回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。適用范圍適用于物業(yè)管理處各項管理服務(wù)工作效果的回訪。職責(zé)管理處經(jīng)理負責(zé)重大投訴的回訪工作。服務(wù)中心主管負責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。程序要點服務(wù)中心主管制定回訪計劃，安排回訪回訪時間安排：投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進行；特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行；急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行；管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行；其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行?；卦L率：投訴事件的回訪率要求達到１００％；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到３０％；報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到１０％；其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由服務(wù)中心主管確定。回訪人員的安排：重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行；一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進行；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進行。回訪的內(nèi)容：質(zhì)量評價；服務(wù)效果的評價；住戶的滿意程度評價；缺點與不足評價；住戶建議的征集。服務(wù)中心主管依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進行回訪，回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收?；卦L人員在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)?；卦L人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回服務(wù)中心。服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。管理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修３次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后，報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。《回訪記錄表》于每月２５日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù)）交辦公室存檔保管兩年。本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。記錄１、《回訪記錄簽收表》２、《回訪記錄表》３、《回訪統(tǒng)計表》相關(guān)支持文件《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的。通過對物業(yè)所有員工實施必要的培訓(xùn)，使其掌握相應(yīng)崗位需要的技能和服務(wù)質(zhì)量知識，確保員工素質(zhì)滿足服務(wù)和管理要求。職責(zé)。2.1行政主管負責(zé)行政方面的培訓(xùn)，即物業(yè)管理基本法規(guī)，條例實施細則的培訓(xùn)、物業(yè)管理操作實務(wù)的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識培訓(xùn)、文化知識培訓(xùn)、禮儀服務(wù)培訓(xùn)、外出參觀實際操作培訓(xùn)。2.2各部門主管負責(zé)員工標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)、專業(yè)理論技能培訓(xùn)。程序要點。3.1培訓(xùn)管理的基本原則：堅持先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格方允許上崗的原則。3.2新員工入職培訓(xùn)：所有新入職員工均應(yīng)接受不少于兩日的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)后參加統(tǒng)一考試，不合格者作辭退處理。3.3上崗培訓(xùn)：管理處一線員工上崗前應(yīng)進行嚴(yán)格上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)考核不合格者不準(zhǔn)上崗；3.4在職培訓(xùn)：員工在工作期間應(yīng)按各自部門的實際情況，接受定期時的培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者按相關(guān)規(guī)程處理。車隊員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的。規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。職責(zé)2.1經(jīng)理負責(zé)績效考評監(jiān)控與結(jié)果的審批；2.2部門負責(zé)人負責(zé)本部門員工的日檢、周檢、月檢工作的具體實施；2.3經(jīng)理助理、行政主管負責(zé)績效考評的抽檢、內(nèi)審、管理評審工作的組織實施與考評結(jié)果的統(tǒng)計。司機績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行具體的構(gòu)成3.1工作效果（滿分20分）；3.2執(zhí)行規(guī)程質(zhì)量（滿分20分）；3.3工作效率（滿分10分）；3.4培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；3.5服務(wù)質(zhì)量（滿分20分）；3.6執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；3.7其他質(zhì)量（滿分10分）；司機扣分則：4.1崗位工作效果扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合行政部門《車輛管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)評分項目1-2分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程要求，每發(fā)現(xiàn)一項扣減對應(yīng)評分項目3-5分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)評分項目6-20分。同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬工作效率低造成的，在檢查表“工作效率”欄圈內(nèi)同時扣分；4.2司機必須按本部門《員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2-3分，引起不良扣果的，視情況扣減對應(yīng)項目4-10分，扣完為止。4.3司機工作違反本部門《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目5-20分，扣完為止。4.4司機除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項，一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目4-10分；扣完為止。每人每月拿出200元工資作為浮動考評工資；月度考評分?jǐn)?shù)在90分以上者，發(fā)給全月考評工資；80-89分者發(fā)90％的考評工資；70-79分者，發(fā)給80％的考評工資；60