微店銷售電子文件e075-itil課件之服務(wù)戰(zhàn)略

創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-(ITIL2011FoundationPMP、ITIL： ITIL共享資料 PMP共享資料： 創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-（Module3Service創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITILV3&2011效益和支持ITILreducedimprovedITimprovedcustomerstandardsandimprovedimproveduseofskillsandimproveddeliveryofthirdpartyservicesthroughthespecificationofITILorISO20000asthestandardforservicedeliveryinservicesprocurements.

ITILBarclaysBankBritishAirwaysMinistryofDefenseHewlettPackardITILbusinessusage. cedbusinessusage. cedontheServiceLifeCycle,secondaryinprocessAssistancewiththemanagementofServiceandtraceabilityVersion OptimizationofReductionofITSMProcessesStrategicTacticalOperational創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITILV3&2011服務(wù)的服 (Service《ITIL2011服務(wù)管理與認證考試詳解（第5版） 《ITIL2011服務(wù)管理 創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITILV3&2011架IT服 管IT服 管

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IT|創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-服務(wù)的定服務(wù)是什么？（Whatisa本和風險（Aserviceisameansofdeliveringvaluetocustomersbyfacilitating escustomerswanttoachievewithouttheownershipofspecificcostsand舉一個你自己所經(jīng)受創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-什么是服務(wù)管理。（ServiceManagementisasetofspecializedorganizationalcapabilitiesforprovidingvaluetocustomersintheformofservices.） 創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-流程創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win- 的響應(yīng)（Respondstoaspecificevent）， 的觸發(fā)，交互和判斷。對特定的觸發(fā) 創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-流程舉EmploymentVerification創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-流程舉EmploymentVerification創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-職能（功能）：為完成一個或多個流程的一組人或組織團隊（unitsoforganizationsspecializedtoperformcertaintypesofworkandresponsibleforspecific e.g.ServiceDesk,ITOperations 定義的。(aposition,responsibilityordutywithinaprocessor.e.g.SDM,創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-primecustomercontactforallservicerelatedenquiriesand確保持續(xù)性的服務(wù)能夠滿足客戶的需要（Ensurethatongoingservicedeliveryandsupportmeetagreed當?shù)臅r候來征詢客戶的評估或建議（WillidentifyopportunitiesforServiceImprovements,discusswiththecustomerandwillraisetheRFC(RequestForCommentsforassessmentifappropriate）創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-和有效的溝通（WillliaisewiththeappropriateProcessOwnersthroughouttheServiceManagementlifecycle）請求獲得需要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報表來分析 服務(wù)的性能solicitrequireddata,statisticsandreports ysisandfacilitateeffectiveservicemonitoringand將服務(wù)的實施情況直接匯報給IT總監(jiān)（WillbeaccountabletotheITDirectorforthedeliveryoftheservice）流程所有者（ProcessOwner）：流程所有者要確保在流 方針（Definetheprocess創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-對流程設(shè)計提供協(xié)助（Assistwithprocessappropriateprocess ationisavailableandcurrent）appropriatepoliciesandstandardstobeemployedthroughouttheprocess） 和執(zhí)行（Periodicallyaudittheprocesstoensurecomplianceto andstandards） reviewtheprocessstrategytoensurethatitisstillappropriateandchangeas 變化（Communicateprocessinformationorchangesasappropriatetoensureawareness）創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-服務(wù)管理的RACI模RACI模 這項工作的完成，RACI的 –– 知會的人（I–Informed）：擁 行相關(guān)的活動，對一個指定的活動而言，只有一個人負有直接責任創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-服務(wù)管理的總要，并使的實現(xiàn)成為可能。如果你是一個服務(wù)公司的IT 計劃(ITandbusiness IT(IntegratingandaligningITbusinessIT（MeasuringITorganizationeffectivenessandefficiency） 投資回報（OptimizingcostsanddemonstratingReturnonInvestment）提高項目實施的成功機會（Improvingprojectdeliverysuccess）利用IT去獲得競爭優(yōu)勢（UsingITtogaincompetitiveadvantage）管理IT變更和業(yè)務(wù)需求的一致性（ManagingconstantbusinessandITchange）aligningappropriateIT ernanceand 創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011四 :thedistinctivevisionanddirection）服務(wù)的要有適合自己特點的視角和方向。例如，IBM的是要變成一個全球整合的公司（GloballyIntegratedEnterprise），這是IBM的全球整合第二點，位置服務(wù)提供者在市場競爭的基準和依據(jù)（Positionthebasiswhichtheproviderwill（n:howthewillachievetheir公司要有確實可行的方案來實現(xiàn)目標和遠景方案。例如，IBM通過使用創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011第四點，模式：處理事情的基本參照方法（Patternthefundamentalwayng在該標準里會分門別類的對當前的操作系統(tǒng)（Windows,Unix,Linux,Mainframe），應(yīng)用軟件(SAP, ,SystemMonitor,StorageSoftware)，數(shù)據(jù)庫（Oracle,DB2,Informix,SQLServer），中間件(Websphere,Weblogic,OC4J,JBOSS)，和網(wǎng)路環(huán)境在安全設(shè)置做詳細的規(guī)定。并且， 資產(chǎn)創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011 功用（Utility）：一個產(chǎn)品或者服務(wù)提供的功能，滿足一個特定需求或者去掉約束條件，通常被總結(jié)為“WhatitHowitsfitnessforuse”，其中包括如何保證服務(wù)的高可靠性（Availability）擴展能力（Scalability）創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-功用與功效（Utilityand 創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-服務(wù)資產(chǎn)是創(chuàng)造價值的基

業(yè)務(wù)（服務(wù)）單 流產(chǎn)品/產(chǎn)品/客客提

創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011服 管理 制定）IT服 管理 制定 我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)（whatservicesshouldbe誰應(yīng)該是我們的目標客戶（whotheservicesshouldbeoffered如何去開發(fā)內(nèi)部和外部的市場 （howtheinternalexternal cesfortheirservicesshouldbe在市場中當前和潛在的競爭是什么（whatistheexistingandpotentialcompetitioninthesemarket （howthecustomersandstakeholderswillperceiveandmeasurevalue,andhowthisvaluewillbecreated）創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-服 舉PrePre WhatmakesyouYourYourYourfinancialWhatmakesyouYourYourYourfinancialYourcustomerYoursupplychain? WhateveritisthatmakesyouuniqueinfuseitwithYourmanagementsystems? thenewenablersofinnovation,andyoucanearnYourbusinessmodel? higherprofits,penetratenewmarkets,driveYour Your –inaword,differentiateyourselffromYour compet創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-服 舉創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-服 與項目的關(guān)項目經(jīng)常當作組織實現(xiàn) 計劃的一 項目批準的依據(jù)：市場需求 機會/業(yè)務(wù)需求、客戶要求、技進步、法律要求 創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011IT服務(wù)財 控制和管理全部的IT（ControlandmanagetheoverallITbudget）（EnabletheorganizationtoaccountfullyforexpenditureonITservicesandrelatethesetoservices建立詳細的收取費用 模型（DevelopbusinesscasesforChargestoIT創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011算階段沒有過度使用,并且能夠滿足公司的財務(wù)標準（Financial核算（Accounting）：采取適合的工具或流程 依照財務(wù)標準的同時制定適合的花費模型（CostModels） 政策（ChargingPolicies）去 創(chuàng)新誠信勤奮Innovation,Honesty,Diligence,Win-ITIL2011服務(wù)組合管理（ServicePortfolio （servicesunderdevelopmentforcustomers）在此階段來定義服 ， 使用的服務(wù)（consistsofservicespresentlyactiveinserviceoperationsphaseand/orapprovedtobeofferedtocustomers）客戶可以在此服務(wù)退役（RetiredServices）：退役和不在支持的服務(wù)（r