博美詩邦物業(yè)管理措施方案

年5月29日博美詩邦物業(yè)管理措施方案文檔僅供參考第一章物業(yè)概況與物業(yè)管理特點(diǎn)一、物業(yè)基本概況(略)二、物業(yè)的特點(diǎn)及管理措施特點(diǎn)之一:屬于高尚住宅區(qū),協(xié)調(diào)處理好業(yè)主需求的差異并提供個(gè)性化服務(wù)。管理措施:我們在深入了解現(xiàn)場情況的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)與業(yè)主及開發(fā)建設(shè)單位的溝通協(xié)調(diào),結(jié)合我們多年的現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn),制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行有針對性的日常運(yùn)作管理方案,確保服務(wù)質(zhì)量,并有效運(yùn)作。以公共性服務(wù)為基礎(chǔ),滿足業(yè)主的基本服務(wù)需要,注重開展專項(xiàng)服務(wù)、有償服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。特點(diǎn)之二:項(xiàng)目所處位置的周邊環(huán)境及規(guī)劃定位所限,治安工作較難管理,因此安全防范任務(wù)負(fù)擔(dān)較大,治安的好壞是業(yè)主衡量管理績效的關(guān)鍵。管理措施:我們在現(xiàn)場勘查、實(shí)地規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上,結(jié)合在其它項(xiàng)目管理取得的經(jīng)驗(yàn),從實(shí)際情況出發(fā),確立治安管理以”強(qiáng)化專業(yè)、人防為主、全面防范”的整體治安管理防范思路,靈活運(yùn)用各種手段,實(shí)現(xiàn)全封閉式管理。加強(qiáng)與社區(qū)、派出所配合,制定有針對性的各種預(yù)防性措施,加強(qiáng)動態(tài)管理。營造良好的居家環(huán)境,讓用戶住的安心、舒心。特點(diǎn)之三:”博美詩邦”項(xiàng)目二期處于二次裝修的高峰期,把握好二次裝修管理是關(guān)鍵。管理措施:在規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上,結(jié)合我們在其它管理項(xiàng)目取得的經(jīng)驗(yàn),從實(shí)際情況出發(fā),在裝修中實(shí)施”有章可循、違章必糾”的管理辦法,靈活運(yùn)用各種手段,管理上講情、講理、講法,以預(yù)防為主,把違章裝修控制在萌芽階段,確?！辈┟涝姲睢惫苍O(shè)施完好,外觀統(tǒng)一美觀。特點(diǎn)之四:停車場面積大、范圍廣,分布于一、二期架空層及地下室等多個(gè)區(qū)域,車輛進(jìn)出產(chǎn)生的噪聲,對業(yè)主有一定影響。管理措施:在規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上,規(guī)范、完善標(biāo)識指示牌及車輛行駛路線等措施,在日常管理過程中加大宣傳力度,加強(qiáng)與用戶之間的溝通,以取得她們的認(rèn)可,來維護(hù)共同利益。特點(diǎn)之五:商業(yè)區(qū)域與住宅距離較近,在經(jīng)營期間會給住戶帶來一定影響。管理措施:根據(jù)政策法規(guī),要求商家合法、規(guī)范經(jīng)營,對于影響到住戶的商家采取教育、引導(dǎo)等不同措施或報(bào)告相關(guān)職能部門配合執(zhí)行。特點(diǎn)之六:由于前期管理不到位,造成當(dāng)前環(huán)境臟亂、綠化破壞、公共設(shè)施損壞、占道經(jīng)營等現(xiàn)象發(fā)生,此現(xiàn)狀與專業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)差距較大,影響到業(yè)主的正常生活及小區(qū)的整體檔次。管理措施:加強(qiáng)日常規(guī)范管理,對各部位的臟、亂、差,實(shí)行強(qiáng)化清理、跟蹤監(jiān)督落實(shí),對不完善部分與開發(fā)商配合改進(jìn)(對存在問題待進(jìn)駐后匯總)。第二章質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式一、質(zhì)量管理目標(biāo):(一)總體管理目標(biāo):1、”博美詩邦”物業(yè)項(xiàng)目在接管后三個(gè)月內(nèi)逐步改變現(xiàn)狀,提升整體服務(wù)水平。2、一年內(nèi)評上”福州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號。3、依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)運(yùn)作,使”博美詩邦”成為一個(gè)安全,舒適、文明、整潔、溫馨的居住環(huán)境。(二)分項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo):1、管理人員、專業(yè)技術(shù)人員按照國家有關(guān)規(guī)定100%持有本專業(yè)上崗證。員工上崗崗前培訓(xùn)率達(dá)100%。2、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的意見,業(yè)主或住戶對管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá)80%以上。3、管理服務(wù)人員佩戴明顯標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動、熱情;住戶對物業(yè)管理服務(wù)工作態(tài)度,實(shí)現(xiàn)無重大投訴。4、房屋外觀整潔完好,共用部位日常管理和維修養(yǎng)護(hù)到位,記錄齊全。5、。6、維修及時(shí)率達(dá)95%以上,維修合格率達(dá)97%以上。7、公示24小時(shí)專線電話,設(shè)立24小時(shí)全天候安防值勤制度。8、每天清掃、拖抹公共部位的電梯廳、樓道、路面1次以上,生活垃圾日產(chǎn)日清。定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。9、每半年公開一次物業(yè)管理代收代繳費(fèi)用收支情況。10、全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。注:”重大安全責(zé)任事故”是指:⑴、因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故;⑵、因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故;⑶、因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故;⑷、因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故;⑸、因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。二、擬采用的管理方式(一)基本管理原則1、切實(shí)奉行”客戶至上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨;2、倡導(dǎo)”有事請找物業(yè)服務(wù)中心”的一站式管理服務(wù);3、努力追求良好的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益,使之有機(jī)結(jié)合;4、導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量體系的規(guī)范化運(yùn)作,不斷持續(xù)改進(jìn)提高管理服務(wù)水平;5、全面貫徹執(zhí)行<物業(yè)管理?xiàng)l例>和<前期物業(yè)服務(wù)合同>相關(guān)規(guī)定和要求,依法管理,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(二)服務(wù)承諾1、采用”標(biāo)準(zhǔn)化”方式實(shí)施日常服務(wù)管理。在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化,以業(yè)主為服務(wù)中心的服務(wù)方針,嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約,規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。2、采取全封閉方式實(shí)施安全管理。安全問題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題,我們在進(jìn)駐現(xiàn)場后先了解安全死角,將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對性的安全措施,將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù),逐步提高安全管理的實(shí)際水平。對進(jìn)出的車輛、人員、物品實(shí)行分類控制,對業(yè)主采用”記憶+規(guī)范”的方法,對外來訪客及辦事的人員采用登記有效證件,實(shí)現(xiàn)防客過濾等方法控制出入,在區(qū)域巡邏上采用多種方式,實(shí)行立體化管理。3、采取特色與個(gè)性化服務(wù)實(shí)施服務(wù)方式。(1)時(shí)效工作制對業(yè)主關(guān)心的工作都要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成,以提高業(yè)主對我們服務(wù)的滿意度。急修30分鐘到達(dá)現(xiàn)場,報(bào)修按約定時(shí)間到位。(2)首問負(fù)責(zé)制對業(yè)主反映的問題,第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向客戶服務(wù)中心進(jìn)行反饋,不能以任何理由進(jìn)行推諉。對于業(yè)主的問題必須有答復(fù),不能久拖不決。(3)回訪工作制對開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主,虛心接受業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施事先通報(bào)給開發(fā)商及全體業(yè)主。4、采取公開服務(wù)方式對服務(wù)工作向業(yè)主公開,每半年公布一次涉及業(yè)主的共用設(shè)施設(shè)備費(fèi)用分?jǐn)偤推渌飿I(yè)管理代收代繳費(fèi)用情況。5、加強(qiáng)溝通,相互合作根據(jù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況,由開發(fā)商(或業(yè)主)與我們實(shí)行定期溝通,對實(shí)際運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行針對性的檢查考核,不斷完善服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式。三、物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心開發(fā)商物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)中心開發(fā)商物業(yè)公司綠化員客戶服務(wù)部安全防范部水電維修部保潔綠化部監(jiān)控值班員車管員綠化員客戶服務(wù)部安全防范部水電維修部保潔綠化部監(jiān)控值班員車管員安防員水電維修工安防員水電維修工保潔員前臺接待收費(fèi)員(兼)客戶助理水電運(yùn)行工四、工作職能組織運(yùn)行圖建立各類檔案日常管理及隊(duì)伍輪訓(xùn)安全防范管理各類檔案管理設(shè)備維護(hù)運(yùn)行消建立各類檔案日常管理及隊(duì)伍輪訓(xùn)安全防范管理各類檔案管理設(shè)備維護(hù)運(yùn)行消防設(shè)備養(yǎng)護(hù)房屋及共用設(shè)施養(yǎng)護(hù)清潔綠化交通及車輛停放管理各類文化活動事務(wù)管理服務(wù)確定管理方案隊(duì)伍組織培訓(xùn)進(jìn)駐現(xiàn)場準(zhǔn)備與開發(fā)商建立聯(lián)系物業(yè)等接收與接管相關(guān)設(shè)施整改完善工程遺留協(xié)調(diào)解決拜訪業(yè)主加強(qiáng)溝通業(yè)主裝修監(jiān)督管理完善規(guī)章制度五、管理處管理運(yùn)作信息反饋系統(tǒng)行業(yè)主管部門開發(fā)商行業(yè)主管部門開發(fā)商有關(guān)責(zé)任班組③監(jiān)控有關(guān)責(zé)任班組物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主投訴、建議①接收④反饋物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主投訴、建議經(jīng)理意見箱⑤反饋②命令經(jīng)理意見箱座談會、問卷調(diào)查座談會、問卷調(diào)查說明:信息是我們重要的經(jīng)營管理資源,管理運(yùn)作中嚴(yán)格按照ISO9000國際質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行過程控制,每年進(jìn)行至少一次業(yè)主/住戶”征詢意見表”活動,征詢獲取業(yè)主對各項(xiàng)服務(wù)需求、意見、建議和投訴等信息;內(nèi)部管理運(yùn)作中,經(jīng)過物業(yè)服務(wù)中心、周例會、班組和開發(fā)商及業(yè)主等形式反應(yīng)情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。物業(yè)服務(wù)中心將上述收集信息匯集后,經(jīng)過分析整理,制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防措施,并由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤處理,以持續(xù)提高管理服務(wù)水平。六、管理工作的控制方式1、導(dǎo)入執(zhí)行科學(xué)全面、嚴(yán)格的ISO9000質(zhì)量管理體系及崗位責(zé)任制、崗位考核標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。2、嚴(yán)格的考核、獎罰、晉升、辭退制度等多樣化的激勵獎懲方法。3、及時(shí)細(xì)致的思想教育工作,確保員工保持團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。4、融洽的住戶與服務(wù)者雙方關(guān)系,暢通的溝通渠道,及時(shí)溝通反饋,不斷改進(jìn)提高管理服務(wù)水平。第三章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、綜合管理1、物業(yè)公司與開發(fā)商簽訂規(guī)范的服務(wù)合同,明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及雙方權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。對項(xiàng)目實(shí)行承包責(zé)任制,經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算,自負(fù)盈虧。2、按專業(yè)化管理要求配置、錄用管理服務(wù)人員,提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、公布24小時(shí)專線電話,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理住戶的咨詢、報(bào)修、投訴。4、積極協(xié)助、配合開發(fā)商的日常工作運(yùn)作;工程遺留問題的跟蹤協(xié)調(diào)解決。5、管理規(guī)章制度健全,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格,物業(yè)管理檔案資料完善。6、應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理。7、管理處員工統(tǒng)一著裝,佩帶統(tǒng)一工作牌、持證上崗。8、定期公布物業(yè)服務(wù)代收代繳費(fèi)用的收支情況。9、按合同約定及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定使用公共設(shè)施設(shè)備維修資金。10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的意見,對合理化建議、投訴及時(shí)整改,業(yè)主滿意率達(dá)80%以上。二、房屋管理(一)房屋維修養(yǎng)護(hù)管理1、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案,設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)記錄齊全。2、房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容觀瞻,無安全隱患,室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患。3、無擅自改變房屋用途,小區(qū)內(nèi)樓棟號有明顯標(biāo)志,小區(qū)入口處有引路標(biāo)識。4、對(房屋)物業(yè)共用部位維修計(jì)劃及維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目名稱日常維修計(jì)劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)備注01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每中修一次,每30年大修或局部更新改造一次中、大修工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施,委托專業(yè)公司進(jìn)行檢測、大修、更新改造1、<建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范>2、建筑工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)(GBJ301-88)3、<福州市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)>4、公司<公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范和保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范>5、房屋維護(hù),修繕管理1、構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求2、房屋各結(jié)構(gòu)部位正?？煽?、完好率達(dá)到95%以上4、結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好5、完好率達(dá)到95%以上加強(qiáng)房屋季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù),特別是做好潮濕、暴雨及臺風(fēng)天氣的巡查、維護(hù)02外墻面每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每2年對于較大面積滲漏的,局部翻修一次2、每5年清洗一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范;2、建筑工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)(GBJ308-88)3、<福州市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)>4、房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程1、外墻無滲漏現(xiàn)象2、外墻使用功能正常可靠3、平整、清潔、美觀,保持市容觀瞻4、完好率達(dá)到95%以上03屋面每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每半年檢查屋面一次,中修5年,大修2、每2年對于局部有大面積損壞的,翻修一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、<建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范>2、<福州市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)>3、建筑工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)(GBJ301-88)4、房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程(CJJ62-95)5、房屋維護(hù)、修繕管理1、確保使用功能正?？煽?、清潔美觀3、完好率達(dá)到98%以上04樓梯間、通道每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、中修4年、大修8年2、每粉刷一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行1、建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范;2、建筑工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)(GBJ301-88)3、<福州市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)>4、房屋維護(hù)、修繕管理1、確保使用功能正常可靠2、清潔美觀3、完好率達(dá)到98%以上(二)二次裝修管理服務(wù)1、裝修的申請與審批(1)申請:住戶需提前向物業(yè)服務(wù)中心提出裝修申請;a)申請時(shí)如實(shí)填寫<裝修申請表>各項(xiàng)內(nèi)容,并附裝修設(shè)計(jì)圖紙(平面圖及管線走向圖),室內(nèi)裝修項(xiàng)目說明;b)如果住戶委托裝修公司施工,必須附裝修施工隊(duì)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及裝修公司現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的相關(guān)資料;c)裝修商業(yè)商鋪,需提供消防部門的審批文件。(2)審核與審批:a)物業(yè)服務(wù)中心在接到裝修申請當(dāng)日,依據(jù)<住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法>及<住戶手冊>中”裝修管理公約”的相關(guān)條款,并與住戶簽訂<裝飾裝修管理協(xié)議>。b)不宜審批的情況——涉及有拆改承重墻的;——涉及有改變原有房屋的使用功能的;——涉及有消防隱患的;——涉及有破壞預(yù)埋管線的;——涉及有破壞外墻體立面的。c)在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí),應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見;d)客戶助理審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批;e)客戶助理將審批后的裝修申請通知住戶,對需要住戶修改設(shè)計(jì)的,應(yīng)告之住戶修改,并要求業(yè)主簽字確認(rèn)。(3)裝修申請獲得批準(zhǔn)后,客戶助理應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)一同到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)。a)物業(yè)服務(wù)中心客戶助理將<企業(yè)營業(yè)執(zhí)照>、<執(zhí)業(yè)許可證>復(fù)印一份附在<裝修申請表>后;b)將裝修圖紙復(fù)印一份附在<裝修申請表>后;c)要求住戶簽署<裝修安全責(zé)任書>,并將之附在<裝修申請表>后;d)業(yè)主和施工隊(duì)一同到客戶助理處按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用;e)物業(yè)服務(wù)中心辦理發(fā)放<裝修施工許可證>。2、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人到物業(yè)服務(wù)中心辦理<臨時(shí)出入證>:a)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份交物業(yè)服務(wù)中心;b)安防部將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在<施工人員登記表>;c)用施工人員的另一張照片制作成施工人員的<臨時(shí)出入證>。(4)客戶助理在住戶和施工隊(duì)辦理完上述手續(xù)后,應(yīng)立即通知水電維修員開通住戶戶內(nèi)水、電,并告訴住戶可進(jìn)場裝修。3、裝修施工過程的管理(1)客戶助理按<樓宇巡查作業(yè)規(guī)程>每日巡查裝修施工情況。(2)水電維修工負(fù)責(zé)監(jiān)控、跟蹤施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。(3)安防部負(fù)責(zé)按<封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)規(guī)程>、<治安巡邏作業(yè)規(guī)程>對施工人員進(jìn)行管理。(4)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告相關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)行處理。4、裝修施工的竣工驗(yàn)收(1)裝修結(jié)束后,由業(yè)主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)服務(wù)中心提出驗(yàn)收申請。(2)物業(yè)服務(wù)中心在當(dāng)日內(nèi)組織驗(yàn)收人員對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收。(3)竣工驗(yàn)收合格的,由客戶助理在<裝修申請表>內(nèi)”完工驗(yàn)收”欄目簽署”初驗(yàn)合格”,并簽署姓名及日期。(4)安防部收回<臨時(shí)出入證>,并做好核銷登記。(5)施工隊(duì)當(dāng)日清場離開。(6)裝修驗(yàn)收合格并使用三個(gè)月后,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對裝修施工組織復(fù)驗(yàn),復(fù)驗(yàn)無問題,由客戶助理在<裝修申請表>內(nèi)注明”復(fù)驗(yàn)合格”后,在物業(yè)服務(wù)中心退還住戶及施工隊(duì)的裝修押金(如有收取)。三、共用設(shè)施、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、建立小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備檔案,有齊全、規(guī)范的公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)記錄。2、按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場地,無缺漏或違章私自改動原規(guī)劃行為,無擅自侵占公共設(shè)施或場地,運(yùn)營正常,方便居民日常生活。3、公共設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃及運(yùn)行維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)

序號項(xiàng)目名稱日常維修計(jì)劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施效果備注01電梯正常運(yùn)行時(shí)每天巡查一次;故障時(shí)分承包方24小時(shí)應(yīng)急召修1、電梯運(yùn)行時(shí)有無異響2、各照明是否正常3、各指示燈能否正指示,各按鈕是否正常4、報(bào)警裝置是否正常1、每周不少于1次例行保養(yǎng)、每月全面檢修2、按國家有關(guān)規(guī)定每年年檢一次按規(guī)定程序選定專業(yè)公司按有關(guān)規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)1、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國家有關(guān)規(guī)定2、電梯分包方維保合同中服務(wù)內(nèi)容3、<電梯安全管理規(guī)程>和<緊急情況下釋放被困電梯內(nèi)乘客操作規(guī)程>1、安全、可靠、運(yùn)行平穩(wěn),附件完好2、警鐘、對講、應(yīng)急照明完好,功能正常3、取得<年檢合格證>重大節(jié)假日前須全面檢查維護(hù)一次02配電系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí),每天巡查二次1、各儀表指示是否正常2、是否有異常聲響及異?，F(xiàn)象每半年保養(yǎng)一次1、除塵2、測試絕緣電阻、接地電阻3、開關(guān)觸點(diǎn)檢查4、緊固螺絲變配電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分工及主要工作內(nèi)容1、各開關(guān)及保護(hù)裝置靈敏可靠2、各儀表、指示燈等指示正常如發(fā)生故障跳閘,應(yīng)詳細(xì)檢查并查明原因后方可恢復(fù)合閘03地下室風(fēng)機(jī)每周巡查二次1、觀有無異常2、皮帶是否松緊適當(dāng)3、機(jī)時(shí)有無異常聲響每半年保養(yǎng)一次1、機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查4、絕緣電阻、接地電阻測試5、測試運(yùn)行電流<設(shè)施設(shè)備管理工作手冊>之<風(fēng)機(jī)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程>1、風(fēng)機(jī)風(fēng)量正常2、運(yùn)行時(shí)電流在額定范圍內(nèi)04水泵1、一般情況兩小時(shí)巡查一次2、每星期各泵輪換使用一次3、各消防泵每半個(gè)月試運(yùn)行一次1、聽聲響2、感覺電機(jī)溫度3、觀看儀表指示4、出現(xiàn)漏水及時(shí)處理每年保養(yǎng)一次1、機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查4、絕緣電阻、接地電阻測試5、測試運(yùn)行電流6、對消防水泵開機(jī)試壓7、泵體的5米范圍內(nèi)閥門、管道、儀表等保養(yǎng)1、給排水設(shè)備、二次供水水池管理和維護(hù)2、噴淋泵、消防泵維護(hù)保養(yǎng)管理1、泵運(yùn)行平穩(wěn)、聲音均勻,電流正常2、水流量、壓力達(dá)到要求3、各儀表、指示燈指示正常05防客對講門系統(tǒng)1、每天巡查一次2、根據(jù)故障登記并于當(dāng)天進(jìn)行檢查維修1、電壓是否正常2、指示是否正常3、性能是否正常每半年保養(yǎng)一次1、測試各測試點(diǎn)電壓2、清掃灰塵3、各功能檢查4、調(diào)節(jié)閉門器1、防盜門能平穩(wěn)、可靠地關(guān)閉;2、對講系統(tǒng)聲音清晰06監(jiān)控系統(tǒng)1、每天巡查二次2、出現(xiàn)故障隨時(shí)修復(fù)1、看各攝像機(jī)是否正常2、查看監(jiān)視器顯示屏顯示情況每半年保養(yǎng)一次1、檢查防塵罩的密封性2、除塵、擦洗鏡頭、清理降溫風(fēng)扇3、調(diào)校焦距4、云臺活動部分加油1、中控室管理2、報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)管理1、圖像清晰、穩(wěn)定,可視范圍正常2、錄像機(jī)工作正常07消防報(bào)警系統(tǒng)1、每天巡查二次2、每星期按探頭數(shù)量的5%抽檢試驗(yàn)1、各報(bào)警按鈕、煙(溫)感探頭、警鈴是否完好2、各區(qū)域報(bào)警器及集中報(bào)警器工作是否正常每季保養(yǎng)、全面檢查一次1、試各點(diǎn)電壓2、清除各故障碼3、按探頭數(shù)量的30%抽檢試驗(yàn)4、測試接地電阻5、試驗(yàn)各功能噴淋、消防泵維護(hù)保養(yǎng)管理1、系統(tǒng)運(yùn)行正常、穩(wěn)定,靈敏可靠2、非人為因素所產(chǎn)生的誤報(bào)率在3%以下08公共通道每日巡視檢查兩遍,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修并做好記錄管理員負(fù)責(zé)巡查;工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施、維修和檢驗(yàn)每年對局部損壞嚴(yán)重的公共通道進(jìn)行修補(bǔ)或翻新工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或委托專業(yè)公司進(jìn)行改造公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范和維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范1、平整,無坑洼積水2、確保公共信道通暢,使用功能正常,無安全隱患3、完好率達(dá)到98%以上裝修期間注意防止占用公共通道09溝渠、池、井每周巡視檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題做好<公共設(shè)施巡查記錄>并及時(shí)處理管理員負(fù)責(zé)巡查;工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施、維修和檢驗(yàn)1、每半年全面清掏疏通一次2、每季度清除各類雜物一次3、中修4年,大修8年工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范2、市政排水管渠工程質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)(DBJ01-13-95)3、市政排水管渠工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)(DBJ01-24-95)1、溝渠、池、井使用功能正常,暢通、無阻塞現(xiàn)象2、完好率達(dá)到98%以上1、加強(qiáng)井蓋管理,確保完好無損2、雨季來臨前進(jìn)行清掏一次10停車場每日檢查二遍,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理安防組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)地面有局部損壞的,及時(shí)維修工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范2、停車場服務(wù)提供規(guī)范1、車場使用功能正?？煽?、場地平整,無坑洼積水,完好率達(dá)到98%以上11給排水管道及相關(guān)閥門每日檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)維修并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每年給各類管道及其相關(guān)閥件刷一次防銹漆2、每季度保養(yǎng)一次,每年檢修一次3、每5年進(jìn)行一次大中修或更新改造工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行1、給排水設(shè)備二次供水水池管理和維護(hù)2、<給水、排水管道施工及驗(yàn)收規(guī)范>(GB50268-97)1、給、排水管及相關(guān)閥門使用功能正常,完好率達(dá)到98%以上2、給水管道暢通、無滲漏水現(xiàn)象3、排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水4、閥件無跑、冒、滴、漏水現(xiàn)象12室內(nèi)消防栓及消防管道、輕便滅火器材等每周檢查一次發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)處理并做好<消防設(shè)施檢查表>記錄安防組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、每年刷一次油漆2、每季度試水至少1次,檢修1次3、每半年全面檢查一次4、滅火器材每月檢查一次5、消防栓、消防管道中修5年,每進(jìn)行一次大修或更新改造安防組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、建筑滅火器配制設(shè)計(jì)規(guī)范(GBJ140-90)2、建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范(GBJ16-87)3、有關(guān)消防法規(guī)1、消防栓、輕便滅火器材使用功能正常可靠2、完好率為100%3、消防栓、消防管道等無滲漏水現(xiàn)象火災(zāi)易發(fā)季節(jié)及重要的節(jié)假日前應(yīng)進(jìn)行一次全面的檢查13防避雷系統(tǒng)每月巡查一遍并記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每季進(jìn)行一次保養(yǎng)2、每年進(jìn)行一次接地電阻測試3、每年刷一次銀粉漆4、中修6年,大修工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、確保系統(tǒng)正常使用;2、系統(tǒng)完好率100%3、接地阻值符合GB50169-92要求14IC卡停車場系統(tǒng)每日巡視一遍,隨壞隨修并做好記錄安防組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、保養(yǎng)周期:每月一次2、每年檢修一次3、每4年進(jìn)行一次中修,每8年進(jìn)行一次大修或更新改造工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、停車場收費(fèi)系統(tǒng)管理規(guī)程2、公司<IC卡停車場系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程>3、公司<維修過程的檢驗(yàn)>1、確保IC卡停車場正常運(yùn)行2、完好率達(dá)到99%以上15公共照明等一般項(xiàng)目每日巡查,隨壞隨修并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每季度保養(yǎng)一次,每年檢修一次2、每6年進(jìn)行一次大修或更新改造工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、公司<機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定>2、公司<公共設(shè)施巡查制度>3、公司<維修工作手冊>4、公司<維修過程的檢驗(yàn)>1、確保各設(shè)施設(shè)備使用功能正常2、電氣線路完整無損,絕緣良好3、完好率達(dá)到99%4、設(shè)備突發(fā)緊急故障應(yīng)急措施A、停水應(yīng)急措施(1)先到地面水泵房水箱檢查自來水公司的供水是否正常?如出現(xiàn)問題,致電自來水公司及時(shí)派員修理。(2)接著檢查水箱水位及泵房的供水系統(tǒng)是否正常操作。(3)然后檢查生活水箱水泵系統(tǒng)及加壓是否正常,浮球、限位裝置是否出現(xiàn)故障。(4)最后檢查供水管網(wǎng)系統(tǒng)中途是否有管道爆破現(xiàn)象。(5)在顯眼處張貼通知,告之住戶停水相關(guān)事宜。B、停電應(yīng)急措施(1)接報(bào)供電部門檢修計(jì)劃停電。a)物業(yè)服務(wù)中心在接到供電部門發(fā)出之停電通知后,通知小區(qū)住戶。(通知詳細(xì)寫明:停電日期、恢復(fù)供電日期、是否暫停電梯及時(shí)間,通知各住戶停電期間將所有電器關(guān)閉)。b)通知維修人員進(jìn)行設(shè)備巡視。c)準(zhǔn)備停電備用物資如應(yīng)急燈、切勿點(diǎn)燃蠟燭。(在停電前檢修通道應(yīng)急照明燈完好)d)停電期間加強(qiáng)小區(qū)安全防范及秩序維持,以免不法分子有機(jī)可乘;電力恢復(fù)時(shí),檢查小區(qū)各設(shè)備是否正常運(yùn)作;停電時(shí)應(yīng)將所有電器插座拔掉。e)啟用備用發(fā)電機(jī)組。(2)若是因小區(qū)內(nèi)原因造成停電時(shí),應(yīng)急措施如下:a)水電維修人員迅速查明停電原因后,若電網(wǎng)停電,按發(fā)電機(jī)啟停操作規(guī)程啟動發(fā)電機(jī),做好倒、送閘供電工作。若內(nèi)部故障,立即報(bào)告工程維修部、物業(yè)服務(wù)中心組織搶修。b)安防人員遇停電時(shí),應(yīng)查看自動門停止位置,如出現(xiàn)擋道,應(yīng)拉開電閘后用手動方法排除,以保證道路通暢。C、停氣(管理燃?xì)?應(yīng)急措施(1)致電供氣公司詢問供氣是否正常?若故障停氣,應(yīng)張貼通告通知住戶,要求住戶檢查勿必關(guān)閉總開關(guān)。(2)若供氣公司供氣正常,應(yīng)要求供氣公司及時(shí)派員檢查,以防泄漏造成事故。(3)通知當(dāng)值巡邏管理員,到現(xiàn)場察看情況,及時(shí)反饋物業(yè)服務(wù)中心。(4)接報(bào)后在顯眼處張貼停氣通知,告知住戶,做好無法正常使用的準(zhǔn)備工作。(5)若因泄漏造成停氣,應(yīng)視情況通知各方到場采取救急措施(如供氣公司、消防部門、救護(hù)中心等)。(6)氣體泄漏按<煤氣泄漏應(yīng)急處理>程序執(zhí)行。四、公共秩序維護(hù)(一)隊(duì)伍實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理,做到”統(tǒng)一作息、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備”,以及”集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理”,確保安防員的綜合素質(zhì)得到提高。(二)加強(qiáng)治安隊(duì)伍的建設(shè),著裝統(tǒng)一鮮明,定期開展軍訓(xùn)、禮儀禮貌培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)以及突發(fā)事件處理培訓(xùn)。(三)治安人員以定位崗、巡查相結(jié)合,對住宅區(qū)實(shí)行24小時(shí)安全防范管理,確保區(qū)域內(nèi)不發(fā)生惡性刑事案件即重大治安災(zāi)害事故。(四)安防管理上采用門崗盤查與樓宇防客對講系統(tǒng)相結(jié)合,對進(jìn)出住宅區(qū)的人員、物品進(jìn)行有效控制,防止越墻、越房進(jìn)入住宅區(qū)。加強(qiáng)巡邏,物業(yè)服務(wù)中心對每一名當(dāng)班安防人員配備對講機(jī)一只,用于相互協(xié)調(diào),提高工作效率。(五)掌握業(yè)主的基本情況,業(yè)主熟悉率達(dá)到95％以上,積極幫助業(yè)主解決臨時(shí)困難。服務(wù)中心要建立常住入口、外來入口情況登記薄和房屋出租登記本,并經(jīng)常與社區(qū)及有關(guān)部門保持聯(lián)系,共同做好轄區(qū)的日常管理。(六)抓好工作制度落實(shí),切實(shí)做好外來人員出入住宅區(qū)查驗(yàn)登記制度、大件物品出轄區(qū)盤查制度、治安巡邏制度等,確保工作質(zhì)量。(七)除安防人員外,其它物業(yè)工作人員,作為物業(yè)管理的一份子,也是管理區(qū)域的義務(wù)安防員,有義務(wù)對各種可疑因素或突發(fā)事件及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心或協(xié)助字主人員處理。(八)與業(yè)主形成安全防范共同體,設(shè)置安全求救電話,一但業(yè)主發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)可及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系,安防人員以最快的速度出擊;與街道、派出所形成安全聯(lián)防小組,隨時(shí)邀請相關(guān)部門協(xié)助工作、進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。(九)我們將著重培養(yǎng)安防員的服務(wù)意識,我們將經(jīng)過各種方式加強(qiáng)對安防員的日常培訓(xùn),特別要加強(qiáng)安防員服務(wù)業(yè)主的服務(wù)意識,改變原來安防員的單一功能,提升形象加強(qiáng)多種技能。(十)小區(qū)車輛停放管理1、汽車駛?cè)胄^(qū)門崗時(shí),應(yīng)識別清辦理月票停車和臨時(shí)外來停車類型,辦理月票車主在進(jìn)入小區(qū)時(shí),發(fā)給車主固定停車卡并在[機(jī)動車輛進(jìn)出登記表]上登記。2、對于臨時(shí)停車的車主(未辦理月票)車輛駛?cè)胄^(qū)門崗時(shí)經(jīng)詢問需進(jìn)入小區(qū)后,發(fā)給臨時(shí)停車卡并在[機(jī)動車輛進(jìn)出登記表]上登記。3、在車輛出小區(qū)時(shí),對固定辦理月票停放車主收回停車卡在[機(jī)動車輛進(jìn)出登記表]上記錄后道閘升起放行。4、在車輛出小區(qū)時(shí),對臨時(shí)停放車主按物價(jià)委相關(guān)規(guī)定收取停車費(fèi)并收回停車卡在[機(jī)動車輛進(jìn)出登記表]上記錄后,經(jīng)檢查無異常情況時(shí)道閘升起放行。5、車管員應(yīng)識別停放汽車是固定車位車主或臨時(shí)停放車主,指揮其停放在相應(yīng)停車車位上,同時(shí)對車輛車況進(jìn)行檢查。6、發(fā)現(xiàn)異常情況,及時(shí)向業(yè)主(車主)說明,并記錄于[車場巡視登記表]上,并當(dāng)場請業(yè)主(車主)在”備注”欄中簽字確認(rèn)。7、提醒車主關(guān)好車門、車窗關(guān)上,并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。8、摩托車、電動車、自行車實(shí)行定點(diǎn)統(tǒng)一停放,安排專職車管員全天侯24小時(shí)負(fù)責(zé)管理。9、對汽車進(jìn)出停車場,可實(shí)行IC卡系統(tǒng)管理。(十一)治安事件應(yīng)急措施1、一般民事糾紛(1)業(yè)主及來訪客戶因違反轄區(qū)物業(yè)管理制度、違反公民公共道德行為、民事紛爭、利益關(guān)系等引起的業(yè)主之間、業(yè)主與客戶之間、或業(yè)主(客戶)與物業(yè)服務(wù)中心安防人員引發(fā)的各種糾紛:a)安防員發(fā)現(xiàn)上述情況應(yīng)立即到達(dá)相應(yīng)位置,了解情況,勸阻和制止糾紛,并視事發(fā)原因維護(hù)守紀(jì)守法一方的合法權(quán)益,但不得有參與、表態(tài)或表示立場的語言;b)當(dāng)事雙方語言沖突影響她人或?qū)φ５墓仓刃蛟斐捎绊懞透蓴_時(shí),應(yīng)進(jìn)行規(guī)勸并盡力將雙方分離,其中一方為訪客的及時(shí)將其禮請出轄區(qū);c)當(dāng)事雙方?jīng)_突較為激烈,有可能使用暴力時(shí),安防員應(yīng)立即介入到當(dāng)事雙方之間,避免暴力沖突發(fā)生,同時(shí)向安防隊(duì)長匯報(bào);d)當(dāng)事雙方已發(fā)生暴力沖突時(shí),安防員應(yīng)立即采取強(qiáng)制措施制止,必要時(shí)或已造成一方受到侵害時(shí)立即向”110”e)業(yè)主(客戶)損害公共財(cái)產(chǎn)及設(shè)施時(shí),勿論其有意無意,均應(yīng)要求對方予以賠償,具體執(zhí)行<顧客財(cái)產(chǎn)管理辦法>。(2)一般民事糾紛的處理原則a)安防員因執(zhí)行公務(wù)、制止違章行為,由于對方不接受或采用污辱性語言、侵犯性行為時(shí),應(yīng)保持禮貌和克制,尊重對方的權(quán)利,處理的方式限于勸導(dǎo)、說服、事后溝通回訪。不得采取強(qiáng)制性措施、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語進(jìn)行回應(yīng),更不準(zhǔn)有主動性侵犯對方的行為;b)業(yè)主之間或業(yè)主與客戶之間可能或正在實(shí)施人身攻擊和侵害、損毀對方財(cái)物時(shí),可采取強(qiáng)制性措施,采取強(qiáng)制性措施指用肢體實(shí)施保護(hù)性動作,達(dá)到保護(hù)目的。但不得用肢體對業(yè)主(客戶)進(jìn)行身體攻擊和侵害;c)安防員因執(zhí)行公務(wù)和在處理民事糾紛的過程中遭受人身攻擊時(shí),能夠采取保護(hù)性動作維護(hù)自身的安全,對方持器械實(shí)施攻擊危及人身安全時(shí),能夠進(jìn)行避讓或正當(dāng)防衛(wèi),但均不得有主動性傷害對方的行為和動作。2、一般治安案件(1)偷、盜財(cái)物a)安防員在執(zhí)勤中應(yīng)隨時(shí)保持高度警惕,注意和觀察來往人員的舉動。發(fā)現(xiàn)有人來訪目的不明,神色有異、目光游離、形跡可疑時(shí),應(yīng)重點(diǎn)布控和盯防,必要時(shí)向隊(duì)長匯報(bào),做好應(yīng)急處理的各項(xiàng)準(zhǔn)備;b)發(fā)現(xiàn)偷、盜公共或她人財(cái)物時(shí),犯罪事實(shí)確鑿的情況下,安防員應(yīng)采取果斷措施將犯罪嫌疑人制服。在制服過程中有反抗行為的能夠使用警棍等器械使之手腳失去反抗能力。但不得擊打其頭部等要害部位;c)抓獲的犯罪嫌疑人應(yīng)立即扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、派出所處理,不得私自進(jìn)行審問、搜身和刑逼;d)對受害人應(yīng)盡量挽留協(xié)助調(diào)查,或記下姓名和身份證、證件號碼、聯(lián)系電話等,以便公安機(jī)關(guān)取證。(2)打架斗毆和其它擾亂社會治安案件a)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)打架斗毆或其它擾亂社會治安等案件時(shí),安防員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行控制和制止,防止事態(tài)擴(kuò)大和造成更嚴(yán)重的傷害,同時(shí)用通訊設(shè)備向安防隊(duì)長報(bào)告案件發(fā)生位置和基本概況,以及需要增援的請求;b)安防隊(duì)長接報(bào)告后,應(yīng)立即通知各崗點(diǎn)進(jìn)行控制,同時(shí)迅速趕赴現(xiàn)場了解案情和處理,必要時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)和調(diào)遣安防員進(jìn)行協(xié)助;c)對已經(jīng)造成一方損害的,不得讓另一方離去或逃逸,情節(jié)輕微的,可在受害者的同意下進(jìn)行調(diào)解;d)發(fā)生以下情形時(shí),應(yīng)將當(dāng)事人扭送公安機(jī)關(guān)、派出所或打”110”——受害方受到輕微傷以上傷害且不愿進(jìn)行調(diào)解的;——攜帶管制、槍支、刀具、腐蝕性、爆炸物品的;——擾亂公共秩序、制造混亂經(jīng)勸告、阻止不聽,且威脅、恐嚇?biāo)饲楣?jié)的;——對受害方造成較大傷害的;——進(jìn)行騷擾、侮辱婦女和進(jìn)行其它流氓活動的;——故意損害公共設(shè)施、消防產(chǎn)品拒不認(rèn)錯(cuò)和賠償?shù)?——其它違反治安管理?xiàng)l例行為必須由公安機(jī)關(guān)處理的。3、一般刑事案件(1)搶劫安防員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí):a)應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止,并撥打”110”b)安防隊(duì)長接到報(bào)告后,應(yīng)立即調(diào)派安防員增援,參與現(xiàn)場搶救、保護(hù)現(xiàn)場、圍捕等。c)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回安防崗?fù)?并請事主一起到安防崗后交由公安機(jī)關(guān)處理;d)在圍捕犯罪嫌疑人過程中,采取圍捕的方式、方法要適當(dāng),以制服犯罪嫌疑人為目的,嚴(yán)禁傷及犯罪嫌疑人頭部等要害部位行為。遇敵眾我寡,敵強(qiáng)我弱時(shí),應(yīng)采取”保護(hù)業(yè)主、驚嚇及跟蹤犯罪嫌疑人”的處理原則,注意收集有關(guān)犯罪線索和證據(jù),等增援安防員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人,以免造成不必要的損傷。e)如犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場的,應(yīng)及時(shí)向事主了解在搶劫過程中人身是否受到傷害及財(cái)物的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;f)安防隊(duì)長將收集到的資料、信息及做出的工作布置向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào),請示做出進(jìn)一步工作指示。(2)傷害安防員發(fā)現(xiàn)有傷害案件發(fā)生或接到傷害報(bào)案時(shí):a)迅速趕赴現(xiàn)場制止該違法犯罪行為,使用通訊器材向安防隊(duì)長報(bào)告現(xiàn)場的詳細(xì)情況,并維護(hù)現(xiàn)場秩序,保護(hù)現(xiàn)場,禁止閑雜人員接近現(xiàn)場以及禁止任何人在警務(wù)人員到來前觸動任何物品;b)立即將傷員送附近醫(yī)院救治;c)撥打”110”d)加強(qiáng)各崗位戒備,對外出人員、車輛逐一檢查登記;e)嚴(yán)禁傷及犯罪嫌疑人要害部位行為,以制服犯罪嫌疑人為主的原則。遇敵眾我寡,敵強(qiáng)我弱時(shí),應(yīng)采取”保護(hù)業(yè)主、驚嚇及跟蹤犯罪嫌疑人”的處理原則,注意收集有關(guān)犯罪線索和證據(jù),等增援安防員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人,以免造成不必要的損傷。f)將案情向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào),請示做出進(jìn)一步工作指示。(十二)消防應(yīng)急措施1、消防滅火、疏散演練預(yù)案的制定(1)物業(yè)服務(wù)中心每次演習(xí)之前制定[____年度消防滅火、疏散演練預(yù)案]經(jīng)安防隊(duì)長審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批;(2)消防滅火、疏散演練預(yù)案應(yīng)符合公安消防部門消防安全管理工作要求和轄區(qū)的實(shí)際情況。2、消防演練準(zhǔn)備工作(1)安防隊(duì)長根據(jù)服務(wù)中心批準(zhǔn)的[____年度消防滅火、疏散演練預(yù)案]準(zhǔn)備消防演練的各項(xiàng)工作;(2)向參加演練的安防隊(duì)及相關(guān)人員發(fā)出通知,明確各自職責(zé),做好準(zhǔn)備;(3)組織由全體物業(yè)服務(wù)中心員工參加的消防演練準(zhǔn)備會,進(jìn)行工作布署,確保消防演練安全、有序,達(dá)到預(yù)期的效果。3、消防滅火、疏散預(yù)案演練各部門具體任務(wù)(1)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)入消控中心行使消防演練預(yù)案實(shí)施現(xiàn)場指揮職責(zé);(2)不定點(diǎn)模擬火災(zāi)產(chǎn)生,消控中心接報(bào)警信號后立即向各部門通報(bào)火情發(fā)生的區(qū)域和點(diǎn)位;(3)安防員任務(wù)就近安防人員對火災(zāi)進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn);確認(rèn)火災(zāi)產(chǎn)生,迅速發(fā)出火警報(bào)告,相關(guān)義務(wù)消防隊(duì)員迅速攜帶有消防滅火器具,趕赴火災(zāi)現(xiàn)場;打開就近的消防栓進(jìn)行滅火并按規(guī)定的程序控制火勢蔓延和疏散著火層人員;控制轄區(qū)所有的重要出入道口,維護(hù)轄區(qū)公共秩序;保證轄區(qū)內(nèi)道路通暢和接應(yīng)消防滅火車輛進(jìn)入轄區(qū)。(4)維修員任務(wù)保證消防給水設(shè)施的正常供給,給水不足時(shí),應(yīng)打開給水管的消防旁通管,并專人看管;各重要崗點(diǎn)人員各負(fù)其責(zé),保證消防、通訊設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行;保證應(yīng)急電源設(shè)備正常運(yùn)行,著火層電源未能自動切斷時(shí),進(jìn)行人工切斷。(5)物業(yè)服務(wù)中心管理人員任務(wù)負(fù)責(zé)攜帶救護(hù)包、濕毛巾等,趕赴現(xiàn)場及各通道口,對傷員進(jìn)行緊急救護(hù)。負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)公共秩序;攜帶濕毛巾在各路口對人員進(jìn)行引導(dǎo)和疏散,保證通道暢通。4、消防滅火、疏散演練結(jié)束工作總結(jié)(1)對消防演練預(yù)案實(shí)施情況及效果作總結(jié)評價(jià);(2)將消防演練情況記錄于[_____年度消防滅火、疏散預(yù)案演練記錄]。五、保潔服務(wù)1、清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理,有專業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍,管理制度落實(shí)。按不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔與保潔。2、環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好,按幢號合理設(shè)置果皮箱和垃圾桶,設(shè)有垃圾收集設(shè)施,每日清運(yùn)不少于一次,垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。3、無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象。4、管道暢通,確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢,定期清掏化糞池。5、加強(qiáng)二次供水管理,二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時(shí)巡查,保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。6、定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。(一)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)要求序號項(xiàng)目具體措施標(biāo)準(zhǔn)01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉,桶外壁干凈無垃圾粘附物垃圾車、池垃圾車、池每日清掃,每周徹底消殺一次垃圾車無明顯附著物,垃圾池周圍無積水、污漬02樓道地面1、地面每日清掃一次,每隔4小時(shí)巡掃一次,每月沖洗一次2、瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍1、地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾,無積水、無塵土、無痰跡2、瓷磚地面干凈,無明顯污跡黑印,無積水,條縫清晰03公共墻面1、內(nèi)墻面每周徹底清潔一次,每日巡掃污染處2、天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵,無蛛網(wǎng)2、瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼3、外墻光亮、整潔,無明顯水漬、油漬04公共照明燈罩每月用清潔毛巾擦抹一次目視燈罩表面干凈,內(nèi)部無積塵05消火栓、電表蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮,目視無塵2、箱頂、側(cè)無塵,無明顯污跡3、無明顯積塵、無蛛網(wǎng)06玻璃門、窗每周用清潔毛巾擦抹,每周用清潔劑徹底清洗一次1、玻璃目視明亮,無灰塵、污漬、無水珠2、窗臺目視無積塵07樓梯扶手每周用清潔毛巾擦抹不少于二次無塵、無明顯污染樓梯梯級每天打掃一次,每周拖抹一次,每月沖洗一次目視干凈無垃圾,無雜物,無明顯污跡(油污、黑印等)08各種指示牌、標(biāo)識每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損09集中綠地每日清掃一次,每天巡掃一次草坪目視干凈,無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾,無磚頭、大石子10宣傳欄每周擦抹二次玻璃明亮,目視無塵、無水珠,不銹鋼面光亮,宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵11花池每月徹底擦抹及沖洗一次,隨時(shí)清潔污染處瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢12地面其它公共設(shè)施每月徹底擦抹一次,隨時(shí)清潔污染處無亂張貼,無破損13小區(qū)道路每日清掃一次,每隔4小時(shí)巡掃一次,每月沖洗一次目視干凈,無雜物,無明顯污跡,條縫清晰、無雜草14單車棚、地面停車設(shè)施每天用清掃一次;每年刷漆一次目視無明顯污跡,無積塵,無生銹破損現(xiàn)象15雨水井、排水溝每周清掃一次,每月徹底消殺三次無明顯垃圾,雜物及泥沙,無蚊蟲滋生16空置房每月徹底清掃二次1、地面無積水、無塵土2、無污跡黑印,窗臺目視無積塵17電梯轎箱、不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次,隨時(shí)清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無污、跡,無灰塵,半米內(nèi)可映出人影2、鏡面不銹鋼表面光亮(二)衛(wèi)生檢查監(jiān)督制度1、實(shí)行崗位責(zé)任制,保潔員對小區(qū)責(zé)任區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生保潔情況負(fù)責(zé)。2、客戶助理定期走訪業(yè)主,虛心聽取業(yè)主的意見和建議,做好業(yè)主走訪記錄。3、客戶助理每天對保潔狀況進(jìn)行巡視檢查,對管轄樓宇的各個(gè)樓層、區(qū)域的清潔衛(wèi)生,以及設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)情況做好巡視檢查記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知保潔員,督促及時(shí)解決。4、每月衛(wèi)生及清潔材料,工具及材料應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要領(lǐng)用,遵循努力降低消耗,節(jié)約成本的原則。(三)區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每月進(jìn)行巡視檢查2次,每年疏通一次;六、綠化養(yǎng)護(hù)管理1、建立專業(yè)綠化隊(duì)伍實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理,管理制度落實(shí)。2、保持小區(qū)現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用。3、花草樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況,及時(shí)修剪整形,長勢良好,具有觀賞效果。草坪生長良好,及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種,無踐踏、無雜草、雜物現(xiàn)象,無大面積黃土裸露。4、綠化管理設(shè)施設(shè)備齊備完好,水源有保障;定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。5、定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。(一)綠化養(yǎng)護(hù)達(dá)標(biāo)要求項(xiàng)目措施標(biāo)準(zhǔn)綠化澆水澆水(視天氣情況及植物習(xí)性增減)澆足澆透,長勢良好,無出現(xiàn)缺水枯死現(xiàn)象草皮修剪(按季節(jié)進(jìn)行)草皮美觀平整(最長不超過5公分)雜草清除(每周一次)確保基本無雜草(每平方米不多于3棵)防蟲病蟲害防治(每年4次)無病蟲害養(yǎng)護(hù)施肥(每年4次)綠化生長旺盛喬灌木修剪造型每年4次造型美觀、有序補(bǔ)苗出現(xiàn)枯死苗木及時(shí)補(bǔ)種植木成活率、完好率98%以上(二)園林建筑附屬設(shè)施的維護(hù)要求序號項(xiàng)目名稱日常維修計(jì)劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案實(shí)施效果備注1公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、水品每日檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)維修并做好<公共設(shè)施巡查記錄>管理員負(fù)責(zé)巡查;工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施、維修和檢驗(yàn)1、每年粉刷或油漆有關(guān)文體設(shè)施一次2、電氣線路檢修每半年一次3、部分文體場所設(shè)施損壞較嚴(yán)重的,及時(shí)維修或更換4、每5年進(jìn)行一次中修,每進(jìn)行一次大修或更新改造工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、場所使用功能正常,安全可靠2、場所設(shè)施完好率99%做好季節(jié)性預(yù)防巡查,特別是雨季有關(guān)電氣線路及娛樂設(shè)施設(shè)備等的檢查工作,確安防全可靠2物業(yè)標(biāo)識系統(tǒng)每周巡查一遍并做好<公共設(shè)施巡查記錄>,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每月清潔標(biāo)識一次2、每季度對標(biāo)識進(jìn)行維護(hù)3、中修4年,更新改造8年物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、標(biāo)識清晰美觀2、安裝牢固可靠3、完好率達(dá)到98%以上臺風(fēng)季節(jié)應(yīng)增加巡查次數(shù)七、文化活動及會所管理根據(jù)現(xiàn)場會所基本規(guī)劃定位,初步擬定游泳池、兒童活動中心管理方案(其余待確定)。1、小區(qū)公共文體設(shè)施管理的一般要領(lǐng)(1)小區(qū)公共文體設(shè)施一般只為本區(qū)內(nèi)住戶提供服務(wù),不對外開放營業(yè)。(2)小區(qū)文體設(shè)施一般不收費(fèi)或只收成本費(fèi)(人工及維護(hù)),目的是為住戶提供服務(wù),不以營利為目的。(3)住戶使用文體設(shè)施時(shí),一般憑證入場活動。2、游泳池管理(1)開場前的準(zhǔn)備工作:a)管理員應(yīng)于開場前一小時(shí)到崗;b)做好游泳池場地的清潔工作,檢查設(shè)施設(shè)備完好情況,補(bǔ)充水源、協(xié)助專業(yè)消毒人員做好泳池消毒工作;c)迎接泳客入場。(2)游泳池入場一般程序:到物業(yè)服務(wù)中心收銀處購票,憑票進(jìn)場;b)管理員必須嚴(yán)格執(zhí)行<入場須知>,嚴(yán)禁不符合入場條件的人員進(jìn)入游泳池內(nèi);c)到物品保管處領(lǐng)取貯物牌,將自己隨身攜帶物品鎖入保管柜內(nèi);d)更衣淋浴,再經(jīng)消毒池洗腳入池。(3)游泳池注意事項(xiàng):a)必須憑票憑證入場,嚴(yán)禁強(qiáng)行沖入或爬欄入場;b)按時(shí)進(jìn)場和出場;c)嚴(yán)禁在池內(nèi)玩球和打水,影響她人游泳;d)下池前應(yīng)看清池邊水深標(biāo)識,凡身高在1.4米以下或不會游泳者,不得進(jìn)入大池游泳,游泳不熟練者不得越過分區(qū)線入深水區(qū)游泳;e)注意公共衛(wèi)生,不在池內(nèi)吐痰、大、小便和丟雜物,愛護(hù)公共設(shè)施,節(jié)約用水隨手關(guān)閉水閥;f)配有專業(yè)的救生員,負(fù)責(zé)泳池的安全工作;g)入場者必須服從工作人員管理,自覺遵守游泳場一切規(guī)章制度。(4)管理員應(yīng)于每場結(jié)束后清場,統(tǒng)計(jì)該場泳客數(shù)量及票據(jù),并填寫<每日工作匯總表>。(5)池水的日常凈化處理(按<游泳池水的消毒與凈化處理用業(yè)規(guī)程>執(zhí)行)。3、兒童活動中心管理(1)兒童游樂場專供兒童使用,謝絕成人在設(shè)施上活動。(2)小孩活動時(shí),家長或保姆要保護(hù)孩子的安全,不要從滑坡往上爬,搖秋千時(shí)幅度不要過大。(3)講文明禮貌,互敬互讓,不在場內(nèi)爭執(zhí)、吵鬧。(4)保持環(huán)境衛(wèi)生,不亂丟雜物,不玩泥沙,不隨地大小便。(5)愛護(hù)場內(nèi)設(shè)施。4、報(bào)刊宣傳欄、公告欄管理(1)宣傳欄、公告欄是為了向住戶宣傳有關(guān)政策、法規(guī)、小區(qū)新人、新事、新風(fēng)尚而設(shè)定的,由管理員具體負(fù)責(zé)收集宣傳資料及定期更換。(2)服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)本部門月工作計(jì)劃及宣傳需要,指定管理員擬定宣傳品。(3)管理員應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)資料、制作圖文并茂、形式生動活潑的宣傳制品,物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審定后張貼到宣傳欄上。(4)任何外單位(個(gè)人)未經(jīng)許可不得在小區(qū)宣傳欄內(nèi)外張貼宣傳品,特別是不良宣傳品,違者一經(jīng)查處將按有關(guān)規(guī)定予以處罰。(5)管理員負(fù)責(zé)每月更換宣傳欄內(nèi)容,保證無陳舊、過期的宣傳品,并負(fù)責(zé)對宣傳欄的清潔與養(yǎng)護(hù)工作。(6)管理員必須將每期的宣傳內(nèi)容、版式材料收集匯編好,拍攝照片并歸檔保存。客戶投訴處理程序一、目的規(guī)范對用戶投訴的工程遺留問題及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行處理的程序,確保客戶的各類投訴能及時(shí)、有效、合理地得到解決。二、適用范圍1、適用于對用戶各類有效投訴的處理2、投訴事件的類別(1)建筑工程遺留問題(2)開發(fā)商的服務(wù)質(zhì)量(3)物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量(4)客戶的改進(jìn)意見及建議(5)社區(qū)事務(wù)(6)報(bào)修(7)其它特殊情況三、職責(zé)1、物業(yè)服務(wù)中心各部門主管負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)一般性質(zhì)質(zhì)量問題的投訴處理。2、各部門主管負(fù)責(zé)其部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的投訴處理。3、對超出其部門處理權(quán)限的質(zhì)量問題的投訴處理由服務(wù)中心經(jīng)理助理協(xié)調(diào)和處理。4、接待投訴的人員負(fù)責(zé)填寫<客戶投訴情況記錄表>,并協(xié)助協(xié)調(diào)相關(guān)問題處理進(jìn)展情況。四、投訴接待及處理程序1、客戶投訴接待的方針客戶服務(wù)中心接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守”禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵。2、當(dāng)接到客戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意,并立即在<客戶投訴意見表>中作好詳細(xì)記錄:(1)投訴時(shí)間(2)被投訴人或被投訴部門(3)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了的敘述)(4)客戶的要求(5)客戶的聯(lián)系方式3、接待客戶時(shí)應(yīng)注意:(1)請客戶入座,耐心傾聽客戶投訴,并如實(shí)記錄;(2)要集中注意力,適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄;(3)投訴內(nèi)容涉及非常重要的事情時(shí),應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或經(jīng)理助理出面接待或向開發(fā)商責(zé)任人匯報(bào),并協(xié)助處理。4、客戶服務(wù)中心接待員接到投訴后,應(yīng)及時(shí)將<客戶投訴意見表>發(fā)送到被投訴部門,部門負(fù)責(zé)人在收到<客戶投訴意見表>后,在<客戶投訴情況記錄表>上簽收,各部門接到投訴后應(yīng)立即安排人員解決投訴事項(xiàng),并舉一反三,檢查是否還存在其它類似的情況。5、對于客戶投訴的工程遺留問題,應(yīng)區(qū)分對待,部分可由物業(yè)工作人員與客戶現(xiàn)場直接溝通解決(結(jié)合客戶裝修自行解決或由物業(yè)維修人員動手協(xié)助解決)。五、投訴處理內(nèi)部工作程序1、被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將投訴處理完畢,并按<客戶投訴意見表>對投訴處理過程做好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將<客戶投訴意表>反饋到接待處。接待員收到處理完畢的<客戶投訴意見表>后,應(yīng)在<客戶投訴情況記錄表>上記錄。每月要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并呈報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理,重要事項(xiàng)匯總呈報(bào)開發(fā)公司。2、客戶接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,在當(dāng)天將處理結(jié)果反饋給投訴的客戶,并征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見。六、投訴處理程序圖客戶投訴(來電、來人、來信)隊(duì)伍組織培訓(xùn)物業(yè)公司開發(fā)公司客戶投訴(來電、來人、來信)隊(duì)伍組織培訓(xùn)物業(yè)公司開發(fā)公司重要事項(xiàng)直接匯報(bào)通知各職能部門負(fù)責(zé)解決投訴事項(xiàng)物業(yè)服務(wù)中心工程部處理結(jié)果信息反饋業(yè)主其它相關(guān)部門客戶投訴處理完畢開發(fā)公司銷售部物業(yè)服務(wù)中心工程部處理結(jié)果信息反饋業(yè)主其它相關(guān)部門客戶投訴處理完畢開發(fā)公司銷售部第五章管理人員配備按”一體化”物業(yè)管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度,體現(xiàn)”專業(yè)管理,完善服務(wù)”的配置,科學(xué)、合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員,力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾和制定的管理目標(biāo),以”精干、高效、以崗定人”的原則確定以下人員編制:序號崗位人員配置說明崗位職責(zé)1物業(yè)經(jīng)理物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理1人率領(lǐng)物業(yè)服務(wù)中心全體員工按照公司規(guī)定委托事項(xiàng)及有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)規(guī)定,實(shí)行一體化管理以確保物業(yè)服務(wù)中心正常的運(yùn)轉(zhuǎn),使管轄小區(qū)環(huán)境、公共秩序、設(shè)備運(yùn)行良好、業(yè)主(住戶)生活舒適,協(xié)調(diào)工程遺留問題的整改,對物業(yè)公司、開發(fā)商和小區(qū)業(yè)主負(fù)責(zé)。2客戶助理/客戶接待1、一期客戶助理1.5人2、二期客戶助理3.5人3、客戶接待1人兼經(jīng)理助理1.負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入伙手續(xù),建立業(yè)主綜合檔案。2.負(fù)責(zé)業(yè)主二次裝修檢查、違章事件處理及裝修驗(yàn)收。3.負(fù)責(zé)每日環(huán)境衛(wèi)生、公共基礎(chǔ)設(shè)施巡視、監(jiān)督管理。4.負(fù)責(zé)實(shí)施空置房的日常管理。5.負(fù)責(zé)業(yè)主投訴報(bào)修接待及記錄工作,及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)部門處理。6.負(fù)責(zé)對業(yè)主投訴報(bào)修工作的回訪。7.負(fù)責(zé)發(fā)放交費(fèi)通知單及應(yīng)繳費(fèi)用的收取和催繳工作,收費(fèi)臺帳建立等。8.工程遺留問題的跟蹤管理。9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。3水電維修1、一期水電維修1.5人2、二期水電給養(yǎng)修2.5人3、夜間值班1人負(fù)責(zé)小區(qū)