第一章連鎖門(mén)店管理

連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理主講：鄭昕

第一章門(mén)店管理概述

學(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo)能建立不同業(yè)態(tài)和規(guī)模門(mén)店的組織結(jié)構(gòu)具有一定崗位分析的能力，能編寫(xiě)基本崗位的管理規(guī)范知識(shí)目標(biāo)掌握連鎖門(mén)店管理的基本內(nèi)容了解店長(zhǎng)素質(zhì)與崗位職責(zé)了解門(mén)店不同管理崗位的崗位職責(zé)了解門(mén)店作業(yè)管理的作業(yè)規(guī)范

第一節(jié)門(mén)店管理的基本內(nèi)容一、連鎖門(mén)店的經(jīng)營(yíng)范圍百貨類大家電、小家電、五金工具、汽車用品、家居品及燈飾、洗滌日化、衛(wèi)生用品、紙制品、化妝品、服飾及鞋類、嬰兒用品、床上用品、貼身針紡、文具、箱包、玩具、體育用品、藝術(shù)品、書(shū)刊、影像制品、鐘表、攝影器材等。干貨食品類糧油、調(diào)味品、南北干貨、雜糧、飲料、煙酒、沖調(diào)飲品、罐頭、糖果餅干、保健品、休閑小吃等。生鮮食品類面包、蛋糕、蔬菜、水果、蛋類、肉產(chǎn)品、海產(chǎn)品、熟食、面點(diǎn)、冷凍食品及保鮮食品、保鮮奶制品、飲料、冰品等。百貨店超市專業(yè)店專賣店倉(cāng)儲(chǔ)店建材家居購(gòu)物中心二、連鎖門(mén)店組織結(jié)構(gòu)

-----總部與門(mén)店總部職能采購(gòu)配送財(cái)務(wù)質(zhì)量控制定價(jià)管理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)市場(chǎng)調(diào)研商品開(kāi)發(fā)店鋪開(kāi)發(fā)教育培訓(xùn)大型促銷策劃二、門(mén)店組織結(jié)構(gòu)小規(guī)模門(mén)店：超級(jí)市場(chǎng)、便利店，管理層僅一層，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)全面管理中等規(guī)模門(mén)店：中型超市、專業(yè)店，組織結(jié)構(gòu)二級(jí)，店長(zhǎng)、部門(mén)主管大規(guī)模門(mén)店：百貨店或大型綜合超市，管理機(jī)構(gòu)一般是三級(jí)。如：二、門(mén)店組織結(jié)構(gòu)二、門(mén)店組織結(jié)構(gòu)三、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容人的管理商品的管理現(xiàn)金管理信息管理終端賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理----5S

三、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容員工管理合理排班出勤管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)效率管理分析顧客休息日、節(jié)假日、客流段、消費(fèi)規(guī)律等制定月、周、日出勤表，使每個(gè)崗位達(dá)到效率化制訂員工考勤制度并嚴(yán)格出勤管理。店長(zhǎng)和各部組負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照考勤制度進(jìn)行考勤，并執(zhí)行相應(yīng)獎(jiǎng)懲，作好休假、病假、事假等臨時(shí)性調(diào)班，保證各崗位人員齊備，維持較好的營(yíng)業(yè)狀態(tài)。高水準(zhǔn)服務(wù)是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，店長(zhǎng)和部組負(fù)責(zé)人要對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，包括服飾、儀容、禮貌用語(yǔ)和態(tài)度，并留意顧客投訴及意見(jiàn)反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)方式、提高服務(wù)水平。店長(zhǎng)要確保商店的工作效率，使人事費(fèi)用得到控制。經(jīng)常調(diào)查各部門(mén)作業(yè)人員工作狀態(tài)，尋找提高服務(wù)效率的措施。三、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容顧客管理顧客構(gòu)成顧客需要通過(guò)問(wèn)卷、VIP會(huì)員、彩券等方式測(cè)算商圈范圍，了解顧客分布狀況、出勤方式，分析該商圈居民收入水平、人口數(shù)、戶數(shù)、消費(fèi)傾向、年齡、性別等有關(guān)信息，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客投訴等方式了解顧客不滿、需求、建議，根據(jù)需求或建議（抱怨）調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)定位，改善服務(wù)、增加服務(wù)功能，更好滿足顧客需求。三、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容廠商管理準(zhǔn)時(shí)配送良好品質(zhì)新鮮度和保質(zhì)期限管理十分重要；干貨商品也有標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存量，避免發(fā)生缺貨現(xiàn)象，因此對(duì)廠商的送貨時(shí)間要根據(jù)超市要求嚴(yán)格控制。商品質(zhì)量保證是門(mén)店生存基礎(chǔ)，對(duì)廠商提供的商品一定要嚴(yán)格檢查，商品外觀、保存期、標(biāo)示內(nèi)容等均應(yīng)符合規(guī)定，廠商資質(zhì)要符合要求。三、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容（二）商品的管理（包括：包裝、驗(yàn)收、訂貨、陳列、損耗、盤(pán)點(diǎn)等作業(yè)，以及賣場(chǎng)商品陳列、清潔、缺貨等方面的監(jiān)督。）商品陳列的管理商品的質(zhì)量管理商品損耗的管理商品缺貨的管理是否按商品配置表來(lái)進(jìn)行商品陳列；各類商品指示標(biāo)志是否明顯；陳列商品是否整齊、豐滿；是否能顯示出門(mén)店所經(jīng)營(yíng)的主要商品；陳列的方式是否能突出商品的豐富性及商品的特色；陳列的商品是否便于顧客選購(gòu)；商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時(shí)調(diào)整；是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性；商品的形狀、色彩與燈光照明是否有效地組合；是賣場(chǎng)管理的重點(diǎn)商品的價(jià)格標(biāo)簽是否完整、符合要求；陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺(jué)；商品是否有灰塵；促銷商品能否吸引顧客的興趣；貨架上的商品是否及時(shí)補(bǔ)貨；商品的廣告海報(bào)是否已破舊；引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見(jiàn)易懂；陳列設(shè)備的使用是否正確；陳列設(shè)備是否正常動(dòng)作商品陳列的管理商品的質(zhì)量管理陳列時(shí)間控制鮮度管理對(duì)于包裝商品：控制商品在陳列貨架上的陳列時(shí)間，加快商品的周轉(zhuǎn)率，使商品在貨架上的陳列期控制在保質(zhì)期的三分之二以內(nèi)。對(duì)于生鮮食品和日配品：1、根據(jù)商品特點(diǎn)使用正確的陳列設(shè)備和陳列方法，如冷凍設(shè)備和冷藏設(shè)備；2、不同商品保鮮溫度控制在有效范圍內(nèi)；3、先進(jìn)先出的原則下，運(yùn)用價(jià)格的調(diào)整加快商品周轉(zhuǎn)，在保質(zhì)期前能銷售完，減少商品損耗。損耗高低成為門(mén)店能否獲利的關(guān)鍵因素，損耗管理是節(jié)流創(chuàng)利的重要環(huán)節(jié)。損耗原因：進(jìn)貨不當(dāng)、顧客偷竊、員工內(nèi)盜、商品變質(zhì)、包裝破損、標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、變價(jià)不實(shí)、盤(pán)點(diǎn)不實(shí)。1、商品標(biāo)價(jià)是否正確；2、銷售處理是否規(guī)范；3、商品有效期管理是否適當(dāng)；4、價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí)；5、商品盤(pán)點(diǎn)是否有誤；6、商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過(guò)多；7、職工是否擅自領(lǐng)取自用品；8、收銀作業(yè)差錯(cuò)率是否在正常范圍內(nèi)；9、是否有顧客、員工、廠商的偷竊行為；10、每月的損耗率是否在正常范圍內(nèi)。商品損耗的管理商品缺貨的管理商品缺貨會(huì)使顧客的需要無(wú)法得到滿足，導(dǎo)致顧客流失，促銷商品的缺貨會(huì)導(dǎo)致企業(yè)信譽(yù)下降，降低門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)力。加強(qiáng)信息管理：1、運(yùn)用現(xiàn)代信息管理技術(shù)：POS系統(tǒng)（銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)）、MIS系統(tǒng)（管理信息系統(tǒng)）提高管理效率和有效性；2、店長(zhǎng)和部組負(fù)責(zé)人要時(shí)時(shí)了解商品的銷售狀況，及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，把缺貨率降至最低水平。（三）現(xiàn)金管理1、每日營(yíng)業(yè)收入配備保險(xiǎn)箱；存放過(guò)夜?fàn)I業(yè)額；由店長(zhǎng)和專人負(fù)責(zé)管理鑰匙；規(guī)定收銀員、財(cái)務(wù)管理人員解款的時(shí)間、方式、路線及安全防范措施；作好報(bào)表和各種單據(jù)的管理。2、收銀員管理（對(duì)收銀員有效管理能保障營(yíng)業(yè)收入正常動(dòng)作）（1）控制收銀差錯(cuò)率熟練員工控制在4/10000；新進(jìn)員工控制在10/10000。超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明不正常，要進(jìn)行清查。（2）規(guī)范收銀員行為主要問(wèn)題：退貨不實(shí)、收到偽鈔、遇到詐騙者、新友結(jié)帳少收錢(qián)等。店長(zhǎng)和收銀主管必須加強(qiáng)收銀員管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)日常監(jiān)督，控制收銀差錯(cuò)率在合理范圍。（3）大額現(xiàn)金管理大額鈔票存放在規(guī)定位置，累計(jì)到一定額時(shí)由收銀主管或店長(zhǎng)收到保險(xiǎn)箱存放；清理現(xiàn)金時(shí)，現(xiàn)金保管的各項(xiàng)記錄要完整。3、交班現(xiàn)金（1）規(guī)定交接班的時(shí)間、現(xiàn)金管理方式；（2）交班清理現(xiàn)金時(shí)，注意周圍情況，現(xiàn)金放規(guī)定的袋中；（3）規(guī)定備用金的額度和管理措施；（4）要求收銀員負(fù)責(zé)清點(diǎn)自己的營(yíng)業(yè)款，填寫(xiě)現(xiàn)金解款單；（5）解款單的審核與保管。4、進(jìn)貨傳票進(jìn)貨傳票是日后付款的憑證，正確管理才能使資金保持平衡。店長(zhǎng)應(yīng)每天檢查商品驗(yàn)收情況和會(huì)計(jì)部門(mén)的作業(yè)情況，以防止人為差錯(cuò)的產(chǎn)生。（四）信息管理營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表（營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、客品項(xiàng)、客單價(jià)、品單價(jià)等）商品排行表（銷售額排行表、銷售量排行表、周轉(zhuǎn)率排行表、毛利率排行表等）促銷效果表（營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、促銷品、毛利率等在促銷前后的差異）顧客意見(jiàn)表（投訴項(xiàng)目、投訴件數(shù)、投訴部門(mén)等）費(fèi)用明細(xì)表（各項(xiàng)費(fèi)用的金額、比重）盤(pán)點(diǎn)記錄表（部門(mén)存貨額、周轉(zhuǎn)率）損益表（損耗額、費(fèi)用額、損耗額等）門(mén)店通過(guò)POS系統(tǒng)和MIS系統(tǒng)提供的信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，提供各種經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，為制訂工作計(jì)劃及對(duì)策提供參考。（五）終端賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理----5S

整理（SEIR）不用、過(guò)期的營(yíng)銷廣告清除；及時(shí)更新價(jià)簽、海報(bào)、產(chǎn)品清掃（SEISO）物品分類擺放好，進(jìn)行標(biāo)識(shí)。樣品、價(jià)格牌、POP等物品要擺放整齊、美觀大方，杜絕亂堆亂放素養(yǎng)（SHITSUKE）定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使每個(gè)員工養(yǎng)成良好生活及工作習(xí)慣，自覺(jué)遵守規(guī)章制度，積極學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)。整潔（SEIKETSU）維持整理、整頓、清掃三項(xiàng)工作，定期不定期自我檢查或相互檢查整頓（SETION）賣場(chǎng)內(nèi)天花板、墻面、地面、柜臺(tái)及商品及時(shí)清掃干凈，破損的東西必須及時(shí)維修或更換，不得播放不文明的音像制品。員工個(gè)人衛(wèi)生，衣著得體第二節(jié)店長(zhǎng)素質(zhì)與崗位職責(zé)

門(mén)店經(jīng)營(yíng)的代表人經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者賣場(chǎng)的指揮者員工的培訓(xùn)者店長(zhǎng)的角色店長(zhǎng)一天的管理流程

－－試分析店長(zhǎng)應(yīng)該具備的素質(zhì)與能力?

時(shí)間工作要點(diǎn)8；00~9：00開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作9：00~9：30主持召開(kāi)當(dāng)日主管晨會(huì)9：30~10：00營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤10：00~12：00檢查工作12：00~13：30檢查、督核員工換班是否正常，有無(wú)脫崗現(xiàn)象13：30~14：00檢查各組主管工作狀態(tài)14：00~16：30調(diào)查分析組織會(huì)議培訓(xùn)各種計(jì)劃、報(bào)告的撰寫(xiě)16：00~18：30檢查和巡視賣場(chǎng)狀況店長(zhǎng)的基本素質(zhì)

能夠承受超負(fù)荷的緊張工作所帶來(lái)的壓力能承受長(zhǎng)期疲勞的考驗(yàn)

店長(zhǎng)的基本素質(zhì)—身體素質(zhì)店長(zhǎng)的基本素質(zhì)—品格誠(chéng)實(shí)的品格是一切能力的基礎(chǔ)

品格作風(fēng)人格品行道德榜樣的力量帶來(lái)影響力產(chǎn)生敬重感店長(zhǎng)的基本素質(zhì)－－性格店長(zhǎng)的基本素質(zhì)—技能

人事組織溝通能力規(guī)劃能力分析能力對(duì)經(jīng)營(yíng)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算、整理與分析為完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，需前有規(guī)劃，后有分析在與上級(jí)、同仁、下屬、客戶與工商、稅務(wù)等部門(mén)溝通技巧留住人才、合理安排班次、降低人事費(fèi)用等。亦稱人事經(jīng)理店長(zhǎng)的基本素質(zhì)—學(xué)識(shí)

SEPTWOLVES學(xué)識(shí)是才能的基礎(chǔ)，才能是知識(shí)的實(shí)踐表現(xiàn)1、具有能洞察市場(chǎng)消費(fèi)動(dòng)向的知識(shí)4、具有計(jì)算及理解店鋪所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)的知識(shí)2、具有關(guān)于品牌歷史、企業(yè)文化、理念的知識(shí)3、具有銷售管理、制度、計(jì)劃決策的知識(shí)5、具有關(guān)于服裝零售業(yè)的變化及發(fā)展的知識(shí)第三節(jié)門(mén)店主管崗位職責(zé)與崗位管理門(mén)店各主管崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)干貨部和百貨部經(jīng)理崗位職責(zé)生鮮部經(jīng)理崗位職責(zé)防損部經(jīng)理崗位職責(zé)企劃主管崗位職責(zé)財(cái)務(wù)主管崗位責(zé)任理貨區(qū)主管崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)一、應(yīng)備知識(shí)與能力

具備一定的組織、協(xié)調(diào)能力，具有市場(chǎng)信息收集、分析并有效利用的能力。二、崗位職責(zé)

1.處理好顧客投訴事件

2.保障現(xiàn)金室的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和資金的安全收、發(fā)、存

3.主持區(qū)域例會(huì)、班長(zhǎng)例會(huì)

4.監(jiān)督各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)程序、營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的正確執(zhí)行三、主要管理內(nèi)容1.收貨、收銀、客服工作2.會(huì)議３.現(xiàn)金報(bào)告、收銀報(bào)告的審查

干貨部和百貨部經(jīng)理崗位職責(zé)一應(yīng)備知識(shí)和能力熟悉電腦操作常用辦公軟件熟悉商品質(zhì)量法了解零售業(yè)的法律知識(shí)二崗位職責(zé)執(zhí)行銷售計(jì)劃商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施組織盤(pán)點(diǎn)商品訂貨和庫(kù)存的管理三主要管理內(nèi)容規(guī)范、監(jiān)督員工組織本部門(mén)的晨會(huì)、周會(huì)議檢查各部門(mén)日常工作審核各種報(bào)表和訂單生鮮部經(jīng)理崗位職責(zé)一應(yīng)備知識(shí)具有生鮮食品的保鮮知識(shí)和保鮮技術(shù)，有關(guān)商品、銷售、包裝的法律和法規(guī)；具備一定的組織能力和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力二崗位職責(zé)提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)負(fù)責(zé)冷庫(kù)、冷柜的溫度生鮮加工設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)三主要管理內(nèi)容檢查衛(wèi)生，加工流程運(yùn)轉(zhuǎn)檢查冷庫(kù)、冷柜溫度每日損耗登記員工的培