物業(yè)秩序維護(hù)部中隊(duì)長(zhǎng)常見(jiàn)問(wèn)題處理方法（V1.0版）

中隊(duì)長(zhǎng)常見(jiàn)問(wèn)題處理方法秩序條線2018年10月目錄CONTENT2突發(fā)或異常類問(wèn)題處理方法客戶投訴類問(wèn)題處理方法101客戶投訴類問(wèn)題處理方法環(huán)境衛(wèi)生類投訴問(wèn)題樓層管理類投訴問(wèn)題停車秩序類投訴問(wèn)題服務(wù)態(tài)度類投訴問(wèn)題日常投訴問(wèn)題環(huán)境衛(wèi)生類投訴問(wèn)題場(chǎng)景1：業(yè)主因車場(chǎng)有明顯積水，影響通行。向秩序巡查人員投訴且情緒激動(dòng)，言辭激烈。處理：1、及時(shí)了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、巡查人員立刻報(bào)告中隊(duì)長(zhǎng)，通知保潔主管及維修人員；3、保潔主管應(yīng)立即組織保潔員清掃積水，并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)；維修人員排查積水原因，并組織及時(shí)處理；4、客服管家張貼通知，車輛管理崗指引車輛通行。環(huán)境衛(wèi)生類投訴問(wèn)題場(chǎng)景2：業(yè)主因地庫(kù)裝修材料或裝修垃圾搬運(yùn)，堵塞車場(chǎng)主要通道，影響通行。向秩序巡查人員投訴且情緒激動(dòng)，言辭激烈。處理：1、及時(shí)了解情況并安撫業(yè)主情緒，立刻報(bào)告中隊(duì)長(zhǎng)，安排秩序巡邏崗現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管；秩序巡邏崗應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，并注意以下事項(xiàng)：（1）裝修材料或裝修垃圾不得占用車位、車行通道；（2）地面應(yīng)有保護(hù)措施，不得將建筑材料或垃圾直接放置地面，建筑垃圾、砂石水泥等應(yīng)袋裝清運(yùn)；（3）在車輛出入高峰期應(yīng)停止作業(yè)；（4）應(yīng)當(dāng)天清理完畢，不得過(guò)夜。場(chǎng)景3：業(yè)主因路面出現(xiàn)大面積積水，影響通行。向秩序巡查人員投訴且情緒激動(dòng)，言辭激烈。處理：1、及時(shí)了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、巡查人員立刻報(bào)告中隊(duì)長(zhǎng)，通知保潔主管及維修人員；3、保潔主管應(yīng)立即組織保潔員清掃積水，并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)；4、通知維修人員查看積水原因（排水管道堵塞、路面下沉、給水管滲漏等），根據(jù)情況立即組織人員處理。環(huán)境衛(wèi)生類投訴問(wèn)題場(chǎng)景4：業(yè)主因裝修工在路邊堆放建筑垃圾，影響通行。向秩序巡查人員投訴且情緒激動(dòng)，言辭激烈。處理：1、及時(shí)了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、巡查人員立刻報(bào)告中隊(duì)長(zhǎng)，中隊(duì)長(zhǎng)安排保安員立即制止，要求裝修工清運(yùn)至指定地點(diǎn)，清理干凈路面并提醒和監(jiān)督其在搬運(yùn)過(guò)程中對(duì)公共場(chǎng)地、設(shè)施進(jìn)行保護(hù)，搬運(yùn)完畢后清理現(xiàn)場(chǎng)；3、如現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)傾倒者，應(yīng)通過(guò)視頻監(jiān)控查找，下發(fā)整改通知書(shū)，并責(zé)令立即清理。環(huán)境衛(wèi)生類投訴問(wèn)題停車秩序類投訴問(wèn)題場(chǎng)景1：業(yè)主因非機(jī)動(dòng)車占用機(jī)動(dòng)車停車位。向秩序巡查人員投訴且情緒激動(dòng)，言辭激烈。處理：1、巡查人員立刻報(bào)告中隊(duì)長(zhǎng)，中隊(duì)長(zhǎng)及時(shí)了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、如非機(jī)動(dòng)車主在現(xiàn)場(chǎng)，中隊(duì)長(zhǎng)安排秩序巡邏崗現(xiàn)場(chǎng)禮貌制止，指引其停放到指定區(qū)域；3、如人已離開(kāi)，應(yīng)挪動(dòng)至可停放區(qū)域，并張貼違停提示單。停車秩序類投訴問(wèn)題場(chǎng)景2：業(yè)主因私家車位被占。向秩序巡查人員投訴且情緒激動(dòng)，言辭激烈。處理：1、巡查人員立刻報(bào)告中隊(duì)長(zhǎng)，中隊(duì)長(zhǎng)及時(shí)了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、如業(yè)主私家車位被占，中隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)表達(dá)歉意，并安排巡邏崗指引業(yè)主將車位停放至臨時(shí)車位，對(duì)違停車輛，采取電話、上門等方式聯(lián)系車主。場(chǎng)景3：業(yè)主因機(jī)動(dòng)車在消防通道違停，道路堵塞，造成交通不便，向秩序巡查人員投訴。處理：1、消防通道嚴(yán)禁停車，需設(shè)置明顯禁停標(biāo)識(shí)及相關(guān)禁停設(shè)施，秩序巡邏崗在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)違停應(yīng)立即制止；2、如人已離開(kāi)，巡查人員立刻報(bào)告中隊(duì)長(zhǎng)，中隊(duì)長(zhǎng)及時(shí)了解情況，安排秩序巡邏崗?fù)ㄟ^(guò)電話、上門等方式聯(lián)系車主挪車到指定區(qū)域，并張貼違停提示單，必要時(shí)使用移車設(shè)備挪車。停車秩序類投訴問(wèn)題服務(wù)態(tài)度類投訴問(wèn)題場(chǎng)景1：業(yè)主親友來(lái)訪，不配合門崗登記，與門崗發(fā)生爭(zhēng)吵。處理：1、門崗秩序維護(hù)員應(yīng)立即通知中隊(duì)長(zhǎng)；2、中隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)后及時(shí)安撫業(yè)主情緒，對(duì)執(zhí)勤秩序維護(hù)員進(jìn)行批評(píng)；3、中隊(duì)長(zhǎng)將門崗秩序維護(hù)員暫時(shí)換崗。樓層管理類投訴問(wèn)題場(chǎng)景1：業(yè)主因鄰居將雜物、非機(jī)動(dòng)車等堵塞消防通道。向秩序巡查人員投訴且情緒激動(dòng)，言辭激烈。處理：1、及時(shí)了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、巡查人員發(fā)現(xiàn)后，立即與業(yè)主溝通，將私人物品收回，將車輛停放在指定區(qū)域；3、如業(yè)主不配合或不在，立刻報(bào)告中隊(duì)長(zhǎng)通知客服管家持續(xù)跟進(jìn)處理；4、多次協(xié)調(diào)無(wú)果，溝通居委會(huì)和消防部門，申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法，并留存證據(jù)。樓層管理類投訴問(wèn)題場(chǎng)景2：業(yè)主因鄰居私拉電線在消防通道給電動(dòng)車充電。向秩序巡查人員投訴且情緒激動(dòng)，言辭激烈。處理：1、巡查人員立刻報(bào)告中隊(duì)長(zhǎng)，中隊(duì)長(zhǎng)及時(shí)了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、中隊(duì)長(zhǎng)與業(yè)主溝通，告知存在安全隱患，并將車輛停放在指定區(qū)域；3、如使用公區(qū)電源，應(yīng)拔掉插頭，張貼安全提示，并告知業(yè)主。物業(yè)維修部應(yīng)采取技術(shù)措施限制使用。場(chǎng)景3：消防通道門被鄰居鎖閉，向秩序巡查人員投訴且情緒激動(dòng)，言辭激烈。處理：1、巡查人員立刻報(bào)告中隊(duì)長(zhǎng)，中隊(duì)長(zhǎng)及時(shí)了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、中隊(duì)長(zhǎng)與業(yè)主溝通，告知此種行為的危險(xiǎn)性和可能導(dǎo)致的后果，必要時(shí)聯(lián)合消防部門進(jìn)行拆除；3、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，消防通道門應(yīng)保持常閉不鎖。樓層管理類投訴問(wèn)題日常投訴問(wèn)題場(chǎng)景1：業(yè)主因噪音到門崗進(jìn)行投訴，且情緒激動(dòng)，言辭激烈。處理：1、及時(shí)了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、巡查人員立刻報(bào)告中隊(duì)長(zhǎng)，中隊(duì)長(zhǎng)勸說(shuō)業(yè)主至物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行溝通。日常投訴問(wèn)題場(chǎng)景2：業(yè)主因某戶二層窗臺(tái)外，擺放花盆存在墜落隱患。向秩序巡查人員投訴。處理：1、巡查人員立刻報(bào)告中隊(duì)長(zhǎng)，中隊(duì)長(zhǎng)及時(shí)了解情況；2、中隊(duì)長(zhǎng)安排巡邏崗立即聯(lián)系該戶業(yè)主處理，并告知危險(xiǎn)性，如在公共區(qū)域（天臺(tái)、連廊等）處，應(yīng)立即處理，并與相關(guān)業(yè)主溝通；3、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在園區(qū)顯眼、合適處設(shè)置“禁止高空拋物”安全提示牌；4、客服管家、秩序巡邏崗在每日巡查時(shí)，對(duì)存在易墜風(fēng)險(xiǎn)及高空拋物情況應(yīng)及時(shí)處理和制止。

02突發(fā)或異常類問(wèn)題處理方法交通類突發(fā)事件處理方法車輛沖崗處理方法搶劫事件處理方法偷盜事件處理方法聚眾打架斗毆事件處理方法行為異常者處理方法車輛丟失處理方法醉酒者處理方法停水停電處理方法發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物等危險(xiǎn)物品處理方法消防類突發(fā)事件處理方法人員傷亡的處理方法本崗位突發(fā)事件處理方法場(chǎng)景1：業(yè)主在天臺(tái)避雷帶晾曬衣物。處理：1、中隊(duì)長(zhǎng)巡查發(fā)現(xiàn)后，勸說(shuō)業(yè)主，告知會(huì)破壞防雷設(shè)施，容易引發(fā)安全事故，并引導(dǎo)業(yè)主到指定區(qū)域進(jìn)行晾曬；2、如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，中隊(duì)長(zhǎng)安排巡查人員將衣物移至公共晾曬區(qū)，并張貼溫馨提示。本崗位突發(fā)事件處理方法天面管理場(chǎng)景2：業(yè)主在天臺(tái)違規(guī)種菜、養(yǎng)花。處理：1、中隊(duì)長(zhǎng)巡查發(fā)現(xiàn)后，與業(yè)主溝通，告知天臺(tái)屬于公共區(qū)域，并且是逃生平臺(tái)，任何人不得侵占，客服部和秩序維護(hù)部人員協(xié)助清理直至清理完畢，并張貼溫馨提示；2、如業(yè)主拒不配合應(yīng)采取適當(dāng)措施，并向消防部門報(bào)告。本崗位突發(fā)事件處理方法天面管理場(chǎng)景1：外墻磚發(fā)生脫落。處理：1、中隊(duì)長(zhǎng)在巡查發(fā)現(xiàn)后，如在維保期內(nèi)，應(yīng)通知物業(yè)維修部協(xié)調(diào)施工單位或地產(chǎn)工程部進(jìn)行維修；2、如已過(guò)維保期，應(yīng)通知物業(yè)維修部進(jìn)行處理并跟進(jìn)處理結(jié)果；3、維修時(shí)應(yīng)設(shè)置施工圍擋和安全警示標(biāo)識(shí)，直至維修完畢。本崗位突發(fā)事件處理方法樓宇外觀管理場(chǎng)景2：某戶業(yè)主在窗戶內(nèi)側(cè)張貼廣告。處理：1、中隊(duì)長(zhǎng)巡查發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)立刻通知客服管家，客服管家與業(yè)主溝通撤除廣告，并持續(xù)跟進(jìn)；2、加大宣傳力度，積極引導(dǎo)業(yè)主輿論支持；3、如多次溝通無(wú)果，應(yīng)上報(bào)政府相關(guān)部門，并留存證據(jù)。本崗位突發(fā)事件處理方法樓宇外觀管理場(chǎng)景1：裝修現(xiàn)場(chǎng)有抽煙、無(wú)滅火器、施工人員違規(guī)留宿等情況。處理：1、巡查發(fā)現(xiàn)抽煙后，立即制止；2、無(wú)配置滅火器應(yīng)暫停施工，配置后方可繼續(xù)施工；3、巡查人員發(fā)現(xiàn)有違規(guī)留宿現(xiàn)象，明確告知要求，勸離園區(qū)。本崗位突發(fā)事件處理方法裝修管理場(chǎng)景1：滾動(dòng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，已交樓區(qū)域與施工區(qū)域圍擋無(wú)完全封閉，人員可隨意進(jìn)出。處理：1、中隊(duì)長(zhǎng)巡邏發(fā)現(xiàn)后，立即上報(bào)秩序維護(hù)部經(jīng)理，聯(lián)系地產(chǎn)工程部協(xié)調(diào)施工單位進(jìn)行圍蔽；2、如無(wú)法立即完成圍蔽，應(yīng)先采取臨時(shí)圍蔽措施，并設(shè)專人值守；3、如圍擋上設(shè)門，必須保持鎖閉狀態(tài)。本崗位突發(fā)事件處理方法道路設(shè)施管理場(chǎng)景1：施工作業(yè)區(qū)域無(wú)圍擋及安全警示標(biāo)識(shí)。處理：1、如外來(lái)施工人員在場(chǎng)，巡邏、巡查人員應(yīng)立即要求其對(duì)作業(yè)區(qū)域進(jìn)行圍擋并設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)；2、如外來(lái)施工人員已離開(kāi)，巡邏、巡查人員應(yīng)立刻呼叫中隊(duì)長(zhǎng)或其他隊(duì)員進(jìn)行圍蔽，并設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，處置完畢后方可離開(kāi)；3、物業(yè)維修部施工作業(yè)應(yīng)做到工完場(chǎng)清，如未完工離開(kāi)時(shí)，需對(duì)作業(yè)區(qū)域進(jìn)行圍擋并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。本崗位突發(fā)事件處理方法標(biāo)識(shí)指引管理交通類突發(fā)事件處理方法場(chǎng)景1：業(yè)主開(kāi)車在小區(qū)內(nèi)通行時(shí)與其他車輛發(fā)生剮蹭，導(dǎo)致道路擁堵。處理：1、秩序維護(hù)員應(yīng)建議車主拍好照片做記錄，然后將車輛移至一邊，避免堵塞通道；2、如發(fā)生擁堵，中隊(duì)長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)指揮車輛，避免二次事故；3、交通事故導(dǎo)致雙方爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)，中隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)通知客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)處理；4、造成公共設(shè)備設(shè)施損壞的，中隊(duì)長(zhǎng)須現(xiàn)場(chǎng)拍照取證，控制相關(guān)責(zé)任人，上報(bào)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人、維修部負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)處理。涉及賠償問(wèn)題請(qǐng)示物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批；5、發(fā)現(xiàn)有受傷人員，須立即護(hù)送離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)其進(jìn)行力所能及的處理，必要時(shí)撥打120急救；若交通事故導(dǎo)致人員死亡的，應(yīng)立即報(bào)警并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。車輛丟失處理方法場(chǎng)景1：業(yè)主車輛在園區(qū)內(nèi)丟失。處理：1、接報(bào)車輛丟失信息后，應(yīng)立即通知客服前臺(tái)，并向當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)；2、當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)立即調(diào)派人員在小區(qū)及周邊范圍進(jìn)行搜尋，監(jiān)控中心核查該車相關(guān)記錄及出入監(jiān)控錄像，查明進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)間，請(qǐng)車主出示在本停車場(chǎng)的出入憑證及智能卡,確認(rèn)事實(shí)經(jīng)過(guò)，核實(shí)丟失情況。確認(rèn)丟失的，上報(bào)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人；3、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人根據(jù)相關(guān)核實(shí)情況及時(shí)報(bào)警，同時(shí)將停車場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的所有資料封存，以便協(xié)助調(diào)查。車輛沖崗處理方法場(chǎng)景1：車輛在園區(qū)出入口處沖崗。處理：1、發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時(shí),附近秩序維護(hù)人員應(yīng)在保證自身安全的前提下設(shè)法截停車輛后立即上報(bào)當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)處理；2、當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)立即調(diào)集巡邏崗并趕赴事發(fā)地點(diǎn)，同時(shí)上報(bào)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人；3、截停車輛后，應(yīng)盡可能穩(wěn)定沖崗車輛駕駛員情緒，要求駕駛員離開(kāi)車輛后了解詳細(xì)情況；4、屬于停車收費(fèi)糾紛的，報(bào)告客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。屬于車輛偷盜行為的，移交公安機(jī)關(guān)處理；5、若因駕駛員操作失誤的造成設(shè)備損壞的，賠償問(wèn)題由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審批；6、無(wú)法阻止車輛沖崗的，須記錄沖崗車輛的基本情況（如車牌號(hào)、品牌、顏色、駕駛?cè)嘶倔w征），核實(shí)車主身份；7、核實(shí)屬于月租卡車輛的，立即與車主聯(lián)系通報(bào)上述情況，必要時(shí)報(bào)警；8、核實(shí)屬于臨停卡車輛的，立即報(bào)警處理；9、處理完畢后，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人匯總現(xiàn)場(chǎng)照片及保存停車系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)的錄像記錄材料待查。搶劫事件處理方法場(chǎng)景1：在園區(qū)內(nèi)發(fā)生搶劫事件。處理：1、中隊(duì)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)搶劫的，應(yīng)立即報(bào)警，進(jìn)行追捕同時(shí)呼叫各崗位秩序維護(hù)員支援，通知相應(yīng)崗位予以攔截。在呼叫時(shí)將劫匪人數(shù)、衣著等明顯特征和逃跑方向告之全員；2、中隊(duì)長(zhǎng)接到群眾報(bào)警的，應(yīng)盡量安撫其冷靜，并向目擊者問(wèn)清劫匪人數(shù)、衣著等明顯特征和逃跑方向，通知相應(yīng)崗位予以攔截，同時(shí)，立即將了解到的信息向公安機(jī)關(guān)反饋；3、嫌疑人逃跑且一時(shí)追捕不上的，應(yīng)看清衣著、人數(shù)、相貌等身體特征及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；4、發(fā)現(xiàn)有受傷人員，須立即護(hù)送離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)其進(jìn)行力所能及的處理，必要時(shí)撥打120急救；5、突發(fā)事件發(fā)生當(dāng)天，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人需上門對(duì)被搶劫的對(duì)象或家屬、親友做好安撫工作。偷盜事件處理方法場(chǎng)景1：在園區(qū)內(nèi)發(fā)生偷盜事件。處理：1、當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)或接報(bào)偷盜事件時(shí)，要保持冷靜，呼叫附近的秩序維護(hù)員前往支援；

2、中隊(duì)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)作案嫌疑人仍在作案現(xiàn)場(chǎng)的，切勿打草驚蛇，應(yīng)密切監(jiān)視，伺機(jī)抓獲并上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，將作案嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)處理；3、嫌疑人逃跑且一時(shí)追捕不上的，應(yīng)看清衣著、人數(shù)、相貌等身體特征，以備向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；4、若判斷作案嫌疑人仍藏匿在服務(wù)區(qū)域，秩序維護(hù)部須封鎖各出入口、禁止任何可疑的人員和車輛進(jìn)入或離開(kāi)控制區(qū)域，利用監(jiān)控錄像系統(tǒng)尋找作案嫌疑人蹤跡，并安排巡邏人員對(duì)可能藏匿區(qū)域進(jìn)行地毯式搜索。必要時(shí)，秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人在征得物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人同意后報(bào)警處理；5、若判斷作案嫌疑人已逃離服務(wù)區(qū)域，秩序維護(hù)部須保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群，任何人不得擅自移動(dòng)任何物品，并積極配合公安部門開(kāi)展調(diào)查；6、發(fā)現(xiàn)有受傷人員，中隊(duì)長(zhǎng)須立即護(hù)送離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)其進(jìn)行力所能及的處理，必要時(shí)撥打120急救；7、突發(fā)事件發(fā)生當(dāng)天，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人需上門對(duì)被偷盜的對(duì)象或家屬、親友做好安撫工作。聚眾打架斗毆事件處理方法場(chǎng)景1：在園區(qū)內(nèi)發(fā)生聚眾打架斗毆事件。處理：1、當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)接打架、斗毆事件時(shí)，能現(xiàn)場(chǎng)制止的，立即予以勸阻制止，并由當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人報(bào)告處理過(guò)程；2、若現(xiàn)場(chǎng)不能制止，當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)須立即上報(bào)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人集合機(jī)動(dòng)崗位隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制局面，防止事態(tài)惡化，必要時(shí)經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人同意后向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；3、發(fā)現(xiàn)有受傷人員，當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)須立即護(hù)送離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行力所能及的處理，必要時(shí)撥打120急救；4、當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)告知現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)員在確保自身安全情況下，視事態(tài)進(jìn)行勸阻，不得參與打斗；5、當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)處置打架、斗毆期間，配合秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人對(duì)各出入口加強(qiáng)控制，防止不明身份的人員及車輛進(jìn)入小區(qū)，避免事態(tài)惡化。行為異常者處理方法場(chǎng)景1：在園區(qū)內(nèi)出現(xiàn)行為異常的人士。處理：1、當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)或接到園區(qū)出現(xiàn)傷風(fēng)敗俗、橫沖直撞、行兇打人、呼喊反動(dòng)口號(hào)、涂寫(xiě)反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)等有異常行為的信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人并報(bào)警；2、當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)配合秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)調(diào)動(dòng)一切力量，盡可能減輕對(duì)公共秩序的影響，盡快設(shè)法將行為異常者帶入無(wú)人區(qū)域或房間進(jìn)行隔離，查明身份，通知家屬帶回或移交相關(guān)機(jī)構(gòu)；3、對(duì)有暴力行為的行為異常者應(yīng)盡可能制止其破壞物品或傷害他人，不能制止的應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)拍照、攝像等材料收集，以便后期索賠及必要時(shí)提供給相關(guān)部門調(diào)查取證；4、當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)有受傷人員，須立即護(hù)送離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)其進(jìn)行力所能及的處理，必要時(shí)撥打120急救；5、處理過(guò)程中所有人員應(yīng)注意對(duì)自身的安全防護(hù)。醉酒者處理方法場(chǎng)景1：在園區(qū)內(nèi)出現(xiàn)醉酒者。處理：1、醉酒者是指酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)；2、當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)或接到園區(qū)出現(xiàn)醉酒者的信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客服前臺(tái)通知其家人到現(xiàn)場(chǎng)處理；3、如酗酒者無(wú)過(guò)激行為，能說(shuō)出具體房號(hào)的，當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)可安排2名以上秩序維護(hù)員協(xié)助其回到家中。嚴(yán)寒時(shí)期，還應(yīng)注意確保護(hù)送回屋內(nèi)，無(wú)法進(jìn)屋的應(yīng)帶回物業(yè)服務(wù)中心，防止其在室外受寒；4、如酗酒者有過(guò)激言行，暴力滋事、損毀財(cái)物的，當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人，盡可能減輕對(duì)公共秩序的影響，盡快設(shè)法將醉酒者帶入無(wú)人區(qū)域或房間進(jìn)行隔離，查明身份，通知家屬帶回或待酒醒，期間應(yīng)注意防止其受寒；5、發(fā)現(xiàn)醉酒者有面色蒼白，口吐泡沫，酒精中毒的跡象，當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)立即撥打120或送附近醫(yī)院搶救；6、處理過(guò)程中應(yīng)注意對(duì)自己、他人及醉酒者的安全防護(hù)。發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物等危險(xiǎn)物品處理方法場(chǎng)景1：在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物等危險(xiǎn)物品。處理：1、發(fā)現(xiàn)或接到小區(qū)內(nèi)有各類可疑物品時(shí)，應(yīng)立即通知客服前臺(tái)，并向當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)；2、當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)立即調(diào)集巡邏員并趕赴事發(fā)地點(diǎn)查看核實(shí)，確認(rèn)確有危險(xiǎn)物品后立即報(bào)警，上報(bào)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人并疏散圍觀人群，設(shè)置臨時(shí)警戒線，阻止任何人靠近；3、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人須趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理并安排隊(duì)員到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況；4、處置可疑物品期間，秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)要求各出入口加強(qiáng)控制，防止不明身份的人員及車輛進(jìn)入小區(qū)，避免事態(tài)惡化；5、監(jiān)控中心核查出入監(jiān)控錄像，并保存原始記錄以便協(xié)助調(diào)查。停水停電處理方法場(chǎng)景1：項(xiàng)目突發(fā)停水停電事件，影響戶數(shù)達(dá)200戶以上。處理：1、當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)巡邏發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目突發(fā)停水停電事件，影響戶數(shù)達(dá)200戶以上，應(yīng)立即告知部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。依據(jù)重大事件管理規(guī)定，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人10分鐘內(nèi)上報(bào)地區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人及地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)管理部；2、當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)安排物業(yè)維修部核查停水停電原因，如果為我司原因造成突發(fā)停水停電，立即組織搶修，秩序維護(hù)部應(yīng)立即檢查電梯有無(wú)人員困梯；3、當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)告知保安員統(tǒng)一問(wèn)答口徑，同時(shí)物業(yè)服務(wù)中心通過(guò)短信、微信、張貼通知等方式告知業(yè)主；4、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)安排專人值