護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

護(hù)士主動(dòng)服務(wù)(fúwù)意識(shí)培訓(xùn)四平(sìpínɡ)華正眼科醫(yī)院李威精品資料什么是服務(wù)意識(shí)二目錄(mùlù)為什么要提高服務(wù)意識(shí)三四注重細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動(dòng)服務(wù)五什么是服務(wù)一如何提高(tígāo)服務(wù)意識(shí)精品資料精品資料

服務(wù)(fúwù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過(guò)程。

服務(wù)(fúwù)是一種精神商品

精品資料服務(wù)(fúwù)是什么……精品資料服務(wù)不是“伺候”人。對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。服務(wù)是一種努力（因?yàn)?，服?wù)沒(méi)有(méiyǒu)最好，只有更好）。精品資料精品資料客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是什么？:有形性、用眼睛能構(gòu)看到的，如環(huán)境、服裝、硬件設(shè)施可靠性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。反應(yīng)性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求(yāoqiú)、詢問(wèn)及時(shí)性、靈活地處理顧客的問(wèn)題。保證性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能力。關(guān)懷性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時(shí)時(shí)為顧客著想，同情客戶的處境和困難，給予客戶個(gè)性化的關(guān)注。精品資料（二）服務(wù)(fúwù)的特征1、服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣(qínɡyuán)為目標(biāo)。精品資料2、醫(yī)療服務(wù)包括(bāokuò)“三項(xiàng)處理”—人體處理,醫(yī)護(hù)人員面對(duì)(miànduì)現(xiàn)場(chǎng)的病人，做適當(dāng)?shù)奶幚?。—物的處?衛(wèi)技人員對(duì)藥品、器械、標(biāo)本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場(chǎng)，但服務(wù)必須做到快、準(zhǔn)、好。—腦刺激處理,光照、色彩、音響、電子屏幕、預(yù)約掛號(hào)……精品資料3、病人參與度不同，要求(yāoqiú)也不一樣（1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽(tīng)專心、檢查細(xì)心(xìxīn)、解釋耐心……（2）中參與度的服務(wù)（劃價(jià)、交費(fèi)、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。（3）低參與度的服務(wù)（叫號(hào)、電話掛號(hào)、電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。精品資料4、服務(wù)像是一臺(tái)戲，臺(tái)前、幕后通力合作才能演出一臺(tái)精彩紛呈的話劇。無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都將損害醫(yī)院的整體(zhěngtǐ)形象。精品資料5、服務(wù)需求包括(bāokuò)人文性需求、技術(shù)性需求和效益性需求.以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開(kāi)心、過(guò)癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費(fèi)(shōufèi)合理精品資料以產(chǎn)婦為例：（1）技術(shù)性需求：母子(mǔzǐ)平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求:費(fèi)用適宜以晚期腫瘤患者為例：（1）技術(shù)性需求：無(wú)痛（2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:費(fèi)用適宜精品資料6、服務(wù)(fúwù)有三種境界

用手，是機(jī)械級(jí)的服務(wù)用腦(yònɡnǎo)，是專家級(jí)的服務(wù)用心，是大師級(jí)的服務(wù)精品資料崗位不同，服務(wù)對(duì)象不同，服務(wù)要求不一樣，所以想要(xiǎnɡyào)知道自己如何更好的服務(wù)，需要了解自己的位置。精品資料有六種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人(shúrén)把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。精品資料一個(gè)好的服務(wù)人員要做到：1、任何服務(wù)從微笑(wēixiào)開(kāi)始2、任何時(shí)候注意自己的儀容儀表3、任何語(yǔ)言都要使用文明用語(yǔ)4、任何溝通都要說(shuō)清楚、聽(tīng)明白6、任何情況下不允許說(shuō)不知道精品資料二、什么是服務(wù)(fúwù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)：

自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望(yuànwàng)，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。精品資料服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種(yīzhǒnɡ)本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。精品資料客戶(kèhù)是誰(shuí)精品資料全面地認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象

1、最重要的人，是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予(jǐyǔ)服務(wù)的人。2、為我發(fā)工資的人——我們其實(shí)在為客戶打工；3、他不僅僅是一個(gè)消費(fèi)者，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過(guò)給予(jǐyǔ)他服務(wù)的機(jī)會(huì)使我們的價(jià)值得以體現(xiàn)。精品資料三、我們?yōu)槭裁匆哂小胺?wù)(fúwù)意識(shí)”？“服務(wù)意識(shí)(yìshí)”對(duì)于顧客或者我們自己都是至關(guān)重要的。精品資料（一）患者(huànzhě)的就醫(yī)模式發(fā)生變化：昔日，病人來(lái)“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）精品資料（二）服務(wù)行業(yè)(fúwùhángyè)關(guān)系鏈

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

優(yōu)秀(yōuxiù)的服務(wù)人員 滿意的顧客

企業(yè)的利益

精品資料一個(gè)(yīɡè)不滿意的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿但沒(méi)有投訴的顧客；一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷(jīnglì)告訴10-20個(gè)人；一個(gè)不滿的顧客將會(huì)使醫(yī)院失去一批潛在的患者。精品資料一個(gè)滿意(mǎnyì)的顧客一個(gè)滿意(mǎnyì)的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人;

100個(gè)滿意(mǎnyì)的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客;

精品資料具備充分的服務(wù)知識(shí)，掌握了服務(wù)技巧，這只是合格服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)；真正優(yōu)秀的服務(wù)人員一定具有良好的良好的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是從工作中的一點(diǎn)一滴開(kāi)始的---我們所需要做的，僅僅是比顧客(gùkè)的期望多出一點(diǎn)點(diǎn)。精品資料1、思想認(rèn)識(shí)方面將為顧客提供滿意服務(wù)作為自己(zìjǐ)的工作目標(biāo)。時(shí)時(shí)刻刻思索“我能為顧客做些什么”？行為方面熱情、細(xì)致、周到我們?nèi)绾?rúhé)使自己具有良好的“服務(wù)意識(shí)？精品資料1.自上而下的改進(jìn)服務(wù)

2.

明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)

3.要了解、理解和尊重客人

1）角色轉(zhuǎn)化(zhuǎnhuà)：是理解和尊重患者重要的方法之一。

2）對(duì)所有服務(wù)對(duì)象要一視同仁，就會(huì)贏得他們的認(rèn)可和尊重。

4.不斷學(xué)習(xí)，豐富自己各方面的知識(shí)

5.重視客戶的員工應(yīng)當(dāng)受到企業(yè)的重視精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料精品資料金牌服務(wù)(fúwù)如何做到？精品資料一、我是公司的形象(xíngxiàng)代言人，我的言行代表公司精品資料二、我是最專業(yè)(zhuānyè)的……精品資料三、我為客戶(kèhù)提供貼心的服務(wù)精品資料四、我是最勤快(qínkuai)的……精品資料五、我是最認(rèn)真(rènzhēn)的……精品資料六、我的微笑(wēi