秩序維護、安保保安物業(yè)化管理服務方案

秩序維護、安保保安物業(yè)化管理服務方案TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、安全管理目標1-\o"CurrentDocument"二、安全管理內(nèi)容1-\o"CurrentDocument"（一）安全保衛(wèi)一人員分配方案1-\o"CurrentDocument"（二）消防管理3-\o"CurrentDocument"三、組織建設一工作考核及獎懲方案4-\o"CurrentDocument"四、安全文明保衛(wèi)計劃6-\o"CurrentDocument"（一）基本要求6-\o"CurrentDocument"（二）防范措施7-\o"CurrentDocument"五、門崗服務--工作規(guī)范和流程7-\o"CurrentDocument"（一）作業(yè)標準7-\o"CurrentDocument"（二）作業(yè)規(guī)程7-\o"CurrentDocument"六、巡視服務--工作規(guī)范和流程8-\o"CurrentDocument"（一）作業(yè)標準8-\o"CurrentDocument"（二）作業(yè)規(guī)程8-\o"CurrentDocument"七、安全防范服—工作規(guī)范和流程8-\o"CurrentDocument"（一）作業(yè)標準8-\o"CurrentDocument"（二）作業(yè)規(guī)程9-\o"CurrentDocument"八、應急處理的培訓和演習及投入安全保衛(wèi)設備11-一、安全管理目標1、日常辦公、會議活動井然有序；2、項目人員的人身安全不受侵犯；3、項目內(nèi)財產(chǎn)不受損失；4、重大活動順利進行；5、突發(fā)事件迅速得到解決；6、治安案件發(fā)生率為0，重大火災發(fā)生率為0。二、安全管理內(nèi)容（一）安全保衛(wèi)一人員分配方案**物業(yè)須組建一支高素質(zhì)的安保隊伍，根據(jù)物業(yè)服務項目需求以及功能特點，制定完善的日常安全保衛(wèi)工作方案和突發(fā)事件應急預案，負責轄內(nèi)的安全保衛(wèi)、秩序維護和處置突發(fā)應急事件等工作。為駐地辦公單位提供高素質(zhì)的安全保衛(wèi)及秩序管理服務人員，維持服務場地范圍內(nèi)辦公、安全等的正常秩序，保護建筑物、設備設施、財產(chǎn)物品、員工人身安全等不受到非法侵犯。全天24小時對辦公樓各個出入實施守護，監(jiān)控人員進出情況，需要時實施查詢、檢查。全天24小時對項目轄區(qū)范圍的治安情況進行巡查和安保監(jiān)控。對大樓的治安及安全狀況，在工作日工作時間（即08:—18:）內(nèi)應設流動崗進行不間斷巡查，其他時段內(nèi)每間隔1小時巡查應不少于一次，負責各辦公區(qū)域、通道、衛(wèi)生間等部位的人員來往動態(tài)管理，防止不法行為以及推銷、聚眾喧嘩等情況的發(fā)生，并檢查辦公樓內(nèi)重點部位及各層門、窗、設施設備、水電、消防等情況。嚴禁在轄區(qū)周邊的人行道上停車以及辦公樓外圍張貼、擺賣或閑坐等，以上情況發(fā)生時應及時采取有效措施予以制止。對大樓建筑紅線范圍內(nèi)發(fā)生的侵犯大樓工作人員事件或者出現(xiàn)擾亂物業(yè)服務項目正常工作秩序情況時，保安人員應當予以制止并采取救助行動以達到保護樓內(nèi)工作人員的效果。要求熟練并靈活運用監(jiān)視控制系統(tǒng)，充分發(fā)揮本辦公樓的技防優(yōu)勢，實行全天24小時對重點部位、監(jiān)控點進行監(jiān)視及錄像工作。在工作日工作時間內(nèi)（即08:—18:）,大堂出入保安人員，負責出入守護、進出人員監(jiān)控、人流疏導和大堂的安全保衛(wèi)工作，同時負責控制人員流量，并為傷殘、高齡、行動不便人員及其他有需要的人員提供幫助。負責大門周邊的安保、進出人員檢查、人流疏導以及報紙、信件收發(fā)等等。對攜帶較大行李物件人員進入辦公樓應予檢查登記；對攜帶大件行李或物品離開的，外來人員要實施“放行條”檢查，內(nèi)部人員要實施登記制度。實行每天24小時值班制度，提前15分鐘進行交接班，并填寫《交接班記錄》，早班主要監(jiān)控人員來訪出入、晚班主要防火防盜、看護重要設備等。定期進行保安員儀容儀表、文明用語、消防知識及技能的訓練。10.白班進行來訪人員登記，謝絕推銷人員及閑雜人員進入。晚班每20分鐘對整個辦公室及所轄區(qū)域治安、防火、防盜情況巡查一遍，填寫《崗位工作記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報告。車輛停放秩序的管理：有專人指引按規(guī)定存放指定車位，對進出本項目辦公區(qū)的車輛實施證、卡管理，做到車輛停放規(guī)范、整齊、分類、安全。在物業(yè)服務項目組織各類活動及重要接待任務時，要求**物業(yè)應具有隨時提供人力支援的能力，根據(jù)物業(yè)服務項目要求，按照“特殊敏感時期保衛(wèi)方案”和“審批受理應急方案”，實施對辦公樓的安全、防護、保衛(wèi)工作。負責辦公樓轄內(nèi)重大突發(fā)情況和事（案）件的報警及救助工作。（二）消防管理負責項目轄內(nèi)的全部消防設施、設備的使用和管理及大樓火災的報警和救助工作，并制定較為完善的大樓消防應急方案。認真貫徹“安全第一，預防為主”的方針，設立消防組織機構(gòu)、職責、規(guī)章制度和工作程序，落實各級消防責任人。全面熟練掌握消防報警、干式滅火（氣體）、濕式滅火（噴淋）、防排煙及消防栓五個系統(tǒng)的作用、位置和操作方法。按山東省高層公共建筑消防管理規(guī)定，負責對消防設備和設施的保養(yǎng)，定期和不定期進行全面檢查，確保消防設備和設施隨時處于正常工作狀態(tài)。**物業(yè)須按照物業(yè)服務項目的要求負責聯(lián)系、協(xié)調(diào)、監(jiān)督大樓消防系統(tǒng)專業(yè)承保公司的各項維修保養(yǎng)工作，嚴格按照保養(yǎng)合同進行設備保養(yǎng)，做好消防維保工作記錄，并將記錄資料和檢測結(jié)果提供給物業(yè)服務項目備案。辦公區(qū)域和公共區(qū)域配裝的各種滅火器材、防毒面具、煙感、噴淋設施以及樓梯、走道和出的安全疏散指示、應急照明、通風設施等由**物業(yè)負責日常檢查、維修、補充。全天24小時消防中心至少安排1名保安值班，對消防主機進行24小時監(jiān)管。出現(xiàn)消防報警時1分鐘內(nèi)辨別消防報警的信息，5分鐘內(nèi)到達報警點。建立義務消防隊伍，出現(xiàn)消防事故7分鐘內(nèi)應有15人（非工作時間及公休假期應有10人）以上到達現(xiàn)場，進行必要的撲救。每周進行一次全部消防設備、設施巡視檢查工作，并做好記錄，及時整改火險隱患，監(jiān)護動火和易燃易爆用品存放情況，保持消防區(qū)及樓梯走道和出暢通。重大節(jié)日前配合物業(yè)服務項目進行節(jié)日消防安全大檢查，并按物業(yè)服務項目要求及時進行整改。做好消防知識的培訓和宣傳，每年組織大樓綜合消防應急演練不少于一次。做好其它防火滅火工作及消防配套設施的維護。消防系統(tǒng)管理要求由具備專業(yè)資質(zhì)公司定期保養(yǎng)和我公司日常維護保養(yǎng)相結(jié)合的方式實施，并嚴格按照有關維護保養(yǎng)計劃，對設備進行定期檢測及保養(yǎng)，并排除系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的故障，主要包括：消火栓系統(tǒng)的維護保養(yǎng)自動水噴淋滅火系統(tǒng)的維護保養(yǎng)消防水泵、控制柜、聯(lián)動柜的維護保養(yǎng)火災自動報警系統(tǒng)的維護保養(yǎng)消防廣播系統(tǒng)的維護保養(yǎng)消防通訊系統(tǒng)的維護保養(yǎng)二氧化碳氣體滅火系統(tǒng)的維護保養(yǎng)防排煙系統(tǒng)的維護保養(yǎng)其它消防設施的維護保養(yǎng)三、組織建設一工作考核及獎懲方案組織一支思想素質(zhì)高、業(yè)務能力強的保安隊伍，執(zhí)行嚴格的紀律和崗位責任，以確保服務轄區(qū)的安全、有序。安保人員從優(yōu)秀的退伍軍人或特警學校學生中挑選。班組長從公司現(xiàn)有近30多個管理處中抽調(diào)政治可靠、思想穩(wěn)定、作風正派，技術(shù)過硬的班組長擔任。安保隊伍實行準軍事化封閉式管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能車輛疏導指揮訓練，部門、公司定期組織保安員隊伍考核。保安員訓練安排如下表：保安員訓練、考核安排表時間訓練、學習項目內(nèi)容地點參加人員每天接班前1小時前半小時技能訓練禮儀規(guī)范、隊列等各種應急事件處理演練廣場接班保安后半小時整裝，準備接班23：，7：，15:換崗儀式各崗位交接班保安每周周一班組會一周保安工作總結(jié)；傳達公司、管理處精神安全管理，部辦公室非值班保安周三業(yè)務知識學習法律常識與案例分析、安全保衛(wèi)知識等管理處、培訓室非值班保安周五體能訓練長跑廣場非值班人員每月月底星期天技能訓練會操廣場非值班人員月底部門考核專業(yè)技能、業(yè)務知識適時決定全體保安每季度第六個月底公司考核綜合知識適時決定全體保安每年年底公司考核綜合知識適時決定全體保安嚴格執(zhí)行請假制度和交接班制度。（5）建立應急分隊值勤制度。通常按休息班30%的人員比例可以外出，每出時間不超過四小時，晚上十點前必須歸隊。（6）實行值班人員報崗制度。中班每小時、夜班每30分鐘，向監(jiān)控中心報告崗位值勤情況一次，以及時了解各崗位和人員的值勤情況。（7）實行監(jiān)管機制。物業(yè)管理處保安部內(nèi)配專職的教練員兼督察員，對值班的工作進行督查、指導。（8）實行保安重疊倒班制。為了維護良好的工作秩序，防止無關人員混入辦公樓，在正常三班運行的基礎上，安排一個加強班支持和加強各區(qū)的治安保衛(wèi)工作。四、安全文明保衛(wèi)計劃針對物業(yè)服務項目的具體情況，我們擬定以下相應的治安防范措施：（一）基本要求由于是辦公樓，對安全要求程度高，為此公司將針對實際情況，建立一套富有操作性的工作流程和質(zhì)量標準，落實安全防范措施。1、安全安全是物業(yè)管理服務的第一要求，也是保安服務的第一要求。公司將樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當?shù)卣龊弥伟?、消防工作?、有序業(yè)主不僅需要物業(yè)的設備設施運行有序，也需要往來的人流有序、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序的應對，及時妥善的處理。3、親情物業(yè)管理的保安服務對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙，當對業(yè)主與社會公眾來說應充滿親情。保安人員應象保姆一樣愛護業(yè)主及財產(chǎn)，為業(yè)主提供力所能及的服務。4、形象保安服務是物業(yè)的第一形象，好的物業(yè)保安服務、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)主有安全感。不僅如此，作為政府物業(yè)，保安服務的形象還能增加物業(yè)公司在業(yè)主方、社會公眾中的良好影響，從而使物業(yè)管理工作更好地開展。（二）防范措施（保安隊伍防范結(jié)構(gòu)圖）五、門崗服務--工作規(guī)范和流程（一）作業(yè)標準（1）在指定位置、指定面向立崗，嚴禁脫崗；（2）立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，面對微笑行注目禮，遇領導敬禮；（3）物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭?4小時立崗保安服務；（4）不準拾荒進入?yún)^(qū)域；（5）對進出物業(yè)管理區(qū)域的機動車輛實行指引；（6）交接崗時按規(guī)范操作。（二）作業(yè)規(guī)程（1）完成上級布置的各項任務；（2）上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)戶提出的各種問題，彬彬有禮、有禮有節(jié)；（3）當物業(yè)的設備有故障時，立即通知設備部門，夜間發(fā)生重大事件時立即通知班長，按應急預案執(zhí)行；（4）當物業(yè)的設備、設施被損壞時，應將當事人帶至管理處處理。六、巡視服務--工作規(guī)范和流程（一）作業(yè)標準（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視制度；（2）為防盜、防火、防災和維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡邏路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域；（3）在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場所任意施工的行為；（4）為應對突發(fā)事件，制定相應的應急預案并定期演習（每年1-2次）；（5）巡邏中遇到業(yè)主需求應及時提供服務或立即通知有關人員到現(xiàn)場處理;（6）巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證，必要時可帶到管理處處理。（二）作業(yè)規(guī)程（1）巡邏人員由機動人員相互負責，保安員輪流巡邏；（2）嚴格按照管理處制定的巡邏次數(shù)和巡邏路線對整個作全面巡視，每次巡邏時應如實填寫《物業(yè)區(qū)域巡邏情況單》，巡邏時必須攜帶對講機、應急燈；（3）在巡邏過程中嚴格按照巡視內(nèi)容質(zhì)量標準逐個檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即用對講機匯報并做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常迅速報告處理；（4）《物業(yè)區(qū)域巡邏情況單》填寫必須真實、規(guī)范、字跡端正、無涂改。七、安全防范服務一工作規(guī)范和流程（一）作業(yè)標準1、固定崗保安員每日當值工作應符合保安部，《封閉物品/人員出入管理作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。2、巡邏崗保安員每日當值工作應符合保安部《保安巡視作業(yè)規(guī)程》、《施工人員及“三無”人員管理作業(yè)規(guī)程》、《交通管理作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。3、保安員在每日工作交接班時，必須依照《保安部交接班管理作業(yè)規(guī)程》要求進行交接班。4、當發(fā)生突發(fā)事件時，保安部《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》中要求參與工作的保安部員工，必須依規(guī)程盡職盡責。5、保安員的內(nèi)務、作息標準應當達到保安部《保安部、消防管理中心內(nèi)務管理作業(yè)規(guī)程》的細則要求。6、保安員每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合《管理處員工服務管理作業(yè)規(guī)程》的各項要求。7、保安員在使用警用器械時應嚴格遵守保安部《保安警用器械管理作業(yè)規(guī)程》的各項要求。8、保安部員工必須按《保安部員工培訓作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。9、保安部管理人員的產(chǎn)生應符合《保安、消防干部競爭上崗作業(yè)規(guī)程》的程序和考核要求。10、保安部各級干部均應按上述各項標準作業(yè)規(guī)程履行自己的職責，符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。11、保安部各級員工除應嚴格按保安部的標準作業(yè)規(guī)程進行工作外，還需嚴格遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的要求。（二）作業(yè)規(guī)程1、發(fā)生盜竊、匪警處理程序（1）保安員在值勤中遇到（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司和用戶財產(chǎn)或威脅用戶人生安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，迅速制止犯罪。（2）當發(fā)生突發(fā)事件時，要保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，同時立即通過通訊設備呼叫求援。（3）所有持對講機的保安員在聽到求援信號后，要立即封鎖出事出，然后視情況向有關領導匯報。（4）若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報警。（5）有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不得離開。（6）記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（偷）物品及價值。（7）事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫(yī)院搶救并報公安機關。2、發(fā)生斗毆或爭吵處理程序（1）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)爭吵、斗歐現(xiàn)象，要及時制止。（2）迅速報告管理處領導、主管領導，由管理處出面調(diào)解。（3）在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。3、發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序（1）門崗執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件或說不出理由的人員禁止進入辦公區(qū)域。（2）巡邏執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要審查其證件，必要時帶到保安辦公室進一步審查。（3）發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴格審查，必要時可送到公安機關。（4）在處理各類可疑人員時，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。4、發(fā)現(xiàn)精神病人等處理程序（1）精神病等人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，保安員應及時采取控制和監(jiān)督措施。（2）及時通知家屬，讓派人領回。（3）有危害社會秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。5、值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車等情況處理規(guī)程（1）糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務用語，以理服人。（2）對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向管理處或保安班長、經(jīng)理匯報。（3）發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理處，由管理處出面妥善處理。（4）若外來人員來物業(yè)管理區(qū)域故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重的，報公安機關依法處理。6、聚眾鬧事事件的處理處理原則：平息沖突，驅(qū)散聚眾鬧事者，保證物業(yè)服務項目的正常運作。聚眾鬧事者，可通過疏導、勸說或與事件代表交涉，共同協(xié)商解決問題的最佳方法，以保證各功能區(qū)域的正常工作，并將現(xiàn)場情況及時報告上級主管部門和領導。必要情況下，根據(jù)事件嚴重性質(zhì)向公安機關報警，請求援助，嚴訪局面失控，造成混亂。八、應急處理的培訓和演習及投入安全保衛(wèi)設備應急處理的培訓健全專職和兼職的應急服務隊伍，建立義務應急服務隊伍，是應急服務組織網(wǎng)絡中重要的一環(huán)。定期對這只隊伍進行業(yè)務培訓，使其掌握應急服務技能，對應急服務體系的建立有著重要的意義。培訓可請有經(jīng)驗的應急服務人員、有關專家、教授等來講課，也可請專門機構(gòu)部門代為培訓。培訓內(nèi)容可以適當拓寬，使應急服務人員能適應復雜的、多變的應急服務情況。公司組織的培訓（1）公司對應急服務隊伍進行培訓以提高應急服務人員的整體素質(zhì)，講授對公司各部門的應急服務設備及各種常規(guī)設備的使用及其維護保養(yǎng)。（2）在職員工的應急處理的培訓，培訓有關應急服務措施，考核應急服務相關知識和服務程序。（3）將培訓結(jié)果（學員討論、交流學習心得、并撰寫培訓小結(jié)）轉(zhuǎn)送培訓部，作為員工評估，及其工作評級的一項標準。（4）培訓實行簽到制，不準缺席，若有急事需處理，必須報請部門經(jīng)理審批后執(zhí)行。管理處組織的培訓（1）管理處對在職人員進行實務培訓。經(jīng)常開展應急服務培訓，由人力資源部門配合各管理處做好培訓計劃安排。（2）了結(jié)管理處管轄范圍內(nèi)的突發(fā)事件的性質(zhì)、特點以及解決的辦法。專門機構(gòu)組織的培訓（1）專門機構(gòu)組織的培訓是針對不同的應急服務要求開展的，應急服務人員除要進行軍訓、政訓外，還需外請武警部隊官兵進行列隊擒拿格斗專題培訓，請消防部門來進行消防滅火方面的專題培訓，請交警進行交通指揮方面的專題培訓等。（2）經(jīng)過專門培訓，通過專門機構(gòu)的考試，并取得資格證書，確保應急服務的質(zhì)量，提高物業(yè)管理人員的整體素質(zhì)，適應現(xiàn)代物業(yè)管理的需要。培訓記錄應急培訓記錄部門、班組培訓日期、時間培訓主持人：培訓地點：培訓內(nèi)容：培訓效果：簽到欄姓名單位姓名單位姓名單位應急處理的演練要做到迅速、安全、及時解決應急事件，應急服務人員必須堅持平時訓練，通過訓練，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足；通過訓練