專賣店導(dǎo)購銷售技巧培訓(xùn)教程課件

專賣店導(dǎo)購銷售技巧培訓(xùn)專賣店導(dǎo)購銷售技巧培訓(xùn)1專賣店導(dǎo)購銷售技巧培訓(xùn)背景n

21世紀(jì)不僅是科技騰飛的世紀(jì)，更是爭奪銷售主動權(quán)的世紀(jì)。

試想一下，一個沒有銷售秘訣的公司將會在白熱化的產(chǎn)品競爭中處于何等弱勢的地位；試想一下，那些無法用新的銷售技術(shù)武裝起來的銷售人員在高手林立的生意場上將會遭遇怎樣的暴風(fēng)雨。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大潮中，就是那些普通的個體都不能停止追趕銷售新技術(shù)的腳步，更何況是希望在生意場上開拓一番天地的您呢。專賣店導(dǎo)購銷售技巧培訓(xùn)背景2做好第一印象如何讓顧客一見鐘情做好第一印象3討論題生意不好的商店，導(dǎo)購?fù)ǔ心男┍憩F(xiàn)？1. 躲起看雜志、剪指甲、化妝、吃零食；2. 幾個人聚在一起聊天，大聲說笑；3. 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；4. 背靠著墻或依靠著貨架，發(fā)呆、打哈欠；5. 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；6. 眼神迷茫、打望顧客的衣服、容貌；7. 專注于整理商品，不理會顧客；8. 貨品很亂討論題1. 躲起看雜志、剪指甲、化妝、吃零食；2. 幾個人聚4討論題生意好的商店，導(dǎo)購?fù)ǔＳ心男┍憩F(xiàn)？1. 衣著整潔、儀表端正的形象2. 表情和語言明朗、快活、親切、溫和3. 機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形4. 導(dǎo)購精神飽滿，店里一片忙碌討論題1. 衣著整潔、儀表端正的形象2. 表情和語言明朗、快5當(dāng)無顧客時導(dǎo)購應(yīng)該做什么？1. 隨時清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；2.認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來；3. 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；4. 查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；5. 隨時補(bǔ)充不足的商品；6. 及時更換破損的POP及宣傳品；當(dāng)無顧客時導(dǎo)購應(yīng)該做什么？1. 隨時清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境6如何擺正自己的姿態(tài)？如何擺正自己的姿態(tài)？7你如何看待她？當(dāng)面對顧客后，張小姐總是：1.習(xí)慣性地上下打量顧客，判斷能否買得起產(chǎn)品；2. 總是喜歡以一位專家的高姿態(tài)面對顧客；3. 總是喜歡去指導(dǎo)顧客，并指出對方的錯誤；4. 從來不會承認(rèn)錯誤，哪怕明顯就是自己的錯；你如何看待她？1.習(xí)慣性地上下打量顧客，判斷能否買得起產(chǎn)品28如何擺正自己的姿態(tài)？1. 我們的心態(tài)應(yīng)該比顧客高、平等、還是低？2. 導(dǎo)購就是引導(dǎo)、輔導(dǎo)顧客做好購買3. 在心態(tài)上要以一種輔導(dǎo)客戶的心態(tài)4. 具備專家的知識，不要有專家的姿態(tài)5. 沒有人喜歡一個陌生人比自己更強(qiáng)6.可以使用一些專業(yè)用詞，切忌故弄玄虛，滔滔不絕如何擺正自己的姿態(tài)？1. 我們的心態(tài)應(yīng)該比顧客高、平等、還是9不要高高在上n

顧客的問題一多，導(dǎo)購的臉色就拉了下來n

對顧客愛理不理，不愿意回答顧客的問題n

不要看不起顧客，對顧客物品指指點點n

不要拿低于自己背景的人作比喻：我妹妹跟你也一樣不要高高在上10來者都是客--八個一樣1. 買與不買一樣2. 生人熟人一樣3. 大小生意一樣4. 大人小孩一樣5. 買與換一樣6. 班前班后一樣7. 外地與本地顧客一樣8. 領(lǐng)導(dǎo)在與領(lǐng)導(dǎo)沒在都一樣來者都是客--八個一樣1. 買與不買一樣2. 生人熟人一樣311不要傳播任何負(fù)面信息不要傳播任何負(fù)面信息12顧客會如何看待她？李小姐經(jīng)常在顧客面前傳播負(fù)面的信息，如：1. 上一位顧客將自己的貨品搞亂了、弄臟了；2. 天氣下雨真討厭，今天顧客很少；3. 剛才那位顧客很煩，不買還浪費自己的時間；4. 現(xiàn)在的顧客真難打交道5. 公司對員工的關(guān)心太少了6. 競品的質(zhì)量經(jīng)常會出問題，不要去買顧客會如何看待她？1. 上一位顧客將自己的貨品搞亂了、弄臟了13不要傳播任何負(fù)面信息n

顧客不喜歡負(fù)面信息而連帶不喜歡帶來負(fù)面信息的銷售人員n

將負(fù)面的信息用正面的方式表達(dá)出來n

說你喜歡的事，而不要去講你不喜歡的n

說顧客喜歡聽的，聽顧客喜歡說的不要傳播任何負(fù)面信息14你在跟誰打交道？你在跟誰打交道？15請你正確引導(dǎo)她1. 張小姐見到顧客后，臉總是漲得通紅；2. 張小姐非常擔(dān)心顧客提出自己回答不了的問題3. 張小姐與有錢的顧客談時，總是很緊張4. 張小姐見到顧客后總是找不到話說請你正確引導(dǎo)她1. 張小姐見到顧客后，臉總是漲得通紅；2. 16不要跟你想象中的人打交道n

顧客并不會像你想象中那樣關(guān)注你（緊張，但對方看不出來）n

顧客提出的，不一定是她自己所在意的n

不是所有的異議你都要回答n

傳幫帶的開展n

多練習(xí)、多實踐不要跟你想象中的人打交道17討論題張小姐見到顧客后，總是習(xí)慣性地考慮：1. 這個人是否是進(jìn)來買產(chǎn)品的？2. 她是不是小偷呢？3. 顧客可能會提出哪些異議呢？n

你認(rèn)同她的做法嗎？討論題1. 這個人是否是進(jìn)來買產(chǎn)品的？2. 她是不是小偷呢？18樹立良好的心態(tài)樹立良好的心態(tài)19請正確引導(dǎo)張小姐某天，一位顧客來到柜臺，張小姐熱情地向前打招呼，沒想到顧客冷冷地說了一句：“不要跟著我，我自己會挑”，你會如何看待這位顧客？A、顧客素質(zhì)真差，沒有人情味；B、顧客認(rèn)為我們產(chǎn)品不如別人，不想買

C、自己剛才得罪了顧客D、顧客現(xiàn)在心情不好請正確引導(dǎo)張小姐20不同的心態(tài)產(chǎn)生不同結(jié)果不同的心態(tài)產(chǎn)生不同結(jié)果21良好的心態(tài)n

多考慮客戶外在的因素n

少考慮內(nèi)在的因素n

與客戶換位思考良好的心態(tài)22回答題n

歡迎顧客時，眼睛可以不看著顧客嗎？n

歡迎顧客時，手上還可以在整理自己的貨品嗎？n

拿/放商品時動作應(yīng)該輕還是重？n

給顧客遞商品時應(yīng)該單手還是雙手？n

站在顧客旁邊眼睛是看著顧客還是看著其他地方？n

送顧客是身體背向顧客還是正向顧客？n

送顧客是眼睛可以看著地面或低頭整理自己的東西嗎n

當(dāng)顧客說“再看看時”，導(dǎo)購可以立即轉(zhuǎn)身離開嗎？回答題23不要做一個沒有魂的人1. 說話有氣無力，讓顧客購買的欲望減少50%2. 對顧客不理不睬3. 打招呼時眼睛不看著顧客4. 一句話不說緊跟在客戶的走后5. 對老顧客視而不見不要做一個沒有魂的人1. 說話有氣無力，讓顧客購買的欲望減少24不要冷漠n

隨手將商品丟在桌面上；動作粗魯?shù)啬蒙唐罚籲

三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕n

將錢或商品直接丟下或單手遞給對方；n

站在顧客旁邊，臉無表情，眼睛看著其它地方；n

顧客不問，導(dǎo)購就不說話n

顧客進(jìn)門時，不關(guān)注到顧客的存在n

顧客試戴商品后，立即恢復(fù)位置，表現(xiàn)出不耐煩n

顧客喊導(dǎo)購時，導(dǎo)購不過來不要冷漠25導(dǎo)購禁語：1. “標(biāo)牌上面寫著呢，自己看嘛”2. “你的手指太粗了，要戴大一點的”3. “小心一點！別弄臟了”4. “就那幾種顏色你自己看吧”5. “試來試去到底買不買呀”6. “看好價錢再試”7. “買不買隨便你”8. “就是這個價，沒得少”9. “都放在這里了，有就有，沒有就沒有了”導(dǎo)購禁語：26行為產(chǎn)生態(tài)度行為產(chǎn)生態(tài)度27你同意她的說法嗎？李小姐認(rèn)為只有顧客有了購買意向，才同意將產(chǎn)品給她試戴，否則顧客只是在浪費自己的時間，經(jīng)常對客戶說：n

看好價錢再試n

想試，先付款后才行n

要買才能試你同意她的說法嗎？28行為導(dǎo)致態(tài)度n

隨機(jī)性購買的人占72%，計劃性購買的人占28%n

只要顧客接近柜臺，就有機(jī)會購買n

熱情接待每一位顧客行為導(dǎo)致態(tài)度29成為具有親和力的人成為具有親和力的人30討論題一個面無表情的導(dǎo)購，能給顧客傳遞哪些信息呢？1. 導(dǎo)購過得不開心，剛被主管罵了2. 導(dǎo)購對產(chǎn)品不自信，產(chǎn)品質(zhì)量不好3. 導(dǎo)購已經(jīng)幾個月沒有發(fā)工資了4. 導(dǎo)購對自己的人生失去了希望討論題一個面無表情的導(dǎo)購，能給顧客傳遞哪些1. 導(dǎo)購過得不開31討論題一位面帶笑容的導(dǎo)購，能給顧客傳遞哪些信息呢？1. 導(dǎo)購是一位很陽光、很友好的人；2. 導(dǎo)購的產(chǎn)品以及公司非常優(yōu)秀，導(dǎo)購很自信；3. 導(dǎo)購的生意非常好；4. 導(dǎo)購對自己的人生很滿意；5. 顧客感覺到自己很受歡迎；討論題1. 導(dǎo)購是一位很陽光、很友好的人；2. 導(dǎo)購的產(chǎn)品以32導(dǎo)購禁語：1. 產(chǎn)品前面有標(biāo)價,你可以自己看2. 你選中了嗎?那我?guī)湍汩_票吧；3. 歡迎光臨,幾位有什么需要的嗎?4. 項鏈嗎？需要多少？5. 抱歉，我們就是這個價6.一千多元的不算多，昨天還有買五千多的呢，也沒少一分錢導(dǎo)購禁語：1. 產(chǎn)品前面有標(biāo)價,你可以自己看2. 你選中了嗎33三笑：1. 笑臉相迎、笑臉介紹、笑臉相送2.一個表情可以讓對方溫暖一天，一個表情同樣可以讓人討厭一生3.微笑代表自己很充實、對自己的公司、職業(yè)、人生充滿希望4. 微笑是一種自信的表現(xiàn)、自信的態(tài)度三笑：1. 笑臉相迎、笑臉介紹、笑臉相送2.一個表情可以讓對34耐心耐心35討論題當(dāng)你在購買一件你不了解的商品時，你會有哪些表現(xiàn)？1. 不停地要求查看不同型號或規(guī)格的產(chǎn)品；2. 一個問題接一個問題的詢問；3. 花很長時間查看某一個產(chǎn)品；4. 反復(fù)地提某一個已經(jīng)回答過的問題；5. 反復(fù)地進(jìn)行多家商店的比較；6. 反復(fù)地提出異議去試探導(dǎo)購；討論題當(dāng)你在購買一件你不了解的商品時，你會有1. 不停地要求36討論題如果你看到非常喜歡的產(chǎn)品，購買時，你會如何表現(xiàn)？A、顯得愛不釋手，并告訴對方自己喜歡的理由；

B、漫不經(jīng)心：表現(xiàn)出可買可不買的樣子；C、吹毛求疵：盡量找出商品的多種不足；D、聲東擊西：假裝喜歡另外一個產(chǎn)品，并因“價格問題”而后轉(zhuǎn)向自己喜歡的那個產(chǎn)品；E、虛張聲勢：告訴對方同行業(yè)比他的價格更低F、若即若離：顯示出貨比三家、價比三家的心態(tài)；討論題37嫌貨才是買貨人1. 顧客沒有導(dǎo)購人員那么專業(yè)；2. 顧客除了了解你之外，還了解了其它競品的信息；3. 即使你不高興，也不要在顧客面前表現(xiàn)出來；4. 即使你很累，也要持續(xù)一貫的熱情；5. 耐心是一種美德、是一種修養(yǎng)；6. 耐心也是一種博弈，因為沒有錯賣的，只有錯買的7. 對自己的工作要有耐心8. 不要僅僅關(guān)注顧客這一筆訂單嫌貨才是買貨人1. 顧客沒有導(dǎo)購人員那么專業(yè)；2. 顧客除了38如何獲得顧客的信賴？1. 如果你不認(rèn)同公司的產(chǎn)品，客戶更不會買你的2. 不要做一個一問三不知的人，了解自己的產(chǎn)品3. 有信心不一定贏，沒有信心一定輸4. 學(xué)會站在自己利益的對立面，真誠的對待顧客5. 用第三人稱的方式說明6. 多人說服的方式7. 不要說夸大不實的話（最好、最早、最優(yōu)秀）如何獲得顧客的信賴？1. 如果你不認(rèn)同公司的產(chǎn)品，客戶更不會39以顧客為中心以顧客為中心40情形一、你認(rèn)為導(dǎo)購問題出在哪里？n

導(dǎo)購：“歡迎光臨，請問需要買點什么？”n

顧客：“我隨便看看”n

導(dǎo)購：“好的，這是我們的新款，今年最流行”n

顧客：“嗯”n

導(dǎo)購：“這些產(chǎn)品今天買可以打6折”n

顧客：“哦”n

導(dǎo)購：“這些產(chǎn)品是藍(lán)水晶的，很漂亮，非常適合你”n

顧客：“呃”n

導(dǎo)購：“買不買沒關(guān)系，喜歡可以試一試”n

顧客：“我再比較一下”情形一、你認(rèn)為導(dǎo)購問題出在哪里？41情形二、你同意她的做法嗎？n

導(dǎo)購：“歡迎光臨，需要我?guī)兔?？”n

顧客：“我隨便看看”n

導(dǎo)購：“好的，您是自己用還是送人呢？”n

顧客：“我是自己用”n

導(dǎo)購：“您想選耳環(huán)，還是項鏈？”n

顧客：“我想看看項鏈”n

導(dǎo)購：“您喜歡水晶的還是珍珠的項鏈？”n

顧客：“水晶的還是不錯”n

導(dǎo)購：“你喜歡偏紅色還是偏藍(lán)色的”n

顧客：“偏紅色比較好看”情形二、你同意她的做法嗎？42以顧客為中心n

銷售就是幫助別人買商品，而不僅僅是賣商品給顧客n

銷售就是把顧客的事當(dāng)作自己的事n

世界上最大的自私就是無私以顧客為中心43功利心強(qiáng)：1. 你如果買的話，我就去找適合你的型號2. 當(dāng)客戶看到產(chǎn)品后就核算價格3. 一味地強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠而不在乎是否適合客戶4. 一見到客戶就問客戶買點什么？5. 一見到客戶就上下打量對方功利心強(qiáng)：1. 你如果買的話，我就去找適合你的型號2. 當(dāng)客44自以為是：n

不管顧客喜不喜歡都認(rèn)為這個產(chǎn)品好n

客戶說了不喜歡的原因，還是不承認(rèn)n

總是一廂情愿地認(rèn)為客戶會喜歡自己喜歡的那個商品自以為是：45處處關(guān)心顧客n

對吃零食的顧客進(jìn)店，主動給她一張面紙n

對感冒的顧客，主動給她一張面紙n

下雨天進(jìn)店的顧客，主動準(zhǔn)備一個水桶n

帶孩子進(jìn)店的顧客，主動送小玩具n

對于走累了的顧客，可以請他坐下n

看到顧客嘴巴干了，可以給顧客送一杯水；n

看到顧客手上拎著很重的東西，請顧客放下n

看到顧客滿頭大汗，送上紙巾處處關(guān)心顧客46嚴(yán)禁四語n

蔑視語：我們是高端品牌，你買不起就不要買n

煩躁語：你到底想不想買？n

否定語：你還的價，我們不可能接受的n

斗氣語：如果你能用這個價買下相同的產(chǎn)品，我跟你姓嚴(yán)禁四語47營業(yè)人員服務(wù)的十要求①

顧客進(jìn)店，主動招呼，不冷落人；②

顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；③

顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人；④

顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；⑤

顧客退貨，實事求是，不埋怨人；⑥

顧客不買，自找原因，不挖苦人；⑦

顧客意見，虛心接受，不報復(fù)人；⑧

顧客有錯，說理解釋，不指責(zé)人；⑨

顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；⑩

顧客離店，熱情道別，不催促人。營業(yè)人員服務(wù)的十要求48七個字1. 禮（禮貌待人）2. 勤（勤服務(wù)）3. 精（精通業(yè)務(wù)）4. 細(xì)（工作細(xì)心）5. 快（動作快捷）6. 靜（保持環(huán)境安靜）7. 潔（保持自身和環(huán)境清潔）七個字1. 禮（禮貌待人）2. 勤（勤服務(wù)）3. 精（精通業(yè)49六個勤：1. 手勤（勤幫顧客拿東西）2. 腳勤（顧客上門立即上前迎接）3.眼勤（密切關(guān)注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務(wù)）4. 耳勤（注意顧客的呼叫聲）5. 嘴勤（多向顧客介紹）6. 腦勤（多思考）六個勤：1. 手勤（勤幫顧客拿東西）2. 腳勤（顧客上門立即50五個請：1. 請進(jìn)2. 請坐3. 請喝茶4. 請看資料5. 請指導(dǎo)五個請：1. 請進(jìn)2. 請坐3. 請喝茶4. 請看資料5. 51謝謝！謝謝！52培訓(xùn)該怎么做？——快速入門篇培訓(xùn)該怎么做？53Train

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Trainer?什么是培訓(xùn)??培訓(xùn)技巧?培訓(xùn)實施?培訓(xùn)評估TraintheTrainer54Train

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Trainer?什么是培訓(xùn)??培訓(xùn)準(zhǔn)備?培訓(xùn)技巧?培訓(xùn)評估TraintheTrainer55什么是培訓(xùn)??破冰游戲?培訓(xùn)師的角色?培訓(xùn)流程?成人學(xué)習(xí)的模式什么是培訓(xùn)?56破冰游戲破冰游戲的目的?

集中學(xué)員注意力?

打破僵局,讓學(xué)員有歸屬感?

消除學(xué)員間陌生感?

了解學(xué)員，為開始培訓(xùn)做鋪墊破冰游戲57培訓(xùn)師的角色培訓(xùn)師的角色58培訓(xùn)流程培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)跟蹤培訓(xùn)評估培訓(xùn)設(shè)計培訓(xùn)實施培訓(xùn)流程培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)培訓(xùn)59成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的特點?

經(jīng)驗導(dǎo)向?

自我導(dǎo)向?

成果導(dǎo)向成人學(xué)習(xí)的障礙工作經(jīng)驗的影響自我中心/習(xí)慣難改實用主義成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的障礙60成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的方法?

讓他自己愿意改變?

在親自操作中學(xué)習(xí)?

調(diào)整思考的角度成人學(xué)習(xí)的模式61成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的原則?通過感官來學(xué)習(xí)?重復(fù)加深印象?多互動和參與，避免枯燥?輕松的環(huán)境更易學(xué)成人學(xué)習(xí)的模式62Train

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Trainer?什么是培訓(xùn)??培訓(xùn)準(zhǔn)備?培訓(xùn)技巧?培訓(xùn)評估TraintheTrainer63培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?

場地布置?

物料準(zhǔn)備?

設(shè)備檢查?

自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?場地布置?物料準(zhǔn)備?設(shè)備檢查?自我準(zhǔn)備64培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?

場地布置?

物料準(zhǔn)備?

設(shè)備檢查?

自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?場地布置?物料準(zhǔn)備?設(shè)備檢查?自我準(zhǔn)備65培訓(xùn)前---場地布置桌椅的擺放n

魚骨式n

馬蹄形n

課桌式n

會議式培訓(xùn)前---場地布置66培訓(xùn)前---場地布置魚骨式以學(xué)員為中心,互動性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體

講臺培訓(xùn)前---場地布置魚骨式67培訓(xùn)前---場地布置馬蹄形嚴(yán)肅認(rèn)真?很正式，須有很好的技巧打破僵局?不利于小組討論與互動 講臺培訓(xùn)前---場地布置嚴(yán)肅認(rèn)真?不利于小組討論與互動 講臺68培訓(xùn)前---場地布置課桌式坐位角度比較統(tǒng)一?

以講師為中心?

不利于小組討論與互動講臺培訓(xùn)前---場地布置坐位角度比較統(tǒng)一講臺69培訓(xùn)前---場地布置會議式正式?

以講師為中心?

氣氛嚴(yán)肅 講臺培訓(xùn)前---場地布置正式?氣氛嚴(yán)肅 講臺70培訓(xùn)前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性?

確保以學(xué)員為中心?

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳?

確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場地布置?確保以學(xué)員為中心?確保培訓(xùn)效果達(dá)到71培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?

場地布置?

物料準(zhǔn)備?

設(shè)備檢查?

自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?場地布置?物料準(zhǔn)備?設(shè)備檢查?自我準(zhǔn)備72培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備ü簽到表ü學(xué)員手冊ü課程評估表ü白板紙ü計時器。。。。。。

üüüü培訓(xùn)所需書面資料

課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具ü

白板筆、鉛筆、橡皮

培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。

培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備73培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?

場地布置?

物料準(zhǔn)備?

設(shè)備檢查?

自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?場地布置?物料準(zhǔn)備?設(shè)備檢查?自我準(zhǔn)備74培訓(xùn)前---設(shè)備檢查視聽器材ü電腦調(diào)試（DVD,音箱，光碟）（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）ü測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）ü室內(nèi)的燈光明暗度 ü空調(diào)的溫度 ü茶點或其它 ü器架培訓(xùn)前---設(shè)備檢查視聽器材ü測試投影儀ü室內(nèi)的燈光明暗度 75培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?

場地布置?

物料準(zhǔn)備?

設(shè)備檢查?

自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?場地布置?物料準(zhǔn)備?設(shè)備檢查?自我準(zhǔn)備76培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備?

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程?

形象-著裝/面貌/發(fā)型?

振作精神,消除緊張情緒培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備?熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程?形象-著裝/面77Train

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Trainer?什么是培訓(xùn)??培訓(xùn)準(zhǔn)備?培訓(xùn)技巧?培訓(xùn)評估TraintheTrainer78培訓(xùn)中各類培訓(xùn)技巧有效培訓(xùn)方法培訓(xùn)中79培訓(xùn)中各類培訓(xùn)技巧有效培訓(xùn)方法培訓(xùn)中80培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧?

演講技巧?

身體語言和語言表達(dá)技巧?

提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧?演講技巧?身體語言和語言表達(dá)技巧?81培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧?

演講技巧?

身體語言和語言表達(dá)技巧?

提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧?演講技巧?身體語言和語言表達(dá)技巧?82演講技巧n

條理性n

實際性n

可信性n

生動性演講技巧83演講技巧－條理性n明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點……”、“然后……

”n有技巧的轉(zhuǎn)換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現(xiàn)在……”演講技巧－條理性n明確的順序：一是一，二是二n有技巧的轉(zhuǎn)換詞84演講技巧－條理性－開場白GreetingSelf-introTopicAgendatime問候聽眾自我介紹介紹主題議程時間分配Q

&A 提問時間演講技巧－條理性－開場白Greeting問候聽眾Q&A 提85演講技巧－實際性n

了解店鋪貨品情況；n

聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；n

說明好處。演講技巧－實際性n了解店鋪貨品情況；n聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；86演講技巧－可信性n

分享真實案例n

提供實物做試驗n

提供證明等多方信息演講技巧－可信性87演講技巧－生動性n

提問；n

圖片,影音資料；n

故事,案例；n

通過非口頭形式進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；n

用語音語調(diào)闡述重要性。演講技巧－生動性88培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧?

演講技巧?

身體語言和語言表達(dá)技巧?

提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧?演講技巧?身體語言和語言表達(dá)技巧?89身體語言技巧身體語言

55% 語調(diào)

38%語言

7%身體語言技巧身體語言55% 語調(diào)38%語言7%90身體語言技巧目光交流 面部表情姿勢姿態(tài)動作手勢身體移動身體語言技巧目光交流 面部表情姿勢姿態(tài)動作手勢身體移動91身體語言技巧－關(guān)鍵詞面部表情 自然真誠，面帶微笑目光交流 自信友好，照顧全場姿勢姿態(tài) 站姿平穩(wěn)、精神抖擻動作手勢 自然大方、運(yùn)用得當(dāng)位置移動 合理適度，活躍氣氛身體語言技巧－關(guān)鍵詞面部表情 自然真誠，面帶微笑目光交流 自92語言表達(dá)技巧n

語音n

語調(diào)n

語氣n

語速語言表達(dá)技巧93語言表達(dá)技巧－關(guān)鍵詞語音語調(diào)語氣語速聲音宏亮，吐字清晰抑揚(yáng)頓挫，富于感情堅定自信，詳略有別快慢得當(dāng)，適度停頓語言表達(dá)技巧－關(guān)鍵詞語音語調(diào)語氣聲音宏亮，吐字清晰抑揚(yáng)頓挫，94培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧?

演講技巧?

身體語言和語言表達(dá)技巧?

提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧?演講技巧?身體語言和語言表達(dá)技巧?95提問技巧提問的好處?

使學(xué)員積極參與,增加互動，活躍氣氛?

集思廣益，啟發(fā)思維?

突出重點?

了解學(xué)員掌握程度提問技巧96提問技巧提問的方式?

封閉式:回答者只需回答“是與否”?

開放式:讓回答者更詳細(xì)的陳述所要表達(dá)的內(nèi)容?

泛問式:詢問的對象廣泛,希望得到更多答案?

指定式:指定固定人員回答提問技巧97提問技巧提問的尷尬?

提問后學(xué)員沒有回答?

回答的是錯誤答案?

回答的答案不清晰，很模糊?

學(xué)員所問的問題自己不知道答案?

喜歡爭辯的學(xué)員提問技巧98提問技巧“提問后學(xué)員沒有回答”n

重復(fù)所提問的問題n

對所提問題給予提示n

指定某人回答提問技巧99提問技巧“回答的是錯誤答案”n

肯定該學(xué)員的發(fā)言行為n

詢問其他學(xué)員是否有不同的答案n

給予適當(dāng)?shù)奶崾?，再次提問提問技?00提問技巧“回答的答案不清晰，很模糊”n

肯定贊揚(yáng)其回答n

重復(fù)模糊部分的答案，再次詢問其他學(xué)員意見提問技巧101提問技巧“學(xué)員所問的問題自己不知道答案”n

把問題轉(zhuǎn)給大家，從中尋找答案n

需要再查閱資料后給回復(fù)n

坦白說不知道提問技巧102提問技巧“喜歡爭辯的學(xué)員”n

保持冷靜，肯定其提問的價值n

告訴其時間有限，愿意課后私下交談提問技巧103培訓(xùn)中各類培訓(xùn)技巧有效培訓(xùn)方法培訓(xùn)中104有效培訓(xùn)方法有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？能力態(tài)度知識 技巧有效培訓(xùn)方法能力態(tài)度知識 技巧105有效培訓(xùn)方法n

講授法n

頭腦風(fēng)暴n

小組討論n

角色扮演n

案例分享n

多媒體n

店鋪實地有效培訓(xùn)方法106講授法講授法107講授法系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識,觀點或信息解釋科技、產(chǎn)品概念，總結(jié)其好處，優(yōu)點，強(qiáng)調(diào)賣點講授法108講授法的實施技巧條理清晰生動豐富 提問總結(jié)講授法的實施技巧條理清晰生動豐富 提問總結(jié)109講授法?

有利于學(xué)員系統(tǒng)地接受新知識?

容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度?

同時對許多人進(jìn)行培訓(xùn)?

學(xué)員學(xué)習(xí)被動?

效果受培訓(xùn)員的水平影響講授法?有利于學(xué)員系統(tǒng)地接受新知識110頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴111頭腦風(fēng)暴通過集思廣益尋求答案沒有一個統(tǒng)一的原則或者固定的答案、標(biāo)準(zhǔn)的課題頭腦風(fēng)暴通過集思廣益尋求答案112頭腦風(fēng)暴的實施過程提出見解明確闡述問題會后總結(jié)記錄頭腦風(fēng)暴的實施過程會后總結(jié)記錄113頭腦風(fēng)暴的實施技巧n

隨時記錄n

思維發(fā)散，但主題不發(fā)散n

鼓勵發(fā)言n

限制時間頭腦風(fēng)暴的實施技巧114規(guī)則一討論皺眉評價咳嗽不許評價！支持冷漠宣揚(yáng)嘆氣提問創(chuàng)造性見解評價規(guī)則一評價不許評價！宣揚(yáng)提問創(chuàng)造性見解評115規(guī)則二異想天開！——說出能想到的任何主意規(guī)則二異想天開！116規(guī)則三

越多越好！——重數(shù)量而非質(zhì)量規(guī)則三越多越好！——重數(shù)量而非質(zhì)量117規(guī)則四見解無專利！——

鼓勵綜合數(shù)種見解或在他人見解上進(jìn)行發(fā)揮集思廣益，團(tuán)隊的疊加性！規(guī)則四見解無專利！集思廣益，團(tuán)隊的疊加性！118頭腦風(fēng)暴?

點子生成機(jī)會多?

氣氛活躍?

往往量多而質(zhì)不高?

時間難控制頭腦風(fēng)暴?點子生成機(jī)會多119小組討論小組討論120小組討論讓學(xué)員通過交流自己找到答案，說服自己有明確的答案和觀點生成小組討論121小組討論的方法n

方法：一般為4-6人，要有一名組長及一名記錄員。時間為10-30分鐘n

注意事項：?

注意背景資料?

圍繞主題?

觀察指導(dǎo)?

鼓勵不愛講話的人發(fā)言?

不要讓1和2個學(xué)員控制討論?

總結(jié)/補(bǔ)充/評價小組討論的方法122小組討論是否成功在于是否是工作中常發(fā)生的？是否具有思考性？是否能讓全員參與討論？小組討論是否成功在于123小組討論?

給學(xué)員提供相互交流機(jī)會?

鼓勵學(xué)員發(fā)表自己的觀點?

增加團(tuán)隊合作?

集思廣益?

容易跑題?

學(xué)員水平會影響培訓(xùn)效果?

時間難控制小組討論?給學(xué)員提供相互交流機(jī)會124角色扮演角色扮演125角色扮演了解學(xué)員的理解程度和學(xué)以致用的能力在基礎(chǔ)理論/原則講授之后，簡單易行，可操作角色扮演126角色扮演流程介紹確定角色扮演人選，扮演者各自閱讀背景資料講師向所有的觀察員介紹角色的背景資料，以及觀察重點進(jìn)行角色扮演，觀察員進(jìn)行觀察和記錄角色扮演后，學(xué)員反饋講師進(jìn)行最后總結(jié)角色扮演流程介紹角色扮演后，學(xué)員127角色扮演是否成功在于情景案例是否真實學(xué)員是否全情投入講師點評是否有指導(dǎo)意義角色扮演是否成功在于128角色扮演的運(yùn)用時機(jī)n

放在培訓(xùn)講授之后n

了解學(xué)員理解程度和學(xué)以致用的能力角色扮演的運(yùn)用時機(jī)129角色扮演?

有助于訓(xùn)練學(xué)員實操技能?

提高學(xué)員觀察能力和解決問題的能力?

強(qiáng)調(diào)個人表演?

效果受設(shè)計內(nèi)容的好壞影響?

模擬練習(xí)與真實情況有差距?

過多的消耗時間角色扮演?有助于訓(xùn)練學(xué)員實操技能130案例分享案例分享131案例分享考查學(xué)員分析和解決問題的能力，引導(dǎo)學(xué)員總結(jié)經(jīng)驗具有代表性的案例提供，與培訓(xùn)課題相吻合案例分享132案例分享?

提高學(xué)員分析和解決問題的能力?

鼓勵思考，激發(fā)興趣?

具有說服力和可信性?

效果受學(xué)員水平影響?

案例的選擇限制?

對講師的綜合要求高案例分享?提高學(xué)員分析和解決問題的能力133多媒體多媒體134多媒體利用各種視聽工具，帶給學(xué)員全新的生動的感受，帶來最佳培訓(xùn)效果有影像、音樂、動畫等支持的課題多媒體135多媒體生動,易激發(fā)興趣受設(shè)備和場地限制多媒體生動,易激發(fā)興趣136店鋪實地店鋪實地137店鋪實地提供真實的環(huán)境，加深學(xué)員對所學(xué)的內(nèi)容的理解和認(rèn)可在課堂基礎(chǔ)理論/原則講授之后，在店鋪進(jìn)行實操店鋪實地138店鋪實地即時,快速,易實施?

受時間影響?

受場地限制?

易走神和被打斷店鋪實地即時,快速,易實施139有效培訓(xùn)方法n

講授法n

頭腦風(fēng)暴n

小組討論n

角色扮演n

案例分享n

多媒體n

店鋪實地有效培訓(xùn)方法140Train

the

Trainer?什么是培訓(xùn)??培訓(xùn)準(zhǔn)備?培訓(xùn)技巧?培訓(xùn)評估TraintheTrainer141培訓(xùn)后---評估培訓(xùn)的效果反應(yīng)學(xué)員反應(yīng)收集有以下幾種方法：1)

學(xué)員反饋表2)

提問學(xué)員反饋表的收集應(yīng)在培訓(xùn)后，提問更多的是在培訓(xùn)中進(jìn)行，以便確保本次培訓(xùn)能取得良好的效果培訓(xùn)后---評估培訓(xùn)的效果142培訓(xùn)后---評估培訓(xùn)的效果學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)是指掌握培訓(xùn)內(nèi)容的程度,常用方法有:1)

紙筆測驗2)

口頭測驗3)

實際操作演練培訓(xùn)后---評估培訓(xùn)的效果143培訓(xùn)后---評估培訓(xùn)的效果行為評估培訓(xùn)后工作上的行為,態(tài)度是否有變化1)

培訓(xùn)前后行為對照2)

培訓(xùn)與未培訓(xùn)對照培訓(xùn)后---評估培訓(xùn)的效果144回顧與總結(jié)回顧與總結(jié)145課程目標(biāo)n

培訓(xùn)師的角色n

培訓(xùn)流程n

成人學(xué)習(xí)的模式n

培訓(xùn)前準(zhǔn)備n

培訓(xùn)技巧n

有效培訓(xùn)方法n

培訓(xùn)后效果的評估課程目標(biāo)146完滿總結(jié)的步驟?

帶領(lǐng)大家做回顧，或請學(xué)員回顧?

從回顧中歸納學(xué)習(xí)成果，如有必要，應(yīng)予以記錄?

向全體學(xué)員尋求感受、意見和反饋?

時間允許，帶領(lǐng)大家討論如何把所學(xué)應(yīng)用到工作中完滿總結(jié)的步驟?帶領(lǐng)大家做回顧，或請學(xué)員回顧?從147專賣店導(dǎo)購銷售技巧培訓(xùn)教程課件148專賣店導(dǎo)購銷售技巧培訓(xùn)專賣店導(dǎo)購銷售技巧培訓(xùn)149專賣店導(dǎo)購銷售技巧培訓(xùn)背景n

21世紀(jì)不僅是科技騰飛的世紀(jì)，更是爭奪銷售主動權(quán)的世紀(jì)。

試想一下，一個沒有銷售秘訣的公司將會在白熱化的產(chǎn)品競爭中處于何等弱勢的地位；試想一下，那些無法用新的銷售技術(shù)武裝起來的銷售人員在高手林立的生意場上將會遭遇怎樣的暴風(fēng)雨。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大潮中，就是那些普通的個體都不能停止追趕銷售新技術(shù)的腳步，更何況是希望在生意場上開拓一番天地的您呢。專賣店導(dǎo)購銷售技巧培訓(xùn)背景150做好第一印象如何讓顧客一見鐘情做好第一印象151討論題生意不好的商店，導(dǎo)購?fù)ǔ心男┍憩F(xiàn)？1. 躲起看雜志、剪指甲、化妝、吃零食；2. 幾個人聚在一起聊天，大聲說笑；3. 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；4. 背靠著墻或依靠著貨架，發(fā)呆、打哈欠；5. 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；6. 眼神迷茫、打望顧客的衣服、容貌；7. 專注于整理商品，不理會顧客；8. 貨品很亂討論題1. 躲起看雜志、剪指甲、化妝、吃零食；2. 幾個人聚152討論題生意好的商店，導(dǎo)購?fù)ǔＳ心男┍憩F(xiàn)？1. 衣著整潔、儀表端正的形象2. 表情和語言明朗、快活、親切、溫和3. 機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形4. 導(dǎo)購精神飽滿，店里一片忙碌討論題1. 衣著整潔、儀表端正的形象2. 表情和語言明朗、快153當(dāng)無顧客時導(dǎo)購應(yīng)該做什么？1. 隨時清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；2.認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來；3. 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；4. 查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；5. 隨時補(bǔ)充不足的商品；6. 及時更換破損的POP及宣傳品；當(dāng)無顧客時導(dǎo)購應(yīng)該做什么？1. 隨時清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境154如何擺正自己的姿態(tài)？如何擺正自己的姿態(tài)？155你如何看待她？當(dāng)面對顧客后，張小姐總是：1.習(xí)慣性地上下打量顧客，判斷能否買得起產(chǎn)品；2. 總是喜歡以一位專家的高姿態(tài)面對顧客；3. 總是喜歡去指導(dǎo)顧客，并指出對方的錯誤；4. 從來不會承認(rèn)錯誤，哪怕明顯就是自己的錯；你如何看待她？1.習(xí)慣性地上下打量顧客，判斷能否買得起產(chǎn)品2156如何擺正自己的姿態(tài)？1. 我們的心態(tài)應(yīng)該比顧客高、平等、還是低？2. 導(dǎo)購就是引導(dǎo)、輔導(dǎo)顧客做好購買3. 在心態(tài)上要以一種輔導(dǎo)客戶的心態(tài)4. 具備專家的知識，不要有專家的姿態(tài)5. 沒有人喜歡一個陌生人比自己更強(qiáng)6.可以使用一些專業(yè)用詞，切忌故弄玄虛，滔滔不絕如何擺正自己的姿態(tài)？1. 我們的心態(tài)應(yīng)該比顧客高、平等、還是157不要高高在上n

顧客的問題一多，導(dǎo)購的臉色就拉了下來n

對顧客愛理不理，不愿意回答顧客的問題n

不要看不起顧客，對顧客物品指指點點n

不要拿低于自己背景的人作比喻：我妹妹跟你也一樣不要高高在上158來者都是客--八個一樣1. 買與不買一樣2. 生人熟人一樣3. 大小生意一樣4. 大人小孩一樣5. 買與換一樣6. 班前班后一樣7. 外地與本地顧客一樣8. 領(lǐng)導(dǎo)在與領(lǐng)導(dǎo)沒在都一樣來者都是客--八個一樣1. 買與不買一樣2. 生人熟人一樣3159不要傳播任何負(fù)面信息不要傳播任何負(fù)面信息160顧客會如何看待她？李小姐經(jīng)常在顧客面前傳播負(fù)面的信息，如：1. 上一位顧客將自己的貨品搞亂了、弄臟了；2. 天氣下雨真討厭，今天顧客很少；3. 剛才那位顧客很煩，不買還浪費自己的時間；4. 現(xiàn)在的顧客真難打交道5. 公司對員工的關(guān)心太少了6. 競品的質(zhì)量經(jīng)常會出問題，不要去買顧客會如何看待她？1. 上一位顧客將自己的貨品搞亂了、弄臟了161不要傳播任何負(fù)面信息n

顧客不喜歡負(fù)面信息而連帶不喜歡帶來負(fù)面信息的銷售人員n

將負(fù)面的信息用正面的方式表達(dá)出來n

說你喜歡的事，而不要去講你不喜歡的n

說顧客喜歡聽的，聽顧客喜歡說的不要傳播任何負(fù)面信息162你在跟誰打交道？你在跟誰打交道？163請你正確引導(dǎo)她1. 張小姐見到顧客后，臉總是漲得通紅；2. 張小姐非常擔(dān)心顧客提出自己回答不了的問題3. 張小姐與有錢的顧客談時，總是很緊張4. 張小姐見到顧客后總是找不到話說請你正確引導(dǎo)她1. 張小姐見到顧客后，臉總是漲得通紅；2. 164不要跟你想象中的人打交道n

顧客并不會像你想象中那樣關(guān)注你（緊張，但對方看不出來）n

顧客提出的，不一定是她自己所在意的n

不是所有的異議你都要回答n

傳幫帶的開展n

多練習(xí)、多實踐不要跟你想象中的人打交道165討論題張小姐見到顧客后，總是習(xí)慣性地考慮：1. 這個人是否是進(jìn)來買產(chǎn)品的？2. 她是不是小偷呢？3. 顧客可能會提出哪些異議呢？n

你認(rèn)同她的做法嗎？討論題1. 這個人是否是進(jìn)來買產(chǎn)品的？2. 她是不是小偷呢？166樹立良好的心態(tài)樹立良好的心態(tài)167請正確引導(dǎo)張小姐某天，一位顧客來到柜臺，張小姐熱情地向前打招呼，沒想到顧客冷冷地說了一句：“不要跟著我，我自己會挑”，你會如何看待這位顧客？A、顧客素質(zhì)真差，沒有人情味；B、顧客認(rèn)為我們產(chǎn)品不如別人，不想買

C、自己剛才得罪了顧客D、顧客現(xiàn)在心情不好請正確引導(dǎo)張小姐168不同的心態(tài)產(chǎn)生不同結(jié)果不同的心態(tài)產(chǎn)生不同結(jié)果169良好的心態(tài)n

多考慮客戶外在的因素n

少考慮內(nèi)在的因素n

與客戶換位思考良好的心態(tài)170回答題n

歡迎顧客時，眼睛可以不看著顧客嗎？n

歡迎顧客時，手上還可以在整理自己的貨品嗎？n

拿/放商品時動作應(yīng)該輕還是重？n

給顧客遞商品時應(yīng)該單手還是雙手？n

站在顧客旁邊眼睛是看著顧客還是看著其他地方？n

送顧客是身體背向顧客還是正向顧客？n

送顧客是眼睛可以看著地面或低頭整理自己的東西嗎n

當(dāng)顧客說“再看看時”，導(dǎo)購可以立即轉(zhuǎn)身離開嗎？回答題171不要做一個沒有魂的人1. 說話有氣無力，讓顧客購買的欲望減少50%2. 對顧客不理不睬3. 打招呼時眼睛不看著顧客4. 一句話不說緊跟在客戶的走后5. 對老顧客視而不見不要做一個沒有魂的人1. 說話有氣無力，讓顧客購買的欲望減少172不要冷漠n

隨手將商品丟在桌面上；動作粗魯?shù)啬蒙唐?；n

三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕n

將錢或商品直接丟下或單手遞給對方；n

站在顧客旁邊，臉無表情，眼睛看著其它地方；n

顧客不問，導(dǎo)購就不說話n

顧客進(jìn)門時，不關(guān)注到顧客的存在n

顧客試戴商品后，立即恢復(fù)位置，表現(xiàn)出不耐煩n

顧客喊導(dǎo)購時，導(dǎo)購不過來不要冷漠173導(dǎo)購禁語：1. “標(biāo)牌上面寫著呢，自己看嘛”2. “你的手指太粗了，要戴大一點的”3. “小心一點！別弄臟了”4. “就那幾種顏色你自己看吧”5. “試來試去到底買不買呀”6. “看好價錢再試”7. “買不買隨便你”8. “就是這個價，沒得少”9. “都放在這里了，有就有，沒有就沒有了”導(dǎo)購禁語：174行為產(chǎn)生態(tài)度行為產(chǎn)生態(tài)度175你同意她的說法嗎？李小姐認(rèn)為只有顧客有了購買意向，才同意將產(chǎn)品給她試戴，否則顧客只是在浪費自己的時間，經(jīng)常對客戶說：n

看好價錢再試n

想試，先付款后才行n

要買才能試你同意她的說法嗎？176行為導(dǎo)致態(tài)度n

隨機(jī)性購買的人占72%，計劃性購買的人占28%n

只要顧客接近柜臺，就有機(jī)會購買n

熱情接待每一位顧客行為導(dǎo)致態(tài)度177成為具有親和力的人成為具有親和力的人178討論題一個面無表情的導(dǎo)購，能給顧客傳遞哪些信息呢？1. 導(dǎo)購過得不開心，剛被主管罵了2. 導(dǎo)購對產(chǎn)品不自信，產(chǎn)品質(zhì)量不好3. 導(dǎo)購已經(jīng)幾個月沒有發(fā)工資了4. 導(dǎo)購對自己的人生失去了希望討論題一個面無表情的導(dǎo)購，能給顧客傳遞哪些1. 導(dǎo)購過得不開179討論題一位面帶笑容的導(dǎo)購，能給顧客傳遞哪些信息呢？1. 導(dǎo)購是一位很陽光、很友好的人；2. 導(dǎo)購的產(chǎn)品以及公司非常優(yōu)秀，導(dǎo)購很自信；3. 導(dǎo)購的生意非常好；4. 導(dǎo)購對自己的人生很滿意；5. 顧客感覺到自己很受歡迎；討論題1. 導(dǎo)購是一位很陽光、很友好的人；2. 導(dǎo)購的產(chǎn)品以180導(dǎo)購禁語：1. 產(chǎn)品前面有標(biāo)價,你可以自己看2. 你選中了嗎?那我?guī)湍汩_票吧；3. 歡迎光臨,幾位有什么需要的嗎?4. 項鏈嗎？需要多少？5. 抱歉，我們就是這個價6.一千多元的不算多，昨天還有買五千多的呢，也沒少一分錢導(dǎo)購禁語：1. 產(chǎn)品前面有標(biāo)價,你可以自己看2. 你選中了嗎181三笑：1. 笑臉相迎、笑臉介紹、笑臉相送2.一個表情可以讓對方溫暖一天，一個表情同樣可以讓人討厭一生3.微笑代表自己很充實、對自己的公司、職業(yè)、人生充滿希望4. 微笑是一種自信的表現(xiàn)、自信的態(tài)度三笑：1. 笑臉相迎、笑臉介紹、笑臉相送2.一個表情可以讓對182耐心耐心183討論題當(dāng)你在購買一件你不了解的商品時，你會有哪些表現(xiàn)？1. 不停地要求查看不同型號或規(guī)格的產(chǎn)品；2. 一個問題接一個問題的詢問；3. 花很長時間查看某一個產(chǎn)品；4. 反復(fù)地提某一個已經(jīng)回答過的問題；5. 反復(fù)地進(jìn)行多家商店的比較；6. 反復(fù)地提出異議去試探導(dǎo)購；討論題當(dāng)你在購買一件你不了解的商品時，你會有1. 不停地要求184討論題如果你看到非常喜歡的產(chǎn)品，購買時，你會如何表現(xiàn)？A、顯得愛不釋手，并告訴對方自己喜歡的理由；

B、漫不經(jīng)心：表現(xiàn)出可買可不買的樣子；C、吹毛求疵：盡量找出商品的多種不足；D、聲東擊西：假裝喜歡另外一個產(chǎn)品，并因“價格問題”而后轉(zhuǎn)向自己喜歡的那個產(chǎn)品；E、虛張聲勢：告訴對方同行業(yè)比他的價格更低F、若即若離：顯示出貨比三家、價比三家的心態(tài)；討論題185嫌貨才是買貨人1. 顧客沒有導(dǎo)購人員那么專業(yè)；2. 顧客除了了解你之外，還了解了其它競品的信息；3. 即使你不高興，也不要在顧客面前表現(xiàn)出來；4. 即使你很累，也要持續(xù)一貫的熱情；5. 耐心是一種美德、是一種修養(yǎng)；6. 耐心也是一種博弈，因為沒有錯賣的，只有錯買的7. 對自己的工作要有耐心8. 不要僅僅關(guān)注顧客這一筆訂單嫌貨才是買貨人1. 顧客沒有導(dǎo)購人員那么專業(yè)；2. 顧客除了186如何獲得顧客的信賴？1. 如果你不認(rèn)同公司的產(chǎn)品，客戶更不會買你的2. 不要做一個一問三不知的人，了解自己的產(chǎn)品3. 有信心不一定贏，沒有信心一定輸4. 學(xué)會站在自己利益的對立面，真誠的對待顧客5. 用第三人稱的方式說明6. 多人說服的方式7. 不要說夸大不實的話（最好、最早、最優(yōu)秀）如何獲得顧客的信賴？1. 如果你不認(rèn)同公司的產(chǎn)品，客戶更不會187以顧客為中心以顧客為中心188情形一、你認(rèn)為導(dǎo)購問題出在哪里？n

導(dǎo)購：“歡迎光臨，請問需要買點什么？”n

顧客：“我隨便看看”n

導(dǎo)購：“好的，這是我們的新款，今年最流行”n

顧客：“嗯”n

導(dǎo)購：“這些產(chǎn)品今天買可以打6折”n

顧客：“哦”n

導(dǎo)購：“這些產(chǎn)品是藍(lán)水晶的，很漂亮，非常適合你”n

顧客：“呃”n

導(dǎo)購：“買不買沒關(guān)系，喜歡可以試一試”n

顧客：“我再比較一下”情形一、你認(rèn)為導(dǎo)購問題出在哪里？189情形二、你同意她的做法嗎？n

導(dǎo)購：“歡迎光臨，需要我?guī)兔幔俊眓

顧客：“我隨便看看”n

導(dǎo)購：“好的，您是自己用還是送人呢？”n

顧客：“我是自己用”n

導(dǎo)購：“您想選耳環(huán)，還是項鏈？”n

顧客：“我想看看項鏈”n

導(dǎo)購：“您喜歡水晶的還是珍珠的項鏈？”n

顧客：“水晶的還是不錯”n

導(dǎo)購：“你喜歡偏紅色還是偏藍(lán)色的”n

顧客：“偏紅色比較好看”情形二、你同意她的做法嗎？190以顧客為中心n

銷售就是幫助別人買商品，而不僅僅是賣商品給顧客n

銷售就是把顧客的事當(dāng)作自己的事n

世界上最大的自私就是無私以顧客為中心191功利心強(qiáng)：1. 你如果買的話，我就去找適合你的型號2. 當(dāng)客戶看到產(chǎn)品后就核算價格3. 一味地強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠而不在乎是否適合客戶4. 一見到客戶就問客戶買點什么？5. 一見到客戶就上下打量對方功利心強(qiáng)：1. 你如果買的話，我就去找適合你的型號2. 當(dāng)客192自以為是：n

不管顧客喜不喜歡都認(rèn)為這個產(chǎn)品好n

客戶說了不喜歡的原因，還是不承認(rèn)n

總是一廂情愿地認(rèn)為客戶會喜歡自己喜歡的那個商品自以為是：193處處關(guān)心顧客n

對吃零食的顧客進(jìn)店，主動給她一張面紙n

對感冒的顧客，主動給她一張面紙n

下雨天進(jìn)店的顧客，主動準(zhǔn)備一個水桶n

帶孩子進(jìn)店的顧客，主動送小玩具n

對于走累了的顧客，可以請他坐下n

看到顧客嘴巴干了，可以給顧客送一杯水；n

看到顧客手上拎著很重的東西，請顧客放下n

看到顧客滿頭大汗，送上紙巾處處關(guān)心顧客194嚴(yán)禁四語n

蔑視語：我們是高端品牌，你買不起就不要買n

煩躁語：你到底想不想買？n

否定語：你還的價，我們不可能接受的n

斗氣語：如果你能用這個價買下相同的產(chǎn)品，我跟你姓嚴(yán)禁四語195營業(yè)人員服務(wù)的十要求①

顧客進(jìn)店，主動招呼，不冷落人；②

顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；③

顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人；④

顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；⑤

顧客退貨，實事求是，不埋怨人；⑥

顧客不買，自找原因，不挖苦人；⑦

顧客意見，虛心接受，不報復(fù)人；⑧

顧客有錯，說理解釋，不指責(zé)人；⑨

顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；⑩

顧客離店，熱情道別，不催促人。營業(yè)人員服務(wù)的十要求196七個字1. 禮（禮貌待人）2. 勤（勤服務(wù)）3. 精（精通業(yè)務(wù)）4. 細(xì)（工作細(xì)心）5. 快（動作快捷）6. 靜（保持環(huán)境安靜）7. 潔（保持自身和環(huán)境清潔）七個字1. 禮（禮貌待人）2. 勤（勤服務(wù)）3. 精（精通業(yè)197六個勤：1. 手勤（勤幫顧客拿東西）2. 腳勤（顧客上門立即上前迎接）3.眼勤（密切關(guān)注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務(wù)）4. 耳勤（注意顧客的呼叫聲）5. 嘴勤（多向顧客介紹）6. 腦勤（多思考）六個勤：1. 手勤（勤幫顧客拿東西）2. 腳勤（顧客上門立即198五個請：1. 請進(jìn)2. 請坐3. 請喝茶4. 請看資料5. 請指導(dǎo)五個請：1. 請進(jìn)2. 請坐3. 請喝茶4. 請看資料5. 199謝謝！謝謝！200培訓(xùn)該怎么做？——快速入門篇培訓(xùn)該怎么做？201Train

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Trainer?什么是培訓(xùn)??培訓(xùn)技巧?培訓(xùn)實施?培訓(xùn)評估TraintheTrainer202Train

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Trainer?什么是培訓(xùn)??培訓(xùn)準(zhǔn)備?培訓(xùn)技巧?培訓(xùn)評估TraintheTrainer203什么是培訓(xùn)??破冰游戲?培訓(xùn)師的角色?培訓(xùn)流程?成人學(xué)習(xí)的模式什么是培訓(xùn)?204破冰游戲破冰游戲的目的?

集中學(xué)員注意力?

打破僵局,讓學(xué)員有歸屬感?

消除學(xué)員間陌生感?

了解學(xué)員，為開始培訓(xùn)做鋪墊破冰游戲205培訓(xùn)師的角色培訓(xùn)師的角色206培訓(xùn)流程培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)跟蹤培訓(xùn)評估培訓(xùn)設(shè)計培訓(xùn)實施培訓(xùn)流程培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)培訓(xùn)207成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的特點?

經(jīng)驗導(dǎo)向?

自我導(dǎo)向?

成果導(dǎo)向成人學(xué)習(xí)的障礙工作經(jīng)驗的影響自我中心/習(xí)慣難改實用主義成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的障礙208成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的方法?

讓他自己愿意改變?

在親自操作中學(xué)習(xí)?

調(diào)整思考的角度成人學(xué)習(xí)的模式209成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的原則?通過感官來學(xué)習(xí)?重復(fù)加深印象?多互動和參與，避免枯燥?輕松的環(huán)境更易學(xué)成人學(xué)習(xí)的模式210Train

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Trainer?什么是培訓(xùn)??培訓(xùn)準(zhǔn)備?培訓(xùn)技巧?培訓(xùn)評估TraintheTrainer211培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?

場地布置?

物料準(zhǔn)備?

設(shè)備檢查?

自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?場地布置?物料準(zhǔn)備?設(shè)備檢查?自我準(zhǔn)備212培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?

場地布置?

物料準(zhǔn)備?

設(shè)備檢查?

自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?場地布置?物料準(zhǔn)備?設(shè)備檢查?自我準(zhǔn)備213培訓(xùn)前---場地布置桌椅的擺放n

魚骨式n

馬蹄形n

課桌式n

會議式培訓(xùn)前---場地布置214培訓(xùn)前---場地布置魚骨式以學(xué)員為中心,互動性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體

講臺培訓(xùn)前---場地布置魚骨式215培訓(xùn)前---場地布置馬蹄形嚴(yán)肅認(rèn)真?很正式，須有很好的技巧打破僵局?不利于小組討論與互動 講臺培訓(xùn)前---場地布置嚴(yán)肅認(rèn)真?不利于小組討論與互動 講臺216培訓(xùn)前---場地布置課桌式坐位角度比較統(tǒng)一?

以講師為中心?

不利于小組討論與互動講臺培訓(xùn)前---場地布置坐位角度比較統(tǒng)一講臺217培訓(xùn)前---場地布置會議式正式?

以講師為中心?

氣氛嚴(yán)肅 講臺培訓(xùn)前---場地布置正式?氣氛嚴(yán)肅 講臺218培訓(xùn)前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性?

確保以學(xué)員為中心?

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳?

確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場地布置?確保以學(xué)員為中心?確保培訓(xùn)效果達(dá)到219培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?

場地布置?

物料準(zhǔn)備?

設(shè)備檢查?

自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?場地布置?物料準(zhǔn)備?設(shè)備檢查?自我準(zhǔn)備220培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備ü簽到表ü學(xué)員手冊ü課程評估表ü白板紙ü計時器。。。。。。

üüüü培訓(xùn)所需書面資料

課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具ü

白板筆、鉛筆、橡皮

培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。

培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備221培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?

場地布置?

物料準(zhǔn)備?

設(shè)備檢查?

自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?場地布置?物料準(zhǔn)備?設(shè)備檢查?自我準(zhǔn)備222培訓(xùn)前---設(shè)備檢查視聽器材ü電腦調(diào)試（DVD,音箱，光碟）（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）ü測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）ü室內(nèi)的燈光明暗度 ü空調(diào)的溫度 ü茶點或其它 ü器架培訓(xùn)前---設(shè)備檢查視聽器材ü測試投影儀ü室內(nèi)的燈光明暗度 223培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?

場地布置?

物料準(zhǔn)備?

設(shè)備檢查?

自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備?場地布置?物料準(zhǔn)備?設(shè)備檢查?自我準(zhǔn)備224培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備?

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程?

形象-著裝/面貌/發(fā)型?

振作精神,消除緊張情緒培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備?熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程?形象-著裝/面225Train

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Trainer?什么是培訓(xùn)??培訓(xùn)準(zhǔn)備?培訓(xùn)技巧?培訓(xùn)評估TraintheTrainer226培訓(xùn)中各類培訓(xùn)技巧有效培訓(xùn)方法培訓(xùn)中227培訓(xùn)中各類培訓(xùn)技巧有效培訓(xùn)方法培訓(xùn)中228培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧?

演講技巧?

身體語言和語言表達(dá)技巧?

提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧?演講技巧?身體語言和語言表達(dá)技巧?229培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧?

演講技巧?

身體語言和語言表達(dá)技巧?

提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧?演講技巧?身體語言和語言表達(dá)技巧?230演講技巧n

條理性n

實際性n

可信性n

生動性演講技巧231演講技巧－條理性n明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點……”、“然后……

”n有技巧的轉(zhuǎn)換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現(xiàn)在……”演講技巧－條理性n明確的順序：一是一，二是二n有技巧的轉(zhuǎn)換詞232演講技巧－條理性－開場白GreetingSelf-introTopicAgendatime問候聽眾自我介紹介紹主題議程時間分配Q

&A 提問時間演講技巧－條理性－開場白Greeting問候聽眾Q&A 提233演講技巧－實際性n

了解店鋪貨品情況；n

聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；n

說明好處。演講技巧－實際性n了解店鋪貨品情況；n聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；234演講技巧－可信性n

分享真實案例n

提供實物做試驗n

提供證明等多方信息演講技巧－可信性235演講技巧－生動性n

提問；n

圖片,影音資料；n

故事,案例；n

通過非口頭形式進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；n

用語音語調(diào)闡述重要性。演講技巧－生動性236培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧?

演講技巧?

身體語言和語言表達(dá)技巧?

提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧?演講技巧?身體語言和語言表達(dá)技巧?237身體語言技巧身體語言

55% 語調(diào)

38%語言

7%身體語言技巧身體語言55% 語調(diào)38%語言7%238身體語言技巧目光交流 面部表情姿勢姿態(tài)動作手勢身體移動身體語言技巧目光交流 面部表情姿勢姿態(tài)動作手勢身體移動239身體語言技巧－關(guān)鍵詞面部表情 自然真誠，面帶微笑目光交流 自信友好，照顧全場姿勢姿態(tài) 站姿平穩(wěn)、精神抖擻動作手勢 自然大方、運(yùn)用得當(dāng)位置移動 合理適度，活躍氣氛身體語言技巧－關(guān)鍵詞面部表情 自然真誠，面帶微笑目光交流 自240語言表達(dá)技巧n

語音n

語調(diào)n

語氣n

語速語言表達(dá)技巧241語言表達(dá)技巧－關(guān)鍵詞語音語調(diào)語氣語速聲音宏亮，吐字清晰抑揚(yáng)頓挫，富于感情堅定自信，詳略有別快慢得當(dāng)，適度停頓語言表達(dá)技巧－關(guān)鍵詞語音語調(diào)語氣聲音宏亮，吐字清晰抑揚(yáng)頓挫，242培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧?

演講技巧?

身體語言和語言表達(dá)技巧?

提問技巧培訓(xùn)中－各類培訓(xùn)技巧?演講技巧?身體語言和語言表達(dá)技巧?243提問技巧提問的好處?

使學(xué)員積極參與,增加互動，活躍氣氛?

集思廣益，啟發(fā)思維?

突出重點?

了解學(xué)員掌握程度提問技巧244提問技巧提問的方式?

封閉式:回答者只需回答“是與否”?

開放式:讓回答者更詳細(xì)的陳述所要表達(dá)的內(nèi)容?

泛問式:詢問的對象廣泛,希望得到更多答案?

指定式:指定固定人員回答提問技巧245提問技巧提問的尷尬?

提問后學(xué)員沒有回答?

回答的是錯誤答案?

回答的答案不清晰，很模糊?

學(xué)員所問的問題自己不知道答案?

喜歡爭辯的學(xué)員提問技巧246提問技巧“提問后學(xué)員沒有回答”n

重復(fù)所提問的問題n

對所提問題給予提示n

指定某人回答提問技巧247提問技巧“回答的是錯誤答案”n

肯定該學(xué)員的發(fā)言行為n

詢問其他學(xué)員是否有不同的答案n

給予適當(dāng)?shù)奶崾?，再次提問提問技?48提問技巧“回答的答案不清晰，很模糊”n

肯定贊揚(yáng)其回答n

重復(fù)模糊部分的答案，再次詢問其他學(xué)員意見提問技巧249提問技巧“學(xué)員所問的問題自己不知道答案”n

把問題轉(zhuǎn)給大家，從中尋找答案n

需要再查閱資料后給回復(fù)n

坦白說不知道提問技巧250提問技巧“喜歡爭辯的學(xué)員”n

保持冷靜，肯定其提問的價值n

告訴其時間有限，愿意課后私下交談提問技巧251培訓(xùn)中各類培訓(xùn)技巧有效培訓(xùn)方法培訓(xùn)中252有效培訓(xùn)方法有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？能力態(tài)度知識 技巧有效培訓(xùn)方法能力態(tài)度知識 技巧253有效培訓(xùn)方法n

講授法n

頭腦風(fēng)暴n

小組討論n

角色扮演n

案例分享n

多媒體n

店鋪實地有效培訓(xùn)方法254講授法講授法255講授法系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識,觀點或信息解釋科技、