物業(yè)秩序維護部中隊長常見問題處理方法（V1.0版）

中隊長常見問題處理方法秩序條線2018年10月目錄CONTENT2突發(fā)或異常類問題處理方法客戶投訴類問題處理方法101客戶投訴類問題處理方法環(huán)境衛(wèi)生類投訴問題樓層管理類投訴問題停車秩序類投訴問題服務態(tài)度類投訴問題日常投訴問題環(huán)境衛(wèi)生類投訴問題場景1：業(yè)主因車場有明顯積水，影響通行。向秩序巡查人員投訴且情緒激動，言辭激烈。處理：1、及時了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、巡查人員立刻報告中隊長，通知保潔主管及維修人員；3、保潔主管應立即組織保潔員清掃積水，并設置警示標識；維修人員排查積水原因，并組織及時處理；4、客服管家張貼通知，車輛管理崗指引車輛通行。環(huán)境衛(wèi)生類投訴問題場景2：業(yè)主因地庫裝修材料或裝修垃圾搬運，堵塞車場主要通道，影響通行。向秩序巡查人員投訴且情緒激動，言辭激烈。處理：1、及時了解情況并安撫業(yè)主情緒，立刻報告中隊長，安排秩序巡邏崗現(xiàn)場監(jiān)管；秩序巡邏崗應現(xiàn)場監(jiān)管，并注意以下事項：（1）裝修材料或裝修垃圾不得占用車位、車行通道；（2）地面應有保護措施，不得將建筑材料或垃圾直接放置地面，建筑垃圾、砂石水泥等應袋裝清運；（3）在車輛出入高峰期應停止作業(yè)；（4）應當天清理完畢，不得過夜。場景3：業(yè)主因路面出現(xiàn)大面積積水，影響通行。向秩序巡查人員投訴且情緒激動，言辭激烈。處理：1、及時了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、巡查人員立刻報告中隊長，通知保潔主管及維修人員；3、保潔主管應立即組織保潔員清掃積水，并設置警示標識；4、通知維修人員查看積水原因（排水管道堵塞、路面下沉、給水管滲漏等），根據(jù)情況立即組織人員處理。環(huán)境衛(wèi)生類投訴問題場景4：業(yè)主因裝修工在路邊堆放建筑垃圾，影響通行。向秩序巡查人員投訴且情緒激動，言辭激烈。處理：1、及時了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、巡查人員立刻報告中隊長，中隊長安排保安員立即制止，要求裝修工清運至指定地點，清理干凈路面并提醒和監(jiān)督其在搬運過程中對公共場地、設施進行保護，搬運完畢后清理現(xiàn)場；3、如現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)傾倒者，應通過視頻監(jiān)控查找，下發(fā)整改通知書，并責令立即清理。環(huán)境衛(wèi)生類投訴問題停車秩序類投訴問題場景1：業(yè)主因非機動車占用機動車停車位。向秩序巡查人員投訴且情緒激動，言辭激烈。處理：1、巡查人員立刻報告中隊長，中隊長及時了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、如非機動車主在現(xiàn)場，中隊長安排秩序巡邏崗現(xiàn)場禮貌制止，指引其停放到指定區(qū)域；3、如人已離開，應挪動至可停放區(qū)域，并張貼違停提示單。停車秩序類投訴問題場景2：業(yè)主因私家車位被占。向秩序巡查人員投訴且情緒激動，言辭激烈。處理：1、巡查人員立刻報告中隊長，中隊長及時了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、如業(yè)主私家車位被占，中隊長應表達歉意，并安排巡邏崗指引業(yè)主將車位停放至臨時車位，對違停車輛，采取電話、上門等方式聯(lián)系車主。場景3：業(yè)主因機動車在消防通道違停，道路堵塞，造成交通不便，向秩序巡查人員投訴。處理：1、消防通道嚴禁停車，需設置明顯禁停標識及相關禁停設施，秩序巡邏崗在巡邏時發(fā)現(xiàn)違停應立即制止；2、如人已離開，巡查人員立刻報告中隊長，中隊長及時了解情況，安排秩序巡邏崗通過電話、上門等方式聯(lián)系車主挪車到指定區(qū)域，并張貼違停提示單，必要時使用移車設備挪車。停車秩序類投訴問題服務態(tài)度類投訴問題場景1：業(yè)主親友來訪，不配合門崗登記，與門崗發(fā)生爭吵。處理：1、門崗秩序維護員應立即通知中隊長；2、中隊長到場后及時安撫業(yè)主情緒，對執(zhí)勤秩序維護員進行批評；3、中隊長將門崗秩序維護員暫時換崗。樓層管理類投訴問題場景1：業(yè)主因鄰居將雜物、非機動車等堵塞消防通道。向秩序巡查人員投訴且情緒激動，言辭激烈。處理：1、及時了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、巡查人員發(fā)現(xiàn)后，立即與業(yè)主溝通，將私人物品收回，將車輛停放在指定區(qū)域；3、如業(yè)主不配合或不在，立刻報告中隊長通知客服管家持續(xù)跟進處理；4、多次協(xié)調(diào)無果，溝通居委會和消防部門，申請現(xiàn)場聯(lián)合執(zhí)法，并留存證據(jù)。樓層管理類投訴問題場景2：業(yè)主因鄰居私拉電線在消防通道給電動車充電。向秩序巡查人員投訴且情緒激動，言辭激烈。處理：1、巡查人員立刻報告中隊長，中隊長及時了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、中隊長與業(yè)主溝通，告知存在安全隱患，并將車輛停放在指定區(qū)域；3、如使用公區(qū)電源，應拔掉插頭，張貼安全提示，并告知業(yè)主。物業(yè)維修部應采取技術措施限制使用。場景3：消防通道門被鄰居鎖閉，向秩序巡查人員投訴且情緒激動，言辭激烈。處理：1、巡查人員立刻報告中隊長，中隊長及時了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、中隊長與業(yè)主溝通，告知此種行為的危險性和可能導致的后果，必要時聯(lián)合消防部門進行拆除；3、加強宣傳引導，消防通道門應保持常閉不鎖。樓層管理類投訴問題日常投訴問題場景1：業(yè)主因噪音到門崗進行投訴，且情緒激動，言辭激烈。處理：1、及時了解情況并安撫業(yè)主情緒；2、巡查人員立刻報告中隊長，中隊長勸說業(yè)主至物業(yè)服務中心進行溝通。日常投訴問題場景2：業(yè)主因某戶二層窗臺外，擺放花盆存在墜落隱患。向秩序巡查人員投訴。處理：1、巡查人員立刻報告中隊長，中隊長及時了解情況；2、中隊長安排巡邏崗立即聯(lián)系該戶業(yè)主處理，并告知危險性，如在公共區(qū)域（天臺、連廊等）處，應立即處理，并與相關業(yè)主溝通；3、物業(yè)服務中心應在園區(qū)顯眼、合適處設置“禁止高空拋物”安全提示牌；4、客服管家、秩序巡邏崗在每日巡查時，對存在易墜風險及高空拋物情況應及時處理和制止。

02突發(fā)或異常類問題處理方法交通類突發(fā)事件處理方法車輛沖崗處理方法搶劫事件處理方法偷盜事件處理方法聚眾打架斗毆事件處理方法行為異常者處理方法車輛丟失處理方法醉酒者處理方法停水停電處理方法發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物等危險物品處理方法消防類突發(fā)事件處理方法人員傷亡的處理方法本崗位突發(fā)事件處理方法場景1：業(yè)主在天臺避雷帶晾曬衣物。處理：1、中隊長巡查發(fā)現(xiàn)后，勸說業(yè)主，告知會破壞防雷設施，容易引發(fā)安全事故，并引導業(yè)主到指定區(qū)域進行晾曬；2、如無人認領，中隊長安排巡查人員將衣物移至公共晾曬區(qū)，并張貼溫馨提示。本崗位突發(fā)事件處理方法天面管理場景2：業(yè)主在天臺違規(guī)種菜、養(yǎng)花。處理：1、中隊長巡查發(fā)現(xiàn)后，與業(yè)主溝通，告知天臺屬于公共區(qū)域，并且是逃生平臺，任何人不得侵占，客服部和秩序維護部人員協(xié)助清理直至清理完畢，并張貼溫馨提示；2、如業(yè)主拒不配合應采取適當措施，并向消防部門報告。本崗位突發(fā)事件處理方法天面管理場景1：外墻磚發(fā)生脫落。處理：1、中隊長在巡查發(fā)現(xiàn)后，如在維保期內(nèi)，應通知物業(yè)維修部協(xié)調(diào)施工單位或地產(chǎn)工程部進行維修；2、如已過維保期，應通知物業(yè)維修部進行處理并跟進處理結(jié)果；3、維修時應設置施工圍擋和安全警示標識，直至維修完畢。本崗位突發(fā)事件處理方法樓宇外觀管理場景2：某戶業(yè)主在窗戶內(nèi)側(cè)張貼廣告。處理：1、中隊長巡查發(fā)現(xiàn)后，應立刻通知客服管家，客服管家與業(yè)主溝通撤除廣告，并持續(xù)跟進；2、加大宣傳力度，積極引導業(yè)主輿論支持；3、如多次溝通無果，應上報政府相關部門，并留存證據(jù)。本崗位突發(fā)事件處理方法樓宇外觀管理場景1：裝修現(xiàn)場有抽煙、無滅火器、施工人員違規(guī)留宿等情況。處理：1、巡查發(fā)現(xiàn)抽煙后，立即制止；2、無配置滅火器應暫停施工，配置后方可繼續(xù)施工；3、巡查人員發(fā)現(xiàn)有違規(guī)留宿現(xiàn)象，明確告知要求，勸離園區(qū)。本崗位突發(fā)事件處理方法裝修管理場景1：滾動開發(fā)項目，已交樓區(qū)域與施工區(qū)域圍擋無完全封閉，人員可隨意進出。處理：1、中隊長巡邏發(fā)現(xiàn)后，立即上報秩序維護部經(jīng)理，聯(lián)系地產(chǎn)工程部協(xié)調(diào)施工單位進行圍蔽；2、如無法立即完成圍蔽，應先采取臨時圍蔽措施，并設專人值守；3、如圍擋上設門，必須保持鎖閉狀態(tài)。本崗位突發(fā)事件處理方法道路設施管理場景1：施工作業(yè)區(qū)域無圍擋及安全警示標識。處理：1、如外來施工人員在場，巡邏、巡查人員應立即要求其對作業(yè)區(qū)域進行圍擋并設置安全警示標識；2、如外來施工人員已離開，巡邏、巡查人員應立刻呼叫中隊長或其他隊員進行圍蔽，并設置安全警示標識，處置完畢后方可離開；3、物業(yè)維修部施工作業(yè)應做到工完場清，如未完工離開時，需對作業(yè)區(qū)域進行圍擋并設置警示標識。本崗位突發(fā)事件處理方法標識指引管理交通類突發(fā)事件處理方法場景1：業(yè)主開車在小區(qū)內(nèi)通行時與其他車輛發(fā)生剮蹭，導致道路擁堵。處理：1、秩序維護員應建議車主拍好照片做記錄，然后將車輛移至一邊，避免堵塞通道；2、如發(fā)生擁堵，中隊長到現(xiàn)場指揮車輛，避免二次事故；3、交通事故導致雙方爭執(zhí)不下時，中隊長應通知客戶服務部協(xié)調(diào)處理；4、造成公共設備設施損壞的，中隊長須現(xiàn)場拍照取證，控制相關責任人，上報秩序維護部負責人、維修部負責人現(xiàn)場處理。涉及賠償問題請示物業(yè)服務中心負責人審批；5、發(fā)現(xiàn)有受傷人員，須立即護送離開現(xiàn)場并對其進行力所能及的處理，必要時撥打120急救；若交通事故導致人員死亡的，應立即報警并注意保護現(xiàn)場。車輛丟失處理方法場景1：業(yè)主車輛在園區(qū)內(nèi)丟失。處理：1、接報車輛丟失信息后，應立即通知客服前臺，并向當班中隊長匯報；2、當班中隊長立即調(diào)派人員在小區(qū)及周邊范圍進行搜尋，監(jiān)控中心核查該車相關記錄及出入監(jiān)控錄像，查明進、出場時間，請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡,確認事實經(jīng)過，核實丟失情況。確認丟失的，上報秩序維護部負責人和物業(yè)服務中心負責人；3、物業(yè)服務中心負責人根據(jù)相關核實情況及時報警，同時將停車場現(xiàn)場的所有資料封存，以便協(xié)助調(diào)查。車輛沖崗處理方法場景1：車輛在園區(qū)出入口處沖崗。處理：1、發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時,附近秩序維護人員應在保證自身安全的前提下設法截停車輛后立即上報當班中隊長到場處理；2、當班中隊長立即調(diào)集巡邏崗并趕赴事發(fā)地點，同時上報秩序維護部負責人；3、截停車輛后，應盡可能穩(wěn)定沖崗車輛駕駛員情緒，要求駕駛員離開車輛后了解詳細情況；4、屬于停車收費糾紛的，報告客戶服務部負責人協(xié)調(diào)處理。屬于車輛偷盜行為的，移交公安機關處理；5、若因駕駛員操作失誤的造成設備損壞的，賠償問題由物業(yè)服務中心負責人負責審批；6、無法阻止車輛沖崗的，須記錄沖崗車輛的基本情況（如車牌號、品牌、顏色、駕駛?cè)嘶倔w征），核實車主身份；7、核實屬于月租卡車輛的，立即與車主聯(lián)系通報上述情況，必要時報警；8、核實屬于臨停卡車輛的，立即報警處理；9、處理完畢后，由秩序維護部負責人匯總現(xiàn)場照片及保存停車系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)的錄像記錄材料待查。搶劫事件處理方法場景1：在園區(qū)內(nèi)發(fā)生搶劫事件。處理：1、中隊長發(fā)現(xiàn)搶劫的，應立即報警，進行追捕同時呼叫各崗位秩序維護員支援，通知相應崗位予以攔截。在呼叫時將劫匪人數(shù)、衣著等明顯特征和逃跑方向告之全員；2、中隊長接到群眾報警的，應盡量安撫其冷靜，并向目擊者問清劫匪人數(shù)、衣著等明顯特征和逃跑方向，通知相應崗位予以攔截，同時，立即將了解到的信息向公安機關反饋；3、嫌疑人逃跑且一時追捕不上的，應看清衣著、人數(shù)、相貌等身體特征及時向公安機關報告；4、發(fā)現(xiàn)有受傷人員，須立即護送離開現(xiàn)場并對其進行力所能及的處理，必要時撥打120急救；5、突發(fā)事件發(fā)生當天，客戶服務部負責人需上門對被搶劫的對象或家屬、親友做好安撫工作。偷盜事件處理方法場景1：在園區(qū)內(nèi)發(fā)生偷盜事件。處理：1、當班中隊長發(fā)現(xiàn)或接報偷盜事件時，要保持冷靜，呼叫附近的秩序維護員前往支援；

2、中隊長發(fā)現(xiàn)作案嫌疑人仍在作案現(xiàn)場的，切勿打草驚蛇，應密切監(jiān)視，伺機抓獲并上報物業(yè)服務中心負責人，將作案嫌疑人扭送公安機關處理；3、嫌疑人逃跑且一時追捕不上的，應看清衣著、人數(shù)、相貌等身體特征，以備向公安機關報告；4、若判斷作案嫌疑人仍藏匿在服務區(qū)域，秩序維護部須封鎖各出入口、禁止任何可疑的人員和車輛進入或離開控制區(qū)域，利用監(jiān)控錄像系統(tǒng)尋找作案嫌疑人蹤跡，并安排巡邏人員對可能藏匿區(qū)域進行地毯式搜索。必要時，秩序維護部負責人在征得物業(yè)服務中心負責人同意后報警處理；5、若判斷作案嫌疑人已逃離服務區(qū)域，秩序維護部須保護現(xiàn)場，疏散圍觀人群，任何人不得擅自移動任何物品，并積極配合公安部門開展調(diào)查；6、發(fā)現(xiàn)有受傷人員，中隊長須立即護送離開現(xiàn)場并對其進行力所能及的處理，必要時撥打120急救；7、突發(fā)事件發(fā)生當天，客戶服務部負責人需上門對被偷盜的對象或家屬、親友做好安撫工作。聚眾打架斗毆事件處理方法場景1：在園區(qū)內(nèi)發(fā)生聚眾打架斗毆事件。處理：1、當班中隊長接打架、斗毆事件時，能現(xiàn)場制止的，立即予以勸阻制止，并由當班中隊長向秩序維護部負責人報告處理過程；2、若現(xiàn)場不能制止，當班中隊長須立即上報秩序維護部負責人集合機動崗位隊員趕赴現(xiàn)場控制局面，防止事態(tài)惡化，必要時經(jīng)物業(yè)服務中心負責人同意后向公安機關報警；3、發(fā)現(xiàn)有受傷人員，當班中隊長須立即護送離開現(xiàn)場并進行力所能及的處理，必要時撥打120急救；4、當班中隊長告知現(xiàn)場秩序維護員在確保自身安全情況下，視事態(tài)進行勸阻，不得參與打斗；5、當班中隊長處置打架、斗毆期間，配合秩序維護部負責人對各出入口加強控制，防止不明身份的人員及車輛進入小區(qū)，避免事態(tài)惡化。行為異常者處理方法場景1：在園區(qū)內(nèi)出現(xiàn)行為異常的人士。處理：1、當班中隊長發(fā)現(xiàn)或接到園區(qū)出現(xiàn)傷風敗俗、橫沖直撞、行兇打人、呼喊反動口號、涂寫反動標語等有異常行為的信息時，應及時上報秩序維護部負責人并報警；2、當班中隊長配合秩序維護部負責人應調(diào)動一切力量，盡可能減輕對公共秩序的影響，盡快設法將行為異常者帶入無人區(qū)域或房間進行隔離，查明身份，通知家屬帶回或移交相關機構(gòu)；3、對有暴力行為的行為異常者應盡可能制止其破壞物品或傷害他人，不能制止的應做好現(xiàn)場拍照、攝像等材料收集，以便后期索賠及必要時提供給相關部門調(diào)查取證；4、當班中隊長發(fā)現(xiàn)有受傷人員，須立即護送離開現(xiàn)場并對其進行力所能及的處理，必要時撥打120急救；5、處理過程中所有人員應注意對自身的安全防護。醉酒者處理方法場景1：在園區(qū)內(nèi)出現(xiàn)醉酒者。處理：1、醉酒者是指酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)；2、當班中隊長發(fā)現(xiàn)或接到園區(qū)出現(xiàn)醉酒者的信息時，應及時聯(lián)系客服前臺通知其家人到現(xiàn)場處理；3、如酗酒者無過激行為，能說出具體房號的，當班中隊長可安排2名以上秩序維護員協(xié)助其回到家中。嚴寒時期，還應注意確保護送回屋內(nèi)，無法進屋的應帶回物業(yè)服務中心，防止其在室外受寒；4、如酗酒者有過激言行，暴力滋事、損毀財物的，當班中隊長應及時上報秩序維護部負責人，盡可能減輕對公共秩序的影響，盡快設法將醉酒者帶入無人區(qū)域或房間進行隔離，查明身份，通知家屬帶回或待酒醒，期間應注意防止其受寒；5、發(fā)現(xiàn)醉酒者有面色蒼白，口吐泡沫，酒精中毒的跡象，當班中隊長應立即撥打120或送附近醫(yī)院搶救；6、處理過程中應注意對自己、他人及醉酒者的安全防護。發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物等危險物品處理方法場景1：在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物等危險物品。處理：1、發(fā)現(xiàn)或接到小區(qū)內(nèi)有各類可疑物品時，應立即通知客服前臺，并向當班中隊長匯報；2、當班中隊長立即調(diào)集巡邏員并趕赴事發(fā)地點查看核實，確認確有危險物品后立即報警，上報秩序維護部負責人并疏散圍觀人群，設置臨時警戒線，阻止任何人靠近；3、秩序維護部負責人須趕赴現(xiàn)場處理并安排隊員到現(xiàn)場維持秩序，及時向物業(yè)服務中心負責人匯報現(xiàn)場情況；4、處置可疑物品期間，秩序維護部負責人應要求各出入口加強控制，防止不明身份的人員及車輛進入小區(qū)，避免事態(tài)惡化；5、監(jiān)控中心核查出入監(jiān)控錄像，并保存原始記錄以便協(xié)助調(diào)查。停水停電處理方法場景1：項目突發(fā)停水停電事件，影響戶數(shù)達200戶以上。處理：1、當班中隊長巡邏發(fā)現(xiàn)項目突發(fā)停水停電事件，影響戶數(shù)達200戶以上，應立即告知部門負責人，部門負責人上報物業(yè)服務中心負責人。依據(jù)重大事件管理規(guī)定，物業(yè)服務中心負責人10分鐘內(nèi)上報地區(qū)物業(yè)公司負責人及地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)管理部；2、當班中隊長安排物業(yè)維修部核查停水停電原因，如果為我司原因造成突發(fā)停水停電，立即組織搶修，秩序維護部應立即檢查電梯有無人員困梯；3、當班中隊長應告知保安員統(tǒng)一問答口徑，同時物業(yè)服務中心通過短信、微信、張貼通知等方式告知業(yè)主；4、物業(yè)服務中心應安排專人值