宜興凱悅大酒店人力資源管理問題及對(duì)策

宜興凱悅大酒店人力資源管理問題及對(duì)策摘要：宜興凱悅大酒店在學(xué)習(xí)和引進(jìn)先進(jìn)的人力資源管理理論時(shí)，出現(xiàn)員工流失率較高、激勵(lì)措施不當(dāng)?shù)葐栴}。針對(duì)這些問題，通過實(shí)地研究的方法從績效考核制度、激勵(lì)措施以及員工福利方面提出建議和對(duì)策，完善凱悅大酒店在人力資源管理方面的不足。關(guān)鍵詞：宜興凱悅大酒店；人力資源管理；問題；對(duì)策一、飯店人力資源管理的概述（一）飯店人力資源管理的涵義1、人力資源的概念，一般認(rèn)為人力資源是指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)的人的綜合，包括數(shù)量和質(zhì)量兩個(gè)指標(biāo)。人力資源數(shù)量可以分為以下三個(gè)層次：理論人力資源、現(xiàn)實(shí)人力資源和直接人力資源。人力資源質(zhì)量是指一個(gè)國家或地區(qū)擁有勞動(dòng)能力的人口的身體素質(zhì)、文化素質(zhì)、思想道德以及素質(zhì)等專業(yè)勞動(dòng)能力水平的統(tǒng)一。[1]飯店人力資源，又稱勞動(dòng)力資源或服務(wù)資源，是人力資源在飯店業(yè)的具體體現(xiàn)。它是飯店全體員工所具有的勞動(dòng)能力的總和，表現(xiàn)為員工體內(nèi)的一種生產(chǎn)或服務(wù)能力。2、管理是指組織為了達(dá)到個(gè)人無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，通過各項(xiàng)職能活動(dòng)，合理分配、協(xié)調(diào)相關(guān)資源的過程，其職能包括信息、決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新。飯店人力資源管理，就是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力相結(jié)合的飯店員工進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使飯店人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)，對(duì)飯店員工的思想、心理和行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)。3、飯店人力資源管理的特點(diǎn)飯店人力資源管理作為管理科學(xué)的一個(gè)領(lǐng)域，因飯店的特性而具有局外性、替代性、跨越性、動(dòng)態(tài)性、超前性、系統(tǒng)性和損益性等特點(diǎn)。（1）局外性。局外性主要強(qiáng)調(diào)由客人監(jiān)督和評(píng)定飯店工作人員的服務(wù)質(zhì)量。這樣做，一方面可以大大減少管理人員巡視檢查的工作量，另一方面可以對(duì)飯店管理人員的工作起到拾遺補(bǔ)缺的作用。（2）替代性。這里包含兩個(gè)層面的意義：其一，本來是由飯店管理人員去完成的一些工作，現(xiàn)在已經(jīng)由大量的表格所替代；其二，本來是由飯店管理人員去完成的一些工作，現(xiàn)在已經(jīng)由員工自我強(qiáng)化的功能所替代。（3）動(dòng)態(tài)性。飯店人力資源管理這么科學(xué)不應(yīng)該是封閉的、停滯的體系，而應(yīng)該是開放的、發(fā)展的體系。飯店人力資源管理的實(shí)踐活動(dòng)先后經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：傳統(tǒng)人力資源管理階段、科學(xué)人力資源管理階段以及現(xiàn)代人力資源管理系統(tǒng)。（4）系統(tǒng)性。就人的群體性而言，每一個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，并不一定都能形成群體功能的最佳效應(yīng)。因此只有群體在思想觀念上一致，在感情上融洽，在行動(dòng)上協(xié)作，才能使群體的功能大于每個(gè)個(gè)體功能之和。（5）不可貯存性。飯店和一般企業(yè)不同，它以出租使用價(jià)值和提供服務(wù)為主，飯店員工凝結(jié)在飯店產(chǎn)品中的服務(wù)價(jià)值是不可貯存，因此，直接作用于員工的人力資源管理也具有不可貯存性。⑵（二）飯店人力資源管理的作用在管理領(lǐng)域中，人力資源開發(fā)與管理是以人的價(jià)值觀為中心，處理人與工作、人與人、人與組織的互動(dòng)關(guān)系而采取的一系列的開發(fā)與管理活動(dòng)。飯店人力資源開發(fā)與管理的結(jié)果，就酒店而言是酒店的生產(chǎn)率和競(jìng)爭(zhēng)力的增加，就員工而言是工作生活質(zhì)量的提高與工作滿意度的增加。因此，加強(qiáng)飯店人力資源管理具有極其重要的意義。1、加強(qiáng)飯店人力資源管理是保證飯店業(yè)務(wù)正常經(jīng)營的基礎(chǔ)。飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)離不開人和物這兩個(gè)基本要素，而人是業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的中心，是決定因素。所以，要保證飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行，必須合理招募有一定素質(zhì)的員工。2、加強(qiáng)飯店人力資源管理是提高飯店素質(zhì)和增強(qiáng)飯店活力的前提。飯店的素質(zhì)，歸根結(jié)底是飯店員工的素質(zhì)。飯店的活力，其源泉正在于飯店員工主動(dòng)性、創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮。提高員工素質(zhì)，激發(fā)員工主觀能動(dòng)性，是提高飯店素質(zhì)、增強(qiáng)飯店活力的關(guān)鍵所在。3、加強(qiáng)飯店人力資源管理是提高飯店服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造良好社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的保證。飯店是通過向中外客人提供美味的菜肴和服務(wù)獲得效益的經(jīng)濟(jì)組織。因此，菜肴以及服務(wù)的多寡與優(yōu)劣是飯店能否取得良好經(jīng)濟(jì)效益的決定因素。決定飯店服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵還是服務(wù)人員的“無形服務(wù)”，服務(wù)優(yōu)劣實(shí)質(zhì)上是員工素質(zhì)高低和積極性高低的體現(xiàn)。要提高服務(wù)質(zhì)量，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，就必須努力搞好人力資源管理。[3]（三）飯店人力資源管理的主要理論1、馬斯洛的需求層次理論馬斯洛（AbrahamMaslow）提供了一個(gè)人的需求層次模型，他認(rèn)為人的需求是具有不同層次的，一個(gè)層次需求的滿足會(huì)引致更高層次的需求。他認(rèn)為，人們?cè)谳^高層次的需求得到滿足之前首先要滿足較低層次的需求。人們的需求層次從底層到頂層包括人的生理需要、安全保障需要、社會(huì)需要、自尊的需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要。另外，不同人的需求層次因個(gè)人情況也存在著差異。馬斯洛的需求層次模型對(duì)于人力資源管理實(shí)踐的意義在于:它要求在人力資源管理實(shí)踐中，人力資源管理實(shí)踐要實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的激勵(lì)必須考慮人的不同需求，通過滿足員工不同層次的需求來激發(fā)員工工作積極性，獲得員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，從而使員工能夠把個(gè)人需要同企業(yè)目標(biāo)聯(lián)系在一起。2、期望理論期望理論是由弗魯姆(VictorVroom)提出的。該理論認(rèn)為，當(dāng)人們預(yù)期到某一行為可以帶來既定并具有吸引力的結(jié)果時(shí)，個(gè)人就會(huì)采取特定的行為，包括三種聯(lián)系：努力一績效聯(lián)系，即個(gè)體感到通過一定努力而達(dá)到一定工作績效的可能性?？冃б华?jiǎng)賞聯(lián)系，即個(gè)體對(duì)于達(dá)到一定工作績效后可獲得獎(jiǎng)賞的判斷。吸引力，即個(gè)體在工作完成后所獲得的潛在結(jié)果或者獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)個(gè)體的重要程度。人們對(duì)目標(biāo)可能性的預(yù)期將決定人們采取的行動(dòng)，期望理論得出的結(jié)論是人們會(huì)選擇最有可能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的績效水平。3、激勵(lì)一保健理論激勵(lì)一保健理論是美國心理學(xué)家赫茨博格(FrederickHerzberg)提出的。他認(rèn)為員工對(duì)待工作的態(tài)度很大程度上決定著任務(wù)的成敗。按照赫茨博格的理論，導(dǎo)致工作滿意的因素和導(dǎo)致工作不滿的因素是有區(qū)別的。這些導(dǎo)致工作不滿的因素成為保健因素，而那些帶來工作滿意感的因素成為激勵(lì)因素。當(dāng)導(dǎo)致工作不滿的保健因素得到改善時(shí)，員工的不滿感降低，但也是僅此而已。要想真正激勵(lì)員工努力工作，必須重視激勵(lì)因素，只有這些因素才會(huì)真正增加員工的滿意度。赫茨博格的激勵(lì)保健理論對(duì)于人力資源管理具有現(xiàn)實(shí)意義，因?yàn)閱T工的激勵(lì)問題是人力資源管理實(shí)踐的核心問題。因此，改善保健因素，而重視激勵(lì)因素必然有助于充分發(fā)揮人力資源管理調(diào)動(dòng)組織成員積極性和創(chuàng)造性的功能。4、X理論、Y理論及Z理論道格拉斯?麥格雷戈(DouglasMcgregor)把對(duì)人的基本假設(shè)作了區(qū)分，即X理論和Y理論。X理論認(rèn)為：人們總是盡可能地逃避工作，不愿意承擔(dān)責(zé)任，因此要想有效地進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，就必須實(shí)行強(qiáng)制手段，進(jìn)行嚴(yán)格的領(lǐng)導(dǎo)和控制。Y理論則是建立在個(gè)人和組織的目標(biāo)能夠達(dá)成一致的基礎(chǔ)之上。Y理論認(rèn)為，工作是人的本能，人們會(huì)對(duì)承諾的目標(biāo)做出積極反應(yīng)，并且能夠從工作中獲得情感上的滿足；員工在恰當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件下愿意承擔(dān)責(zé)任。Z理論則是在X、Y理論的基礎(chǔ)上，將兩種理論綜合之下得出的理論。即認(rèn)為員工對(duì)于工作有一定的責(zé)任心，但也需要管理層的激勵(lì)。不同的理論假設(shè)對(duì)于人力資源管理實(shí)踐具有不同的含義：X理論要求為了實(shí)現(xiàn)有效的管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)采取嚴(yán)格的人力資源管理措施，進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和控制。丫理論則要求管理實(shí)踐要滿足人們的成就感、自尊感和自我實(shí)現(xiàn)感等需求。[4]二、宜興凱悅大酒店人力資源管理問題及原因分析（一）宜興凱悅大酒店簡(jiǎn)況宜興凱悅大酒店是浙江德悅酒店管理有限公司的一家分店，是宜興目前最大的純餐飲酒店之一，于2007年12月8號(hào)正式開業(yè)。飯店位于宜興市區(qū)，占地面積約五千多平方米，位于風(fēng)景優(yōu)美的九濱湖旁。飯店地理位置優(yōu)越，交通極為便利，距離汽車站五公里（10分鐘車程）。飯店樓高四層，豪華商務(wù)包廂14間，普通包廂36間，宴會(huì)廳兩個(gè)。以經(jīng)營海鮮和新派杭幫菜為主，兼以川、湘、粵、官府菜品，本著“時(shí)尚餐飲，服務(wù)大眾”的理念，以美食美景恭迎八方賓客。1、飯店組織結(jié)構(gòu)凱悅酒店的組織結(jié)構(gòu)采用總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各部門包括總經(jīng)理辦公室、前廳部、營銷部、廚房和后勤部。管理人員和后勤人員構(gòu)成：部門經(jīng)理有6人，主管級(jí)管理人員有3人，服務(wù)人員和后勤人員有150人。2、凱悅酒店人力資源概況（1）人力資源總量。截止到2012年5月份，飯店員工有220人。凱悅的人力資源總量雖然相對(duì)比較穩(wěn)定，但員工的更新比較頻繁。（2）人力資源結(jié)構(gòu)。在本文根據(jù)工作性質(zhì)進(jìn)行分類，將飯店員工分為三類：服務(wù)人員、后臺(tái)人員和管理人員服務(wù)人員是指前廳直接為顧客服務(wù)的人員。后勤人員是指財(cái)務(wù)部、工程部、保安部等部門為服務(wù)人員作輔助工作的人員。管理人員是指從事行政領(lǐng)導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)干部，如總經(jīng)理，副總以及各部門經(jīng)理等年齡結(jié)構(gòu)：目前凱悅酒店在職員工中，45歲以上的占4%，45-25歲之間的有20%，25歲以下的有76%。學(xué)歷結(jié)構(gòu)：目前凱悅酒店在職員工中，管理人員一般是高中學(xué)歷，服務(wù)人員和后勤人員一般為初中學(xué)歷。從結(jié)構(gòu)分布中可以看出，凱悅酒店在職員工的年齡結(jié)構(gòu)較合理，對(duì)凱悅酒店的持續(xù)發(fā)展有利。但學(xué)歷結(jié)構(gòu)有待于改善，員工的知識(shí)素質(zhì)需要提高。3、凱悅酒店現(xiàn)行人力資源管理模式（1）總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人力資源管理工作。凱悅酒店沒有設(shè)置專門的人力資源部負(fù)責(zé)飯店的人力資源工作，由總經(jīng)理辦公室的工作人員管理。由于總經(jīng)理辦公室的工作人員有限，很難進(jìn)行飯店的人力資源規(guī)劃。人力資源管理工作沒有深入開展，僅限于傳統(tǒng)的人事管理。（2）外部招聘與內(nèi)部選拔制度。凱悅酒店外部招聘的方法主要有由店內(nèi)的職員介紹推薦、到旅游學(xué)校招聘、廣告招聘等。目前，凱悅酒店招聘的方法依然比較單一，主要是隨機(jī)招收人員，憑人情招聘人員，甚至出現(xiàn)親情、家庭、婚姻等不正常的方式招聘人員。（3）員工薪酬與福利。凱悅酒店通過崗位薪點(diǎn)確定員工的工資。在薪酬體系中，從事同一崗位的人，根據(jù)個(gè)人能力與表現(xiàn)的不同，會(huì)有不同的薪點(diǎn)。凱悅酒店的薪點(diǎn)數(shù)是員工崗位的薪點(diǎn)、員工個(gè)人的表現(xiàn)薪點(diǎn)及部門預(yù)先規(guī)定的增加薪點(diǎn)的三項(xiàng)數(shù)之和。凱悅酒店在確定崗位的薪點(diǎn)時(shí)，通過崗位分析與評(píng)價(jià)，得出每一個(gè)崗位的等級(jí)及點(diǎn)數(shù)。凱悅酒店根據(jù)國家的要求，按時(shí)足額為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)、工傷保險(xiǎn)等。免費(fèi)為員工提供居住場(chǎng)所、工作餐以及員工獎(jiǎng)勵(lì)旅游等。（4）員工的績效考核。凱悅酒店很早就意識(shí)到績效考核的重要性，深知搞好績效考核工作是企業(yè)進(jìn)行人力資源開發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)。但是從實(shí)際運(yùn)作來看，執(zhí)行結(jié)果不太理想。由于凱悅的績效考核剛剛起步，員工適應(yīng)方面有些困難。很多員工對(duì)此表示反感，甚至產(chǎn)生對(duì)抗性行為。（5）員工的培訓(xùn)。在凱悅酒店，在崗員工在上崗前和上崗后，均必須接受所屬部門安排的崗位培訓(xùn)，以切實(shí)達(dá)到對(duì)崗位員工工作技能和工作態(tài)度的要求。具體分類為：管理人員培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)以及在職員工的培訓(xùn)。[5]（二）宜興凱悅大酒店人力資源管理存在問題凱悅飯店經(jīng)過四年多的發(fā)展，飯店的人力資源管理水平有了很大的提高，但人力資源管理方面依然存在一些問題，成為凱悅飯店管理水平進(jìn)一步提升的重要制約因素。主要有以下幾方面：1、人力資源管理職能分工模糊。凱悅沒有設(shè)置專門的人力資源部，沒有配備專業(yè)的人士負(fù)責(zé)凱悅的人力資源管理。從事人力資源管理的人員是總經(jīng)理辦公司的成員，數(shù)量極少，一般只承擔(dān)招聘、檔案、編制工資表、報(bào)個(gè)人所得稅、人員異動(dòng)手續(xù)的工作，基本沒有能力進(jìn)行系統(tǒng)的人力資源規(guī)劃和職業(yè)生涯指導(dǎo)等高層次的人力資源工作，基本是按照總公司的人力資源計(jì)劃，培訓(xùn)也基本是一線部門的事情，結(jié)構(gòu)上的缺陷影響了人力資源管理功能的正常發(fā)揮，封閉性強(qiáng)，扼殺了下級(jí)潛能的發(fā)揮。2、員工流失率比較高。目前凱悅員工的流失，尤以前廳員工的流失較為嚴(yán)重。在營運(yùn)旺季，人員不足問題更加凸顯，甚至影響凱悅的正常服務(wù)質(zhì)量。⑹3、缺乏高素質(zhì)人才。凱悅飯店高文化水平與專業(yè)素質(zhì)的優(yōu)秀員工相對(duì)比較缺乏。飯店管理方面的原理與方法，對(duì)置身于加入WTO后的我國飯店業(yè)高級(jí)管理人員來說極為重要。但是目前，凱悅飯店的中高層管理人員數(shù)量大多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，但是理論文化水平較低。例如凱悅的高層領(lǐng)導(dǎo)有九位，他們的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)大多超過十年，但學(xué)歷都比較低，在文化理論方面有很大的欠缺，無法及時(shí)掌握國外先進(jìn)管理理論，制約凱悅?cè)肆Y源管理前進(jìn)的步伐。4、員工績效評(píng)估難操作。飯店人力資源管理方面的首要問題是績效考核工作有待提高。凱悅飯店已經(jīng)擁有一套比較健全的績效考核制度，但由于多數(shù)員工學(xué)歷、性格等因素的制約，使得績效考核制度步履維艱。［門三、宜興凱悅酒店人力資源問題原因分析（一）決策管理方面的原因首先是飯店管理者存在的問題。領(lǐng)導(dǎo)的模范作用較弱，由于凱悅的許多中層管理人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)的培訓(xùn)，他們的管理方式和現(xiàn)代人力資源管理模式相差甚遠(yuǎn)，一些領(lǐng)導(dǎo)無法以身作則，導(dǎo)致員工的不滿情緒，甚至產(chǎn)生對(duì)抗性行為。凱悅實(shí)行績效考核制度后，這項(xiàng)措施旨在監(jiān)督員工工作的規(guī)范化，本身績效考核作為現(xiàn)代管理制度，它在企業(yè)的管理中發(fā)揮很大的作用，特別是對(duì)員工的激勵(lì)作用。但凱悅施行績效考核側(cè)重點(diǎn)不是對(duì)員工的正面激勵(lì)，而是監(jiān)督和處罰。由此引發(fā)員工負(fù)面情緒，甚至產(chǎn)生離職的想法。但是凱悅的管理者在發(fā)現(xiàn)此問題后，沒有積極地尋找原因，而是一味地教育員工不該有這樣的想法。對(duì)于凱悅的管理者而言，思考自身、改善自身遠(yuǎn)比找員工的失誤重要。其次是制度不完善的問題。首先是激勵(lì)措施不當(dāng)，在凱越的獎(jiǎng)懲制度中，懲罰多過于獎(jiǎng)勵(lì)。這樣造成員工心理極度的壓抑；其次是指管理者不要拿員工作比較，不要總是說某某可以做得到，為什么你做不到。這句話本身就是錯(cuò)誤的，沒有邏輯思維。每個(gè)人都是獨(dú)立的個(gè)體，不是復(fù)制人，能力有高有低，這樣的批評(píng)教育只會(huì)適得其反，挫傷員工的自信心。（二）員工方面的原因1、個(gè)人職業(yè)規(guī)劃不明確。在凱悅的在職員工中，由于受教育程度、性格以及文化背景等因素的制約，他們沒有把自己的工作作為事業(yè)規(guī)劃。在他們的想法中，選擇工作的首要因素是薪酬，而不是以后的發(fā)展機(jī)會(huì)。員工職業(yè)觀念比較陳舊。由于受中國傳統(tǒng)觀念的影響，許多員工認(rèn)為自己從事的服務(wù)工作是低人一等，吃青春飯的職業(yè)。許人包括酒店專業(yè)的畢業(yè)生都沒有把飯店工作當(dāng)成自己的事業(yè)來做，更談不上職業(yè)生涯的規(guī)劃了。2、缺失歸屬感。很多員工是外地務(wù)工人員，在他們思想中，目前的工作只是暫時(shí)性的，覺得自己還是會(huì)回到家鄉(xiāng)。覺得自己只是飯店的雇傭者，認(rèn)為凱悅飯店是老板的，不是自己的。沒有主人翁意識(shí)。（三）社會(huì)環(huán)境的負(fù)面影響社會(huì)環(huán)境主要是文化環(huán)境的負(fù)面影響。在上個(gè)世紀(jì)八十年代。飯店業(yè)從國外引進(jìn)兩句話：“賓客是上帝”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這對(duì)中國飯店業(yè)產(chǎn)生了不可低估的作用，把中國飯店業(yè)向前推進(jìn)了一大步，也正是這兩句話，在中國特有的文化背景下，讓很多人誤解為：飯店服務(wù)是“伺候人的”、是“店小二'，使得飯店業(yè)面對(duì)的社會(huì)文化環(huán)境不夠公正。受中國傳統(tǒng)思想的影響，服務(wù)行業(yè)的社會(huì)地位不高，因此很多人對(duì)飯店服務(wù)業(yè)存在心理偏見，不愿從事飯店服務(wù)業(yè)，甚至看不起服務(wù)人員。衛(wèi)四、凱悅?cè)肆Y源管理問題的對(duì)策（一）樹立先進(jìn)的人力資源管理理念目前，人力資源管理對(duì)于企業(yè)的發(fā)展越來越重要。國際比較先進(jìn)的人力資源管理理念有馬斯洛的需求理論，弗魯姆（VictorVroom）的激勵(lì)一保健理論等。凱悅必須突破管理理念，將人力資源管理從以事為中心，以眼前利益為中心向以人為中心、以企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展為中心轉(zhuǎn)變，從戰(zhàn)略的高度重視人才，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)人力資源的最大價(jià)值。管理人員在飯店人力資源管理工作中應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念，學(xué)以致用。⑻（二）引進(jìn)及培養(yǎng)高素質(zhì)的員工凱悅的管理層目前大多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)，但文化水平不夠。鑒于此種情況，凱悅可以通過對(duì)外引進(jìn)以及內(nèi)部培養(yǎng)的方法提高員工的素質(zhì)。對(duì)外引進(jìn)方面，可以招聘高等院校的專業(yè)畢業(yè)生來店就業(yè)，吸引行業(yè)內(nèi)實(shí)力強(qiáng)的從業(yè)者，當(dāng)然對(duì)被引進(jìn)者的能力要求除了工作能力，還應(yīng)該包括道德品質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)等綜合素質(zhì)。在飯店內(nèi)部可以內(nèi)部選拔培養(yǎng)綜合能力較強(qiáng)的員工，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)充電，提高員工的科學(xué)文化素質(zhì)，從而充實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的后備力量。積極為員工個(gè)人發(fā)展創(chuàng)造條件。飯店管理者應(yīng)該注意對(duì)全體員工進(jìn)行有計(jì)劃地提高服務(wù)技能的培訓(xùn)，為員工提供深造的機(jī)會(huì)，以適應(yīng)不斷發(fā)展的需要。凱越在這方面是值得其他飯店學(xué)習(xí)的。它愿意去培養(yǎng)員工，不斷促進(jìn)員工技能的提高。制定接力棒計(jì)劃，使得員工的個(gè)人職業(yè)規(guī)劃清晰明確。卬］（三）注重培訓(xùn)工作的效果人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容包括職業(yè)道德、知識(shí)培訓(xùn)、能力培訓(xùn)、操作技能培訓(xùn)。飯店人力資源培訓(xùn)的效果在很大取決于培訓(xùn)方法的選擇。當(dāng)前培訓(xùn)的方法有很多種，不同的培訓(xùn)方法有不同的特點(diǎn)。常用的培訓(xùn)方法主要有講授法、工作實(shí)踐法、研討法以及體驗(yàn)式培訓(xùn)。開展培訓(xùn)工作的方法很重要，但對(duì)培訓(xùn)工作的反饋也很重要。凱悅酒店應(yīng)該制定反饋制度，及時(shí)了解培訓(xùn)的效果，從而修正和改進(jìn)不足之處。[10]（四）完善績效管理制度通?？冃Ч芾戆冃в?jì)劃、績效落實(shí)與監(jiān)控、績效考評(píng)、績效反饋溝通和績效結(jié)果運(yùn)用。績效計(jì)劃是在明確上期績效的前提下，以企業(yè)戰(zhàn)略為目標(biāo)，管理者和員工探討在績效考核期內(nèi)履行的工作職責(zé)、各項(xiàng)任務(wù)的輕重緩急、預(yù)期達(dá)到的工作效果、衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)、員工的自主權(quán)限、可能遇到的障礙及解決方法等問題并達(dá)成協(xié)議。在此過程中，人力資源管理人員有責(zé)任向直線主管和員工提供必要的指導(dǎo)和幫助。計(jì)劃實(shí)施過程中存在許多的變量，使員工在完成工作過程中遇到意想不到的困難，為確?？冃繕?biāo)的順利完成，需要監(jiān)督人員在監(jiān)控績效進(jìn)展情況中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并提供幫助，必要時(shí)要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整?？冃Э荚u(píng)包括員工素質(zhì)和業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)兩個(gè)方面?？冃Х答仠贤ㄔ诳冃Ч芾硐到y(tǒng)中是非常必要的，通過與被考核者的溝通，可以讓被考核者了解考核者對(duì)自己的期望，了解自己的業(yè)績完成情況，認(rèn)清自己有待改進(jìn)的地方，同時(shí)也可以提出自己的想法?？冃Х答仠贤ㄍ瓿珊?，就要有一個(gè)完整的，管理者、員工雙方都認(rèn)可的考核結(jié)果。績效結(jié)果可以為企業(yè)的薪酬調(diào)整、員工培訓(xùn)與開發(fā)、職位調(diào)整提供依據(jù)。因此績效結(jié)果運(yùn)用也應(yīng)該是整個(gè)績效管理系統(tǒng)每一個(gè)周期運(yùn)行的終點(diǎn)。（五）加強(qiáng)內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制建設(shè)激勵(lì)是行為的驅(qū)動(dòng)力，了解員工的需求結(jié)構(gòu)、需求強(qiáng)度和滿足需要的方法，這是有效進(jìn)行激勵(lì)的理論，有針對(duì)性地運(yùn)用多種激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性、主動(dòng)性和參與性，鞏固員工隊(duì)伍的長期穩(wěn)定。因此凱悅需要做到：1、關(guān)注員工的需求，幾乎所有的當(dāng)代激勵(lì)理論都認(rèn)為每個(gè)員工都是一個(gè)獨(dú)特的不同于他人的個(gè)體，他們的需求、態(tài)度、個(gè)性各不相同，所以需求是組織運(yùn)用各個(gè)理論的基礎(chǔ)，如：按照公平理論，員工應(yīng)該感到自己的付出與所得是相應(yīng)的。如果員工的經(jīng)驗(yàn)、能力、努力等有明顯的付出，則應(yīng)當(dāng)在員工的收入、職責(zé)和其他方面體現(xiàn)出回報(bào)。2、用人與工作的匹配對(duì)員工制定的目標(biāo)是可行的，目標(biāo)要根據(jù)員工能力和需要設(shè)定，如果員工認(rèn)為目標(biāo)無法達(dá)到，或根本不值得努力，他們的努力程度就會(huì)降低。因此管理者必須保證員工充滿自信心，努力達(dá)到目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)績效，同時(shí)還要讓員工感到績效評(píng)估系統(tǒng)是可靠有效的。3、有針對(duì)性地強(qiáng)化獎(jiǎng)勵(lì)，由于每位員工的需要不同，因此對(duì)某人有效地強(qiáng)化措施，可能并不適合于其他人。凱悅的管理者應(yīng)當(dāng)通過提升薪酬與福利待遇激勵(lì)員工，根據(jù)員工的差異對(duì)他們進(jìn)行個(gè)別化獎(jiǎng)勵(lì)。4、重視金錢的作用，在考慮目標(biāo)設(shè)定、創(chuàng)造工作樂趣、提供參與機(jī)會(huì)等因素時(shí)，很容易忘記金錢是大多數(shù)人從事工作的主要原因，尤其在中國這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)并不發(fā)達(dá)的國家，金錢的激勵(lì)作用占了重要位置。因此，以績效為基礎(chǔ)的加薪、獎(jiǎng)勵(lì)及其他物質(zhì)刺激在決定員工工作積極性上起著重要