商務(wù)禮儀規(guī)范 課件

1四川眾誠培訓(xùn)課程商務(wù)禮儀規(guī)范1四川眾誠培訓(xùn)課程商務(wù)禮儀規(guī)范1

前言一、為什么要學(xué)習(xí)本課程在市場經(jīng)濟大潮中，商務(wù)往來是一種重要的交往形式，商務(wù)活動從本質(zhì)上說也是一種交際活動。因此人們在商業(yè)場合的交際就有必要遵循一定的規(guī)則和規(guī)范，從而形成了商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。簡單地說，就是人們在商務(wù)場合中應(yīng)適用的禮儀規(guī)范。前言2在當今的商業(yè)社會里，由于競爭的加劇，行業(yè)內(nèi)部以及相近行業(yè)間在產(chǎn)品和服務(wù)方面的趨同性不斷增強，使企業(yè)與企業(yè)間所提供的產(chǎn)品和服務(wù)差別不大，這樣企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和商務(wù)禮儀就成為影響客戶選擇產(chǎn)品和服務(wù)的重要因素；同時禮儀也體現(xiàn)了企業(yè)的文化氛圍和員工的素質(zhì)，是企業(yè)形象的重要內(nèi)容，對現(xiàn)代企業(yè)來說，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，已成了企業(yè)提高美譽度、提高競爭力的重要手段。因此作為商務(wù)人員應(yīng)重視商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)。隨著商業(yè)活動的全球化，商務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色。越來越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀作為員工基本的知識要求。據(jù)統(tǒng)計，日本每年要花費大約四億美元為其員工進行商務(wù)禮儀培訓(xùn)。在當今的商業(yè)社會里，由于競爭的加劇，行業(yè)內(nèi)部以及相近行業(yè)間在3禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對于現(xiàn)代職業(yè)人士來說，擁有豐富的禮儀知識，能夠根據(jù)不同的場合應(yīng)用不同的交際技巧，可以有效地塑造個人及企業(yè)的形象，給交往對象產(chǎn)生規(guī)范、有禮、有節(jié)的良好印象。商務(wù)禮儀規(guī)范課件42?

了解和掌握經(jīng)銷商對員工儀表及儀態(tài)的規(guī)范要求?

熟悉和掌握顧客接待的禮儀規(guī)范?

熟練掌握并運用到實際工作中，留下良好專業(yè)的印象通過本次培訓(xùn)達到的目的：2?了解和掌握經(jīng)銷商對員工儀表及儀態(tài)的規(guī)范要求?熟練掌握5商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀概述61、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。它是人們在商務(wù)活動中應(yīng)遵循的禮節(jié)，是禮儀在商務(wù)領(lǐng)域中的具體運用和體現(xiàn)，實際上就是在商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的一種普遍要求。1、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)形72、商務(wù)禮儀的作用

促進溝通作用塑造良好的形象2、商務(wù)禮儀的作用

8商務(wù)禮儀具有較強的溝通作用商務(wù)溝通是一種雙向交往活動，交往的成功與否，首先要看是否能夠溝通。商務(wù)交往中，交往對象的文化背景、思想、情感、觀點和態(tài)度都不同，這就會使交往雙方的溝通有時變得困難，若雙方不能溝通，不僅交往的目的不能實現(xiàn)，有時還會產(chǎn)生誤會，而且會給交往雙方的企業(yè)造成負面影響。通過商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，可以消除差異，使雙方互相了解，達到情感溝通，使商務(wù)活動能順利進行。商務(wù)禮儀具有較強的溝通作用商務(wù)溝通是一種雙向交往活動，交往9塑造良好的形象：個人形象和企業(yè)形象

商務(wù)禮儀的基本目的就是塑造個人和企業(yè)的良好形象。個人形象對商務(wù)人員十分重要，它體現(xiàn)著每個人的精神風(fēng)貌與工作態(tài)度。商務(wù)人員必須學(xué)習(xí)和懂得商務(wù)交往中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范，注重個人的禮儀修養(yǎng)，才能樹立良好的個人形象。講究商務(wù)禮儀，有助于塑造和維護企業(yè)的形象。企業(yè)中的商務(wù)人員，在與他人接觸時，其得體的言行舉止，都在產(chǎn)生著塑造企業(yè)形象的作用。商務(wù)人員是企業(yè)的代表，其良好的個人形象，也代表著企業(yè)的形象，會給企業(yè)帶來有形和無形的財富。（一個企業(yè)具有良好的企業(yè)形象，意味著有較高的知名度，可以贏得客戶的信賴。）塑造良好的形象：個人形象和企業(yè)形象

商務(wù)禮儀的基本目的就是103微笑是征服世界的武器！??！微

笑:v

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。v

微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。v

微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的!3微笑是征服世界的武器！??！微笑:v微笑是一種117男性員工儀表要求：十三項7男性員工儀表要求：十三項129女性員工儀表要求：七項9女性員工儀表要求：七項13

商務(wù)人員的著裝原則應(yīng)遵循國際上通行的穿衣原則:著裝的TPO原則。TPO是Time/Place/Object三個單詞的縮寫.T原則是指著裝打扮應(yīng)考慮時代的變化、四季的變化及一天各時段的變化;P原則是指著裝打扮要與場所、地點、環(huán)境相適應(yīng);場合不同，穿著應(yīng)有所不同：工作場合莊重保守、社交場合時尚個性、休閑場合舒適自然。O原則是指著裝打扮要考慮此行的目的.TPO原則的三要素是相互聯(lián)系、相輔相成的,人們總是在一定的時間、地點、為某種目的進行活動,因此著裝打扮應(yīng)合乎禮儀要求.

商務(wù)人員的著裝原則14商務(wù)人員職場著裝六忌：忌過分鮮艷忌過分雜亂忌過分暴露忌過分透薄忌過分短小忌過分緊身商務(wù)人員職場著裝六忌：15(二)西裝禮儀西裝是男性商務(wù)人員在正式的商務(wù)場合著裝的優(yōu)先選擇.(西裝有正裝西裝與休閑西裝之分）男士穿西裝基本要求：西裝應(yīng)配襯衫打領(lǐng)帶和穿皮鞋；著裝色彩搭配應(yīng)遵守“三色原則”(即身上的顏色一般不宜超過三種,包括西裝、襯衫，領(lǐng)帶、鞋襪在內(nèi)。最好選擇深色西裝、白色襯衫和黑色鞋襪.襪子跟皮鞋顏色應(yīng)類似，至少是深色)(二)西裝禮儀西裝是男性商務(wù)人員在正式的商務(wù)場合著裝的優(yōu)先選16西裝顏色：深藍色/深灰色/黑色/咖啡色等為主；襯衫顏色：顏色要與西裝相協(xié)調(diào)，一般藍色、灰色、白色、淺咖啡色等。領(lǐng)帶顏色：藍色/灰色/黑色/紫紅色等單色領(lǐng)帶為主。西裝顏色：17商務(wù)男士穿西裝時應(yīng)注意的問題:要拆除衣袖上的商標;要熨燙平整;要扣好紐扣;要衣袖不卷不挽;要給口袋減壓;要注意搭配。（西裝的標準穿法是內(nèi)穿襯衫，襯衫內(nèi)一般不穿棉紡或毛織的背心或內(nèi)衣。色彩應(yīng)與襯衫的色彩相仿。內(nèi)衣的領(lǐng)口應(yīng)比襯衫的領(lǐng)口低，以免外露。）商務(wù)男士穿西裝時應(yīng)注意的問題:18如何著裝單排扣：適合較苗條者；雙?？郏嚎凵厦嬉涣＃蝗？郏嚎凵厦鎯闪；蛑虚g一粒；多?？郏嚎凵厦嫒；蚩壑虚g一粒；雙排扣：適合身體健碩者，一般全要扣上。

如何著裝19西裝與襯衫領(lǐng)帶鞋襪及公文包的搭配

1.與襯衫的搭配在正規(guī)的商務(wù)場合,正裝襯衫必須:為長袖襯衫;主要以純棉/純毛制品為主;單一色彩,白色為最佳,藍色、灰色、棕色也可以;以無任何圖案為最佳.（較細的豎條襯衫也可以）西裝與襯衫領(lǐng)帶鞋襪及公文包的搭配

1.與襯衫的搭配20襯衫與西裝相配套,必須注意:衣扣要系上袖長要適度下擺要收好襯衫與西裝相配套,必須注意:衣扣要系上21在商務(wù)場合中，西裝必須和襯衫同時穿著。但在自己的辦公室里可暫時脫下西裝上衣,直接穿著襯衫、打著領(lǐng)帶.禮儀警示牌不穿西裝上衣,而直接穿著襯衫,打著領(lǐng)帶去參加正式商務(wù)活動,是不符合禮儀規(guī)范的.在商務(wù)場合中，西裝必須和襯衫同時穿著。但在自己的辦公室里可暫222.與領(lǐng)帶的搭配領(lǐng)帶是商務(wù)男士穿西裝時最重要的飾物.挑選領(lǐng)帶時應(yīng)重視以下幾點:面料:商務(wù)場合適合的領(lǐng)帶,一般是用真絲或羊毛制作成的;樣式:下端為箭頭的領(lǐng)帶,比較傳統(tǒng)、正規(guī);下端為平頭的,顯得時尚、隨意一些.色彩:以藍色/灰色/黑色/棕色等單色領(lǐng)帶為主;（在正式場合佩戴的領(lǐng)帶顏色不要多于三種)圖案:以單色無圖案的領(lǐng)帶或者以條紋/圓點/方格等規(guī)則的幾何形狀為主要圖案的領(lǐng)帶.)注意:”一拉得”領(lǐng)帶不適合在正式商務(wù)場合中使用.2.與領(lǐng)帶的搭配23佩戴領(lǐng)帶應(yīng)注意:

注意場合注意服裝注意結(jié)法注意長度佩戴領(lǐng)帶應(yīng)注意:注意場合24特別提醒：領(lǐng)帶打好后，標準的長度以箭頭到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。特別提醒：領(lǐng)帶打好后，標準的長度以25斜紋領(lǐng)帶：果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性，適合談判、主持、演講場合！圓點、方格領(lǐng)帶：中規(guī)中距，按部就班，適合在初見面或見長輩、上級時用！不規(guī)則領(lǐng)帶：活潑有個性有創(chuàng)意和朝氣，適合酒會、宴會、舞會、約會！斜紋領(lǐng)帶：圓點、方格領(lǐng)帶：不規(guī)則領(lǐng)帶：26黑色西裝：莊重大方、沉著冷靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶黑色西裝：27中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊。搭配：暗灰襯衫+銀灰色圓點領(lǐng)帶中灰西裝：28咖啡色西裝：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色的方格領(lǐng)帶咖啡色西裝：29深藍色西裝：格外精神淺藍襯衫+暗藍色小方格領(lǐng)帶深藍色西裝：30解讀身體語言l

面部表情—

看起來很煩—

沒有笑容—

老是看表l

言詞—

使用消極的字眼—

批評維修中心—

使用侮辱性的語言l

非語言信息—

來回走動—

總是四處張望—

雙臂抱在胸前l(fā)

聲調(diào)—

大聲—

說話急促—

音調(diào)較高解讀身體語言31手勢雙手放成塔狀自信（不是盲目自大）雙手交叉焦慮、受約束的手摸鼻子懷疑手指成“L”狀靠著下巴挑剔地評價嘴巴鼓起思考，不愿發(fā)言手勢雙手放成塔狀雙手交叉手摸鼻子手指成“L”狀靠著下巴嘴巴鼓32坐姿雙臂舉起，雙手交叉持保留意見，有防御思想身體前傾我準備好了雙臂/雙腿交叉自我封閉、不信服他人朝后靠自信，有優(yōu)越感撿線頭的姿勢不贊成抗拒、厭煩坐姿雙臂舉起，雙手交叉身體前傾雙臂/雙腿交叉朝后靠撿線頭的姿33雙手放口袋里,大拇指在外看管人的架勢主導(dǎo)型的姿勢雙臂張開坦誠真誠愿和解靠著桌子權(quán)威投入靠著門或墻不受威脅不拘禮節(jié)歸屬感雙手交叉放在腹部自我控制狀態(tài)緊張站姿雙手放口袋里,大拇指在外雙臂張開靠著桌子靠著門或墻雙手交叉放34四、辦公室禮儀（一）保持辦公室個人空間的良好形象１、保持整潔不序：各類文件，資料整齊擺放，井然有序，私人物品應(yīng)放在自己柜子里，每天做好桌面及辦公室設(shè)備的清潔工作。２、辦公室用餐禮儀要求：避免在室內(nèi)吃早餐，不在午餐時忙工作或邊吃邊工作，同事午餐時不要打擾，午餐后注意清理衛(wèi)生，不吃強烈刺激食物。

四、辦公室禮儀（一）保持辦公室個人空間的良好形象35四、辦公室禮儀（續(xù)）３、使用辦公設(shè)備禮儀：●使用會議室要預(yù)約，保持干凈●正確使用電腦，定時保養(yǎng)，殺毒，注意文件保密，工作時間不玩游戲●復(fù)印機使用遵守先來后到原則，不復(fù)印私人資料四、辦公室禮儀（續(xù)）３、使用辦公設(shè)備禮儀：36（二）與同事相處的禮儀●１、一般不要談薪金問題●２、不要談私人生活和你個人不愉快的消極話題●３、不要評論別人，不要抱怨別人●４、談?wù)摰脑掝}要注意別人的反應(yīng)●５、男女同事相處要相互尊重把握度●６、同事不是知心朋友●７、借人物品有借有還●８、對謠言不傳播，不附會四、辦公室禮儀（續(xù)）（二）與同事相處的禮儀四、辦公室禮儀（續(xù)）37（三）辦公室一般禮儀要求●１、早晚上下班見面問候，稱呼恰當●２、有事離開需要請假，打招呼，向上司報告●３、對上司禮貌周到，來到身邊要站起來打招呼●４、常用“請”“謝謝”“對不起”“麻煩你”●５、要守時，按時上下班，不要抱怨加班●６、不諉過，不攬錯●７、不要隨便打擾別人●８、愛惜公共物品，不浪費，不拿回家●９、中午午睡要關(guān)門●１０、穿著得體，修飾得當●１１、男女平等，不講女士優(yōu)先的原則●１２、不要把你的男（女）朋友帶到辦公室四、辦公室禮儀（續(xù)）（三）辦公室一般禮儀要求四、辦公室禮儀（續(xù)）38（四）與上司相處的禮儀進上司辦公室前，要先敲門，得到上司允許后再進入。離開上司辦公室前，要向上司請示后才可離開。上司進入你的辦公室找你談話時，應(yīng)立刻起立，不要讓上司站著，而你坐著。上司到基層視察工作時，基層負責(zé)人員應(yīng)全程陪同，切忌讓上司“遇冷”。端茶倒水應(yīng)第一時間做到。●１、正確領(lǐng)會上司意圖，理解命令，莫機械行事，出錯了，忌說：“是你叫我這么做的?！薄瘢?、不要在上司面前逞強逞能●３、把握與上司獨處時機●４、上司拔打、接聽電話盡量回避●５、上司生病，去探望時的禮儀●６、遇到問題不可越級報告●７、遇到上司，近則打招呼，遠則巧妙避開●８、無論關(guān)系怎么近都要尊敬，在公司上司永遠都只是上司，無論私下你們多好。●９、替上司保密隱私●１０、對上司表示感謝

四、辦公室禮儀（續(xù)）（四）與上司相處的禮儀四、辦公室禮儀（續(xù)）39（五）杜絕辦公室的失禮行為１、不和同事分享你的好處２、用單位電話打私人電話３、嫉妒，中傷比你升得快的人４、將別人功勞據(jù)為已有，過分炫耀自己功績５、不信守諾言，泄露他人隱私６、造成損失不承擔責(zé)任７、借他人財物不及時歸還８、著與辦公室環(huán)境不協(xié)調(diào)的服飾四、辦公室禮儀（續(xù)）（五）杜絕辦公室的失禮行為四、辦公室禮儀（續(xù)）40禮儀培訓(xùn)之“酒桌文化”——酒桌上的“潛規(guī)則”

禮儀培訓(xùn)之“酒桌文化”41餐飲禮儀可謂源遠流長。據(jù)文獻記載可知，至少在周代，飲食禮儀已形成一套相當完善的制度，特別是經(jīng)曾任魯國祭酒的孔子的推崇稱贊,而成為歷朝歷代表現(xiàn)大國之貌、禮儀之邦、文明之所的重要方面。餐桌禮儀在中國人的完整生活秩序中占有一個非常重要的地位，用餐不單是滿足基本生理需要的方法———也是頭等重要的社交經(jīng)驗。為此，掌握某些中式餐飲規(guī)則知識便顯得特別重要了，無論你是主人，抑或只是一位客人，都必須掌握一些規(guī)則。

餐飲禮儀可謂源遠流長。據(jù)文獻記載可知，至少在周代，飲食禮儀已42飯局里的“潛規(guī)則”一、座位的安排二、點菜的技巧和禁忌三、吃和吃相的講究四、喝酒必知的18個細則五、倒茶的學(xué)問六、中途離席七、酒宴上的禮儀飯局里的“潛規(guī)則”一、座位的安排43總體原則：“以右為尊”、“以遠為上”、“面朝大門為尊”

圓桌正對大門的為首席，上位左右手邊的位置，則以離首席的距離來看，越靠近首席位置越尊，相同距離則右側(cè)尊于左側(cè)。

八仙桌如果有正對大門的座位，則正對大門一側(cè)的右位為首席

。如果不正對大門，則面東的一側(cè)右席為首席。座位的安排總體原則：“以右為尊”、“以遠為上”、“面朝大門為尊”44大宴桌與桌間的排列講究首席居前居中，右邊依次2、4、6席,左邊為3、5、7席，根據(jù)主客身份、地位，親疏分坐。主人：提前到達，然后在靠門位置等待，并為來賓引座。賓客：聽從東道主安排入座。總體原則：“以右為尊”、“以遠為上”、“面朝大門為尊”

座位的安排大宴主人：總體原則：“以右為尊”、“以遠為上”、“面朝大門45點菜時間如果時間允許，應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們來點菜。點菜人員先主人后賓客點菜時間46點菜之原則看人員組成：人均一菜是較通用的規(guī)則；看菜肴組合：有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面；

看宴請的重要程度：普通宴請和高級宴請；注意事項：點菜時不要問價格，不要討價還價。點菜之原則47點菜指導(dǎo)——三優(yōu)四忌

優(yōu)先考慮的菜肴

一、有中餐特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。三、本餐館的特色菜。飲食禁忌一、宗教的飲食禁忌。二、出于健康的原因。三、不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不同。四、有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各自不同的特殊禁忌。點菜指導(dǎo)——三優(yōu)四忌優(yōu)先考慮的菜肴48吃和吃相的講究餐前：準備好毛巾、餐巾餐中：1、對外賓不反復(fù)勸菜；

2、夾菜文明，適量取菜；3、要細嚼慢咽，不要發(fā)出明顯的聲音；4、轉(zhuǎn)式餐桌，順時針方向旋轉(zhuǎn)取菜；5、用餐的動作要文雅，就餐時保持適度的安靜；6、嘴里在嚼東西的時候，不要和別人聊天；

餐后：擦嘴、離席吃和吃相的講究餐前：49商務(wù)禮儀規(guī)范課件50酒桌文化中不可不知的18個細則.1酒場規(guī)矩規(guī)則禮儀文化之學(xué)問，保準你”升官發(fā)財”，萬無一失！一、酒桌上雖然“感情深，一口悶；感情淺，舔一舔”，但喝酒的時候，決不能把這句話掛在嘴上。二、韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大。三、領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。四、可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。五、自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人。六、自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。七、自己職位卑微，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實想找人代，還要裝作自己是因為想喝酒而不是為了給領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。比如領(lǐng)導(dǎo)甲不勝酒力，可以通過旁敲側(cè)擊把準備敬領(lǐng)導(dǎo)甲的人攔下。酒桌文化中不可不知的18個細則.1酒場規(guī)矩規(guī)則禮儀文化之學(xué)51酒桌文化中不可不知的18個細則.2八、端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠低于別人。九、如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼十、碰杯，敬酒，要有說詞。十一、桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不會敞開了跟你喝酒。十二、不要裝歪，說錯話，辦錯事，不要申辯，自覺罰酒才是硬道理十三、假如，純粹是假如，遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添十四、最后一定還有一個悶杯酒，所以，不要讓自己的酒杯空著。十五、注意酒后不要失言，不要說大話，不要失態(tài)，不要唾沫橫飛，筷子亂甩，不要手指亂指，喝湯噗噗響，十六、領(lǐng)導(dǎo)跟你喝酒,不管領(lǐng)導(dǎo)要你喝多少，自己先干為敬,雙手，杯子要低。十七、保持清醒的頭腦酒桌文化中不可不知的18個細則.2八、端起酒杯（啤酒杯），52倒茶的學(xué)問首先，茶具要清潔。其次，茶水要適量。再次，端茶要得法。最后，要及時添茶。倒茶的學(xué)問首先，茶具要清潔。53中途離席和主人說明并道歉；離開時不可大聲宣揚；中途離席和主人說明并道歉；54酒宴上的禮儀1、眾歡同樂，切忌私語；2、瞄準賓主，把握大局；3、語言得當，詼諧幽默；4、勸酒適度，切莫強求；5、敬酒有序，主次分明；6、察言觀色，了解人心；7、鋒芒漸射，穩(wěn)坐泰山；酒宴上的禮儀1、眾歡同樂，切忌私語；5530Changan

Drives

The

World30ChanganDrivesTheWorld561四川眾誠培訓(xùn)課程商務(wù)禮儀規(guī)范1四川眾誠培訓(xùn)課程商務(wù)禮儀規(guī)范57

前言一、為什么要學(xué)習(xí)本課程在市場經(jīng)濟大潮中，商務(wù)往來是一種重要的交往形式，商務(wù)活動從本質(zhì)上說也是一種交際活動。因此人們在商業(yè)場合的交際就有必要遵循一定的規(guī)則和規(guī)范，從而形成了商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。簡單地說，就是人們在商務(wù)場合中應(yīng)適用的禮儀規(guī)范。前言58在當今的商業(yè)社會里，由于競爭的加劇，行業(yè)內(nèi)部以及相近行業(yè)間在產(chǎn)品和服務(wù)方面的趨同性不斷增強，使企業(yè)與企業(yè)間所提供的產(chǎn)品和服務(wù)差別不大，這樣企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和商務(wù)禮儀就成為影響客戶選擇產(chǎn)品和服務(wù)的重要因素；同時禮儀也體現(xiàn)了企業(yè)的文化氛圍和員工的素質(zhì)，是企業(yè)形象的重要內(nèi)容，對現(xiàn)代企業(yè)來說，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，已成了企業(yè)提高美譽度、提高競爭力的重要手段。因此作為商務(wù)人員應(yīng)重視商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)。隨著商業(yè)活動的全球化，商務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色。越來越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀作為員工基本的知識要求。據(jù)統(tǒng)計，日本每年要花費大約四億美元為其員工進行商務(wù)禮儀培訓(xùn)。在當今的商業(yè)社會里，由于競爭的加劇，行業(yè)內(nèi)部以及相近行業(yè)間在59禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對于現(xiàn)代職業(yè)人士來說，擁有豐富的禮儀知識，能夠根據(jù)不同的場合應(yīng)用不同的交際技巧，可以有效地塑造個人及企業(yè)的形象，給交往對象產(chǎn)生規(guī)范、有禮、有節(jié)的良好印象。商務(wù)禮儀規(guī)范課件602?

了解和掌握經(jīng)銷商對員工儀表及儀態(tài)的規(guī)范要求?

熟悉和掌握顧客接待的禮儀規(guī)范?

熟練掌握并運用到實際工作中，留下良好專業(yè)的印象通過本次培訓(xùn)達到的目的：2?了解和掌握經(jīng)銷商對員工儀表及儀態(tài)的規(guī)范要求?熟練掌握61商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀概述621、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。它是人們在商務(wù)活動中應(yīng)遵循的禮節(jié)，是禮儀在商務(wù)領(lǐng)域中的具體運用和體現(xiàn)，實際上就是在商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的一種普遍要求。1、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)形632、商務(wù)禮儀的作用

促進溝通作用塑造良好的形象2、商務(wù)禮儀的作用

64商務(wù)禮儀具有較強的溝通作用商務(wù)溝通是一種雙向交往活動，交往的成功與否，首先要看是否能夠溝通。商務(wù)交往中，交往對象的文化背景、思想、情感、觀點和態(tài)度都不同，這就會使交往雙方的溝通有時變得困難，若雙方不能溝通，不僅交往的目的不能實現(xiàn)，有時還會產(chǎn)生誤會，而且會給交往雙方的企業(yè)造成負面影響。通過商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，可以消除差異，使雙方互相了解，達到情感溝通，使商務(wù)活動能順利進行。商務(wù)禮儀具有較強的溝通作用商務(wù)溝通是一種雙向交往活動，交往65塑造良好的形象：個人形象和企業(yè)形象

商務(wù)禮儀的基本目的就是塑造個人和企業(yè)的良好形象。個人形象對商務(wù)人員十分重要，它體現(xiàn)著每個人的精神風(fēng)貌與工作態(tài)度。商務(wù)人員必須學(xué)習(xí)和懂得商務(wù)交往中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范，注重個人的禮儀修養(yǎng)，才能樹立良好的個人形象。講究商務(wù)禮儀，有助于塑造和維護企業(yè)的形象。企業(yè)中的商務(wù)人員，在與他人接觸時，其得體的言行舉止，都在產(chǎn)生著塑造企業(yè)形象的作用。商務(wù)人員是企業(yè)的代表，其良好的個人形象，也代表著企業(yè)的形象，會給企業(yè)帶來有形和無形的財富。（一個企業(yè)具有良好的企業(yè)形象，意味著有較高的知名度，可以贏得客戶的信賴。）塑造良好的形象：個人形象和企業(yè)形象

商務(wù)禮儀的基本目的就是663微笑是征服世界的武器！??！微

笑:v

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。v

微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。v

微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的!3微笑是征服世界的武器！?。∥⑿?v微笑是一種677男性員工儀表要求：十三項7男性員工儀表要求：十三項689女性員工儀表要求：七項9女性員工儀表要求：七項69

商務(wù)人員的著裝原則應(yīng)遵循國際上通行的穿衣原則:著裝的TPO原則。TPO是Time/Place/Object三個單詞的縮寫.T原則是指著裝打扮應(yīng)考慮時代的變化、四季的變化及一天各時段的變化;P原則是指著裝打扮要與場所、地點、環(huán)境相適應(yīng);場合不同，穿著應(yīng)有所不同：工作場合莊重保守、社交場合時尚個性、休閑場合舒適自然。O原則是指著裝打扮要考慮此行的目的.TPO原則的三要素是相互聯(lián)系、相輔相成的,人們總是在一定的時間、地點、為某種目的進行活動,因此著裝打扮應(yīng)合乎禮儀要求.

商務(wù)人員的著裝原則70商務(wù)人員職場著裝六忌：忌過分鮮艷忌過分雜亂忌過分暴露忌過分透薄忌過分短小忌過分緊身商務(wù)人員職場著裝六忌：71(二)西裝禮儀西裝是男性商務(wù)人員在正式的商務(wù)場合著裝的優(yōu)先選擇.(西裝有正裝西裝與休閑西裝之分）男士穿西裝基本要求：西裝應(yīng)配襯衫打領(lǐng)帶和穿皮鞋；著裝色彩搭配應(yīng)遵守“三色原則”(即身上的顏色一般不宜超過三種,包括西裝、襯衫，領(lǐng)帶、鞋襪在內(nèi)。最好選擇深色西裝、白色襯衫和黑色鞋襪.襪子跟皮鞋顏色應(yīng)類似，至少是深色)(二)西裝禮儀西裝是男性商務(wù)人員在正式的商務(wù)場合著裝的優(yōu)先選72西裝顏色：深藍色/深灰色/黑色/咖啡色等為主；襯衫顏色：顏色要與西裝相協(xié)調(diào)，一般藍色、灰色、白色、淺咖啡色等。領(lǐng)帶顏色：藍色/灰色/黑色/紫紅色等單色領(lǐng)帶為主。西裝顏色：73商務(wù)男士穿西裝時應(yīng)注意的問題:要拆除衣袖上的商標;要熨燙平整;要扣好紐扣;要衣袖不卷不挽;要給口袋減壓;要注意搭配。（西裝的標準穿法是內(nèi)穿襯衫，襯衫內(nèi)一般不穿棉紡或毛織的背心或內(nèi)衣。色彩應(yīng)與襯衫的色彩相仿。內(nèi)衣的領(lǐng)口應(yīng)比襯衫的領(lǐng)口低，以免外露。）商務(wù)男士穿西裝時應(yīng)注意的問題:74如何著裝單排扣：適合較苗條者；雙?？郏嚎凵厦嬉涣?；三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑虚g一粒；多粒扣：扣上面三?；蚩壑虚g一粒；雙排扣：適合身體健碩者，一般全要扣上。

如何著裝75西裝與襯衫領(lǐng)帶鞋襪及公文包的搭配

1.與襯衫的搭配在正規(guī)的商務(wù)場合,正裝襯衫必須:為長袖襯衫;主要以純棉/純毛制品為主;單一色彩,白色為最佳,藍色、灰色、棕色也可以;以無任何圖案為最佳.（較細的豎條襯衫也可以）西裝與襯衫領(lǐng)帶鞋襪及公文包的搭配

1.與襯衫的搭配76襯衫與西裝相配套,必須注意:衣扣要系上袖長要適度下擺要收好襯衫與西裝相配套,必須注意:衣扣要系上77在商務(wù)場合中，西裝必須和襯衫同時穿著。但在自己的辦公室里可暫時脫下西裝上衣,直接穿著襯衫、打著領(lǐng)帶.禮儀警示牌不穿西裝上衣,而直接穿著襯衫,打著領(lǐng)帶去參加正式商務(wù)活動,是不符合禮儀規(guī)范的.在商務(wù)場合中，西裝必須和襯衫同時穿著。但在自己的辦公室里可暫782.與領(lǐng)帶的搭配領(lǐng)帶是商務(wù)男士穿西裝時最重要的飾物.挑選領(lǐng)帶時應(yīng)重視以下幾點:面料:商務(wù)場合適合的領(lǐng)帶,一般是用真絲或羊毛制作成的;樣式:下端為箭頭的領(lǐng)帶,比較傳統(tǒng)、正規(guī);下端為平頭的,顯得時尚、隨意一些.色彩:以藍色/灰色/黑色/棕色等單色領(lǐng)帶為主;（在正式場合佩戴的領(lǐng)帶顏色不要多于三種)圖案:以單色無圖案的領(lǐng)帶或者以條紋/圓點/方格等規(guī)則的幾何形狀為主要圖案的領(lǐng)帶.)注意:”一拉得”領(lǐng)帶不適合在正式商務(wù)場合中使用.2.與領(lǐng)帶的搭配79佩戴領(lǐng)帶應(yīng)注意:

注意場合注意服裝注意結(jié)法注意長度佩戴領(lǐng)帶應(yīng)注意:注意場合80特別提醒：領(lǐng)帶打好后，標準的長度以箭頭到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。特別提醒：領(lǐng)帶打好后，標準的長度以81斜紋領(lǐng)帶：果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性，適合談判、主持、演講場合！圓點、方格領(lǐng)帶：中規(guī)中距，按部就班，適合在初見面或見長輩、上級時用！不規(guī)則領(lǐng)帶：活潑有個性有創(chuàng)意和朝氣，適合酒會、宴會、舞會、約會！斜紋領(lǐng)帶：圓點、方格領(lǐng)帶：不規(guī)則領(lǐng)帶：82黑色西裝：莊重大方、沉著冷靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶黑色西裝：83中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊。搭配：暗灰襯衫+銀灰色圓點領(lǐng)帶中灰西裝：84咖啡色西裝：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色的方格領(lǐng)帶咖啡色西裝：85深藍色西裝：格外精神淺藍襯衫+暗藍色小方格領(lǐng)帶深藍色西裝：86解讀身體語言l

面部表情—

看起來很煩—

沒有笑容—

老是看表l

言詞—

使用消極的字眼—

批評維修中心—

使用侮辱性的語言l

非語言信息—

來回走動—

總是四處張望—

雙臂抱在胸前l(fā)

聲調(diào)—

大聲—

說話急促—

音調(diào)較高解讀身體語言87手勢雙手放成塔狀自信（不是盲目自大）雙手交叉焦慮、受約束的手摸鼻子懷疑手指成“L”狀靠著下巴挑剔地評價嘴巴鼓起思考，不愿發(fā)言手勢雙手放成塔狀雙手交叉手摸鼻子手指成“L”狀靠著下巴嘴巴鼓88坐姿雙臂舉起，雙手交叉持保留意見，有防御思想身體前傾我準備好了雙臂/雙腿交叉自我封閉、不信服他人朝后靠自信，有優(yōu)越感撿線頭的姿勢不贊成抗拒、厭煩坐姿雙臂舉起，雙手交叉身體前傾雙臂/雙腿交叉朝后靠撿線頭的姿89雙手放口袋里,大拇指在外看管人的架勢主導(dǎo)型的姿勢雙臂張開坦誠真誠愿和解靠著桌子權(quán)威投入靠著門或墻不受威脅不拘禮節(jié)歸屬感雙手交叉放在腹部自我控制狀態(tài)緊張站姿雙手放口袋里,大拇指在外雙臂張開靠著桌子靠著門或墻雙手交叉放90四、辦公室禮儀（一）保持辦公室個人空間的良好形象１、保持整潔不序：各類文件，資料整齊擺放，井然有序，私人物品應(yīng)放在自己柜子里，每天做好桌面及辦公室設(shè)備的清潔工作。２、辦公室用餐禮儀要求：避免在室內(nèi)吃早餐，不在午餐時忙工作或邊吃邊工作，同事午餐時不要打擾，午餐后注意清理衛(wèi)生，不吃強烈刺激食物。

四、辦公室禮儀（一）保持辦公室個人空間的良好形象91四、辦公室禮儀（續(xù)）３、使用辦公設(shè)備禮儀：●使用會議室要預(yù)約，保持干凈●正確使用電腦，定時保養(yǎng)，殺毒，注意文件保密，工作時間不玩游戲●復(fù)印機使用遵守先來后到原則，不復(fù)印私人資料四、辦公室禮儀（續(xù)）３、使用辦公設(shè)備禮儀：92（二）與同事相處的禮儀●１、一般不要談薪金問題●２、不要談私人生活和你個人不愉快的消極話題●３、不要評論別人，不要抱怨別人●４、談?wù)摰脑掝}要注意別人的反應(yīng)●５、男女同事相處要相互尊重把握度●６、同事不是知心朋友●７、借人物品有借有還●８、對謠言不傳播，不附會四、辦公室禮儀（續(xù)）（二）與同事相處的禮儀四、辦公室禮儀（續(xù)）93（三）辦公室一般禮儀要求●１、早晚上下班見面問候，稱呼恰當●２、有事離開需要請假，打招呼，向上司報告●３、對上司禮貌周到，來到身邊要站起來打招呼●４、常用“請”“謝謝”“對不起”“麻煩你”●５、要守時，按時上下班，不要抱怨加班●６、不諉過，不攬錯●７、不要隨便打擾別人●８、愛惜公共物品，不浪費，不拿回家●９、中午午睡要關(guān)門●１０、穿著得體，修飾得當●１１、男女平等，不講女士優(yōu)先的原則●１２、不要把你的男（女）朋友帶到辦公室四、辦公室禮儀（續(xù)）（三）辦公室一般禮儀要求四、辦公室禮儀（續(xù)）94（四）與上司相處的禮儀進上司辦公室前，要先敲門，得到上司允許后再進入。離開上司辦公室前，要向上司請示后才可離開。上司進入你的辦公室找你談話時，應(yīng)立刻起立，不要讓上司站著，而你坐著。上司到基層視察工作時，基層負責(zé)人員應(yīng)全程陪同，切忌讓上司“遇冷”。端茶倒水應(yīng)第一時間做到?！瘢?、正確領(lǐng)會上司意圖，理解命令，莫機械行事，出錯了，忌說：“是你叫我這么做的?！薄瘢?、不要在上司面前逞強逞能●３、把握與上司獨處時機●４、上司拔打、接聽電話盡量回避●５、上司生病，去探望時的禮儀●６、遇到問題不可越級報告●７、遇到上司，近則打招呼，遠則巧妙避開●８、無論關(guān)系怎么近都要尊敬，在公司上司永遠都只是上司，無論私下你們多好?！瘢埂⑻嫔纤颈Ｃ茈[私●１０、對上司表示感謝

四、辦公室禮儀（續(xù)）（四）與上司相處的禮儀四、辦公室禮儀（續(xù)）95（五）杜絕辦公室的失禮行為１、不和同事分享你的好處２、用單位電話打私人電話３、嫉妒，中傷比你升得快的人４、將別人功勞據(jù)為已有，過分炫耀自己功績５、不信守諾言，泄露他人隱私６、造成損失不承擔責(zé)任７、借他人財物不及時歸還８、著與辦公室環(huán)境不協(xié)調(diào)的服飾四、辦公室禮儀（續(xù)）（五）杜絕辦公室的失禮行為四、辦公室禮儀（續(xù)）96禮儀培訓(xùn)之“酒桌文化”——酒桌上的“潛規(guī)則”

禮儀培訓(xùn)之“酒桌文化”97餐飲禮儀可謂源遠流長。據(jù)文獻記載可知，至少在周代，飲食禮儀已形成一套相當完善的制度，特別是經(jīng)曾任魯國祭酒的孔子的推崇稱贊,而成為歷朝歷代表現(xiàn)大國之貌、禮儀之邦、文明之所的重要方面。餐桌禮儀在中國人的完整生活秩序中占有一個非常重要的地位，用餐不單是滿足基本生理需要的方法———也是頭等重要的社交經(jīng)驗。為此，掌握某些中式餐飲規(guī)則知識便顯得特別重要了，無論你是主人，抑或只是一位客人，都必須掌握一些規(guī)則。

餐飲禮儀可謂源遠流長。據(jù)文獻記載可知，至少在周代，飲食禮儀已98飯局里的“潛規(guī)則”一、座位的安排二、點菜的技巧和禁忌三、吃和吃相的講究四、喝酒必知的18個細則五、倒茶的學(xué)問六、中途離席七、酒宴上的禮儀飯局里的“潛規(guī)則”一、座位的安排99總體原則：“以右為尊”、“以遠為上”、“面朝大門為尊”

圓桌正對大門的為首席，上位左右手邊的位置，則以離首席的距離來看，越靠近首席位置越尊，相同距離則右側(cè)尊于左側(cè)。

八仙桌如果有正對大門的座位，則正對大門一側(cè)的右位為首席

。如果不正對大門，則面東的一側(cè)右席為首席。座位的安排總體原則：“以右為尊”、“以遠為上”、“面朝大門為尊”100大宴桌與桌間的排列講究首席居前居中，右邊依次2、4、6席,左邊為3、5、7席，根據(jù)主客身份、地位，親疏分坐。主人：提前到達，然后在靠門位置等待，并為來賓引座。賓客：聽從東道主安排入座?？傮w原則：“以右為尊”、“以遠為上”、“面朝大門為尊”

座位的安排大宴主人：總體原則：“以右為