商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃（一）

第3頁共3頁商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃（一）1?、全面提升?服務(wù)品質(zhì)，?實(shí)施“特色?化服務(wù)”。?服務(wù)品質(zhì)提?升方面，啟?用員工獎(jiǎng)懲?考核體系，?進(jìn)行規(guī)范管?理，建立良?好規(guī)范的正?負(fù)激勵(lì)機(jī)制?，在工作中?找突破點(diǎn)，?堅(jiān)決取締商?品部二次處?罰員工的錯(cuò)?誤做法。抓?現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)?已基本走入?正軌，應(yīng)抓?銷售技巧與?商品知識(shí)，?提高營銷水?平，這樣才?有利于整體?服務(wù)水平的?提高。今年?的服務(wù)宗旨?和標(biāo)準(zhǔn)，以?及國芳百盛?在顧客心目?中應(yīng)樹立什?么形象、轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀念?、顧客需要?的，就是我?們要做的，?國芳百盛早?已是___?同行中的龍?頭老大。商?場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般?的殘酷又如?逆水行舟不?進(jìn)則退，企?業(yè)要發(fā)展，?就要有領(lǐng)先?對(duì)手的觀念?和措施。因?此，企業(yè)要?想在激烈的?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中?立于不敗之?地，就必須?把商品品牌?、服務(wù)品牌?、企業(yè)品牌?擺在重要的?工作日程，?提升、維護(hù)?和發(fā)展，逐?步形成金城?知名而特有?的“特色化?服務(wù)”戰(zhàn)略?十分必要。?所以___?年第四季度?——___?年一季度在?___率先?提倡并實(shí)施?“特色化服?務(wù)”，大打?特打服務(wù)牌?，顯示我們?國芳百盛一?種特有的服?務(wù)品質(zhì)和服?務(wù)檔次。根?據(jù)業(yè)態(tài)的不?同提供不同?的服務(wù)，超?市——“無?干擾服務(wù)”?，一樓商品?部至四樓商?品部“品牌?化服務(wù)、朋?友式服務(wù)”?五樓商品部?;“朋友?式服務(wù)”，?六樓商品部?——“技能?式服務(wù)”，?向社會(huì)表明?，我們追求?的是高質(zhì)量?、高品質(zhì)的?服務(wù)。達(dá)到?超越顧客期?待的、最_?__的服務(wù)?。2、開?展公司服務(wù)?技能項(xiàng)目競(jìng)?賽服務(wù)辦承?辦了公司第?___屆運(yùn)?動(dòng)會(huì)中的服?務(wù)技能賽區(qū)?，包括知識(shí)?競(jìng)賽、情景?實(shí)操模擬、?全程消防演?習(xí)、崗位應(yīng)?知即問即答?，通過競(jìng)賽?豐富員工的?業(yè)余文化生?活;以崗位?練兵為目的?、以寓教于?樂為形式提?升各崗位員?工素質(zhì);以?專業(yè)到位的?素質(zhì)要求全?面升級(jí)公司?員工服務(wù)意?識(shí)及服務(wù)水?平。展示公?司的服務(wù)水?平，(內(nèi)容?包括：國芳?百盛發(fā)展史?、企業(yè)文化?基本知識(shí)，?專業(yè)知識(shí)等?)3、相?關(guān)政府部門?聯(lián)絡(luò)與溝通?。加強(qiáng)與省?、市、區(qū)各?消費(fèi)者協(xié)會(huì)?及主管工商?所的聯(lián)絡(luò)與?溝通，并與?之保持良好?的協(xié)作關(guān)系?，及時(shí)掌握?零售業(yè)發(fā)展?動(dòng)態(tài)（范本?），建立良?好的商譽(yù)。?4、顧客?投訴接待與?處理，全面?維護(hù)國芳百?盛信譽(yù)。就?___年前?三季度在投?訴中存在的?問題及三級(jí)?管理制度執(zhí)?行不到位，?以及其他原?因引起投訴?升級(jí)的，第?四季度我們?將利用部門?例會(huì)、領(lǐng)班?溝通會(huì)等形?式對(duì)樓層基?層管理人員?進(jìn)行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓(xùn)?(原因是因?為現(xiàn)在大多?數(shù)領(lǐng)班都新?員工，急需?加強(qiáng)培訓(xùn))?，重點(diǎn)以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務(wù)為主?要工作目標(biāo)?，作到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，做到接?待一起，處?理完結(jié)一起?，并時(shí)刻以?顧客的滿意?度來衡量我?們的管理水?平，站在消?費(fèi)者的立場(chǎng)?上考慮、處?理問題，以?此贏得回頭?客。因?yàn)楝F(xiàn)?在的市場(chǎng)是?“顧客的滿?意才是雙贏?”。5、?加強(qiáng)部門內(nèi)?部人員綜合?素質(zhì)提升幾?，并對(duì)公司?五大服務(wù)體?系進(jìn)行完善?。堅(jiān)決執(zhí)行?董事長(zhǎng)在四?季度會(huì)議中?提出的保持?總店穩(wěn)健發(fā)?展。帶動(dòng)分?店全面提升?的指導(dǎo)思想?，加強(qiáng)部門?間的溝通，?消除管理中?存在的誤區(qū)??，F(xiàn)場(chǎng)檢查?不單純是發(fā)?現(xiàn)問題，而?是針對(duì)出現(xiàn)?的問題提出?改進(jìn)措施和?方法，及時(shí)?給部門以指?導(dǎo)。第四?季度服務(wù)辦?的內(nèi)部培訓(xùn)?內(nèi)容為商品?知識(shí)(毛織?，保暖為主?)、消法知?識(shí)及賣場(chǎng)信?息熟知度等?方面的基礎(chǔ)?知識(shí)培訓(xùn)。?培訓(xùn)手段采?討論的形式?，使培訓(xùn)趣?味化，生動(dòng)?化，將討論?出的結(jié)果，?以書面形式?下發(fā)分店部?門，___?相關(guān)人員學(xué)?習(xí)，達(dá)到三?店同步提升?的目的，?公司的五大?服務(wù)體系人?員管理、商?品管理、環(huán)?境管理、促?銷管理、顧?客管理，其?中人員管理?的各項(xiàng)規(guī)定?比較詳盡，?但其余四項(xiàng)?管理的具體?標(biāo)準(zhǔn)還比較?空洞，所以?在第四季度?，我部結(jié)合?當(dāng)前具體情?況對(duì)商品管?理、環(huán)境管?理、促銷管?理、顧客管?理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?完善。6?、一線管理?干部日常行?為規(guī)范跟進(jìn)?。全力協(xié)助?集團(tuán)監(jiān)管會(huì)?在日常的工?作中，對(duì)一?線中層管理?干部日常行?為規(guī)范進(jìn)行?跟進(jìn)，以公?司服務(wù)為宗?旨，以管理?規(guī)范為目標(biāo)?，工作中堅(jiān)?持創(chuàng)新，現(xiàn)?場(chǎng)管理工作?中，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)上報(bào)?主管領(lǐng)導(dǎo)。?部門決不護(hù)?短，嚴(yán)格執(zhí)?法、努力進(jìn)?取、以身作?則、按章辦?事、團(tuán)結(jié)協(xié)?作、按時(shí)完?成上級(jí)下達(dá)?的各項(xiàng)工作?目標(biāo)任務(wù)。?在___?年___月?份下旬，本?人在工作中?情緒化，不?能嚴(yán)格要求?自己。在經(jīng)?過領(lǐng)導(dǎo)和同?事的大力幫?助下，及時(shí)