招商人員崗位業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)(完整)

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭g迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭「兄x閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！招商人員具體工作概述招商人員的8大工作事項(xiàng)招商知識(shí)儲(chǔ)備招商人員需要了解、掌握的知識(shí)主要包括以下6個(gè)方面：⑴.了解行業(yè)和自己的企業(yè)；⑵.了解企業(yè)商場(chǎng)；⑶.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；⑷.了解終端客戶；⑸.了解企業(yè)招商政策和招商渠道；⑹.了解相關(guān)的法律法規(guī)與政策。圈定客戶誰(shuí)是客戶？客戶在哪里？怎樣才能找到客戶？怎樣才能掌握客戶的更多資料？招商人員需要建立客戶管理檔案，確定目標(biāo)客戶，初步建立起客戶關(guān)系。⑴.制定工作目標(biāo)與計(jì)劃；⑵.尋找潛在客戶；⑶.接近不同類型的潛在客戶。拜訪客戶拜訪客戶是整個(gè)招商工作中最重要的環(huán)節(jié)，招商人員的言談舉止，每一句問答以及商場(chǎng)說(shuō)明與展示等都會(huì)影響客戶的判斷和決定。拜訪客戶工作主要包括以下6個(gè)方面的內(nèi)容：⑴.預(yù)約客戶；⑵.拜訪前的準(zhǔn)備；⑶.面談，贏得客戶好感；⑷.商場(chǎng)展示與報(bào)價(jià)；⑸.撰寫、提交建議書；⑹.客戶異議處理。成功簽約招商人員與客戶不斷地交往、溝通、協(xié)商，其目的就是要促使交易成功，與客戶簽訂合同。此階段工作主要包括以下3個(gè)方面的內(nèi)容：⑴.通過(guò)引導(dǎo)，促使客戶做出簽約決定；⑵.協(xié)商、簽訂簽約合同；⑶.與客戶告別。服務(wù)客戶招商人員的工作不是把為品賣出去或者簽訂合同就萬(wàn)事大吉了。為了與客戶進(jìn)一步建立起良好的信任關(guān)系，招商人員還應(yīng)積極做好回訪工作，不要忘了客戶，也別讓客戶忘了你。售后服務(wù)是招商工作的繼續(xù)，是和客戶加強(qiáng)溝通、建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的關(guān)鍵工作。服務(wù)客戶的工作主要包括以下3個(gè)方面：⑴.了解客戶的內(nèi)容和策略；⑵.售后服務(wù)，主要是要處理好客戶商場(chǎng)使用過(guò)程中出現(xiàn)的抱怨、投訴、要求索賠和調(diào)換展廳等問題；⑶.維系良好的合作關(guān)系，使新客戶變成老客戶。收款及催款收回租金才是真正的成交。招商人員將商場(chǎng)招商給客戶，在簽約階段雙方就要定好付款方式，為順利收款做好鋪墊。當(dāng)然也有特殊情況，少數(shù)客戶因?yàn)橐恍顩r不能及時(shí)回款，這時(shí)千萬(wàn)不要急于催款或訴諸法律，要弄清客戶拖欠的真正原因，根據(jù)不同的情況，制定相應(yīng)策略，最終達(dá)成收回款項(xiàng)的目的。收回租金主要應(yīng)做到以下兩方面的工作：⑴.按照合同及時(shí)收款；⑵.運(yùn)用方法和技巧，催收欠款?？蛻艄芾砝峡蛻舻木S護(hù)、新客戶的開發(fā)、招商渠道的管理、大客戶的管理等，都是招商人員需要考慮的問題?？蛻艄芾砉ぷ髦饕ㄒ韵?個(gè)方面的內(nèi)容：⑴.將客戶分類，建檔管理；⑵.對(duì)大客戶進(jìn)行重點(diǎn)管理；⑶.協(xié)助建設(shè)銷售渠道和展廳建設(shè)，建設(shè)性的企劃方案和現(xiàn)場(chǎng)促銷布展建議，成為客戶的營(yíng)銷專家。掌握商務(wù)禮儀招商人員經(jīng)常和客戶一起參加一些商務(wù)活動(dòng)；必須掌握必要的商務(wù)禮儀，展現(xiàn)自己專業(yè)、職業(yè)的形象，加深自己在客戶心中的印象，從而減少招商障礙。⑴.形象禮儀，包括儀容、儀表、儀態(tài)；⑵.商務(wù)談判禮儀，包括談判禮儀、眼神禮儀、名片禮儀、距離禮儀；⑶.其他禮儀、包括稱呼禮儀、介紹禮儀、商務(wù)簽字禮儀、電話禮儀等。招商人員工作內(nèi)容圖解圖1-1招商人員工作圖訪問活動(dòng)訪問活動(dòng)目標(biāo)客戶接觸目標(biāo)客戶潛在客戶名錄拜訪潛在客戶成功簽約服務(wù)客戶收款及催款客戶管理開發(fā)新客戶市場(chǎng)說(shuō)明：招商人員通過(guò)調(diào)研了解市場(chǎng)，進(jìn)而分析誰(shuí)能夠成為自己潛在的客戶。招商人員通過(guò)拜訪、連鎖介紹、接手前任招商人員的客戶等方式積累客戶，接觸目標(biāo)客戶，不斷拓展自己的人脈關(guān)系，擴(kuò)大與客戶的接觸范圍并從中篩選出潛在客戶。招商人員需詳細(xì)列出潛在客戶名單并制定拜訪計(jì)劃，同時(shí)對(duì)潛在客戶進(jìn)行管理。招商人員通過(guò)一系列的拜訪活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)客戶的了解，及時(shí)進(jìn)行招商跟進(jìn)和異議處理，提交建議書，從而促成交易的達(dá)成。成交后，招商人員還需要提供完善的客戶服務(wù)，通過(guò)讓客戶滿意，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，建立和客戶的持久關(guān)系。租金回收是招商人員的重要任務(wù)，準(zhǔn)時(shí)收款、及時(shí)催收欠款是招商人員始終要提醒自己做的工作。對(duì)客戶進(jìn)行管理、建檔和分析，管理好自己的大客戶、服務(wù)好每個(gè)客戶，也是招商人員自始自終都要關(guān)注的工作。招商工作是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，招商人員只有不斷地開發(fā)新客戶，維系老客戶，才能提高自己的招商業(yè)績(jī)。因此招商人員還要不斷地尋找潛在客戶，并努力使其成為自己的現(xiàn)忠實(shí)客戶。招商人員的第1大項(xiàng)工作事項(xiàng)：招商知識(shí)儲(chǔ)備招商招商知識(shí)儲(chǔ)備行業(yè)知識(shí)了解行業(yè)、知悉企業(yè)了解企業(yè)的招商策略了解相關(guān)的法律法規(guī)如做到知已知彼了解本企業(yè)及商場(chǎng)所以優(yōu)勢(shì)及提供的服務(wù)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解市場(chǎng)及客戶背景每一節(jié)了解行業(yè)知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3個(gè)工作小項(xiàng)了解行業(yè)、知悉企業(yè)（一）了解行業(yè)需要了解的行業(yè)內(nèi)容⑴.行業(yè)的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。⑵.本行業(yè)的運(yùn)作方式。⑶.有關(guān)政策及這些政策對(duì)本行業(yè)的影響和約束等。了解行業(yè)的途徑⑴.通過(guò)關(guān)注廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體的相關(guān)報(bào)道，了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、動(dòng)態(tài)及新頒布的政策法規(guī)等。⑵.通過(guò)參加行業(yè)論壇或者展覽會(huì)，了解行業(yè)的最新技術(shù)、行業(yè)概況、發(fā)展趨勢(shì)等。⑶.通過(guò)瀏覽行業(yè)的門戶網(wǎng)站或者行業(yè)內(nèi)具有代表性的企業(yè)的內(nèi)部資料，了解本行業(yè)的相關(guān)新聞、發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展前景等。⑷通過(guò)翻閱書籍、行業(yè)期刊等資料，了解行業(yè)發(fā)展情況、同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展情況、行業(yè)發(fā)展前景等。⑸.通過(guò)同行或者同事的介紹，更直接地了解行業(yè)的現(xiàn)狀。（二）了解自己的企業(yè)需要了解的內(nèi)容⑴.企業(yè)的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來(lái)（發(fā)展規(guī)劃、前景）。⑵.企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)、招商和企劃能力、在各個(gè)地方的市場(chǎng)占有率。⑶.企業(yè)在行業(yè)中以及每個(gè)區(qū)域的市場(chǎng)地位。⑷.企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及內(nèi)部關(guān)系。⑸.企業(yè)的管理制度。⑹.企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、品牌戰(zhàn)略和市場(chǎng)策略。了解企業(yè)的招商策略企業(yè)的招商策略包括招商政策和招商支持政策。招商政策價(jià)格政策：包括定價(jià)策略、價(jià)格構(gòu)成、交易條件等。租金回收政策：包括租金回收方式、回收期限、未回款的管理規(guī)定等。招商支持政策招商優(yōu)惠政策階段性的促銷優(yōu)惠政策促銷策略了解相關(guān)的法律法規(guī)和工作相關(guān)的法律法規(guī)：包括行業(yè)規(guī)范、國(guó)家規(guī)定、合同法、廣告法等。和自身權(quán)益有關(guān)的法律法規(guī)做到知己知彼的3個(gè)工作小項(xiàng)了解本企業(yè)的商場(chǎng)或服務(wù)了解商場(chǎng)了解商場(chǎng)本身的相關(guān)知識(shí)⑴.商場(chǎng)的基礎(chǔ)知識(shí)商場(chǎng)的“硬件”部分。商場(chǎng)的“硬件”部分主要指商場(chǎng)的性能、設(shè)計(jì)、硬件、形象、規(guī)模、等。商場(chǎng)的“軟件”部分。商場(chǎng)的軟件部分主要指商場(chǎng)的招商團(tuán)隊(duì)及成功案例、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)及成功案例、等。商場(chǎng)的使用知識(shí)。商場(chǎng)的使用知識(shí)主要指商場(chǎng)的使用方法。商場(chǎng)的交易條件。⑵.商場(chǎng)的外圍知識(shí)商場(chǎng)的外圍知識(shí)主要包括競(jìng)爭(zhēng)商場(chǎng)的情況、市場(chǎng)行情的變動(dòng)狀況、市場(chǎng)的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心點(diǎn)、法律法規(guī)的規(guī)定事項(xiàng)等。⑶.商場(chǎng)的訴求重點(diǎn)招商人員若想有效地說(shuō)服客戶，除了要充分掌握商場(chǎng)知識(shí)外，還要明確把握商場(chǎng)的訴求重點(diǎn)，即商場(chǎng)的市場(chǎng)定位、特有性能、滿足客戶的需求點(diǎn)和能給客戶帶來(lái)的利益點(diǎn)等。只有把商場(chǎng)的特性和客戶的需求聯(lián)系起來(lái)，才能激發(fā)客戶的簽約欲望，打動(dòng)客戶的心。招商人員在招商中切忌僅講述商場(chǎng)的特性，不把商場(chǎng)的特性和客戶的需求掛鉤。掌握與商場(chǎng)相關(guān)的知識(shí)獲得商場(chǎng)知識(shí)的渠道⑴.通過(guò)閱讀獲得信息⑵.通過(guò)相關(guān)人員的介紹獲得信息通過(guò)上司、同事的介紹，可以了解商場(chǎng)知識(shí)和商場(chǎng)的訴求重點(diǎn)等。通過(guò)生產(chǎn)制造部門人員的介紹，可以了解商場(chǎng)的生產(chǎn)流程、加工工藝、制造方法等。通過(guò)營(yíng)銷廣告部門人員的介紹，可以了解商場(chǎng)的品牌戰(zhàn)略、招商政策、促銷政策等。通過(guò)技術(shù)服務(wù)部門人員的介紹，可以了解商場(chǎng)的技術(shù)構(gòu)成、售后技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)等。通過(guò)研究開發(fā)部門人員的介紹，可以了解商場(chǎng)的專利、研究過(guò)程、技術(shù)特征等。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者和客戶的介紹，可以了解商場(chǎng)的市場(chǎng)定位、競(jìng)爭(zhēng)狀況、客戶的使用情況等。⑶.通過(guò)招商人員自己的實(shí)踐積累自己親身招商過(guò)程中的心得。客戶的意見?？蛻舻男枨??？蛻舻谋г埂＂?通過(guò)參加商場(chǎng)說(shuō)明會(huì)獲得信息了解服務(wù)型商場(chǎng)⑴.公司主營(yíng)項(xiàng)目及主要內(nèi)容；⑵.品牌戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位及市場(chǎng)地位；⑶.執(zhí)行項(xiàng)目人員結(jié)構(gòu)和優(yōu)勢(shì)；⑷.各項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；⑸.所服務(wù)的目標(biāo)客戶及以往客戶評(píng)價(jià)等。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解分析兌爭(zhēng)對(duì)手圖2-3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析表競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名稱聯(lián)系方式公司網(wǎng)站項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體內(nèi)容了解途徑我公司優(yōu)勢(shì)與不足商場(chǎng)策略技術(shù)含量、質(zhì)量、主要性能、所使用的原材料、更新?lián)Q代周期、工藝水平、主要賣點(diǎn)等⑴直接或間接詢問當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商⑵詢問有關(guān)維修人員、促銷人員等⑶直接進(jìn)行“公眾調(diào)研”⑷通過(guò)媒體報(bào)道了解…服務(wù)策略服務(wù)政務(wù)、服務(wù)承諾、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)兌現(xiàn)情況）⑴找售后服務(wù)人員了解⑵找促銷人員了解⑶收集媒體報(bào)道，如上網(wǎng)查詢等…價(jià)格策略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總體價(jià)格水平，各個(gè)細(xì)節(jié)商場(chǎng)的不同價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格定位、價(jià)格調(diào)整頻率與力度，進(jìn)貨價(jià)、零售價(jià)與結(jié)算價(jià)、返利之間的相互關(guān)系等⑴各招商人員最好有計(jì)劃地記錄對(duì)手一定時(shí)期內(nèi)的所有商場(chǎng)的價(jià)格⑵實(shí)地考察，并要求促銷員時(shí)刻關(guān)注對(duì)手的價(jià)格動(dòng)態(tài)⑶直接找商家詢問…促銷策略⑴促銷的頻率力度⑵促銷的形式及內(nèi)容⑶促銷成效及對(duì)品牌提升好處⑷促銷對(duì)企業(yè)員工、商家信心的提升⑴本企業(yè)招商員之間溝通⑵商家⑶促銷員⑷當(dāng)?shù)毓姠筛鞣N媒體的宣傳…品牌策略⑴在當(dāng)?shù)氐膹V告宣傳投入情況⑵終端賣場(chǎng)的商場(chǎng)陳列、展示⑶在當(dāng)?shù)氐钠毓饴始鞍傩招闹械钠放菩蜗螈沤?jīng)銷商⑵本企業(yè)的一線招商人員⑶終端促銷員⑷親臨市場(chǎng)勘察…渠道策略⑴渠道政策：自建營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、直銷、建專賣店、電話營(yíng)銷等⑵渠道政策調(diào)整的頻率和力度⑶新建渠道、維護(hù)渠道的舉措⑴與本企業(yè)招商員多溝通，多了解⑵多與商家溝通⑶通過(guò)上網(wǎng)，搜索有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道信息…人力資源⑴對(duì)員工培訓(xùn)、教育是否到位⑵廠家與商家關(guān)系是否融洽⑶各種規(guī)章制度是否完善，特別是招商制度、策略⑷員工工作是否信心滿懷、熱情高漲⑴實(shí)地考察對(duì)方促銷員的能力等⑵從經(jīng)銷商口中了解相關(guān)信息⑶借助其他途徑了解，如與同行交流、媒體資料的收集等…了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的應(yīng)用實(shí)例了解終端客戶準(zhǔn)客戶的三個(gè)條件：有需求、有購(gòu)買力、有決策權(quán)無(wú)論是中間客戶還是終端客戶，他們的簽約決策過(guò)程都是從若干簽約方案中選擇一個(gè)滿意的簽約方案的過(guò)程。這種決策過(guò)程一般分為認(rèn)識(shí)、情緒和意志三個(gè)過(guò)程，招商人員要充分把握客戶的這種決策過(guò)程并在每個(gè)階段采取不同的應(yīng)對(duì)措施。客戶的選擇過(guò)程認(rèn)識(shí)過(guò)程認(rèn)識(shí)過(guò)程指客戶對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行從感性到偶理性，從感覺到思維的認(rèn)識(shí)歷程。⑴.感性認(rèn)識(shí)階段，客戶主要是通過(guò)感覺、知覺得到商場(chǎng)的直觀形象方面的認(rèn)識(shí)，并通記憶進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的積累，其實(shí)只是對(duì)商場(chǎng)信息的接受和存儲(chǔ)。要弄清楚客戶拒絕的真正原因，以便采取有針對(duì)性的措拖。招商人員就要研究一下客戶為什么如此“忠實(shí)”，自己的商場(chǎng)能否滿足客戶的某些需求，能否有替代客戶所使用商場(chǎng)的可能。如果客戶說(shuō)的不是真實(shí)的意思，就要探究一下客戶的真實(shí)需求。⑵.理性認(rèn)識(shí)階段，客戶通過(guò)思維、聯(lián)想、判斷，獲得對(duì)商場(chǎng)更為全面本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，其實(shí)質(zhì)是對(duì)商場(chǎng)信息進(jìn)行加工、再存儲(chǔ)。客戶：不用介紹了，我的很多朋友都在你們的商場(chǎng)，我也在觀察她們進(jìn)入后的銷售情況，如果兩個(gè)月后她們的銷售情況較好，我也會(huì)進(jìn)入你們的商場(chǎng)。這位客戶明顯是在對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行理性的觀察，希望從別人的實(shí)踐中得到有關(guān)商場(chǎng)效果的信息。這種理性簽約的客戶，一旦商場(chǎng)真正有效果，他們基本上就是招商人員的潛在客戶了。情緒影響客戶對(duì)商場(chǎng)有了一定的認(rèn)識(shí)，但不一定馬上簽約，還會(huì)受到情緒的影響。情緒是客戶心理活動(dòng)中一種特殊的反應(yīng)形式，即對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度的體驗(yàn)。主要表現(xiàn)為滿意或不滿意、喜歡或不喜歡、有興趣還是無(wú)興趣、有欲望還是無(wú)欲望等。下面這四種客戶對(duì)商場(chǎng)表現(xiàn)了不同的情緒，招商人員可以進(jìn)行對(duì)比分析?？蛻艏祝河X得商場(chǎng)真的不錯(cuò)，如果是100％純棉的穿起來(lái)就會(huì)更舒服?？蛻粢遥何矣X得這種顏色不適合我的皮膚，我不能穿這種顏色?？蛻舯捍┢饋?lái)太適合我了，看看能否談?wù)剝r(jià)格。客戶?。汗芩?，一定要買一件穿穿。上述四位客戶表現(xiàn)出了不同的情緒?？蛻艏妆憩F(xiàn)出了對(duì)商場(chǎng)美中不足的“不滿意”；客戶乙不喜歡商場(chǎng)的顏色；客戶丙對(duì)商場(chǎng)非常感興趣，想談?wù)剝r(jià)格；客戶丁表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的簽約欲望。不同的客戶對(duì)商場(chǎng)的不同情緒是招商人員判斷客戶是否簽約的主要信號(hào)。招商人員要根據(jù)自己的商場(chǎng)，善于把握客戶和各種情緒表現(xiàn)，并適當(dāng)引導(dǎo)客戶成交。意志作用客戶的意志過(guò)程是指客戶自覺地確定簽約目標(biāo)，并以此支配其簽約行為達(dá)到既定簽約目標(biāo)的心理過(guò)程。意志對(duì)客戶的簽約行為過(guò)程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)節(jié)或制止的作用。意志的作用具體表現(xiàn)為客戶采取實(shí)際行動(dòng)把意志作用外化，根據(jù)既定的簽約目標(biāo)采取行動(dòng)，把主觀意識(shí)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)簽約的實(shí)際行動(dòng)。簽約決策過(guò)程的5個(gè)階段即注意（Attention）、興趣（Interest）、欲望（Desire）、成交（Action）、客戶滿意（Satisfaction），簡(jiǎn)稱AIDAS。這就是客戶簽約心理決策的AIDAS模式。注意注意是客戶簽約的第一步；吸引客戶注意，則是招商人員營(yíng)銷需要邁出的第一步。有一位招商安全玻璃的招商員，他的業(yè)績(jī)一直都是其所在區(qū)域的第一名，在一次頂尖招商員的頒獎(jiǎng)交流會(huì)上，主持人問他：“能透露一下你始終維持頂尖業(yè)績(jī)的方法嗎？”這位招商員回答說(shuō)：“我的皮箱里總是放了許多截成15厘米見方的安全玻璃和一把鐵錘子。每當(dāng)我到客戶那里后，我都會(huì)問客戶相不相信安全玻璃。當(dāng)客戶說(shuō)不相信的時(shí)候，我就把這些小塊玻璃放在他們面前，拿錘子往桌上一敲，此時(shí)客戶都會(huì)嚇一跳，同時(shí)他們會(huì)發(fā)現(xiàn)玻璃真的沒有破碎。然后客戶就會(huì)說(shuō)‘天哪，真不敢相信?！@時(shí)候我就問他們：‘你想買多少？’直接進(jìn)行締結(jié)成交的步驟，而整個(gè)過(guò)程花費(fèi)的時(shí)間還不到1分鐘?！彼v完這個(gè)故事不久，幾乎所有招商安全玻璃的人員在出去拜訪客戶的時(shí)候，都會(huì)隨身攜帶安全玻璃樣品以及一個(gè)小錘子。但是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，他們發(fā)現(xiàn)這個(gè)招商人員的業(yè)績(jī)?nèi)匀痪S持第一名，他們覺得很奇怪。在另一次頒獎(jiǎng)大會(huì)上，主持人又問他：“許多招商人員現(xiàn)在也已經(jīng)做了同你一樣的事情，為什么你的業(yè)績(jī)?nèi)匀荒芫S持第一呢？”這位招商員笑著說(shuō)：“我的秘訣很簡(jiǎn)單，我早就知道，我說(shuō)完這個(gè)點(diǎn)子后，許多招商員會(huì)很快的模仿，所以從那以后我到客戶那里，惟一所做的事情就是把我的玻璃放在他們的桌子上，問他們：‘您相信安全玻璃嗎？’當(dāng)他們說(shuō)不相信時(shí)候，我就把錘子交給他們，讓他們自己來(lái)砸這塊玻璃。”興趣客戶是否對(duì)商場(chǎng)感光趣，是從其本身的需求出發(fā)來(lái)判斷的。如果客戶恰好有這方面的需求，或者商場(chǎng)能給他們帶來(lái)利益，他們就會(huì)對(duì)商場(chǎng)有興趣；如果沒有這方面的需求或者仍未發(fā)現(xiàn)自己有這方面的潛在需求，客戶就不會(huì)對(duì)商場(chǎng)感興趣。客戶是否有需求，招商人員只有通過(guò)和客戶進(jìn)行溝通才能發(fā)現(xiàn)。一位西裝筆挺的中年男士，走到玩具攤前停下，他隨手拿起一只聲控玩具飛碟。售貨小姐馬上上前接待?！跋壬?。你的小孩多大了？”售貨小姐笑容可掬地問道?！傲鶜q。”男士說(shuō)著，并把玩具放回原位，眼光又轉(zhuǎn)向其他玩具?！傲鶜q！”售貨小姐提高嗓門說(shuō)，“這樣的年齡玩這種玩具正是時(shí)候。”說(shuō)著便把玩具的開關(guān)打開。男士的視線又被吸引到聲控玩具上。售貨小姐把玩具放在地上，拿著聲控器，開始熟練地操縱著，前進(jìn)、后退、旋轉(zhuǎn)，同時(shí)也說(shuō)著：“小孩子從小玩這鐘聲音控制的玩具，可以培養(yǎng)出強(qiáng)烈的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)。”她接著把另外一個(gè)聲控器遞到男士手里。于是，那位男士也開始玩了起來(lái)。大約兩三分鐘后，售貨小姐把玩具關(guān)掉。男士開始問：“這一套多少錢？”“三百八?！薄疤F了！算三百好啦?！薄跋壬钹O將來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)才華比起來(lái)，這實(shí)在是微不足道?！笔圬浶〗闵酝Ａ艘幌?，拿出兩個(gè)嶄新的干電池說(shuō)：“這樣好了，這兩個(gè)電池免費(fèi)送您！”說(shuō)著便把一個(gè)原封的聲控玩具飛碟，連同兩個(gè)電池，一起塞進(jìn)包裝用的塑料袋里遞里給男士。男士一只手摸進(jìn)口袋里掏錢，另一手接下玩具問：“不用試一下嗎？不會(huì)有別的問題吧？”“品質(zhì)絕對(duì)保證！“售貨小姐一邊說(shuō)一邊遞上名片。男士高興地交了錢，拿著玩具滿意而去。根據(jù)客戶的需求激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)，把客戶的興趣點(diǎn)最終導(dǎo)向成交，是招商人員需要重視的關(guān)鍵步驟。欲望在簽約欲望的推動(dòng)下，客戶開始對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行包括性能、價(jià)格、美觀的評(píng)價(jià)，使自己的感情與理智趨于統(tǒng)一。因此，撩起客戶簽約欲望，是讓客戶作為簽約決策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行動(dòng)客戶在對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估后，覺得商場(chǎng)可信，自己也比較喜歡，需求可以得到滿足，就會(huì)采取行動(dòng)，作出簽約決策。滿意客戶簽約商場(chǎng)后，就要使用商場(chǎng)。在使用過(guò)程中，客戶一方面會(huì)評(píng)估自己的簽約決策，另一方面也要考察招商人員的服務(wù)是否讓自己感到滿意，是否還要繼續(xù)從招商人員那里獲得商場(chǎng)和服務(wù)。只有對(duì)商場(chǎng)和招商人員的服務(wù)都感到滿意以后，客戶才可能重復(fù)簽約，作出下一個(gè)簽約決策。招商人員的第2大項(xiàng)工作事項(xiàng)：圈定客戶制定工作計(jì)劃制定工作計(jì)劃尋找潛在客戶圈定客戶制定工作目標(biāo)制定工作計(jì)劃識(shí)別潛在客戶找到潛在客戶收集潛在客戶的信息開拓潛在客戶對(duì)客戶進(jìn)行分類接近客戶制定工作計(jì)劃方面應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2個(gè)工作小項(xiàng)確定工作目標(biāo)有效目標(biāo)的特性具體為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，可以把目標(biāo)分解到每周和每天去實(shí)現(xiàn)，這樣目標(biāo)才有可能實(shí)現(xiàn)?？尚幸罁?jù)自己的實(shí)際情況制定可行的目標(biāo)，不要脫離實(shí)際去制定目標(biāo)?！疤饋?lái)“能夠?qū)崿F(xiàn)可行并不意味著可以降低目標(biāo)，制定目標(biāo)時(shí)應(yīng)朝著自己的能力極限，讓自己“跳起來(lái)“才能實(shí)現(xiàn)?？梢院饬看_定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟確定目標(biāo)之后，招商人員可以將這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行分解，即把自己的目標(biāo)分解成若干個(gè)階段的小目標(biāo)，逐步向理想目標(biāo)靠近。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)招商人員可以將目標(biāo)分成三個(gè)階段來(lái)實(shí)現(xiàn)，即長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)。每個(gè)階段目標(biāo)的主要內(nèi)容制定階段目標(biāo)的3個(gè)注意事項(xiàng)⑴.不管你的目標(biāo)如何，一定要具體、可行。⑵.把長(zhǎng)期目標(biāo)分解后的中期目標(biāo)要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，逐步實(shí)現(xiàn)。⑶.短期目標(biāo)設(shè)定時(shí)不要超過(guò)90天，而且要立即行動(dòng)，不要在意識(shí)中否定它，要信心滿懷、堅(jiān)定不移地去執(zhí)行。制定工作計(jì)劃日工作計(jì)劃的確定工作計(jì)劃具體到日，招商人員每天都有明確的工作內(nèi)容，日清日結(jié)，工作起來(lái)說(shuō)會(huì)效率倍增。計(jì)劃簡(jiǎn)單明了，重點(diǎn)突出。最好給自己一個(gè)工作計(jì)劃表，設(shè)計(jì)好內(nèi)容，把每一天的工作安排依照重要程度寫在表格內(nèi)，并隨身攜帶，以備自檢。每天早上給自己10分鐘時(shí)間，理一理今天準(zhǔn)備要做什么，理清后記下，或者晚上臨睡前想好明天要做的事，按重要程度理好順序填寫在日計(jì)劃表內(nèi)。今日事今日畢，在一個(gè)工作日后，應(yīng)對(duì)照所制定的每日工作計(jì)劃，看看自己的完成情況，找出未完成的原因，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，然后安排第二天的工作。制定日工作計(jì)劃應(yīng)形成習(xí)慣，不要怕麻煩，讓自己的工作條理清晰。表3-4日工作計(jì)劃表姓名：時(shí)間：內(nèi)容時(shí)間電話溝通拜訪客戶回訪客戶收款其他早晨⑴制定計(jì)劃⑵著裝檢查⑶自我激勵(lì)上午重點(diǎn)溝通客戶A、B、C重點(diǎn)拜訪客戶C和D中午⑴休息⑵學(xué)習(xí)和私事下午重點(diǎn)拜訪客戶1、2……重點(diǎn)回訪客戶3……去客戶F處收款晚上⑴工作總結(jié)⑵經(jīng)驗(yàn)交流⑶放松身心周工作計(jì)劃的確定周工作計(jì)劃是指招商人員一周內(nèi)的短期工作安排。通過(guò)周工作計(jì)劃，招商人員可以檢驗(yàn)自己一周的實(shí)驗(yàn)工作績(jī)效，檢驗(yàn)自己一周到底做了哪些工作，完成情況如何，什么原因?qū)е履繕?biāo)沒有完成以及目標(biāo)超額完成的成功經(jīng)驗(yàn)在哪里等。通過(guò)自檢，找出自己的不足之處，然后有方向性地進(jìn)行改正，并尋求幫助。表3-5周工作計(jì)劃表姓名：時(shí)間：時(shí)間工作內(nèi)容周一周二周三周四周五周六周日電話訪問客戶數(shù)陌生拜訪客戶數(shù)拜訪客戶數(shù)回訪客戶數(shù)發(fā)掘新客戶數(shù)回款額度本周簽單度備注長(zhǎng)期工作計(jì)劃的制定長(zhǎng)期工作計(jì)劃可分為每月計(jì)劃、季度計(jì)劃和年計(jì)劃。⑴.長(zhǎng)期工作計(jì)劃一定要切實(shí)可行，切記“高、大、空”，那樣毫無(wú)實(shí)際意義。⑵.長(zhǎng)期工作計(jì)劃要成為每日、每周工作計(jì)劃的可行依據(jù)、彼此照應(yīng)，互相吻合。⑶.制定長(zhǎng)期工作計(jì)劃時(shí)必須“從實(shí)際出發(fā)，以此為前進(jìn)的動(dòng)力，貫徹到底”，不能朝令夕改。⑷.制定長(zhǎng)期工作計(jì)劃時(shí)一定要注意協(xié)調(diào)細(xì)節(jié)。第二節(jié)尋找潛在客戶時(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的4個(gè)工作小項(xiàng)一、識(shí)別潛在客戶（一）誰(shuí)是潛在客戶潛在客戶就是指有簽約某種商場(chǎng)與服務(wù)的需要、而且能夠做出決定、有簽約能力的顧客和企業(yè)。潛在客戶的特點(diǎn)表3－8潛在客戶的特點(diǎn)類別特點(diǎn)潛在客戶具有潛在需求（1）正在使用的商場(chǎng)已經(jīng)陳舊，有更新?lián)Q代的可能（2）正在用同類商場(chǎng)，可替換（3）公司欲擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍（4）從沒有使用過(guò)此類商場(chǎng)（5）還沒有經(jīng)營(yíng)過(guò)此種商場(chǎng)有簽約能力（1）有足夠財(cái)力支付（2）信用狀況良好有簽約決策權(quán)權(quán)力者關(guān)鍵人物（1）擁有審批權(quán)的人（2）拍板的人（3）主要負(fù)責(zé)人守門人：即控制信息的人，如秘書及向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的人決策者：只在簽約方案上簽字的人，業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵不是他影響者：對(duì)決策者起重要影響作用的人。工會(huì)主席、后勤部門主管、非客戶單位員工執(zhí)行者：具體操作業(yè)務(wù)的人使用者：商場(chǎng)的使用者但是，如果機(jī)械地遵循上表的特點(diǎn)來(lái)認(rèn)定潛在客戶，會(huì)失去很多機(jī)會(huì)，因?yàn)橥瑫r(shí)具備三個(gè)條件的客戶畢竟有限，其實(shí)潛在客戶有時(shí)欠缺了某一種條件（如簽約力，需求或簽約決定權(quán)）的情況下，仍然是可以開發(fā)的，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗裕隳苁蛊涑蔀槠髽I(yè)的新客戶。1、準(zhǔn)確判斷客戶簽約個(gè)體戶（1）客戶對(duì)商場(chǎng)的關(guān)心程度（2）客戶對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度（3）客戶對(duì)商場(chǎng)是否能符合自己的各項(xiàng)需求的關(guān)心程度（4）客戶對(duì)商場(chǎng)是否信賴（5）客戶對(duì)企業(yè)和招商人員是否有良好的印象2、準(zhǔn)確判斷客戶簽約能力（1）信用狀況?？蓮穆殬I(yè)、身份地位等收入來(lái)源的狀況，判斷是否有簽約能力。（2）支付計(jì)劃?？蓮目蛻羝谕淮胃冬F(xiàn)，還是要求分期付款，及支付首期金額的多寡等，判斷客戶的簽約能力。（三）避免錯(cuò)誤發(fā)生1、常見錯(cuò)誤（1）誤撞不相關(guān)的人員，沒有找到真正的決策者。（2）忽略了客戶周圍的影響者。（3）只考慮如何與少數(shù)幾個(gè)人處好關(guān)系。（4）只拜訪高層人士，忽視了同樣對(duì)招商有影響的基層人員。因此招商人員在拜訪客戶時(shí)，一定要弄清楚一個(gè)重要的問題：誰(shuí)是業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)人？招商人員在招商過(guò)程中一定要尋找到有權(quán)決定簽約的決策者。通常一個(gè)潛規(guī)則就是：在你第一次聯(lián)絡(luò)時(shí)要盡可能接觸職位高的人員，“向權(quán)力先生推銷”，但是，在實(shí)際招商中也不要因此忽略了其他相關(guān)人員。2、照顧、協(xié)調(diào)利益的相關(guān)方（1）利益的相關(guān)方所謂利益的相關(guān)方，是指一個(gè)企業(yè)或公司做出決定后會(huì)影響到的多個(gè)部門，被影響到的人和部門都是利益的相關(guān)方。（2）協(xié)調(diào)利益的相關(guān)方①搞清各個(gè)利益的相關(guān)方②為每個(gè)利益的相關(guān)方提供相應(yīng)的解決方案，減少他們?cè)跊Q策和實(shí)施過(guò)程中的麻煩；同時(shí)，要針對(duì)不同的利益方代表，采取有針對(duì)性的商場(chǎng)說(shuō)明策略，滿足他們不同的心理和實(shí)際需求。二、找到潛在客戶（一）發(fā)掘潛在客戶的方法表3－9發(fā)掘潛在客戶的方法方法項(xiàng)目資料分析法一般性方法定義通過(guò)分析各種資料來(lái)獲得潛在客戶大家通用的一般的方法內(nèi)容（1）統(tǒng)計(jì)資料：相關(guān)部門、行業(yè)團(tuán)體、期刊上發(fā)布的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告（2）名錄類資料：客戶名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等（3）報(bào)章類資料：報(bào)紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息等）；專業(yè)性報(bào)紙和雜志（行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形等）（1）主動(dòng)訪問（2）別人的介紹（客戶、親戚、朋友、校友等）（3）參加各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂部等）（4）利用郵寄宣傳品（5）利用各種展覽會(huì)和展示會(huì)（6）家庭（7）經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂場(chǎng)所等人口密集的地方走動(dòng)（二）靈活運(yùn)用找到潛在客戶的方法1、隨時(shí)隨地記錄（1）對(duì)于資料類期刊、名錄、報(bào)紙、雜志等，招商人員要經(jīng)常翻閱，閱讀時(shí)要準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)用筆勾畫出發(fā)現(xiàn)的所有機(jī)會(huì)和對(duì)自己有價(jià)值的內(nèi)容，并及時(shí)記錄下來(lái)。（2）充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體。（3）查看企業(yè)客戶名單，記錄相關(guān)信息，尋找合作機(jī)會(huì)。2、隨時(shí)隨地結(jié)識(shí)（1）從自己認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘（2）不斷擴(kuò)大自己同外界的商業(yè)聯(lián)系①借助私人交往，更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系②積極與協(xié)會(huì)、俱樂部等行業(yè)組織建立聯(lián)系。③利用各種研討會(huì)建立商業(yè)聯(lián)系④利用各種課程輔導(dǎo)班建立商業(yè)聯(lián)系⑤參加各種各樣的聚會(huì)建立商業(yè)聯(lián)系（3）結(jié)識(shí)其他招商人員3、從商場(chǎng)的更新?lián)Q代中發(fā)現(xiàn)客戶三、收集潛在客戶的信息（一）客戶資料的收集1、客戶資料的內(nèi)容招商人員需要收集的客戶資料包括：客戶背景資料、和自己業(yè)務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)上資料，相關(guān)人員的個(gè)人資料，如表3－10所示表3－10收集客戶資料的具體內(nèi)容資料類別具體內(nèi)容客戶的背景資料（1）客戶名稱、所屬及組織機(jī)構(gòu)（2）客戶各種形式的通信方式（3）區(qū)分商場(chǎng)的使用部門、采購(gòu)部門、支持部門（4）了解商場(chǎng)具體使用人員、維護(hù)人員、管理層及高層（5）同類商場(chǎng)安裝和使用情況（6）客戶的業(yè)務(wù)情況（7）客戶所在的行業(yè)基本狀況和自己的業(yè)務(wù)相關(guān)的項(xiàng)目資料（1）客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)預(yù)算、采購(gòu)時(shí)間表及采購(gòu)流程等（2）通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題（3）決策人和影響者相關(guān)人員的個(gè)人資料（1）家庭狀況和家鄉(xiāng)（2）畢業(yè)的大學(xué)及受教育程度（3）個(gè)人愛好，如運(yùn)動(dòng)、寵物、喜歡的書籍等（4）上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃（5）工作行程安排，在企業(yè)中的作用（6）同事之間的關(guān)系（7）今年的工作目標(biāo)及個(gè)人發(fā)展計(jì)劃、志向等2、每個(gè)資料能夠解決的問題收集客戶資料主要的目的就是了解客戶的情況，為自己的招商工作掃清障礙。（1）通過(guò)背景資料的收集，招商人員可以了解客戶企業(yè)的基本情況、各個(gè)利益相關(guān)方、信用狀況等，從而給自己制定招商策略提供幫助。（2）通過(guò)項(xiàng)目資料的收集，招商人員可以避免把非常有限的時(shí)間、費(fèi)用和精力投放到一個(gè)錯(cuò)誤的客戶身上。（3）通過(guò)對(duì)負(fù)責(zé)人個(gè)人資料的收集，可以幫助招商人員拉近與客戶的距離，促成交易的成功。3、掌握客戶資料的方法在實(shí)際工作中，招商人員可根據(jù)需要和實(shí)際情況設(shè)計(jì)一份有自己特色的客戶資料表格，以備需要時(shí)使用。（二）客戶資料的收集方法1、廣告收集法2、網(wǎng)站搜索法3、展會(huì)收集法4、掃街法5、資料查詢法6、企業(yè)內(nèi)部介紹法7、行業(yè)內(nèi)客戶和朋友的介紹四、開拓潛在客戶（一）直接拜訪這種方法能迅速地掌握客戶的狀況，比較直接，效率極高。（二）連鎖介紹（人脈介紹）（三）企業(yè)內(nèi)部招商人員的客戶資料交流招商人員之間的客戶資料交流，在某種程度上是資源共享，既節(jié)省了時(shí)間，又提高了效率。交流的方式有以下兩種：1、接收前任招商人員的客戶資料2、現(xiàn)有招商人員之間互換資料（四）用心服務(wù)自己的客戶（★）招商人員要用心服務(wù)你的客戶，提高滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)度，讓他們情不自禁地為你做宣傳大使，給你介紹客戶，擴(kuò)大你的潛在客戶群。（五）招商信函（六）展示會(huì)（七）電話拓展（八）擴(kuò)大人際關(guān)系網(wǎng)（1）通知參加各種社團(tuán)活動(dòng)來(lái)擴(kuò)充人際關(guān)系網(wǎng)和增加潛在客戶群。（2）通過(guò)參加一項(xiàng)公益活動(dòng)來(lái)認(rèn)識(shí)更多的不同行業(yè)的人。（3）通過(guò)參加同學(xué)會(huì)、校友會(huì)來(lái)擴(kuò)大自己的人際關(guān)系網(wǎng)。（九）網(wǎng)絡(luò)拓展法（十）利用技術(shù)進(jìn)步拓展客戶花一些時(shí)間了解目前客戶使用商場(chǎng)的情況，知道何時(shí)以及如何與他們?nèi)〉寐?lián)系。第三節(jié)接受客戶時(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2個(gè)工作小項(xiàng)一、對(duì)客戶進(jìn)行分類只有對(duì)客戶進(jìn)行充分地研究和分析后，招商人員才能根據(jù)不同客戶的情況采取不同的接近措施和接近策略，以提高自己的工作效率與工作質(zhì)量，擴(kuò)大招商業(yè)績(jī)。（一）給客戶分類1、按照客戶的需求分類法分為目標(biāo)客戶、潛在客戶、無(wú)效客戶2、按照客戶的重要程度分類法將客戶分為重要客戶、次重要客戶和一般客戶，招商人員對(duì)重要客戶必須多花一些時(shí)間。3、按照客戶的規(guī)模分類法招商人員按實(shí)際情況劃定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，給客戶設(shè)定規(guī)模。例如按客戶公司的人數(shù)、經(jīng)濟(jì)類型、成立時(shí)間等來(lái)界定大客戶、中客戶、小客戶。4、按照可能成交的時(shí)間分類法招商人員根據(jù)自己的判斷，按照客戶可能成交的時(shí)間間隔長(zhǎng)短進(jìn)行分類。暫時(shí)沒有需要，不能很快成交的客戶叫長(zhǎng)期維護(hù)客戶；有需求但不能很快簽約的客戶稱為短期維護(hù)客戶；對(duì)于那些既有需求，又正在運(yùn)作簽約事宜的客戶稱為近期客戶，招商人員要盯緊此類客戶，注意不要節(jié)外生枝。（二）潛在客戶分類對(duì)于所發(fā)現(xiàn)的潛在客戶，招商人員要想保證對(duì)其進(jìn)行有效地、有計(jì)劃地招商，這就需要按某種標(biāo)準(zhǔn)將潛在客戶再次分類，以便分別處理。1、按照“放棄與否”加發(fā)分類（1）應(yīng)繼續(xù)訪問的。（2）暫隔一段時(shí)間再去訪問的。（3）準(zhǔn)備放棄的。2、對(duì)打算繼續(xù)的客戶，按照再去訪問的時(shí)間間隔再加以分類（1）計(jì)劃10天以內(nèi)去拜訪的客戶。（2）計(jì)劃20天以內(nèi)去拜訪的客戶。（3）計(jì)劃30天以內(nèi)去拜訪的客戶。（4）計(jì)劃50天以內(nèi)去拜訪的客戶。對(duì)于潛在客戶的這種分類，不但易于決定即將訪問的對(duì)象和訪問次序，還可達(dá)到均衡化招商的目的，使招商實(shí)績(jī)不致發(fā)生很大的起伏。經(jīng)過(guò)這樣的客戶分類和不斷的分析后，招商人員自然可篩選出那些暫時(shí)全無(wú)希望的潛在客戶，進(jìn)而放棄對(duì)全無(wú)希望的潛在客戶的跟蹤，節(jié)約自己的時(shí)間和精力。（三）制定潛在客戶拜訪計(jì)劃通過(guò)對(duì)客戶的分類，招商人員基本了解了哪些客戶需要重點(diǎn)跟蹤，哪些客戶需要長(zhǎng)期維護(hù)，也了解了客戶對(duì)商場(chǎng)的需求程度，這時(shí)招商人員就需要對(duì)潛在客戶進(jìn)行管理，通過(guò)有計(jì)劃的工作，頻繁地拜訪、打電話聯(lián)絡(luò)、宣傳或寄書信聯(lián)絡(luò)等方式來(lái)確認(rèn)客戶的真實(shí)需求，建立信任關(guān)系，讓潛在客戶盡早變成真正的客戶。二、接近客戶招商人員的工作過(guò)程，就是不斷接觸各種類型客戶的過(guò)程，因此招商人員應(yīng)針對(duì)不同性格、不同性別、不同年齡的客戶選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒?，以便順利與客戶建立信任關(guān)系。（一）如何做到以不同方式接近不同客戶（1）招商人員應(yīng)在工作中不斷積累接近方法，熟悉不同方法的適用條件，熟練掌握使用技巧，這樣遇到不同的客戶才能做出正確的判斷，選擇正確的接近方法。（2）招商人員還要充分利用準(zhǔn)備工作期間所搜集的信息，判斷客戶的特征和簽約習(xí)慣，在制定招商策略或者面談?dòng)?jì)劃時(shí)，根據(jù)現(xiàn)有客戶信息，考慮好接近方式。（3）招商人員要善于總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，尋找接近客戶這一環(huán)節(jié)的一般規(guī)律，進(jìn)而指導(dǎo)自己的工作，提高接近客戶的效果。總之，招商人員在接近客戶的過(guò)程中，要因客戶的不同而改變自己的特征，扮演客戶所樂于接受的角色。(★)（二）接近客戶的一般方法1、商場(chǎng)接近法商場(chǎng)接近法也被稱作為實(shí)物接近法，是指招商人員直接利用介紹商場(chǎng)的利益點(diǎn)引起客戶的注意和興趣，從而接近客戶的方法。2、介紹接近法介紹接近法是指招商人員自己介紹或由第三方介紹而接近客戶的方法。（1）介紹接近法的2種形式①自行介紹;②第三方介紹3、利益接近法(★)利益接近法是指招商人員通過(guò)簡(jiǎn)要說(shuō)明商場(chǎng)的利益引起客戶的注意和興趣，從而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。（1）使用利益接近法時(shí)，語(yǔ)言必須簡(jiǎn)潔，直中要害。（2）商場(chǎng)利益必須符合實(shí)際，不可浮夸。（3）商場(chǎng)利益要可以證明，能夠取信于客戶。4、問題接近法問題接近法是指直接向客戶提問來(lái)引起客戶的興趣，從而促使客戶集中精力，更好地理解和記憶招商人員傳遞的信息，為激發(fā)簽約欲望奠定基礎(chǔ)的接近方法。5、贊美接近法贊美接近法是指招商人員利用客戶的自尊和希望他人重視與認(rèn)可的心理來(lái)引起客戶的興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的方法。6、求教接近法求教接近法是指招商人員采用向客戶請(qǐng)教問題的方式來(lái)接近客戶的方法。7、調(diào)查接近法調(diào)查接近法是指招商人員利用調(diào)查的機(jī)會(huì)接近客戶的一種方法。這種方法隱蔽了直接推銷商場(chǎng)這一目的，比較容易被客戶接受。8、連續(xù)接近法連續(xù)接近法是指招商人員利用第一次接近時(shí)所掌握的有關(guān)情況實(shí)施第二次或更多次接近的方法。實(shí)踐證明，許多招商活動(dòng)都是在招商人員連續(xù)多次接近客戶后才引起了客戶對(duì)商場(chǎng)的注意和興趣并轉(zhuǎn)入實(shí)質(zhì)性的洽談，進(jìn)而為以后的招商成功打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。招商人員使用連續(xù)接近法時(shí)應(yīng)注意以下3個(gè)要點(diǎn)：（1）每次接近后，都要根據(jù)接近情況進(jìn)一步搜集相關(guān)資料，做好下一次繼續(xù)接近的準(zhǔn)備。（2）要樹立信心，不怕受挫，勇往直前。（3）逐步發(fā)展關(guān)系，建立友誼。（三）接近不同類型的客戶1、接近女性客戶2、接近老年客戶第四章招商人員的第3大工作事項(xiàng)：拜訪客戶（上）預(yù)約客戶預(yù)約客戶拜訪準(zhǔn)備選擇正確的預(yù)約方式預(yù)約準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)客戶的拒絕約見自我形象準(zhǔn)備招商工具準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備面談內(nèi)容準(zhǔn)備設(shè)計(jì)開場(chǎng)白建立美好的第一印象把話說(shuō)好認(rèn)真聆聽掌握提問技巧拜訪客戶第一節(jié)預(yù)約客戶時(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3個(gè)工作小項(xiàng)一、預(yù)約準(zhǔn)備（一）預(yù)約前的物品準(zhǔn)備（1）以前的客戶接觸記錄或者客戶資料，便于招商人員確定預(yù)約內(nèi)容。（2）準(zhǔn)備一個(gè)記事本和一支筆，目的是隨時(shí)記錄電話預(yù)約時(shí)客戶透露的相關(guān)信息，然后將重要信息記錄到客戶資料表中。同時(shí)記下約見時(shí)間、地點(diǎn)等。（二）確定預(yù)約的具體內(nèi)容1、確定約見對(duì)象拜訪客戶，能夠見到具有決策能力的人對(duì)招商人員來(lái)說(shuō)是一件非常重要的事。但招商人員不一定每一次都能幸運(yùn)地碰到?jīng)Q策人，而且有時(shí)決策人可能會(huì)故意躲避招商人員。所以招商人員在約見客戶時(shí)，要想辦法和決策人對(duì)上話，以減少中間環(huán)節(jié)。（1）想方設(shè)法直接約見決策人或者對(duì)簽約決策具有重大影響的重要人物，避免在無(wú)權(quán)決策與無(wú)關(guān)決策的人身上浪費(fèi)時(shí)間和精力。（2）為了能順利約見主要人物，招商人員應(yīng)該尊重相關(guān)的接待人員。（3）招商人員要想見到與自己精力有關(guān)的人，就要在約見前做好準(zhǔn)備，以便“過(guò)五關(guān)斬六將”。（4）要盡可能全面了解約見對(duì)象的喜好、生活習(xí)慣、工作規(guī)律等。2、確定拜訪時(shí)間確定拜訪時(shí)間的一個(gè)基本原則就是選擇招商人員和客戶都合適的時(shí)間。（1）當(dāng)客戶時(shí)間與招商人員的時(shí)間發(fā)生矛盾時(shí)，招商人員應(yīng)盡量遷就與尊重客戶的時(shí)間。（2）根據(jù)拜訪對(duì)象的特點(diǎn)來(lái)確定見面時(shí)間，事先了解客戶的作息時(shí)間和上下班活動(dòng)規(guī)律，避免在客戶最忙的時(shí)候來(lái)約見。（3）盡量為客戶著想，最好先由客戶確定或由客戶主動(dòng)安排時(shí)間，適當(dāng)時(shí)候招商人員也可巧妙地來(lái)確定時(shí)間。（4）要充分考慮交通、地點(diǎn)、路線、天氣、安全及人物活動(dòng)規(guī)律后再確定見面的具體時(shí)間。（5）確定見面時(shí)間，還要考慮到一些意外情況，所以約見時(shí)間一旦確定，招商人員就要立即記錄備案，并跟對(duì)方確認(rèn)，確認(rèn)后要嚴(yán)守時(shí)間，克服困難，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)約見地點(diǎn)。（6）可根據(jù)不同的拜訪目的選擇見面時(shí)間。（7）盡量節(jié)約和有效利用時(shí)間，這樣可以提高與客戶見面及開展招商工作的效果。3、確定見面地點(diǎn)與客戶見面地點(diǎn)的選擇，招商人員要充分考慮以下4個(gè)方面的因素。（1）最常見的見面地點(diǎn)是辦公室，不過(guò)在客戶的工作地點(diǎn)見面容易受到干擾，招商人員要注意提高效率，充分利用時(shí)間，同時(shí)設(shè)法讓客戶集中注意力。最好選在自己的辦公地點(diǎn)，可占據(jù)主動(dòng)地位。（2）在客戶居住的地方見面是不錯(cuò)的選擇，不過(guò)這要看客戶的意愿，如果客戶是私營(yíng)企業(yè)主或某單位的管理高層，在其家里見面更容易營(yíng)造良好氣氛，此時(shí)如果有與客戶關(guān)系不錯(cuò)的第三者在場(chǎng)，或者通過(guò)其他人的介紹認(rèn)識(shí)，同時(shí)自己精心準(zhǔn)備一份小禮物，更能營(yíng)造融洽的氣氛，會(huì)收到意想不到的效果。（3）可以把公共休閑場(chǎng)所作為見面地點(diǎn)。（4）見面地點(diǎn)可以選擇在一些公共場(chǎng)所，比如展覽廳、洽談室等。如果本企業(yè)參加展覽會(huì)，一定要邀請(qǐng)客戶去現(xiàn)場(chǎng)看一看，這樣可以收到事半功倍的效果。4、確定拜訪事項(xiàng)（1）和陌生客戶的第一次見面，可以把“認(rèn)識(shí)”、“介紹自己”、“投石問路”等作為拜訪目的。（2）為了進(jìn)一步做好市場(chǎng)調(diào)研或進(jìn)行約見準(zhǔn)備，可以通過(guò)電話接觸客戶，此目的只有一個(gè)，那就是“了解了解”，讓客戶知道你是做什么的。（3）對(duì)于認(rèn)為將來(lái)對(duì)自己招商有用的人，亦可約他們見面，可把“給客戶第一美好印象”作為拜訪目的，以便日后更近一步地聯(lián)系。（4）直接約見目標(biāo)客戶，或者說(shuō)直接約見決策人。（5）約見客戶進(jìn)行進(jìn)一步的談判，或就某個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行協(xié)商。（6）如各方面條件具備，可以約見客戶進(jìn)行簽約。（7）由招商人員當(dāng)面向客戶了解情況，消除疑慮與誤解，提供售后服務(wù)或者回訪工作。（8）回收租金或者約見客戶當(dāng)面催款也是約見客戶的一個(gè)理由。（9）如逢客戶的重大日子，如生日、結(jié)婚等日子，亦可約見客戶，加深彼此感情。二、選擇正確的約見方式（一）電話預(yù)約電話是招商人員開展工作的重要溝通工具，利用電話約見客戶是招商人員常用的方式。1、優(yōu)點(diǎn)：方便、快捷、實(shí)用。2、不足：如遇到難纏的前臺(tái)阻擋，則不能很快聯(lián)絡(luò)到?jīng)Q策人。3、注意：以下情況出現(xiàn)盡量不要用電話方式預(yù)約。（1）不知客戶的負(fù)責(zé)人具體是誰(shuí)。（2）客戶暫時(shí)對(duì)你的商場(chǎng)或服務(wù)不感興趣。（3）對(duì)自己業(yè)務(wù)不熟時(shí)。4、電話預(yù)約步驟。開始開始打電話前的準(zhǔn)備介紹自己和所在公司導(dǎo)入主題激發(fā)興趣的陳述請(qǐng)求約見處理拒絕說(shuō)明打電話的目的開始 圖4－1電話預(yù)約的步驟圖5、電話預(yù)約方法（1）自我介紹法（2）利用第三方（★）（3）確定法6、電話預(yù)約需要注意的6個(gè)事項(xiàng)（1）打電話的目的就是要約見負(fù)責(zé)人，切不可將談話主題擴(kuò)散到招商商場(chǎng)的特性或討論商場(chǎng)的價(jià)格等細(xì)節(jié)問題上，因?yàn)槿羰悄阏猩痰纳虉?chǎng)比較復(fù)雜，電話是解決不了這些問題的，而且電話也不適合談?wù)撨@些細(xì)節(jié)問題。（2）一定要事先弄清楚誰(shuí)是主要負(fù)責(zé)人，了解越多對(duì)自己越有利。（3）不要在電話里抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣反而會(huì)使你的形象大打折扣。（4）注意聲音的魅力，語(yǔ)速要適當(dāng)，聲音要富于感情，態(tài)度要誠(chéng)懇熱情。（5）克服心理障礙，敢于介紹自己的公司，表明自己的身份，同時(shí)吸引客戶的興趣，引導(dǎo)客戶的思維。（6）盡量不要打負(fù)責(zé)人的私人電話，除非特殊情況，或者已成朋友關(guān)系。（二）電子郵件電子郵件是信息時(shí)代招商人員的另一種常見約見方式，即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，發(fā)送E－mal來(lái)約見客戶。1、優(yōu)點(diǎn)：方便、即時(shí)。2、不足：有時(shí)會(huì)被當(dāng)作垃圾郵件刪掉或忽視。3、注意：以下情況出現(xiàn)不要用電子郵件方式預(yù)約：（1）沒有對(duì)方郵件地址。（2）用其他方式效果更好。（3）負(fù)責(zé)人很忙，“空中飛人”，可能不會(huì)很快看到你的郵件，耽誤你的工作進(jìn)度。（4）負(fù)責(zé)人不使用電腦。4、撰寫郵件時(shí)需要注意以下3點(diǎn)。（1）郵件內(nèi)容一定要簡(jiǎn)單明了，只要將預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)和事由說(shuō)清楚即可。（2）郵件中言辭一定要誠(chéng)懇，態(tài)度一定要坦誠(chéng)，這樣往往能感動(dòng)客戶從而很快給你答復(fù)。（3）郵件一定要有標(biāo)題，而且標(biāo)題要清楚明白，以防被客戶當(dāng)作垃圾郵件刪除。（三）函約函約是招商人員利用信函、邀請(qǐng)函等約見客戶的一種方法。1、優(yōu)點(diǎn)：選擇面廣、主動(dòng)性強(qiáng)。2、不足：速度慢，易受偶然因素的制約，例如途中丟失或者被秘書前臺(tái)攔截等。3、函約客戶的4點(diǎn)注意事項(xiàng)。（1）信函內(nèi)容要詳細(xì)，讓客戶了解你的真實(shí)意圖或活動(dòng)目的。（2）情況較緊急，如展會(huì)日期臨近或本公司業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)馬上就要進(jìn)行時(shí)等不要用此方法。（3）通常對(duì)外地客戶或者一般客戶用此法。（4）一般在公司搞活動(dòng)或者舉辦展示會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等，用此方法預(yù)約客戶能顯示出對(duì)客戶的尊重。（四）直接約見直接約見是與客戶當(dāng)面約定拜訪事宜的方法。1、優(yōu)點(diǎn)（1）可以成功地接近客戶，消除與客戶之間的隔閡，縮短彼此之間的距離。（2）直接面對(duì)客戶，可以使客戶對(duì)招商人員產(chǎn)生一定的依賴感，同時(shí)在約見時(shí)客戶對(duì)招商人員的儀表、風(fēng)度、氣質(zhì)等也有一個(gè)直觀的第一印象。（3）有助于招商人員有針對(duì)性的制定計(jì)劃，并做好接近客戶的準(zhǔn)備。2、不足（1）會(huì)受到地理方面局限性的限制。（2）雙方達(dá)成的通常是口頭約定，客戶并沒有記錄，很可能被遺忘，容易產(chǎn)生誤約。（3）有可能會(huì)發(fā)生當(dāng)面被拒絕的事情，會(huì)造成招商人員的被動(dòng)局面，有時(shí)會(huì)嚴(yán)重到無(wú)法挽回的地步。所以招商人員直接約見客戶的方式要慎重考慮后再?zèng)Q定是否采用，最好去拜訪之間通過(guò)電話或其他方式再確定一下。3、注意，以下3種情況不要運(yùn)用此法（1）招商新手。（2）不知道客戶具體負(fù)責(zé)人是誰(shuí)。（3）對(duì)自己的商場(chǎng)不了解的時(shí)候，或者業(yè)務(wù)還不熟練的時(shí)候。（五）托約托約指招商人員選擇第三者代為約見客戶的約見方式，如留函代轉(zhuǎn)、信件傳遞、他人代約等。托約的方式有電話托約、口頭托約、便條托約、信函托約、禮品托約等。1、優(yōu)點(diǎn)（1）有個(gè)中間人介紹，很容易和客戶建立信任關(guān)系。（2）一旦成交，可能是長(zhǎng)期合作關(guān)系。2、不足（1）受制于受托人與約見對(duì)象的關(guān)系的密切程度。（2）受托人的個(gè)人狀況及幫忙的熱心程度和目的不好把握。（3）要處理受托人、約見對(duì)象兩方面的關(guān)系，比較麻煩。應(yīng)對(duì)客戶的拒絕約見（口述）場(chǎng)景一：拒絕理由，沒有時(shí)間成功原因：客戶以沒有時(shí)間為理由拒絕，其實(shí)不一定真的沒時(shí)間，可能只是個(gè)拖詞，招商員給了客戶兩個(gè)時(shí)間選擇，讓客戶感覺方便靈活；另外告訴客戶只需占用他15分鐘時(shí)間，即使很忙，總可以擠出15分鐘時(shí)間吧。場(chǎng)景二：拒絕理由：我沒興趣參加成功原因：對(duì)客戶的說(shuō)法先表示理解，然后說(shuō)出拜訪的理由，讓客戶無(wú)法拒絕見面。場(chǎng)景三：拒絕理由：把資料發(fā)個(gè)傳真或寄一份過(guò)來(lái)吧成功原因：直接說(shuō)出商場(chǎng)的“量體裁衣”的特性來(lái)引起客戶注意，吸引客戶進(jìn)一步了解，最后達(dá)到約見客戶的目的。場(chǎng)景四：拒絕理由：抱歉，我沒有多余的錢成功原因：認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，同時(shí)引出商場(chǎng)給客戶帶來(lái)的利益點(diǎn)，讓客戶接受約見請(qǐng)示。場(chǎng)景五：拒絕理由：暫時(shí)沒有考慮，而且不是我一個(gè)人作主，得和合伙人商量成功原因：說(shuō)明能給客戶帶來(lái)好處；與合伙人一起談，消除客戶疑慮。場(chǎng)景六：拒絕理由：我們?nèi)绻行枰獣?huì)再跟你聯(lián)絡(luò)成功原因：讓客戶感覺你不是急于推銷自己的商場(chǎng)，而是在給客戶解決問題。場(chǎng)景七：拒絕理由：是要推銷東西啊，我不買成功原因：消除客戶對(duì)招商人員的心理偏見，同時(shí)告訴客戶，會(huì)給他帶來(lái)利益，滿足他的需求，讓客戶無(wú)法拒絕場(chǎng)景一：直呼客戶負(fù)責(zé)人的名字，鎮(zhèn)住前臺(tái)成功原因：直呼老總的姓名，立即鎮(zhèn)住前臺(tái)，讓他不敢怠慢；“請(qǐng)張大勇聽電話”，誰(shuí)也不敢拒絕這種要求。場(chǎng)景二：給前臺(tái)壓力成功原因：利用對(duì)方害怕承擔(dān)責(zé)任的心理。對(duì)那些愛管閑事的對(duì)手就要采取這種辦法。場(chǎng)景三：給對(duì)方一個(gè)理由成功原因：給前臺(tái)/秘書一個(gè)轉(zhuǎn)接電話的理由，當(dāng)然，理由要充分，千萬(wàn)不要總惦記招商商場(chǎng)，更不要跟前臺(tái)/秘書合作，他們不關(guān)心這個(gè)。場(chǎng)景四：利用贊美，拉近關(guān)系成功原因：利用同姓，拉近彼此距離；巧妙贊美對(duì)方性格，自然得體。場(chǎng)景五：堅(jiān)持、堅(jiān)持、再堅(jiān)持成功原因：堅(jiān)定信念，鍥而不舍；讓對(duì)方搞不清楚你是誰(shuí)、有什么事、和他們老總有什么關(guān)系，然后不得不幫你轉(zhuǎn)接電話。第二節(jié)拜訪準(zhǔn)備工作中應(yīng)知應(yīng)會(huì)的4個(gè)工作小項(xiàng)招商人員真正和客戶面對(duì)面的時(shí)間是非常有限的，實(shí)際上大多數(shù)時(shí)間是用在準(zhǔn)備工作上了。在去拜訪客戶之前，招商人員首先要做好充分的準(zhǔn)備工作。一、自我形象準(zhǔn)備二、招商工具準(zhǔn)備（一）本公司的資料本公司的資料包括商場(chǎng)說(shuō)明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計(jì)算器、價(jià)格表、宣傳品、有關(guān)剪報(bào)、訂貨單、抹布等。（二）客戶的相關(guān)資料客戶的相關(guān)資料包括事先收集的客戶資料表、近期客戶公司的新聞等。（三）需要的各項(xiàng)工具如手提電腦、模具（型）、筆、記事本等都是招商人員需要準(zhǔn)備的工具。三、心理準(zhǔn)備在招商前，一定要作好心理準(zhǔn)備。堅(jiān)信自己的商場(chǎng)能夠給客戶帶來(lái)利益，對(duì)自己的工作要信心十足，表現(xiàn)出對(duì)公司和商場(chǎng)的自信心。四、面談內(nèi)容準(zhǔn)備下面是一位保險(xiǎn)招商員拜訪客戶前所作的面談?wù)?。（一）拜訪目的了解客戶的真正需求（二）拜訪事由送資料給客戶，同時(shí)讓客戶接受我（三）談話內(nèi)容（1）介紹我和我的公司（2）介紹我公司險(xiǎn)種的特色，特別介紹比較適合客戶的XX險(xiǎn)種（3）了解更多客戶資料，為客戶“量身定做”個(gè)人保險(xiǎn)理財(cái)計(jì)劃。第三節(jié)贏得客戶好感方面應(yīng)知應(yīng)會(huì)的5個(gè)工作小項(xiàng)一、設(shè)計(jì)開場(chǎng)白（一）合適的開場(chǎng)白1、初次見面的客戶：自我介紹＋一般利益陳述一般利益陳述就是簡(jiǎn)單扼要地介紹自己所提供的商場(chǎng)或服務(wù)所具備的綜合性好處，、。2、非初次見面的客戶：寒暄＋特殊利益陳述（二）6種合適的開場(chǎng)白使用技巧1、金錢幾乎所有的人都對(duì)錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣。2、真誠(chéng)的贊美每個(gè)人都喜歡聽到好聽的話，客戶更是如此，因此，贊美就成為接近客戶的好方法。3、向客戶求教招商人員利用向客戶請(qǐng)教問題的方法來(lái)引起客戶注意。4、強(qiáng)調(diào)與眾不同招商人員要力圖創(chuàng)造新的推銷方法與推銷風(fēng)格，用新奇的方法來(lái)引起客戶的注意。5、給客戶提供信息招商人員向客戶提供一些對(duì)他們有幫助的信息，如市場(chǎng)行情、新技術(shù)、新商場(chǎng)知識(shí)等，會(huì)引起客戶的注意。6、提出問題招商人員直接向客戶提出問題，利用所提出的問題來(lái)引起客戶的注意和興趣?？傊?，開場(chǎng)白沒有統(tǒng)一模式，只要適合客戶即可，所以招商人員平時(shí)要多設(shè)計(jì)幾種形式的開場(chǎng)白，并把他們運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中去。（三）值得注意的4點(diǎn)問題（1）招商人員對(duì)自己、對(duì)自己的商場(chǎng)一定要自信，介紹商場(chǎng)時(shí)，一定要精神飽滿，滿含熱情。（2）在不知道客戶的需求時(shí)千萬(wàn)不要急著推銷自己的商場(chǎng)。（3）因?yàn)殡p方的時(shí)間有限，不可花太多時(shí)間閑扯與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情，所以招商人員要善于把話題轉(zhuǎn)到正題上來(lái)，這樣才能在會(huì)談現(xiàn)場(chǎng)占有主動(dòng)，還更容易引起客戶與你合作的興趣。（4）開場(chǎng)白要針對(duì)不同的面談?wù)撸紤]他們真正關(guān)心的問題，然后采取不同的談話方式。（四）適時(shí)轉(zhuǎn)移話題，掌控溝通局面開場(chǎng)白再精彩也只是業(yè)務(wù)會(huì)談的鋪墊，所以不宜太長(zhǎng)，招商人員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)移話題，做一個(gè)主動(dòng)、善于掌控溝通局面的人。1、提出議程2、陳述議程對(duì)于客戶的價(jià)值3、征求客戶的同意二、建立美好的第一印象你只有一次機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一印象。做業(yè)務(wù)就是做人，把自己推銷給客戶，讓客戶愛屋及烏，你的商場(chǎng)會(huì)很容易被客戶接受。（一）給客戶好的外觀印象（二）要有禮有節(jié)，贏得尊重（做示范練習(xí)）（1）握手。身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。握手需要握實(shí)，搖動(dòng)的幅度不要太大。時(shí)間以感覺到客戶松手為準(zhǔn)。（2）站立商談的姿勢(shì)。兩腳應(yīng)平行打開，兩腳之間的距離約10厘米左右。（3）站立等待的姿勢(shì)。兩腳應(yīng)微分，雙手應(yīng)握于小腹前，視線可維持在較水平略高的位置。（4）椅子的座位方法。坐座位時(shí)，招商人員應(yīng)從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分成一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端。（5）入座。會(huì)客室的入座一般沒有一定的常規(guī)可循，因此，當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)時(shí)招商人員應(yīng)站立起來(lái)，遵循客戶的指示入座。乘坐出租車時(shí)，客戶的位置一般為駕駛座后面的后座。（6）商談的距離。招商人員與客戶談話時(shí)，通常與較熟的客戶距離應(yīng)保持在70－80厘米，與較不熟悉的客戶的距離應(yīng)保持在100－120厘米。同時(shí)保證還要避免自己的口氣吹到對(duì)方。（7）視線的落點(diǎn)。平常面對(duì)面交談時(shí)，招商人員的視線應(yīng)落在對(duì)方的鼻間，當(dāng)誠(chéng)心誠(chéng)意想要懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，兩眼可以注視對(duì)方的雙目。（8）適當(dāng)?shù)奈⑿ΑＵ猩倘藛T在第一次與客戶面談時(shí)，態(tài)度要不卑不亢，面帶微笑。不要太客套，過(guò)于客氣反而會(huì)造成氣氛的緊張，使得雙方都不自在。（9）交換名片。名片一般應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋里，也可以放在隨行包的外側(cè)，盡量避免放在褲子的口袋里。出門前注意檢查名片是否帶足，遞交名片時(shí)注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對(duì)方胸前。拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤。（10）體味。下午要去拜訪客戶，中午就不要吃有異味的東西了，記得飯后漱口，最好嚼塊口香糖。（三）要注意客戶的情緒變化若是初次見面的客戶，正好趕上客戶發(fā)脾氣，或者觀察到客戶注意力不集中、情緒低落時(shí)，招商人員最好體諒一下客戶的心境，適時(shí)另約會(huì)面時(shí)間，迅速禮貌地告退，以免引起客戶的厭煩。（四）記住并常說(shuō)出客戶的名字如果客戶被報(bào)刊報(bào)道，或者在網(wǎng)上有相關(guān)文章介紹客戶，招商人員千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)贏得好感的機(jī)會(huì)，一定要保存起來(lái)，到時(shí)帶著那份報(bào)紙或者網(wǎng)上下載的文章一同去見客戶，這會(huì)增加客戶對(duì)招商人員的信任和好感。（五）讓客戶有優(yōu)越感這是一種通過(guò)滿足客戶的虛榮心來(lái)贏得客戶好感的方式。（六）做客戶的顧問，替客戶解決問題如果招商人員在初期與客戶接觸或者預(yù)約客戶時(shí)，了解到客戶目前正有問題需要解決，招商人員就應(yīng)該立即想辦法幫助客戶解決問題，這樣會(huì)贏得客戶的感激和好感，進(jìn)而促使自己快速和客戶建立起良好的關(guān)系。（七）要用自己的快樂烘托氣氛情緒是會(huì)傳染的，招商人員把快樂、熱情、自信帶給客戶，客戶同樣會(huì)對(duì)招商人員回以微笑。（八）利用小贈(zèng)品贏得客戶的好感（★）小贈(zèng)品的價(jià)值不高，卻能發(fā)揮意想不到的效力。三、把話說(shuō)好話，誰(shuí)都會(huì)說(shuō)，但怎樣把話說(shuō)好、讓人聽著舒服、容易接受就是一門學(xué)問了。招商人員與客戶面談的過(guò)程，其實(shí)就是運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行說(shuō)服的過(guò)程，所以招商人員一定要注意自己的說(shuō)話技巧和語(yǔ)言習(xí)慣。（一）說(shuō)話要條理清晰，簡(jiǎn)明易懂（二）聲音不宜過(guò)大，彼此都能聽清即可（三）態(tài)度謙恭有禮“客戶就是上帝”，這是營(yíng)銷領(lǐng)域一直提倡的一種態(tài)度。所以不管對(duì)方身份如何，職位怎樣，合作的可能性有多大，合同金額有多少，招商人員都要一視同仁，要用恭敬的語(yǔ)言、不卑不亢的態(tài)度來(lái)對(duì)待“上帝們”。（四）話題要豐富招商人員平時(shí)要多積累談話素材，通過(guò)以下途徑來(lái)積累投資。（1）在看報(bào)紙的時(shí)候，拿一支紅藍(lán)鋼筆，把每天最有價(jià)值的新聞，或是所見的好文章勾起來(lái)。（2）在看雜志或書籍的時(shí)候，抄在日記本上或是筆記本上。（3）要經(jīng)常關(guān)心他人，關(guān)注身邊的人和事?？傊?，招商人員要養(yǎng)成隨時(shí)隨地收集各類信息并使之成為話題的習(xí)慣。（五）說(shuō)話時(shí)要誠(chéng)懇、熱情，富有感情魅力（六）善于打破談話僵局1、僵局的起因（1）客戶總是在談閑話。（2）雙方就某項(xiàng)內(nèi)容不能達(dá)成共識(shí)而陷入僵局。（3）沒有激起客戶的興趣。2、如何打破僵局（1）激發(fā)客戶欲望，增強(qiáng)好奇心利用時(shí)間差，激發(fā)客戶的簽約欲望。“趕快行動(dòng)吧，我們的商場(chǎng)僅促銷一周”?！安虏挛医裉旖o你們帶來(lái)什么好消息？”（2）設(shè)置疑慮通過(guò)設(shè)置疑慮來(lái)吸引客戶進(jìn)入主題。例如，“這是最后幾天搞活動(dòng)了，過(guò)期我可就沒辦法了”；（3）利益驅(qū)動(dòng)依靠客戶求節(jié)約的心理吸引他們。（4）利用優(yōu)越感利用自重和優(yōu)越感來(lái)取悅客戶。例如，“先生，以您的社會(huì)地位和收入，不買這款車可惜了，我給您詳細(xì)介紹一下它的性能吧！”（5）中斷談話在特殊情況下中斷談話，可能也會(huì)產(chǎn)生好的效果。例如，雙方就某一問題爭(zhēng)得不可開交時(shí)，招商人員可以中斷爭(zhēng)論，找個(gè)借口出去，這樣彼此一個(gè)冷靜的機(jī)會(huì)，再次思考問題的解決辦法。四、認(rèn)真聆聽（★）（一）聆聽的好處（1）招商人員認(rèn)真傾聽客戶講話，除表現(xiàn)對(duì)客戶的尊重以外，還表明招商人員的素養(yǎng)高，同時(shí)能增加客戶對(duì)招商人員的好感。（2）由于人們往往把踏實(shí)的聽眾視作可以信賴的知己，招商人員認(rèn)真傾聽，可以拉近與客戶的距離。（3）在客戶的言談中，招商人員可以判斷客戶的需求或真實(shí)意圖，在聆聽中挖掘到商機(jī)。（二）聆聽的注意事項(xiàng)聆聽別人講話，必須做到：耳到、眼到、心到，同時(shí)還要輔以其他的行為和態(tài)度。（1）保持目光接觸和眼神交流，可以通過(guò)客戶面部表情和身體動(dòng)作覺察出一些變化。（2）單獨(dú)聽對(duì)方講話時(shí)，身子稍稍前傾。（3）面部自然，恰如其分地點(diǎn)頭、微笑或用“嗯”、“明白”、“是的”等來(lái)傳達(dá)你的認(rèn)同。（4）不要中途打斷對(duì)方。（★）（5）有目的的聆聽，明確說(shuō)話者的主要觀點(diǎn)，捕捉關(guān)于需求的真實(shí)意愿。（★）（6）適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，引導(dǎo)客戶的談話方向，使客戶的談話重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到你最想了解的信息上去。（★★）（7）不離開對(duì)方所講的話題，通過(guò)巧妙的應(yīng)答，把對(duì)方講話的內(nèi)容引向你所需的方向和層次上去。（★★）（8）傾聽的過(guò)程中還要不時(shí)地記錄有效信息和重點(diǎn)內(nèi)容。（★★）（9）千萬(wàn)不要完全沉默。（10）為避免遺漏或者誤解客戶的意思，通常要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、用逐句重復(fù)的方式來(lái)驗(yàn)證客戶的談話內(nèi)容。五、掌握提問技巧（一）提問的作用（1）對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)性的提問可以準(zhǔn)確地掌握客戶的需求，便于有效地進(jìn)行招商工作。（2）通過(guò)發(fā)問進(jìn)一步掌握客戶的興趣和欲望（3）通過(guò)發(fā)問還可以了解客戶現(xiàn)在僅僅是想要了解商場(chǎng)，還是有意簽約。（4）提問能夠讓客戶打消顧慮，了解客戶不滿意的地方。（5）通過(guò)提問來(lái)控制談話局面。招商人員應(yīng)盡快用反問的方式來(lái)及時(shí)扭轉(zhuǎn)自己的被動(dòng)局面，引導(dǎo)客戶的思路向自己希望的方向轉(zhuǎn)變，從而有效控制談話局面。某飲料公司的企劃部辦公室里，一名廣告招商人員在向飲料公司推銷報(bào)紙廣告。招商員：在我們的報(bào)紙上刊登廣告，一定會(huì)很快打開新商場(chǎng)的銷路的?？蛻簦耗銈兊膱?bào)紙發(fā)行量有多大？招商員：發(fā)行量的多少是否很重要呢？客戶：當(dāng)然重要！發(fā)行量少，看的人就少，廣告效果就差！招商員：您希望什么人能看到貴公司的廣告？客戶：年齡在25－40歲的高收入人群。招商員：也就是說(shuō)，讀者的素質(zhì)如何才是最重要的?？蛻簦阂部梢赃@么說(shuō)。成功原因：招商員通過(guò)兩次反問，掌控了談話的主動(dòng)權(quán)，讓客戶順著自己的思路繼續(xù)交談。（二）提問的方式提問可分為兩種方式：一種是開放式，另一種是封閉式，如表4－1所示。表4－1面談中提問的基本方式項(xiàng)目封閉式的問題開放式的問題客戶問答結(jié)果答案只有“是”或者“不是”對(duì)方有足夠的空間把想說(shuō)的都表達(dá)出來(lái)是否能夠充分了解客戶需求不能能客戶對(duì)于問題的感受有壓力輕松1、封閉式提問當(dāng)招商人員不需要客戶做出解釋，只需要客戶做出選擇時(shí)，可以用封閉式提問。2、開放式提問開放式問題需要對(duì)方的解釋，而不僅僅是用“是”或者“不是”來(lái)回答。開放式的問題通常用“誰(shuí)”、“為什么”、“何處”、“何時(shí)”、“何種方式”等來(lái)發(fā)問。（三）提問的方法客戶的簽約動(dòng)機(jī)源于需求，與客戶面談時(shí)是招商人員了解客戶真實(shí)需求的最佳時(shí)機(jī)。表4－2提問的方法項(xiàng)目方法定義目的作用示例狀況詢問法為了解對(duì)方目前的狀況而采用的問詢方法通過(guò)詢問了解客戶目前狀況及可能的心理狀況基本了解客戶的背景資料，還可從客戶的回答中發(fā)現(xiàn)潛在的問題和需求（1）請(qǐng)問您使用什么牌子的化妝品（2）您公司的打印機(jī)用多長(zhǎng)時(shí)間了問題發(fā)現(xiàn)型詢問法獲悉客戶的基本背景資料后，為了發(fā)現(xiàn)客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨等而提出的問題了解客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿意之后，為下一步的招商工作進(jìn)行有針對(duì)性的準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)客戶正在或?qū)⒁媾R的困擾你對(duì)公司目前的庫(kù)存系統(tǒng)感到最困擾的有哪些或您對(duì)目前的庫(kù)存系統(tǒng)有哪些不滿意的地方（避免直接用“問題”字眼）問題擴(kuò)大型詢問法當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的問題后，設(shè)法進(jìn)一步找出這個(gè)問題可能會(huì)對(duì)其他方面造成的不良影響，擴(kuò)大問題的嚴(yán)重性使客戶產(chǎn)生解決問題的急迫感；所提問題要有深度，讓客戶感受到你的專業(yè)迫使客戶下決定解決問題；擴(kuò)大客戶的焦慮，增加簽約欲望（1）這個(gè)問題會(huì)給各個(gè)部門的工作帶來(lái)哪些不便（2）這個(gè)問題多久會(huì)發(fā)生一次評(píng)價(jià)型詢問法針對(duì)指定的主題進(jìn)行詢問，讓客戶比較、選擇、表達(dá)看法及排列優(yōu)先順序探求客戶的想法，需求及期望確定客戶對(duì)某一問題的真實(shí)想法或者需求，促使客戶改變現(xiàn)狀您對(duì)投資房地產(chǎn)和投資文化產(chǎn)業(yè)的看法如何？（比較）如何您有500萬(wàn)元，您會(huì)投資還是消費(fèi)（選擇）問題解決型詢問法用詢問的方式，提出解決客戶問題的方法測(cè)試這個(gè)辦法是否能滿足客戶的需求，同時(shí)測(cè)出解決辦法對(duì)客戶是否重要明確客戶的真實(shí)需求，以便決定下一步的工作，是締約還是繼續(xù)跟蹤維護(hù)只需要一個(gè)帳戶，就能隨時(shí)在活存、定存及外幣存款間相互轉(zhuǎn)換，對(duì)您是有用的嗎招商人員如何掌握這5種提問方法呢？看一看下面的實(shí)例。招商員：孫總經(jīng)理，您好！請(qǐng)問貴公司每月的復(fù)印量有多少？都復(fù)印什么種類的稿件？（狀況詢問型）孫經(jīng)理：我們每月需要復(fù)印的東西很多，給客戶的建議書、內(nèi)部文件、合同等，尤其是進(jìn)行項(xiàng)目時(shí)，需要提供給客戶多套策劃方案，復(fù)印量會(huì)更多。招商員：那當(dāng)復(fù)印量大增時(shí)，您知道每個(gè)部門的印量是多少嗎？（問題發(fā)現(xiàn)型）孫經(jīng)理：這個(gè)沒辦法統(tǒng)計(jì)。招商員：是否有員工復(fù)印私人文件造成當(dāng)月復(fù)印費(fèi)用大增，而給您管理帶來(lái)不便的情況發(fā)生呢？（問題擴(kuò)大型）孫經(jīng)理：這個(gè)情況有，雖然公司有制度，但還是避免不了。招商員：如果機(jī)器出現(xiàn)故障，正好有急件要復(fù)印，貴公司怎么處理？（問題發(fā)現(xiàn)型）孫經(jīng)理：只好去寫字樓的服務(wù)中心復(fù)印，不過(guò)他們收費(fèi)很高招商員：那急需復(fù)印的員工會(huì)有很多抱怨吧？（問題擴(kuò)大型）孫經(jīng)理：那也沒辦法，抱怨肯定有。招商員：如果能知道每個(gè)部門每月的復(fù)印數(shù)量，對(duì)您的這項(xiàng)管理會(huì)有幫助吧？（評(píng)價(jià)型詢問）孫經(jīng)理：當(dāng)然有幫助，知道每一個(gè)部門每月復(fù)印量，就可以合理控制這項(xiàng)開支了。招商員：還有，您認(rèn)為怎么樣才能做好復(fù)印機(jī)的維修工作呢？（評(píng)價(jià)型詢問）孫經(jīng)理：找廠家的維修人員來(lái)維修，壞了就給他們打電話。招商員：他們的維修人員有限，不會(huì)隨叫隨到，這樣會(huì)耽誤公司的很多事，出去復(fù)印，費(fèi)用又高。孫經(jīng)理：也是這個(gè)道理。招商員：如果有一種復(fù)印卡能記錄每月員工的復(fù)印量，對(duì)您的復(fù)印管理有幫助嗎？（問題解決型詢問）孫經(jīng)理：有這樣的卡嗎？當(dāng)然會(huì)給我?guī)?lái)很多便利。招商員：我們公司就有。另外，機(jī)器出故障也是常事，我們公司針對(duì)這種情況，最近推出的復(fù)印機(jī)內(nèi)附故障偵測(cè)器，能協(xié)助您排除80%的故障，是否能大量減少您目前因機(jī)器故障而造成的不便呢？（問題解決型詢問）孫經(jīng)理：是嗎？若是這樣，可幫了我的大忙，正好我們的復(fù)印機(jī)也用了三年了，該換了。請(qǐng)把貴公司的商場(chǎng)說(shuō)明書給我看一下。招商員：很高興能給您帶來(lái)方便。給您看一下。（四）提問時(shí)應(yīng)注意的問題1、提問技巧（1）平時(shí)多積累，做好準(zhǔn)備工作。（2）善于察言觀色，徹底洞悉客戶的心理。（3）業(yè)務(wù)熟練。（4）養(yǎng)成提問的習(xí)慣。（5）和客戶說(shuō)話時(shí)，性情不要急躁。2、提問中應(yīng)注意的8個(gè)問題（1）不要隨意打斷對(duì)方的講話，要先聽后問。（2）態(tài)度要誠(chéng)懇。（3）要有勇氣提出客戶不反感但可能會(huì)回避的問題。（4）不要提出讓客戶感到尷尬或難堪的問題。（5）不要指責(zé)對(duì)方不誠(chéng)實(shí)?？赡芡ㄟ^(guò)提一些你已經(jīng)知道答案的問題，來(lái)了解客戶的誠(chéng)實(shí)程度。（6）不要耍小聰明。（7）自己承擔(dān)責(zé)任。（8）要有耐心和毅力，也不能窮追不舍。第五章招商人員的第3大工作事項(xiàng)：拜訪客戶（中）商場(chǎng)定位及展位分布商場(chǎng)定位及展位分布拜訪客戶展位報(bào)價(jià)為客戶尋找入住的理由商場(chǎng)定位及展位分布精彩的展示說(shuō)明激發(fā)客戶的入住欲望準(zhǔn)確回答客戶疑問，記錄客戶意見克服報(bào)價(jià)障礙選擇好報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)報(bào)價(jià)第一節(jié)商場(chǎng)說(shuō)明工作中應(yīng)知應(yīng)會(huì)的5個(gè)工作小項(xiàng)為客戶尋找簽約理由客戶的情況不同，需求也會(huì)有差異。通過(guò)與客戶溝通，招商人員了解了客戶的需求。讓客戶知道接受此商場(chǎng)能獲得的哪些好處，幫助客戶找到簽約的緣由。客戶簽約的理由主要有以下9個(gè)方面。（一）商場(chǎng)給客戶的整體印象好（二）安全、安心的心理需求（三）自我成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)的需求（四）人際關(guān)系：千萬(wàn)不要忽略人際關(guān)系的重要作用（五）求簡(jiǎn)捷、便利的心理（六）追求系統(tǒng)化的要求（七）興趣、嗜好（八）合理的價(jià)格（★）（九）優(yōu)良的服務(wù)：服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)三種。二、商場(chǎng)展示說(shuō)明準(zhǔn)備（一）知曉商場(chǎng)說(shuō)明商場(chǎng)說(shuō)明就是通過(guò)招商人員有系統(tǒng)地透過(guò)一連串需求確認(rèn)，特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，激發(fā)客戶的簽約欲望，引導(dǎo)客戶簽約的過(guò)程。商場(chǎng)說(shuō)明主要應(yīng)達(dá)到的目的有以下5個(gè)方面。（1）提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀所存在問題的重視（2）讓客戶了解能獲得哪些改善（3）讓客戶產(chǎn)生簽約的欲望（4）讓客戶認(rèn)同商場(chǎng)或服務(wù)，知曉商場(chǎng)或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求（5）打消客戶的疑慮（二）展示說(shuō)明前的準(zhǔn)備工作1、資料準(zhǔn)備（1）商場(chǎng)說(shuō)明書；（2）企業(yè)或商場(chǎng)的宣傳品；（3）價(jià)格表；（4）意向書；（5）有關(guān)宣傳廣告；（6）商場(chǎng)獲得的各項(xiàng)榮譽(yù)證書復(fù)印件；（7）企業(yè)宣傳資料；（8）客戶的反饋資料（信息→口碑）2、技能準(zhǔn)備（1）熟知自己所招商的商場(chǎng)或服務(wù)及其特性、能給客戶帶來(lái)的利益等。（2）提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力及演講水平。（3）經(jīng)常跟自己的同事進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。三、精彩展示說(shuō)明（一）成功的商場(chǎng)說(shuō)明的必備要素1、成功的商場(chǎng)說(shuō)明的特征（1）說(shuō)出商場(chǎng)的特性，為客戶描述清楚商場(chǎng)解決問題、改善現(xiàn)狀的效果。（2）讓客戶相信其招商的商場(chǎng)或服務(wù)真正如其所介紹的那樣。（3）站在客戶的立場(chǎng)上思考，并幫助客戶解決問題，讓客戶感受到熱誠(chéng)。2、成功商場(chǎng)說(shuō)明的原則（1）遵循“特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益”的陳述步驟。（2）遵循“提出問題或指出現(xiàn)狀→提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶采用后的效果”的陳述順序。3、成功商場(chǎng)說(shuō)明的技巧“將商場(chǎng)特性轉(zhuǎn)換成客戶的特殊利益”是商場(chǎng)說(shuō)明的重要法寶。表5－1特點(diǎn)與利益差異對(duì)照表要想讓客戶獲得最大的滿足，招商人員需掌握“將商場(chǎng)特性轉(zhuǎn)換成客戶的特殊利益”的技巧，具體實(shí)施步驟如下：（★★）（1）從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求。（2）從詢問中巧妙地發(fā)掘客戶的特殊要求。（3）介紹商場(chǎng)的特性（說(shuō)明商場(chǎng)的情況及特點(diǎn)）。（4）商場(chǎng)的優(yōu)點(diǎn)（說(shuō)明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)）。（5）商場(chǎng)的特殊利益（闡述商場(chǎng)能滿足客戶的特殊需求）。（二）進(jìn)行商場(chǎng)展示說(shuō)明1、商場(chǎng)說(shuō)明的步驟開始開始開場(chǎng)白指出客戶現(xiàn)狀和問題介紹商場(chǎng)的特性及利益預(yù)先化解異議異議處理要求簽約或付款（定金）結(jié)束 圖5－1商場(chǎng)說(shuō)明的步驟2、商場(chǎng)說(shuō)明的內(nèi)容及注意事項(xiàng)表5－3商場(chǎng)說(shuō)明的具體內(nèi)容及注意要點(diǎn)項(xiàng)目步驟內(nèi)容需掌握的技巧備注一開場(chǎng)白問候：感謝聆聽及相關(guān)人員的協(xié)助；引起注意及興趣其他還應(yīng)注意：（1）維持良好的商場(chǎng)說(shuō)明氣氛（2）選擇恰當(dāng)?shù)碾妱?dòng)機(jī)做商場(chǎng)說(shuō)明（3）商場(chǎng)說(shuō)明中不要與客戶辯論（4）充分運(yùn)用招商輔助物，如投影儀、幻燈片、商場(chǎng)名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介、對(duì)招商有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)道及其他任何有助于招商的輔助物二依照事前調(diào)查收集到的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求用詢問來(lái)確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望的改善點(diǎn)三以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)地介紹商場(chǎng)的特性－優(yōu)點(diǎn)－特殊利益商場(chǎng)的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧四預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成的異議預(yù)先化解異議的技巧五異議處理異議處理技巧六要求簽約或付款（定金）締結(jié)的技巧商場(chǎng)說(shuō)明的各個(gè)步驟及注意事項(xiàng)（增加一個(gè)案例）（開場(chǎng)白，向客戶方表示感謝）（設(shè)置懸念，吸引客戶注意）（提出客戶方存在的問題及改善的必要性）（提出改善現(xiàn)狀的必要性）（描述本企業(yè)商場(chǎng)的特性、優(yōu)點(diǎn)及使用后給客戶帶來(lái)的利益）（講解商場(chǎng)的賣點(diǎn)1）（講解商場(chǎng)的賣點(diǎn)2）（提前化解異議）（客戶提出異議）（化解客戶異議，描述客戶使用后獲得的利益）（直接提出交易請(qǐng)求）3、商場(chǎng)說(shuō)明的2種方法（1）JEB三段論法①JEB三段論法的基本內(nèi)容：a.陳述商場(chǎng)的事實(shí)狀況；b.對(duì)這些事實(shí)中具有的性質(zhì)加以解釋說(shuō)明；c.闡述商場(chǎng)的利益及帶給客戶的好處。表5－4JEB三段論法的詳細(xì)解析項(xiàng)目步驟內(nèi)容作用實(shí)例事實(shí)陳述說(shuō)明商場(chǎng)的硬件，廣告，專業(yè)團(tuán)隊(duì)等這些眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說(shuō)明商場(chǎng)的一些特征客戶對(duì)商場(chǎng)有了直觀的認(rèn)識(shí)，但并沒有做到激起客戶的簽約欲望這把槌子的手柄是六角形的解釋說(shuō)明對(duì)構(gòu)成商場(chǎng)的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能進(jìn)行解釋說(shuō)明解決商場(chǎng)為什么“好”的問題，讓客戶充分了解商場(chǎng)的優(yōu)點(diǎn)所以握起來(lái)較牢客戶利益說(shuō)明給客戶帶來(lái)的利益解決客戶的困難，激發(fā)客戶的簽約欲望，下決心簽約能使您釘釘子時(shí)釘?shù)幂^準(zhǔn)，不會(huì)把釘子打歪，也較能用得上力，不易疲勞（2）巧借招商工具說(shuō)明法進(jìn)行商場(chǎng)說(shuō)明，最好能夠結(jié)合圖片、實(shí)物或者其他輔助工具來(lái)進(jìn)行講解，這樣效果將會(huì)顯著增加，因?yàn)槭聦?shí)勝于雄辯。①借助招商工具說(shuō)明法的4大好處A.給客戶留下深刻的印象B.增加客戶參與感C.讓客戶容易接受D.吸引客戶注意力②借助招商工具說(shuō)明法的步驟準(zhǔn)備針對(duì)招商關(guān)鍵點(diǎn)的證據(jù)資料③有效借助招商工具進(jìn)行商場(chǎng)說(shuō)明如何有效借助招商工具呢？招商人員要做好以下4項(xiàng)工作。A.苦練基本功招商人員要有意識(shí)地練習(xí)自己的招商陳述技巧，把自己要講的話，配合圖片、資料進(jìn)行演示，講給自己和同事聽，直到熟練，自然為止。B.熟練使用輔助工具比如電腦、商場(chǎng)宣傳資料、價(jià)目表、客戶的反饋資料等。C.讓客戶參與展示從而加深印象，集中注意力，增強(qiáng)簽約欲望。D.練就適合自己的獨(dú)特風(fēng)格表5－5輔助招商的9種工具內(nèi)容工具運(yùn)用方法作用實(shí)物展示把要推銷的商場(chǎng)當(dāng)面展示給客戶看所有關(guān)鍵點(diǎn)都能被客戶認(rèn)知專家的證言通過(guò)學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)媒體、網(wǎng)絡(luò)等收集專家的言論，幫助證實(shí)你的商場(chǎng)介紹讓客戶知道商場(chǎng)的技術(shù)和效果可信。例如，符合人體科學(xué)設(shè)計(jì)的椅子，可防止不良坐姿導(dǎo)致的頸椎骨彎曲視覺證明若不能讓客戶看到實(shí)物，用商場(chǎng)照片、圖片等展示也能起到很好的效果給客戶以視覺感受推薦信函將其他知名客戶的推薦信函出示給客戶看極具說(shuō)服力，增強(qiáng)簽約信心保證書有兩類：一為公司提供給客戶的保證，如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修；一為品質(zhì)的保證，如獲ISO9000質(zhì)量論證可以讓客戶對(duì)質(zhì)量放心，買得踏實(shí)客戶的感謝信有些客戶寄來(lái)的對(duì)本企業(yè)所提供的服務(wù)或幫助表達(dá)謝意的函件，出示給其他客戶最有效地證明自己商場(chǎng)、服務(wù)的方式之一統(tǒng)計(jì)及比較資料出示給客戶一些數(shù)學(xué)的統(tǒng)計(jì)資料及與競(jìng)爭(zhēng)者的狀況作比較的資料證明自己的說(shuō)辭，讓客戶放心簽約成功案例提供給潛在客戶一些成功的招商案例證明自己的商場(chǎng)很受歡迎，也給潛在客戶求證的機(jī)會(huì)公開報(bào)道出示給客戶一些報(bào)刊、雜志等刊載本企業(yè)及商品的報(bào)道文章