專業(yè)化IT維保優(yōu)秀服務知識培訓

IT服務專業(yè)提供商北京合力思騰科技股份有限公司專業(yè)化IT維保服務2014年8月內(nèi)容提要公司簡介12服務保障體系3成功案例4服務內(nèi)容公司歷程北京合力思騰科技股份有限公司代理商集成商IT維保服務商自主產(chǎn)品研發(fā)2003.12011.92012.2股份制改造2009.6股轉(zhuǎn)系統(tǒng)掛牌國家高新技術企業(yè)資質(zhì)2014.1信息系統(tǒng)集成安全服務資質(zhì)2009.9計算機信息系統(tǒng)集成三級資質(zhì)公司成立公司主營業(yè)務智能運維（ORCA）敏感信息防泄漏（I-SEAL）系統(tǒng)集成IT維保（MA）服務器維保網(wǎng)絡設備維保存儲設備維保數(shù)據(jù)庫維保代維/外包服務IT運維信息管理（SCMDB）IT系統(tǒng)隱患掃描（Radar)系統(tǒng)性能精確分析（PAA）數(shù)據(jù)集中備份容災系統(tǒng)建設DNS擴容設備租賃設備/數(shù)據(jù)遷移數(shù)據(jù)庫安全審計數(shù)據(jù)恢復安全審計(SISAS)安全攔截(DLP)Web掃描(SANOR-W)內(nèi)網(wǎng)掃描(SANOR-E)產(chǎn)品代理Oracle/SUNJuniper/H3CImpervaA10深信服組織架構公司資質(zhì)2004年10月獲“ISO9000質(zhì)量管理體系認證”證書2009年6月獲“國家高新技術企業(yè)資質(zhì)“證書2009年9月獲“計算機信息系統(tǒng)集成三級資質(zhì)”證書2011年6月獲“ISO20000IT服務管理體系認證”證書2011年11月獲“2011年度通信網(wǎng)絡運維用戶滿意企業(yè)”2011年11月獲“中關村高新技術企業(yè)資質(zhì)”證書2012年2月入選中關村“百家最具影響力信用企業(yè)”2012年2月在中關村新三版成功掛牌2014年1月獲“中國信息系統(tǒng)安全集成服務資質(zhì)認證”合作伙伴

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A10金牌代理商NOVELL金牌代理商…….業(yè)務覆蓋范圍北京總公司廣州分公司上海辦事處天津辦事處河北石家莊辦事處河南鄭州辦事處山東濟南辦事處山西太原辦事處吉林長春辦事處遼寧沈陽辦事處內(nèi)蒙古呼和浩特辦事處青海西寧辦事處寧夏銀川辦事處甘肅蘭州辦事處浙江杭州辦事處四川成都辦事處福建福州辦事處云南昆明辦事處主要客戶內(nèi)容提要2服務內(nèi)容發(fā)展方向：建立高效完整的專家級服務支撐體系構建主動化、信息化、可視化的智能維保服務體系確?？蛻粝到y(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行！確?？蛻魯?shù)據(jù)絕對安全可靠！服務理念理念：專業(yè)、高效、認真愿景：IT專業(yè)服務的行業(yè)領先者目標：創(chuàng)建智能運維新模式

提供完備的服務支撐平臺

支持體驗式服務的質(zhì)量評價體系IT維保服務主機產(chǎn)品-Oracle(Sun)、IBM、HPUnix服務器和PC服務器存儲產(chǎn)品-Oracle(Sun)、IBM、HP、EMC、HDS光纖交換機-Brocade、Qlogic、Cisco網(wǎng)絡產(chǎn)品-F5、Cisco、Juniper、BlueCoat硬件軟件Unix操作系統(tǒng)–Solaris、AIX、HP-UX集群軟件-SunCluster、IBMHACMP、VeritasVCS存儲管理軟件-SunSVM、VeritasVxVM存儲備份軟件-VeritasNetBackup、EMCNetworker數(shù)據(jù)庫–Oracle、Sybase、MySQL、DB2、Informix中間件-OracleWebLogic、IBMWebSphere提供服務的產(chǎn)品IT維保服務電話響應支持遠程支持服務現(xiàn)場支持服務備件支持服務定期巡檢服務重要通信保障培訓/交流服務補丁安裝/升級服務報告文檔支持輔助故障定位基本服務基本服務內(nèi)容IT維保服務增值服務增值備品備件駐場人員駐場工程配合服務長期咨詢服務深度健康檢查專業(yè)培訓服務服務優(yōu)勢強大的技術專家團隊快速的服務響應機制高效的IT服務管理流程豐富的維保服務經(jīng)驗完整的備機備件庫我們的服務優(yōu)勢內(nèi)容提要服務保障體系3維保三要素服務保障體系IT服務管理平臺是我公司自主研發(fā)的基于ITIL架構的技術服務綜合管理平臺，并為“可視化運維”這一全新運維理念提供平臺基礎。IT服務管理平臺服務保障平臺信息管理客戶信息管理廠商信息管理合同管理設備信息管理項目管理服務計劃項目團隊項目跟蹤角色管理KPI考核崗位維護任務分派變更管理出差管理申批管理通知管理備件申請備件調(diào)撥備件檢測記錄出入庫登記備件管理故障分類故障跟蹤處理流程故障管理報表統(tǒng)計巡檢計劃可視化運維故障跟蹤服務計劃服務統(tǒng)計報告總結(jié)超時提醒工程師管理故障處理流程1、故障申告：現(xiàn)場工程師2、問題升級：項目技術負責人3、問題投訴：客戶服務經(jīng)理/公司管理層故障分類故障跟蹤問題升級機制分級備件庫體系備件檢測流程及管理應急備件渠道“廣、全、細”及時而到位的備機備件服務備件管理出入庫登記制度質(zhì)量量檢測機制備件管理備件管理機構地點主要服務對象一級備件庫北京（總部）全國客戶廣州（分公司）南部各省二級備件庫天津市河西區(qū)天津聯(lián)通青海省西寧市青海聯(lián)通、青海移動、青海電信甘肅省蘭州市甘肅電信遼寧省沈陽市遼寧聯(lián)通吉林省長春市吉林聯(lián)通河南省鄭州市河南聯(lián)通河北省石家莊市河北聯(lián)通、54所、保定法院山東省濟南市山東移動山西省太原市山西聯(lián)通云南省昆明市云南聯(lián)通寧夏銀川市寧夏聯(lián)通、寧夏電信內(nèi)蒙古呼和浩特市內(nèi)蒙聯(lián)通福建省福州市福建聯(lián)通浙江省杭州市浙江鐵通、上海鐵通現(xiàn)有備件庫備件管理備件庫實景照片質(zhì)量管理基于ISO9001和ISO20000標準構建的質(zhì)量保障機制制定維保方案嚴格執(zhí)行方案檢查執(zhí)行效果改進維保方案服務監(jiān)督合力思騰把客戶對服務的滿意度作為服務水平的核心監(jiān)督指標，指定相應的人員監(jiān)督流程的實施。通過向客戶提供周期性服務報告、年度總結(jié)回顧機制、滿意度調(diào)查，以提高服務滿意度，降低用戶投訴數(shù)量?？蛻魸M意度調(diào)查客服人員的定期回訪銷售人員的客戶溝通反饋公司內(nèi)部技術考核（KPI）質(zhì)量考核與改進服務考核總結(jié)改進案例分析總結(jié)會議可視化運維服務特色服務過程可見服務質(zhì)量可見可視化：故障跟蹤可視化：服務計劃節(jié)假日值班計劃巡檢計劃階段性總結(jié)可視化：服務統(tǒng)計服務進度故障統(tǒng)計故障分類重大事件保障機制應急專家小組由技術總監(jiān)帶隊，多名擁有近十年多廠商維保經(jīng)驗的技術專家組成。組建特點：具有十年以上IT服務經(jīng)驗的資深工程師擁有多廠家高級技術認證資質(zhì)精通主機、存儲、網(wǎng)絡等IT技術熟悉IT系統(tǒng)綜合解決方案具備獨立的模擬實驗室重大事件保障機制數(shù)據(jù)恢復業(yè)務擁有全系列自主知識產(chǎn)權的數(shù)據(jù)恢復軟件系統(tǒng)，主要涉及大型服務器、磁盤陣列(組)數(shù)據(jù)恢復、MSSQL及ORACLE等數(shù)據(jù)庫修復、硬盤物理故障處理（開盤、壞道等）個人誤操作等。對于軟件原因造成的數(shù)據(jù)丟失，數(shù)據(jù)恢復的成功率可達100%。對物理原因造成的數(shù)據(jù)丟失，數(shù)據(jù)恢復的成功率可達90%以上。對于磁盤陣列，數(shù)據(jù)恢復的成功率可達100%。維保過程中對于由我方原因造成的數(shù)據(jù)丟失，我方將無償進行恢復。重大事件保障機制緊密的原廠關系與原廠十余年的友好合作，建立了緊密的伙伴關系。我們不僅可以獲得原廠的核心資料和關鍵技術，必要時更能快捷地得到原廠人力支持。合作伙伴關系

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HP商用信息產(chǎn)品注冊經(jīng)銷商

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Radware中國區(qū)高級合作伙伴HITACHIAuthorizedBronzePartnerJuniper

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A10金牌代理商NOVELL金牌代理商…….內(nèi)容提要成功案例4成功案例客戶名稱項目名稱規(guī)模及主要型號XX聯(lián)通2012年oracle設備維保服務366臺，SUN

E6900/E2900/E4500/V880/V890/T5440XX聯(lián)通2012年SUN設備維保服務302臺，SUN

M8000/M5000/E6500/E3500F5

6400/3400/3600Juniper550/500/320M/ISG2000ARRAYAPV2200/2000/TMX3000XX移動2012年IT設備維保技術服務936臺，HP

RP8420/7140/4440/3440/XP512/EVA4000EMCDMX3-950SUN

E6900/E2900/E4500/E3500/V880IBM

P570/P550/DS4300Cisco

6509/7507/4507/3640F56400/3400/3600Juniper550/500/320M/ISG2000ARRAYAPV2200/2000/TMX3000成功案例客戶名稱項目名稱規(guī)模及主要型號XX電信2013年主機服務器維護200臺，IBM

P570/P590/P630/P550/DS8300/DS4300HP

RP8420/7140/4440/3440/XP512SUN

E6900/E2900/E4500/E3500XX聯(lián)通2012年信息化IT設備維保408臺，HP

Superdome/XP24000/rp8400/rx7640IBM

P650/P550/EXP710/DS4300DELLPowerEdge4600/PowereVault220sCISCO6509/3550/7206/3660

F53400華為

AR4680/s9306/e1000

JuniperSRX650/ssg520XX聯(lián)通2012年IT承載網(wǎng)網(wǎng)絡設備維保服務563臺，華為

NE40-8/NE-20/QuidwayS2000series/ASA5550/CISCO6509/7606/7507主要服務客戶北京聯(lián)通云南聯(lián)通寧夏聯(lián)通吉林聯(lián)通河北聯(lián)通福建聯(lián)通天津聯(lián)通河南聯(lián)通山西聯(lián)通內(nèi)蒙古聯(lián)通青海移動四川移動青海電信甘肅電信全國鐵通中科證券山西證券華夏銀行中國國際電子商務中心國家稅務總局國家郵政局中國電子科技集團公司第54研究所央視國際共產(chǎn)黨員網(wǎng)國美電器搜狐暢游ThankYou!網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導入市場或在產(chǎn)品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互