S店售后中總結(jié)

2014年售后年中總結(jié)

曾勇大朗世達(dá)汽車(chē)有限公司目錄世達(dá)汽車(chē)114年上半年各項(xiàng)KPI完成情況214年上半年工作中存在的問(wèn)題314年下半年工作計(jì)劃114年上半年各項(xiàng)KPI完成情況產(chǎn)值任務(wù)（萬(wàn)元）服務(wù)臺(tái)次

臺(tái)綜合單價(jià)

元配件出庫(kù)金額（萬(wàn)元）維修工時(shí)（萬(wàn)元）配件成本（萬(wàn)元）成本費(fèi)用（萬(wàn)元）綜合毛利率%9009060990621279372.642.455%KPI計(jì)劃指標(biāo)維修保養(yǎng)(含精品）事故維（含精品）質(zhì)量索賠（萬(wàn)元）養(yǎng)護(hù)品（支）機(jī)油萬(wàn)元（萬(wàn)元）續(xù)保（臺(tái)）精品（萬(wàn)元）剎車(chē)保養(yǎng)（套）50434254540014055030550總體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)2014年總體目標(biāo)2014年上半年各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)KPI月份臺(tái)次綜合客單價(jià)（元）月度產(chǎn)值（萬(wàn)元）工時(shí)

（萬(wàn)元）配件出庫(kù)（萬(wàn)元）配件出庫(kù)成本（萬(wàn)元）配件毛利率%各項(xiàng)成本費(fèi)用產(chǎn)值毛利率%產(chǎn)值細(xì)分其他附加細(xì)分間接成本（萬(wàn)元）車(chē)間油漆輔料耗材

（萬(wàn)元）營(yíng)銷(xiāo)成本

（萬(wàn)元）保險(xiǎn)事故保養(yǎng)維修三包索賠（萬(wàn)元）機(jī)油(萬(wàn)元）精品（元）清洗/保護(hù)劑（支）剎車(chē)保養(yǎng)（套）臺(tái)次客單價(jià)（元）產(chǎn)值（萬(wàn)元）續(xù)保（臺(tái)）臺(tái)次客單價(jià)（元）產(chǎn)值（萬(wàn)元）1月9609909529.565.639.340%2.092.30.08355.0%1702100.036.150790680.053.25.71531000580602月5559905517.138.022.840%1.211.30.08355.0%952100.020.935440680.030.83.3820000330343月7709907723.953.131.940%1.6941.80.08355.0%1362100.029.345630680.043.14.6123000046046.24月7409907322.650.430.240%1.6061.80.08355.0%1292100.027.745600680.040.94.41124000429455月6959907021.748.329.040%1.541.70.08355.0%1212100.026.645570680.039.24.21123000420406月7309907222.349.729.840%1.5841.70.08355.0%1252100.027.445585680.040.34.3112300042045半年合計(jì)4450990442137.02304.98182.9940.0%9.7210.60.49855.0%7762100168.02653615680247.526.56815100026392702014年上半年財(cái)務(wù)指標(biāo)總結(jié)

1月2月3月4月5月6月上半年合計(jì)年初計(jì)劃955577737072442實(shí)際完成84.856.773.464.265.687.2431.9完成率89%103%95%88%93.60%121%78%實(shí)際毛利潤(rùn)50.134.443.538.339.359.1264.7毛利率59.08%60.67%59.26%59.66%59.91%67.78%61.29%2014年上半年產(chǎn)值同比分析月份1月2月3月4月5月6月合計(jì)同比2013年928316.48357185.07609194.38575559.94537497.78611252.683619006.332014年848545.24567717.11733641.15643037.15655651.2872495.624321087.47同比增長(zhǎng)-79771.24210532.04124446.7767477.21118153.42261242.94702081.14增長(zhǎng)率-8.6%58.9%20.4%11.7%22.0%42.7%19.4%2014年上半年內(nèi)帳同比分析月份1月2月3月4月5月6月合計(jì)同比2013年487831801455851.6150961.1260759.5771218.22305587.52014年108918.4462459.3483288.7576746.14108547.8693195.75533156.3同比增長(zhǎng)60135.4444445.3427437.1425785.0247788.2921977.53227568.8增長(zhǎng)率123.3%246.7%49.1%50.6%78.7%30.9%74.5%2014年上半年進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次、客單價(jià)分析

1月2月3月4月5月6月合計(jì)臺(tái)次計(jì)劃9605557707406957304450實(shí)際進(jìn)廠9656217576606856064294達(dá)成率100.52%111.89%98.31%89.19%98.56%83.01%96.49%客單價(jià)計(jì)劃990990990990990990990實(shí)際客單價(jià)879913969972957143910062014年上半年產(chǎn)值各類(lèi)型占比分析總產(chǎn)值工時(shí)占比配件占比保養(yǎng)維修占比三包索賠占比保險(xiǎn)理賠占比432.108137.21294.898213.06828.358190.68231.8%68.2%49.3%6.6%44.1%

1月2月3月4月5月6月合計(jì)計(jì)劃503545454545265實(shí)際382147483146231達(dá)成率76.0%60.0%104.4%106.7%68.9%102.2%87.2%2014年上半年續(xù)保分析2014年上半年精品銷(xiāo)售分析類(lèi)別1月2月3月4月5月6月合計(jì)銷(xiāo)售部

（萬(wàn)元）計(jì)劃632135496363294實(shí)際71.0252.3237.6630.9136.8140.43269.15毛利潤(rùn)45.5933.4424.1819.9523.8524.18171.19利率64.2%63.9%64.2%64.5%64.8%59.8%63.6%售后部

（萬(wàn)元）計(jì)劃3.1232.42.32.315.1實(shí)際2.611.482.172.235.434.3718.29毛利潤(rùn)1.950.941.521.573.863.2213.06利率74.7%63.5%70.0%70.4%71.1%73.7%71.4%合計(jì)

（萬(wàn)元）計(jì)劃66.1233851.465.365.3309.1實(shí)際73.6353.839.8333.1442.2444.8287.44毛利潤(rùn)47.5434.3825.721.5227.7127.4184.25利率64.6%63.9%64.5%64.9%65.6%61.2%64.1%2014年上半年精品銷(xiāo)售同比

1月2月3月4月5月6月合計(jì)201390.5116.5644.0944.2863.3255.52314.28201473.6353.839.8333.1442.2444.8287.44同比增長(zhǎng)-16.8837.24-4.26-11.14-21.08-10.72-26.84增長(zhǎng)率-18.6%224.9%-9.7%-25.2%-33.3%-19.3%-8.5%2014年上半年配件出庫(kù)同比分析

1月2月3月4月5月6月合計(jì)2013年64.9927.2339.6241.3939.9450.02263.192014年68.1549.4352.4547.0551.1354.98323.19同比增長(zhǎng)3.1622.212.835.6611.194.9660增長(zhǎng)率4.9%81.5%32.4%13.7%28.0%9.9%22.8%2014年上半年配件利潤(rùn)同比分析

1月2月3月4月5月6月合計(jì)2013年27.9111.8517.531917.4220.27113.982014年31.4320.4224.3420.3720.2820.93137.77同比增長(zhǎng)3.528.576.811.372.860.6623.79增長(zhǎng)率12.6%72.3%38.8%7.2%16.4%3.3%20.9%2014年目前配件類(lèi)型結(jié)構(gòu)分析

原廠配件輪胎機(jī)油輔料養(yǎng)護(hù)品外采配件合計(jì)庫(kù)存735096.672158045622.1510831.8691537726.73830010.4占比88.6%2.6%5.5%1.3%1.1%0.9%100.0%

三月以?xún)?nèi)六月以?xún)?nèi)十二月以?xún)?nèi)一年以上合計(jì)庫(kù)存28758925603584480201906830010占比34.6%30.8%10.2%24.3%100.0%2014年目前配件滯銷(xiāo)結(jié)構(gòu)分析

1月2月3月4月5月6月合計(jì)結(jié)算臺(tái)次9656217576606856064294內(nèi)返22561218外返67111117一次性修復(fù)率99.4%98.9%99.9%99.8%99.9%99.8%99.6%2014年上半年一次性修復(fù)率分析2014年上半年費(fèi)用分析

1月2月3月4月5月6月合計(jì)油漆輔料費(fèi)用14123.215939.610085.219163.112739.89821.0581871.95其他費(fèi)用小計(jì)20323936922609.61023510154.61878291473.2合計(jì)34446.225308.632694.829398.122894.428603.05173345.2

1月2月3月4月5月6月平均得分800回訪計(jì)劃95959595959595實(shí)際92.5795.2996.3694.7198.1299.1496.03達(dá)成率97.4%100.3%101.4%99.7%103.3%104.4%101.1%CSI綜合得分季度一季度二季度

計(jì)劃90

實(shí)際87.9

達(dá)成率97.7%

2014年上半年CSI分析2014年上半年售后人員架構(gòu)分析崗位前臺(tái)車(chē)間精品部倉(cāng)庫(kù)合計(jì)人數(shù)主管服務(wù)顧問(wèn)索賠保險(xiǎn)主管質(zhì)檢機(jī)電技師鈑噴技師主管精品技師洗車(chē)技師主管計(jì)劃員收發(fā)員人數(shù)13131112612511139狀態(tài)穩(wěn)定需新增穩(wěn)定穩(wěn)定穩(wěn)定穩(wěn)定穩(wěn)定需新增穩(wěn)定穩(wěn)定穩(wěn)定穩(wěn)定穩(wěn)定穩(wěn)定

214年上半年工作中

存在的問(wèn)題2014年上半年存在問(wèn)題分析(1)一、預(yù)約沒(méi)有做好

1）服務(wù)顧問(wèn)不重視

2）高峰填谷意識(shí)不夠

3）客戶需求不夠了解二、客戶流失率高

1）價(jià)格高

2）維修質(zhì)量及服務(wù)跟不上客戶期望值引發(fā)客戶抱怨并流失3）車(chē)間技師服務(wù)意識(shí)不夠三、車(chē)間保養(yǎng)流程不夠重視，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)較差1）未完全按照北京現(xiàn)代規(guī)定的保養(yǎng)規(guī)范流程去做2）無(wú)保養(yǎng)操意識(shí)

2014年上半年存在問(wèn)題分析(2)客戶不滿意原因不滿意組成服務(wù)意識(shí)淡薄服務(wù)細(xì)節(jié)專(zhuān)業(yè)技能服務(wù)跟蹤2014年上半年存在問(wèn)題分析(3)服務(wù)意識(shí)淡薄專(zhuān)業(yè)技能服務(wù)跟蹤服務(wù)細(xì)節(jié)重視程度不夠管理不到位缺乏服務(wù)意識(shí)不夠熱情車(chē)間保養(yǎng)流程缺乏危機(jī)處理能力差應(yīng)變能力不夠團(tuán)隊(duì)意識(shí)差缺乏過(guò)程跟蹤工作環(huán)節(jié)把握不到位3下半年工作整改計(jì)劃要求預(yù)約根據(jù)工位情況要求必須每天做到3撥預(yù)約，早上9點(diǎn)-10點(diǎn)1撥，中午11點(diǎn)半-14點(diǎn)21撥，下午4點(diǎn)半-6點(diǎn)1撥現(xiàn)場(chǎng)管控實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)際預(yù)約及進(jìn)店維修中出現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)解決并分析總結(jié)。隨時(shí)改進(jìn)預(yù)約的時(shí)間及臺(tái)次，并養(yǎng)成客戶習(xí)慣性預(yù)約。充分利用好現(xiàn)有工位實(shí)施1）把預(yù)約列入考核，規(guī)定每位服務(wù)顧問(wèn)最低主動(dòng)預(yù)約量，實(shí)施獎(jiǎng)罰制度。2）對(duì)主動(dòng)預(yù)約進(jìn)店的客戶給予一定的工時(shí)和配件上的優(yōu)惠，讓客戶感到預(yù)約的便利和實(shí)惠。2014年下半年預(yù)約整改計(jì)劃改進(jìn)預(yù)約方案

2014年下半年流失率整改計(jì)劃（1）整理客戶檔案必須分類(lèi)并整理出客戶車(chē)輛的用途，及消費(fèi)檔次，和行駛公里數(shù)。整理出流失客戶要求服務(wù)顧問(wèn)按照整理好的客戶檔案進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)并有針對(duì)性的維護(hù)，當(dāng)月新車(chē)客戶歸檔并當(dāng)天認(rèn)領(lǐng)，每天的客戶回訪要做到日分析月總結(jié)。季度流失率的考評(píng)。對(duì)流失客戶每天回訪分析總結(jié)。實(shí)時(shí)對(duì)流失招攬成功進(jìn)店的客戶不能做推薦性保養(yǎng)。并多提供一些優(yōu)惠套餐式的保養(yǎng)讓客戶自己選擇。拉近客戶關(guān)系增強(qiáng)客戶信任度。套餐式的保養(yǎng)也可以用于其它客戶，讓客戶多一些主動(dòng)，而我們少一些推薦性的養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)。這樣客戶的抵觸心理會(huì)降低，對(duì)我們的信任度會(huì)提高。從而降低流失。2014年下半年流失率整改計(jì)劃（2）維修質(zhì)量雖然我公司售后目前一次性修復(fù)率高于97%，但依然還存在著一些疑難雜癥久而不決的現(xiàn)象，維修維修質(zhì)