面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的旅行社供應(yīng)商管理研究

面向旅游產(chǎn)品開發(fā)的旅行社供應(yīng)商管理研究摘要：供給商管理是游覽供給鏈管理的主要內(nèi)容，建立良好的供給商合作關(guān)系是提升游覽供給鏈效率的有效途徑。共同開發(fā)游覽產(chǎn)品使供給商與游覽社處于平等的地位，他們的關(guān)系愈加嚴密，這有助于合作的深切進入。面向游覽產(chǎn)品開發(fā)的供給商的管理劃分為基礎(chǔ)層、運作層、機制層和目的層四個條理，根據(jù)各條理要求的不同，提出了構(gòu)建游覽社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、組建優(yōu)勢互補的團隊和建立利益保障機制的管理策略。本文關(guān)鍵詞語：游覽產(chǎn)品；游覽社；游覽供給鏈；游覽社供給商游覽供給鏈是一條效勞型供給鏈，本身的特殊性造成了供給鏈上各企業(yè)之間關(guān)系復(fù)雜。對于怎樣協(xié)調(diào)各企業(yè)之間的關(guān)系，許多學者已經(jīng)從多角度進行了研究。國外對游覽供給商關(guān)系的研究起步較早，重要通過實證分析的方法，對建立供給鏈可連續(xù)發(fā)展模型、供給商賞罰體系以及與供給商維持穩(wěn)定合作關(guān)系的因素與方法等進行討論。國內(nèi)對于游覽供給鏈上企業(yè)關(guān)系的研究，早期重要是對游覽企業(yè)組織和合作聯(lián)盟的討論［１］及對供給鏈上核心企業(yè)的討論［２－３］。對于游覽供給商管理的研究也較多，重要是以構(gòu)建相應(yīng)的模型來進行問題的討論：張曉明等對于游覽效勞供給鏈中各個企業(yè)之間的銜接和協(xié)調(diào)問題應(yīng)用博弈模型、經(jīng)典報童模型進行了詳細研究［４］；吳琳萍通過建立基于“時間—價格〔成本〕〞的期權(quán)合同形式構(gòu)建了游覽社與供給商的合作機制，進而實現(xiàn)了游覽社與供給商之間的利益協(xié)調(diào)［５］；吳春尚等用委托代理模型在分析游覽效勞供給鏈上企業(yè)的協(xié)作問題基礎(chǔ)上，提出了游覽效勞供給鏈企業(yè)有效協(xié)作的條件［６］。分析現(xiàn)有研究結(jié)果，游覽企業(yè)關(guān)系研究的重點在于游覽企業(yè)的橫向和縱向聯(lián)合。由于國內(nèi)外游覽業(yè)發(fā)展形式的差別，國外以游覽企業(yè)實證分析為研究基礎(chǔ)，重點在怎樣評價和選擇供給商，以及怎樣維持與供給商長期穩(wěn)定的合作關(guān)系方面。國內(nèi)游覽供給鏈管理重要以理論研究為主，研究重要集中在游覽供給鏈上核心企業(yè)的討論、供給鏈誠信問題、與供給商關(guān)系等研究上。隨著研究的深切進入，運用各種方法解決游覽企業(yè)之間的銜接與協(xié)調(diào)問題、游覽社與供給商合作問題的研究也隨之展開。與以往的研究不同，本文將安身于游覽社的產(chǎn)品開發(fā)，討論供給鏈上各游覽企業(yè)的關(guān)系，劃分支持游覽產(chǎn)品開發(fā)供給商的管理條理構(gòu)造，提出游覽社供給商策略的管理。一、游覽產(chǎn)品特點以及游覽社在供給鏈上核心地位分析與一般意義上的產(chǎn)品流通經(jīng)過不同，游覽產(chǎn)品的流通是在游覽者的空間移動之中實現(xiàn)的，游覽者游覽消費的經(jīng)過就是游覽企業(yè)生產(chǎn)游覽產(chǎn)品的經(jīng)過。從供需兩方面來看，游覽產(chǎn)品以游覽者的空間移動為核心，以效勞為重要內(nèi)容，具有無形性、不可儲存性、消費與生產(chǎn)同步性、異質(zhì)性與相同性并存等特點，是一種以游覽設(shè)備為依托，以供給商的產(chǎn)品為“原材料〞，經(jīng)游覽社的設(shè)計、組合或營銷等開發(fā)活動后被銷售給游覽者的商品［７］。游覽社的供給商是為游覽社生產(chǎn)游覽產(chǎn)品提供需要生產(chǎn)要素的企業(yè)，在游覽供給鏈上位于游覽社的上游，包含飯店、交通部門、景點、娛樂購物等知足游覽者在游覽經(jīng)過中所有需求的企業(yè)。從游覽產(chǎn)品的定義能夠看出，游覽社是聯(lián)絡(luò)諸多供給商的紐帶，起到組織者、生產(chǎn)者的作用，它受飯店、交通部門、景區(qū)、娛樂等各供給商的委托，以合同規(guī)定的價格向游覽者出售游覽產(chǎn)品。游覽社在游覽活動中除重要承當游覽產(chǎn)品的設(shè)計、游覽各項產(chǎn)品的組合與出售工作外，還承當了采集游覽者信息并反應(yīng)給食、住、行、游、購、娛等游覽產(chǎn)品供給商的任務(wù)?，F(xiàn)前階段，固然我們國家游覽供給鏈的發(fā)展還不特別完善，對于供給鏈上核心企業(yè)確實立還有許多爭議，但根據(jù)發(fā)達國家游覽供給鏈的發(fā)展方向看，游覽社作為核心企業(yè)的潛力非常大。在完好的游覽供給鏈中，游覽社在游覽活動中既直接和游覽者接觸，又根據(jù)游客需求對食、住、行、游、購、娛等企業(yè)的產(chǎn)品進行集成。在這一經(jīng)過中，游覽社具有其他單個游覽企業(yè)無法比較的優(yōu)勢，它承當著供需雙方信息聚集溝通、效勞等各方面調(diào)度、游覽行程布置、各環(huán)節(jié)關(guān)系協(xié)調(diào)以及資金往來結(jié)算等工作。游覽社作為游客與其他游覽企業(yè)連接的紐帶，在游覽供給鏈上具有鏈接組織的特點，并承當了核心企業(yè)的大部分任務(wù)［８］。從游覽供給鏈的發(fā)展示狀看，游覽社十分是大型游覽社在實際工作中確實發(fā)揮了核心企業(yè)的重要作用。二、面向游覽產(chǎn)品開發(fā)的供給商管理特征分析〔一〕面向產(chǎn)品開發(fā)的供給商管理的意義１．保證游覽產(chǎn)品的質(zhì)量傳統(tǒng)的游覽產(chǎn)品從實質(zhì)上講是提供應(yīng)游覽者的一種效勞，是由包含游覽社在內(nèi)的所有游覽企業(yè)提供的產(chǎn)品的組合。固然最終是由游覽社將產(chǎn)品按顧客要求組裝，但是游覽社對于游覽產(chǎn)品各要素質(zhì)量的控制遠超其自己力所能及的范圍，產(chǎn)品中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤過失都會影響整個游覽產(chǎn)品。要使游覽產(chǎn)品質(zhì)量得以保證，僅靠游覽社一方努力不行。游覽社作為組織者，要承當起協(xié)調(diào)各供給商關(guān)系的任務(wù)，與供給商親密合作，共同開發(fā)游覽產(chǎn)品。以游覽社產(chǎn)品開發(fā)為核心的游覽供給商的合作，能夠加強游覽社及其供給商的核心競爭能力，對游覽市場上游客的個性化需求快速反應(yīng)，并提升游覽產(chǎn)品整體效勞質(zhì)量。２．降低游覽產(chǎn)品成本游覽社和交通、金融、飯店、景區(qū)等相關(guān)的供給商實行合作，共同開發(fā)游覽產(chǎn)品，能夠?qū)崿F(xiàn)雙方的互惠互利。游覽社與供給商通過共同開發(fā)游覽產(chǎn)品，構(gòu)成聯(lián)合經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)勢互補的產(chǎn)品，不只有利于知足顧客的需求，這種穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系還能夠減少游覽社尋找合作伙伴、評估合作伙伴和維持合作伙伴關(guān)系的支出，對于游覽社和相應(yīng)的供給商而言都意味著經(jīng)營的穩(wěn)定，同時也降低了產(chǎn)品的邊際成本。〔二〕面向游覽產(chǎn)品開發(fā)的供給商管理的特點相對于游覽產(chǎn)品開發(fā)的游覽社供給商管理而言，在以往供給商管理研究中，游覽社作為游覽產(chǎn)品的重要生產(chǎn)者處于自動地位，而提供游覽產(chǎn)品其他構(gòu)成要素諸如食、住、行、游、購、娛的供給商，相對而言處于被動的地位。游覽社對各游覽要素進行采購時，考慮最多的是價格因素，有時也會以質(zhì)量、合作誠意等作為選擇和評價供給商的標準，但是總體而言沒有從戰(zhàn)略角度管理游覽供給商。從與供給商合作的現(xiàn)在狀況來看，當下游覽社與供給商之間仍然是一種較為松懈的買賣關(guān)系，在利益上，許多時候雙方處于對立面。當市場需求變化較大的時候，如游覽旺季和游覽淡季，雙方愈加留意在每一次買賣經(jīng)過中怎樣使本身獲得的利益最大化，一味討價還價，最終反而增長了交易成本，在很大水平上影響了游覽產(chǎn)品的質(zhì)量。與以往的供給商合作與管理不同，在面向游覽產(chǎn)品開發(fā)的游覽社供給商的管理行為中，存在下面特點：游覽產(chǎn)品開發(fā)不再是游覽社單方面的行為，供給商也不再是游覽產(chǎn)品各構(gòu)成要素簡單的提供者；供給商要參與產(chǎn)品的開發(fā)經(jīng)過中，雙方建立起聯(lián)合開發(fā)的團隊，處于一種平等的地位［９］；游覽社應(yīng)當承當起協(xié)調(diào)各供給商關(guān)系的任務(wù)，重視供給商的發(fā)展；各供給商之間應(yīng)制訂共同發(fā)展的戰(zhàn)略，做到利益分享、風險共擔，防止為尋求各自的經(jīng)濟效益在利益分配方面產(chǎn)生不需要的矛盾；運用先進的技術(shù)建立起信息分享平臺，建立通順的信息溝通與反應(yīng)渠道，在這里基礎(chǔ)上，最終建立與供給商之間的合作機制、鼓勵機制和利益分配機制等?！踩硺?gòu)成條理分析游覽社組織出售完好的游覽產(chǎn)品給游覽者，它與游覽產(chǎn)品各要素供給商之間的關(guān)系核心實際就是一種經(jīng)濟合同關(guān)系，供給商自己屬于企業(yè)，尋求各自的經(jīng)濟效益目的，因而在利益分割上必定會存在矛盾。為了防止供給商一味尋求本身利益而對整個供給鏈和其他企業(yè)利益造成損害，游覽社要發(fā)揮核心企業(yè)的作用，對供給商關(guān)系進行協(xié)調(diào)，并建立共同發(fā)展目的。游覽社通過與游覽企業(yè)共同合作，提升游覽產(chǎn)品質(zhì)量，構(gòu)成游覽產(chǎn)品外形部分與延伸部分的差別性，以知足不同類型游覽者的個性化需求，最終博得市場競爭的優(yōu)勢。從條理分析的角度出發(fā)，可將面向游覽產(chǎn)品開發(fā)的游覽社供給商管理劃分為四個互相關(guān)聯(lián)的條理：即基礎(chǔ)層、運作層、機制層和目的層〔圖１〕。從圖１看出，四個條理聯(lián)絡(luò)嚴密，游覽產(chǎn)品的開發(fā)不再是游覽社單方面的工作。為了到達設(shè)計知足游覽者需要的游覽產(chǎn)品以及構(gòu)成產(chǎn)品和企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略目的，的使用、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展是基礎(chǔ)。運作層則強調(diào)各游覽供給商的優(yōu)勢，開掘游覽供給商最大的潛力，發(fā)揮核心企業(yè)游覽社與供給商之間的協(xié)同作用，組建合作的團隊，提升游覽供給鏈整體效率。機制層重要強調(diào)鼓勵、協(xié)調(diào)機制的建立，游覽社與供給商之間要構(gòu)成良好的合作關(guān)系，協(xié)調(diào)與鼓勵機制能夠提升產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)過中各供給商參與的積極性，保證合作的順利進行。三、面向游覽產(chǎn)品開發(fā)的游覽社供給商管理的策略〔一〕構(gòu)建協(xié)作網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加劇了游覽市場競爭，很多游覽網(wǎng)站應(yīng)運而生，擴大了游覽市場供求的規(guī)模，也為游覽市場供求提供了多樣化的選擇。但在現(xiàn)前階段，大多數(shù)游覽網(wǎng)站也只是信息發(fā)布的平臺和一種新的宣介，部分能夠?qū)崿F(xiàn)與用戶之間的簡單互動，對于游客更多的需求信息無法了解，業(yè)務(wù)還是通過一些諸如電話等傳統(tǒng)人工效勞的方式完成。游覽者固然能夠通過專業(yè)游覽網(wǎng)站選擇游覽產(chǎn)品，設(shè)計自己偏愛的游覽線路，但除了選擇自在之外，對于產(chǎn)品其他方面的信息了解較少，更多情況下，游客還是希望從專業(yè)人員那里得到豐富的信息和建議來完成游覽。游覽社作為整體游覽產(chǎn)品的銷售者，無論對于游客還是供給商都有本身優(yōu)勢。一方面，游覽社是其供給商〔如航空公司、車船公司、景點等等〕和游覽者之間的橋梁。游客通過游覽社可省去一一挑選的煩惱，由游覽社幫助其設(shè)計產(chǎn)品，除了價格優(yōu)惠之外，還可提供更多個性化效勞。游覽社將根據(jù)游客的偏好聚合和組裝產(chǎn)品，向游覽者提供更特殊化的產(chǎn)品及效勞。另一方面，游覽社直接面對游客，更易得到游客對交通、飯店、餐飲等效勞的真實需求信息，將信息及時反應(yīng)給供給商，可使供給商及時了解市場需求，應(yīng)對變化。因而，游覽社作為整體游覽產(chǎn)品的生產(chǎn)者，無論科技怎樣發(fā)展，它的作用也不可忽視。供給商只要與游覽社合作開發(fā)游覽產(chǎn)品，共同建立企業(yè)外部網(wǎng)絡(luò)，互通信息，能力更及時應(yīng)對千變?nèi)f化的市場需求，提升整條游覽供給鏈的效率。游覽社能夠建立企業(yè)門戶網(wǎng)站，即外部網(wǎng)，使其成為開展電子商務(wù)的平臺和企業(yè)窗口，并通過這個窗口與顧客和供給商更通順地溝通。供給商參加該網(wǎng)絡(luò)更能精確地把握游客需求，及時發(fā)現(xiàn)效勞中存在的問題并加以解決。游覽社與供給商共同開發(fā)游覽產(chǎn)品，他們就具有共同、分享的目的，并互相依靠。網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)能夠包含游覽目的地介紹、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品預(yù)訂、游覽者需求調(diào)查、產(chǎn)品反應(yīng)、網(wǎng)上營銷，以及與供給商之間的協(xié)作〔圖２〕。網(wǎng)站的建設(shè)重要由游覽社來完成，游覽社構(gòu)建數(shù)據(jù)庫，與供給商和顧客連成網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造，合作的游覽企業(yè)能從免費的數(shù)據(jù)庫中獲得信息，建立企業(yè)之間的互相協(xié)作，及時發(fā)現(xiàn)市場變化，提升企業(yè)效率。通過健全網(wǎng)上交易，最終實現(xiàn)游覽電子商務(wù)平臺的搭建。在網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造的數(shù)據(jù)庫中，供給商能夠獲得關(guān)于市場和游客愈加具體的資料和需求，游覽者能夠獲得關(guān)于游覽產(chǎn)品最新和最完善的信息。供應(yīng)與需求信息沿著游覽供給鏈流動。作為中介機構(gòu)的游覽社，整合游客需求信息，并與供給商共同討論和開發(fā)產(chǎn)品，進而設(shè)計出最符合游客要求的游覽線路。在這個協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中，三方面既是信息的提供者又是信息的使用者，同時也都是信息增值的受益者?！捕辰M建優(yōu)勢互補的團隊完好的游覽產(chǎn)品由食、住、行、游、購、娛六要素構(gòu)成，各游覽要素供給商應(yīng)提供優(yōu)勢互補的游覽產(chǎn)品，能力構(gòu)成具有特色的游覽線路。如今的市場競爭不再是單純的企業(yè)之間的競爭，而是供給鏈與供給鏈之間的競爭。游覽供給商之間存在競爭，但更應(yīng)堅持合作伙伴關(guān)系，以提升整條游覽供給鏈的效率。假如供給商分別向需求單項游覽產(chǎn)品的游覽者提供產(chǎn)品和效勞，則會因企業(yè)之間契約會談和維持契約而產(chǎn)生相當大的交易費用。因而，合作企業(yè)在以游覽社為主構(gòu)建起來的網(wǎng)絡(luò)平臺上，相互討論、研究市場形勢，共同開發(fā)游覽產(chǎn)品，能力保證可連續(xù)發(fā)展。隨著游覽業(yè)競爭的不斷加劇和游覽消費的逐步成熟，價格手段和產(chǎn)品質(zhì)量的提升對提升游覽企業(yè)競爭力的推進作用越來越有限。消費者的成熟也帶來了市場超細劃分的趨勢，標準化的游覽產(chǎn)品不能再知足游客的多樣化和個性化需求，旅途尋求更多的享受和樂趣已經(jīng)成為消費主導(dǎo)，這就需要游覽企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品來構(gòu)筑新的競爭優(yōu)勢。游覽新產(chǎn)品的開發(fā)必定會帶來成本的增長以及游覽產(chǎn)品整體價格的提升，而整體價格上漲又晦氣于市場競爭。因而，只要游覽社與供給商進行團隊合作，能力在不增長成本的同時創(chuàng)新游覽產(chǎn)品。在游覽越來越重視享受的當下，游覽社與飯店、交通等供給商合作開發(fā)一系列度假休閑游覽產(chǎn)品，能在淡季提升諸如賓館、酒店等供給商的客房入住率。在歐洲，英國和德國的假日游覽包機業(yè)是特別成功的行業(yè)，包機業(yè)趨于“垂直一體化〞的格局，重要的包機公司都為游覽公司所有。我們國家由于游覽業(yè)發(fā)展的特點和現(xiàn)在狀況所限，當前還沒有百分之百飛遠程包機航線的航空公司，但是與航空公司合作開發(fā)包機游覽產(chǎn)品是可行之道。如在當初“云南麗江線〞一直不溫不火的狀態(tài)下，深圳國旅與深圳航空公司決然聯(lián)手，與麗江游覽局合作，聯(lián)動讓利，互為促銷，開發(fā)了多條主題游覽的包機線路，不只使各自的業(yè)務(wù)躍上新臺階，更把麗江游打造成了一種新游覽的代表，創(chuàng)始了今天“麗江游〞形式的先河。這幾年，游覽社與航空公司合作頻繁，開通游覽熱門地的航班直飛，推出大批直飛游覽產(chǎn)品，既使游客行程更方便省時，產(chǎn)品報價大幅下降，也使企業(yè)獲得了更多利潤?！踩辰⒗姹Ｕ蠙C制通過供給商參與游覽產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)，能夠改善游覽企業(yè)之間的互相溝通，實現(xiàn)共同的企業(yè)目的和期望，游覽社和供給商都能加強抵抗危機的能力。游覽社與供給商合作開發(fā)游覽產(chǎn)品，最大的動力來自于利益，假如游覽企業(yè)之間的利益分配不均，就會失去合作的動力。只要建立相應(yīng)的利益保障機制，共同分擔游覽產(chǎn)品開發(fā)的風險，能力確保合作雙方利益的實現(xiàn)，提升供給商合作的積極性〔圖３〕。游覽社或游覽公司在一定水平上要保證飯店、交通、景點等游覽供給商穩(wěn)定的銷售量。在游覽淡季時，幫助供給商推銷更多的產(chǎn)品，提升游覽設(shè)備的使用率，但不可借機壓低價格；幫助游覽供給商提升游覽效勞的能力，降低企業(yè)之間交易成本，保證供給商的利潤穩(wěn)定性，在宣傳游覽產(chǎn)品的同時幫助供給商提升企