，采取必要的措施，以確保產(chǎn)品和服務(wù)完整性。應(yīng)將變更的評價結(jié)果、變更的批準(zhǔn)和必要的措施的信息形成文件。對于公司的變更控制建立了《更改控制程序》規(guī)定系統(tǒng)及過程變更的控制要求。8.6銷售和服務(wù)的放行供銷部是對銷售實施監(jiān)視和測量的主要職能部門，在銷售服務(wù)實現(xiàn)過程中對銷售服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測量，為確保銷售服務(wù)符合要求應(yīng)做以下方面的工作：a.對使用設(shè)備，填寫《進(jìn)貨單》，并記錄相應(yīng)的檢驗結(jié)果，不合格的產(chǎn)品錄入到《不合格》記錄中，需退換的錄入到《退貨》中，如產(chǎn)品不合格，按《不合格品控制程序》處理。b.對銷售服務(wù)的監(jiān)視和測量，依據(jù)文件和有關(guān)技術(shù)要求，分別逐項進(jìn)行監(jiān)視和測量，并對銷售服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤，定期對銷售服務(wù)情況進(jìn)行匯報。c.最終產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，交貨于客戶的產(chǎn)品要求客戶進(jìn)行簽字確認(rèn)，銷售過程定期對銷售人員進(jìn)行質(zhì)量能力考核。應(yīng)該對產(chǎn)品監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行狀態(tài)標(biāo)識，詳細(xì)控制參見《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》。8.7不合格輸出的控制控制不符合要求的服務(wù)，適當(dāng)時進(jìn)行記錄和通報，以防止不合格過程的提供。應(yīng)對不合格的情況進(jìn)行糾正，并在糾正后進(jìn)行驗證以證實其符合性。返工返修至合格；讓步接受；對于銷售過程中產(chǎn)生的不合格服務(wù)，應(yīng)及時解決和溝通，并在糾正后進(jìn)行驗證以證實其符合性。對在交付和開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格，應(yīng)對其引起的后果采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。關(guān)于不合格產(chǎn)品的控制詳見《不合格品控制程序》。9績效評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.1.1總則公司考慮已確定的風(fēng)險和機遇：a)確定監(jiān)視和測量的對象,以便:-證實產(chǎn)品和服務(wù)的符合性-評價過程績效-確保質(zhì)量管理體系的符合性和有效性-評價顧客滿意度;b)評價外部供方的業(yè)績c)確定監(jiān)視、測量、分析和評價的方法,以確保結(jié)果可行；d)確定監(jiān)測和測量的時機; e）確定對監(jiān)測和測量結(jié)果進(jìn)行分析和評價的時候；f)確定所需的質(zhì)量管理體系績效指標(biāo)；公司需建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。公司需評價質(zhì)量績效和質(zhì)量管理體系的有效性。9.供銷部負(fù)責(zé)監(jiān)視產(chǎn)品銷售顧客反饋、感受、意見等信息，將其作為質(zhì)量管理體系有效性的一種度量，并充分加以利用。收集方式為：a.通過實施項目經(jīng)理的走訪（電話回訪）來收集顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量的反饋意見。b.通過電話、傳真等方式接受顧客的投訴，在解決顧客投訴和實施售后服務(wù)工作中收集顧客對產(chǎn)品的意見幫建議。c.每次項目結(jié)束前，供銷部人員收集《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對本公司的實施過程、銷售服務(wù)的滿意程度，并收集相關(guān)的意見和建議。供銷部要對回收的調(diào)查及相關(guān)各方反饋的信息進(jìn)行綜合整理，了解本公司的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢，以及需要改進(jìn)的方面，反饋給辦公室主任采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，最終形成《顧客滿意度分析匯總》提交總經(jīng)理做為管理評審的輸入。9.1.3為判定本公司建立的質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,以及識別持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的機會，本公司確定、收集而且分析與產(chǎn)品、過程及質(zhì)量管理體系有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括對他們進(jìn)行監(jiān)視和測量結(jié)果方面的數(shù)據(jù)。收集的內(nèi)容、渠道和方法包括：a)顧客滿意與不滿意的程度；b)與產(chǎn)品要求的符合程度；c)質(zhì)量管理體系過程變化的趨勢，以及采取預(yù)防措施的機會；d)產(chǎn)品