淘寶客服工作總結(jié)集錦15篇

淘寶客服工作總結(jié)集錦15篇淘寶客服工作總結(jié)1

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本把握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預(yù)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的.一個重要組成部分。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。

自動回復(fù)可以讓我們做到準時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

淘寶客服工作總結(jié)2

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)覺客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感，淘寶客服工作總結(jié)范文。對于顧客來說，他花了定的代價，需要到達肯定的目的，假如我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，或許客戶并沒有想到的種種狀況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行討論和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的預(yù)備，仔細的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，情愿溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠到達這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零埋怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話肯定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣？這個支持狀況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零埋怨無投訴〞進行。

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理，準時向工廠反映客戶的狀況、向工廠反映客戶的信息；

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨；

3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的狀況；

4、維護老客戶，保持常常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。

二、工作中存在的問題

1、快遞問題，我們的許多產(chǎn)品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的.快遞運輸有限制，導(dǎo)致了物流的運輸滯后。

2、由于自身產(chǎn)品學(xué)問的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通溝通過程中不能很好地勸說客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品學(xué)問和提高業(yè)務(wù)水平。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進行調(diào)整。

對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同，所以導(dǎo)致了許多的售后問題，這需要我們跟生產(chǎn)部門進行多方面的溝通和調(diào)整。

三、下周規(guī)劃

1、維護老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。

2、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標進行逐步的改善。

3、抓住新客戶，這個是我們的一項重要工作，許多的訂單都是來源新客戶，盡可能的抓住每一個客戶購置我們的產(chǎn)品。

4、堅持學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時刻改變的，我需要不斷補充新的學(xué)問來充實自己。堅持多出去走走，保持常常與客戶的有效溝通和溝通，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。

淘寶客服工作總結(jié)3

半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本把握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預(yù)備。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在這半個月的工作已經(jīng)清晰的認識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作但期望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就我售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購置，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不行少。自動回復(fù)可以讓我們做到準時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的`熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻預(yù)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)

習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情看法去對待每一位客人。以下是我售前工作中的一些旺旺聊天記錄：(略)

其次我理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進等。檢查貨物時我始終堅持仔細細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，我在半個月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤，具體在錯發(fā)快遞公司，錯發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個人的疏忽造成的。

由于是第一次接觸這樣的問題，我沒有做到實行適當(dāng)?shù)娜パa救，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟上的損失，我深表歉意。通過經(jīng)受這些問題，我學(xué)會了在錯誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必需去主動想方法盡量補救，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃。同時我也總結(jié)到可以通過以下方法去避開此類錯誤的再次發(fā)生：

1、在工作中必需保持高度仔細用心的看法，做事不分心。

2、發(fā)貨時首先查看有無備注內(nèi)容。

3、查看顧客拍下的珍寶圖片及顏色是否對應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

4、在發(fā)貨與物流頁面確認買家有沒有留言等

5、在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認客人拍下的珍寶數(shù)量顏色。

留言等信息，最終確認打包發(fā)貨。通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避開相關(guān)錯誤的發(fā)生。

在售后環(huán)節(jié)中，主要是對客戶的維護，處理相關(guān)糾紛和退換貨等問題。在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照看親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必需努力做到。以下是我在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄：

其它方面的工作，比方售前的店鋪相關(guān)推廣，每日定期郵件發(fā)送，每日銷售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計，售中發(fā)貨后給客戶準時發(fā)送沃發(fā)貨

提示，物流跟進，解決客戶咨詢的相關(guān)問題等等，在此不一一列舉。通過這次階段性的工作總結(jié)，讓自己更加清晰自己工作的職責(zé)，吸取閱歷教訓(xùn)，為今后更好的工作提供參考，以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力，不斷取得進步。同時有哪里需要批判指出的地方也期望領(lǐng)導(dǎo)能幫助提出，我肯定會虛心改正。

淘寶客服工作總結(jié)4

仔細回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而懊悔;也不會因為碌碌無為而慚愧，基于以上問題，我依據(jù)去年的計劃做了總結(jié)，對如今要做的事情進行了梳理，并依據(jù)實際細致的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟識產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是討論好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟識產(chǎn)品，目前為止，雖然有許多詳情方面不是很清晰，但是以如今的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的學(xué)問需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%;而最終一項我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺我太和善，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有準時的去勸說，導(dǎo)致有些機會就此錯過了，作為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不快樂，無論是怎么樣的改變，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛默守成規(guī)的處事方法，而售后我準備先這么去做：

一，關(guān)于退換貨，流程太冗雜，時間太慢，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去修理，準時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可依據(jù)旺旺來避開說不清的事情，第二，節(jié)約電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出轉(zhuǎn)變方案。

三，物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參加售前的工作，但是假如說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，期望后期能接受。

四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是如今還沒有想出比之前提出的更好的方案

關(guān)于售后問題準時發(fā)覺，準時總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，假如店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到特別的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想到達什么樣的目標，期望客服到達什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，估計什么時候盈利，準備怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比方說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的準備我知道，但是短期內(nèi)想到達什么樣的效果或是都在做什么樣的預(yù)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的`是為什么我要去做，怎么去做，有沒有到達目標，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)覺的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

二、溫故故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的學(xué)問，尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期依據(jù)實際狀況改善。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的狀況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實際狀況的方法。

以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我如今所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時間，即使到了今日，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是洪亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn)，或許最終我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服工作總結(jié)5

仔細回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而懊悔；也不會因為碌碌無為而慚愧，基于以上問題，我依據(jù)去年的計劃做了總結(jié)，心得體會對如今要做的事情進行了梳理，并依據(jù)實際細致的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃：

一是熟識產(chǎn)品；

二是做好售后維護；

三是討論好客戶心理；

可是今年我做了什么呢，對于熟識產(chǎn)品，目前為止，雖然有許多詳情方面不是很清晰，但是以如今的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的學(xué)問需要不斷地去學(xué)習(xí)；對于客戶售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%；而最終一項我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺我太和善，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有準時的去勸說，導(dǎo)致有些機會就此錯過了，作為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不快樂，無論是怎么樣的改變，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛默守成規(guī)的處事方法，而售后我準備先這么去做：

一，關(guān)于退換貨，流程太冗雜，時間太慢

我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去修理，準時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做

初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可依據(jù)旺旺來避開說不清的事情，第二，節(jié)約電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出轉(zhuǎn)變方案。

三，物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶

雖說售后不參加售前的工作，但是假如說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，期望后期能接受。

四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出

為了杜絕所謂的特別，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是如今還沒有想出比之前提出的更好的方案。

關(guān)于售后問題準時發(fā)覺，準時總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的`神秘，打個比方，假如店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到特別的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想到達什么樣的目標，期望客服到達什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，估計什么時候盈利，準備怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比方說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的準備我知道，但是短期內(nèi)想到達什么樣的效果或是都在做什么樣的預(yù)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有到達目標，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)覺的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的學(xué)問，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期依據(jù)實際狀況改善。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的狀況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實際狀況的方法。

淘寶客服工作總結(jié)6

1、淘寶客服基本流程：

熟識產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于淘寶客服來說，熟識自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，或許你就永久失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶

作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的淘寶客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要說明一個店鋪立場：珍寶的價格都是很低的，不好再還價了。假如客戶非的糾纏在價格這個因素上，看狀況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特別優(yōu)惠。

問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系。

3、貨到付款的訂單處理：

許多買家并不清晰貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是假如客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的.可能就是一群客戶了，所以，對于淘寶客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要馬上聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格略微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓淘寶客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實狀況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，許多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不行怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)覺有中差評的時候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解狀況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，淘寶客服就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

作為淘寶客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的狀況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。

然后就是一些常見問題常用語，比方：

問候：親您好我是XXXX旗艦店客服XX很高興為您服務(wù)。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受敬重)

催發(fā)貨：親實在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨最晚第二天發(fā)貨(一個可憐的表情)(一般狀況下顧客會容許的，假如有特殊急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)

快遞：親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z馬上查詢下，假如有問題打快遞咨詢(假如很忙讓悠閑一點的同事幫忙詢問)之后回復(fù)顧客。

議價：親我們的包包正在做限時促銷已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實在不好意思(一般狀況下顧客也會接受有肯定要優(yōu)惠的顧客就視狀況優(yōu)惠一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉(zhuǎn)回絕(親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價了您看可以就拍下來不行以的話期盼我們下次合作了愧疚

售后：完全融入感情進去，感同身受肯定能處理好!!

學(xué)習(xí)閱歷

人多時不用焦急，一個一個回復(fù)，對于比較麻煩問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

問題大多都是議價督促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清晰以后便可以了，假如顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句愧疚，看法懇切些，一般也就不好再說什么了，最終記得提出解決方法，讓顧客接受。

售后問題肯定看法熱情，假如遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好方法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的方法，使其心理沒有*受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清晰也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決方法協(xié)商。

容許了顧客的就肯定要做到，要不就找借口推脫掉。

商品沒有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜愛，問題是在顧客不喜愛貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時處理好。

工作總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位淘寶客服時刻都要保持平常心。

淘寶客服工作總結(jié)7

一、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小廉價的思想，當(dāng)然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種狀況。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不行以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格廉價的珍寶。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不行以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要賠本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不行以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為本錢也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小廉價給自己心里勸慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思索一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，肯定要有耐煩和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)懷的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在準備購置商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，假如你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的改變，很簡單影響買家的購置欲。還有就是肯定要照實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)覺商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。假如買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

對于常常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比方買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要專心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要把握技巧，不是隨隨便便簡簡潔單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)擅長總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。

只是簡短的做了一下這兩個月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈!

淘寶客服實習(xí)月工作總結(jié)

通過實習(xí)的一個多月里，我學(xué)到了許多，但也深感自己的缺乏。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的'日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補短，虛心請教。

(1)不斷學(xué)習(xí)，不斷充實自己。多關(guān)注一些時事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會學(xué)問，不過要注重實踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)學(xué)問，而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將學(xué)問應(yīng)用于實踐。

(2)學(xué)好專業(yè)學(xué)問，堅持與實踐相結(jié)合。實習(xí)一個月，我慢慢明白有時實際要比理論簡潔直接的多，但大多數(shù)狀況下實際操作還是比理論要冗雜、間接，而且學(xué)問面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的學(xué)問。

(3)要學(xué)會有耐煩、樂觀、要常常與其他人溝通溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟識公司的工作環(huán)境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們肯定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很簡單放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。

淘寶客服工作總結(jié)8

仔細回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而懊悔；也不會因為碌碌無為而慚愧，基于以上問題，我依據(jù)去年的計劃做了總結(jié)，對如今要做的事情進行了梳理，并依據(jù)實際細致的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟識產(chǎn)品；二是做好售后維護；三是討論好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于熟識產(chǎn)品，目前為止，雖然有許多詳情方面不是很清晰，但是以如今的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的學(xué)問需要不斷地去學(xué)習(xí)；對于客戶售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%；而最終一項我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺我太和善，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有準時的去勸說，導(dǎo)致有些機會就此錯過了，作為一名銷售人員，對此，不得不去，不得不去學(xué)習(xí)。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不快樂，無論是怎么樣的改變，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛默守成規(guī)的處事方法，而售后我準備先這么去做：

一，關(guān)于退換貨，流程太冗雜，時間太慢，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去修理，準時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可依據(jù)旺旺來避開說不清的'事情，第二，節(jié)約電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出轉(zhuǎn)變方案。

三，物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參加售前的工作，但是假如說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，期望后期能接受。

四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是如今還沒有想出比之前提出的更好的方案。關(guān)于售后問題準時發(fā)覺，準時總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，假如店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到特別的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想到達什么樣的目標，期望客服到達什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，估計什么時候盈利，準備怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比方說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的準備我知道，但是短期內(nèi)想到達什么樣的效果或是都在做什么樣的預(yù)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有到達目標，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。

售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)覺的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

二、溫故而知新

更新在學(xué)校所學(xué)的學(xué)問，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期依據(jù)實際狀況改善。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運營

這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的狀況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實際狀況的方法。

以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我如今所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時間，即使到了今日，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是洪亮越是那不值錢的硬幣。以上是我**年的工作總結(jié)，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn)，或許最終我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服工作總結(jié)9

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有月余了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分好玩的，因為買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識產(chǎn)品，可是似乎沒有方法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手在做客服期間，我經(jīng)常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我如今的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的狀況下成交，想在不優(yōu)惠的狀況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦讓步，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得看法要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告知對方我們?nèi)康恼鋵殐r格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮抱歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就漸漸開始熟識了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，如今最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，如今對店里的'衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐煩，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我信任對于賣衣服確定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差異，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟識熟識衣服，熟識了一些簡潔的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了親這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，許多都不懂，回答點簡潔的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)覺這樣好許多誒，慢慢時間長了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

時間匆忙，回顧過去的1個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，我始終告知自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了許多工作，比方和別的店做鏈接相互收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，如今他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟繚u漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣揚和推廣方式，我們肯定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

淘寶客服工作總結(jié)10

5月份工作總結(jié)

1、新員工的培訓(xùn)已完成。

2、值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。

3、中差評交由張曉宇負責(zé)，解決的比較好，但部分中差評還是未能解決。

4、新員工對商品有了基本的了解，發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟識

5、迪佳商品價格已修改完畢。

6、需要分裝的`魚線、餌料、珠珠等已基本完成。

7、本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象，

8、備注不準時，運費計算不預(yù)備，進貨數(shù)量不對。

9、本月存在遲到現(xiàn)象，以后請盡量避開此類狀況出現(xiàn)。

10、海峽發(fā)帖不準時，已做出相應(yīng)的懲罰。

11、4月30號全體出游，五一休假已支配好。

12、本月生效中評5個，差評10個

13、四月份每人任務(wù)2萬，目標3萬，均已超額完成任務(wù)。

14、四月份總業(yè)績134755元。

本月

1、本月任務(wù)每人四萬，目標為五萬。

2、海峽發(fā)帖數(shù)量增加，標題新穎，有吸引力，增加流量

3、員工考核7號進行。

4、把中差評放在首要位置。

5、帶好新員工盡快可以獨立操作。

5、每周按時召開運營部會議，拿出好的營銷。

6、監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價等工作。

7、提升店鋪瀏覽量，提升5月份業(yè)績。

8、5月份支配時間進行盤點，讓新員工熟識產(chǎn)品。

9、對于學(xué)習(xí)計劃毫不松懈，每周抽時間學(xué)習(xí)。

淘寶客服工作總結(jié)11

一，關(guān)于退換貨

流程太冗雜，時間太慢，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去修理，準時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二，關(guān)于售后電話

這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可依據(jù)旺旺來避開說不清的事情，第二，節(jié)約電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17。00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出轉(zhuǎn)變方案。

三，物流跟蹤

假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參加售前的工作，但是假如說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，期望后期能接受。

四，開發(fā)票事宜

按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是如今還沒有想出比之前提出的更好的方案

關(guān)于售后問題準時發(fā)覺，準時總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，假如店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到特別的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想到達什么樣的目標，期望客服到達什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，估計什么時候盈利，準備怎么推廣的呢，或者客服需要了解的'產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比方說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的準備我知道，但是短期內(nèi)想到達什么樣的效果或是都在做什么樣的預(yù)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有到達目標，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)覺的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的學(xué)問，尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期依據(jù)實際狀況改善。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的狀況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實際狀況的方法。

以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我如今所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時間，即使到了今日，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是洪亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn)，或許最終我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服工作總結(jié)12

淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的話確定要比自動售貨機的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟識產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟識自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，或許你就永久失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶：

作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要說明一個店鋪立場：珍寶的價格都是很低的，不好再還價了。假如客戶非的糾纏在價格這個因素上，看狀況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特別優(yōu)惠。

問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系

3、貨到付款的訂單處理：

許多買家并不清晰貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是假如客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要馬上聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格略微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實狀況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，許多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不行怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)覺有中差評的時候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解狀況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服

就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)

作為客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的狀況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。

然后就是一些常見問題常用語，比方：

問候：親您好我是XX旗艦店客服XX很高興為您服務(wù)。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受敬重)

催發(fā)貨：親實在不好意思我們最近的.發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨最晚第二天發(fā)貨(一個可憐的表情)(一般狀況下顧客會容許的假如有特殊急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)快遞：親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z馬上查詢下，假如有問題打快遞咨詢(假如很忙讓悠閑一點的同事幫忙詢問)之后回復(fù)顧客。

議價：親我們的包包正在做限時促銷已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實在不好意思(一般狀況下顧客也會接受有肯定要優(yōu)惠的顧客就視狀況優(yōu)惠一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉(zhuǎn)回絕(親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價了您看可以就拍下來不行以的話期盼我們下次合作了愧疚

售后：完全融入感情進去，感同身受肯定能處理好!!

學(xué)習(xí)閱歷：

人多時不用焦急，一個一個回復(fù)，對于比較麻煩問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

問題大多都是議價督促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清晰以后便可以了，假如顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句愧疚，看法懇切些，一般也就不好再說什么了，最終記得提出解決方法，讓顧客接受。

售后問題肯定看法熱情，假如遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好方法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的方法，使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清晰也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決方法協(xié)商。容許了顧客的就肯定要做到，要不就找借口推脫掉。

商品沒有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜愛，問題是在顧客不喜愛貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時處理好。

總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時刻都要保持平常心。

淘寶客服工作總結(jié)13

1、淘寶客服售前術(shù)語

客服首先要做到“禮貌熱情、準時答復(fù)，〞