2312旅行社經營管理

試卷代號：2312國家開放大學2021年秋季學期期末統(tǒng)一考試旅行社經營管理試題2022年1月一、單項選擇題（下列各題選項中只有一個答案是最準確的，請將其序號填入括號中。每小題2分，共20分）1.(B)組成成分的變化會為旅行社的發(fā)展創(chuàng)造機遇。 A.科技環(huán)境 B.社會人口 C.政治環(huán)境 D.國際環(huán)境2.(A)又稱為可選擇性旅游，一般在10人以下。 A.小包價旅游 B.團隊包價旅游 C.半包價旅游 D.單項旅游3.熟悉所有當地和周邊地區(qū)的吃、住、行、游、購、娛等各項旅游要素是(B)。 A.組團型計調 B.地接型計調 C.專線型計調 D.散客型計調4.旅行社向旅游企業(yè)或相關部門購買的服務項目，如客房、餐飲、航空、陸路交通等是(A)。 A.合同標的 B.合同期限 C.合同質量 D.合同數量5.我國的國際旅行社在國際入境旅游業(yè)務中就主要采用(B)。 A.直接銷售渠道 B.間接銷售渠道 C.單項銷售渠道 D.零級渠道6.(A)是一種高價策略，是指新產品上市時把價格定得較高，以獲取超額利潤，在短期內回收投資并取得較高收益的一種定價策略。 A.撇脂定價策略 B.滲透定價策略 C.折讓定價策略 D.季節(jié)折扣策略7.(C)是地接社的導游，是導游員的一種，也是對導游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。 A.全陪 B.出境領隊 C.地陪 D.國內領隊8.在旅游活動過程中，希望導游員與他們多溝通、多交流，他們最怕的是寂寞，這是(C)。 A.專業(yè)人士考察團 B.宗教旅游團隊 C.夕陽紅旅游團 D.青少年旅游團9.(A)反映了旅行社為旅游者提供的各種設施設備和旅游者滿意度的關系。 A.硬件環(huán)境質量 B.軟件環(huán)境質量 C.產品環(huán)境質量 D.服務環(huán)境質量10.(D)是指旅游者在接受旅行社提供的實際服務之前，對旅行社產品質量所產生的心理預期。 A.管理質量 B.創(chuàng)新質量 C.感知質量 D.預期質量二、多項選擇題（下列各題選項中，至少有兩個答案是準確的，請將其序號填入括號中。每小題2分，共10分）11.根據旅游的目的性的不同，可將旅行社產品分為(ABCD)和特種型旅游。 A.觀光型旅游 B.文化型旅游 C.商務型旅游 D.度假型旅游12.旅行社計調的素質要求包括(ABCD)。 A.知識儲備 B.信息儲備 C.學位要求 D.外貌要求13.下面屬于出境游組團業(yè)務及注意事項的是(ABCD)。 A.審核資料 B.選擇航班 C.實施操作 D.結賬歸檔14.旅行社產品定價中的心理定價策略包括(ABCD)。 A.尾數定價策略 B.聲望定價策略 C.習慣定價策略 D.招徠定價策略15.旅行社質量管理的意義包括(ABC)。 A.提高旅游者的滿意度 B.樹立行業(yè)的優(yōu)秀形象 C.創(chuàng)造企業(yè)的良好效益 D.虛假宣傳旅行社產品三、判斷題（下列各題有對有錯，對的打√，錯的打×。每小題2分，共20分）16.國際旅行社經營范圍包括出境旅游業(yè)務，所有國際旅行社均可經營出境旅游業(yè)務。(×)17.旅行社為旅游者提供導游服務是旅行社線路產品的本質要求，大部分旅行社線路產品中會含有導游服務。(√)18.計調部的基本業(yè)務不外乎信息收集，計劃統(tǒng)計，銜接溝通，訂票、訂房、訂餐業(yè)務，內勤業(yè)務等。(√)19.旅游購物為基本旅游需求，購物無疑是旅游活動的一項重要內容。(×)20.旅游中間商是指介于旅行社與旅游消費者之間，從事轉售旅行社產品，具有法人資格的經濟組織或個人。(.√)21.旅行社應不斷采取相應的激勵措施，最大限度地發(fā)揮中間商的銷售職能。(√)22.旅游團抵達后，導游要熟悉接待計劃，落實接待事宜，做好相關的物質準備。(×)23.一般來說，在團隊行進過程中，全陪領頭并講解，地陪負責查看游客動向，以防走失。在團隊入住的時候，由全陪、領隊分發(fā)房卡等。(×)24.旅行社的接待質量，一般是指旅游線路和旅游行程設計接待的質量。(×)25.旅行社在產品銷售質量管理方面，應著重分析產品的采購價格是否準確，銷售價格是否合理，有無價實不符的情況。(√)四、簡答題（每小題10分，共20分）26.影響旅行社設立的因素有哪些?答:(1)外部因素①行業(yè)環(huán)境因素:旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、行業(yè)內的競爭對手、潛在的競爭對手、旅游服務供應部門。②宏觀環(huán)境因素:宏觀經濟環(huán)境、人口環(huán)境、科技環(huán)境、政治法律環(huán)境、國際環(huán)境。(2)內部因素:①資金的籌措;②旅行社選址;③協(xié)作網絡;④信用狀況。如何做好青少年旅游團隊的接待?答:導游員在帶領青少年旅游團進行參觀游覽時,其首要任務是安全問題。導和游的工作都要突出一個“安全”字,講解介紹時速度適中,聲音要響亮,服務態(tài)度要熱情和周到,更要提醒他們注意安全,因為青少年的心智尚未成熟,對外界的判斷力不強,有可能因為好奇心而導致一些意外的發(fā)生。整個旅程安排要對少年有吸引力,尤其是滿足他們強烈的好奇心,參觀游覽完了一個景點后要適當給他們一些自由活動的時間。在導游服務的講解技巧上要多運用形象、生動、比較時尚的語言,能夠吸引他們的注意力,讓他們與導游產生共鳴,縮短兩者的距離。少年旅游團隊的接待要做到合理安排行程,行程要有吸引力;提供耐心細致的服務,游覽中要留心,服務上要耐心。五、案例分析（共30分）28.旅行社餐飲服務的采購和管理 某旅行社為某公司組織商務旅游團，由全陪陪同到度假山莊舉行3天的會議。早晨出發(fā)，中午到達山莊，在這里用午餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務員換菜。服務員不答應，還與客人吵了起來。客人將全陪叫來，并要求其處理這件事。全陪說換菜，這時客人卻不答應，原因是服務員態(tài)度極差，客人要求賠償經濟損失并要求精神賠償。服務員不同意，說：“我們這兒就這樣?！边@樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費、餐費拒付，會也不開了。 后來，旅行社要求該公司對其違約行為進行賠償，并支付房費餐費，而公司因旅行社的服務質量差而要求旅行社退還預付金，雙方爭執(zhí)不下。于是這家公司告到了旅游局，后經旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當面向客人道歉。請根據案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務的采購和管理。環(huán)境整潔,符合飯店(餐廳)衛(wèi)生標準的要求,提供的食品、飲料應符合國家有關法律、法規(guī)的要求。先實地察看旅游定點餐廳的地點、環(huán)境、衛(wèi)生設施、停車場地、便餐和風味餐菜單等。滿意后,根據國家旅游行政管理部門規(guī)定的用餐收費標準,與餐廳或飯店洽談用餐事宜,簽訂相關協(xié)議書。地理位置應根據旅游線路來安排,餐點不宜過多,應少而精,而且要注意地理位置的合理,盡可能靠近機場、碼頭、游覽地、劇場等,也可選擇去往某旅游點的必經道路上的餐館。避免因用餐來回往返多花汽車交通費。按規(guī)定的標準訂餐,如果個別旅游者因宗教信仰關系或特殊口味提出要求,應及時轉告餐廳。所選擇的餐廳,其菜式應符合客人口味,誠信經營,口碑好。試卷代號：2312國家開放大學2022年春季學期期末統(tǒng)一考試旅行社經營管理試題2022年7月一、單項選擇題（下列各題選項中只有一個答案是最準確的，請將其序號填入括號中。每小題2分，共20分）1.成本導向定價法是目前旅行社最基本、最常用的一種定價方法，下面不屬于成本導向定價法的是(D)。 A.成本加成定價法 B.目標利潤定價法 C.邊際貢獻定價法 D.理解價值定價法2.(A)業(yè)務主要收集各種資料和市場信息，并進行匯總編輯，編號存檔，分析和提煉觀點，供旅行社協(xié)作部門和領導參考和決策。 A.信息收集 B.計劃統(tǒng)計 C.銜接溝通 D.內勤業(yè)務3.(D)是旅行社內部自行控制的最主要和最為關鍵的因素。 A.營業(yè)場所 B.協(xié)作網絡 C.信用狀況 D.籌措資金4.(A)反映了旅行社為旅游者提供的各種設施設備和旅游者滿意度的關系。 A.硬件環(huán)境質量 B.軟件環(huán)境質量 C.產品環(huán)境質量 D.服務環(huán)境質量5.我國的國際旅行社在國際入境旅游業(yè)務中就主要采用(B)。 A.直接銷售渠道 B.間接銷售渠道 C.單項銷售渠道 D.零級渠道6.在旅游活動過程中，希望導游員與他們多溝通、多交流，他們最怕的是寂寞，這是(C)。 A.專業(yè)人士考察團 B.宗教旅游團隊 C.夕陽紅旅游團D。青少年旅游團7.喜歡多動多看，他們對旅游有一種特殊的偏愛，在旅途中也時常表現(xiàn)出激動、好奇和熱鬧和(C)。 A.專業(yè)人士考察團 B.宗教旅游團隊 C.探險旅游團隊 D.青少年旅游團8.(C)是指在一定的市場中，旅行社從眾多中間商中，只選擇那些素質高、銷售能力強、能給游客提供針對性服務的中間商作為合作伙伴。 A.專營性銷售渠道策略 B.廣泛性銷售渠道策略 C.選擇性銷售渠道策略 D.國際性銷售渠道策略9.申請設立旅行社，經營國內旅游和入境旅游業(yè)務的，注冊資本不少于(B)。 A.20萬元 B.30萬元 C.50萬元 D.100萬元10.熟悉所有當地和周邊地區(qū)的吃、住、行、游、購、娛等各項旅游要素是(B)。 A.組團型計調 B.地接型計調 C.專線型計調 D.散客型計調二、多項選擇題（下列各題選項中，至少有兩個答案是準確的，請將其序號填入括號中。每小題2分，共10分）11.旅行社產品的特點包括綜合性、(ABCD)。 A.不可感知性 B.不可分離性，亦稱生產與消費的同一性 C.不可儲存性 D.易波動性12.旅行社產品定價中的心理定價策略包括(ABCD)。 A.尾數定價策略 B.聲望定價策略 C.習慣定價策略 D.招徠定價策略13.影響旅行社設立的因素主要包括(AB)。 A.外部因素 B.內部因素 C.市場因素 D.政策因素14.旅游產品設計，要根據客觀環(huán)境和條件的變化不斷推陳出新，總體上說有以下要求(ABCD)。 A.旅游產品設計要有特色 B.適應市場需求 C.內容多樣、結構合理 D.注重參與性和娛樂性15.散客旅游接待從業(yè)務洽談開始到游客行程結束，有如下的接待服務程序：(ABCD)和導游的接待工作。 A.咨詢洽談 B.簽訂合同 C.采購旅游產品 D.選派導游三、判斷題（下列各題有對有錯，對的打√，錯的打×。每小題2分，共20分）16.旅行社產品最主要的形式是旅游線路。(√)17.旅行社為旅游者提供導游服務是旅行社線路產品的本質要求，大部分旅行社線路產品中會含有導游服務。(√)18.國際旅行社經營范圍包括出境旅游業(yè)務，所有國際旅行社均可經營出境旅游業(yè)務。(×)19.計調部的基本業(yè)務不外乎信息收集，計劃統(tǒng)計，銜接溝通，訂票、訂房、訂餐業(yè)務，內勤業(yè)務等。(√)20.游團離開后，導游員就完成了團隊的接待工作。(×)21.簽訂合同是每一個在旅行社報名的旅游者在出行前都要和旅行社簽訂的協(xié)議，這是對旅游者的保障，也是對旅行社的一種保障。(√)22.參加零包價旅游的旅游者不能獲得團體機票價格的優(yōu)惠和由旅行社統(tǒng)一辦理旅游簽證的方便。(×)23.宏觀環(huán)境因素是指存在于旅行社內部的，影響、制約著旅行社的存在與發(fā)展的因素。(×)24.可靠性因素是指旅行社在約定或標準時間內為旅游者提供快捷有效服務的能力。(×)25.對于不能直接控制的環(huán)節(jié)，即旅游服務供應單位所提供的旅游服務產品，旅行社應采取簽訂合同的辦法來約束對方供應優(yōu)質服務及其他優(yōu)質產品。(√)四、簡答題（每小題10分，共20分）26.如何做好少年旅游團隊的接待？答:導游員在帶領青少年旅游團進行參觀游覽時,其首要任務是安全問題。導和游的工作都要突出一個“安全”字,講解介紹時速度適中,聲音要響亮,服務態(tài)度要熱情和周到,更要提醒他們注意安全,因為青少年的心智尚未成熟,對外界的判斷力不強,有可能因為好奇心而導致一些意外的發(fā)生。整個旅程安排要對少年有吸引力,尤其是滿足他們強烈的好奇心,參觀游覽完了一個景點后要適當給他們一些自由活動的時間。在導游服務的講解技巧上要多運用形象、生動、比較時尚的語言,能夠吸引他們的注意力,讓他們與導游產生共鳴,縮短兩者的距離。少年旅游團隊的接待要做到合理安排行程,行程要有吸引力;提供耐心細致的服務,游覽中要留心,服務上要耐心。(10分)旅行社產品可以分為哪幾類？答:(1)根據旅游的目的性的不同,可將旅行社產品分為觀光型旅游、文化型旅游、商務型旅游、度假型旅游和特種型旅游五大類型。(5分)(2)根據旅行社提供的旅游服務內容的不同,可以將旅行社產品的形態(tài)分為包價旅游、組合旅游和單項旅游。(5分)五、案例分析（共30分）28.越南芽莊惡意誘導旅游者消費人民網旅游315投訴平臺上刊登丁這樣一則游客來信：本人于2019年4月11日通過某平臺報名了越南芽莊五日四晚的行程（4月30日-5月4日），報名后，×××旅行社的工作人員和我取