某某客戶關(guān)系工作介紹

萬科客戶關(guān)系工作介紹問題.萬科誕生于哪一年？第一個(gè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿是誰？萬科以貿(mào)易起家，嘗試多元化發(fā)展。早期進(jìn)行的散件引進(jìn)，國內(nèi)組裝、銷售等業(yè)務(wù)進(jìn)展順利，使萬科與日本等公司建立了密切聯(lián)系。也成為了萬科在企業(yè)管理方面學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。，物業(yè)管理萬科進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)，借鑒ＳＯＮＹ的客戶服務(wù)理念，通過售后服務(wù)創(chuàng)立品牌的模式，萬科率先在國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)引入專業(yè)售后服務(wù)體系——物業(yè)管理。

９１年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花園成立了全國第一家業(yè)主委員會９４年在深圳荔景導(dǎo)入“酒店式服務(wù)”；９７年在深圳景田城市花園推出“無人化服務(wù)”……問題.萬科哪一年將城市居民住宅確立為公司的主導(dǎo)業(yè)務(wù)？而此時(shí)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿是誰？萬科開始了做減法的過程，并將城市居民住宅確立為公司的主導(dǎo)業(yè)務(wù)。在發(fā)展地產(chǎn)業(yè)務(wù)的過程中，萬科找到了自己的第二個(gè)標(biāo)桿——香港新鴻基地產(chǎn)，學(xué)習(xí)其開發(fā)理念、項(xiàng)目流程設(shè)計(jì)甚至公司的組織架構(gòu)和企業(yè)文化，也加深了對客戶關(guān)系的理解。

，客戶年萬科完成了以房地產(chǎn)為主導(dǎo)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，逐步樹立起專業(yè)發(fā)展商的社會形象，并在物業(yè)管理、規(guī)劃設(shè)計(jì)和營銷策劃等方面具備一定的市場競爭優(yōu)勢。市場上一批以萬科為主要競爭目標(biāo)的地產(chǎn)公司也在迅速成熟，香港和境外的一批實(shí)力雄厚，專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的地產(chǎn)商也加入競爭。為了在競爭日益激烈的市場中脫穎而出，并實(shí)現(xiàn)集團(tuán)提出的自年起以的速率穩(wěn)定增長的目標(biāo)，集團(tuán)將該年的主題定為“客戶年”，要求集團(tuán)各級管理人員善待客戶，并從善待為客戶提供專業(yè)化服務(wù)的員工開始。，萬客會

萬科學(xué)習(xí)新鴻基客戶管理的理念，成立了大陸第一家地產(chǎn)界客戶俱樂部——“萬客會”，為公司與客戶之間的有效溝通起到重要的作用，被媒介譽(yù)為引發(fā)地產(chǎn)經(jīng)營革新的舉措。，福景業(yè)主群訴氣憤的業(yè)主高舉“萬科地產(chǎn)貨不對板”的橫幅云集在一起，紛紛盲目的裝修、材料亂承諾和趕工期導(dǎo)致的工程質(zhì)量問題，引起群訴狂潮。要求賠償損失、退房……在危機(jī)面前，萬科選擇了負(fù)責(zé)的態(tài)度，迅速采取措施，將福景花園從危機(jī)中拉了回來。也就是在這一年，“深圳業(yè)主服務(wù)中心”誕生，這也是最早的萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)組織，福景業(yè)主群訴此后，上海、北京、天津、沈陽的客戶服務(wù)部門應(yīng)運(yùn)而生，年，集團(tuán)成立客戶投訴協(xié)調(diào)中心。隨著人力、物力、財(cái)力的投入，火慢慢地在熄滅，遺留問題逐一被解決各地客戶部門也逐漸由救火部門、解決遺留問題的部門衍生為日常的售后服務(wù)部門。年萬科對過去年的經(jīng)營理念進(jìn)行了梳理，提出了“創(chuàng)造健康豐盛的人生”的核心價(jià)值觀體系，在這一體系中“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”被放在了首要位置，萬科的客戶理念也被賦予了豐富的內(nèi)涵：１、客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。

２、尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。

３、在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。

４、我們１％的失誤，對于客戶而言，就是１００％的損失。

５、衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。

６、與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。這些現(xiàn)在看似通用的客戶理念，在當(dāng)時(shí)的企業(yè)中卻是非常的先進(jìn)。，投訴論壇互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起，網(wǎng)絡(luò)在信息交流上的驚人威力，對企業(yè)的管理及客戶服務(wù)意識的提升提出了新的要求。萬科開通了國內(nèi)第一家“投訴論壇”，形成獨(dú)特的“在投訴中完美”的客戶互動文化。投訴論壇是萬科透明文化與對待投訴態(tài)度的結(jié)合它的出現(xiàn)加快了投訴處理的效率，也成為了客戶與公司溝通的橋梁，更時(shí)刻鞭策著公司員工重視客戶問題。萬科引入均衡記分卡作為考核工具，引入客戶滿意度調(diào)查？中國房地產(chǎn)行業(yè)首次由獨(dú)立第三方為企業(yè)而做的客戶滿意度調(diào)查，武漢金口垃圾場事件項(xiàng)目二期2002年9月，銷售2003年8月，交付項(xiàng)目三期2003年10月，銷售2004年6月，交付<400M項(xiàng)目一期2002年1月，銷售2002年8月，交付≈1100M，武漢金口垃圾場事件紅線外的問題，沒有法律責(zé)任，我們該不該管？我們與客戶之間并不僅止于契約關(guān)系；客戶對萬科的高期望，不僅是后來投訴的原因，也是開始時(shí)選擇萬科的原因。我們享受了信任帶來的好處，就要承擔(dān)信任的代價(jià)。，客戶服務(wù)中心更名為客戶關(guān)系中心年，公司明確將客戶關(guān)系管理列為規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管理、營銷管理、物業(yè)服務(wù)之后的第五大專業(yè)領(lǐng)域。從今年（年）開始，客戶關(guān)系部門全面介入項(xiàng)目發(fā)展過程，從客戶角度對產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)控，尤其在項(xiàng)目開盤前進(jìn)行全面客戶體驗(yàn)預(yù)評估。為了提高工作效率，開發(fā)實(shí)施了國內(nèi)第一個(gè)完全基于地產(chǎn)業(yè)務(wù)的客戶信息管理系統(tǒng)。為了解客戶感知，改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)，公司第三年開展客戶滿意度調(diào)查。由獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)蓋洛普咨詢有限公司進(jìn)行的客戶滿意調(diào)查顯示，年公司客戶滿意度達(dá)，較年上升個(gè)百分點(diǎn)?！蹦耆f科年報(bào)中專門拿出一個(gè)段落來描述萬科的客戶關(guān)系：新時(shí)期新工作新挑戰(zhàn)問題.萬科第三個(gè)十年的發(fā)展目標(biāo)？此時(shí)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿是誰？萬科第三個(gè)十年發(fā)展戰(zhàn)略：有質(zhì)量增長占用資源回報(bào)率客戶忠誠度產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新率萬科的第三個(gè)標(biāo)桿——客戶導(dǎo)向缺陷反饋：將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，提升產(chǎn)品的客戶價(jià)值避免重復(fù)錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)管理協(xié)助客戶風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防、管理客戶觸點(diǎn)管理：發(fā)掘客戶觸點(diǎn)制定各觸點(diǎn)的工作標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴管理滿意度調(diào)查客戶資源管理：萬客會社區(qū)文化建設(shè)客戶關(guān)懷計(jì)劃客戶關(guān)系部門的工作

萬科客戶客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)步法”客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理故事：保安“賣”房帕爾迪步法、交付個(gè)月質(zhì)量檢查、交付個(gè)月質(zhì)量檢查、交付個(gè)月后質(zhì)量檢查、成品參觀、框架落成參觀、售前客戶接待售前需求溝通售后-交付前，品質(zhì)、使用方式溝通交付后，客戶體驗(yàn)溝通全過程溝通主動地解決客戶的問題、交付個(gè)月質(zhì)量檢查客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)步法”客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理客戶視角的房地產(chǎn)流程及心理感受分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬遷比較居住發(fā)展商物業(yè)管理憧憬猶豫擠水簡捷了解排雷規(guī)劃欣喜宜居項(xiàng)目論證傳統(tǒng)企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程產(chǎn)品策劃營銷策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)施工管理產(chǎn)品交付物業(yè)服務(wù)銷售實(shí)現(xiàn)客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)步法”客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)一個(gè)中心：以客戶需求為中心兩個(gè)基本點(diǎn)：信息透明與讓客戶感動研究宗旨從被動到主動的客戶服務(wù)，在設(shè)計(jì)有競爭力的流程時(shí)需要一個(gè)基本原則客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)步法”客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理第一步：溫馨牽手客戶典型心態(tài)投資價(jià)值最大化－“錢要花得值”降低投資風(fēng)險(xiǎn)－廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙和發(fā)展商相比，心理上占主動預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等）地理位置保值和增值潛力紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）開發(fā)商誠信、實(shí)力和品牌（三證齊全）銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）客戶觸點(diǎn)：看樓詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)做好參謀工作要點(diǎn)說明核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)步法”客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約工作要點(diǎn)說明心態(tài)轉(zhuǎn)為被動，有無助感，易焦慮、急躁防止合同風(fēng)險(xiǎn)房子和裝修是否可能貨不對版合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益貸款的申請和審批便捷房產(chǎn)證的辦理簽約手續(xù)便捷認(rèn)籌方式的公平合理性定金數(shù)量和退定條件貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）貸款保險(xiǎn)服務(wù)律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力銷售人員服務(wù)態(tài)度告知合同條款方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)降低業(yè)主無助感告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項(xiàng)目不同的簽約方式核心內(nèi)容：明確條款、信息透明第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第二步：喜結(jié)連理

客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)步法”客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：等待工作要點(diǎn)說明憧憬未來的美好生活忐忑不安是否按期交樓工程質(zhì)量(毛坯和裝修)此前業(yè)主遇到什么問題樓盤建設(shè)進(jìn)展區(qū)域內(nèi)的樓市變化樓盤及開發(fā)商口碑考慮裝修設(shè)計(jì)家具、電器的購買計(jì)劃收樓程序了解驗(yàn)房的專業(yè)方法入住的費(fèi)用搬家計(jì)劃樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)工地開放日核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報(bào)第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第三步：親密接觸客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)步法”客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷工作要點(diǎn)說明夢想實(shí)現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患裝扮個(gè)性化家庭按期交樓告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng)發(fā)展商告知水電、門窗的使用工程質(zhì)量(毛坯和裝修)需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買收樓過程應(yīng)該喜悅?cè)胱『蟮氖召M(fèi)情況說明有問題通過何種渠道和方式解決我的鄰居是誰質(zhì)量問題多長時(shí)間可以解決指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷投訴指引核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第四步：恭迎喬遷

客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)步法”客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：入住個(gè)月居住回訪工作要點(diǎn)說明我被持續(xù)被關(guān)注鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系我的鄰居是誰以后有問題我向誰反映發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)我的活動場所社區(qū)有哪些活動詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質(zhì)量征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第五步：噓寒問暖

客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)步法”客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點(diǎn)說明如果被關(guān)注，感到驚喜社區(qū)活動居住氛圍居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動場所社區(qū)有哪些活動檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性客戶大使的持續(xù)溝通第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第六步：承擔(dān)責(zé)任客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)步法”客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理工作要點(diǎn)說明核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時(shí)答復(fù)、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行

+2四年之約一路同行客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住及時(shí)有效解決我的問題安全感我的問題被重視居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動場所社區(qū)有哪些活動客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)步法”客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理工作要點(diǎn)說明對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約四年之約交付后年項(xiàng)目改造

客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住如果你能做到對我是奢望小區(qū)的設(shè)備老化圍墻的涂料開始褪色、脫落我們小區(qū)沒有寬帶配套不完整綠化需要改造了安防設(shè)施需要更新了客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)步法”客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手一路同行四年之約

隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)始終牢記我們的原則：一個(gè)中心即以客戶為中心，兩個(gè)基本點(diǎn)：信息透明和讓客戶感動。客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)步法”客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理為客戶提供方便的投訴渠道，降低客戶投訴門檻規(guī)范服務(wù)流程，讓問題得到妥善解決承諾可兌現(xiàn)處理時(shí)限、處理標(biāo)準(zhǔn)過程有始有終接待－分派－方案－派單－關(guān)閉－回訪網(wǎng)絡(luò)投訴論壇客戶服務(wù)中心設(shè)立電話各項(xiàng)目設(shè)立服務(wù)接待窗口客戶觸點(diǎn)管理——客戶投訴管理客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理衡量萬科集團(tuán)總體以及下屬各個(gè)一線公司和各專業(yè)端口(銷售、設(shè)計(jì)、工程、客服、物業(yè)管理）一年來的工作績效；識別影響客戶滿意度的主要驅(qū)動因素，即對于商業(yè)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)所含因素進(jìn)行客戶滿意度的測量，找出客戶最為關(guān)注的因素和主要影響因素，以及不滿意的主要原因確定萬科為提升客戶關(guān)系與滿意度而需要優(yōu)先改善的方面確定萬科的客戶忠誠度，以及滿意度對忠誠度的影響程度，建立客戶忠誠度評價(jià)模型，找出提高忠誠度的影響因素識別滿意和不滿意，忠誠和非忠誠客戶的特征結(jié)合萬科的客戶滿意度和競爭表現(xiàn)，提出客戶關(guān)系管理及商業(yè)過程改進(jìn)的重點(diǎn)，配合萬科客戶關(guān)系管理商業(yè)過程改進(jìn)行動計(jì)劃萬科客戶滿意度調(diào)查的目的客戶觸點(diǎn)管理——滿意度調(diào)查客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理準(zhǔn)業(yè)主（買房未入?。﹤?cè)重于銷售過程滿意度，其它為輔核心研究：為什么選擇萬科老業(yè)主（入住兩年）以物業(yè)管理、客戶服務(wù)為主，其它為輔核心研究：再購的影響因素磨合期業(yè)主（入住不滿一年）側(cè)重于規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、客戶服務(wù)核心研究：客戶滿意降低的原因穩(wěn)定期業(yè)主（入住不滿兩年）側(cè)重于工程質(zhì)量、物業(yè)管理、客戶服務(wù)核心研究：居住感萬科客戶滿意度調(diào)查對象及側(cè)重點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理——滿意度調(diào)查客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理萬科對客戶忠誠度的度量滿意推薦再購買L3“忠誠的”指標(biāo)體系度量態(tài)度忠誠是三項(xiàng)指標(biāo)的綜合:總體滿意度再重復(fù)購買的可能性推薦購買的可能性“忠誠”對上述三項(xiàng)指標(biāo)的回答全部是高分客戶觸點(diǎn)管理——滿意度調(diào)查客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理萬科年以來的忠誠度表現(xiàn)客戶觸點(diǎn)管理——滿意度調(diào)查客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理n= 5704 5411 3947 25982351重要的年度考核指標(biāo)年均衡記分卡考核指標(biāo)：財(cái)務(wù)緯度：權(quán)重為％客戶緯度：權(quán)重為％流程緯度：％（其中％用客戶滿意來衡量）學(xué)習(xí)緯度：％實(shí)際客戶滿意度和忠誠度所占的權(quán)重高達(dá)％萬科滿意度調(diào)查的結(jié)果客戶觸點(diǎn)管理——滿意度調(diào)查客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理年調(diào)查結(jié)果用來試行實(shí)施一線公司績效考核年結(jié)果正式用于一線公司績效考核年結(jié)果與各一線公司總經(jīng)理獎金掛鉤年開始與一線所有員工獎金掛鉤學(xué)自“新地會”的萬客會戰(zhàn)略角度管理客戶資源提升信息傳播效率客戶觸點(diǎn)管理客戶資源管理－萬客會缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理東莞：7000人深圳：53000人廣州：6150人南昌：3520人無錫：14800人南京：1680人上海：4553人武漢：6500人成都：9800人天津：10000人北京：

1800人大連：1900人鞍山：970人沈陽：10000人長春：3500人中山：5150人佛山：3000“祖國山河萬客會（）”：從年深圳萬客會開始，擴(kuò)展到全國個(gè)城市，會員從幾千人到萬人，其中業(yè)主會員萬多人以下以上鎮(zhèn)江：1000人寧波：建設(shè)中杭州：建設(shè)中青島：建設(shè)中長沙：建設(shè)中珠海：建設(shè)中客戶觸點(diǎn)管理客戶資源管理－萬客會缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理社會人集合業(yè)主集合綠色通道項(xiàng)目目標(biāo)客戶集合潛在客戶集合萬客會戰(zhàn)略儲備客戶潛在客戶群項(xiàng)目目標(biāo)客戶業(yè)主面向?qū)ο驠orWhom社會招募（網(wǎng)站、會展、路演等）與其他組織共享銷售現(xiàn)場招募覆蓋業(yè)主、租戶組織會員招募渠道FromWhere客戶觸點(diǎn)管理客戶資源管理－萬客會缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理群體相互影響行為目標(biāo)客戶業(yè)主關(guān)注萬科的人？人民群眾再次、多次購買行為的業(yè)主？轉(zhuǎn)化行為轉(zhuǎn)化行為群體內(nèi)部影響行為高成本區(qū)低成本區(qū)萬客會工作價(jià)值的群體傳播模式分析客戶觸點(diǎn)管理客戶資源管理－萬客會缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理深圳第五園——在開發(fā)成熟的城市里，萬客會承擔(dān)重要的低成本的營銷職能會員到訪：開放日到場6000人成交客戶認(rèn)知率：1其他親友推薦34%2萬科業(yè)主推薦15%3萬客會雜志、相關(guān)活動12%4戶外廣告牌2%5報(bào)紙廣告、軟文9%費(fèi)用：1戶外廣告200萬2萬客會：55萬3報(bào)紙廣告、軟文115萬萬客會成功實(shí)踐案例客戶觸點(diǎn)管理客戶資源管理－萬客會缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理目的避免重復(fù)錯(cuò)誤完善產(chǎn)品品質(zhì)缺陷收集缺陷反饋制度客戶回訪投訴信息提取專業(yè)部門落實(shí)缺陷改進(jìn)措施將缺陷指導(dǎo)落實(shí)后期工程反饋至相關(guān)專業(yè)部門缺陷信息形成《缺陷反饋預(yù)警書》缺陷預(yù)防專業(yè)委員會巡檢公司信息小組跟蹤反饋分析提取產(chǎn)品需改進(jìn)信息案例回溯客戶觸點(diǎn)管理客戶資源管理缺陷反饋——制度建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)管理總結(jié)案例，制定工作指引年武漢垃圾場事件——《紅線內(nèi)（外）不利因素公示指引》年北京青青家園班車群訴事件——《關(guān)于項(xiàng)目交通配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引》年深圳、武漢等地關(guān)于項(xiàng)目配套幼兒園的投訴——《關(guān)于項(xiàng)目教育配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引》年天津假日風(fēng)景延期交付事件——《項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查指引》年北京西山庭院車位群訴事件——《萬科集團(tuán)小區(qū)車位銷售信息公示管理指引》每一個(gè)指引背后都有客戶群訴的危機(jī)事件，我們在為上一次錯(cuò)誤買單時(shí)，也要學(xué)會如何在將來少犯錯(cuò)！客戶觸點(diǎn)管理客戶資源管理缺陷反饋風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)過幾年的客戶關(guān)系建設(shè)，萬科在原來的客戶理念基礎(chǔ)上又總結(jié)了不少重要的管理結(jié)論１、客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。

２、尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。

３、在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。

４、我們１％的失誤，對于客戶而言，就是１００％的損失。

５、衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。

６、與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。有問題并不可怕，可怕的是消極回避問題妥善處理投訴客戶，他們的滿