GB/T 16868-2009商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

犐犆犛０３．１２０．１０

犃１０

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

犌犅／犜１６８６８—２００９

代替ＧＢ／Ｔ１６８６８—１９９７

商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

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２００９０５０６發(fā)布２００９１００１實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

書

犌犅／犜１６８６８—２００９

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅰ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術(shù)語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４基礎(chǔ)設(shè)施要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５文件管理要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６質(zhì)量管理要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７商品管理要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

８服務(wù)質(zhì)量控制!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

９從業(yè)人員崗位要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

參考文獻(xiàn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１０

書

犌犅／犜１６８６８—２００９

前言

本標(biāo)準(zhǔn)代替ＧＢ／Ｔ１６８６８—１９９７《商品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》。

本標(biāo)準(zhǔn)與ＧＢ／Ｔ１６８６８—１９９７相比主要修改如下：

———標(biāo)準(zhǔn)名稱用“商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范”代替“商品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范”；

———?jiǎng)h除原標(biāo)準(zhǔn)中“商品經(jīng)營(yíng)的特性、管理職責(zé)”，增加了“基礎(chǔ)設(shè)施要求”的內(nèi)容；

———本標(biāo)準(zhǔn)用“文件管理要求”代替“質(zhì)量文件和記錄”；

———本標(biāo)準(zhǔn)用“質(zhì)量管理要求”代替“與顧客的接觸”；

———?jiǎng)h除原標(biāo)準(zhǔn)中“圖１、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、質(zhì)量體系文件、內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)量體系評(píng)審”；

———本標(biāo)準(zhǔn)用“商品管理要求”、“服務(wù)質(zhì)量控制”代替“質(zhì)量體系運(yùn)行要素”；

———增加了“食品經(jīng)營(yíng)管理”；

———?jiǎng)h除原標(biāo)準(zhǔn)中“數(shù)據(jù)收集、分析和應(yīng)用”；

———本標(biāo)準(zhǔn)用“從業(yè)人員崗位要求”代替“人員技能與交往聯(lián)絡(luò)”。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)部。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：衡虹、趙霞、楊曉燕、劉瞡琳、王鳳宏、徐民。

Ⅰ

犌犅／犜１６８６８—２００９

商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

１范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語和定義，基礎(chǔ)設(shè)施要求、文件管理要求、質(zhì)量管理

要求、商品管理要求、服務(wù)質(zhì)量控制、從業(yè)人員崗位要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事各類商品經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的企業(yè)和組織。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

ＧＢ８９７８污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ／Ｔ１０００１．１標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第１部分：通用符號(hào)（ＧＢ／Ｔ１０００１．１—２００６，

ＩＳＯ７００１：１９９０，ＮＥＱ）

ＧＢ１００７０城市區(qū)域環(huán)境振動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ１２３４８工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ／Ｔ１７０９３室內(nèi)空氣中細(xì)菌總數(shù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ／Ｔ１７２４２投訴處理指南

ＧＢ１７７９０家用和類似用途空調(diào)器安裝規(guī)范

ＧＢ１８５８０室內(nèi)裝飾裝修材料人造板及其制品中甲醛釋放限量

ＧＢ１８５８４室內(nèi)裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量

ＧＢ／Ｔ１８８８３室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ５０２２２建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范

ＳＢ／Ｔ１０４０１商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

ＳＢ／Ｔ１０４０９商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范

ＳＢ／Ｔ１０４２７大型商場(chǎng)、超市空調(diào)制冷的節(jié)能要求

３術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

３．１

商品犮狅犿犿狅犱犻狋狔

用來交換、能滿足人們某種需要的產(chǎn)品。

［ＧＢ／Ｔ１８１８４—２０００，定義３．１．４］