酒店英語(yǔ)初級(jí)培訓(xùn)教材的課件

沈達(dá)江海大酒店日常服務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)一、疑問(wèn)句基本句式在正式的英語(yǔ)表現(xiàn)里，疑問(wèn)基本句型可分為下列四種：1.MayI~2.Couldyou~3.Wouldyou~4.ShallI~?只要理解這四種基本的句型，我們就可以處理大部分業(yè)務(wù)上的狀況。當(dāng)自己要做什么事時(shí)，就使用MayI~MayIhaveyourcheck-outtime,please?請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候結(jié)帳離店？MayIseeyourpassport,please?請(qǐng)讓我看一下您的護(hù)照好嗎？MayIhelpyou?請(qǐng)問(wèn)我能夠幫到您嗎？麻煩客人時(shí)，可使用Couldyou~Couldyoufillouttheform,please?請(qǐng)您填寫這張表格好嗎？Couldyouwritethatdown,please?請(qǐng)您寫下來(lái)好嗎？Couldyouholdtheline,please?請(qǐng)不要掛電話好嗎？詢問(wèn)客人的喜好或是做什么時(shí)，可使用Wouldyou~Wouldyouliketeaorcoffee?請(qǐng)問(wèn)您要喝茶還是咖啡？Wouldyouliketotakeataxi?請(qǐng)問(wèn)您要搭計(jì)程車嗎？Wouldyoumindsittinghere?請(qǐng)問(wèn)您介意坐在這里嗎？只要在疑問(wèn)詞后加“Wouldyou~”，就可以提出大部分的詢問(wèn)。Whenwouldyouliketocheckout?請(qǐng)問(wèn)您想要何時(shí)退房？Whowouldyouliketocontact?請(qǐng)問(wèn)您想和誰(shuí)聯(lián)絡(luò)？Whichkindofroomwouldyouprefer?請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種房間？Howwouldyouliketopayyourbill?請(qǐng)問(wèn)您的賬單如何處理？Howlongwouldyouliketostay?請(qǐng)問(wèn)您要逗留多久？Howmanyticketswouldyouliketobuy?請(qǐng)問(wèn)您要買幾張票？在提供建議協(xié)助、征求意見(jiàn)時(shí)，可使用ShallI~或Wouldyoulikemetodo~?ShallIdrawthecurtains?請(qǐng)問(wèn)需要我把窗簾拉上嗎？ShallIdrawyouamap?請(qǐng)問(wèn)要我為您畫一張地圖嗎？ShallImakethereservationforyou?請(qǐng)問(wèn)要我為您安排預(yù)約嗎？二、招呼語(yǔ)Goodmorning.(用于中午以前)Goodafternoon.(用于中午至下午六點(diǎn)以前)Goodevening.(用于下午六點(diǎn)過(guò)后)在這些招呼語(yǔ)的后面接句子，例如：Goodmorning,sir.Areyouchecking-out?早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您要退房嗎？Goodafternoon,sir.WelcometoShendaSeariverHotel.中午好，先生，歡迎光臨沈達(dá)江海大酒店。招呼語(yǔ)Goodevening,Ms.HowmayIhelpyou?晚上好，小姐，請(qǐng)問(wèn)我能為您服務(wù)嗎？后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱，如：Goodmorning,sir.ThisistheFrontDesk.HowmayIhelpyou?早上好，先生。這里是服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您需要服務(wù)嗎？三、回答語(yǔ)一般性的回答Isee,sir.我明白了，先生。Certainly,sir.好的/當(dāng)然，先生。請(qǐng)對(duì)方再等一會(huì)兒Justamoment,please.請(qǐng)稍等。Thankyouforwaiting.您久等了，先生。Iamverysorrytohavekeptyouwaiting.很抱歉讓您久等了。Couldyouwaitalittlelonger,please?請(qǐng)您稍候好嗎？要麻煩客人或是拒絕客人的要求時(shí)拒絕客人時(shí)，不要一口回絕說(shuō)“No”，要委婉一些。

IamafraidIcan’tdothat.不好意思，我恐怕沒(méi)辦法那樣做。Excuseme,sir.Pleaseletmepass.不好意思，先生，麻煩讓我過(guò)一下。道歉如果是自己的錯(cuò)就說(shuō)“Iamsorry.”;如果是酒店的錯(cuò)，就說(shuō)：“Wearesorry.”。

Iamverysorryforthedelay.很抱歉延誤了時(shí)間Iamverysorryfortheinconvenience.很抱歉造成您的不便。Iwouldliketoapologizeforthemistake.為這個(gè)錯(cuò)誤我深致歉意。客人對(duì)自己說(shuō)“Thankyou.”時(shí)回答Youarewelcome.不客氣。Thankyou,sir.謝謝您，先生。Thankyouverymuch.非常感謝您。交給客人某些東西時(shí)，可以說(shuō)“Hereyouare.”Hereisyourroomkey.。這是您的房卡。Hereitis.這是您的東西。當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，可以說(shuō)：Haveaniceday.祝您有美好的一天。Pleaseenjoyyourstay祝您住宿愉快。Wehopetoseeyouagainsoon.希望不久能再次見(jiàn)到您。Thankyouforstayingwithus.謝謝光臨。當(dāng)難以理解客人的話語(yǔ)時(shí)當(dāng)客人的英語(yǔ)難以理解時(shí)。面對(duì)客人的疑問(wèn)，不要只是一味地傻笑，或是一直說(shuō)Yes,Yes.如果聽(tīng)不懂事，要向客人提出疑問(wèn)，或是先向?qū)Ψ秸f(shuō)“Justamoment,please.”,然后請(qǐng)求他人協(xié)助。Pardon?對(duì)不起？Pardonme?對(duì)不起？當(dāng)難以理解客人的話語(yǔ)時(shí)Ibegyourpardon?對(duì)不起請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？Couldyourepeatthat,please?請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？若是不敢肯定對(duì)方所說(shuō)的部分內(nèi)容時(shí)，可以將不明白的部分重復(fù)一遍，如：Excuseme,sir.Doyoumeanyoulostyourroomkey？不好意思，先生，您是說(shuō)您丟了房間的鑰匙？四、電話英語(yǔ)的應(yīng)對(duì)接電話時(shí)不可以簡(jiǎn)單地回答“Hello”,而應(yīng)報(bào)上自己的酒店與部門的名稱。例如：“Goodmorning,FrontDesk,Howmayihelpyou?”早上好，這里是前臺(tái)，有什么可以幫到您?！癋rontDeskspeaking.MayIhelpyou?”前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您需要服務(wù)嗎?打錯(cuò)電話時(shí)如果是外線打錯(cuò)時(shí)，可以回答：Iamafraidyouhavethewrongnumber.不好意思，您打錯(cuò)電話了。ThisistheShendaSeariverHotel,這里是沈達(dá)江海賓館如果是總線轉(zhuǎn)錯(cuò)內(nèi)線時(shí)，可以回答：ThisisRoomReservations.I’lltransferyourcalltoRestaurantReservations.這里是客房預(yù)定，我?guī)湍D(zhuǎn)接到餐飲預(yù)定。當(dāng)負(fù)責(zé)的工作人員不在時(shí)IamafraidMr.Linisoutatthemoment.Heshouldbebackaround5p.m.不好意思，林先生現(xiàn)在外出。他應(yīng)該會(huì)在下午。5點(diǎn)左右回來(lái)。IamafraidMr.Haoisonanotherline.Couldyouholdtheline,please?不好意思，郝先生正在講電話。請(qǐng)您在線上稍侯好嗎？I’lltellhimtocallyoubackwhenhereturns.他回來(lái)時(shí)，我會(huì)請(qǐng)他回電。MayIhaveyournameandphonenumber,please?請(qǐng)告訴我您的大名和電話好嗎？當(dāng)會(huì)話結(jié)束時(shí)，結(jié)束電話中的對(duì)話時(shí)，不可以簡(jiǎn)單說(shuō)“bye-bye”,最好說(shuō)：Thankyouforcalling.感謝您的來(lái)