酒店從業(yè)人員的職業(yè)意識(shí)和心理品質(zhì)

遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院主講教師：張穎導(dǎo)游專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TourGuideProfessionalTeachingResourcesDatabase

旅游服務(wù)心理8.1.1酒店從業(yè)人員的職業(yè)意識(shí)和心理品質(zhì)導(dǎo)游專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TourGuideProfessionalTeachingResourcesDatabase一、酒店從業(yè)人員的職業(yè)意識(shí)角色意識(shí)服務(wù)意識(shí)酒店意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)形象意識(shí)全面質(zhì)量意識(shí)安全衛(wèi)生意識(shí)（一）服務(wù)意識(shí)服務(wù)的含義狹義的服務(wù)是指為客人解決實(shí)際的問(wèn)題或具體的問(wèn)題；廣義的服務(wù)不僅包括了為客人解決實(shí)際的問(wèn)題或具體的問(wèn)題，而且包括滿足客人心理上的需要。雙重服務(wù)功能服務(wù)：旅游服務(wù)中的功能服務(wù)是指幫助客人解決食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的種種實(shí)際問(wèn)題，使客人感到安全、方便和舒適的服務(wù)心理服務(wù)：讓客人獲得心理上的滿足——讓他們?cè)诼糜沃蝎@得輕松愉快的“經(jīng)歷”，特別是要讓他們擁有輕松愉快的人際交往，在人際交往中增加親切感和自豪感。案例分析場(chǎng)景一兩位客人走進(jìn)餐廳入座,許久,不見(jiàn)服務(wù)員過(guò)來(lái),其中一位客人喊到:服務(wù)員上茶！服務(wù)員應(yīng)聲,一會(huì)兒,端上兩杯熱茶,放在客人面前沒(méi)說(shuō)什么,轉(zhuǎn)身走開(kāi)了場(chǎng)景二兩位客人走進(jìn)餐廳入座,隨即一位服務(wù)員過(guò)來(lái)面帶微笑地關(guān)問(wèn):請(qǐng)問(wèn)二位用點(diǎn)什么茶?菊花茶，請(qǐng)稍候,一會(huì)兒,服務(wù)員端上兩杯熱茶,放在客人面前并說(shuō):請(qǐng)用茶。

分析：心理服務(wù)

從兩個(gè)場(chǎng)景可以看到,場(chǎng)景一、場(chǎng)景二都提供了功能服務(wù)—茶水,但前者沒(méi)有提供心理服務(wù),客人感到受冷落,沒(méi)有尊重感,所以客人不滿意，而后者,面帶微笑的服務(wù)和得體的語(yǔ)言,使客人獲得了尊重感,所以客人感到滿意。由此可見(jiàn),客人需要得到的是雙重服務(wù)--即心理服務(wù)和功能服務(wù),僅有功能服務(wù)是不夠的,沒(méi)有良好的心理服務(wù),功能服務(wù)也會(huì)黯然失色。所以雙重服務(wù)才是富于人情味的服務(wù),才是真正讓客人感到滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。能為解決客人實(shí)際需要的功能服務(wù)是各家服務(wù)企業(yè)都十分重視的,然而,心理服務(wù)確往往被忽視,但是,能否為客人提供富有人情味的服務(wù),則主要在于是否提供了心理服務(wù)“。功能服務(wù)是解決客人的實(shí)際問(wèn)題,為客人提供各種方便的服務(wù),心理服務(wù)則是在為客人解決一些實(shí)際問(wèn)題的同時(shí),還能讓客人在心理上得到滿足,它是服務(wù)員針對(duì)客人的心理需要利用語(yǔ)言!表情!動(dòng)作等提供的看不見(jiàn)摸不著但能感受得著的東西。

（二）以“三好”的心理服務(wù)贏得客人滿意調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)作為一名旅游服務(wù)人員，如果想讓客人乘興而來(lái)、滿意而歸，自己首先就要做一個(gè)高高興興的服務(wù)人員，就必須調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)。用好“有聲語(yǔ)言”與“無(wú)聲語(yǔ)言”講究措辭：良言一句三冬暖；惡語(yǔ)傷人六月寒善于運(yùn)用“無(wú)聲語(yǔ)言”眼神接觸微笑（旅游服務(wù)的十把金鑰匙之一）姿勢(shì)和動(dòng)作做客人的一面“好鏡子”人際交往中，人們相互之間起著“鏡子”作用揚(yáng)客人之長(zhǎng)”和“隱客人之短”色彩“情緒譜”快樂(lè)明快、愉快安靜、沉著憂郁、悲傷焦慮、不滿沮喪、頹廢非常興奮（三）旅游服務(wù)的十把金鑰匙1、顧客就是上帝2、微笑3、真摯、誠(chéng)實(shí)、友好4、提供快速敏捷服務(wù)5、服務(wù)員至少要經(jīng)常使用兩句有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)6、佩戴好你的名牌7、以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲8、要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神9、在顧客問(wèn)候你之前，先有尊稱向顧客問(wèn)候10、熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)信息案例分析：“隱客人之短”

某星級(jí)酒店的零點(diǎn)餐廳里席無(wú)虛座，還有一些客人坐在廳外的長(zhǎng)沙發(fā)上閱讀報(bào)刊雜志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位從丹麥來(lái)的中年客人，桌上兩個(gè)盆子的菜已去了一大半。不一會(huì)服務(wù)員小林端上一碗濃湯?？腿顺r紅色的湯瞟了一眼，臉上露出不悅的神色，他對(duì)小林說(shuō)這湯沒(méi)有一點(diǎn)熱氣，要求給熱一下，他不喜歡喝不冷不熱的湯。小林想告訴客人，湯是很熱的，剛從灶上取下，只是因?yàn)闇厦嬗幸粚佑?，把熱氣遮住了，所以看上去就如冷的一樣。她剛想開(kāi)口解釋，但很快就改變了主意。

“對(duì)不起?！彼p聲柔氣地向客人道歉，并彎下身子把湯重新放進(jìn)盤(pán)子里端走了。兩分鐘后，小林復(fù)又出現(xiàn)，把湯輕輕地放到客人面前。其實(shí)她只是到廚房去轉(zhuǎn)了一下，回來(lái)時(shí)隨手帶了一把湯勺?？腿藘裳鄱⒁曋鴦偹蛠?lái)的湯，仍然毫無(wú)熱氣．小林想他一定認(rèn)為湯仍是冷的便一語(yǔ)不發(fā)地用湯勺伸到碗底攪拌了一下，一股熱氣頓時(shí)冒了出來(lái)，她朝客人甜甜地笑一不與賓客爭(zhēng)辯，輕盈地轉(zhuǎn)身走了。客人付帳時(shí)一再向