第6章-客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類課件

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理1第6章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類第6章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分2主要內(nèi)容運(yùn)營型CRM1分析型CRM2二者關(guān)系3主要內(nèi)容運(yùn)營型CRM1分析型CRM2二者關(guān)系3客戶關(guān)系管理（CRM）是一個(gè)盡可能自動(dòng)化和持續(xù)的過程，最大化利用客戶的各種信息，有效地提高客戶對(duì)公司產(chǎn)品的忠誠度和滿意度，并且能夠同所選擇的客戶全體保持長期和有效益的業(yè)務(wù)關(guān)系。把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻?。因而CRM的主要目標(biāo)是：與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶，了解客戶最大限度地增加利潤和利潤占有率

為了達(dá)到這些目標(biāo)，必須需要CRM的整體解決方案。CRM整體解決方案由兩大部分組成：運(yùn)營型CRM、分析型CRM?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是一個(gè)盡可能自動(dòng)化和持續(xù)的過程，最大化6.1運(yùn)營型CRM6.1運(yùn)營型CRM5運(yùn)營型CRM運(yùn)營型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析和客戶的服務(wù)支持提供依據(jù)。運(yùn)營型CRM主要包括銷售、市場和服務(wù)三個(gè)過程的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化。運(yùn)營型CRM運(yùn)營型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)CR運(yùn)營型CRM簡單舉一個(gè)例子，來說明銷售、市場和服務(wù)一體化：當(dāng)舉行一次市場活動(dòng)，收到大量的名片，市場部將名片輸入到客戶信息中，CRM系統(tǒng)就會(huì)將這些感興趣人的信息自動(dòng)按行業(yè)、地域等分派給相應(yīng)的銷售代表或銷售經(jīng)理。銷售人員就會(huì)對(duì)感興趣的人進(jìn)行跟蹤。銷售人員對(duì)急待需求的人員或單位會(huì)安排講座，講座的內(nèi)容安排、聽眾的組成、達(dá)到的最低目標(biāo)和最高目標(biāo)等輸入到CRM系統(tǒng)中并自動(dòng)傳給相應(yīng)的售前經(jīng)理，在售前經(jīng)理的計(jì)算機(jī)上，會(huì)彈出一個(gè)待辦事宜的窗口，由他安排講座的活動(dòng)，安排好的活動(dòng)會(huì)自動(dòng)傳給相關(guān)的人員。在講座安排的日期前指定的時(shí)間，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)提示相關(guān)人員參加活動(dòng)。直到活動(dòng)結(jié)束，達(dá)到了講座的預(yù)期目標(biāo)，并將該活動(dòng)自動(dòng)記錄到銷售過程中，以便以后統(tǒng)計(jì)該項(xiàng)目活動(dòng)的有效性和進(jìn)行項(xiàng)目成本核算。如果此次活動(dòng)不成功，銷售人員將要填寫存在的問題等。這是CRM的一個(gè)銷售流程管理，也體現(xiàn)了市場和銷售以及售前共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫，使得他們一體化。運(yùn)營型CRM簡單舉一個(gè)例子，來說明銷售、市場和服務(wù)一體化：運(yùn)營型CRM在服務(wù)方面，當(dāng)銷售成功后，服務(wù)部門就客戶看到相關(guān)客戶服務(wù)的信息。當(dāng)客戶打來電話投訴時(shí)，如果客戶的電話號(hào)碼和客戶信息中的號(hào)碼一致，在坐席小姐/先生的計(jì)算機(jī)顯示屏上將馬上彈出客戶的基本信息，坐席人員馬上會(huì)問到：“您是XX先生嗎？您X年X月X日購買了我們公司的XX產(chǎn)品，現(xiàn)在需要我為您提供什么服務(wù)？”，本來客戶非常生氣，想大發(fā)脾氣，但是，廠商對(duì)客戶如此了解，客戶的氣也消了一半。為什么會(huì)這樣，是因?yàn)樵贑RM系統(tǒng)中，銷售、市場和服務(wù)的數(shù)據(jù)是共享的，這樣也不會(huì)造成當(dāng)客戶投訴多次時(shí)，不同的坐席小姐給出不同的回答，因?yàn)槊總€(gè)坐席小姐的答復(fù)會(huì)自動(dòng)或手動(dòng)的記錄在客戶的服務(wù)信息中。運(yùn)營型CRM在服務(wù)方面，當(dāng)銷售成功后，服務(wù)部門就客戶看到相關(guān)CRM銷售套件客戶與聯(lián)系人管理；銷售機(jī)會(huì)管理；待辦事宜與工作流；產(chǎn)品的報(bào)價(jià)和配置；渠道銷售管理；合同制定和管理；網(wǎng)上訂購；銷售的預(yù)測和統(tǒng)計(jì)報(bào)表；競爭對(duì)手的跟蹤；合作伙伴的信息。CRM營銷套件市場預(yù)算和收入跟蹤管理；市場活動(dòng)管理；活動(dòng)反響跟蹤；促銷內(nèi)容管理；市場宣傳資料；工作流自動(dòng)化；任務(wù)管理；市場衡量指標(biāo)；時(shí)間表管理；電話促銷管理；郵件促銷管理；Web促銷管理；CRM服務(wù)套件客服工單管理、客服活動(dòng)管理、客戶投訴管理、現(xiàn)場服務(wù)、故障處理

CRM電子商務(wù)套件CRM搭建了一個(gè)高效可靠的電子商務(wù)平臺(tái)，既能夠幫助企業(yè)與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)每一筆交易，又能夠滿足企業(yè)與合作伙伴間的貿(mào)易往來。CRM商務(wù)平臺(tái)套件實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流程定制等功能主要有以下5個(gè)方面的應(yīng)用

服務(wù)請(qǐng)求（投訴）創(chuàng)建分配解決跟蹤反饋回訪CRM銷售套件主要有以下5個(gè)方面的應(yīng)用服務(wù)請(qǐng)求（投訴）創(chuàng)建所以我們講，運(yùn)營型CRM是整個(gè)CRM的基礎(chǔ)，他收集了大量的客戶信息、市場活動(dòng)信息和客戶服務(wù)的信息，并且使得銷售、市場、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化，但是，對(duì)于大量的客戶信息，將如何處理，如何從數(shù)據(jù)中得到信息，從信息中得到知識(shí)，對(duì)我們的決策和政策制定加以指導(dǎo)將是十分重要的。那么，自然導(dǎo)出了分析型的CRM。所以我們講，運(yùn)營型CRM是整個(gè)CRM的基礎(chǔ)，他收集了大量的客6.2分析型CRM6.2分析型CRM11分析型CRM分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。它為我們的決策提供指導(dǎo)。主要是分析運(yùn)營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這種分析需要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘（DM）等。分析型CRM分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。它分析型CRM--主要功能客戶分析客戶建模客戶溝通個(gè)性化優(yōu)化接觸管理

分析型CRM--主要功能客戶分析分析型CRM--主要功能主要功能--客戶分析（Analysis）客戶細(xì)分背景、行為、購買模式、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料……客戶價(jià)值分析收入、成本、未來成長趨勢客戶流失分析流失預(yù)警、流失客戶特征分析分析型CRM--主要功能主要功能--客戶分析（Ana分析型CRM--主要功能主要功能--客戶建模（Modeling）歷史資料交易模式預(yù)測模型功能：技術(shù)：建模信息分析DM機(jī)器學(xué)習(xí)：是研究計(jì)算機(jī)怎樣模擬或?qū)崿F(xiàn)人類的學(xué)習(xí)行為，以獲取新的知識(shí)或技能，重新組織已有的知識(shí)結(jié)構(gòu)使之不斷改善自身的性能。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法分析型CRM--主要功能主要功能--客戶建模（Mode分析型CRM的4個(gè)階段客戶分析市場區(qū)段：市場分段信息應(yīng)用于客戶分析一對(duì)一的市場：日常市場活動(dòng)的分析事件模型：預(yù)報(bào)客戶行為分析型CRM的4個(gè)階段分析型CRM的4個(gè)階段客戶分析客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同的數(shù)據(jù)源。對(duì)于這些信息必須加以整合，并以合理的方式放到客戶數(shù)據(jù)倉庫中，以便于對(duì)其作分段或挖掘處理?？蛻舴治鏊枰男畔碓矗浩髽I(yè)與其客戶的主要“接觸點(diǎn)”：客戶服務(wù)中心、Web和自動(dòng)柜員機(jī)關(guān)鍵收益點(diǎn)：POS、電子商務(wù)、定單錄入外部數(shù)據(jù)：客戶的地域分布、生活方式等信息客戶分析階段所需的關(guān)鍵信息客戶服務(wù)歷史信息客戶市場歷史信息銷售信息收益信息客戶的地域分布數(shù)據(jù)生活方式數(shù)據(jù)銷售點(diǎn)終端-pos（pointofsale）消費(fèi)pos，具有消費(fèi)、預(yù)授權(quán)、查詢支付名單等功能，主要用于特約商戶受理銀行卡消費(fèi)。轉(zhuǎn)帳pos，具有財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)帳和卡卡轉(zhuǎn)帳等功能，主要用于單位財(cái)務(wù)部門。分析型CRM的4個(gè)階段客戶分析銷售點(diǎn)終端-pos（point分析型CRM的4個(gè)階段市場區(qū)段在客戶數(shù)據(jù)倉庫準(zhǔn)備就緒之后，就可以對(duì)當(dāng)前客戶以及預(yù)期的客戶群作區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢與弱勢。市場區(qū)段分析中常見的問題是：

哪些客戶購買產(chǎn)品A而不購買產(chǎn)品B？對(duì)某個(gè)特定的市場活動(dòng)而言，最感興趣的是哪些客戶？對(duì)商家最有價(jià)值的是哪些客戶？客戶的價(jià)值是否因其地域分布和人口學(xué)特征的不同而不同？找到合適企業(yè)的市場區(qū)段，企業(yè)可以先鎖定某一市場區(qū)段，然后在此區(qū)段中將品牌名氣打響，之后再將品牌觸角延伸或是拓展到其它區(qū)段。例如：“新東方”開始是鎖定托福、GRE等英語留學(xué)考試市場，建立起英文考試補(bǔ)習(xí)界第一把手的名氣，之后才陸續(xù)推廣到考研補(bǔ)習(xí)、中短期進(jìn)修、就業(yè)人士的證照考試等市場；“南翔”最早是針對(duì)饅頭市場，后來延伸到蟹粉小籠、肉包、素包等產(chǎn)品市場，進(jìn)一步拓展為面食類的名牌；北京“全聚德”烤鴨最早只有店內(nèi)餐飲，后來也經(jīng)營起外帶包裝的快餐市場。分析型CRM的4個(gè)階段市場區(qū)段分析型CRM的4個(gè)階段一對(duì)一的市場找到最具價(jià)值的市場區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設(shè)計(jì)，并提交適應(yīng)其特定需要的成套服務(wù)，從電話市場活動(dòng)到為不同的用戶區(qū)段的特定需求的用戶服務(wù)。這與醫(yī)生給病人看病中的情況并無本質(zhì)區(qū)別，都是按照服務(wù)對(duì)象的要求，提供最有效的，最優(yōu)的和最完整的“處置”。舉例說，假定你為了開拓銀行的借貸業(yè)務(wù)而針對(duì)這批客戶制定了一項(xiàng)業(yè)務(wù)策略。作為一種鼓勵(lì)和吸引客戶的手段，對(duì)有VISA卡的客戶可以在一年之內(nèi)在某些選定的航海項(xiàng)目上有優(yōu)惠。你所策劃的業(yè)務(wù)策略中，不僅有能抓住對(duì)此有興趣的客戶的計(jì)劃，也可以為此建立專門的網(wǎng)頁和相應(yīng)的客戶服務(wù)計(jì)劃。類似的分析，同樣的做法可以推而廣之延伸到諸如高爾夫球運(yùn)動(dòng)等有其他愛好的客戶群中去。這樣的有針對(duì)性的市場開拓工作，可以促使你所在的企業(yè)瞄準(zhǔn)更有前景和更有商機(jī)的領(lǐng)域。如果能夠使你的產(chǎn)品和服務(wù)被本來可能并不需要它們的客戶所接受，你就可能為本企業(yè)贏得最具價(jià)值和贏得可能的客戶。分析型CRM的4個(gè)階段一對(duì)一的市場分析型CRM的4個(gè)階段事件模型通過對(duì)那些為不同領(lǐng)域所設(shè)計(jì)的作法做作全局性的考察，將相似的處置策略集中起來并加以提煉。就可以構(gòu)建特定的事件模型。事件模型是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)，使其市場促銷活動(dòng)與處理策略準(zhǔn)確、到位并最終取得成功。與事件模型有關(guān)的一些典型問題有：哪些年齡段的客戶對(duì)降價(jià)處理最感興趣？在購買了新車后多長時(shí)間，客戶會(huì)要求家用抵押貸款？哪些客戶更喜歡通過個(gè)人渠道購物?針對(duì)高收入客戶的市場策略是否達(dá)到了預(yù)期的目的等等。通常利用某些統(tǒng)計(jì)工具建立一些模型。發(fā)現(xiàn)影響客戶反應(yīng)和我們預(yù)期的主要因素。然后，才能將客戶按照他們的特征加以標(biāo)識(shí)與分類。運(yùn)用這些模型可以“刻畫”客戶的行為及反應(yīng)，還可以預(yù)見未來市場活動(dòng)的后果。事件模型提供了一種可能，讓我們能從客戶生活中的某些事件（諸如生日，買房，買車乃至孩子過生日等）為自己的產(chǎn)品與服務(wù)找到新的商機(jī)。這些事件不僅形成不同的市場區(qū)段，而且也是對(duì)客戶實(shí)施評(píng)估并預(yù)期未來收益的有利工具。事件模型有助于發(fā)現(xiàn)使企業(yè)利潤最大化的種種方法，例如，如何減少促銷活動(dòng)的次數(shù)，如何提高客戶對(duì)促銷活動(dòng)的回應(yīng)以及如何控制業(yè)務(wù)策劃的費(fèi)用并提高客戶的滿意程度等等。分析型CRM的4個(gè)階段事件模型

分析型CRM--核心技術(shù)分析型CRM的架構(gòu)圖分析型CRM--核心技術(shù)分析型CRM的架構(gòu)圖分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)先進(jìn)的決策支持和報(bào)表工具

分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫（datawarehouse，DW）（1）數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。建立數(shù)據(jù)倉庫不是目的，只是進(jìn)行決策支持的中間環(huán)節(jié)，保證數(shù)據(jù)的一致性、準(zhǔn)確性、綜合性、易用性，為各種決策支持方案提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)源。

是一個(gè)過程，而非一個(gè)項(xiàng)目。分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫（datawareho分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫（datawarehouse，DW）（2）數(shù)據(jù)倉庫的要素包含以下幾個(gè)方面：ETL(數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換和裝載)；為了用一致、規(guī)則、綜合和經(jīng)過總結(jié)的數(shù)據(jù)充實(shí)DW。數(shù)據(jù)倉庫的存儲(chǔ)；數(shù)據(jù)倉庫的管理和維護(hù)(包含元數(shù)據(jù)的管理)分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫（datawareho分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘和OLAP分析一個(gè)大型企業(yè)數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)，只有百分之七得到很好應(yīng)用。這樣，相對(duì)于“數(shù)據(jù)過?！焙汀靶畔⒈ā?人們又感到“信息貧乏”和“數(shù)據(jù)關(guān)在牢籠中”奈斯伯特(JohnNaisbett)驚呼：Wearedrowningininformation，butstarvingforknowledge.分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘和OLAP分析分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘（DataMining，DM）數(shù)據(jù)挖掘是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)大量的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索、揭示隱藏其中的規(guī)律性，并進(jìn)一步將之模型化的先進(jìn)、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)的過程，就是利用包括數(shù)據(jù)倉庫在內(nèi)的分析工具在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型或規(guī)律等知識(shí)并做出預(yù)測的復(fù)雜過程。CRM中的數(shù)據(jù)挖掘指通過高等統(tǒng)計(jì)工具等的使用，利用分類、關(guān)聯(lián)性、序列分析、群集分析、機(jī)器自我學(xué)習(xí)及其他統(tǒng)計(jì)方法，從數(shù)據(jù)庫中龐大的數(shù)據(jù)中，收集與顧客相關(guān)的數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、推演與模型建造等程序，找出隱藏的、未知的、但卻對(duì)企業(yè)經(jīng)營十分有用的信息，或者說是在數(shù)據(jù)與模式中的可把原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成商機(jī)并成為決策依據(jù)的新知識(shí)。從CRM的整體結(jié)構(gòu)來說，數(shù)據(jù)挖掘是整個(gè)CRM的核心，也是構(gòu)成商業(yè)智能的基礎(chǔ)。分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘（DataMining分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘在CRM上的應(yīng)用客戶細(xì)分(CustomerSegmentation)：根據(jù)對(duì)現(xiàn)有客戶的特征和背景，對(duì)客戶進(jìn)行分類，每類客戶都有不同的屬性。按照客戶的價(jià)值對(duì)潛在客戶和現(xiàn)有客戶進(jìn)行細(xì)分，設(shè)定相應(yīng)的客戶級(jí)別(TagofRanking)，從而指導(dǎo)企業(yè)將有限的服務(wù)資源進(jìn)行更有效的分配，以期望最少的投入獲得更大的回報(bào)?？蛻粜袨榉治?MarketBehavior)：通過積累的數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶生命周期價(jià)值分析、客戶流失率分析、客戶滿意度分析、客戶貢獻(xiàn)分析、客戶響應(yīng)度分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、交叉銷售等分析問題，有助于保持良好的客戶關(guān)系，提高客戶的忠誠度，有效地指導(dǎo)銷售和促銷行為，給企業(yè)帶來更大的利益。市場分析(MarketTrend)：分析預(yù)測產(chǎn)品發(fā)展趨勢、預(yù)測不同區(qū)域消費(fèi)者對(duì)不同產(chǎn)品的消費(fèi)趨勢、以及分析季節(jié)性變化、非規(guī)則變化等，來把握市場動(dòng)態(tài)的發(fā)展趨勢，針對(duì)不同區(qū)域安排不同的促銷行為，安排生產(chǎn)和庫存計(jì)劃，更好地占領(lǐng)市場空間。分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘在CRM上的應(yīng)用分析型CRM--核心技術(shù)OLAP定義：OLAP(聯(lián)機(jī)分析處理)是使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多種角度對(duì)從原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來的、能夠真正為用戶所理解的、并真實(shí)反映企業(yè)維特性的信息進(jìn)行快速、一致、交互地存取，從而獲得對(duì)數(shù)據(jù)的更深入了解的一類軟件技術(shù)。OLAP特性快速性：用戶對(duì)OLAP的快速反應(yīng)能力有很高的要求。系統(tǒng)應(yīng)能在5秒內(nèi)對(duì)用戶的大部分分析要求做出反應(yīng)?？煞治鲂裕篛LAP系統(tǒng)應(yīng)能處理與應(yīng)用有關(guān)的任何邏輯分析和統(tǒng)計(jì)分析。多維性：多維性是OLAP的關(guān)鍵屬性。系統(tǒng)必須提供對(duì)數(shù)據(jù)的多維視圖和分析,包括對(duì)層次維和多重層次維的完全支持。信息性：不論數(shù)據(jù)量有多大，也不管數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在何處，OLAP系統(tǒng)應(yīng)能及時(shí)獲得信息，并且管理大容量信息。分析型CRM--核心技術(shù)OLAP分析型CRM--核心技術(shù)OLAP—多維性維

假定某某是個(gè)百貨零售商，有一些因素會(huì)影響他的銷售業(yè)務(wù)，如商品、時(shí)間、商店或流通渠道，更具體一點(diǎn)，如品牌、月份、地區(qū)等。對(duì)某一給定的商品，也許他想知道該商品在哪個(gè)商店和哪段時(shí)間的銷售情況。對(duì)某一商店，也許他想知道哪個(gè)商品在哪段時(shí)間的銷售情況。在某一時(shí)間，也許他想知道哪個(gè)商店哪種產(chǎn)品的銷售情況。因此，他需要決策支持來幫助制定銷售政策。這里，商店、時(shí)間和產(chǎn)品都是維。各個(gè)商店的集合是一維，時(shí)間的集合是一維，商品的集合是一維。維就是相同類數(shù)據(jù)的集合，也可以理解為變量。而每個(gè)商店、每段時(shí)間、每種商品都是某一維的一個(gè)成員。每個(gè)銷售事實(shí)由一個(gè)特定的商店、特定的時(shí)間和特定的商品組成。維有自己固有的屬性，如層次結(jié)構(gòu)、排序、計(jì)算邏輯。這些屬性對(duì)進(jìn)行決策支持是非常有用的。分析型CRM--核心技術(shù)OLAP—多維性分析型CRM--核心技術(shù)多維數(shù)據(jù)模型通過引入維、維分層和度量等概念，將信息在概念上視為一個(gè)立方體。下圖表示了一個(gè)數(shù)據(jù)立方體。

立方體：用三維或更多的維數(shù)描述一個(gè)對(duì)象，每個(gè)維彼此垂直。數(shù)據(jù)的度量值發(fā)生在維的交叉點(diǎn)上，數(shù)據(jù)空間的各個(gè)部分都有相同的維屬性。維：是人們觀察數(shù)據(jù)的特定角度，是考慮問題時(shí)的一類屬性，屬性的集合構(gòu)成一個(gè)維（如時(shí)間維、機(jī)構(gòu)維等）。維分層：同一維度還可以存在細(xì)節(jié)程度不同的各個(gè)描述方面（如時(shí)間維可包括年、季度、月份、旬和日期等）。維屬性：維的一個(gè)取值，是數(shù)據(jù)項(xiàng)在某維中位置的描述（例如“某年某月某日”是在時(shí)間維上位置的描述）。度量：立方體中的單元格，用以存放數(shù)據(jù)。這個(gè)單元格表示什么？表示：北京分行星期一的銷戶數(shù)是12。分析型CRM--核心技術(shù)多維數(shù)據(jù)模型通過引入維、維分層和各正方體的體積大小和顏色深淺分別表示銷售數(shù)量和銷售收入的多少。各正方體的體積大小和顏色深淺分別表示銷售數(shù)量和銷售收入的多少分析型CRM--核心技術(shù)OLAP分析--切片切片和切塊(SliceandDice)——在多維數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中，按二維進(jìn)行切片，按三維進(jìn)行切塊，可得到所需要的數(shù)據(jù)。如在“城市、產(chǎn)品、時(shí)間”三維立方體中進(jìn)行切塊和切片，可得到各城市、各產(chǎn)品的銷售情況。切片的數(shù)目取決于維成員的個(gè)數(shù)。分析型CRM--核心技術(shù)OLAP分析--切片切片的數(shù)分析型CRM--核心技術(shù)OLAP分析--鉆取鉆取(Drill)——鉆取包含向下鉆取(Drill-down)和向上鉆取(Drill-up)/上卷(Roll-up)操作，鉆取的深度與維所劃分的層次相對(duì)應(yīng)。維度有層次性，例如時(shí)間維由年、季、月、日構(gòu)成。一個(gè)緯度的層次越高，那么它代表的數(shù)據(jù)的綜合程度越高，細(xì)節(jié)越少，數(shù)據(jù)量越少。反之，層次越低，數(shù)據(jù)的綜合度越低，細(xì)節(jié)越多，數(shù)據(jù)量也越多。分析型CRM--核心技術(shù)OLAP分析--鉆取維度有層分析型CRM--核心技術(shù)OLAP分析--旋轉(zhuǎn)旋轉(zhuǎn)(Rotate)/轉(zhuǎn)軸(Pivot)–通過旋轉(zhuǎn)可以得到不同視角的數(shù)據(jù)。分析型CRM--核心技術(shù)OLAP分析--旋轉(zhuǎn)分析型CRM--核心技術(shù)DM與OLAP對(duì)企業(yè)的作用（1）加速企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度CRM改變了企業(yè)的運(yùn)作流程，企業(yè)應(yīng)用與客戶多種方式直接進(jìn)行交流，大大縮短了企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間，企業(yè)也可以更敏銳的捕捉到客戶的需求，從而為改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)提供了可靠的依據(jù)。幫助企業(yè)改善服務(wù)CRM向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。提高企業(yè)工作效率由于CRM建立了客戶與企業(yè)溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)一次接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，所有流程都在一個(gè)平臺(tái)上完成，大家共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫，使得很多重復(fù)性的工作(如批量發(fā)送傳真、郵件)都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的。有效降低成本數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，對(duì)潛在客戶的促銷安排也更加合理，潛在客戶的響應(yīng)率也提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。分析型CRM--核心技術(shù)DM與OLAP對(duì)企業(yè)的作用（1）分析型CRM--核心技術(shù)DM與OLAP對(duì)企業(yè)的作用（2）規(guī)范企業(yè)的管理CRM軟件提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并且通過自動(dòng)化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來，這樣就將個(gè)人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中，與此同時(shí)將發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，從而避免了重復(fù)工作，以及人員流動(dòng)造成的損失。幫助企業(yè)深入挖掘客戶的需求數(shù)據(jù)倉庫中有大量的客戶信息，并將這些信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，CRM提供的數(shù)據(jù)挖掘工具可以充分利用這些數(shù)據(jù)，可以幫助企業(yè)對(duì)客戶的各種信息進(jìn)行深入的分析和挖掘，使得企業(yè)“比客戶自己更了解客戶”。提供科學(xué)的決策支持CRM是建立在“海量”的數(shù)據(jù)信息之上的，CRM的數(shù)據(jù)挖掘工具可以幫助企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)含的規(guī)律和邏輯關(guān)系。掌握了這些，企業(yè)的管理者就可以做出科學(xué)、準(zhǔn)確的決策，使得企業(yè)在競爭中占盡先機(jī)。分析型CRM--核心技術(shù)DM與OLAP對(duì)企業(yè)的作用（2）分析型CRM--核心技術(shù)決策支持和報(bào)表工具Web-enabled的報(bào)表工具和企業(yè)信息系統(tǒng)用于發(fā)布已被發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)信息和知識(shí)。這個(gè)增強(qiáng)的客戶知識(shí)需要及時(shí)提供給決策支持者和同客戶的“接觸點(diǎn)”。在一些企業(yè)，Internet/Intranet技術(shù)是管理客戶關(guān)系的組成部分。它們不僅用Web技術(shù)從CRM的過程中分享客戶知識(shí)，對(duì)每一位客戶在每一個(gè)客戶“接觸點(diǎn)”上進(jìn)行更好的了解，而且收集額外的有關(guān)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的信息，從而進(jìn)一步實(shí)施CRM。分析型CRM--核心技術(shù)決策支持和報(bào)表工具6.3二者關(guān)系6.3二者關(guān)系38二者關(guān)系操作型CRM系統(tǒng)多偏重于對(duì)流程數(shù)據(jù)的收集——數(shù)據(jù)庫的建設(shè)與數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，而較少進(jìn)行數(shù)據(jù)的信息挖掘。由于簡單的處理與獨(dú)立的數(shù)據(jù)調(diào)用，忽視了連續(xù)的歷史數(shù)據(jù)隱藏的信息和知識(shí)，從而導(dǎo)致企業(yè)決策缺乏連貫性與前瞻性導(dǎo)致企業(yè)采取過多短視的戰(zhàn)術(shù)性措施。二者關(guān)系操作型CRM系統(tǒng)多偏重于對(duì)流程數(shù)據(jù)的收集——數(shù)據(jù)庫的二者關(guān)系CRM整體解決方案的基本流程如下：CRM運(yùn)營型的軟件從客戶的各種“接觸點(diǎn)”將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和進(jìn)行數(shù)據(jù)收集整合在一起，這些運(yùn)營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫。

之后，運(yùn)用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式趨勢。

最后，利用精美的動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)等，把有關(guān)客戶信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。

二者關(guān)系CRM整體解決方案的基本流程如下：二者關(guān)系這些信息和知識(shí)將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻簟＿\(yùn)營型的CRM管理接觸點(diǎn)，適應(yīng)于通過Web與客戶聯(lián)系；而數(shù)據(jù)倉庫不管理接觸點(diǎn)，適應(yīng)于分析和決策?？蛻襞c企業(yè)的互動(dòng)，就需要把分析型CRM與接觸點(diǎn)CRM結(jié)合在一起。一個(gè)強(qiáng)大的CRM解決方案應(yīng)該是把接觸點(diǎn)的運(yùn)營型CRM和分析型的后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合。這也就產(chǎn)生了稱為協(xié)作型的CRM。而后端和前端走向融合的關(guān)鍵點(diǎn)在于系統(tǒng)是開放的，只有開放的系統(tǒng)才能把各自的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來。二者關(guān)系這些信息和知識(shí)將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，用于提高ThankYou!ThankYou!42客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理43第6章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類第6章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分44主要內(nèi)容運(yùn)營型CRM1分析型CRM2二者關(guān)系3主要內(nèi)容運(yùn)營型CRM1分析型CRM2二者關(guān)系3客戶關(guān)系管理（CRM）是一個(gè)盡可能自動(dòng)化和持續(xù)的過程，最大化利用客戶的各種信息，有效地提高客戶對(duì)公司產(chǎn)品的忠誠度和滿意度，并且能夠同所選擇的客戶全體保持長期和有效益的業(yè)務(wù)關(guān)系。把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻?。因而CRM的主要目標(biāo)是：與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶，了解客戶最大限度地增加利潤和利潤占有率

為了達(dá)到這些目標(biāo)，必須需要CRM的整體解決方案。CRM整體解決方案由兩大部分組成：運(yùn)營型CRM、分析型CRM?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是一個(gè)盡可能自動(dòng)化和持續(xù)的過程，最大化6.1運(yùn)營型CRM6.1運(yùn)營型CRM47運(yùn)營型CRM運(yùn)營型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析和客戶的服務(wù)支持提供依據(jù)。運(yùn)營型CRM主要包括銷售、市場和服務(wù)三個(gè)過程的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化。運(yùn)營型CRM運(yùn)營型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)CR運(yùn)營型CRM簡單舉一個(gè)例子，來說明銷售、市場和服務(wù)一體化：當(dāng)舉行一次市場活動(dòng)，收到大量的名片，市場部將名片輸入到客戶信息中，CRM系統(tǒng)就會(huì)將這些感興趣人的信息自動(dòng)按行業(yè)、地域等分派給相應(yīng)的銷售代表或銷售經(jīng)理。銷售人員就會(huì)對(duì)感興趣的人進(jìn)行跟蹤。銷售人員對(duì)急待需求的人員或單位會(huì)安排講座，講座的內(nèi)容安排、聽眾的組成、達(dá)到的最低目標(biāo)和最高目標(biāo)等輸入到CRM系統(tǒng)中并自動(dòng)傳給相應(yīng)的售前經(jīng)理，在售前經(jīng)理的計(jì)算機(jī)上，會(huì)彈出一個(gè)待辦事宜的窗口，由他安排講座的活動(dòng)，安排好的活動(dòng)會(huì)自動(dòng)傳給相關(guān)的人員。在講座安排的日期前指定的時(shí)間，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)提示相關(guān)人員參加活動(dòng)。直到活動(dòng)結(jié)束，達(dá)到了講座的預(yù)期目標(biāo)，并將該活動(dòng)自動(dòng)記錄到銷售過程中，以便以后統(tǒng)計(jì)該項(xiàng)目活動(dòng)的有效性和進(jìn)行項(xiàng)目成本核算。如果此次活動(dòng)不成功，銷售人員將要填寫存在的問題等。這是CRM的一個(gè)銷售流程管理，也體現(xiàn)了市場和銷售以及售前共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫，使得他們一體化。運(yùn)營型CRM簡單舉一個(gè)例子，來說明銷售、市場和服務(wù)一體化：運(yùn)營型CRM在服務(wù)方面，當(dāng)銷售成功后，服務(wù)部門就客戶看到相關(guān)客戶服務(wù)的信息。當(dāng)客戶打來電話投訴時(shí)，如果客戶的電話號(hào)碼和客戶信息中的號(hào)碼一致，在坐席小姐/先生的計(jì)算機(jī)顯示屏上將馬上彈出客戶的基本信息，坐席人員馬上會(huì)問到：“您是XX先生嗎？您X年X月X日購買了我們公司的XX產(chǎn)品，現(xiàn)在需要我為您提供什么服務(wù)？”，本來客戶非常生氣，想大發(fā)脾氣，但是，廠商對(duì)客戶如此了解，客戶的氣也消了一半。為什么會(huì)這樣，是因?yàn)樵贑RM系統(tǒng)中，銷售、市場和服務(wù)的數(shù)據(jù)是共享的，這樣也不會(huì)造成當(dāng)客戶投訴多次時(shí)，不同的坐席小姐給出不同的回答，因?yàn)槊總€(gè)坐席小姐的答復(fù)會(huì)自動(dòng)或手動(dòng)的記錄在客戶的服務(wù)信息中。運(yùn)營型CRM在服務(wù)方面，當(dāng)銷售成功后，服務(wù)部門就客戶看到相關(guān)CRM銷售套件客戶與聯(lián)系人管理；銷售機(jī)會(huì)管理；待辦事宜與工作流；產(chǎn)品的報(bào)價(jià)和配置；渠道銷售管理；合同制定和管理；網(wǎng)上訂購；銷售的預(yù)測和統(tǒng)計(jì)報(bào)表；競爭對(duì)手的跟蹤；合作伙伴的信息。CRM營銷套件市場預(yù)算和收入跟蹤管理；市場活動(dòng)管理；活動(dòng)反響跟蹤；促銷內(nèi)容管理；市場宣傳資料；工作流自動(dòng)化；任務(wù)管理；市場衡量指標(biāo)；時(shí)間表管理；電話促銷管理；郵件促銷管理；Web促銷管理；CRM服務(wù)套件客服工單管理、客服活動(dòng)管理、客戶投訴管理、現(xiàn)場服務(wù)、故障處理

CRM電子商務(wù)套件CRM搭建了一個(gè)高效可靠的電子商務(wù)平臺(tái)，既能夠幫助企業(yè)與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)每一筆交易，又能夠滿足企業(yè)與合作伙伴間的貿(mào)易往來。CRM商務(wù)平臺(tái)套件實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流程定制等功能主要有以下5個(gè)方面的應(yīng)用

服務(wù)請(qǐng)求（投訴）創(chuàng)建分配解決跟蹤反饋回訪CRM銷售套件主要有以下5個(gè)方面的應(yīng)用服務(wù)請(qǐng)求（投訴）創(chuàng)建所以我們講，運(yùn)營型CRM是整個(gè)CRM的基礎(chǔ)，他收集了大量的客戶信息、市場活動(dòng)信息和客戶服務(wù)的信息，并且使得銷售、市場、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化，但是，對(duì)于大量的客戶信息，將如何處理，如何從數(shù)據(jù)中得到信息，從信息中得到知識(shí)，對(duì)我們的決策和政策制定加以指導(dǎo)將是十分重要的。那么，自然導(dǎo)出了分析型的CRM。所以我們講，運(yùn)營型CRM是整個(gè)CRM的基礎(chǔ)，他收集了大量的客6.2分析型CRM6.2分析型CRM53分析型CRM分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。它為我們的決策提供指導(dǎo)。主要是分析運(yùn)營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這種分析需要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘（DM）等。分析型CRM分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。它分析型CRM--主要功能客戶分析客戶建模客戶溝通個(gè)性化優(yōu)化接觸管理

分析型CRM--主要功能客戶分析分析型CRM--主要功能主要功能--客戶分析（Analysis）客戶細(xì)分背景、行為、購買模式、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料……客戶價(jià)值分析收入、成本、未來成長趨勢客戶流失分析流失預(yù)警、流失客戶特征分析分析型CRM--主要功能主要功能--客戶分析（Ana分析型CRM--主要功能主要功能--客戶建模（Modeling）歷史資料交易模式預(yù)測模型功能：技術(shù)：建模信息分析DM機(jī)器學(xué)習(xí)：是研究計(jì)算機(jī)怎樣模擬或?qū)崿F(xiàn)人類的學(xué)習(xí)行為，以獲取新的知識(shí)或技能，重新組織已有的知識(shí)結(jié)構(gòu)使之不斷改善自身的性能。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法分析型CRM--主要功能主要功能--客戶建模（Mode分析型CRM的4個(gè)階段客戶分析市場區(qū)段：市場分段信息應(yīng)用于客戶分析一對(duì)一的市場：日常市場活動(dòng)的分析事件模型：預(yù)報(bào)客戶行為分析型CRM的4個(gè)階段分析型CRM的4個(gè)階段客戶分析客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同的數(shù)據(jù)源。對(duì)于這些信息必須加以整合，并以合理的方式放到客戶數(shù)據(jù)倉庫中，以便于對(duì)其作分段或挖掘處理?？蛻舴治鏊枰男畔碓矗浩髽I(yè)與其客戶的主要“接觸點(diǎn)”：客戶服務(wù)中心、Web和自動(dòng)柜員機(jī)關(guān)鍵收益點(diǎn)：POS、電子商務(wù)、定單錄入外部數(shù)據(jù)：客戶的地域分布、生活方式等信息客戶分析階段所需的關(guān)鍵信息客戶服務(wù)歷史信息客戶市場歷史信息銷售信息收益信息客戶的地域分布數(shù)據(jù)生活方式數(shù)據(jù)銷售點(diǎn)終端-pos（pointofsale）消費(fèi)pos，具有消費(fèi)、預(yù)授權(quán)、查詢支付名單等功能，主要用于特約商戶受理銀行卡消費(fèi)。轉(zhuǎn)帳pos，具有財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)帳和卡卡轉(zhuǎn)帳等功能，主要用于單位財(cái)務(wù)部門。分析型CRM的4個(gè)階段客戶分析銷售點(diǎn)終端-pos（point分析型CRM的4個(gè)階段市場區(qū)段在客戶數(shù)據(jù)倉庫準(zhǔn)備就緒之后，就可以對(duì)當(dāng)前客戶以及預(yù)期的客戶群作區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢與弱勢。市場區(qū)段分析中常見的問題是：

哪些客戶購買產(chǎn)品A而不購買產(chǎn)品B？對(duì)某個(gè)特定的市場活動(dòng)而言，最感興趣的是哪些客戶？對(duì)商家最有價(jià)值的是哪些客戶？客戶的價(jià)值是否因其地域分布和人口學(xué)特征的不同而不同？找到合適企業(yè)的市場區(qū)段，企業(yè)可以先鎖定某一市場區(qū)段，然后在此區(qū)段中將品牌名氣打響，之后再將品牌觸角延伸或是拓展到其它區(qū)段。例如：“新東方”開始是鎖定托福、GRE等英語留學(xué)考試市場，建立起英文考試補(bǔ)習(xí)界第一把手的名氣，之后才陸續(xù)推廣到考研補(bǔ)習(xí)、中短期進(jìn)修、就業(yè)人士的證照考試等市場；“南翔”最早是針對(duì)饅頭市場，后來延伸到蟹粉小籠、肉包、素包等產(chǎn)品市場，進(jìn)一步拓展為面食類的名牌；北京“全聚德”烤鴨最早只有店內(nèi)餐飲，后來也經(jīng)營起外帶包裝的快餐市場。分析型CRM的4個(gè)階段市場區(qū)段分析型CRM的4個(gè)階段一對(duì)一的市場找到最具價(jià)值的市場區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設(shè)計(jì)，并提交適應(yīng)其特定需要的成套服務(wù)，從電話市場活動(dòng)到為不同的用戶區(qū)段的特定需求的用戶服務(wù)。這與醫(yī)生給病人看病中的情況并無本質(zhì)區(qū)別，都是按照服務(wù)對(duì)象的要求，提供最有效的，最優(yōu)的和最完整的“處置”。舉例說，假定你為了開拓銀行的借貸業(yè)務(wù)而針對(duì)這批客戶制定了一項(xiàng)業(yè)務(wù)策略。作為一種鼓勵(lì)和吸引客戶的手段，對(duì)有VISA卡的客戶可以在一年之內(nèi)在某些選定的航海項(xiàng)目上有優(yōu)惠。你所策劃的業(yè)務(wù)策略中，不僅有能抓住對(duì)此有興趣的客戶的計(jì)劃，也可以為此建立專門的網(wǎng)頁和相應(yīng)的客戶服務(wù)計(jì)劃。類似的分析，同樣的做法可以推而廣之延伸到諸如高爾夫球運(yùn)動(dòng)等有其他愛好的客戶群中去。這樣的有針對(duì)性的市場開拓工作，可以促使你所在的企業(yè)瞄準(zhǔn)更有前景和更有商機(jī)的領(lǐng)域。如果能夠使你的產(chǎn)品和服務(wù)被本來可能并不需要它們的客戶所接受，你就可能為本企業(yè)贏得最具價(jià)值和贏得可能的客戶。分析型CRM的4個(gè)階段一對(duì)一的市場分析型CRM的4個(gè)階段事件模型通過對(duì)那些為不同領(lǐng)域所設(shè)計(jì)的作法做作全局性的考察，將相似的處置策略集中起來并加以提煉。就可以構(gòu)建特定的事件模型。事件模型是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)，使其市場促銷活動(dòng)與處理策略準(zhǔn)確、到位并最終取得成功。與事件模型有關(guān)的一些典型問題有：哪些年齡段的客戶對(duì)降價(jià)處理最感興趣？在購買了新車后多長時(shí)間，客戶會(huì)要求家用抵押貸款？哪些客戶更喜歡通過個(gè)人渠道購物?針對(duì)高收入客戶的市場策略是否達(dá)到了預(yù)期的目的等等。通常利用某些統(tǒng)計(jì)工具建立一些模型。發(fā)現(xiàn)影響客戶反應(yīng)和我們預(yù)期的主要因素。然后，才能將客戶按照他們的特征加以標(biāo)識(shí)與分類。運(yùn)用這些模型可以“刻畫”客戶的行為及反應(yīng)，還可以預(yù)見未來市場活動(dòng)的后果。事件模型提供了一種可能，讓我們能從客戶生活中的某些事件（諸如生日，買房，買車乃至孩子過生日等）為自己的產(chǎn)品與服務(wù)找到新的商機(jī)。這些事件不僅形成不同的市場區(qū)段，而且也是對(duì)客戶實(shí)施評(píng)估并預(yù)期未來收益的有利工具。事件模型有助于發(fā)現(xiàn)使企業(yè)利潤最大化的種種方法，例如，如何減少促銷活動(dòng)的次數(shù)，如何提高客戶對(duì)促銷活動(dòng)的回應(yīng)以及如何控制業(yè)務(wù)策劃的費(fèi)用并提高客戶的滿意程度等等。分析型CRM的4個(gè)階段事件模型

分析型CRM--核心技術(shù)分析型CRM的架構(gòu)圖分析型CRM--核心技術(shù)分析型CRM的架構(gòu)圖分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)先進(jìn)的決策支持和報(bào)表工具

分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫（datawarehouse，DW）（1）數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。建立數(shù)據(jù)倉庫不是目的，只是進(jìn)行決策支持的中間環(huán)節(jié)，保證數(shù)據(jù)的一致性、準(zhǔn)確性、綜合性、易用性，為各種決策支持方案提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)源。

是一個(gè)過程，而非一個(gè)項(xiàng)目。分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫（datawareho分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫（datawarehouse，DW）（2）數(shù)據(jù)倉庫的要素包含以下幾個(gè)方面：ETL(數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換和裝載)；為了用一致、規(guī)則、綜合和經(jīng)過總結(jié)的數(shù)據(jù)充實(shí)DW。數(shù)據(jù)倉庫的存儲(chǔ)；數(shù)據(jù)倉庫的管理和維護(hù)(包含元數(shù)據(jù)的管理)分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫（datawareho分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘和OLAP分析一個(gè)大型企業(yè)數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)，只有百分之七得到很好應(yīng)用。這樣，相對(duì)于“數(shù)據(jù)過剩”和“信息爆炸”,人們又感到“信息貧乏”和“數(shù)據(jù)關(guān)在牢籠中”奈斯伯特(JohnNaisbett)驚呼：Wearedrowningininformation，butstarvingforknowledge.分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘和OLAP分析分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘（DataMining，DM）數(shù)據(jù)挖掘是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)大量的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索、揭示隱藏其中的規(guī)律性，并進(jìn)一步將之模型化的先進(jìn)、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)的過程，就是利用包括數(shù)據(jù)倉庫在內(nèi)的分析工具在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型或規(guī)律等知識(shí)并做出預(yù)測的復(fù)雜過程。CRM中的數(shù)據(jù)挖掘指通過高等統(tǒng)計(jì)工具等的使用，利用分類、關(guān)聯(lián)性、序列分析、群集分析、機(jī)器自我學(xué)習(xí)及其他統(tǒng)計(jì)方法，從數(shù)據(jù)庫中龐大的數(shù)據(jù)中，收集與顧客相關(guān)的數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、推演與模型建造等程序，找出隱藏的、未知的、但卻對(duì)企業(yè)經(jīng)營十分有用的信息，或者說是在數(shù)據(jù)與模式中的可把原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成商機(jī)并成為決策依據(jù)的新知識(shí)。從CRM的整體結(jié)構(gòu)來說，數(shù)據(jù)挖掘是整個(gè)CRM的核心，也是構(gòu)成商業(yè)智能的基礎(chǔ)。分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘（DataMining分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘在CRM上的應(yīng)用客戶細(xì)分(CustomerSegmentation)：根據(jù)對(duì)現(xiàn)有客戶的特征和背景，對(duì)客戶進(jìn)行分類，每類客戶都有不同的屬性。按照客戶的價(jià)值對(duì)潛在客戶和現(xiàn)有客戶進(jìn)行細(xì)分，設(shè)定相應(yīng)的客戶級(jí)別(TagofRanking)，從而指導(dǎo)企業(yè)將有限的服務(wù)資源進(jìn)行更有效的分配，以期望最少的投入獲得更大的回報(bào)?？蛻粜袨榉治?MarketBehavior)：通過積累的數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶生命周期價(jià)值分析、客戶流失率分析、客戶滿意度分析、客戶貢獻(xiàn)分析、客戶響應(yīng)度分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、交叉銷售等分析問題，有助于保持良好的客戶關(guān)系，提高客戶的忠誠度，有效地指導(dǎo)銷售和促銷行為，給企業(yè)帶來更大的利益。市場分析(MarketTrend)：分析預(yù)測產(chǎn)品發(fā)展趨勢、預(yù)測不同區(qū)域消費(fèi)者對(duì)不同產(chǎn)品的消費(fèi)趨勢、以及分析季節(jié)性變化、非規(guī)則變化等，來把握市場動(dòng)態(tài)的發(fā)展趨勢，針對(duì)不同區(qū)域安排不同的促銷行為，安排生產(chǎn)和庫存計(jì)劃，更好地占領(lǐng)市場空間。分析型CRM--核心技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘在CRM上的應(yīng)用分析型CRM--核心技術(shù)OLAP定義：OLAP(聯(lián)機(jī)分析處理)是使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多種角度對(duì)從原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來的、能夠真正為用戶所理解的、并真實(shí)反映企業(yè)維特性的信息進(jìn)行快速、一致、交互地存取，從而獲得對(duì)數(shù)據(jù)的更深入了解的一類軟件技術(shù)。OLAP特性快速性：用戶對(duì)OLAP的快速反應(yīng)能力有很高的要求。系統(tǒng)應(yīng)能在5秒內(nèi)對(duì)用戶的大部分分析要求做出反應(yīng)?？煞治鲂裕篛LAP系統(tǒng)應(yīng)能處理與應(yīng)用有關(guān)的任何邏輯分析和統(tǒng)計(jì)分析。多維性：多維性是OLAP的關(guān)鍵屬性。系統(tǒng)必須提供對(duì)數(shù)據(jù)的多維視圖和分析,包括對(duì)層次維和多重層次維的完全支持。信息性：不論數(shù)據(jù)量有多大，也不管數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在何處，OLAP系統(tǒng)應(yīng)能及時(shí)獲得信息，并且管理大容量信息。分析型CRM--核心技術(shù)OLAP分析型CRM--核心技術(shù)OLAP—多維性維

假定某某是個(gè)百貨零售商，有一些因素會(huì)影響他的銷售業(yè)務(wù)，如商品、時(shí)間、商店或流通渠道，更具體一點(diǎn)，如品牌、月份、地區(qū)等。對(duì)某一給定的商品，也許他想知道該商品在哪個(gè)商店和哪段時(shí)間的銷售情況。對(duì)某一商店，也許他想知道哪個(gè)商品在哪段時(shí)間的銷售情況。在某一時(shí)間，也許他想知道哪個(gè)商店哪種產(chǎn)品的銷售情況。因此，他需要決策支持來幫助制定銷售政策。這里，商店、時(shí)間和產(chǎn)品都是維。各個(gè)商店的集合是一維，時(shí)間的集合是一維，商品的集合是一維。維就是相同類數(shù)據(jù)的集合，也可以理解為變量。而每個(gè)商店、每段時(shí)間、每種商品都是某一維的一個(gè)成員。每個(gè)銷售事實(shí)由一個(gè)特定的商店、特定的時(shí)間和特定的商品組成。維有自己固有的屬性，如層次結(jié)構(gòu)、排序、計(jì)算邏輯。這些屬性對(duì)進(jìn)行決策支持是非常有用的。分析型CRM--核心技術(shù)OLAP—多維性分析型CRM--核心技術(shù)多維數(shù)據(jù)模型通過引入維、維分層和度量等概念，將信息在概念上視為一個(gè)立方體。下圖表示了一個(gè)數(shù)據(jù)立方體。

立方體：用三維或更多的維數(shù)描述一個(gè)對(duì)象，每個(gè)維彼此垂直。數(shù)據(jù)的度量值發(fā)生在維的交叉點(diǎn)上，數(shù)據(jù)空間的各個(gè)部分都有相同的維屬性。維：是人們觀察數(shù)據(jù)的特定角度，是考慮問題時(shí)的一類屬性，屬性的集合構(gòu)成一個(gè)維（如時(shí)間維、機(jī)構(gòu)維等）。維分層：同一維度還可以存在細(xì)節(jié)程度不同的各個(gè)描述方面（如時(shí)間維可包括年、季度、月份、旬和日期等）。維屬性：維的一個(gè)取值，是數(shù)據(jù)項(xiàng)在某維中位置的描述（例如“某年某月某日”是在時(shí)間維上位置的描述）。度量：立方體中的單元格，用以存放數(shù)據(jù)。這個(gè)單元格表示什么？表示：北京分行星期一的銷戶數(shù)是12。分析型CRM--核心技術(shù)多維數(shù)據(jù)模型通過引入維、維分層和各正方體的體積大小和顏色深淺分別表示銷售數(shù)量和銷售收入的多少。各正方體的體積大小和顏色深淺分別表示銷售數(shù)量和銷售收入的多少分析型CRM--核心技術(shù)OLAP分析--切片切片和切塊(SliceandDice)——在多維數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中，按二維進(jìn)行切片，按三維進(jìn)行切塊，可得到所需要的數(shù)據(jù)。如在“城市、產(chǎn)品、時(shí)間”三維立方體中進(jìn)行切塊和切片，可得到各城市、各產(chǎn)品的銷售情況。切片的數(shù)目取決于維成員的個(gè)數(shù)。分析型CRM--核心技術(shù)OLAP分析--切片切片的數(shù)分析型CRM--核心技術(shù)OLAP分析--鉆取鉆取(Drill)——鉆取包含向下鉆取(Drill-down)和向上鉆取(Drill-up)/上卷(Roll-up)操作，鉆取的深度與維所劃分的層次相對(duì)應(yīng)。維度有層次性，例如時(shí)間維由年、季、月、日構(gòu)成。一個(gè)緯度的層次越高，那么它代表的數(shù)據(jù)的綜合程度越高，細(xì)節(jié)越少，數(shù)據(jù)量越少。反之，層次越低，數(shù)據(jù)的綜合度越低，細(xì)節(jié)越多，數(shù)據(jù)量也越多。分析型CRM--核心技術(shù)OLAP分析--鉆取維度有層分析型CRM--核心技術(shù)OLAP分析--旋轉(zhuǎn)旋轉(zhuǎn)(Rotate)/轉(zhuǎn)軸(Pivot)–通過旋轉(zhuǎn)可以得到不同視角的數(shù)據(jù)。分