物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范

物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范1、目的規(guī)范物業(yè)公司及物業(yè)管理項目與地產(chǎn)公司之間經(jīng)營和業(yè)務(wù)關(guān)系，提高物業(yè)公司經(jīng)營管理水平。2、范圍適用于所有房地產(chǎn)公司和其所屬物業(yè)管理公司（以下簡稱地產(chǎn)、物業(yè)）。3、職責(zé)3.1物業(yè)管理部負責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。3.2財務(wù)管理部負責(zé)每年下達物業(yè)公司的經(jīng)營計劃，分清財務(wù)帳面和經(jīng)營考核的關(guān)系。3.3物業(yè)管理部、財務(wù)管理部負責(zé)對于物業(yè)管理費定價虧損項目的測算方案的審批，對本規(guī)范的執(zhí)行進行監(jiān)督。3.4物業(yè)企劃部負責(zé)在新項目論證報告中增加物業(yè)管理進入可行性分析。3.5地產(chǎn)公司和物業(yè)公司負責(zé)參照本工作指引，結(jié)合各項目的實際情況制定具體的工作方案和協(xié)議，以明確物業(yè)與地產(chǎn)之間的經(jīng)營及業(yè)務(wù)關(guān)系。4、方法和過程控制4.1物業(yè)與地產(chǎn)之間存在的關(guān)系及處理原則4.1.1物業(yè)公司與地產(chǎn)公司之間應(yīng)本著有利于贏得客戶的滿意、有利于提升公司品牌、有利于促進公司房地產(chǎn)銷售的原則，合理確定物業(yè)和地產(chǎn)因產(chǎn)品屬性不同而帶來交叉環(huán)節(jié)工作的責(zé)權(quán)，理順在業(yè)務(wù)和經(jīng)營方面的相互關(guān)系，建立規(guī)范、高效的協(xié)同機制。A.在行政管理關(guān)系上，地產(chǎn)作為物業(yè)的上級公司和投資方，應(yīng)履行對所屬物業(yè)公司的經(jīng)營活動進行指導(dǎo)、管理、監(jiān)督、考核的職能，確保其經(jīng)營活動與地產(chǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，不斷提高其管理服務(wù)水平，并實現(xiàn)經(jīng)營良性循環(huán)；物業(yè)有義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的工作責(zé)任，配合地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)活動的開展。地產(chǎn)對物業(yè)經(jīng)營績效的考核辦法以年初簽訂的《經(jīng)營管理責(zé)任書》，年末考核兌現(xiàn)的形式體現(xiàn)。（參見《物業(yè)公司經(jīng)營績效評估辦法》）B.在具體業(yè)務(wù)關(guān)系上，物業(yè)與地產(chǎn)之間應(yīng)建立清晰的業(yè)務(wù)流程，明確雙方責(zé)、權(quán)、利，在此基礎(chǔ)上理順雙方的人、財、物關(guān)系，以確保物業(yè)的良性經(jīng)營。作為兩個獨立經(jīng)營的經(jīng)濟實體，在具體管理項目上，地產(chǎn)與物業(yè)之間應(yīng)以契約形式明確委托與被委托關(guān)系。4.1.2地產(chǎn)開發(fā)物業(yè)的前期管理是直接委托物業(yè)公司進行，由于這種委托方式?jīng)]有完全市場化及時間上屬于過渡期，所以在確定雙方的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系時應(yīng)充分考慮其對今后的影響，并為前期管理過渡到業(yè)主委托管理創(chuàng)造條件，尤其是物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。同時要區(qū)分前期物業(yè)管理的委托與其它業(yè)務(wù)委托（如資產(chǎn)管理、資產(chǎn)經(jīng)營、后勤保障、零星工程）的界限。4.1.3從目前地產(chǎn)委托物業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)關(guān)系特性上，可分為：委托項目物業(yè)管理關(guān)系、委托資產(chǎn)管理關(guān)系、委托資產(chǎn)經(jīng)營關(guān)系、委托資產(chǎn)代理關(guān)系、委托臨時服務(wù)關(guān)系及其它。這些關(guān)系應(yīng)本著“親兄弟，明算賬”的內(nèi)部市場化原則，建立在平等互惠的基礎(chǔ)上，以委托合同形式予以明確，彼此承擔(dān)契約中約定的責(zé)權(quán)利。關(guān)系表現(xiàn)圖：地產(chǎn)地產(chǎn)委托管理、經(jīng)營、代理、臨時服務(wù)業(yè)務(wù)項目物業(yè)管理委托委托管理、經(jīng)營、代理、臨時服務(wù)業(yè)務(wù)項目物業(yè)管理委托地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)的空置房、車庫、商鋪、項目部辦公室、賣場、會所及娛樂場所、食堂、地產(chǎn)車輛、住戶巴士、尾盤銷售、物業(yè)租賃、房屋維修、采購、臨時用工等物業(yè)進入可行性研究地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)的空置房、車庫、商鋪、項目部辦公室、賣場、會所及娛樂場所、食堂、地產(chǎn)車輛、住戶巴士、尾盤銷售、物業(yè)租賃、房屋維修、采購、臨時用工等物業(yè)進入可行性研究物業(yè)管理概念和模式研究物業(yè)管理方案和物業(yè)管理費用商業(yè)、管理用房前期介入、接管驗收、集中入住、開荒費、水電熱差額、差價等委托契約經(jīng)營考核管理指導(dǎo)委托契約經(jīng)營考核管理指導(dǎo)物業(yè)物業(yè)4.2委托項目物業(yè)管理關(guān)系根據(jù)《商品房銷售管理辦法》關(guān)于“商品房銷售時，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)選聘了物業(yè)管理企業(yè)的，買受人應(yīng)當(dāng)在訂立商品房買賣合同時與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立有關(guān)物業(yè)管理的協(xié)議”和“并應(yīng)具有物業(yè)管理方案”的要求，以及《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》中“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在出售住宅小區(qū)房屋前，應(yīng)當(dāng)選聘物業(yè)管理公司承擔(dān)住宅小區(qū)的管理，并與其簽訂物業(yè)管理合同，住宅小區(qū)在物業(yè)管理公司負責(zé)管理前，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負責(zé)管理。”的相關(guān)規(guī)定，地產(chǎn)與物業(yè)在物業(yè)管理前期應(yīng)協(xié)同做好以下工作。4.2.1物業(yè)管理介入可行性分析、物業(yè)管理模式研究以及物業(yè)管理方案策劃A、物業(yè)管理介入可行性分析：一般在地產(chǎn)項目立項前，由物業(yè)公司負責(zé)對當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理政策法規(guī)、勞動用工、物管市場成熟度、競爭（領(lǐng)先）樓盤、項目基本情況及項目客戶定位特征等情況進行充分調(diào)研，并對照《公司物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》和市場價值的差異程度，判斷物業(yè)管理在此市場中進入的可行性，并對未來物業(yè)經(jīng)營狀況進行合理預(yù)測。此可行性研究結(jié)果作為投資項目立項報告中的一部分，列入項目評審內(nèi)容之一。B、物業(yè)管理模式研究：物業(yè)管理作為服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)與地產(chǎn)產(chǎn)品定位緊密結(jié)合，是地產(chǎn)產(chǎn)品的重要補充，優(yōu)秀的物業(yè)管理概念及模式是解讀房地產(chǎn)產(chǎn)品，延續(xù)產(chǎn)品生命的重要手段。一般項目在編制銷售包裝設(shè)計任務(wù)書和營銷工作方案時，需要將物業(yè)管理概念及模式納入項目策劃的一部分，同時作為銷售賣點可供提煉的內(nèi)容之一。物業(yè)公司應(yīng)在地產(chǎn)項目策劃階段對項目物業(yè)管理概念進行研究和提煉，經(jīng)地產(chǎn)采用后需報管理部備案。C、物業(yè)管理方案策劃：在項目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，它是物業(yè)公司對物業(yè)管理服務(wù)工作的全面策劃，同時也作為地產(chǎn)與物業(yè)簽訂委托管理合同的重要依據(jù)。物業(yè)管理方案中應(yīng)包含管理模式、服務(wù)內(nèi)容、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理機制、品質(zhì)控制方法、管理費測算等內(nèi)容。該方案和物業(yè)管理費測算經(jīng)地產(chǎn)采用后需報物業(yè)管理部、財務(wù)管理部備案。通常選擇物業(yè)公司并簽訂《物業(yè)管理委托合同》應(yīng)在地產(chǎn)銷售商品房前確定，為確保物業(yè)管理的有效配合，地產(chǎn)在項目立項后就應(yīng)安排物業(yè)公司介入，確定為該項目提供前期物業(yè)管理的委托意向，并在時機成熟時簽訂《物業(yè)管理委托合同》。上述三項具體操作指引詳見《物業(yè)管理方案策劃指引》4.2.2物業(yè)管理費測算物業(yè)管理方案中應(yīng)詳列物業(yè)管理費的測算依據(jù)，并充分考慮地產(chǎn)銷售需要的配合和物業(yè)管理處的收支平衡，詳見《物業(yè)管理費測算指引》。管理費的測算應(yīng)參照當(dāng)?shù)匦袠I(yè)水平和政府限價，結(jié)合物業(yè)自身的經(jīng)營成本和地產(chǎn)的銷售需要確定管理費收取標(biāo)準(zhǔn)，原則是至少保證項目入住兩年后能實現(xiàn)收支平衡，期間的差額由地產(chǎn)補貼，具體方式由雙方協(xié)商。雙方在確定方案后，納入《物業(yè)管理方案》中。兩年后若因物業(yè)管理費低而仍不能持平，物業(yè)公司需報業(yè)主委員會商議提價事宜。管理費的測算如收支能達到平衡，則不用報物業(yè)管理部、財務(wù)管理部審批；對于定價虧損項目，須明確虧損責(zé)任承擔(dān)方和分擔(dān)方案報物業(yè)管理部、財務(wù)管理部審批，對于由于配合地產(chǎn)銷售需要等而產(chǎn)生的定價虧損，在對物業(yè)公司進行考核時可予以剔除。如涉及到“項目開辦費”和”前期服務(wù)費”的核算,以及配套設(shè)施（會所、賣場等）管理、經(jīng)營事宜，物業(yè)應(yīng)與地產(chǎn)協(xié)商確定后另行簽訂委托協(xié)議。4.2.3《物業(yè)管理委托合同》簽訂按照法規(guī)要求，地產(chǎn)在房屋銷售前，必須與物業(yè)簽訂《物業(yè)管理委托合同》。合同可參照本指引的示范文本，由物業(yè)公司起草，地產(chǎn)確定后簽署。合同中需要明確委托管理事項、委托管理期限、雙方權(quán)利義務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)費用、維修基金的管理、管理用房和商業(yè)用房、空置房管理費、車庫、會所等配套設(shè)施管理等。4.2.4《前期物業(yè)管理協(xié)議》簽訂按照建住房[1999]246號《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》（示范文本）的通知要求，發(fā)展商在出售房屋時必須與購房人簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，該協(xié)議自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)管理合同》生效時止，內(nèi)容包括：雙方的權(quán)利和義務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和責(zé)任、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)費用、有償服務(wù)費用、代收代繳收費服務(wù)、維修基金的管理與使用、保險、廣告牌設(shè)置及權(quán)益、違約責(zé)任等。為便于操作，與購房人簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》統(tǒng)一在地產(chǎn)與購房者簽訂房屋買賣合同時簽署。該協(xié)議內(nèi)容應(yīng)和地產(chǎn)與物業(yè)簽定的《物業(yè)管理委托合同》內(nèi)容保持一致，特別要在物業(yè)服務(wù)費、公共產(chǎn)權(quán)、維修基金管理和使用、服務(wù)責(zé)任方面慎重嚴謹。為了規(guī)避日后經(jīng)營的風(fēng)險，應(yīng)在協(xié)議中明確與業(yè)主約定：前期物業(yè)管理定價，地產(chǎn)給予了相關(guān)支持，物業(yè)公司與業(yè)主重新簽訂委托合同時，物業(yè)公司可根據(jù)實際運作情況，與業(yè)主協(xié)商調(diào)整管理費標(biāo)準(zhǔn)。4.2.5物業(yè)管理用房、商業(yè)用房提供物業(yè)接受地產(chǎn)委托按照《物業(yè)管理委托合同》進行項目的物業(yè)管理，地產(chǎn)須提供必要的辦公場所，并提供一定的員工生活用房；同時部分地區(qū)按照相關(guān)法規(guī)，地產(chǎn)還應(yīng)提供部分商業(yè)用房，對此目前國家尚無統(tǒng)一的法規(guī)規(guī)定，各地區(qū)法規(guī)也不盡相同，根據(jù)此現(xiàn)狀結(jié)合公司具體情況作以下管理用房和商業(yè)用房的操作指引：4.2.5.1管理用房：是指發(fā)展商或者業(yè)主委員會向物業(yè)公司提供的辦公用房及生活用房。新開發(fā)項目必須配備專用的管理用房，用于管理處日常辦公、會議、接待、倉庫及員工生活所需，面積按照當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求測算，法規(guī)無要求的，按照物業(yè)總建筑面積千分之二比例提供，不足50平方米的按50平方米計。新開發(fā)項目管理用房由發(fā)展商提供，目前主要有兩種提供方式，①發(fā)展商無償提供；②以建造成本價用維修基金為業(yè)主購得。具體操作時需要按照當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求辦理，當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)無要求的，按照地產(chǎn)無償提供辦理。管理用房包含辦公用房、員工住宿和活動等生活用房、倉庫、洗手間等物業(yè)管理處所需的各類用房，但不包括機電及保安人員值班用房。地產(chǎn)在按照法規(guī)計算提供面積后仍不能滿足實際需要的，地產(chǎn)還須承擔(dān)增補義務(wù)，如通過改建小區(qū)有關(guān)不易引起爭議的公共場所等方法解決，確實有困難，也可租用民宅，租金須由地產(chǎn)補給至《物業(yè)管理委托合同》期滿為止。管理用房應(yīng)在規(guī)劃設(shè)計階段予以考慮。辦公場所具體位置的規(guī)劃應(yīng)充分考慮到項目物業(yè)管理模式的需要，可從服務(wù)輻射區(qū)域、交通、安全、盡量減少擾民等角度考慮；生活用房具體位置應(yīng)根據(jù)項目具體情況確定，可從員工就餐、娛樂方便、活動噪音和路徑等不影響業(yè)主等方面予以考慮。規(guī)劃面積情況，需要考慮駐場人數(shù)和周邊活動設(shè)施等因素。駐場人數(shù)可根據(jù)當(dāng)?shù)赜萌苏?、勞動保護政策、周邊安全等因素測算。管理用房的辦公和員工住宿不應(yīng)設(shè)在地下室中，并且通風(fēng)、噪音應(yīng)達到國家住宅房內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.2.5.2商業(yè)用房：是指發(fā)展商或者業(yè)主委員會向物業(yè)公司提供的經(jīng)營用房。商業(yè)用房劃撥應(yīng)按照當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求進行，其經(jīng)營收入作為物業(yè)管理處收入或補充維修基金或按比例在兩者之間分配。商業(yè)用房由發(fā)展商提供，目前有兩種提供方式，①發(fā)展商無償提供；②以當(dāng)?shù)卣嫉奈⒗績r格提供。具體操作時需要按照當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求辦理，鑒于目前各地法規(guī)尚不健全，建議暫依當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定的比例預(yù)留商業(yè)用房或購置該用房所需的資金。當(dāng)?shù)責(zé)o法規(guī)要求的，可不予提供商業(yè)用房。4.2.6前期介入A、物業(yè)管理“前期介入”是本著“全過程管理”的觀念，在物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)和營銷策劃階段就參與介入，從有利于今后業(yè)主的使用和管理的角度，提供有益的建設(shè)性意見，為今后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件。B、前期介入相關(guān)業(yè)務(wù)操作詳見《物業(yè)管理前期介入指引》，在此需要強調(diào)前期介入時物業(yè)與地產(chǎn)之間的關(guān)系互動。作為物業(yè)，應(yīng)站在業(yè)主使用的角度，從管理需求和使用合理性、管理成本、可發(fā)展性（更新、改造、升級）等方面提出有益的意見建議；作為地產(chǎn)，應(yīng)和物業(yè)保持良好的溝通，及時向物業(yè)提供相關(guān)資料，對相關(guān)問題共同研究，聽取采納合理的建議。雙方目標(biāo)一致，只是角度不同，物業(yè)的前期介入應(yīng)作為地產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)控的重要補充。當(dāng)發(fā)現(xiàn)重大問題時應(yīng)即時溝通．物業(yè)應(yīng)每周將問題匯總在前期介入相關(guān)問題處理記錄（參照《物業(yè)管理前期介入指引》）中反饋給地產(chǎn)項目部，地產(chǎn)應(yīng)對物業(yè)反饋的問題予以處理回復(fù)，雙方保持良好的溝通。相關(guān)工作應(yīng)在前期物業(yè)介入操作協(xié)定或項目《前期服務(wù)費協(xié)議書》中予以約定。C、前期介入期間產(chǎn)生的相關(guān)費用，由物業(yè)將預(yù)算報地產(chǎn)核實后確定，地產(chǎn)須承擔(dān)期間產(chǎn)生的人員成本費用及物料消耗費用，物業(yè)并在此費用基礎(chǔ)上收取不少于10-15%的管理酬金。4.2.7物業(yè)接管驗收物業(yè)接管驗收是在竣工驗收的基礎(chǔ)上進行的物業(yè)全面驗收，物業(yè)應(yīng)按照《新建物業(yè)接管驗收工作規(guī)范》和建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》重點對房屋本體公共部位、配套設(shè)備設(shè)施和場所的質(zhì)量、使用性、完好性、感觀效果等進行驗收，并建立書面驗收檔案，對不合格項目向地產(chǎn)提出整改要求；地產(chǎn)應(yīng)配合物業(yè)作好驗收工作，完成整改工作，確保物業(yè)完好、完整移交。若在驗收中有屢次整改仍不合格項目或地產(chǎn)項目部拒不整改項目，物業(yè)公司應(yīng)將問題以書面報告形式報地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)定奪并抄報物業(yè)管理部備案。物業(yè)公司負責(zé)對公共部位、配套設(shè)備設(shè)施和場所進行驗收，業(yè)主房屋驗收由地產(chǎn)公司負責(zé)，如委托物業(yè)公司進行驗收，需要承擔(dān)發(fā)生的全部費用和管理傭金，如要求物業(yè)擴大接管驗收范圍或提供其它勞務(wù)，則需要按本指引4.6規(guī)定的臨時服務(wù)辦法操作或按戶包干或納入《前期服務(wù)費協(xié)議書》中。物業(yè)的接管驗收，地產(chǎn)應(yīng)至少安排在正式入住30個工作日前開展。一般接管驗收每10萬平米需要投入20人約需10天的工作量，地產(chǎn)須以每10萬平方米預(yù)留15個工作日給接管驗收，并確保另有15個工作日進行開荒保潔，否則物業(yè)可按日收取應(yīng)急費用，應(yīng)急費用包括加班費、補貼和酬金等。公共設(shè)施、設(shè)備等接管驗收合格后，地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)辦理交接手續(xù)，交接手續(xù)應(yīng)按照《新建物業(yè)接管驗收工作規(guī)范》、《物業(yè)維修基金管理指引》、以及本指引的4.2.5要求辦理。對接管驗收后再發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，物業(yè)應(yīng)會同地產(chǎn)、設(shè)計單位、施工單位共同分析，在質(zhì)保期外如屬設(shè)計、施工、材料原因由地產(chǎn)負責(zé)處理，如屬管理使用不當(dāng)，由物業(yè)或業(yè)主負責(zé)處理。對智能化安防系統(tǒng)等科技含量較高設(shè)備設(shè)施，接管驗收需要在起用三個月后進行，以便于判斷其穩(wěn)定性。4.2.8集中入住集中入住相關(guān)業(yè)務(wù)工作詳見《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》。在此強調(diào)以下幾點：入伙通知書和入住、裝修須知（如防盜門、窗、雨棚安裝要求等）、入住費用等提示，一般應(yīng)提前半個月由地產(chǎn)公司一并郵寄給業(yè)主，也可將要求和物業(yè)介紹制作成光盤等形式，提前贈送給業(yè)主。集中入住工作人員及相關(guān)費用由地產(chǎn)承擔(dān)。費用一般包括：辦公設(shè)備、驗房費用、材料印刷費、清潔費用、現(xiàn)場布置、簡易裝修、借用人員費用，代辦費、工作人員餐費、飲用水費、一次性杯子以及管理酬金等。在入住前，物業(yè)公司應(yīng)提前15個工作日向地產(chǎn)就相關(guān)入住事宜報入住辦理費用預(yù)算，雙方協(xié)商確定后可簽訂集中入住服務(wù)相關(guān)協(xié)議，可根據(jù)實際費用+酬金（實際費用10-15%）結(jié)算，或在《前期服務(wù)費協(xié)議書》中明確說明。業(yè)主入住前應(yīng)對即將投入使用的房屋本體、設(shè)備設(shè)施及小區(qū)環(huán)境進行清掃，以保證業(yè)主入住時的良好狀態(tài)，此屬地產(chǎn)產(chǎn)品符合性責(zé)任。一般稱此項工作為“入住開荒”，開荒工作需要投入大量的人力和必要的保潔時間。因此，地產(chǎn)應(yīng)至少在入住前15個工作日（每10萬平方米）安排完成移交驗收并開始進行開荒保潔，并確保達到入住要求，此項工作一般是由地產(chǎn)委托給物業(yè)承辦，物業(yè)應(yīng)對人力和物資耗材進行預(yù)算，報地產(chǎn)確認，以此控制成本，可根據(jù)實際費用+管理酬金（實際費用的10~15%）結(jié)算，或在《前期服務(wù)費協(xié)議書》中明確說明。集中入住工作應(yīng)實行地產(chǎn)公司總經(jīng)理負責(zé)制，成立由各個部門、各個專業(yè)口聯(lián)合組成的入伙工作小組，組織協(xié)調(diào)入伙準(zhǔn)備工作，物業(yè)公司承擔(dān)其中的一部分工作，應(yīng)積極做好服務(wù)和溝通工作。相關(guān)開荒標(biāo)準(zhǔn)參見附件《集中入住前保潔開荒工作》4.2.9其它相關(guān)業(yè)務(wù)和費用因市政配套不到位等原因，項目用水、電、氣、暖等費用用由于非銷售承諾形成的繳費與收費之間存在的價差、量差，如按施工用或工業(yè)用標(biāo)準(zhǔn)繳費與按民用標(biāo)準(zhǔn)收費之間形成的價差，以及前期施工、售后返修等造成水電開支過大等，即實際存在的收支價差和量差，應(yīng)由地產(chǎn)承擔(dān)補差責(zé)任。為便于讓業(yè)主或政府實事求是地了解這類問題的嚴重性，此類費用可掛在物業(yè)項目的財務(wù)帳上，但在對物業(yè)公司進行考核時要將該部分虧損剔除。關(guān)于銷售承諾和物業(yè)營銷推介在《物業(yè)管理前期介入指引》中已經(jīng)明確物業(yè)公司在規(guī)劃、設(shè)計、銷售階段的工作方法，其中對地產(chǎn)制定的售樓書、合同等有建議權(quán)，并提煉出物業(yè)管理模式及概念。故地產(chǎn)在制定與物業(yè)管理相關(guān)的宣傳材料時，應(yīng)充分征求物業(yè)公司意見。地產(chǎn)若因銷售需要，對購買者作出超過《物業(yè)管理委托合同》范圍的承諾，應(yīng)獲得物業(yè)公司書面同意后方可推出，對因銷售承諾過失或過度導(dǎo)致日后增加物業(yè)管理成本和難度的，應(yīng)由地產(chǎn)承擔(dān)增加的成本費用或彌補損失，相關(guān)資產(chǎn)也不能轉(zhuǎn)物業(yè)公司承擔(dān)，如班車、供熱等。但可委托物業(yè)公司管理或代理，并支付管理酬金。具體可參照本指引第4.3、4.5中的規(guī)定。前期服務(wù)費和項目開辦費4.2.1~4.2.8是對前期物業(yè)管理階段中其他常規(guī)性、例行性、專題性工作發(fā)生的費用加以明確，用項目開辦費和前期服務(wù)費進行匯總，請見下表并注意下表中括號提示。名稱項目開辦費前期服務(wù)費定義物業(yè)公司進駐項目目時（集中入入住前）產(chǎn)生生的辦公場所所、員工宿舍及其其裝修和必備物資等一次性性費用。（主要要指硬件費用用）。在集中入住前，地地產(chǎn)委托物業(yè)業(yè)提供的各項項服務(wù)的費用用（不含委托托管理、經(jīng)營營及代理資產(chǎn)產(chǎn)業(yè)務(wù)）。（主要指服務(wù)費用）。費用內(nèi)容標(biāo)識、服裝（攤銷銷一年）、辦辦公用房裝修修、崗?fù)?、垃垃圾筒、對講講機（攤銷一一年）、入伙伙前用保潔、維維修耗材、零零備件、辦公公設(shè)備（攤銷銷一年）、車車輛（攤銷一一年）、宿舍舍、食堂、活活動室裝修等等費用。市場、客戶需求調(diào)調(diào)查、物業(yè)管管理概念研究究、物業(yè)管理理方案策劃、公公共關(guān)系協(xié)調(diào)調(diào)（工商、物物價、派出所所、消防、城城管、郵局、政政府、水電氣氣暖電話單位位、交管等）、前前期介入（另另有協(xié)議除外外）、超范圍圍的接管驗收收（另有協(xié)議議除外）、集集中入住（另另有協(xié)議除外外）、物業(yè)推推介（按臨時時用工除外）、保保修跟進（另另有協(xié)議除外外）、水電氣氣暖差價、施施工現(xiàn)場物業(yè)業(yè)管理（另有有協(xié)議除外）、垃圾房清運（另有協(xié)議除外）的費用，以及總費用10~15%的管理酬金。費用核算由開發(fā)商實報實銷銷一次性支付付，不在管理理費中分攤；；開發(fā)商不支付，在在管理費中分分攤，管理費費測算需要加加入。按預(yù)算包干制（水水電氣暖差價價差額實報實實銷）操作方法物業(yè)在簽訂委托管管理合同前應(yīng)應(yīng)做出費用預(yù)預(yù)算，交地產(chǎn)產(chǎn)確定。地產(chǎn)選擇核算方式式后，物業(yè)再再確定是否納納入管理費測測算中，并簽簽訂協(xié)議。地產(chǎn)按預(yù)算支付費費用；如有增增加內(nèi)容并又又明顯增加物物業(yè)支出的，雙雙方另行協(xié)商商。物業(yè)制定工作計劃劃和進行相關(guān)關(guān)費用測算；；雙方協(xié)商確認工作作計劃和費用用并簽訂前期期服務(wù)協(xié)議；；物業(yè)按協(xié)議和計劃劃開展工作并并由地產(chǎn)按協(xié)協(xié)議支付費用用；如需增加服務(wù)內(nèi)容容并明顯增加加物業(yè)成本，雙雙方另行補充充協(xié)商，或按按照臨時用工工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按按工時計，并并按總費用10-155%提取酬金。前期介入、施工現(xiàn)現(xiàn)場物業(yè)管理理、服務(wù)超范范圍的接管驗驗收、集中入入住、開荒費費用、物業(yè)推推介、保修跟跟進等費用可可另有協(xié)議。施工所用水電費用用、因市政配配套不到位產(chǎn)產(chǎn)生的水、電電、氣、暖等等差額和差價價費用按照實實報實銷的原原則落實到協(xié)協(xié)議中，直到到差額差價正正常化（此項項不以協(xié)議起起止時間為準(zhǔn)準(zhǔn)）協(xié)議名稱《物業(yè)管理委托合合同》前期服務(wù)費協(xié)議書書費用歸口管理項目物業(yè)公司備注：公司注冊資金不能納入開辦費中計算，開辦費是地產(chǎn)公司對物業(yè)的投入，以避免前期物業(yè)管理費高啟現(xiàn)象。4.3委托資產(chǎn)管理關(guān)系委托資產(chǎn)管理是指地產(chǎn)將非經(jīng)營性資產(chǎn)委托物業(yè)管理，物業(yè)提供約定管理服務(wù)，并接受地產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，地產(chǎn)主要考核物業(yè)管理水平和成本的控制，物業(yè)按一定比例或包干數(shù)額取得傭金收入。4.3.1空置房空置房分三種情況，業(yè)主已經(jīng)辦理入住手續(xù)但仍未入?。环课菀咽鄢龅珮I(yè)主未辦理入住手續(xù)；房屋已辦理接管驗收但未出售；第一種情況因業(yè)主個人原因未使用房屋，其管理服務(wù)費屬業(yè)主自己承擔(dān)義務(wù)，應(yīng)由業(yè)主支付，由物業(yè)負責(zé)追繳。若當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)或其它規(guī)定的，按照當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)辦理，不應(yīng)由地產(chǎn)承擔(dān)。第二種情況和第三種情況同屬地產(chǎn)未完成將房屋轉(zhuǎn)交給購房者手中，其管理服務(wù)費屬地產(chǎn)承擔(dān)義務(wù)。地產(chǎn)應(yīng)對第二種未辦理入住的購房者即時敦促，也可將此敦促事務(wù)委托物業(yè)公司辦理，第二種情況的管理費地產(chǎn)也可采取包干方式將空置房管理費和督促代理費統(tǒng)包給物業(yè)，或按照第三種情況分開辦理。第三種管理費應(yīng)按照當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求由發(fā)展商交付，當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)沒有明確規(guī)定的，應(yīng)按照全額物業(yè)管理費由地產(chǎn)支付給物業(yè)。該費用應(yīng)納入項目的物業(yè)管理費中，不得歸口物業(yè)公司收入。空置房因南北氣候差異北方還有供暖費用或供暖用電費產(chǎn)生，此費用應(yīng)由地產(chǎn)一并支付給物業(yè)。此外若地產(chǎn)要求對空置房內(nèi)部進行家政式保潔，則需要按照家政服務(wù)另外協(xié)商?？罩梅肯嚓P(guān)委托管理形式可在《物業(yè)管理委托合同》中約定。空置房保潔內(nèi)部質(zhì)量應(yīng)滿足開荒時清潔標(biāo)準(zhǔn)或滿足《公司物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)要求。在物業(yè)管理日常管理中應(yīng)制定空置房巡查制度，對門窗、水管、開關(guān)、暖氣、水喉、門鎖、玻璃、墻面、鑰匙等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。4.3.2車庫（地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)）地產(chǎn)將其擁有產(chǎn)權(quán)的車庫（位）的物業(yè)管理委托給物業(yè)打理，并支付物業(yè)管理費用。地產(chǎn)公司交納的車庫物業(yè)管理費應(yīng)不低于業(yè)主交納的車庫管理費，一般為60-100元/月·位，無論已經(jīng)出租還是未出租的車位都應(yīng)交納管理費。車庫管理費收入物業(yè)應(yīng)按照當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求分配歸口，若無明確要求，只作為物業(yè)管理項目收入部分抵減管理費，不得納入物業(yè)公司的收入。車庫的物業(yè)管理委托服務(wù)可納入發(fā)展商和物業(yè)公司的《物業(yè)管理委托合同》中約定。如地產(chǎn)將擁有產(chǎn)權(quán)的車庫或車位出售給業(yè)主，則由物業(yè)負責(zé)根據(jù)管理成本，結(jié)合當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定，向業(yè)主收取管理費，管理費收入作為物業(yè)管理處收入。車庫管理應(yīng)滿足《公司物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)要求，立體機械車庫應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)要求。4.33商鋪（地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)）地產(chǎn)將其擁有產(chǎn)權(quán)的商業(yè)鋪位（街）的物業(yè)管理委托給物業(yè)打理（不含租賃責(zé)任），并支付物業(yè)管理費用。一般按照商業(yè)物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)交納管理費，無論已經(jīng)出租還是未出租的商鋪都按此結(jié)算。商鋪管理費收入應(yīng)作為物業(yè)管理處收入，該項委托約定可納入《物業(yè)管理委托合同》中。4.3.4賣場、樣板間、項目部（公司）辦公室、地產(chǎn)食堂、地產(chǎn)車輛地產(chǎn)根據(jù)需要將賣場、樣板間、項目部（公司）辦公室的物業(yè)管理和服務(wù)、食堂、車輛委托物業(yè)公司管理并提供服務(wù)，地產(chǎn)在委托時應(yīng)充分考量物業(yè)的管理能力，并加強監(jiān)督。這些委托可采取分別約定合約的形式確定：賣場、樣板間、項目部（公司）辦公室的物業(yè)管理可采取按預(yù)算包干制或按服務(wù)總成本+酬金（服務(wù)總成本10~15%）的辦法結(jié)算。地產(chǎn)食堂一般按照總成本+酬金（總成本10~15%）結(jié)算，飯菜質(zhì)量另按照地產(chǎn)要求和補助費用具體商議，也可采用全包干制，雙方可具體協(xié)商。地產(chǎn)車輛按照地產(chǎn)委托管理的人員和車輛發(fā)生的實際成本+酬金（實際成本10~15%）結(jié)算，委托管理的人員工資和車輛發(fā)生費用應(yīng)由地產(chǎn)承擔(dān)，為便于人員管理，地產(chǎn)委托人員的日常業(yè)績考核管理均由物業(yè)負責(zé)。上述委托服務(wù)應(yīng)滿足附件《賣場、樣板間和項目部辦公室管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《食堂管理標(biāo)準(zhǔn)》/《XX物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》地產(chǎn)車輛委托管理應(yīng)符合集團規(guī)范文件《司機和車輛管理規(guī)定》要求。4.3.5住戶巴士地產(chǎn)銷售承諾為業(yè)主提供住戶巴士服務(wù)，無論是有償還是無償為業(yè)主提供服務(wù)，地產(chǎn)應(yīng)注意加強此項服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，避免引起業(yè)主投訴，同時對車輛修繕、更新、保險、經(jīng)營收益承擔(dān)全部責(zé)任。若委托物業(yè)對住戶巴士營運進行管理，地產(chǎn)應(yīng)與物業(yè)簽訂委托協(xié)議，明確雙方責(zé)權(quán)利關(guān)系，一般按照服務(wù)總成本+酬金（服務(wù)總成本的10~15%）結(jié)算管理費，車輛營運所得歸地產(chǎn)所有。服務(wù)總成本含司機、管理人員、機動車營運費用、修繕費用、保險等所有費用。若委托專業(yè)公司營運住戶巴士，則地產(chǎn)仍須加強對營運方服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，并與營運方簽訂委托營運協(xié)議，明確雙方責(zé)權(quán)利關(guān)系；地產(chǎn)也可將對營運方的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作委托物業(yè)履行，但須支付管理服務(wù)費，具體費用由雙方協(xié)商。住戶巴士運行應(yīng)滿足附件《住戶巴士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》4.3.6會所及娛樂場所（地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)）若地產(chǎn)將擁有產(chǎn)權(quán)的會所及娛樂場所委托物業(yè)進行管理，應(yīng)與物業(yè)簽訂委托協(xié)議，明確雙方責(zé)權(quán)利關(guān)系，一般按照服務(wù)總成本+酬金（服務(wù)總成本的10~15%）結(jié)算管理費，經(jīng)營所得歸地產(chǎn)所有。服務(wù)總成本含服務(wù)人員、管理人員費用、營運費用、修繕費用、保險、水電等所有費用。若地產(chǎn)將會所及娛樂場所租賃給其他經(jīng)營者經(jīng)營，應(yīng)按商業(yè)用房標(biāo)準(zhǔn)向物業(yè)交納管理費，此外若將質(zhì)量監(jiān)控的工作也委托物業(yè)履行，還需支付管理服務(wù)費用，具體費用由雙方協(xié)商。會所及娛樂場服務(wù)所應(yīng)滿足附件《會所及娛樂場服務(wù)所管理標(biāo)準(zhǔn)》：4.4委托資產(chǎn)經(jīng)營關(guān)系委托資產(chǎn)經(jīng)營是指地產(chǎn)將擁有產(chǎn)權(quán)的一些可贏利經(jīng)營性資產(chǎn)委托物業(yè)經(jīng)營，由物業(yè)承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險，雙方簽訂經(jīng)營責(zé)任書，對贏利情況設(shè)定目標(biāo)，并接受地產(chǎn)公司的經(jīng)營考核。委托經(jīng)營的資產(chǎn)包括地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)的會所及娛樂場所、酒店、商鋪等配套資產(chǎn)。4.5委托代理關(guān)系委托代理是指地產(chǎn)將資產(chǎn)或相關(guān)事務(wù)委托物業(yè)代為經(jīng)營權(quán)和服務(wù)，雙方通過代理協(xié)議進行責(zé)權(quán)利的約定，物業(yè)按照約定賦予的代理權(quán)提供代理服務(wù)，并按經(jīng)營績效實際發(fā)生額提取酬金。結(jié)算方式可單次結(jié)算也可月、季結(jié)算或酬金包干。4.5.1尾盤銷售雙方在代理銷售協(xié)議書中明確代理方法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，對酬金提取方式進行約定。一般采取地產(chǎn)設(shè)定底線價格，物業(yè)不可低于該價格銷售，按不低于出售單位合同成交額的1.5%計提酬金。4.5.2物業(yè)租賃雙方在代理租賃協(xié)議書中明確代理方法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)職責(zé)等，對酬金提取方式進行約定。一般采取地產(chǎn)設(shè)定底線價格或租金浮動價格，物業(yè)不可低于該價格租賃，如采取全權(quán)代理形式（含代收租金等），物業(yè)按不低于租賃總收入的10%計提酬金。4.5.3車庫/位租售（地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)）對地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)的車庫/位的租/售，雙方在代理租售協(xié)議書中明確責(zé)權(quán)利，酬金分別按照不低于租賃收入的10%和不低于合同成交額的1.5%計提。對未能明確是否地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)的車庫/位的租售，須按照財務(wù)管理部相關(guān)規(guī)定處理。4.5.4房屋維修（含保質(zhì)期內(nèi)、保質(zhì)期外的房屋維修）建設(shè)部頒布的《房屋建筑工程質(zhì)量維修辦法》中明確，在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限為：地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期；電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為2年；裝修工程為2年。其他項目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定。房屋建筑工程保修期從工程竣工驗收合格之日起計算。由地產(chǎn)對保質(zhì)期內(nèi)的質(zhì)量問題負責(zé)，并對保質(zhì)期內(nèi)施工單位的整改工作進行跟進，此外對已過保質(zhì)期但經(jīng)專業(yè)機構(gòu)確認屬質(zhì)量問題的仍需地產(chǎn)承擔(dān)責(zé)任。目前在具體操作方式上有以下兩種：A、地產(chǎn)直接負責(zé)跟進施工單位的返修工作，物業(yè)只接受業(yè)主的申訴和報修并反饋給地產(chǎn)，由地產(chǎn)通知施工隊組織返修、約定維修時間，跟進、驗收、交付、記錄等。B、地產(chǎn)將保質(zhì)期返修工作委托物業(yè)代理，即由物業(yè)承接受理業(yè)主報修、聯(lián)系施工方會診、約定維修時間，跟進、驗收、交付、記錄等工作。定期將情況報告地產(chǎn)，或遇到較大問題時及時反饋地產(chǎn)協(xié)助處理。地產(chǎn)將施工單位的保證金一并轉(zhuǎn)物業(yè)公司，物業(yè)公司有權(quán)對施工方的服務(wù)質(zhì)量進行評估和扣罰。對于保修的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控方法和處罰措施須由地產(chǎn)、物業(yè)、施工方簽訂三方協(xié)議予以明確，以便物業(yè)開展相關(guān)工作。這種委托代理工作的酬金計算方法如下：情況酬金計算方法費用支付方代理整個返修工作作按照經(jīng)施工方確認認的報修單數(shù)數(shù)量×每單報修平平均代理成本本由地產(chǎn)支付報修后施工方未維維修，物業(yè)自自行維修或發(fā)發(fā)包他方返修決算價的100%從保證金中扣除屬地產(chǎn)責(zé)任，物業(yè)業(yè)在地產(chǎn)認可可下，物業(yè)自自行維修或發(fā)發(fā)包他方返修決算價的100%由地產(chǎn)支付C、公共設(shè)備和設(shè)施的保修、返修工作可參考上述方法執(zhí)行。有關(guān)房屋返修的工作都應(yīng)注意各環(huán)節(jié)的書面記錄，以備追溯。另對于較大工程應(yīng)有明確的申報、會診流程及工程款報批流程。部分工作可參考《保修階段