回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。適用范圍適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。職責(zé)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。程序要點(diǎn)服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃，安排回訪回訪時(shí)間安排：投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行；管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行?；卦L率：投訴事件的回訪率要求達(dá)到１００％；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到３０％；報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到１０％；其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。回訪人員的安排：重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行；一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行?；卦L的內(nèi)容：質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；住戶的滿意程度評(píng)價(jià)；缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；住戶建議的征集。服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收?；卦L人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)?；卦L人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回服務(wù)中心。服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修３次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸?！痘卦L記錄表》于每月２５日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù)）交辦公室存檔保管兩年。本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。記錄１、《回訪記錄簽收表》２、《回訪記錄表》３、《回訪統(tǒng)計(jì)表》相關(guān)支持文件《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的。通過(guò)對(duì)物業(yè)所有員工實(shí)施必要的培訓(xùn)，使其掌握相應(yīng)崗位需要的技能和服務(wù)質(zhì)量知識(shí)，確保員工素質(zhì)滿足服務(wù)和管理要求。職責(zé)。2.1行政主管負(fù)責(zé)行政方面的培訓(xùn)，即物業(yè)管理基本法規(guī)，條例實(shí)施細(xì)則的培訓(xùn)、物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)、文化知識(shí)培訓(xùn)、禮儀服務(wù)培訓(xùn)、外出參觀實(shí)際操作培訓(xùn)。2.2各部門主管負(fù)責(zé)員工標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)、專業(yè)理論技能培訓(xùn)。程序要點(diǎn)。3.1培訓(xùn)管理的基本原則：堅(jiān)持先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格方允許上崗的原則。3.2新員工入職培訓(xùn)：所有新入職員工均應(yīng)接受不少于兩日的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)后參加統(tǒng)一考試，不合格者作辭退處理。3.3上崗培訓(xùn)：管理處一線員工上崗前應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)考核不合格者不準(zhǔn)上崗；3.4在職培訓(xùn)：?jiǎn)T工在工作期間應(yīng)按各自部門的實(shí)際情況，接受定期時(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者按相關(guān)規(guī)程處理。車隊(duì)員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的。規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公開(kāi)、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。職責(zé)2.1經(jīng)理負(fù)責(zé)績(jī)效考評(píng)監(jiān)控與結(jié)果的審批；2.2部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工的日檢、周檢、月檢工作的具體實(shí)施；2.3經(jīng)理助理、行政主管負(fù)責(zé)績(jī)效考評(píng)的抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審工作的組織實(shí)施與考評(píng)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)。司機(jī)績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行具體的構(gòu)成3.1工作效果（滿分20分）；3.2執(zhí)行規(guī)程質(zhì)量（滿分20分）；3.3工作效率（滿分10分）；3.4培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；3.5服務(wù)質(zhì)量（滿分20分）；3.6執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；3.7其他質(zhì)量（滿分10分）；司機(jī)扣分則：4.1崗位工作效果扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合行政部門《車輛管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)評(píng)分項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程要求，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減對(duì)應(yīng)評(píng)分項(xiàng)目3-5分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)評(píng)分項(xiàng)目6-20分。同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬工作效率低造成的，在檢查表“工作效率”欄圈內(nèi)同時(shí)扣分；4.2司機(jī)必須按本部門《員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分，引起不良扣果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分，扣完為止。4.3司機(jī)工作違反本部門《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-20分，扣完為止。4.4司機(jī)除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分；扣完為止。每人每月拿出200元工資作為浮動(dòng)考評(píng)工資；月度考評(píng)分?jǐn)?shù)在90分以上者，發(fā)給全月考評(píng)工資；80-89分者發(fā)90％的考評(píng)工資；70-79分者，發(fā)給80％的考評(píng)工資；60