2019級(jí)專(zhuān)升本旅游管理專(zhuān)業(yè)專(zhuān)升本復(fù)習(xí)資料12月份考試資料旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)資料

2019201912月份期末考試各科考試資料祝君早日畢業(yè)祝君早日畢業(yè)一、單選題

《旅游心理學(xué)》復(fù)習(xí)資料11、有的人因車(chē)禍損傷大腦，康復(fù)后雖然眼睛外形完好，卻不能看到東西，這說(shuō)明了心理()。A是人腦的機(jī)能B是客觀現(xiàn)實(shí)的反映C具有主觀能動(dòng)性D具有選擇性2、“博鰲”現(xiàn)象反映旅游者選擇旅游目的地的()。ACD3。A、安全需要B、社會(huì)交往需要C、尊重的需要D、自我實(shí)現(xiàn)的需要4、“入國(guó)問(wèn)禁，入鄉(xiāng)隨俗”反映旅游態(tài)度形成中()因素。A、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)B、深刻經(jīng)歷C、需要的滿(mǎn)足D、群體態(tài)度5、“桂林ft水甲天下”反映了旅游態(tài)度的()。A、認(rèn)知因素B、情感因素C、意向因素D、輿論因素二、判斷題1、只要有需要就會(huì)產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)。( )2、人幼年階段的獨(dú)特經(jīng)歷對(duì)人格形成影響非常大。( )3、旅游者的情緒和情感是容易波動(dòng)的。( )4、一個(gè)人在單位受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，回到家后還是悶悶不樂(lè)，這體現(xiàn)了心境彌散性特點(diǎn)。( )5、價(jià)格通常不會(huì)影響人們購(gòu)買(mǎi)后不協(xié)調(diào)的程度。( )三、名詞解釋1、旅游者投訴2、個(gè)性四、簡(jiǎn)答題1、改善人際關(guān)系的方法有哪幾類(lèi)?2、旅游者的情緒情感分哪幾類(lèi)?3、消遣型旅游者的心理需求特點(diǎn)是什么?五、案例分析題1、重視客人“求平衡”的心態(tài)[案例素材]?”這是客略。答案一、單項(xiàng)選擇題1-5ADBDA二、判斷題錯(cuò)對(duì)對(duì)對(duì)錯(cuò)三、名詞解釋1向有關(guān)人員和部門(mén)進(jìn)行反映或要求給予處理。2兩大組成部分：個(gè)性?xún)A向性和個(gè)性心理特征。四、簡(jiǎn)答題1、(1)感情投資法(2)心理吸引法(3)深層了解法(4)中和互補(bǔ)法(5)求同存異法(6)排難解紛法2、(1)根據(jù)性質(zhì)分類(lèi)：喜悅、恐懼、憤怒、悲哀(2)根據(jù)狀態(tài)分類(lèi)：心境、熱情、激情3、(1)外出旅游的季節(jié)性強(qiáng)(2)擁有較大程度的選擇自由在旅游目的地停留時(shí)間一般較大五、案例分析(1)旅游者對(duì)旅游服務(wù)的一般需求心理包括求方便、求衛(wèi)生、求安全、求安靜、求公平旅游服務(wù)必須注意客人“求平衡”的心態(tài)。在處理客人投訴過(guò)程中，首先，要正確認(rèn)識(shí)客人的投訴，千萬(wàn)不要認(rèn)為客人投訴是其次，要耐心傾聽(tīng)，不要急于解釋、辯解，更不能反駁。本案例，幾個(gè)前臺(tái)服務(wù)員一味規(guī)勸解釋?zhuān)](méi)有起到平息作用?！堵糜涡睦韺W(xué)》復(fù)習(xí)資料2一、 單項(xiàng)選擇題旅游活動(dòng)的主體是( )A.旅游者 B.旅游開(kāi)發(fā)商 C.旅游從業(yè)人員D.旅游企業(yè)管理人2.人的心理產(chǎn)生的物質(zhì)基礎(chǔ)是( )A.大腦 B.主觀意識(shí) C.認(rèn)知能力 D.客觀現(xiàn)3.旅游消費(fèi)心理的源泉是( )A.旅游消費(fèi)行為 B.客觀現(xiàn)實(shí) C.旅游需要 D.主觀意4.旅游業(yè)成敗的關(guān)鍵是( )A.旅游服務(wù)行為 B.旅游開(kāi)發(fā)行為C.旅游管理行為D.旅游消費(fèi)行5.旅游消費(fèi)行為的偵察兵是旅游者的( )A.感覺(jué) B.思維 C.想象 D.知二、雙項(xiàng)選擇題在研究旅游心理學(xué)時(shí)應(yīng)遵循的原則（ ）A.客觀性原則 B.辯證發(fā)展性原則C.主觀性原則 D.相似原2.旅游心理學(xué)的研究方法（ ）A.調(diào)查法 B.走訪法 C.案例法 D.考察3.旅游心理學(xué)研究的人主要包括（ ）A.旅游者 B.管理人員 C.服務(wù)人員 D.消費(fèi)4.旅游心理學(xué)研究的人的行為主要包括（ ）A.旅游者的行為 B.購(gòu)買(mǎi)行為C.旅游策劃行為 D.旅游服務(wù)行為旅游服務(wù)人員必須具備哪些意志品質(zhì)（ ）A.表面性 B.廣泛性 C.自覺(jué)性 D.果斷三、判斷題傾向（ ）學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗(yàn)形成的重要條件。（ ）聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強(qiáng)。( )家庭形態(tài)對(duì)旅游決策的影響主要取決于家庭每個(gè)成員在家庭中的地位和用（ ）在旅游接待工作中，雙方只考慮對(duì)方是什么角色，而社會(huì)角色有“非個(gè)性”的特點(diǎn)（ 四、填空題心理現(xiàn)象是（ ）作用于人的感覺(jué)器官，通過(guò)大腦活動(dòng)而產(chǎn)生的。旅游心理學(xué)就是運(yùn)用心理學(xué)的原理和方法，研究旅游活動(dòng)人的（ ）及發(fā)展規(guī)律的一門(mén)學(xué)科。感覺(jué)是客觀事物作用于（ ）而引起的對(duì)該事物個(gè)別屬性的直接反應(yīng)。知覺(jué)的理解性不僅受到經(jīng)驗(yàn)的影響，而且受到（）的指導(dǎo)。首因效應(yīng)是人們常說(shuō)的（ ，指在人的心理中，第一印象具有先入為的作用。五、簡(jiǎn)答題1.什么是知覺(jué)？六、案例分析莊先生拿起玻璃杯子剛要喝，結(jié)果因?yàn)樗珶?，沒(méi)拿穩(wěn)，杯子掉落在地上碎了，莊先生褲子被濺濕，莊先生很尷尬。莊先生提出投訴，并要求賠償。請(qǐng)對(duì)此案例進(jìn)行分析。試分析本案中顧客投訴的心理需求。如果你是該餐廳的主管，你會(huì)怎樣處理這宗投訴？酒店應(yīng)采取哪些措施，避免同類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生？答案一、單項(xiàng)選擇題1.(A )2.(A )3.(B )4.( C)5.( D)二、雙項(xiàng)選擇題1.（AB ）2.（AC）3.（AC ）4.（AD）5.（CD ）三、判斷題1.（ ×）2.

（√ ）3. (√ )4.（√ ）5. （√ ）四、填空題1.客觀事物 2.心理現(xiàn)象 3.感覺(jué)器官 4.語(yǔ)言 5.第一印象五、簡(jiǎn)答題1.什么是知覺(jué)？知覺(jué)是對(duì)外界刺激作用于感官時(shí)人腦對(duì)外界的整體的看法和理解，它為我們對(duì)外界的感覺(jué)信息進(jìn)行組織和解釋。直覺(jué)有這樣幾個(gè)特性：整體性，恒常性，意義性，選擇性，直覺(jué)適應(yīng)。六、案例分析試分析本案中顧客投訴的心理需求。重，保護(hù)自己的自尊與面子。如果你是該餐廳的主管，你會(huì)怎樣處理這宗投訴？示對(duì)客人的尊重與重視。酒店應(yīng)采取哪些措施，避免同類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生？杯以免再次發(fā)生類(lèi)似燙手事件。一、填空題

《旅游心理學(xué)》復(fù)習(xí)資料31、旅游消費(fèi)行為在很大程度上要受到社會(huì)影響的左右，社會(huì)影響大致可分為類(lèi) 、參考群體、 和社會(huì)文化。2、美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出人的需要有五種：生理要、 、社交需要、 和自我實(shí)現(xiàn)的需要。3、管理心理學(xué)研究的內(nèi)容包括四個(gè)方面，個(gè)體心理、 和組織心理。二、判斷題（）1（）2、心理學(xué)研究表明，群體壓力越小，群體成員工作績(jī)效越高。（）3（）4、前廳服務(wù)員用姓名稱(chēng)呼客人是一種不禮貌的行為，會(huì)使客人有被冒犯的感覺(jué)。（）5（三、名詞解釋1、暈輪效應(yīng)：2、人際交往：四、簡(jiǎn)答題1、研究旅游心理學(xué)有什么意義?2、調(diào)查法有什么優(yōu)缺點(diǎn)？3、為什么要對(duì)旅游者行為調(diào)控？這種調(diào)控以什么樣的方式來(lái)進(jìn)行？4、針對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的騷動(dòng)可采用哪些方法處理？5、旅游工作者可采取哪些措施在旅游者的心目中樹(shù)立自己的“專(zhuān)家形象”?五、論述題聯(lián)系實(shí)際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說(shuō)明處理客人投訴的一般對(duì)策。答案一、填空題、家庭影響；社會(huì)階層、安全需要；尊重需要、群體心理；領(lǐng)導(dǎo)心理題號(hào)1234題號(hào)12345答案√×√×√三、名詞解釋1對(duì)方的其他或優(yōu)或劣的品質(zhì)視而不見(jiàn)。2、人際交往：在社會(huì)心理學(xué)的研究中，人際交往是指人們?cè)谏鐣?huì)生活中交流信息、溝通感情、相互作用和相互知覺(jué)的過(guò)程。四、簡(jiǎn)答題1、（1）有助于旅游事業(yè)的發(fā)展和旅游服務(wù)質(zhì)量的提高；有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理水平；有利于科學(xué)合理地開(kāi)發(fā)旅游資源和安排旅游設(shè)施2、優(yōu)點(diǎn)：能同時(shí)進(jìn)行群體調(diào)查，快速收集大量資料，且簡(jiǎn)易的方法方便人們回答。缺點(diǎn)：拒訪所引起的偏差比較大。不大適于針對(duì)行為，回答未必完全真實(shí)，材料價(jià)值要打折扣。3、原因：(1)旅游者要求不一定符合他們的真正利益，因?yàn)樗麄儾皇锹糜螌?zhuān)家；(2)個(gè)別旅游者要求會(huì)與旅游團(tuán)隊(duì)整體利益矛盾，導(dǎo)游員要維護(hù)旅游團(tuán)隊(duì)整體利益；(3理，不能是游客說(shuō)怎么辦就怎么辦。4（1）補(bǔ)償法：物質(zhì)和精神補(bǔ)償分析說(shuō)服法：分析游客心理狀況。轉(zhuǎn)移注意法：說(shuō)服、安慰、講故事、笑話(huà)、唱歌等方式來(lái)轉(zhuǎn)