第七章 信息系統工程

第七章信息系統工程§7-1概述§7-2企業(yè)信息系統工程——ERP、SCM、CRM的集成§7-3知識管理§7-1概述建立信息系統的意義管理方式的轉變資源優(yōu)化配置降低資源消耗加速資金周轉提高經濟效益建立符合市場競爭規(guī)律的決策體系一、信息系統的概念信息信息是經過加工后的數據。信息的特性主要表現為以下幾個方面：（1）事實性（2）滯后性（3）不完全性 （4）等級性（5）共享性信息系統定義：信息系統是一個人工系統，由人、計算機硬件、軟件和數據資源組成，目的是及時、正確地收集、加工、存儲、傳輸和提供決策所需的信息，實現組織中各項活動的管理、調節(jié)和控制。信息系統的基本功能包括：數據輸入數據傳輸信息存儲信息加工信息維護信息輸出（1）數據輸入采集數據的方法大體上有3種：1）自下而上地收集2）專門調研3）隨機積累法識別信息有三種方法：1）決策者識別2）系統分析師觀察識別3）系統分析師和決策者共同識別(2)數據傳輸(3)信息存儲信息存儲介質主要有紙、膠卷、光盤、硬盤等。(4)信息加工信息加工的范圍很廣，從簡單的查詢、排序、歸并到復雜的模型調試及預測。信息加工能力是信息系統功能強弱的重要反映，隨著科學技術的進步，信息加工運用了系統工程，計算機、運籌學、模糊數學、管理學、社會科學等學科的知識，使其信息加工能力得到了發(fā)展，并形成了新的研究領域：人工智能、專家系統等。(5)信息維護信息維護主要是為了保證信息的準確、及時、安全、保密。經常更新存儲器中的數據，使數據保持合用狀態(tài)，是信息資源管理的重要環(huán)節(jié)。(6)信息輸出從技術上講，信息的輸出主要是指高速度，高質量地為用戶提供信息。輸出的結果應當容易理解，輸出格式應盡量符合使用者的習慣。信息系統的特點“一組相關部件為了一個共同目標協同工作，接收輸入和有組織的轉換產生輸出”。常見的信息系統（1）領導支持系統(ExecutiveSupportSystem)（2）決策支持系統(DecisionSupportSystem)（3）管理信息系統(Managementinformationsystem)（4）知識工作系統(KnowledgeWorkSystem)（5）辦公自動系統(OfficeAutomationSystem,OAS)（6）事務處理系統(TransactionProcessingSystem)/EDP（1）領導支持系統(ExecutiveSupportSystem)

主要特點是：面向高層管理（戰(zhàn)略管理）；能快速過濾、整理、壓縮有用的信息，提高決策者獲取信息的效率；提供一個便捷的信息獲取和溝通的計算機化環(huán)境。（2）決策支持系統(DecisionSupportSystem)主要特點是：面向高級和中層管理者；提供柔性的、可適應的快速反應服務；允許用戶初始化和控制輸入和輸出；通過專用程序幫助用戶快速掌握且無須輔導操作；對未來難以預料的問題進行決策支持；運用經典分析方法和模型工具。（3）管理信息系統(ManagementInformationsystem)主要特點是：通常是報告型和控制型，通過日常經營的報告的分析實現對經營的控制；依賴于現有的企業(yè)數據和數據流，注重組織內部，但分析能力較弱；在歷史數據和現有數據基礎上進行決策，具有很少靈活性；信息要求是已知的和可靠的；系統設計開發(fā)需較長時間。（4）知識工作系統(KnowledgeWorkSystem)主要特點是：圖形化模型化的分析設計和文檔管理減少開發(fā)設計中的錯誤實現知識信息共享能夠實現計算機輔助設計、輔助制造（5）辦公自動系統(OfficeAutomationSystem,OAS)主要特點是：有效提高文字處理、協調和通訊效率集成常用辦公軟件（如文字處理系統、桌面出版系統）（6）事務處理系統(TransactionProcessingSystem)/EDP主要特點是：任務、資源和目標都是預先定義好和高度結構化規(guī)范化的；許多TPS跨越了組織，聯系著顧客和公司的倉庫、工廠和管理部門；它是信息系統的主要信息來源。各信息系統間的關系二、信息系統工程發(fā)展歷程(一)電子數據處理（EDP）(二)物料需求計劃（MRP）(三)閉環(huán)式物料需求計劃（MRP）(四)制造資源計劃（MRPⅡ）(五)企業(yè)資源計劃（ERP）(六)決策支持系統（DSS）(一)電子數據處理EDP1953年以后，計算機的應用開始向數據處理方向發(fā)展。處理方式：實時操作，數據與程序相對獨立，且存儲于單獨的文件，使得相關的計算機程序可共用數據。主要特點：信息系統主要用來處理日常管理數據，產生各種報表，重在實現手工作業(yè)的自動化，提高工作效率。但其數據共享性差，缺乏安全性和完整性管理，也沒有控制和預測功能，不能改變系統的狀態(tài)。(二)物料需求計劃MRP20世紀60年代，IBM公司的約瑟夫.奧利佛博士提出了對物料的需求分為獨立需求和相關需求的概念。在此基礎上總結出了一種新的管理理論——物料需求計劃理論（Materialrequirementsplanning,MRP）,亦稱作基本的MRP。主要特點：在傳統的基礎上引入了時間分段和反映產品結構的物料清單BOM(BillOfMaterials，簡稱BOM)，即按時按量得到所需要的物料。(三)閉環(huán)式物料需求計劃MRP20世紀80年代初在MRP應用和實踐基礎上發(fā)展形成了閉環(huán)式物料需求計劃。所謂“閉環(huán)”包括雙層含義：一方面是指把生產能力計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃納入物料需求計劃從而形成一個封閉系統；另一方面，在計劃執(zhí)行過程中，利用來自車間、供應商和計劃人員的反饋信息進行計劃調整平衡，使生產計劃方面的各個子系統在執(zhí)行過程中構成一個完整的循環(huán)控制系統。主要特點：工作過程是“計劃一實施—評價—反饋—計劃”；閉環(huán)式MRP能較好地解決計劃與控制問題，使生產得到了更多的穩(wěn)定性和可靠性。

(四)制造資源計劃MRPⅡ1977年9月，美國著名生產管理專家奧列佛.懷特在閉環(huán)式MRP基礎上提出了新概念—制造資源計劃，為區(qū)別傳統的MRP，將其稱為MRPⅡ。主要特點：在MRP管理系統的基礎上，增加了對企業(yè)生產中心、加工工時、生產能力等方面的管理，同時將財務及相關功能也囊括進來，形成了以計算機為核心的閉環(huán)管理系統，動態(tài)監(jiān)察產、供、銷的全部生產過程。(五)企業(yè)資源計劃ERP企業(yè)資源計劃（Enterpriseresourceplanning,簡稱ERP）是在物料需求計劃和制造資源計劃的基礎上發(fā)展起來的更高層次的一種管理思想。主要特點：功能范圍更深、更廣；具有能動的監(jiān)控能力；廣泛的應用環(huán)境；支持開放的客戶機/服務器計算環(huán)境。功能模塊及流程核心思想：對整個供應鏈資源進行全面管理的思想；融入精益生產、同步工程和敏捷制造的思想；體現事先計劃和事中控制的系統管理思想。(六)決策支持系統決策支持系統基本組成：數據部分模型部分推理部分人機交互部分決策支持系統特點：（1）需要處理的數據類型復雜，格式化程度低，并且包括大量歷史數據和企業(yè)外部的數據。（2）對信息加工的要求比較復雜，并且具有很大的隨機性。（3）決策支持系統的工作方式主要是人機對話方式，許多功能是從系統與用戶之間的相互作用中衍生出來的。（4）與決策者的工作方式等社會因素關系密切。三、開發(fā)方法

（一）結構化方法（二）原型法（三）面向對象的方法（四）計算機輔助軟件工程方法（一）結構化方法

結構化系統開發(fā)方法的階段：系統規(guī)劃階段系統分析階段系統設計階段系統實施階段系統運行與維護階段主要優(yōu)點是：整個開發(fā)過程嚴格區(qū)分開發(fā)階段，每一階段均有明確的目標和任務；并且它強調系統開發(fā)過程的整體性和全局性，強調在整體優(yōu)化的前提下來考慮具體的分析設計問題；階段性成果以可行性分析報告、系統分析說明書、系統設計說明書等標準化的文檔資料形式表現出來，便于系統開發(fā)人員和用戶的交流。缺陷和不足：開發(fā)周期過長，難以適應環(huán)境的變化；難以準確定義用戶需求；開發(fā)成本高，效率低。（二）原型法主要優(yōu)點表現在：原型法的開發(fā)過程是一個循環(huán)往復的反饋過程，符合用戶對計算機應用的認識逐步發(fā)展、螺旋式上升的規(guī)律。原型法很具體，用戶能很快接觸和使用系統，容易為不熟悉計算機應用的用戶所接受，可提高用戶參與系統開發(fā)的積極性。原型法充分利用新的軟件工具，擺脫老一套工作方法，使系統開發(fā)周期短，效率、技術等方面也大大提高；靈活性高，對于管理體制和組織結構不穩(wěn)定、有變化的系統比較適合，降低了信息系統的開發(fā)風險。局限性：對于大型系統或復雜性高的系統，如果不經過系統分析來進行整體性劃分，很難構造出原型。這種方法鼓勵采用“編碼、實現、修復”的開發(fā)方式，有可能提高整個系統生命周期的運行支持和維護成本。它過于強調速度，使許多潛在的系統質量缺陷沒有得到很好的解決。（三）面向對象的方法面向對象方法的基本思想:(1)客觀世界中的任何事物都是對象。(2)對象之間有抽象與具體、一般與特殊、整體與部分等幾種關系，這些關系構成對象的結構（Structure）。(3)把一組具有相同結構、操作和約束條件的對象稱為“類”(Class)。(4)對象之間的聯系通過消息傳遞機制來實現。面向對象方法的開發(fā)過程分為四個階段：（1）系統調查和需求分析（2）分析問題和求解問題（3）整理問題（4）程序實現（四）計算機輔助軟件工程方法CASE應當具備的功能：（1）中心信息庫（2）圖形功能（3）查錯功能（4）支持建立系統的原型（5）代碼自動生成（6）有利應用結構化方法四、信息系統的發(fā)展趨勢

（一）信息系統的集成化（二）知識信息系統（三）智能決策支持系統（一）信息系統的集成化

為了實現資源共享、數據共享、適應網絡經濟的充分柔性的企業(yè)管理信息系統，在ERP的基礎上,充分利用互聯網技術,將供應鏈管理(SCM)、客戶關系管理(CRM)、商業(yè)智能(BI,BusinessIntelligence)、電子商務(EC,ElectronicCommercial)、決策支持系統(DSS,DecisionSupportSystem)等功能全面集成。（二）知識信息系統人工智能與信息技術結合將產生未來信息系統新的基礎結構，若從工程角度看,將最終產生新一代信息系統——知識信息系統。知識信息系統是指對知識的獲取、加工處理和延伸,是集體參與創(chuàng)新的人--機系統。所以,知識信息系統不僅具有管理信息系統的全部功能,更為重要的是要總結其規(guī)律。（三）智能決策支持系統提供模型建造知識、模型操縱知識和領域知識;具有智能的模型管理功能;系統自學習能力的提高;人機接口具有自然語言理解能力,系統能夠理解問題,并解釋運行結果。§7-2企業(yè)信息系統工程

——ERP、SCM、CRM的集成一、SCM、CRM的概念與內容二、系統集成的方法三、ERP、SCM、CRM集成中的應用舉例一、SCM、CRM的概念與內容（一）供應鏈管理SCM1.SCM的思想2.SCM的內容和運作方式1.SCM的思想SCM是指對相互關聯的業(yè)務伙伴之間發(fā)生的信息流、物流、資金流、增值流、業(yè)務流及貿易伙伴等信息進行組織、協調和控制，并進行一體化管理的信息系統，即以“鏈”的形式將貿易伙伴中的制造商、零售商、客戶和供應商的Internet連接在一起，形成一條不可分割的能共享技術和資源的業(yè)務流程或供需信息網絡系統。2.SCM的內容和運作方式供應鏈管理主要涉及領域：供應（Supply）生產計劃（SchedulePlan）物流（Logistics）需求（Demand）（2）SCM的運作方式（二）客戶關系管理CRMCRM以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并且對工作流程進行重組，提高客戶滿意度，從而最終達到企業(yè)利潤最大化。CRM所強調的是客戶價值，要充分利用以客戶為中心的各種資源，采用先進的數據庫和其他信息技術來獲取客戶數據，從而有針對性地為顧客提供產品或服務。CRM的含義:首先是一種管理理念;又是一種管理軟件和技術;CRM的功能組件：1）營銷自動化2）銷售功能自動化3）客戶服務實現CRM的關鍵技術要求1）商業(yè)智能和分析能力2）與客戶交流的統一渠道3）支持網絡應用的能力4）客戶信息的集中管理二、系統集成的方法（一）集成化與系統化思想：整體性原則最優(yōu)化原則（二）信息系統集成三個策略：組織重構流程重構技術架構（1）組織重構組織重建需要注意的三個方面：各節(jié)點企業(yè)職能機構向扁平化、網絡化發(fā)展分權締造學習型組織學習型組織具有如下特點：a.重視知識b.鼓勵創(chuàng)新c.開放思維(2)流程重構流程重構的策略主要包括以下三方面:1）消除非增值活動2）工作整合3）將連續(xù)和平行式流程改為同步流程(3)技術架構主要集成方案：1）基于中間件的集成2）基于WebServices的集成理想信息系統集成技術架構應滿足的條件：柔性開放性分布性與異構性自主性與自適應性三、ERP、SCM、CRM集成中的應用舉例

企業(yè)現狀企業(yè)信息系統集成現狀企業(yè)信息系統集成提升方案§7-3知識管理

一、知識管理的概念二．當前知識管理研究熱點問題三、知識管理的應用——知識發(fā)現在CRM中的應用一、知識管理的概念

知識管理的定義：知識管理是組織在相關方法和技術支持下對知識的創(chuàng)造、組織、轉移和應用過程進行系統化管理，以發(fā)揮知識的杠桿作用來改善組織績效并保持組織持續(xù)競爭優(yōu)勢的過程。知識管理的特點：知識管理是由多種企業(yè)活動組成的動態(tài)過程，是一種有組織的，為提高企業(yè)效益而進行的活動；知識管理的目的是提升企業(yè)競爭力、創(chuàng)新能力和企業(yè)績效；企業(yè)知識管理不僅包括對知識本身的管理，還包括對與知識有關的各種資源和無形資產的管理，以期實現知識的共享、創(chuàng)新和增值。（二）知識管理的內容和功能知識管理的內容：

(1)對顯性知識的管理,體現為對客觀知識的組織管理活動；(2)對隱性知識的管理,主要體現為對人的管理；(3)對顯性知識和隱性知識之間相互作用的管理,即對知識變換的管理,體現為知識的應用或創(chuàng)新的過程。知識管理的功能：知識管理幫助科技工作者獲取最新科技信息,是啟動知識創(chuàng)新的前提條件；知識管理直接參與研究過程，是知識創(chuàng)新的組成部分；知識管理促進知識傳播,是培養(yǎng)具有創(chuàng)新能力的高素質人才的重要手段；知識管理關注知識的擴散和轉換,是知識創(chuàng)新成果轉化為生產力的橋梁。（三）知識管理系統知識管理系統的工作手段：文件管理目錄管理協同共享決策支持數據挖掘在線分析處理業(yè)務流程設計知識管理系統相關技術包括以下六類：基于知識的系統數據挖掘信息與通信技術人工智能與專家系統數據庫技術建模技術知識管理系統的結構是可以分層次的Tiwana認為知識管理系統包括7個層次，即：界面層、訪問與身份驗證層、協同過濾與智能層、應用層、傳輸層、中間件和知識源集成層、知識存儲層。有學者認為這七層結構可以簡化成為四個層次，即接口層、溝通與協作層、應用層、存儲層。另有學者提出知識管理軟件可以分為四個基本層次: