電子商務(wù) 第5章 在線客服

第五章在線客服客戶關(guān)系管理概述電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一對一營銷個性化服務(wù)典型的個性化推薦系統(tǒng)內(nèi)容2企業(yè)經(jīng)營理念演變消費者價值觀念演變市場營銷組合演變客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理的興起3產(chǎn)值中心論賣方市場，產(chǎn)品供不應(yīng)求銷售額中心論以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高促銷手段來實現(xiàn)銷售額的增長利潤中心論以利潤為中心的成本管理客戶中心論以客戶的需求為中心客戶滿意中心論客戶的滿意和忠誠是企業(yè)效益的源泉客戶關(guān)系管理概述企業(yè)經(jīng)營理念演變4企業(yè)經(jīng)營理念演變感情消費時代追求在商品購買與消費過程中心靈上的滿足感選擇標準是“滿意”與“不滿意”感覺消費時代注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和使用的方便性等選擇的標準是“喜歡”和“不喜歡”理性消費時代追求的是物美價廉和經(jīng)久耐用選擇的標準是“好”與“差”客戶關(guān)系管理概述5消費者價值觀念演變4P四要素組合(Product,Price,Place,Promotion)以企業(yè)為中心，客戶是被動的4CConsumerneedsandwants(顧客的需要與欲望)Cost(客戶愿意花費的成本)Convenience(提供盡可能方便的消費渠道)Communication(溝通)強調(diào)適應(yīng)客戶的需求和與客戶的交流客戶關(guān)系管理概述市場營銷組合演變（1）6市場營銷組合演變（1）4Rrelevant(與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴關(guān)聯(lián))reaction(預(yù)測、反饋，及時應(yīng)對客戶需求的變化)relation(與客戶建立長期、密切的關(guān)系)return(目的在于利潤回報，這是營銷的根本出發(fā)點)競爭導(dǎo)向,著眼于企業(yè)及其合作伙伴與顧客互動與雙贏市場營銷的發(fā)展趨勢交易營銷關(guān)系營銷大眾營銷1對1營銷客戶關(guān)系管理概述7市場營銷組合演變（2）多種不同定義客戶關(guān)系管理概述8FOOTERGartnerGroup給出的定義客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率客戶關(guān)系管理概述9客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊銷售自動化營銷自動化客戶服務(wù)與支持商業(yè)智能客戶關(guān)系管理概述10網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷特點整合性跨時空多媒體經(jīng)濟性超前性個性化交互式成長性高效性技術(shù)性電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)11網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷特點整合性跨時空多媒體經(jīng)濟性超前性個性化交互式成長性高效性技術(shù)性電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)12網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷方法搜索引擎注冊與排名交換鏈接網(wǎng)絡(luò)廣告信息發(fā)布個性化營銷會員制營銷論壇營銷微博營銷電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)13電子銷售目錄式銷售協(xié)商式銷售競價式銷售拍賣式銷售電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)14在線客服個性化頁面FAQs訂單追蹤網(wǎng)上社區(qū)即時通信工具電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)15一對一營銷概述一對一營銷的核心問題顧客份額與顧客互動定制化一對一營銷的實施步驟識別顧客顧客差別化企業(yè)、顧客雙向溝通業(yè)務(wù)流程重構(gòu)一對一營銷16FOOTER個性化服務(wù)概述個性化服務(wù)

17FOOTER個性化推薦系統(tǒng)個性化服務(wù)18FOOTER個性化推薦算法基于最相鄰用戶的協(xié)同過濾算法步驟：1、輸入評價數(shù)據(jù)表2、尋找鄰居用戶：用統(tǒng)計方法得到具有相似興趣愛好的鄰居用戶3、綜合鄰居用戶興趣，預(yù)測未評價項目4、給出推薦個性化服務(wù)19FOOTER231raj當前用戶對項目j的評價231raj當前用戶對項目j的評價基于最相鄰項目的協(xié)同過濾算法步驟：1)輸入評價數(shù)據(jù)表2)尋找與目標項目相似的項目3)綜合相似度權(quán)重與目標客戶的評價值，預(yù)測未評價項目4)給出推薦基本思路：

根據(jù)目標客戶已經(jīng)評價過的項目與目標項目的相似性（基于其他用戶的興趣），選擇k個最相似的項目{i1,i2,……,ik}，同時得到k個最相似的項目與目標項目的相似度，記為{si1j,si2j,……,sikj}，然后將目標客戶對這k個最相似的項目的評分及這k個最相似的項目與目標項目的相似度的加權(quán)平均值作為對目標項目的評分個性化服務(wù)22

方法主要分兩步1)項目相似性計算相似性度量與基于最近鄰技術(shù)的協(xié)同推薦系統(tǒng)類似,可用Pearson相關(guān)系數(shù)等從所有的用戶中分離出同時對項目i和項目j進行評價的用戶計算項目i和項目j的相似性

2)產(chǎn)生推薦根據(jù)目標客戶對最相似項目的評分及最相似項目與目標項目的相似度sij產(chǎn)生推薦Movielens電影個性化推薦系統(tǒng)（

/login）YahooMovies（

/mvc/splash?done=/mvc/mymovies）ADDoubleClick典型的個性化推薦系統(tǒng)

25DoubleClick閉環(huán)廣告營銷

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