營銷技巧之顧客的類型分析報(bào)告教材

銷售技巧

----顧客的類型分析為什么要了解顧客？只有了解顧客，您才能針對性地介紹產(chǎn)品；才能投客戶所好，銷售才能成功!常見顧客類型分類原則控制型隨和型表現(xiàn)型分析型老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現(xiàn)）貓頭鷹型（分析）常見顧客類型孔雀型顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速較快，抑揚(yáng)頓挫肢體語言：表情豐富，易交往顧客心理分析性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺作判斷需求：被認(rèn)可，被關(guān)注，新鮮刺激孔雀型應(yīng)對技巧迎接顧客拉關(guān)系、多稱贊探尋需求嘮家常、多聊天產(chǎn)品介紹適當(dāng)夸張炫耀、多讓顧客說話疑問解答體察顧客感情、不必解答問題促成多稱贊、多建議老鷹型（控制）常見顧客類型老鷹型

顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：音量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問肢體語言：面部表情嚴(yán)肅

顧客心理分析性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實(shí)為中心需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人，時間第一老鷹型應(yīng)對技巧迎接顧客保持微笑、熱情招呼探尋需求開門見山產(chǎn)品介紹直截了當(dāng)突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份疑問解答簡潔明了、體現(xiàn)專業(yè)促成征求意見，讓其作主貓頭鷹型（分析）常見顧客類型貓頭鷹型顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速不快，音量不大，音調(diào)無變化肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn)顧客心理分析性格：孤僻，決策很慢需求：守舊，力求準(zhǔn)確貓頭鷹型應(yīng)對技巧迎接顧客禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊表現(xiàn)自己是一個專業(yè)、優(yōu)秀的銷售員讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心探尋需求不要施加壓力，直接追問試探性詢問認(rèn)真傾聽顧客的每一句話，銘記在心，從他的言辭中推測他心中的想法貓頭鷹型應(yīng)對技巧產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品需謹(jǐn)慎，不可草率適度稱贊，建立彼此友善的關(guān)系讓顧客了解利益所在，以獲得對方理性的支持疑問解答耐心細(xì)致解答，用事實(shí)說話促成引發(fā)他對商品認(rèn)可、產(chǎn)生興趣后，主動出擊用事實(shí)說話，用產(chǎn)品的好處打動顧客，得到顧客的認(rèn)可直接法出擊鴿子型（隨和）常見顧客類型鴿子型顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速平穩(wěn)，音量適中肢體語言：從容，安靜，善于傾聽顧客心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)鴿子型應(yīng)對技巧迎接顧客親切、誠心相待，爭取良好的第一印象聲音要溫和，不急不燥探尋需求試探性詢問被拒絕時，態(tài)度要好，表示我隨時愿意提供幫助讓顧客感覺所做的一切都是為了他鴿子型應(yīng)對技巧產(chǎn)品介紹耐心細(xì)致介紹產(chǎn)品功能，顯示自己的專業(yè)能力，不要夸大功能給顧客體驗(yàn)的時間經(jīng)常詢問顧客的意見，盡量使顧客有講話的機(jī)會疑問解答耐心細(xì)致解答實(shí)事求是，不夸大事實(shí)促成不要施加壓力，示弱努力配合他的步調(diào)，踏踏實(shí)實(shí)地證明產(chǎn)品優(yōu)勢，慢慢水到渠成使用建議法推薦，讓顧客感覺在幫助他直接法老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現(xiàn)）貓頭鷹型（分析）常見顧客類型快節(jié)奏慢節(jié)奏

四種類型顧客判斷特征總結(jié)表老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型行為舉止堅(jiān)決強(qiáng)硬活潑外向輕松隨便直截了當(dāng)目標(biāo)明確溝通方式關(guān)注結(jié)果重視最低標(biāo)準(zhǔn)善于交際樂于回答問題照顧銷售人員的面子注重真憑實(shí)據(jù)性情氣質(zhì)焦躁不安和藹可親平靜隨和冷漠嚴(yán)峻對待他人的意見缺乏耐心注意力不集中全盤接受抱有懷疑處理問題指揮命令他人專心致志全神貫注對別人言聽計(jì)從對別人品頭論足

四種類型顧客判斷特征總結(jié)表老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型決策行為決策果斷力求實(shí)用仿效別人進(jìn)行決策決策遲緩深思熟慮信息齊全方才定奪時間安排相當(dāng)緊湊經(jīng)常浪費(fèi)時間遵守時間充分利用時間計(jì)算周詳形體語言使用頻繁豐富生動精確而謹(jǐn)慎較為節(jié)制衣著服飾剪裁講究無可挑剔新潮時尚大眾款式傳統(tǒng)保守樸實(shí)無華對壓力的反應(yīng)與主觀意志抗?fàn)幣c情感對抗屈服順從放棄分析推理OctProductMarketingStrategy銷售技巧---成功的銷售有哪些因素什么是銷售？銷售是一種重要的經(jīng)濟(jì)活動，它通過代理商和零售商的采購和消費(fèi)者的購買，最終促進(jìn)公司的生產(chǎn)力的開發(fā)以及利潤的增加。銷售的有關(guān)定義問候確定需求處理異議提供解決方案促使簽單引發(fā)興趣是一個過程，不是一件簡單的事情什么是銷售？成功銷售的步驟：成功銷售的重點(diǎn)包括：確定需求處理異議促使簽單1.如何確定客戶的需求？問聽看1.如何確定客戶的需求？

誰使用？自己用給孩子給朋友使用環(huán)境？家里用辦公室經(jīng)常出差您對價(jià)格的預(yù)算是？

產(chǎn)品數(shù)量較多,不同產(chǎn)品隨配置或功能的不同價(jià)位也不一樣,不知您的預(yù)算是多少？還有什么詢問的技巧？注意:說出你的問話理由提問客戶講話時不要打斷適時給予客戶適當(dāng)?shù)墓膭詈凸ЬS，表達(dá)出你的理解和共鳴。不要急于下結(jié)論聽弦外之音1.如何確定客戶的需求？

聆聽

客戶手拿那種彩頁觀察客戶在其它品牌專柜的興趣衣著打扮簡單判斷1.如何確定客戶的需求？

觀察

什么是異議？任何客戶在口頭或身體上顯示阻礙銷售的行為過程。2.如何處理及克服異議為什么會有異議？觀點(diǎn)、立場不同對推銷的拒絕/抗拒對于了解信息不足對于理解信息不足對于銷售人員不信任對于價(jià)格異議＝》代表有興趣.想購買，是必然的。2.如何處理及克服異議怎樣處理異議？暫（停），不要馬上反對，聆聽提（問），一些公開性的，（了解）問題（澄清）對方的問題/需求（克服）問題，呈現(xiàn)方案（檢查）你對我的提議/建議滿意嗎？2.如何處理及克服異議處理異議時應(yīng)避免什么？壞處硬碰?爭辯?好勝心?2.如何處理及克服異議為什么要主動建議購買？（1）希望銷售人員主動建議是客戶的普遍心理銷售人員通過介紹產(chǎn)品和回答異議很容易在客戶的心中建立起專家形象，而客戶做購買決定時更希望能聽取專家的意見。（2）客戶自己往往不能下決心購買客戶由于信息有限、環(huán)境陌生、對自己需求不能明確，所以往往下決心比較困難，權(quán)衡之中，經(jīng)常是各種因素像一團(tuán)亂麻在心中縈繞，難以理出頭緒。這時候就需要銷售人員在旁邊提出建議。3.促使簽單詢問交易方式可以刷卡嗎？還是使用現(xiàn)金？簽單的語言信號？詢問售后服務(wù)“質(zhì)保期是多久？”“保修是一年還是兩年？聽說你們這個保修可以申請延長是嗎？”討價(jià)還價(jià)“價(jià)格貴了一點(diǎn)。”“能不能再便宜一點(diǎn)？”3.促使簽單每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，就是成功的開始每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，就是領(lǐng)先的開始每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，就是卓越的開始謝謝百萬客戶大拜訪36一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

40不知道的兩種表現(xiàn)形式？？41（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道42愛人同志43理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始44

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！45理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道46

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪47理念之五心動不如行動48結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。49

拜訪篇心動不如行動50丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰51推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)52成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛53拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。54

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的55

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備56

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介57約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會58

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。59如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！60電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！61如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。62拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。63接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別