酒店OTA賓客服務(wù)操作流程

酒店OTA賓客服務(wù)操作流程酒店前廳、客房及餐飲部在為OTA渠道賓客提供服務(wù)的過(guò)程中，需確保賓客在酒店有賓至如歸的入住體驗(yàn)。為滿足賓客的個(gè)性化需求，需竭盡所能，確保提供各項(xiàng)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。一、OTA賓客接待流程1、賓客抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作操作流程：（1）每日前廳主管查看當(dāng)日預(yù)抵OTA賓客信息，安排GRO對(duì)當(dāng)日預(yù)抵?jǐn)y程客人進(jìn)行電話拜訪，溝通以下信息。A、賓客預(yù)抵時(shí)間，行程安排，同行賓客情況，當(dāng)日迎賓果盤種類，根據(jù)水果喜好可適當(dāng)增加某個(gè)品種，客人對(duì)房間朝向、樓層的喜好，當(dāng)日天氣情況，酒店具體位置信息。B、如客人有接站需求，進(jìn)行相應(yīng)登記安排車輛司機(jī)。并將客人抵達(dá)信息及時(shí)通報(bào)禮賓、前臺(tái)、客房。（2）每日GRO查看房間安排，根據(jù)客人喜好進(jìn)行調(diào)整，并將賓客對(duì)客房的要求通知房務(wù)中心。（3）客房領(lǐng)班依據(jù)賓客喜好準(zhǔn)備果盤，擺放歡迎卡片，進(jìn)行個(gè)性化布置，對(duì)房間進(jìn)行檢查。浴缸旁擺放泡澡服務(wù)提示卡。（4）GRO對(duì)預(yù)訂客房衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并確保衛(wèi)生質(zhì)量。（5）GRO對(duì)房間試水、電器設(shè)施確保安全有效。（6）客房提前開(kāi)啟空調(diào)、調(diào)整好室內(nèi)溫度。（7）攜程預(yù)抵房間前臺(tái)不可隨意調(diào)換。2、賓客接站工作安排操作流程：根據(jù)賓客到站時(shí)間，提前與前臺(tái)確認(rèn)房間情況，確保到店有房入住。禮賓員提前十分鐘到達(dá)高鐵站車上準(zhǔn)備濕巾、礦泉水、熱水、一次性紙杯、小零食、雜志、車載垃圾桶。禮賓員手舉行李牌在出站口接站，確認(rèn)客人信息后協(xié)助客人拉彳亍李，送上接送車。在店禮賓員提前在大堂外等候客人?？腿说降旰蠖Y賓員歡迎賓客，拉車門，護(hù)頂，卸行李，送客人進(jìn)入酒店。3、賓客抵達(dá)時(shí)的工作操作流程：GRO迎接賓客到來(lái)，引領(lǐng)賓客至前臺(tái)辦理入住，向賓客介紹酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所位置、時(shí)間及周邊情況。(2)前臺(tái)迅速高效辦理入住。GRO提供歡迎茶水服務(wù)。(4)GRO引領(lǐng)賓客至房間，禮賓放好行李，并對(duì)房間設(shè)備設(shè)施進(jìn)行介紹。(5)GRO向賓客做自我介紹，告知賓客如有任何需要可以致電前臺(tái)，隨時(shí)提供服務(wù)。GRO向賓客介紹早餐事宜。4、賓客在住期間的工作操作流程在住期間客房需關(guān)注客人需求。客人如在房間用餐，用餐完畢后及時(shí)將餐具收出房間，通知餐廳收餐。為賓客提供擦鞋服務(wù)、衣物整理，提供個(gè)性化的服務(wù)用品并留言?？腿送獬龌鼐频陼r(shí)GRO做好迎接問(wèn)候并弓|領(lǐng)至電梯?？头咳藛T在18:00-21:00提供夜床服務(wù)，擺放晚安卡、提供晚安飲品茶點(diǎn)。5、賓客離店時(shí)的工作(1)賓客離店時(shí)GRO在客房門口等待賓客(2)客人出房門后禮賓員及GRO送賓客至前臺(tái)辦理退房手續(xù)，客房人員迅速查房。(3)辦理退房過(guò)程中GRO詢問(wèn)賓客意見(jiàn)及建議，并留下賓客聯(lián)系方式。如客人有負(fù)面意見(jiàn)，立即向客人致歉并加客人微信以便后續(xù)處理，并通知前廳經(jīng)理。禮賓員送賓客至停車場(chǎng)，護(hù)送賓客上車。(6)與賓客告別6、賓客離店后的工作(1)GRO需在賓客離店后當(dāng)晚或次日做電話回訪，詢問(wèn)客人行程是否順利，引導(dǎo)賓客給予網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)。（2）如客人有負(fù)面意見(jiàn)需立即上報(bào)前廳經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)處理。7、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)回復(fù)（1）前廳主管需針對(duì)各類網(wǎng)評(píng)提前編輯酒店網(wǎng)評(píng)回復(fù)模版，不可千篇一律。（2）如網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)有更新，需及時(shí)通告各部門，對(duì)客人提出的建議及意見(jiàn)進(jìn)行跟進(jìn)。（3）每日及時(shí)回復(fù)客人網(wǎng)評(píng)，并對(duì)客人提出的問(wèn)題或意見(jiàn)進(jìn)行針對(duì)性的回復(fù)。二、OTA賓客預(yù)抵及在住房間檢查流程1、每日樓層領(lǐng)班重點(diǎn)關(guān)注OTA賓客預(yù)抵及在住房間并做重點(diǎn)檢查。住客房需觀察客人喜好并引導(dǎo)樓層員工提供相應(yīng)服務(wù)。2、OTA賓客房間每日進(jìn)行提前預(yù)留，以便前臺(tái)排房。3、OTA預(yù)抵房需經(jīng)過(guò)員工自查、領(lǐng)班檢查兩次檢查。前廳主管將OTA預(yù)抵房進(jìn)行分配，客房主管、客房經(jīng)理、前廳經(jīng)理、前廳主管、GRO進(jìn)行再次檢查，確保房間無(wú)衛(wèi)生、設(shè)施問(wèn)題。4、對(duì)于上門入住的OTA客人房間，當(dāng)晚開(kāi)夜床時(shí)客房人員需通知領(lǐng)班對(duì)房間進(jìn)行再次檢查。三、OTA賓客服務(wù)要求1、GRO人員在與賓客溝通交流中需觀察客人特點(diǎn)，通知客房提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。2、賓客如在住期間有個(gè)性化服務(wù)需求，所有相關(guān)部門必須全力配合完成服務(wù)。3、前臺(tái)辦理入住時(shí)詢問(wèn)賓客預(yù)計(jì)離店時(shí)間，如離店時(shí)間較早，不能到餐廳就餐，前臺(tái)夜班準(zhǔn)備好外帶早餐，在客人離店時(shí)提供。四、個(gè)性化服務(wù)需求的處理前臺(tái)辦理入住時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有個(gè)性化的服務(wù)需求，立即通知6照進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)安排。1、客人過(guò)生日（1）客房對(duì)房間開(kāi)啟夜床時(shí)對(duì)房間進(jìn)行生日布置，提供小蛋糕或甜點(diǎn)、擺放手寫生日賀卡，生日小禮品?？腿朔祷胤块g時(shí)前臺(tái)通知客房，服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)行生日祝福。（2）餐飲在生日客人用早餐時(shí)提供煎蛋和長(zhǎng)壽面。2、客人攜帶兒童（1）客房提供兒童牙具、拖鞋、兒童涼拖，兒童衣架，兒童圖冊(cè)繪本。（2）餐廳主動(dòng)為客人提供兒童喜愛(ài)的卡通造型的煎蛋