工程文件8源單元八-第一章課時(shí)

4服務(wù)4【講解】服務(wù)藝術(shù)是指為乘客提供服務(wù)時(shí)運(yùn)用的知識(shí)和技巧，其目的是最預(yù)防或消除與乘客間可能發(fā)生的誤會(huì)和，促進(jìn)相互理解，使乘客感到滿(mǎn)意。消除乘客的心態(tài)。在用語(yǔ)方面要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：用敬語(yǔ)。日常的禮貌用語(yǔ)時(shí)文明服務(wù)的基礎(chǔ)，首先從使用敬語(yǔ)做起。根據(jù)不同稱(chēng)呼乘客：對(duì)老年人一般稱(chēng)大爺或大娘；對(duì)中年人和青年人一般可稱(chēng)；對(duì)少年兒童一般稱(chēng)為小朋友。無(wú)意冒犯、沖撞乘客和不能滿(mǎn)足乘客要求時(shí)：應(yīng)該很的說(shuō)“對(duì)不起。在獲得乘客理解時(shí)：地道謝。意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。同樣一句話(huà)，常常因?yàn)檎Z(yǔ)氣或語(yǔ)調(diào)不同，會(huì)表達(dá)不同手伸出車(chē)外，這樣容易發(fā)生”比生硬制止的效果要好得多。顯得生硬聲調(diào)短促或拖長(zhǎng)容易使人理解為鄙視和煩躁例如“對(duì)不起”是一句表示道歉的客氣話(huà)，如果用不正常的口氣聲調(diào)來(lái)說(shuō)，就會(huì)變成含有、語(yǔ)意，避免用過(guò)高或過(guò)低說(shuō)話(huà)，更不能使用刺耳難聽(tīng)的聲調(diào)。免引起爭(zhēng)論。與乘客說(shuō)話(huà)，要注意避免提出引起爭(zhēng)論的話(huà)題，作出易④注意談話(huà)。與乘客時(shí)，忌問(wèn)乘客的個(gè)人隱私，如、狀表和舉【【小知識(shí)】規(guī)范服務(wù)用1您好（新年好，節(jié)日好2 3旅客們，我們的車(chē)輛已經(jīng)進(jìn)入×××服務(wù)區(qū)，在服務(wù)區(qū)休息10min（就餐休息【知識(shí)點(diǎn)5】服務(wù)糾紛等異常情況的處理（2800字，18分鐘（一）乘客：車(chē)輛怎么停了途中車(chē)輛突然出現(xiàn)故 迅速設(shè)法安全停車(chē)組織旅客安全疏散主旅客說(shuō)明情況穩(wěn)定旅客的情緒。駕駛員突發(fā)疾病或不下降等事故。行車(chē)在，客運(yùn)駕駛員突然感到身體不適時(shí)，可以采取以下安全措施⑴降低車(chē)速，開(kāi)啟閃光燈警示其他車(chē)輛或交通參與者，盡快選擇安全區(qū)域靠邊停車(chē)，拉緊駐車(chē)制動(dòng)器桿，并告知旅客臨時(shí)停車(chē)原因；⑵停車(chē)后，組織人員安全疏散，按規(guī)定擺放警告標(biāo)志⑶及時(shí)采取自救措施，如果同車(chē)沒(méi)有其他駕駛員或乘務(wù)員，自身病情不能并撥打120急救。（二）部分乘客的特殊行【講解】車(chē)輛在行駛過(guò)程中，遇部分乘客有特殊行為時(shí)，該如何處理遇醉酒旅【場(chǎng)景】一位喝醉酒的乘客上車(chē)其下車(chē)地點(diǎn)，到站及時(shí)提醒其下車(chē)。若旅客借酒無(wú)理取鬧，可撥打110。遇兒童在車(chē)內(nèi)玩【場(chǎng)景】?jī)和谲?chē)內(nèi)走動(dòng)，不坐在座位上遇乘客之間發(fā)生爭(zhēng)【場(chǎng)景】?jī)沙丝驮跔?zhēng)吵，互不相讓【講解】若乘客之間發(fā)生爭(zhēng)吵影響正常行車(chē)時(shí)，駕駛員應(yīng)及時(shí)安全停車(chē)，積極調(diào)解勸阻，如調(diào)解無(wú)效，可將雙方分開(kāi)，防止激化，不要放任不管，造成車(chē)內(nèi)秩序；若場(chǎng)面失控，可及時(shí)撥打110。乘客出現(xiàn)吸煙、脫鞋等不文明行【場(chǎng)景】有乘客脫鞋，別的乘客埋怨乘客：，這車(chē)輛的味道怎么這么難聞 講解遇乘客吸煙脫鞋等不文明行為時(shí)駕駛員應(yīng)予以制止并勸告遇旅客突發(fā)疾乘客：，有位乘客不舒服【講解】旅途中長(zhǎng)時(shí)間的顛簸、車(chē)內(nèi)較差的空氣環(huán)境等容易誘發(fā)旅客潛在心絞痛、冠心病，房顫（心力衰竭，，癲癇（精神失常、暈厥、、肺心病，慢性支氣管炎、哮喘（呼吸）以及暈車(chē)、中暑、虛脫等。途中出現(xiàn)一般病痛的旅客，客運(yùn)駕駛員應(yīng)盡快，靠邊安全停車(chē)，探查旅客病情，并進(jìn)行安慰，幫助做一些力所能及的事情。遇病重有生命的旅客，客運(yùn)駕駛員應(yīng)立即撥打120急救，向企業(yè)有關(guān)管理人員匯報(bào)情況，就近送往（三）行車(chē)中旅客發(fā)生磕碰、摔乘客：，有乘客摔倒了，開(kāi)車(chē)慢些【講解旅客在車(chē)上發(fā)生磕碰摔倒時(shí)客運(yùn)駕駛員應(yīng)盡快靠邊安全停車(chē)，急救向企業(yè)有關(guān)管理人員匯報(bào)情況就近送往醫(yī)院救治同時(shí)向其他旅做好解釋工作。由其他車(chē)輛的違法行為造成突況，迫使車(chē)輛緊急避讓、制動(dòng)，導(dǎo)致旅（四）行李發(fā)生損毀或遺乘客：，我的行李怎么找不到了行駛途中乘客丟失行李物品時(shí)，首先要了解乘客上車(chē)地點(diǎn)、丟失地點(diǎn)和丟客下，將物品歸還失主。如果在車(chē)廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑對(duì)象，可向附近派出所報(bào)案。（五）車(chē)輛行駛中遇到火乘客：，車(chē)廂后面著火了【講解車(chē)輛行駛中發(fā)生火警后駕駛員要立即將車(chē)靠邊停放在安全地帶，保持，及時(shí)開(kāi)門(mén)（遇到無(wú)法開(kāi)門(mén)時(shí)使用安全錘打破車(chē)窗玻璃）疏散乘客并迅110（六）社 的處遇【講解】在車(chē)輛行駛中發(fā)生車(chē)內(nèi)、傷人等緊急情況時(shí)，駕駛員要克服畏懼和情緒，冷靜分析形勢(shì)，設(shè)法穩(wěn)定乘客情緒，防止乘客情緒失控，與嫌疑人發(fā)生。同時(shí)，駕駛員應(yīng)注意觀(guān)察，盡量準(zhǔn)確地記下嫌疑人的特征可能盡量將險(xiǎn)情傳遞出去并靈活運(yùn)用各種措施將違法分子送達(dá)。，部門(mén)嫌疑人逃離現(xiàn)場(chǎng)后，駕駛員應(yīng)及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)秩序傷員要立即組織搶救，并在第一時(shí)間與、急救中心等單位取得聯(lián)系，并向公司。，收【小知識(shí)】旅客傷亡及財(cái)產(chǎn)損失的賠過(guò)程中旅客（客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者在過(guò)程中造成旅客人身傷亡，行李毀損、滅失，當(dāng)事人對(duì)輸和鐵路旅客賠償責(zé)任限額的規(guī)定辦理。過(guò)程中造4800【小知識(shí)】旅客傷亡及財(cái)產(chǎn)損失的賠過(guò)程中旅客（客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者在過(guò)程中造成旅客人身傷亡，行李毀損、滅失，當(dāng)事人對(duì)輸和鐵路旅客賠償責(zé)任限額的規(guī)定辦理。過(guò)程中造48002 了承運(yùn)人責(zé)【知識(shí)點(diǎn)6】乘 攜 品種類(lèi)、規(guī)定及其識(shí)別（約1200字，9分鐘出發(fā)。中途，又有乘客陸續(xù)上車(chē)，至客人實(shí)載47人。中途上車(chē)乘客的行李，乘4燃燒，造41人，6乏必要的安全檢查，以 品被帶上車(chē)，引 燃燒，企業(yè)、汽車(chē)客運(yùn)站而言品安全檢查工作尤為重要。因?yàn)橐坏┢繁粩y帶上車(chē)，如果發(fā)生意外，將設(shè)想。，（一）攜帶品種類(lèi)和規(guī)【場(chǎng)景】行李檢查工作人員：乘客您好！你的行李中有什么物品，請(qǐng)打開(kāi)檢查免起火、等惡性事故發(fā)生的重要途徑?！緢?chǎng)景】行李檢查工作人員：乘客您好！您帶的這瓶是汽油，屬于易燃易爆品，不能帶上車(chē)，請(qǐng)交給我們處理。【講解《汽車(chē)旅客規(guī)則第39條規(guī)定乘客不能攜帶下列物品乘車(chē)。易燃、易爆等品；；法律和規(guī)定的禁運(yùn)物品【溫馨提示 道路“三品”——易燃品、易爆品、品：、、、鞭、、發(fā)令紙（打火紙）等；易燃物品：汽油、煤油、、松節(jié)油、油漆等；易燃固體：硫磺、油布及其制品等毒害物質(zhì)：砒霜、等養(yǎng)護(hù)劑類(lèi)物品：養(yǎng)護(hù)劑和過(guò)氧化物等遇水易燃物品：金屬鎂、金屬鈉、鋁粉等（二）品排查原則和方【講解】品排查的一般原則為：見(jiàn)包注意，可疑必問(wèn)，拒載。品的人工排查方法如下裝物品等；二望攜帶物品的乘客神情是否緊張或鎮(zhèn)定，行為表現(xiàn)是否異常、（三）識(shí)別后的處勸阻，駕乘人員可以，或者撥打，交由門(mén)處理?！局R(shí)點(diǎn)7】道路旅客車(chē)輛要求（550字，4分鐘【講解】根據(jù)《中民道路條例，投入道路旅客技術(shù)性能符合《營(yíng)運(yùn)車(chē)輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法（GB18565）《外廓尺寸、軸荷和質(zhì)量符合道路車(chē)輛外廓尺寸尺寸、軸荷和質(zhì)《從事高速公路客運(yùn)或者營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路長(zhǎng)度在800公里以上的客運(yùn)車(chē)輛其技術(shù)一級(jí)技術(shù)等級(jí)；營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路長(zhǎng)度在400公里以上的客運(yùn)車(chē)輛，其技術(shù)等級(jí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到損跡象，車(chē)容整潔；安裝有管理部門(mén)統(tǒng)一制作的標(biāo)示、標(biāo)志和設(shè)施。車(chē)前風(fēng)窗玻璃下側(cè)旋轉(zhuǎn)管理部門(mén)統(tǒng)一制作的營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路區(qū)間標(biāo)志和運(yùn)構(gòu)監(jiān)督、要價(jià)和里程表?！局R(shí)點(diǎn)8】旅游客運(yùn)服務(wù)（約1000字，7分鐘【場(chǎng)景】景區(qū)候車(chē)乘客：我們?cè)诼糜尉皡^(qū)內(nèi)乘車(chē)，和其它地方一樣方便嗎（一）旅游客運(yùn)服務(wù)要3h（二）旅游客運(yùn)運(yùn)營(yíng)規(guī)出車(chē)前：應(yīng)提前10～15min達(dá)到用車(chē)地點(diǎn)，就近?？?，方便游客上下車(chē)；意見(jiàn)使用車(chē)內(nèi)空調(diào)、音等服務(wù)設(shè)施；謹(jǐn)慎駕駛，堅(jiān)持安全禮讓?zhuān)兴傩熊?chē)，遇突況產(chǎn)生糾紛時(shí)：冷靜處理，不應(yīng)刁難游客；保證文明用語(yǔ)【知識(shí)點(diǎn)9】承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)（600字，4分鐘是指對(duì)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者在過(guò)程中發(fā)生交通事故或者其他意外事故致使旅客公司在責(zé)任限額內(nèi)給予賠償。承責(zé)險(xiǎn)的被人為承運(yùn)人，把投保人、被人和受益人統(tǒng)一為承運(yùn)人。承責(zé)險(xiǎn)的投保人是合法從事道路旅客的承運(yùn)人，受益人是旅客。，標(biāo)的是被人在過(guò)程中發(fā)生意外事故致使旅客人身傷亡和產(chǎn)損失公司代表承運(yùn)人承擔(dān)賠償責(zé)任，起到了既能對(duì)乘客的人身和財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行賠償乘客權(quán)益又能使承運(yùn)人的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)得以轉(zhuǎn)嫁的雙重作用，承責(zé)險(xiǎn)的責(zé)任范圍包括因承運(yùn)人的責(zé)任造成的乘客人身的賠償乘客的行李物品損失，以及相關(guān)的法律費(fèi)用的賠償?！局R(shí)點(diǎn)10】城鄉(xiāng)道路客運(yùn)（約800字，6分鐘（一）城鄉(xiāng)道路客