第六章 國際貨代客戶服務(wù)

第六章國際貨代的客戶服務(wù)

第一節(jié)國際貨代客服基礎(chǔ)知識一.國際貨代客服的概念國際貨代客戶服務(wù)是指為滿足客戶需求和管理客戶所提供的各種服務(wù)，具體包括回答客戶的查詢、處理客戶投訴、處理異常狀況、進行費用對賬、進行國際貨代客戶關(guān)系管理等。國際貨代客戶服務(wù)的內(nèi)容一般可分為如下兩種。（1）處理客戶對國際貨代企業(yè)各服務(wù)產(chǎn)品的咨詢與查詢。例如，告知客戶航班情況，以及國際貨代企業(yè)的收費項目和服務(wù)種類等。（2）對具體業(yè)務(wù)提供售后服務(wù)。例如，貨物跟蹤、處理異常狀況、處理客戶投訴、進行費用對賬和單證核退、進行客戶關(guān)系管理等，均為售后服務(wù)。

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二.國際貨代客服的崗位職責(zé)及素質(zhì)與技能要求1．崗位職責(zé)（1）接受客戶在航班情況、收費項目、服務(wù)種類等方面的咨詢，及時準(zhǔn)確地回復(fù)客戶。（2）根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)委托，了解各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的操作狀況，與客戶保持密切溝通，及時反饋操作現(xiàn)狀，并及時解決運輸?shù)漠惓顩r及各種突發(fā)事件。（3）了解國際貨代各操作環(huán)節(jié)可能發(fā)生的各類費用，負責(zé)具體業(yè)務(wù)應(yīng)付款項的請款申請。（4）負責(zé)填制國際貨代應(yīng)收明細賬單，與客戶確認各項費用無誤后轉(zhuǎn)財務(wù)開票，與財務(wù)配合做好客戶各種報關(guān)單據(jù)的核退工作。（5）負責(zé)客戶關(guān)系的維護與管理，管理公司客戶資源。（6）負責(zé)報價的對外發(fā)布、跟蹤和核實，整理VIP客戶的報價。（7）協(xié)調(diào)公司業(yè)務(wù)部與操作部之間的銜接；協(xié)調(diào)船公司、拖車公司、報關(guān)公司等外部關(guān)系。（8）接受海外代理咨詢，負責(zé)海外代理業(yè)務(wù)的操作、查詢，以及額外費用和賬單的確認。

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二.國際貨代客服的崗位職責(zé)及素質(zhì)與技能要求2．素質(zhì)與技能要求（1）綜合素質(zhì)要求。1）具備良好的表達與溝通能力，具有很強的團隊合作精神。2）善于識別問題、分析解決問題；善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法。3）擁有敏捷的思維、高度的客戶服務(wù)意識及一定的超前意識。4）能夠換位思考，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。5）具備較強的抗壓能力，能夠承受較大的工作壓力。6）具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，可以為客戶提供高質(zhì)量的查詢及咨詢服務(wù)。7）熟悉國際貨運運價體系，具備良好的風(fēng)險控制與財務(wù)核算意識。

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二.國際貨代客服的崗位職責(zé)及素質(zhì)與技能要求2．素質(zhì)與技能要求（2）技能要求。1）掌握國際貨運流程各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及操作要求。2）掌握各國基本口岸知識及各大船公司操作流程。3）掌握進出口報關(guān)業(yè)務(wù)的各項流程和相關(guān)的海關(guān)政策法規(guī)。4）掌握商品檢驗、檢疫知識及報檢業(yè)務(wù)的各項流程和相關(guān)的政策法規(guī)。5）掌握國際貨運各航線的運價情況及其他費用明細。6）掌握相關(guān)單證核退流程與注意事項。

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第二節(jié)國際貨代客服崗位實務(wù)一.查詢、投訴及異常處理1.查詢業(yè)務(wù)（1）處理查詢的步驟（2）查詢注意事項2.客戶投訴管理（1）原因分析（2）處理客戶投訴的一般流程1）記錄投訴內(nèi)容。2）判斷投訴是否成立。3）查明具體原因。4）提出合理的處理方案。5）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。

6）及時總結(jié)完善。3.處理客戶投訴的四大技巧4.處理客戶投訴的注意事項

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第二節(jié)國際貨代客服崗位實務(wù)一.查詢、投訴及異常處理3.異常處理（1）提單丟失處理（2）貨物損壞和保險理賠處理（3）貨物退運處理

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第二節(jié)國際貨代客服崗位實務(wù)二.客戶關(guān)系管理1．客戶的分類國際貨代業(yè)務(wù)中所涉及的客戶可以分成如下兩類。（1）狹義客戶。狹義客戶指國際貨代企業(yè)的委托人，即國際貿(mào)易貨物的收發(fā)貨人、通知人。（2）廣義客戶。廣義客戶指國際貨代業(yè)務(wù)的所有關(guān)系人。這些關(guān)系人包括承運人、倉庫、堆場、貨運站、碼頭、港口代理、機場、車站、保險公司、報關(guān)行、快遞公司、拖車行、租箱公司、銀行等相關(guān)企業(yè)，以及海關(guān)、出入境檢驗檢疫局、稅務(wù)局、外匯管理局、港務(wù)局等政府部門。

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第二節(jié)國際貨代客服崗位實務(wù)二.客戶關(guān)系管理2．客戶信息與服務(wù)檔案在客戶關(guān)系管理中，客戶信息與服務(wù)檔案的建立與完善有著重要作用，其主要內(nèi)容如下。（1）客戶的基本資料信息。（2）和企業(yè)合作的業(yè)務(wù)信息。（3）企業(yè)在客戶服務(wù)中遇到的異常情況或爭議的處理信息。（4）客戶的意見和建議等反饋信息。（5）企業(yè)對客戶的評價信息。3.客戶管理系統(tǒng)

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第二節(jié)國際貨代客服崗位實務(wù)三.費用對賬及單證核退1．費用對賬

對賬工作針對的是整個國際貨代流程中產(chǎn)生的所有費用，實際上還可以分為應(yīng)付部分的對賬與應(yīng)收部分的對賬兩個部分。應(yīng)付部分指的是需要支付給外包供應(yīng)商的費用，如支付給船公司的海運費、提單費、訂艙費等，支付給港口的集裝箱碼頭處理費，支付給拖車公司的拖車費，支付給報關(guān)行的報關(guān)費等，在這部分，如果金額較大，國際貨代企業(yè)一般會要求經(jīng)辦的客服人員填寫費用支付申請單。應(yīng)收部分指的是應(yīng)該向客戶收取的費用，包括運費與各種雜項費用。

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第二節(jié)國際貨代客服崗位實務(wù)（2）費用確認單。如表6-2所示費用確認注意事項包括以下幾點。1）費用確認單上應(yīng)注明要求客戶回傳確認金額及發(fā)票抬頭、明細、寄單地址。