長城物業(yè)績效管理制度

長城物業(yè)績效管理制度績效計(jì)劃1.0總體要求1.1本績效管理要求適用于管理處專業(yè)/行政組，以及專業(yè)類/管理類員工；1.2管理處經(jīng)理、副經(jīng)理和品質(zhì)主管的績效計(jì)劃執(zhí)行子公司績效管理的相關(guān)要求；1.3操作類員工績效管理執(zhí)行操作類員工績效管理的相關(guān)要求；1.4績效指標(biāo)劃分1.4.1按照績效指標(biāo)承擔(dān)責(zé)任單位（職位）劃分：管理處指標(biāo)、專業(yè)/行政組指標(biāo)、員工指標(biāo)；1.4.2按照績效指標(biāo)戰(zhàn)略構(gòu)面劃分：財(cái)務(wù)類指標(biāo)、顧客類指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)、學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)；1.4.3按照績效指標(biāo)重要程度劃分：突破類指標(biāo)、提升類指標(biāo)、維持類指標(biāo)；1.4.4按照績效指標(biāo)性質(zhì)劃分：定性指標(biāo)、定量指標(biāo)；1.5專業(yè)/行政組的績效計(jì)劃以月度為編制周期，管理處經(jīng)理對其進(jìn)行每周跟蹤；1.6員工的績效計(jì)劃以月度為編制周期，本組主管對其進(jìn)行每周跟蹤；1.7專業(yè)/行政組的績效目標(biāo)計(jì)劃應(yīng)承接管理處的關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措。2.0績效計(jì)劃步驟2.1根據(jù)子公司年度戰(zhàn)略意圖（子公司關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措）、子公司下達(dá)給管理處的經(jīng)營計(jì)劃、管理處職責(zé)要求編制管理處年度戰(zhàn)略地圖；2.2依據(jù)管理處年度戰(zhàn)略地圖編制管理處的平衡計(jì)分卡，并形成管理處年度績效指標(biāo)庫；2.3在管理處績效指標(biāo)庫中選擇年度關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）作為管理處年度績效目標(biāo)；2.4在建立管理處年度戰(zhàn)略地圖、平衡計(jì)分卡和關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)，應(yīng)與子公司總經(jīng)理及規(guī)劃發(fā)展部門充分溝通，并最終達(dá)成管理處年度績效目標(biāo)計(jì)劃的共識(shí)；2.5管理處年度績效目標(biāo)應(yīng)分解到管理處專業(yè)/行政組，管理處專業(yè)/行政組依據(jù)分解的年度績效目標(biāo)及本組的職責(zé)要求編制全年的月度績效目標(biāo)計(jì)劃；2.6管理處年度績效目標(biāo)分解時(shí)，應(yīng)與相應(yīng)的專業(yè)/行政組主管充分溝通，并最終達(dá)成專業(yè)/行政組全年月度績效目標(biāo)計(jì)劃的共識(shí)；2.7管理處專業(yè)/行政組主管應(yīng)與本組員工達(dá)成全年月度績效目標(biāo)計(jì)劃共識(shí)；2.8管理處專業(yè)/行政組和員工的月度績效目標(biāo)計(jì)劃，可根據(jù)月度檢驗(yàn)/檢查情況，經(jīng)與上司再次溝通后進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整；2.9將管理處年度績效目標(biāo)計(jì)劃、專業(yè)/行政組全年月度績效目標(biāo)計(jì)劃以及員工全年月度績效目標(biāo)計(jì)劃錄入公司績效信息管理系統(tǒng)。3.0績效指標(biāo)確定原則3.1定量指標(biāo)確定：定量指標(biāo)分為基準(zhǔn)值、目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值三個(gè)等級(jí)，其中目標(biāo)值以往年歷史水平、競爭對手水平以及管理處的績效目標(biāo)計(jì)劃來確定，通常，基準(zhǔn)值以目標(biāo)值的70%，挑戰(zhàn)值以目標(biāo)值的120%來確定；3.2定性指標(biāo)確定3.2.1直接上司對完成指標(biāo)所應(yīng)用和改進(jìn)的各種方法從“方法、展開、學(xué)習(xí)和整合”四個(gè)因素進(jìn)行定性描述（四個(gè)因素背后應(yīng)做的工作以及所期望的工作結(jié)果）；3.2.2直接上司與下屬充分溝通“方法、展開、學(xué)習(xí)和整合”四個(gè)因素背后應(yīng)做的工作以及所期望的工作結(jié)果；3.2.3直接上司通參照卓越績效模式成熟度評價(jià)方法中對過程項(xiàng)評分的標(biāo)準(zhǔn)確定基準(zhǔn)值、目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值；4.0主要績效指標(biāo)4.1財(cái)務(wù)構(gòu)面4.1.1根據(jù)管理處各項(xiàng)收入所占的比重、標(biāo)桿物業(yè)項(xiàng)目的收費(fèi)率、往年歷史收費(fèi)率、往年拖欠費(fèi)用情況等因素提出費(fèi)用收繳舉措以及相應(yīng)的當(dāng)年收費(fèi)率和往年拖欠款收費(fèi)率的績效指標(biāo)；4.1.2根據(jù)管理處各項(xiàng)成本所占的比重、標(biāo)桿物業(yè)項(xiàng)目的成本、往年歷史成本等因素提出主要成本控制舉措和相應(yīng)的績效指標(biāo)；4.1.3根據(jù)對顧客需求的識(shí)別和理解，利用管理處的經(jīng)營資源提出滿足顧客需求和期望的舉措以及相應(yīng)的績效指標(biāo)。4.2顧客構(gòu)面4.2.1針對管理處的關(guān)鍵顧客，提出維護(hù)和增進(jìn)感情的舉措以及相應(yīng)的績效指標(biāo)；4.2.2為提升顧客價(jià)值（或滿足顧客需求和期望），提出解決問題的舉措以及相應(yīng)的績效指標(biāo)；4.2.3為提升公司品牌知名度和美譽(yù)度，提出相關(guān)的舉措以及相應(yīng)的績效指標(biāo)。4.3內(nèi)部運(yùn)營構(gòu)面4.3.1針對年度顧客滿意度測評的最不滿意三項(xiàng)問題，提出改善舉措以及相應(yīng)的績效指標(biāo)；4.3.2針對上月品質(zhì)檢驗(yàn)和工作檢查的情況，提出改善舉措以及相應(yīng)的績效指標(biāo)；4.3.3為滿足顧客需求和期望，提出創(chuàng)新服務(wù)或關(guān)鍵服務(wù)流程改進(jìn)的舉措及相應(yīng)的績效指標(biāo)。4.4學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面4.4.1針對員工的核心/專業(yè)能力要求，提出提升其核心/專業(yè)能力舉措以及相應(yīng)的績效指標(biāo)；4.4.2針對物業(yè)服務(wù)總結(jié)并分享最佳服務(wù)實(shí)踐的相關(guān)績效指標(biāo)；4.4.3針對本組（職位）職責(zé)的規(guī)模和特點(diǎn)，提出提高運(yùn)作效率的舉措以及相應(yīng)的績效要求。4.5承接子公司和管理處的其它關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措；5.0特殊員工績效計(jì)劃5.1新入職員工的績效計(jì)劃管理5.1.1當(dāng)月為試用期的員工，不參與當(dāng)月的績效評估，評估系數(shù)為1.0；5.1.2當(dāng)員工轉(zhuǎn)正即試用期結(jié)束后，制定月度績效目標(biāo)計(jì)劃并參與月度績效評估；5.1.3考慮年度績效結(jié)果時(shí)a.當(dāng)年度轉(zhuǎn)正之后不足三個(gè)月的員工，考慮其年度績效結(jié)果，評估系數(shù)為1.0；b.當(dāng)年度轉(zhuǎn)正之后超過三個(gè)月的員工，以月度績效評估結(jié)果計(jì)算其年度績效結(jié)果。5.2管理處之間異動(dòng)5.2.1調(diào)配至新職位后，制定月度績效目標(biāo)計(jì)劃并參與新職位的月度績效評估。5.2.2以全年各月績效評估結(jié)果，按照時(shí)間分配的比例加權(quán)平均2個(gè)職位的修正分?jǐn)?shù)，計(jì)算其年度績效結(jié)果，參與新職位所在管理處的績效分等。5.3職能部門異動(dòng)至管理處5.3.1調(diào)配至新職位后，制定月度績效目標(biāo)計(jì)劃并參與新職位的月度績效評估；5.3.2考慮年度績效結(jié)果時(shí)a.任職時(shí)間不足三個(gè)月的，仍在原職能部門參與年度績效評估；b.任職時(shí)間在三個(gè)月（含）至九個(gè)月之間的員工，新舊職位均需要績效評估，參與2個(gè)績效評估組群的分等，分等結(jié)果按照職位變動(dòng)時(shí)間段并選取較好的評估結(jié)果；c.任職時(shí)間超過九個(gè)月（含）的員工，按新職位月度績效結(jié)果計(jì)算其年度績效結(jié)果?？冃лo導(dǎo)1.0總體要求1.1本績效管理要求適用于管理處專業(yè)/行政組主管以及專業(yè)類/管理類員工；1.2管理處經(jīng)理、副經(jīng)理和品質(zhì)主管的績效輔導(dǎo)執(zhí)行分公司績效管理的相關(guān)要求；1.3操作類員工績效管理執(zhí)行操作類員工績效管理的相關(guān)要求。2.0主管績效輔導(dǎo)2.1管理處專業(yè)/行政組績效輔導(dǎo)由管理處經(jīng)理主導(dǎo)；2.2管理處經(jīng)理通過日常巡視發(fā)現(xiàn)的問題與專業(yè)/行政組主管進(jìn)行績效面談；2.3管理處經(jīng)理應(yīng)在每周工作例會(huì)上圍繞專業(yè)/行政組的績效情況進(jìn)行溝通。3.0員工績效輔導(dǎo)3.1管理處員工績效輔導(dǎo)由本組主管主導(dǎo)；3.2專業(yè)/行政組主管通過日常發(fā)現(xiàn)的問題與相關(guān)員工本人進(jìn)行績效面談；3.3專業(yè)/行政組主管對本組員工的績效情況應(yīng)至少每月溝通一次。4.0績效輔導(dǎo)方法4.1績效面談和溝通前4.1.1提前通知被評估人面談的時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容；4.1.2了解績效記錄和收集相關(guān)數(shù)據(jù)；4.2績效面談和溝通時(shí)4.2.1呈現(xiàn)績效表象結(jié)果；4.2.2分析績效問題；4.2.3尋找績效差距和背后的原因；4.2.4尋找可能改善的方案；1.2.5所需要的資源和支持。4.3績效差距改善方案的實(shí)施情況應(yīng)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)反饋，直至驗(yàn)證和關(guān)閉?？冃гu估1.0總體要求1.1本績效管理要求適用于管理處專業(yè)/行政組，以及專業(yè)類/管理類員工；1.2管理處經(jīng)理、副經(jīng)理和品質(zhì)主管績效評估執(zhí)行子公司績效管理的相關(guān)要求；1.3操作類員工績效管理執(zhí)行操作類員工績效管理的相關(guān)要求；1.4員工績效評估文件管理1.4.1員工月度績效計(jì)劃完成情況、評分結(jié)果及改進(jìn)措施等內(nèi)容應(yīng)當(dāng)在每月績效評估時(shí)錄入公司績效管理信息系統(tǒng)中。1.4.2員工月度績效評估的證實(shí)材料、各類書面材料，應(yīng)裝入員工績效評估資料袋內(nèi)，員工績效評估袋內(nèi)的評估文件按月度順序排列；1.4.3各專業(yè)/行政組員工的績效評估袋統(tǒng)一整理保存在標(biāo)有組編號(hào)的文件柜中，各員工的績效評估檔案袋按職位編號(hào)順序排列，同一職位員工評估袋順序按員工編號(hào)排列；1.4.4當(dāng)年度績效評估結(jié)束后20個(gè)工作日內(nèi)，綜合事務(wù)主管應(yīng)將所有員工的績效評估資料收集整理并完成統(tǒng)一編號(hào)工作，同時(shí)送交子公司人力資源部門，存入員工檔案中；1.4.5員工或員工的上司可按子公司員工績效評估文件管理要求，查閱績效評估文件。1.5績效管理申訴1.5.1在月度績效評估過程中，員工如認(rèn)為受不公平對待或?qū)υu估結(jié)果感到不滿意，有權(quán)在得知評估結(jié)果3個(gè)工作日內(nèi)向間接上司申訴，提交申訴報(bào)告，同時(shí)申訴報(bào)告提交子公司人力資源部門記錄備案；1.5.2間接上司在10個(gè)工作日內(nèi)負(fù)責(zé)對申訴材料進(jìn)行審核處理，若員工對處理結(jié)果感到不滿意或間接上司逾期未處理，員工有權(quán)直接向子公司人力資源部門提請第二次申訴；1.5.3員工申訴時(shí)需要以書面形式提交申訴報(bào)告，子公司人力資源部門負(fù)責(zé)將員工申訴統(tǒng)一記錄備案，并將員工申訴報(bào)告和申訴記錄提交子公司總經(jīng)理；1.5.4子公司總經(jīng)理在接到申訴后10個(gè)工作日，決定是否需要召開由申訴人、申訴人績效評估人、申訴人間接上司、人力資源部門責(zé)任人組成的申訴評審會(huì)；如不需召開申訴評審會(huì)，則由人力資源部門將書面結(jié)果反饋給申訴人；1.5.5如果員工申訴內(nèi)容屬實(shí)，申訴評審會(huì)需要按月度績效評估流程對申訴人重新進(jìn)行績效評估，此次評估結(jié)果即該員工績效評估結(jié)果。人力資源部在申訴評審會(huì)完成后3天內(nèi)將評估2.0績效評估組群、評估職責(zé)和評估周期2.1專業(yè)/行政組的績效由管理處經(jīng)理組織評估，以月度為評估周期，年度績效結(jié)果以月評估結(jié)果計(jì)算；2.2員工的績效由本組主管評估，以月度為評估周期，年度績效結(jié)果以月評估結(jié)果計(jì)算；2.3專業(yè)/行政組主管和員工為一個(gè)評估組群，管理處專業(yè)/行政組評估結(jié)果即為本組主管的評估結(jié)果，主管評估結(jié)果與其他員工評估結(jié)果匯總在一起進(jìn)行排序分等；2.4主管之間相互兼任時(shí)，以其兼職職位評估結(jié)果的加權(quán)平均值作為其績效評估結(jié)果：2.4.1同時(shí)兼任兩個(gè)專業(yè)組主管時(shí)，權(quán)重均為1；2.4.2專業(yè)主管兼任綜合事務(wù)或培訓(xùn)主管時(shí)，專業(yè)主管權(quán)重為1.2，綜合事務(wù)或培訓(xùn)主管權(quán)重為0.8；2.4.3綜合事務(wù)主管兼任培訓(xùn)主管時(shí)，權(quán)重均為1。3.0強(qiáng)制分布及系數(shù)設(shè)定3.1在專業(yè)/行政組內(nèi)，根據(jù)員工月度績效評估分?jǐn)?shù)，進(jìn)行第一次排序；3.2以本組修訂分為中間值，根據(jù)第一次排序，對各專業(yè)組/行政組的員工進(jìn)行第二次修正分，專業(yè)/行政組主管的修訂分為本組修訂分；3.3管理處全體員工以修正分進(jìn)行排序，并強(qiáng)制分布，得出員工的月度績效結(jié)果；3.4管理處參與績效評估的人數(shù)在5人（含5人）以內(nèi)的強(qiáng)制分布：管理處員工績效采用ABCDE五個(gè)等級(jí)，依據(jù)員工修正分排序情況確定，其中A的人數(shù)〈=1，其它每個(gè)等級(jí)的人數(shù)〈=2；3.5管理處參與績效評估的人數(shù)在6-9人（含9人）的強(qiáng)制分布：管理處員工績效采用ABCDE五個(gè)等級(jí)，依據(jù)員工修正分排序情況確定，其中每個(gè)等級(jí)的人數(shù)按表中情況確定；績效等級(jí)A－卓越B－優(yōu)秀C－良好D－待改進(jìn)E－未達(dá)標(biāo)強(qiáng)制人數(shù)0-11-21-31-213.6管理處參與績效評估人數(shù)在9人（不含9人）以上的強(qiáng)制分布：管理處員工績效采用ABCDE五個(gè)等級(jí)，依據(jù)員工修正分排序情況確定，每個(gè)等級(jí)人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例分別為5％、20％、50％、20％、5％；績效等級(jí)A－卓越B－優(yōu)秀C－良好D－待改進(jìn)E－未達(dá)標(biāo)強(qiáng)制人數(shù)520502053.7ABCDE五個(gè)等級(jí)分別對應(yīng)績效系數(shù)，用于月度績效薪酬的發(fā)放；績效等級(jí)A－卓越B－優(yōu)秀C－良好D－待改進(jìn)E－未達(dá)標(biāo)強(qiáng)制人數(shù)1.21.11.00.90.84.0月度KPI指標(biāo)的結(jié)果計(jì)算4.1定量指標(biāo)4.1.1當(dāng)實(shí)際完成值<基準(zhǔn)值時(shí)，評估得分＝0；4.1.2當(dāng)實(shí)際完成值>挑戰(zhàn)值時(shí)，評估得分＝100；4.1.3當(dāng)基準(zhǔn)值<實(shí)際完成值<目標(biāo)值時(shí)，評估得分＝50＋(25×(實(shí)際完成值－基準(zhǔn)值)/(目標(biāo)值－基準(zhǔn)值))；4.1.4當(dāng)目標(biāo)值<實(shí)際完成值<挑戰(zhàn)值時(shí)，評估得分＝75＋(25×(實(shí)際完成值－目標(biāo)值)/(挑戰(zhàn)值－目標(biāo)值))。4.2定性指標(biāo)4.2.1根據(jù)定性評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的五級(jí)描述，結(jié)合實(shí)際完成情況進(jìn)行定性打分；4.2.2定性打分對照表：優(yōu)秀良好中等及格不及格90-100分80-90分65-80分50-65分0-50分4.3加減分指標(biāo)4.3.1根據(jù)設(shè)定的減分標(biāo)準(zhǔn)，從目標(biāo)值開始按標(biāo)準(zhǔn)減分；4.3.2費(fèi)用收繳率、重大有效投訴、重復(fù)的重大不合格項(xiàng)、治安事件、管理責(zé)任的火災(zāi)事故、重大設(shè)備設(shè)施運(yùn)行責(zé)任事故、員工與顧客的嚴(yán)重沖突、員工多次違規(guī)或嚴(yán)重違規(guī)等均構(gòu)成扣分要素；4.3.3費(fèi)用收繳率、業(yè)主的嘉獎(jiǎng)、媒體的正面報(bào)道等均構(gòu)成加分要素。5.0月度績效評估分?jǐn)?shù)修正5.1專業(yè)/行政組的分?jǐn)?shù)修正5.1.1計(jì)算各專業(yè)/行政組的績效評估分?jǐn)?shù)并排序；5.1.2計(jì)算所有專業(yè)/行政組的平均分?jǐn)?shù)；5.1.3設(shè)定專業(yè)/行政組等級(jí)的幅度分（初步設(shè)定為10分）；5.1.4計(jì)算專業(yè)/行政組的級(jí)差分?jǐn)?shù)（級(jí)差分?jǐn)?shù)=等級(jí)幅度分10分/單位個(gè)數(shù)，組數(shù)較少時(shí)，取整數(shù)）；5.1.5根據(jù)平均分?jǐn)?shù)、排序、等級(jí)、等級(jí)幅度分計(jì)算專業(yè)/行政組的修正分?jǐn)?shù)。5.2員工的分?jǐn)?shù)修正5.2.1計(jì)算專業(yè)/行政組內(nèi)員工的績效評估分?jǐn)?shù)并排序；5.2.2設(shè)定專業(yè)/行政組內(nèi)等級(jí)的幅度分（初步設(shè)定為10分）；5.2.3以專業(yè)/行政組修正分值作為中位值，計(jì)算專業(yè)/行政組內(nèi)等級(jí)的級(jí)差分?jǐn)?shù)；5.2.4根據(jù)排序、專業(yè)/行政組修正分?jǐn)?shù)、等級(jí)的幅度分計(jì)算員工的修正分?jǐn)?shù)；a.9人以下（含9人）專業(yè)/行政組的員工?2人的專業(yè)/行政組：兩個(gè)員工分差不低于10分；?3人的專業(yè)/行政組：任何兩個(gè)員工分差不低于5分；?4-5人的專業(yè)/行政組：任何兩個(gè)員工分差不低于2分；?6-9人的專業(yè)/行政組：任何兩個(gè)員工分差不低于1分；?當(dāng)人數(shù)為單數(shù)時(shí)，排名在中間的員工評估得分不高于單位得分；?當(dāng)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)，排名靠后的一半員工，評估得分均不高于單位得分。b.9人以上（不含9人）專業(yè)/行政組的員工?按比例分等級(jí)（分為5等，分別為A等10％、B等20％、C等40％、D等20％、E等10，按比例控制）；?任何兩個(gè)等級(jí)員工間得分差距不低于2分；?中間等級(jí)員工的平均得分不高于專業(yè)/行政組得分。6.0員工年度績效結(jié)果計(jì)算6.1將員工全年月績效修正分的月平均分作為其年度績效修正分；6.2依據(jù)員工年度修正分進(jìn)行排序，強(qiáng)制分布，得出員工年度績效等級(jí)；6.3員工有職位異動(dòng)時(shí)，按《績效計(jì)劃管理要求》中的特殊員工績效計(jì)劃，確定其年度績效等級(jí)。結(jié)果應(yīng)用1.0總體要求1.1本績效管理要求適用于管理處專業(yè)/行政組主管及專業(yè)類/管理類員工；1.2管理處經(jīng)理、副經(jīng)理和品質(zhì)主管績效結(jié)果應(yīng)用執(zhí)行子公司績效管理的相關(guān)要求；1.3操作類員工績效管理執(zhí)行操作類員工績效管理的相關(guān)要求；1.4員工的績效結(jié)果與員工薪酬福利、股份分配、職業(yè)發(fā)展、能力培訓(xùn)等鏈接。2.0在薪酬福利上的應(yīng)用2.1員工月度績效結(jié)果應(yīng)用于員工月度績效薪酬的計(jì)算；2.2員工年度績效結(jié)果應(yīng)用于年度調(diào)薪。3.0在股份分配上的應(yīng)用員工績效在股份分配上的應(yīng)用，依據(jù)公司《員工持股計(jì)劃（ESOP）》辦理。4.0在員工評優(yōu)上的應(yīng)用4.1員工績效評估結(jié)果是員工年度評優(yōu)的主要依據(jù)；4.2績效等級(jí)全年6個(gè)月為E（未達(dá)標(biāo)）或8個(gè)月為D（待改進(jìn)）的員