2017年開放大學(xué)《企業(yè)信息管理》課程第七章第八章第九章

2017年開放大學(xué)《企業(yè)信息管理》課程第七章第八章第九章第一頁(yè)，共25頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)掌握：1.客戶關(guān)系管理的功能2.客戶關(guān)系管理的應(yīng)用掌握：1.客戶關(guān)系管理的概念2.客戶關(guān)系生命周期3.客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)技術(shù)了解：1.客戶的價(jià)值2.客戶關(guān)系管理的實(shí)施第7章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二頁(yè)，共25頁(yè)。7.1客戶關(guān)系管理概述CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了2個(gè)管理趨勢(shì)：從產(chǎn)品為中心的模式轉(zhuǎn)移到客戶為中心；企業(yè)視角從“內(nèi)視型”變化“外視型”7.1.1客戶、關(guān)系和管理的基本概念客戶：向企業(yè)購(gòu)買或?qū)⒁?gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織關(guān)系：兩個(gè)人或兩個(gè)組織之間一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)管理：對(duì)資源的控制和有效分配。目的是實(shí)現(xiàn)管理單位所確定的目標(biāo)7.1.2CRM的基本概念1.企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略。2.技術(shù)的角度來(lái)看，CRM是對(duì)客戶關(guān)系管理的一系列過程和技術(shù)。3.CRM是指通過信息技術(shù)使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)已客戶為中心的管理思想的軟件系統(tǒng)。第7章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第三頁(yè)，共25頁(yè)。7.1.3客戶關(guān)系生命周期一個(gè)完整的客戶生命周期：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期第7章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)考察期：客戶關(guān)系的孕育期形成期：客戶關(guān)系的快速發(fā)展期穩(wěn)定期：客戶關(guān)系的成熟期退化期：客戶關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段，可存在于任何一節(jié)點(diǎn)客戶生命周期管理是一種全新的業(yè)務(wù)規(guī)則，它指導(dǎo)企業(yè)圍繞客戶規(guī)則、協(xié)調(diào)、開展業(yè)務(wù)，企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)部門的職能也隨之改變第四頁(yè)，共25頁(yè)。7.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能（重點(diǎn)）第7章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)資源的管理。CRM系統(tǒng)應(yīng)具備客戶服務(wù)、銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、共享的客戶資料庫(kù)、分析能力等功能1.客戶服務(wù)：建立積極主動(dòng)的關(guān)系，有關(guān)產(chǎn)品、需要的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。2.銷售：CRM系統(tǒng)提供交易方式：電話銷售、移動(dòng)銷售、網(wǎng)上銷售等多種形式3.市場(chǎng)營(yíng)銷：商機(jī)產(chǎn)生、獲取和管理，商業(yè)活動(dòng)管理，電話營(yíng)銷（大眾營(yíng)銷，針對(duì)性，個(gè)性化，一對(duì)一營(yíng)銷）4.共享的客戶資料庫(kù)：把前三者連接起來(lái)，橫跨整個(gè)企業(yè)來(lái)集成客戶互動(dòng)信息能使企業(yè)部門化的客戶聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向所有的客戶互動(dòng)行為協(xié)調(diào)一致。5.分析能力：客戶數(shù)據(jù)的分析、競(jìng)爭(zhēng)者分析第五頁(yè)，共25頁(yè)。操作型CRM7.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類按功能分類如下：分析型CRM根據(jù)大量交易數(shù)據(jù)提取有價(jià)值信息，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立預(yù)測(cè)模型，利用不同形式發(fā)布企業(yè)KPI以及客戶市場(chǎng)分割情況，達(dá)到成功決策目的協(xié)作型CRM客戶人員與客戶一起完成某活動(dòng)。呼叫中心、自助服務(wù)幫助導(dǎo)航第7章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第六頁(yè)，共25頁(yè)。1.分析層技術(shù)通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的全面分析來(lái)測(cè)量客戶帶給企業(yè)的價(jià)值以及衡量客戶的滿意度7.4客戶關(guān)系管理的主要技術(shù)2.優(yōu)化層技術(shù)

（1）優(yōu)化客戶互動(dòng)渠道（2）優(yōu)化客戶信息管理，建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)3.企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成層技術(shù)（1）與ERP功能的集成（2）對(duì)工作流進(jìn)行集成第7章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4.應(yīng)用層技術(shù)方便客戶、職員應(yīng)用CRM，提供標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)瀏覽器第七頁(yè)，共25頁(yè)。企業(yè)信息管理第8章電子商務(wù)第八頁(yè)，共25頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)掌握：1.電子商務(wù)的含義及類型2.電子商務(wù)對(duì)企業(yè)商務(wù)運(yùn)作方式和過程的影響3.電子商務(wù)的交易過程4.企業(yè)運(yùn)用電子商務(wù)如何獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)掌握：1.企業(yè)開展電子商務(wù)的步驟2.EID的標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用了解：1.電子支付的含義及常用的支付工具2.電子商務(wù)的系統(tǒng)框架第8章電子商務(wù)第九頁(yè)，共25頁(yè)。狹義：企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化、電子化實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交易的手段廣義：以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以商品交換中心的各種活動(dòng)的總稱，包括生產(chǎn)、流通、分配、交換和消費(fèi)各環(huán)節(jié)中連接生產(chǎn)及消費(fèi)的所有活動(dòng)的電子信息化處理8.1.1電子商務(wù)的含義（重點(diǎn)）1、B2B2、B2C

3、B2G4、C2C5、C2G8.1電子商務(wù)及其類型8.1.2電子商務(wù)的類型（重點(diǎn)）第十頁(yè)，共25頁(yè)。EDI的優(yōu)點(diǎn)：降低紙張的消費(fèi)；減少重復(fù)勞動(dòng)力；使貿(mào)易雙方更快有效進(jìn)行貿(mào)易，簡(jiǎn)化過程，使雙方及時(shí)及充分利用各自人力資源；改善雙方的關(guān)系。8.2.1EDI的概念（P122）EDI的應(yīng)用：用于金融、保險(xiǎn)和商檢；用于外貿(mào)、通關(guān)和報(bào)關(guān)等其他8.2電子數(shù)據(jù)交換8.2.2EDI的應(yīng)用8.2.3EDI標(biāo)準(zhǔn)體系包括：EDI指南和規(guī)則、目錄、EDI報(bào)文標(biāo)準(zhǔn)行政管理、醫(yī)療、建筑、環(huán)境保護(hù)等得到廣泛應(yīng)用第十一頁(yè)，共25頁(yè)。詳見：P1248.3.1電子支付技術(shù)概述8.3電子支付系統(tǒng)（了解）8.3.2電子現(xiàn)金8.3.4在線信用卡系統(tǒng)8.3.3電子支票8.3.5其他支付手段第十二頁(yè)，共25頁(yè)。過程包括：交易前準(zhǔn)備、貿(mào)易磋商和合同簽訂、合同執(zhí)行、售后服務(wù)幾個(gè)環(huán)節(jié)（表8-1）8.4.1電子商務(wù)的交易過程（重點(diǎn)）廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購(gòu)、網(wǎng)上支付、電子銀行、服務(wù)傳遞、意見征詢、業(yè)務(wù)管理8.4電子商務(wù)的業(yè)務(wù)范圍8.4.2電子商務(wù)的功能第十三頁(yè)，共25頁(yè)。詳見書本：p1308.5.1電子商務(wù)系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)1.公共網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)2.商務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)3.企業(yè)級(jí)電子商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)8.5電子商務(wù)系統(tǒng)框架8.5.2電子商務(wù)系統(tǒng)組成8.5.3電子商務(wù)運(yùn)作的微觀環(huán)境1.企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)代化管理2.企業(yè)級(jí)電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)3.適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的人力資源管理第十四頁(yè)，共25頁(yè)。電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)：1.使企業(yè)具有成本優(yōu)勢(shì)（降低生產(chǎn)成本、降低管理成本、降低交易成本）2.使企業(yè)具有差異化優(yōu)勢(shì)3.使企業(yè)具有目標(biāo)集聚優(yōu)勢(shì)4.使企業(yè)具有無(wú)邊界擴(kuò)展優(yōu)勢(shì)8.5.4利用電子商務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（重點(diǎn)）8.5電子商務(wù)系統(tǒng)框架第十五頁(yè)，共25頁(yè)。企業(yè)信息管理第9章企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃第十六頁(yè)，共25頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)掌握：1.企業(yè)信息化戰(zhàn)略的概念

2.企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容3.BSP方法和戰(zhàn)略數(shù)據(jù)規(guī)劃方法的步驟掌握：1.企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟了解：1.企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)信息化戰(zhàn)略之間的關(guān)系2.企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的時(shí)機(jī)和條件第9章企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃第十七頁(yè)，共25頁(yè)。企業(yè)信息化：企業(yè)通過信息技術(shù)、信息系統(tǒng)的應(yīng)用和信息資源的開發(fā)利用而服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及企業(yè)全方位變革和發(fā)展，不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、決策的效率和水平，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力的過程。1.企業(yè)戰(zhàn)略：企業(yè)根據(jù)內(nèi)外環(huán)境和可獲得資源情況，為求得長(zhǎng)期生存和持續(xù)的均衡發(fā)展而進(jìn)行的總體性管理和謀略。2.企業(yè)信息化戰(zhàn)略BIS：信息技術(shù)戰(zhàn)略，是企業(yè)戰(zhàn)略的有機(jī)組織部分，是關(guān)于信息功能的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的總體謀劃。（重點(diǎn)）9.1.1企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)信息化戰(zhàn)略的概念1.跟蹤學(xué)習(xí)戰(zhàn)略2.應(yīng)用開發(fā)戰(zhàn)略3.系統(tǒng)維護(hù)戰(zhàn)略9.1企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)信息化戰(zhàn)略企業(yè)信息化戰(zhàn)略BIS的主要內(nèi)容包括：第十八頁(yè)，共25頁(yè)。1.企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)信息化戰(zhàn)略的關(guān)系2.基于能力的BS-BIS戰(zhàn)略匹配模型（圖9-1）9.1.2企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)信息化戰(zhàn)略的關(guān)系（了解）1.為什么要做？2.內(nèi)容是什么？3.由誰(shuí)來(lái)做？4.什么時(shí)機(jī)和條件下做？5.如何去做？9.1企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)信息化戰(zhàn)略9.1.3企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃（IT規(guī)劃）研究的基本問題1.全局性2.預(yù)警性3.有序性4.經(jīng)濟(jì)性5.集成性6.挖掘潛在的應(yīng)用系統(tǒng)第十九頁(yè)，共25頁(yè)。企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的主要任務(wù)：1.根據(jù)組織的發(fā)展目標(biāo)與戰(zhàn)略，制定業(yè)務(wù)流程改革與創(chuàng)新的目標(biāo)和信息系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略；2.制定組織的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，確定業(yè)務(wù)流程改革與創(chuàng)新的方案；3.各路組織目標(biāo)和業(yè)務(wù)流程規(guī)劃確定信息系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)規(guī)劃方案；4.安排項(xiàng)目實(shí)施方案，制定信息系統(tǒng)建設(shè)的資源分配方案。9.2企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容（重點(diǎn)）（重點(diǎn)）企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容：信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務(wù)流程規(guī)劃信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)規(guī)劃項(xiàng)目實(shí)施與資源分配規(guī)劃第二十頁(yè)，共25頁(yè)。做好IT規(guī)劃的三個(gè)基本條件：1.管理層的高度重視和全力支持2.機(jī)構(gòu)或企業(yè)內(nèi)外廣泛的認(rèn)同和認(rèn)知3.必要的資源保障9.3企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的條件第二十一頁(yè)，共25頁(yè)。1.電子數(shù)據(jù)處理公司時(shí)期（以數(shù)據(jù)處理為中心，強(qiáng)調(diào)運(yùn)作層工作效率和數(shù)據(jù)處理校內(nèi)，缺乏系統(tǒng)觀念以及決策支持）企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃方法BSP；戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移方法SST；關(guān)鍵成功因素方法CSF。2.管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)時(shí)期（被動(dòng)的服務(wù)于組織戰(zhàn)略，IT規(guī)劃與組織戰(zhàn)略脫鉤，很少得到高層關(guān)注）戰(zhàn)略數(shù)據(jù)規(guī)劃方法；戰(zhàn)略系統(tǒng)規(guī)劃方法；戰(zhàn)略柵格方法。3.戰(zhàn)略信息系統(tǒng)時(shí)期（組織外部環(huán)境加以考慮，融入信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃中，獲得潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）價(jià)值鏈分析方法VCA；客戶資源生命周期方法CRLC；從信息系統(tǒng)發(fā)展的不同階段來(lái)看，不同時(shí)期有不同規(guī)劃的方法9.4企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的典型方法第二十二頁(yè)，共25頁(yè)。BSP的目標(biāo)：主要目標(biāo)是提供一個(gè)IT規(guī)劃，支持企業(yè)短期信息需求和長(zhǎng)期信息需求具體目標(biāo)詳見p1509.4.1企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃方法（BSP）（重點(diǎn)）9.4企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的典型方法BSP方法的步驟（重點(diǎn)）詳見p151流程圖第二十三頁(yè)，共25頁(yè)。戰(zhàn)略數(shù)據(jù)規(guī)劃的核心思想：企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)以數(shù)據(jù)為中心，數(shù)據(jù)是