動(dòng)車組餐服員實(shí)用教程中職PPT完整全套教學(xué)課件

動(dòng)車組餐服員實(shí)用教程全套PPT課件項(xiàng)目一職業(yè)素養(yǎng)

(一)動(dòng)車組餐服工作的服務(wù)本質(zhì)

動(dòng)車組餐服工作是與人打交道的工作。餐服乘務(wù)人員應(yīng)具備高度的政治覺悟，高尚的道德情操，自覺的組織紀(jì)律性，乘務(wù)過程中站立行走、動(dòng)作、姿態(tài)的行為規(guī)范，豐富的專業(yè)知識(shí)、強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，成為精神文明的倡導(dǎo)者和實(shí)踐者。(二)動(dòng)車組餐服人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)1．以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人。2．注重禮儀，禮貌熱情，不卑不亢。3．一諾千金。對(duì)旅客的服務(wù)要求一經(jīng)承諾，就必須提供承諾的服務(wù)，對(duì)旅客所做的承諾一定要實(shí)現(xiàn)。

(三)動(dòng)車組餐服人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)餐服人員的職業(yè)道德優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到。文明待客，做到行為規(guī)范，舉止端莊。勤懇敬業(yè)，做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練。廉潔奉公，做到不徇私情，公道正派。顧全大局，做到密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。遵章守紀(jì)，做到執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，服從命令。（四）良好的精神品質(zhì)1．熱愛動(dòng)車組餐服事業(yè)，忠于職守，具有高度的工作責(zé)任心和全心全意為人民服務(wù)的精神。2．嚴(yán)守國家機(jī)密，遵守國家法令、法規(guī)和鐵路行業(yè)條例規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)。3．關(guān)心鐵路發(fā)展，愛護(hù)列車設(shè)備，團(tuán)結(jié)友愛，謙虛謹(jǐn)慎，平等待人，樹立文明風(fēng)尚。4．遵守兩紀(jì)，廉潔自律，公私分明，不貪占列車上的財(cái)物。5．加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的服務(wù)技能和處理突發(fā)事件的能力，以適應(yīng)動(dòng)車組餐飲事業(yè)發(fā)展的需要。（五）卓越的職業(yè)風(fēng)貌1．聽從指揮，熱愛集體，團(tuán)結(jié)協(xié)助，工作認(rèn)真，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。2．精神飽滿，儀容整潔，行為端莊，舉止文明，有健康向上的風(fēng)貌。3．服務(wù)主動(dòng)，細(xì)致周到，表情親切，言語和藹，有親和力。4．執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)制度、遵章守紀(jì)，有嚴(yán)于律己的自覺性。（六）自我提升的職業(yè)素質(zhì)1．勤奮學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，有較高的文化素養(yǎng)和較為全面的專業(yè)知識(shí)。2．能運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)普通話，熟練掌握常用英語會(huì)話，具備良好的語言和文字表達(dá)能力。3．了解旅客的不同需求及心理特點(diǎn)，掌握較為全面的服務(wù)技巧，具備較高的服務(wù)技能。4．熟知作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的基本性能，熟練使用服務(wù)設(shè)備設(shè)施，能為旅客提供準(zhǔn)確的服務(wù)。5．熟知安全措施和應(yīng)急預(yù)案，熟練使用安全設(shè)備設(shè)施，具備妥善處理突發(fā)事件的應(yīng)急、應(yīng)變能力。任務(wù)二、動(dòng)車組餐服乘務(wù)人員服務(wù)工作中應(yīng)具備的基本心態(tài)1．樹立自身的陽光心態(tài)面對(duì)各種不同的旅客，樂觀是心胸豁達(dá)的體現(xiàn)，是人際交往的基礎(chǔ)，是工作順利和生理健康的保證，是避免挫折的法寶。在從事餐服工作時(shí)，來自旅客、上級(jí)、個(gè)人等各方面的困擾會(huì)影響自身的心理變化，如何對(duì)待并以最快的速度調(diào)整好情緒尤為重要。

首先，要樹立為人民服務(wù)的思想和正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀。

其次，不要對(duì)自己過分苛求，應(yīng)該把奮斗目標(biāo)定在自己能力所及的范圍之內(nèi)，使自己有圓滿完成目標(biāo)的可能。

其三，工作中要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒，排除不良干擾，自己有一個(gè)愉快的工作環(huán)境和氛圍。2．讓你的服務(wù)快樂起來愉快的氛圍可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局；快樂是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。創(chuàng)造一種快樂的服務(wù)環(huán)境，讓旅客在快樂中購買我們的商品，是每一個(gè)餐服人員努力的方向。3．服務(wù)要充滿愛心動(dòng)車組餐服乘務(wù)人員在銷售的過程中，讓旅客體驗(yàn)到正面的情緒影響，將是完全抓住旅客的秘籍。而要讓旅客產(chǎn)生愉快的體驗(yàn)，就必須付出愛心，愛你的產(chǎn)品，愛你的旅客，愛你周圍的人，讓旅客看到世界光明和溫暖的一面。4．微笑是一種力量動(dòng)車組餐服乘務(wù)人員在帶著滿面笑容進(jìn)行餐飲食品推銷時(shí)，表明你對(duì)旅客抱有積極的期望。你的笑容越真摯，旅客快樂的感覺越強(qiáng)烈，那么成交的可能性也就越大。微笑是對(duì)自己的一種鼓勵(lì)，給自己的一種力量，微笑是可以傳遞的“興奮劑”。很多時(shí)候，旅客購買的不僅僅是產(chǎn)品本身，更是來自餐服乘務(wù)人員身上的熱情、自信和力量。5．用熱情打動(dòng)旅客，用自信贏得尊重當(dāng)餐服乘務(wù)人員用熱情的態(tài)度來感染旅客的時(shí)候，旅客也會(huì)用同樣的熱情來回報(bào)你。即使一個(gè)旅客在你的熱情面前仍面不改色，那也不代表他無動(dòng)于衷。冰是被熱度融化的，而水也是因?yàn)闊岫榷序v的。如果讓一個(gè)旅客領(lǐng)略到你前所未有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和熱情，相信他終究會(huì)被你打動(dòng)并達(dá)成銷售。6．對(duì)待旅客要寬容，耐心應(yīng)對(duì)旅客的不合作動(dòng)車組餐服乘務(wù)人員需要有包容心，要包容和理解旅客。真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是根據(jù)旅客的需求使他獲得滿意。不管面對(duì)什么樣的旅客，都要有一顆寬容的心，要習(xí)慣站在旅客的立場上考慮問題，把工作做到周到細(xì)致，察顏觀色，學(xué)會(huì)控制自己的情緒，這樣，你的銷售和服務(wù)工作才會(huì)做得更好。工作中當(dāng)遇到不配合的旅客時(shí)，需要耐心溝通，真誠微笑的服務(wù)，全面考慮，掌握重點(diǎn)，同等重視各位旅客，才能保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到旅客滿意的目的。7．服務(wù)要盡善盡美，服務(wù)到底，負(fù)責(zé)到底隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，現(xiàn)在的消費(fèi)者要比過去的消費(fèi)者更加精明和理智，在購買過程中獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為他們迫切需要。因此動(dòng)車組餐服乘務(wù)人員需要具備負(fù)責(zé)到底的態(tài)度，追求更高更好的服務(wù)意識(shí)，不斷完善，不斷進(jìn)步。在銷售過程當(dāng)中，動(dòng)車組餐服乘務(wù)人員要義不容辭的承擔(dān)起為旅客提供服務(wù)的責(zé)任，為旅客提供令其感到滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得旅客的支持。任務(wù)三、動(dòng)車組餐服乘務(wù)人員處理旅客投訴應(yīng)采取的基本方法1．千萬不要推卸責(zé)任2．道歉總是難免的3．言語不觸及個(gè)人4．巧妙對(duì)付“難纏”旅客5．用幽默緩和氣氛6．巧妙避開雙方的異議7．給旅客意外驚喜8．分流你的壞情緒項(xiàng)目二職業(yè)形象及服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)良好的職業(yè)形象、優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)鑄就了我們動(dòng)車組餐服這道流動(dòng)的風(fēng)景線。我們是動(dòng)車事業(yè)面向社會(huì)最生動(dòng)的窗口，我們的言行舉止是旅客認(rèn)知?jiǎng)榆嚱M餐服品牌的最直接印象。所以，我們應(yīng)該時(shí)刻提醒自己把最佳狀態(tài)呈現(xiàn)給旅客。任務(wù)一、動(dòng)車組餐服乘務(wù)人員服務(wù)行為的基本要求1．動(dòng)車餐服乘務(wù)人員對(duì)旅客不同要求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到重點(diǎn)照顧，有服務(wù)，有登記。態(tài)度表情親切自然，優(yōu)雅莊重，面帶微笑，禁止對(duì)旅客冷、硬、頂、訓(xùn)。2．主動(dòng)介紹餐吧服務(wù)設(shè)施、設(shè)備及使用方法，乘務(wù)中為旅客提供動(dòng)車餐吧服務(wù)指南和食譜價(jià)格，介紹菜譜內(nèi)容。3．經(jīng)常保持餐吧(餐車)溫度適宜，按規(guī)定，夏季24℃～28℃、冬季l8℃一20℃的控溫要求。4．乘務(wù)作業(yè)時(shí)不打手機(jī)(因工作需要除外)不發(fā)短信。5．列車晚點(diǎn)要及時(shí)向分公司報(bào)告，協(xié)助列車長做好旅客穩(wěn)定工作和服務(wù)工作。6．對(duì)旅客提出的合理要求和意見應(yīng)及時(shí)解決，盡量滿足旅客，對(duì)做不到的事項(xiàng)應(yīng)說明原因，耐心解釋。7．承諾旅客的事情，一定要落實(shí)解決，言而有信。8．在接班前后工作中不食用大蔥、大蒜和韭菜等有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品。任務(wù)二著裝標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范1．餐服乘務(wù)人員儀容儀表規(guī)范(1)穿著公司的規(guī)定制服，整齊大方，佩戴工號(hào)牌。(2)注重儀容儀表，不留奇異發(fā)式、蓄胡須、留指甲、戴首飾。(3)用語簡明、通俗、清晰、準(zhǔn)確、文明，得禮讓人。(4)工作主動(dòng)熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)，仔細(xì)周到。2．餐服乘務(wù)人員著裝規(guī)范(1)制服穿著得體，不能過瘦或過肥，不得隨意改變制服款式。(2)工作時(shí)制服洗凈，熨燙平整，無污漬斑點(diǎn)、皺褶、脫線、損扣、殘破、毛邊等現(xiàn)象。(3)制服上不得佩戴任何飾物，當(dāng)班值乘時(shí)，必須佩戴職務(wù)標(biāo)志。(4)不得將筆抽放在衣兜內(nèi)或衣服前襟。(5)在非工作時(shí)間，除集體活動(dòng)外，不得穿制服出入公共場合和乘坐動(dòng)車組列車。3．餐服乘務(wù)人員夏裝著裝規(guī)范(1)穿著夏裝時(shí)，女性餐服乘務(wù)人員連褲襪的顏色應(yīng)統(tǒng)一為咖啡色，不得出現(xiàn)破洞、抽絲等現(xiàn)象。(2)穿著夏裝時(shí)，男性餐服乘務(wù)人員襪子的顏色統(tǒng)一為黑色，每天更換，統(tǒng)一佩戴領(lǐng)結(jié)，上衣應(yīng)束于褲內(nèi)，制服必須干凈整潔。(3)統(tǒng)一佩戴領(lǐng)花或絲巾。(4)制服上裝每天都需水洗。(5)皮鞋必須是黑色，款式應(yīng)簡潔樸素，不得有任何裝飾物，保持光亮無破損，女餐服乘務(wù)人員皮鞋后跟高度不高于30mm。4、餐服乘務(wù)人員春秋裝、冬裝著裝規(guī)范(1)女生餐服乘務(wù)人員穿著秋裝、冬裝時(shí)，所有鈕扣和拉鏈應(yīng)扣好、拉緊，統(tǒng)一佩戴領(lǐng)帶，襯衣應(yīng)束在褲子或裙子內(nèi)，襯衣的衣袖不能卷起。(2)男性餐服乘務(wù)人員穿著秋裝、冬裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)統(tǒng)一為黑色，每天更換，所有鈕扣和拉鏈應(yīng)扣好、拉緊，統(tǒng)一佩戴領(lǐng)結(jié)，襯衣應(yīng)束于褲內(nèi)，襯衣的衣袖不得卷起。(3)褲子必須干凈、平整、有褲線，不可有光亮感。5．餐服乘務(wù)人員圍裙穿著規(guī)范(1)穿著圍裙的時(shí)間：始發(fā)收崗后開始佩戴圍裙，終到站立崗前摘取圍裙；折返站終到、始發(fā)立崗(除部分列車運(yùn)行時(shí)間較短，折返次數(shù)多的車次外)均不佩戴圍裙。(2)保證圍裙干凈、平整、整齊，穿戴完畢后應(yīng)互相整理，穿戴圍裙時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。6．職務(wù)徽章佩帶規(guī)范(1)穿著制服時(shí)，餐服乘務(wù)人員應(yīng)佩帶職務(wù)徽章。(2)職務(wù)徽章(工號(hào)牌)應(yīng)別于左胸上方，與上衣第二顆紐扣平行。7．拉桿箱、乘務(wù)包管理規(guī)范(1)餐服人員出乘時(shí)應(yīng)攜帶齊全出乘物品。(2)餐服人員必須使用分公司統(tǒng)一發(fā)放的拉桿箱，拉桿箱上不得懸掛、張貼任伺‘飾物。(3)所有拉桿箱須統(tǒng)一佩掛分公司發(fā)放的標(biāo)識(shí)牌，并在標(biāo)識(shí)牌上工整填寫使用人的姓名。(4)出乘餐服人員集體行動(dòng)時(shí)，以餐服長的拉桿箱為準(zhǔn)，擺放整齊，擺放時(shí)要求整齊端正。(5)出乘準(zhǔn)備會(huì)結(jié)束后，餐服班組可將拉桿箱統(tǒng)一放于指定區(qū)域，箱子應(yīng)豎直，整齊地排列，不能超出指定區(qū)域。(6)餐服人員在不著冬裝外套、帽子的情況下將外套、帽子整齊的擺放在拉桿箱上。(7)在拿取拉桿箱時(shí)，餐服人員應(yīng)仔細(xì)查看拉桿箱上的標(biāo)識(shí)，確認(rèn)是自己的拉桿箱后再拿取，避免拿錯(cuò)造成后續(xù)班次的被動(dòng)，如不慎拿錯(cuò)，應(yīng)在第一時(shí)間向餐服長匯報(bào)。(8)餐服人員應(yīng)愛護(hù)拉桿箱，確保其完好，如因個(gè)人使用不當(dāng)造成拉桿箱損壞，應(yīng)立即到倉庫登記、購買。任務(wù)三、餐服乘務(wù)人員儀容舉止標(biāo)準(zhǔn)1．微笑：別人在三米外的位置就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑，．面容和祥，嘴角微微上翹，漏出六／八顆牙齒，注意保持牙齒清潔以表示尊重。2．女性餐服乘務(wù)員

頭部：頭發(fā)保持干凈，有光澤，無頭皮屑，不得染色，短發(fā)最短不得短于兩寸，長發(fā)最長不得超過衣領(lǐng)底線，劉海應(yīng)保持在眉毛上方，禁止理奇異發(fā)型；任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲定型，不得有蓬亂感覺；頭發(fā)兩側(cè)鬢角應(yīng)使用黑色發(fā)卡固定，不得有頭發(fā)掉下來，頭發(fā)應(yīng)保持黑色，不得使用假發(fā)套；發(fā)夾、發(fā)箍應(yīng)為無飾物黑色；佩戴規(guī)定頭花。頭花佩戴高度不宜過高，高度不能超過外耳輪上部。面部：面部保持清潔，出乘前必須按要求畫淡妝?；疽螅耗w色自然，突出眉毛、眼影、眼線、腮紅、唇膏。眉毛應(yīng)修剪秀麗、整齊，眉筆應(yīng)使用黑色、深棕色，眼影與制服顏色協(xié)調(diào)；不得使用假睫毛；不得佩戴帶框架眼鏡及有色隱形眼鏡；唇線顏色應(yīng)與唇膏顏色一致，不得使用不健康色唇膏；不得化奇異妝容。工作中還應(yīng)注意補(bǔ)妝，補(bǔ)妝應(yīng)在洗手間或乘務(wù)員室進(jìn)行。

耳部：可佩戴一副直徑不超過3mm的鉑金、鈀金或純銀耳釘。不得佩戴有色(包括黃金)耳釘、耳環(huán)和耳墜。

手腕：可佩戴一塊正裝手表，必須走時(shí)準(zhǔn)確。不得佩戴異形、夸張手表、手鏈和手鐲等飾物。

手部：雙手保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，無凹凸不平的邊角，保持肉色，不涂指甲油，手指甲長度不超過手指尖2毫米，長度應(yīng)保持一致。不得佩戴戒指。3．男性餐服員

頭部：頭發(fā)保持干凈，有光澤，無頭皮屑，不得染色。發(fā)型要修剪得體，輪廓分明，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，使用發(fā)膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺；頭發(fā)兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部，前面不遮蓋眼鏡，后部不長與襯衣領(lǐng)；不得剃光頭、燙發(fā)和剪板寸頭；頭發(fā)應(yīng)保持黑色，不得使用假發(fā)套。

面部：面部保持清潔，不得留胡須。

耳部：不得佩戴耳釘、耳環(huán)、耳墜。

手腕：可佩帶一塊正裝手表，必須走時(shí)準(zhǔn)確，不得佩戴異形、夸張手表、手鏈和手鐲等飾物，不得系帶懷表。

手部：雙手保持清潔健康，手指不得有抽煙留下的熏黃痕跡，指甲修剪整齊美觀，無凹凸不平的邊角，手指甲長度不超過手指尖2毫米，長度應(yīng)保持一致，不得佩戴戒指。任務(wù)四、行為動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)1.站姿標(biāo)準(zhǔn)餐服乘務(wù)人員站立時(shí)挺胸收腹，雙肩下沉，頸部正直，收下額，身體自然挺直，面帶微笑。女性餐服乘務(wù)人員雙腳并攏，右腳略向后，腳尖分開成“丁”字形，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。男性餐服乘務(wù)人員立崗時(shí)，雙腳分開，與肩同寬，腳尖略向外張，雙手放在身后，左后半握拳，右手握左手手腕處。餐服乘務(wù)人員在站臺(tái)接車、立崗、工作閑暇間都要保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，為了長時(shí)間的保持標(biāo)準(zhǔn)，需要我們不斷的練習(xí)。2.坐姿標(biāo)準(zhǔn)入座前，腿與座椅應(yīng)有30厘米的距離，就座后上身挺直，略向前傾，不得斜肩傾背、抱胸、曲腰或閉目，不得打趣、玩笑和直接面對(duì)旅客整理個(gè)人儀容儀表，注意保持專業(yè)坐姿和良好的精神面貌。女性餐服乘務(wù)人員，右手輕撫后裙擺(手心向上)，左手自然放在身體一側(cè)，坐下后腳略向前移，雙膝、雙腳并攏，大小腿之間成角度不小于90度夾角，雙手五指并攏自然放在腿上。男性餐服乘務(wù)人員，坐下后，雙腳略分開，膝關(guān)節(jié)分開與之同寬，雙手五指伸直或輕握拳放在雙腿之上。3.行姿標(biāo)準(zhǔn)挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動(dòng)，雙腳內(nèi)側(cè)在同一直線上行走，不左右搖擺，腳步不過重、過大、過急(特殊情況下除外)，行走要禮讓，與旅客走對(duì)面時(shí)要主動(dòng)停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道、并行。女性餐服乘務(wù)人員在旅客周圍巡視時(shí)，雙手可自然相握，抬至腰問，與服務(wù)人員按規(guī)定集體進(jìn)出站時(shí)，隨同客運(yùn)車班列隊(duì)行走，攜帶箱包行走時(shí)，統(tǒng)一右手拖箱，應(yīng)隊(duì)列整齊，步伐一致，整齊統(tǒng)一。4．蹲姿標(biāo)準(zhǔn)腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟抬起，腳掌著地，臀部向一F，女餐服乘務(wù)人員著裙裝時(shí)，蹲下前先扶裙。(下圖：撿拾物品…蹲姿)5．舉止動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)餐服人員在工作中要時(shí)刻注意自己的儀容儀表、舉止言談。不在公共場所修指甲，挖鼻孔，剔牙齒，掏耳朵，伸懶腰；不用手指人，不隨地吐痰，亂扔雜物；不大聲喧嘩、談笑和影響他人；不在旅客面前打手機(jī)。打噴嚏和打哈欠時(shí)要用手捂住口鼻，面向一旁。6．迎送旅客動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)迎送旅客時(shí)，身體鞠躬為30度應(yīng)面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前，身體向前，給旅客道歉時(shí)，身體鞠躬45度。7．端拿遞送餐食標(biāo)準(zhǔn)(1)端托盤時(shí)，雙手端住托盤的后半部分，大拇指握緊托盤內(nèi)沿，其余四指拖住托盤底部，托盤的高度應(yīng)在腰問以上胸部以下，托盤端平，微向里傾斜，托盤上放置品不應(yīng)過高，以不超過胸部為宜，拿東西時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。(2)拿水杯時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。一手握住水杯把(無把手水杯應(yīng)拿水杯下端的1/3處)，一手輕脫水杯底部。(3)遞送東西時(shí)，應(yīng)站在旅客的正面與之成45度角的地方，雙手遞送；遞送東西應(yīng)到位，當(dāng)對(duì)方接穩(wěn)后再松手，并注意周圍是否有旅客和其他工作人員并行或通過，送到旅客身邊時(shí)應(yīng)提醒旅客注意端拿及注意飲用燙□。為旅客送東西及時(shí)周到，不要有遺漏。8．發(fā)送餐商食品標(biāo)準(zhǔn)為旅客發(fā)送物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹品名，嚴(yán)格遵循發(fā)放原則，先左后右，先里后外，先賓后主，先女后男，對(duì)熟睡旅客要輕輕喚醒，不準(zhǔn)有粗暴等不禮貌行為。任務(wù)五、文明服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)(一)文明用語要求：同旅客談話，回答問話時(shí)，要說普通話。要語言簡練，通俗易懂，音調(diào)柔和，態(tài)度熱情。“請”字當(dāng)頭，“謝”字隨口，解答站立，逢人讓路?！罢垺?、“您”、“勞駕”、“麻煩”、“謝謝”常在口。做到有問必答，語言清晰易懂，詳細(xì)準(zhǔn)確。服務(wù)工作中做到“三聲”與“三輕”：三聲：客到有迎聲、客問有應(yīng)聲、客走有送聲。三輕：說話輕、走路輕、操作輕。(二)旅客稱呼規(guī)范要求：語言要親切，稱呼要恰當(dāng)，音調(diào)適中。稱呼標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：首長，領(lǐng)導(dǎo)，×X首長，x×領(lǐng)導(dǎo)對(duì)團(tuán)體：旅客們，各位旅客對(duì)個(gè)人：同志，解放軍同志，這位同志，這位旅客，這位先生對(duì)外賓：朋友，先生，女士，小姐對(duì)學(xué)生：同學(xué)，小同學(xué)，小朋友對(duì)長者：老大爺，老大娘(五)動(dòng)車組餐服人員服務(wù)忌語1．餐服人員與旅客溝通的八忌：(1)忌搶：談話時(shí)，突然打斷旅客的講話或搶過旅客的話題隨心所欲地發(fā)揮，擾亂旅客說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”旅客說話的機(jī)會(huì)。(2)忌散：說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使旅客有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。(3)忌泛：講話泛泛而談，沒有中心，使旅客不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)旅客時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。(4)忌急：說話連珠炮似的，使旅客應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使旅客窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同時(shí)使旅客難以接受。(5)忌空：只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說話的巨人，行動(dòng)的矮子”。(6)忌橫：在談話中，突出自我，個(gè)人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重旅客的意見；當(dāng)旅客對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。(7)忌虛：說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使旅客感到餐服人員根本不想為解決困難助一臂之力。(8)忌滑：說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。2．餐服人員服務(wù)忌語例句：★不能使用的服務(wù)忌語：(1)旅客到餐車時(shí)，不能直接對(duì)客人說：“要吃飯嗎?你們一共幾個(gè)人?”(2)當(dāng)餐車的座位已滿時(shí)，不應(yīng)對(duì)后來的客人說：“沒有座位了，你再等會(huì)兒吧”。(3)當(dāng)旅客點(diǎn)餐時(shí)，不能向旅客說：“要什么飯?”(4)在詢問旅客就餐人數(shù)時(shí)，不能直接問：“你們幾個(gè)人?”(5)在旅客不清楚自己的座位號(hào)時(shí)，不能直接對(duì)客人說：“你先去看一下您的座位號(hào)吧!”(6)在旅客身體不佳表示慰問時(shí)，不能講：“您有病?”(7)接觸身材不慎理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如：體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不能直言不諱。(8)餐服人員不能以貌取人，以鄙視的語氣詢問：“你買得起嗎?”或“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”(9)餐服人員不允許給對(duì)方答以“我也不知道”或“從未聽說過”等不耐煩之語。(10)如再需要旅客交零錢，或沒有零錢可以找時(shí)，餐服人員不能直截了當(dāng)?shù)貙?duì)旅客說：“拿零錢來”?！锓?wù)忌語的□語例句：(1)喂!說你呢!(2)不知道，問別人去!(3)誰讓你不看著點(diǎn)兒。(4)看著點(diǎn)，別擋著。(5)我不知道，我怎么知道，沒辦法。(6)我就這態(tài)度，有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(7)不行，不可以，不能。(8)沒有了，哪有，絕對(duì)沒有。(9)到底要不要，想好了沒有。(10)快點(diǎn)兒，趕快上，趕快下。(11)讓開，快把腳拿開。(12)我解決不了，你愿意找誰就找誰去。(13)剛才和你說過了，怎么還問。(14)價(jià)目表上都寫著呢，你不會(huì)自己看啊。(15)你問我，我問誰。(16)干什么呢，快點(diǎn)。(17)不好意思，不是我的錯(cuò)。(18)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(19)不能放這兒，自己找地方放。(20)越忙越添亂，真煩人。(21)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。(22)沒見我正忙著嗎，急什么?(23)喊什么，等一會(huì)兒。(24)煩死了。(25)對(duì)不起，這不是我的職責(zé)范圍。(26)說慢點(diǎn)，我沒聽清。(27)好了，好了，知道了。(28)我們不可能什么事都知道。(29)我們也沒辦法了，要不就這樣吧。(30)他們早就訂了，你訂晚了(六)列車服務(wù)實(shí)用接待英語1．常用單詞Station／railwaystation車站Platform站臺(tái)Passenger旅客Train列車car／carr．a(chǎn)ge／coach車廂Seat座位Diningcar／restaurantcar／diner餐車conductor／conductress男(女)列車員Chiefconductor／conductress男(女)列車長Trainpoliceman／poIicewoman男(女)乘警Traincrew列車乘務(wù)組Chiefconductor‘Soffice列車長辦公席2．對(duì)話(1)迎接旅客上車&'Goodmomin9／afternoon／evenin9，sir／madam．先生／女士，上午好／下午好／晚上好"A"MayIcheckyourticket?／Showmeyourticket，please?／Ticket，please．請您出示車票★Geton，please．／Goaboard，please．請上車?！颰hankyou．／Thanksalot．謝謝?！颵ouarewelcome．／It。Smypleasure．／Mypleasure．／Don。tmentionit,．／Notatall．／That。saIIright．不用客氣。(2)領(lǐng)座★CanIhelpyou?您需要幫助嗎?★Whatcanldoforyou?我能為您做些什么?★Thisway,please．／Followme，please．請您跟我來。．Ittsinthefourthrowfromthisend．從這頭起第四排。．It-sinthefourthrowfromtheotherend．從那頭起第四排。．pleasegototheotherendofthecoach．請走到車廂的那一頭。(3)車廂內(nèi)作業(yè)★Pleaseputyourluggageontherack．請把行李放在行李架上?！風(fēng)etmeputyourSUitcaseontherack．我把您的手提箱放在行李架上吧?！飐mokingisnotaIlowedinth(4)解答問訊★列車運(yùn)行時(shí)間情況P：WhendoesthetrainarriveinBeijing?)塞_趟車幾點(diǎn)到北京?c：Atfivetonineinthemornin9．早上8：55分到。P：lsthetrainontime?歹lJ車正點(diǎn)嗎?C：Yes，sir列車現(xiàn)在正點(diǎn)。P：What-Sthenextstop，please?下一個(gè)停車站是哪兒?C：ltlSZhengzhou，sir是鄭州站，先生?！锪熊嚨竭_(dá)晚點(diǎn)情況ThetrainarrivesinBeijingat…．．列車將在…點(diǎn)…分到達(dá)北京。Areweontime?歹lJ車正點(diǎn)嗎?Thetrain-sduetoarrivethereat…．．列車應(yīng)該…點(diǎn)…分到達(dá)?！飼r(shí)間Thetrainisfiveminuteslate．／Thetrainisfiveminuteslatebehindtime．／Wearedelayed(about)fiveminutes．列車晚點(diǎn)5分?！锫牪磺宄r(shí)Sorry,ldon·tquiteunderstandyou．對(duì)不起，我不大明白你的意思。1·msorry．Couldyouspeakslowly?對(duì)不起，您能說得慢點(diǎn)嗎?Ibegyourpardon?Pardon?請?jiān)僬f一遍好嗎?★告別用語Hopevoutakeourtrainnexttime．希望您下次還乘坐我們的列車。Pleasegetoffatthefrontd00r．getoninreardoon前門下，后門上。Ifyourluggageistoolargefortherack．pleaseputitinN0．Xcompartment．行李超出行李架，請放到大件行李處。任務(wù)六、餐車營銷語言技巧餐服乘務(wù)人員推車下車廂進(jìn)行銷售或?yàn)槁每瓦M(jìn)行訂餐服務(wù)時(shí)，在車廂宣傳時(shí)要求說普通話，口齒清晰，音量適中，控制在旅客座位兩檔之內(nèi)，根據(jù)實(shí)際情況編輯一些朗朗上口的宣傳語言。1．可以根據(jù)現(xiàn)有品種分類編輯成宣傳用語2．可以根據(jù)現(xiàn)有品種名稱宣傳3．利用品牌效應(yīng)編輯宣傳語言作為一名銷售人員，為了更好地為旅客介紹你的產(chǎn)品，你必須先了解你的產(chǎn)品。對(duì)于我們的商品，我們需要了解它的一些基本信息，比如商品品牌、名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠地、有效時(shí)間、基本味道等。在這個(gè)基礎(chǔ)上我們也可以了解一些商品的廣告標(biāo)語、趣味故事、營養(yǎng)成分、制作工藝等，在推銷的時(shí)候可以更大地刺激旅客的購買欲望，來提高商品的售出幾率。如“這個(gè)精武鴨脖是我們武漢的特色小吃，味道很好的”“精武鴨脖可是全國有名的”“您可以放心吃，這個(gè)鴨脖辣□不辣心的，吃了不上火的【廣告語】”“這個(gè)是高蛋白，營養(yǎng)豐富著呢”“這個(gè)是低脂肪的，可以益氣補(bǔ)血，降血脂的”……

1．餐服長崗位職責(zé)(1)服從指揮，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)。(2)負(fù)責(zé)召開出、退乘會(huì)，傳達(dá)相關(guān)要求。(3)負(fù)責(zé)組織列車配餐工作。(4)負(fù)責(zé)組織實(shí)施動(dòng)車組餐吧營銷工作，督促餐服人員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保餐服質(zhì)量及安全。(5)服從列車長管理，在業(yè)務(wù)上服從列車長監(jiān)督。(6)負(fù)責(zé)餐吧保潔及衛(wèi)生檢查工作。(7)負(fù)責(zé)收集旅客對(duì)列車餐飲服務(wù)工作的意見，受理旅客餐飲(fiE)投訴，協(xié)助列車長解決旅客困難。(8)負(fù)責(zé)餐服緊急情況下的處置與指揮，并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。(9)負(fù)責(zé)餐服乘務(wù)組在折返站及住宿期間的管理。(10)負(fù)責(zé)各類信息反饋，并提出改進(jìn)建議。任務(wù)一、動(dòng)車組餐服乘務(wù)人員崗位職責(zé)2．餐服員崗位職責(zé)(1)在餐服長的領(lǐng)導(dǎo)下，完成餐飲的服務(wù)工作。(2)負(fù)責(zé)餐吧(車)鋟飲各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)布置餐廳、餐吧、餐臺(tái)和補(bǔ)充各種商品，負(fù)責(zé)送餐車、售貨車的衛(wèi)生和整理工作。(3)負(fù)責(zé)餐車安全設(shè)備、設(shè)施的檢查和安全操作。(4)負(fù)責(zé)做配發(fā)物品(食品和服務(wù)工具)交接等工作。(5)負(fù)責(zé)餐車的衛(wèi)生和備品保管工作。(6)負(fù)責(zé)餐車商品的銷售工作。(7)負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)域各種緊急情況的處理。(8)負(fù)責(zé)向餐服長反映各類信息，提出合理化建議。(9)完成分公司和餐服長布置的其他工作。

3．專職餐服員崗位職責(zé)(1)服從指揮，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)。(2)負(fù)責(zé)一等座旅客餐商的供應(yīng)及組織列車配餐工作。(3)負(fù)責(zé)組織實(shí)施高鐵一等座營銷工作，督促餐服人員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保餐服質(zhì)量及安全。(4)服從列車長管理，在業(yè)務(wù)上服從列車長監(jiān)督。(5)負(fù)責(zé)一等座保潔及衛(wèi)生檢查工作。(6)負(fù)責(zé)收集一等座旅客對(duì)列車餐飲服務(wù)工作的意見，受理旅客餐飲(服)投訴，協(xié)助列車長解決旅客困難。(7)負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)域各種緊急情況的處理。(8)負(fù)責(zé)向餐服長反映各類信息，提出合理化建議。(9)完成分公司和餐服長布置的其他工作。任務(wù)二、餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(一)出乘簽到(二)配送交接(三)始發(fā)作業(yè)(四)推車售賣作業(yè)餐服乘務(wù)乘務(wù)員立崗要求：1．在列車進(jìn)出站臺(tái)前，餐服乘務(wù)人員必須到指定位置執(zhí)行立崗作業(yè)，立崗時(shí)面向站臺(tái)，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。2．車門立崗的餐服乘務(wù)人員，在旅客乘降時(shí)要有標(biāo)準(zhǔn)的迎送提示語言和指引動(dòng)作，首先30度鞠躬，然后說“您好，歡迎乘車”／“再見，歡迎下次乘車”。3．在車門立崗時(shí)，要做好安全宣傳【宣傳詞：請大家上(下)車時(shí)不要擁擠，注意車底與站臺(tái)間隙，以防踏空摔傷】并協(xié)助需要幫助的旅客上下車。4．在車廂立崗時(shí)要有指示語言及動(dòng)作，幫助旅客就座。(四)推車售賣作業(yè)1．餐服銷售人員，每站開車5分鐘后推車至各車廂銷售商品，區(qū)間運(yùn)行時(shí)問達(dá)到一小時(shí)以上的，推車不得少于兩次。推車從餐車西側(cè)由近到遠(yuǎn)，按車廂順序銷售，主動(dòng)詢問旅客，有旅客詢問或購買時(shí)，做到動(dòng)作迅速，，操作平穩(wěn)，錢款要做到“唱收唱付’’交接清楚。推完一趟后回餐車，餐服乘務(wù)人員先理貨、補(bǔ)商品，然后整理個(gè)人儀容儀表，并作好餐車途中衛(wèi)生清理。非開餐區(qū)間餐服長根據(jù)衛(wèi)生狀況，布置衛(wèi)生突擊。2．遇到列車晃動(dòng)過大，應(yīng)先停止售賣，踩剎車固定好手推車，保持平衡，堅(jiān)守崗位，待列車運(yùn)行平穩(wěn)后，恢復(fù)送餐售賣，做到售賣車性能良好，推行售賣平穩(wěn)安全。3．送熱飲食時(shí)，做到穩(wěn)、慢，并注意周圍是否由旅客經(jīng)過，送到旅客身邊時(shí)應(yīng)提醒旅客注意端穩(wěn)、拿好，及時(shí)注意飲用時(shí)燙口。4．遇到旅客要求加餐飲時(shí)，介紹旅客到餐車購買，做到主動(dòng)熱情。5．售賣過程中如果有旅客要經(jīng)過，應(yīng)側(cè)讓旅客先過。任務(wù)三、動(dòng)車組餐車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(一)380AL型高速列車餐車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)1.學(xué)習(xí)制度。2.待班制度。3.出乘派班點(diǎn)名制度。4.餐商食品及備品核對(duì)。5.接車。6.上下列車。7.始發(fā)作業(yè)。立崗

立崗標(biāo)準(zhǔn)：按標(biāo)準(zhǔn)站姿，使用歡迎詞，指引、協(xié)助旅客乘降。引導(dǎo)、安排需要用餐的旅客就餐。

立崗安全宣傳詞：請大家下車時(shí)，不要擁擠，注意車底與站臺(tái)間隙，以免踏空摔傷。請大家上車時(shí)，不要擁擠，注意車底與站臺(tái)間隙，以免踏空摔傷。立崗位置：

始發(fā)立崗位置：(1)一號(hào)餐服長在餐車吧臺(tái)內(nèi)立崗。(2)二號(hào)一等座車專職餐服員在2車與3車專項(xiàng)服務(wù)車旁，面向站臺(tái)立崗。(3)三、四號(hào)餐服員在1、2號(hào)餐桌長座椅靠背中間前，面向站臺(tái)立崗(立崗時(shí)按照女餐服員、男餐服員的順序站立，不能倚靠座椅靠背)。

中途立崗位置：(1)一號(hào)餐服長在餐車吧臺(tái)內(nèi)立崗。(2)二號(hào)一等座車專職餐服員在2車與3車專項(xiàng)服務(wù)車旁，面向站臺(tái)立崗。(3)Z、四號(hào)兩名餐服員在餐車時(shí)，立崗位置在1、2號(hào)餐桌長座椅靠背中間前，面向站臺(tái)立崗(立崗時(shí)按照女餐服員、男餐服員的順序站立，不能倚靠座椅靠背)。(4)一名餐服員在餐車時(shí)，立崗位置在2號(hào)餐桌長座椅靠背中間前，面向站臺(tái)立崗(立崗時(shí)不能倚靠座椅靠背)。(5)五號(hào)餐服員在11車風(fēng)擋處立崗，面向站臺(tái)立崗。

終到立崗位置：(1)餐服長在餐車吧臺(tái)內(nèi)立崗。(2)二號(hào)專職餐服員、三號(hào)餐服員在1、2號(hào)餐桌長座椅靠背中間前，面向站臺(tái)立崗(立崗時(shí)按照女餐服員、男餐服員的順序站立，不能倚靠座椅靠背)。(3)四號(hào)餐服員在2車與3車風(fēng)擋處，面向站臺(tái)立崗。(4)五號(hào)餐服員在兒車風(fēng)擋處立崗，面向站臺(tái)立崗供餐方式：1．在就餐時(shí)間提前一小時(shí)(10點(diǎn)、16點(diǎn))，一等座車專職餐服員在一等座車為每位旅客進(jìn)行一對(duì)一訂送餐到座位服務(wù)，服務(wù)的順序是先3號(hào)車廂旅客，后2號(hào)車廂旅客。一等座車專職餐服員為旅客進(jìn)行訂餐服務(wù)進(jìn)出車廂時(shí)，應(yīng)面向旅客鞠躬致謝。具體要求：(1)餐服員進(jìn)入車廂訂餐時(shí)，如方向面對(duì)旅客，應(yīng)左手拿訂餐卡和筆，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前，保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，然后面向旅客鞠躬致意。鞠躬完畢，開始進(jìn)行訂餐服備。(2)餐服員進(jìn)入車廂訂餐時(shí)，如方向背對(duì)旅客，應(yīng)左手拿訂餐卡和筆，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前，自然行走至車廂另一端，調(diào)整方向面向旅客保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，然后面向旅客鞠躬致意。鞠躬完畢，開始進(jìn)行訂餐服務(wù)。2.商務(wù)座車旅客免費(fèi)餐供應(yīng)時(shí)間：早餐8：00前，中餐11：30—12：30，晚餐17：30—19：00。3.餐服長根據(jù)當(dāng)趟車次的運(yùn)行時(shí)間，確定售餐的時(shí)間，做好冷鏈餐品的預(yù)熱，然后將準(zhǔn)備出售的餐品(含餐具)裝入送餐車，由餐服員推到車廂進(jìn)行售賣。4.出售的餐品數(shù)量較少時(shí)，可以使用托盤售賣。5.中途餐車衛(wèi)生6.食余垃圾處理。7.一等座專職餐服員中途作業(yè)：同(武漢旅服高鐵商務(wù)座車及一等座“六個(gè)一”溫馨服務(wù)管理辦法)。8開好乘務(wù)餐。終到作業(yè):1.終到前理貨。2.餐服長整理臺(tái)賬資料和賬務(wù)。3.終到衛(wèi)生。4.終到立崗。5.列車到達(dá)終點(diǎn)站后6.交班，繳款。高鐵一等座車專職餐服員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書

一等座車“六個(gè)一”溫馨服務(wù)內(nèi)容(1)在一等座車配備一名專職餐服人員；(2)為旅客免費(fèi)贈(zèng)送一份報(bào)紙；(3)為旅客沏一杯熱茶或一杯飲料；(4)為旅客免費(fèi)提供一份特色點(diǎn)心；(5)為旅客每人提供一條濕紙巾；(6)為旅客提供一對(duì)一訂送餐飲到座位的服務(wù)。專職餐服員作業(yè)流程1.“六個(gè)一”溫馨服務(wù)備品的請領(lǐng)2.“六個(gè)一”溫馨服務(wù)備品的擺放3.“六個(gè)一”溫馨服務(wù)程序一、列車安全卡控措施(一)防止發(fā)生列車火災(zāi)的卡控措施1．接車后對(duì)全列的消防設(shè)備實(shí)施進(jìn)行全面檢查，確保作用良好。2．檢查電茶爐、餐車微波爐、冰箱等電器設(shè)備是否作用良好。不允許外接電源和使用其他小功率電器。3．檢查全列垃圾袋注水工作是否到位，垃圾箱內(nèi)配電器周圍是否放置有雜物和易耗品，車班易耗品是否按規(guī)定存放，是否鎖閉。檢查5型車乘降梯是否有雜物和煙頭。4．乘務(wù)中加強(qiáng)巡視，對(duì)重點(diǎn)部位(餐車、廁所、垃圾桶、列車兩端風(fēng)擋)重點(diǎn)檢查。5．加強(qiáng)廣播禁煙宣傳，工作人員在車廂內(nèi)對(duì)旅客也要進(jìn)行口頭宣傳，對(duì)在廁所內(nèi)抽煙旅客要及時(shí)制止。6．乘務(wù)員調(diào)整行李架時(shí)，對(duì)可疑行李要重點(diǎn)檢查，在車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)有焦糊味時(shí)，一定要及時(shí)報(bào)車長和機(jī)械師，認(rèn)真查找，消滅火源。7．列車站停時(shí)，列車工作人員在崗位上要盡量動(dòng)員旅客不要下車吸煙，不要將未熄滅的煙頭丟下站臺(tái)及5型車的乘降梯內(nèi)。8．列車因故障斷電時(shí)，嚴(yán)禁使用明火照明。(二)防止旅客發(fā)生意外傷及燙傷的預(yù)防措施1．工作人員接車后，要對(duì)全列車設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查，滅火器必須卡牢，發(fā)現(xiàn)邊條翹起、設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，會(huì)對(duì)旅客人身安全造成傷害的，要及時(shí)通知機(jī)械師采取有效措施進(jìn)行處置，防止旅客發(fā)生傷害。2．每站到站前各工種按規(guī)定到崗位立崗，做好車門□安全提示，特別是老人和兒童上車時(shí)要做好幫扶，提醒旅客注意列車與站臺(tái)的間隙，防止踏空發(fā)生意外。3．開車后及時(shí)調(diào)整行李架，提示旅客將行李放置平穩(wěn)牢固，大件行李放置在行李架上影響安全的物品(如小推車、油漆桶、玻璃制品及其他影響旅客安全的物品應(yīng)調(diào)整到座椅下及其它位置放置)，并提示旅客自行看管；提醒旅客在拿、放行李時(shí)注意安全，防止砸傷其它旅客；如發(fā)現(xiàn)有旅客攜帶電鉆等工具或尖銳物品時(shí)，工作人員在調(diào)整時(shí)要注意自身安全，并提醒旅客妥善放置在合適位置，避免傷及其它旅客。4．車班在始發(fā)站、大站時(shí)要加強(qiáng)安全七條及禁煙宣傳，車內(nèi)的兒童旅客乘車較多時(shí)，可以單獨(dú)將兒童乘車和防止?fàn)C傷的安全詞多廣播幾遍。5．工作人員在車廂內(nèi)行走時(shí)要注意不要撞到小孩和使用開水的旅客，隨時(shí)提醒旅客注意安全，巡視中要觀察左右坐席上旅客放置的開水杯、泡面、湯等，發(fā)現(xiàn)隱患當(dāng)面□頭提醒，工作人員在車廂內(nèi)交匯行走時(shí)要背靠背，面向旅客坐席方向側(cè)身行走。對(duì)坐在車門□攜帶小孩的旅客，一定提醒大人看護(hù)好小孩，站停時(shí)千萬不要讓小孩下車：當(dāng)兒童旅客在車廂內(nèi)亂跑。嬉戲時(shí)，要提醒監(jiān)護(hù)人做好看護(hù)。6．每站到站前必須廣播下車時(shí)照顧好老人和小孩，5型車要廣播等黃色腳踏板伸出后再下車的廣播詞，每站乘降完畢列車長、列車員必須探身嘹望，最后確認(rèn)旅客乘降完畢才能通知司機(jī)關(guān)門，不允許車長提前關(guān)門。7．工作人員巡視車廂時(shí)要關(guān)注廁所內(nèi)的旅客，如廁所長時(shí)間有人占用時(shí)，工作人員要敲門詢問，以防旅客突發(fā)疾病發(fā)生意外。終到和折返站對(duì)廁所進(jìn)行全面檢查。8．途中、折返站提醒保潔員拖地時(shí)不能拖太濕，防止旅客滑倒摔傷；途中隨時(shí)保持全列車地面干燥；保潔員在車內(nèi)作業(yè)時(shí)要注意清掃工具不要觸碰旅客；車廂內(nèi)所有能用三角鑰匙鎖閉的部位均應(yīng)隨時(shí)加鎖，以防發(fā)生意外。9．工作人員在取用開水，餐車工作人員在為旅客送咖啡和湯時(shí)，要盡量避讓旅客，以免燙傷旅客。10．接車時(shí)對(duì)餐車售貨車進(jìn)行檢查，檢查剎車裝置作用是否良好，有無防撞膠條；售貨車放置在餐車規(guī)定位置并固定好剎車：餐車工作人員使用售貨車在車內(nèi)為旅客服務(wù)時(shí)，要做好安全提示避讓旅客，在車廂內(nèi)售賣商品時(shí)一定要將售貨剎車裝置踩牢，以免其他旅客來回走動(dòng)時(shí)將推車擠動(dòng)撞傷旅客。11．對(duì)乘坐包房式一等座的旅客，乘務(wù)員要做好旅客開關(guān)一等座玻璃門時(shí)防止夾手的安全提示；乘務(wù)員在車廂內(nèi)巡視及作業(yè)時(shí)也要提示旅客開關(guān)廁所門時(shí)注意安全，提醒廁所旁邊的旅客及小孩不要將手放在門框處，防止夾傷手指。12．列車工作人員在列車上不允許手機(jī)邊充電邊打電話，在巡視車廂時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客有此現(xiàn)象要及時(shí)制止。如遇飲水機(jī)車底注意制止旅客在飲水機(jī)電源處充電。(三)餐車安全卡控項(xiàng)點(diǎn)卡控措施電器設(shè)備方面1．微波爐的使用不能超過規(guī)定功率，兩個(gè)微波爐不能同時(shí)開啟，微波爐未使用時(shí)必須拔下插頭。2．不能違規(guī)使用其他電器設(shè)備，不能私接電源。3．電茶爐嚴(yán)禁干燒，發(fā)生故障及時(shí)報(bào)列車長和機(jī)械師。4．電冰箱必須按照規(guī)定使用。5．2型車微波爐在使用頻率較高的情況下，微波爐后部散熱較慢，溫度較高，餐服乘務(wù)人員要注意提醒周圍旅客不要靠近，防止?fàn)C傷。其它方面1．5型車餐車開關(guān)門后時(shí)，需注意不要夾傷旅客。2．5型車餐車邊門上貨完畢后，必須按照規(guī)定封閉。3．5型車餐車內(nèi)的消防通道(車廂過道、餐車內(nèi)臺(tái)邊門)不允許堵塞。4．售貨車在車廂內(nèi)推動(dòng)時(shí)，需小心謹(jǐn)慎，及時(shí)提醒走道兩邊的旅客將腳收回，防止碰傷旅客。售貨車在餐車定位時(shí)必須剎車作用良好，按規(guī)定定位。5．餐服乘務(wù)人員在車廂內(nèi)送餐時(shí)，防止?fàn)C傷旅客。6．餐車廢物箱垃圾袋必須按照規(guī)定注水，保持濕潤狀態(tài)。7．加強(qiáng)餐車安全錘、緊急制動(dòng)閥、滅火器等安全消防設(shè)備的管理。8．餐服乘務(wù)人員立崗時(shí)，必須提前到崗，并做好車門□旅客乘降組織工作，防止旅客摔傷。9．餐車地面保持干燥，防止旅客摔傷。二、餐商食品交接檢驗(yàn)規(guī)范1．對(duì)照進(jìn)貨單，按檢質(zhì)、檢標(biāo)、檢數(shù)的要求，檢查食品進(jìn)貨質(zhì)量、品名、數(shù)量。檢查內(nèi)容有：是否達(dá)到品名和數(shù)量要求；查看預(yù)包裝食品(含熱鏈、冷鏈及常溫鏈快餐)外包裝是否有漏氣、破損、漲袋等問題；包裝標(biāo)識(shí)是否齊全，是否與進(jìn)貨單一致，是否有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等；是否存在腐敗變質(zhì)、發(fā)霉、生蟲、有毒有害、摻雜摻假等問題；熱鏈、冷鏈進(jìn)貨時(shí)，要測量盒飯中心溫度，是否達(dá)到溫控要求：為防止運(yùn)輸過程中的污染，供貨商品運(yùn)輸車是否衛(wèi)生，是否達(dá)到溫控和衛(wèi)生要求。車輛衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，應(yīng)拒絕接受送來的食品。2．對(duì)供貨商提供的存在下列問題的餐商食品要拒收：餐商食品標(biāo)識(shí)不全和過期的；預(yù)包裝食品(含熱鏈、冷鏈及常溫鏈快餐)外包裝漏氣、破損、漲袋的；腐敗變質(zhì)、發(fā)霉、生蟲、蟲蛀、有毒有害、摻雜摻假、餐食不新鮮的食品；數(shù)量、質(zhì)量達(dá)不到要求的，與進(jìn)貨單品名不一致的；熱鏈、冷鏈盒飯中心溫度達(dá)不到溫控要求的。3．驗(yàn)收后的餐商食品分門別類的妥善保存。4．與沿站供應(yīng)商的交接檢驗(yàn)程序三、勞動(dòng)安全通用細(xì)化措施1．自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律、作業(yè)紀(jì)律和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)守崗位，忠于職守。當(dāng)班前必須充分休息，不遲到、不早退；不準(zhǔn)酒后上崗；不準(zhǔn)玩忽職守、離崗、串崗、換崗；不準(zhǔn)干私活；不準(zhǔn)在生產(chǎn)崗位上看書、報(bào)、雜志、吸煙。作業(yè)過程中，嚴(yán)禁違章指揮，嚴(yán)禁簡化作業(yè)程序。2．進(jìn)入車站應(yīng)走安全通道(天橋、人行地道)，不得擅自行走平交道。特殊情況下必須行走平交道時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度。3．站臺(tái)作業(yè)、站臺(tái)接車等不得侵入安全白線。4．不在線路中心行走、停留；不鉆車底和跨越車溝，不搶越線路；不扒乘機(jī)車、車輛；嚴(yán)禁追逐列車；嚴(yán)禁在列車未停妥時(shí)跳上跳下；嚴(yán)禁在車底下遮陽躲雨；嚴(yán)禁在軌道上坐臥、休息。5．嚴(yán)禁“三車”(自行車、助動(dòng)車、摩托車)進(jìn)入車站站臺(tái)，通過平交道必須下車推行。6．進(jìn)入車站一律從進(jìn)□處進(jìn)站，自覺接受相關(guān)檢查；出站一律從出□處出站。7．嚴(yán)禁在接觸網(wǎng)支柱等危險(xiǎn)設(shè)施、設(shè)備及區(qū)域，或涂有“有電危險(xiǎn)”、“切勿靠近”、“嚴(yán)禁攀登”等警示標(biāo)志的危險(xiǎn)地帶停留休息。遇雷雨即將來臨前和降雷雨時(shí)要遠(yuǎn)離上述場所。8．手持工具等通過接觸網(wǎng)時(shí)，必須保持水平狀態(tài)通過，不準(zhǔn)直立、高舉，以免高壓電傷人。9．所有人員通過站臺(tái)隔離帶(不銹鋼柵欄門)進(jìn)入站臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示相關(guān)證件，服從看護(hù)人員指揮，不得擅自開門或翻越。10．嚴(yán)禁穿拖鞋進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場區(qū)、上下列車、在線路旁行走。11．員工上下班途中，要遵守道路交通法。12．按照規(guī)定的時(shí)間到分公司出乘學(xué)習(xí)、公寓待班，不得私自外出。13．車班出退乘，按照分公司規(guī)定的安全行走線路圖列隊(duì)行走。14．女工作人員不得穿超過3CM以上的高跟鞋，不得穿尖跟(頭)鞋。四、現(xiàn)金及憑證管理辦法

1．列車餐商食品銷售營業(yè)款的管理(1)餐服長是貨幣資金管理和監(jiān)督的主要負(fù)責(zé)人。餐服長要配備現(xiàn)金零鈔，嚴(yán)禁將私人現(xiàn)金與餐商食品銷售的現(xiàn)金混放。(2)餐服員應(yīng)將售出餐商食品的營業(yè)款按銷售額足額交給餐服長，餐服長在清點(diǎn)查實(shí)數(shù)額后，立即將現(xiàn)金存放收好。中途離開，必須存放在安全地方或交給專人看管，不得隨意放置，嚴(yán)防失竊。(3)餐服員在收取現(xiàn)金時(shí)要當(dāng)面看清，以防收取假幣。(4)折返站退乘去公寓的路上，要謹(jǐn)慎小心，集體行走，確保人身和資金安全；終到退乘時(shí)，餐服長在乘務(wù)員陪同下，及時(shí)把營業(yè)款交到各地派班室，當(dāng)面點(diǎn)清雙方簽認(rèn)。(5)由于個(gè)人或班組原因造成的銀箱丟失或營業(yè)額短缺，必須由個(gè)人或班組承擔(dān)全部責(zé)任。

2．發(fā)票的使用(1)對(duì)外銷售餐商食品后應(yīng)向付款方開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)的一律不準(zhǔn)開具發(fā)票。(2)應(yīng)根據(jù)實(shí)際發(fā)生的餐商食品銷售內(nèi)容如實(shí)開具發(fā)票，發(fā)票各聯(lián)品名、金額完全一致。發(fā)票聯(lián)交由旅客，存根聯(lián)留存?zhèn)洳?，記賬聯(lián)與出售明細(xì)表一并上交。(3)開具發(fā)票后如發(fā)生銷貨退回等原因必須收回原發(fā)票并注明“作廢”字樣。(4)不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、不得擅自擴(kuò)大發(fā)票使用范圍，虛開發(fā)票。代開發(fā)票，不得拆本使用發(fā)票，不得虛構(gòu)經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)，不得虛開發(fā)票。3．發(fā)票的保管和處罰規(guī)定(1)財(cái)務(wù)部發(fā)票專管員和乘務(wù)部發(fā)票管理員因工作等原因需要離職時(shí)，應(yīng)辦理發(fā)票移交無誤后方可離職。發(fā)票應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定存入和保管，不得擅自損毀，已開具的發(fā)票存根也應(yīng)交回財(cái)務(wù)部。(2)發(fā)票遺失、被盜，應(yīng)于丟失當(dāng)日書面上報(bào)。須接受財(cái)務(wù)部、稅務(wù)機(jī)關(guān)、上級(jí)主管機(jī)關(guān)依法檢查，如實(shí)反映情況，提供有關(guān)資料，不得拒絕、隱瞞或弄虛怍假。

(3)對(duì)違反規(guī)定的可依據(jù)國家規(guī)定予以警告、通報(bào)批評(píng)或經(jīng)濟(jì)罰款等處理；構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。對(duì)嚴(yán)重違反規(guī)定的個(gè)人，財(cái)務(wù)部將會(huì)同有關(guān)部門提出意見，按有關(guān)規(guī)定處理。一、動(dòng)車組列車突發(fā)事件報(bào)告內(nèi)容報(bào)告的主要內(nèi)容包括：時(shí)間、地點(diǎn)、車次、線路、區(qū)間、異常情況概況、人員傷亡情況和其他需請示的事項(xiàng)。

二、動(dòng)車組列車突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案

(一)動(dòng)車組列車餐車發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案1．動(dòng)車組列車餐車發(fā)生初起火情時(shí)的措施(1)最先發(fā)現(xiàn)、到達(dá)現(xiàn)場的餐服人員應(yīng)立即使用報(bào)警按鈕(必要時(shí)使用緊急停車設(shè)備)，并迅速撲救。(2)接到司機(jī)或旅客的火情警報(bào)，餐服長應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)。(3)火情被撲滅后，餐服長協(xié)助列車長、乘警、隨車機(jī)械師要對(duì)起火部位進(jìn)行全面檢查，確認(rèn)火情已完全熄滅不會(huì)復(fù)燃，并布置餐服員繼續(xù)對(duì)起火部位進(jìn)行觀察至終點(diǎn)站。(4)如有旅客受傷應(yīng)立即進(jìn)行救治，比照旅客意外傷害事故處理的有關(guān)程序進(jìn)行處理。2．動(dòng)車組列車餐車發(fā)生火情不能立即撲滅或發(fā)生爆炸事故，危及列車安全時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案。(1)餐服人員發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)火情，采取撲救措施不能撲滅，火災(zāi)呈蔓延趨勢時(shí)，在列車長的指揮下，立即使用緊急停車裝置(或者拉下緊急制動(dòng)手柄、按下火災(zāi)報(bào)警按鈕)；配合列車長、隨車機(jī)械師、乘警進(jìn)行火災(zāi)撲救、旅客疏散等工作，同時(shí)要防止旅客跳車、治安事件等意外情況的發(fā)生。(2)餐服人員應(yīng)迅速宣傳，穩(wěn)定旅客情緒，組織起火車廂的旅客向鄰近車廂疏散。(3)餐服人員應(yīng)對(duì)受傷人員開展緊急救護(hù)，采取止血、簡易固定、包扎等初期現(xiàn)場救護(hù)措施，為醫(yī)院救治創(chuàng)造條件。同時(shí)，做好重點(diǎn)旅客的服務(wù)工作。(4)餐服人員應(yīng)積極配合公安部門保護(hù)好事故現(xiàn)場，協(xié)助調(diào)查取證。

(二)因自然災(zāi)害(地震、山體滑坡、泥石流、墜石、暴風(fēng)雨雪)發(fā)生區(qū)間(長大隧道、橋梁)被迫停車的應(yīng)急處置預(yù)案1．報(bào)告內(nèi)容包括：時(shí)間、車次、地點(diǎn)、災(zāi)害情況、列車現(xiàn)狀，并告知值班室需要配合、支持的有關(guān)工作事項(xiàng)。2．餐服長參加由列車長組織召開“六乘”人員會(huì)議，按會(huì)議內(nèi)容和要求迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取措施，明確分工，落實(shí)崗位，各負(fù)其責(zé)，保證旅客列車安全。穩(wěn)定餐車旅客情緒，取得旅客配合、支持。3．列車停留地受災(zāi)害威脅，不能保證列車和旅客安全時(shí)餐服人員在列車長的指揮下組織旅客有序疏散到安全地帶。4．組織旅客撤離列車時(shí)，餐服人員做好引導(dǎo)、防護(hù)、宣傳等工作，確保旅客安全。5．等待救援時(shí)，餐服人員要加強(qiáng)餐車巡視，做好解釋安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒。餐車要保證旅客飲食供應(yīng)工作，如因餐料、飲用水、藥品不足時(shí)，餐服長及時(shí)報(bào)告列車長聯(lián)系上水或補(bǔ)充飲用水；食品不足應(yīng)及時(shí)報(bào)告列車長和分公司值班室，由列車長與車站或所在地政府聯(lián)系組織采購，最大限度地滿足旅客需要，對(duì)重點(diǎn)旅客做好重點(diǎn)服務(wù)。(三)發(fā)生臨時(shí)停電故障或空調(diào)不良超過20分鐘的應(yīng)急處置預(yù)案1．動(dòng)車組餐車發(fā)生臨時(shí)停電故障或空調(diào)不良時(shí)，餐服長及時(shí)報(bào)告列車長和隨車機(jī)械師，列車長和隨車機(jī)械師應(yīng)立即到現(xiàn)場確認(rèn)。列車長向全體工作人員傳達(dá)，并通過廣播向旅客通報(bào)情況、致歉。餐服長協(xié)助列車長在餐車做好解釋、服務(wù)工作，妥善解決旅客困難，穩(wěn)定旅客情緒，避免激化矛盾。2．動(dòng)車組因故停車不能維持運(yùn)行、空調(diào)失效超過20分鐘不能恢復(fù)時(shí)，列車長應(yīng)及時(shí)與司機(jī)、隨車機(jī)械師溝通，視情況做出打開餐車車門決定后，餐服人員服從列車長的指揮，做好有關(guān)工作。3．加裝防護(hù)網(wǎng)由列車長統(tǒng)一指揮，司機(jī)、隨車機(jī)械師配合。安裝防護(hù)網(wǎng)兩人一組，互相配合。防護(hù)網(wǎng)加裝牢固后，餐服人員在距餐車車門l米合適位置值守，值守時(shí)要站穩(wěn)抓牢面向車內(nèi)，掌握車廂內(nèi)的動(dòng)態(tài)，阻止旅客靠近，直到車門關(guān)閉。4．故障排除或恢復(fù)供電后，餐服人員及時(shí)通知隨車機(jī)械師關(guān)閉車門，在列車長的指揮下拆除防護(hù)網(wǎng)，防護(hù)網(wǎng)交機(jī)械師存放規(guī)定位置。5．動(dòng)車組故障無法及時(shí)修復(fù)，需啟用熱各動(dòng)車組時(shí)，按上級(jí)《熱備動(dòng)車組應(yīng)急啟動(dòng)管理辦法》執(zhí)行。(四)旅客需換乘時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案1．在車站內(nèi)組織旅客換乘時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案(1)及時(shí)將有關(guān)情況報(bào)告分公司值班室。有效地做好餐商食品和備品的轉(zhuǎn)運(yùn)工作。(2)故障車在站內(nèi)沒有?？空九_(tái)時(shí)，換乘處置比照區(qū)間換乘救援動(dòng)車組的處置程序辦理。(3)加強(qiáng)配合，共同做好旅客的宣傳引導(dǎo)、席位安排、服務(wù)等工作，盡量滿足旅客的合理需求。2．在區(qū)間組織旅客換乘時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案(1)在確認(rèn)需組織旅客換乘救援列車時(shí)，餐服長及時(shí)將有關(guān)情況報(bào)告分公司值班室，組織餐服人員準(zhǔn)備換乘工具。在等待救援列車的時(shí)候，餐服人員應(yīng)關(guān)注車內(nèi)情況，堅(jiān)守崗位。(2)餐服長協(xié)助列車長代表鐵路部門向餐車旅客致歉，并告知換乘時(shí)間和安全注意事項(xiàng)，取得旅客對(duì)換乘工作的支持與配合。(3)換乘時(shí)，救援動(dòng)車組車底停靠指定位置后，應(yīng)立即按照有關(guān)要求開展換乘工作，有效地做好餐商食品和備品的轉(zhuǎn)運(yùn)工作。(4)旅客換乘完畢后，餐服人員核對(duì)換乘餐車旅客人數(shù)，確認(rèn)旅客全部換乘完畢后，故障車和救援車的餐服人員應(yīng)將各自的應(yīng)急梯、過渡板及時(shí)收回，隨車機(jī)械師清點(diǎn)數(shù)量后．定位存放。(5)對(duì)列車不能如期運(yùn)行給旅客出行造成的不便，餐服長配合列車長應(yīng)代表鐵路部門向餐車旅客致歉，并感謝旅客的配合，做好后續(xù)服務(wù)工作。(6)故障車的餐服人員組織完旅客換乘后回本務(wù)車等待上級(jí)命令。(五)列車晚點(diǎn)時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案1．列車運(yùn)行晚點(diǎn)超過15分鐘時(shí)，餐服長要及時(shí)向列車長了解晚點(diǎn)原因和列車運(yùn)行情況，并向分公司值班室匯報(bào)情況，聽取指示。2．對(duì)于列車晚點(diǎn)原因，餐服人員要根據(jù)列車長要求的統(tǒng)一□徑，做好對(duì)餐車旅客的工作解釋。3．餐服人員加強(qiáng)餐車巡視，做好宣傳解釋，掌握旅客動(dòng)態(tài)，了解旅客需求，穩(wěn)定旅客情緒，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)治安秩序。4．動(dòng)車組列車晚點(diǎn)l小時(shí)以上且逢用餐時(shí)間，餐服長要配合列車長提前統(tǒng)計(jì)好車上旅客人數(shù)及去向。遇餐商食品不足時(shí)，餐服長向列車長和分公司值班室分別匯報(bào)，由列車向所在地局客運(yùn)(客服)調(diào)度員報(bào)告，由客運(yùn)(客服)凋度員安排前方停車站做好供餐準(zhǔn)備，免費(fèi)為旅客供餐。免費(fèi)供餐費(fèi)用列主業(yè)站段運(yùn)輸成本。5．餐車旅客因列車晚點(diǎn)旅客提出賠償、退票或出具晚點(diǎn)證明要求時(shí)，餐服長要及時(shí)向列車長匯報(bào)，并配合列車長根據(jù)現(xiàn)行法規(guī)和鐵路規(guī)章做好耐心解釋，力爭取得旅客的理解和配合。必要時(shí)，由列車長編制客運(yùn)記錄交站處理。6．對(duì)終到較大車站晚點(diǎn)l小時(shí)以上的列車、旅客情緒比較激動(dòng)或旅客滯留列車的，餐服長要及時(shí)向分公司值班室匯報(bào)，并配合有關(guān)部門做好相關(guān)工作。7．出庫列車應(yīng)盡快整備，配合車站將滯留旅客迅速組織上車。8．始發(fā)、途停列車經(jīng)應(yīng)急處置開出后旅客情緒仍然激動(dòng)，或應(yīng)急處置中鬧事旅客強(qiáng)行登乘列車時(shí)，分公司要安排管理人員登乘列車開展工作，協(xié)同餐服人員加強(qiáng)宣傳勸阻和現(xiàn)場控制，切實(shí)消除危害與負(fù)面影響。9．分公司值班室要及時(shí)將列車晚點(diǎn)的處置情況隨時(shí)逐級(jí)上報(bào)，主動(dòng)與客運(yùn)段、路局做好信息溝通，確定統(tǒng)一的宣傳□徑，并積極控制負(fù)面報(bào)道。10．未盡事宜遵照上級(jí)有關(guān)旅客列車晚點(diǎn)處置辦法執(zhí)行。(六)發(fā)現(xiàn)疑似傳染性疾病旅客處置預(yù)案1．動(dòng)車組餐車發(fā)現(xiàn)疑似鼠疫、霍亂等重大疫情的病例或接到列車上疑似病例的通知時(shí)，餐服長應(yīng)立即向列車長和分公司和值班室報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括：日期、車次、時(shí)間、運(yùn)行地點(diǎn)、患者和密切接觸人員簡況及主要癥狀、旅行目的站、患者所在餐車車廂號(hào)等。2．根據(jù)鐵路局勞衛(wèi)處和疾控部門確定的處置方案，餐服人員配合列車長和有關(guān)人員疑似病例交站等準(zhǔn)備工作車站及鐵路疾控部門做好接車緊急處置準(zhǔn)備。3．列車長要利用列車上設(shè)備的相關(guān)備品，立即組織工作人員和旅客做好防護(hù)，避免擴(kuò)大傳染。4．列車對(duì)患者和密切接觸者立即實(shí)施隔離(使用原車廂或?qū)魅静∪藥е炼喙δ苁?，對(duì)密切接觸者進(jìn)行登記，內(nèi)容包括：姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等。5．列車須封鎖已經(jīng)污染或者可能污染的區(qū)域，采取禁止向外排放污物等衛(wèi)生處理措施。6．列車長在指定停車站將傳染病人，疑似病人、密切接觸者以及其他需要跟蹤觀察的旅客及資料移交車站和鐵路疾控部門。7．站、車積極配合現(xiàn)場的醫(yī)療單位和衛(wèi)生防疫部門開展工作。8．乘警應(yīng)維持好車內(nèi)秩序，確保區(qū)域封鎖、旅客隔離、站車移交等工作正常開展。9．待列車經(jīng)過消毒處理，上級(jí)部門指示可以開車后，方能繼續(xù)運(yùn)行。餐服人員應(yīng)做好餐車內(nèi)旅客的安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒。餐服長要及時(shí)將處置情況和后續(xù)情況向上級(jí)報(bào)告。動(dòng)車組列車發(fā)現(xiàn)疑似鼠疫、霍亂等重大疫情時(shí)，應(yīng)遵照《國內(nèi)交通衛(wèi)生檢疫條例》及其《實(shí)施方案》中的有關(guān)規(guī)定，在路局勞衛(wèi)處和鐵路疾控部門的指導(dǎo)下做好應(yīng)急處置。(七)發(fā)生旅客食物中毒或疑似食物中毒時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案1．餐服長立即向列車長和分公司值班室報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括：日期、車次(車站)、時(shí)間、運(yùn)行區(qū)段、中毒人數(shù)、危重人數(shù)及死亡人數(shù)，患者車廂分布、主要中毒表現(xiàn)、可疑中毒食品、采取的急救措施、現(xiàn)場控制措施等。2．列車紅十字救護(hù)員對(duì)患者進(jìn)行初步救護(hù)，同時(shí)通過廣播尋找醫(yī)生。列車要登記參加救護(hù)醫(yī)生的姓名、聯(lián)系方式等詳細(xì)信息。3．如不能排除食物中毒是列車供應(yīng)食品所致，要立即停止列車食品供應(yīng)，采取措施追回已售出的可疑食物，通知旅客禁止繼續(xù)食用，防止事態(tài)擴(kuò)大。4．餐服長配合列車長、客運(yùn)值班員收集患者嘔吐物、排泄物，剩余食品，使用密閉清潔容器存放，標(biāo)識(shí)清楚(患者姓名、采集時(shí)間、是否用藥、存放地點(diǎn)、收集人姓名等)。5．餐服長配合列車長、乘警組織開展調(diào)查工作，詢問患者，了解經(jīng)過，提取文字、影像資料。判斷為投毒等恐怖事件時(shí)，公安應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告。6．需停站處置時(shí)，列車長需及時(shí)通知司機(jī)向列車調(diào)度請示停車，列車調(diào)度應(yīng)安排最近具備醫(yī)療救治條件的車站停車，并通知停車站做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。7．列車到達(dá)后，站車客運(yùn)、公安人員按規(guī)定辦理交接手續(xù)，車站安排專人護(hù)送患者到醫(yī)院診治，并將列車上收集的患者嘔吐物、排泄物及剩余食品交鐵路衛(wèi)生防疫部門。8．有投毒、破壞情況的，公安機(jī)關(guān)依法調(diào)查處理。9．餐服人員要繼續(xù)做好車內(nèi)旅客的安撫和服務(wù)工作。餐服長要及時(shí)將處置情況和后續(xù)情況向分公司值班室報(bào)告。10．退乘后，分公司乘務(wù)部應(yīng)組織餐服班組對(duì)確認(rèn)的食物中毒事故進(jìn)行全過程分析，找出責(zé)任范圍和負(fù)責(zé)人，并制定相應(yīng)的措施立即整改，及時(shí)將處理結(jié)果書面逐級(jí)上報(bào)分公司、公司。(八)發(fā)生餐車旅客人身傷害或疾病等情況時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案1．在列車上發(fā)生時(shí)：(1)餐服長一方面要立即向列車長匯報(bào)，另一方面利用列車上配備的急救藥箱，按紅十字救護(hù)方案進(jìn)行初步救護(hù)。(2)旅客傷害、病情嚴(yán)重，必須臨時(shí)停車送醫(yī)院搶救時(shí)，由列車長通知司機(jī)向列車調(diào)度請示在最近前方站臨時(shí)停車，下交傷病旅客。遇旅客死亡，客運(yùn)(客服)調(diào)度還應(yīng)通知下交車站聯(lián)系當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門。(3)遇旅客在列車上意外死亡時(shí)，下交站應(yīng)按規(guī)定程序報(bào)告所在地衛(wèi)生防疫部門，由衛(wèi)生防疫部門對(duì)列車進(jìn)行消毒等衛(wèi)生學(xué)處理。(4)列車長應(yīng)編制客運(yùn)記錄將受傷或死亡旅客，連同車票、攜帶品一并交車站處理，動(dòng)車組餐服員．餐車參與處理。為保證列車盡快恢復(fù)正點(diǎn)運(yùn)行，列車也可暫不移交相關(guān)材料，三日內(nèi)再向受理車站補(bǔ)交。(5)旅客在餐車上受傷、發(fā)生疾病無同行人或旅客在餐車上死亡時(shí)，餐服長還應(yīng)會(huì)同列車長及乘警勘察現(xiàn)場，收集旁證物證，調(diào)查旅客受傷、死亡原因，采集見證人證詞不少于兩份，根據(jù)有效證件確定傷亡者姓名、單位、住址；對(duì)參加搶救的醫(yī)生的姓名、單位、聯(lián)系方式進(jìn)行登記。(6)旅客人身傷害系斗毆等治安或刑事案件所致，乘警應(yīng)與站警辦理案件交接。列車長應(yīng)編制客運(yùn)記錄移交車站。(7)如旅客身體不適是由于動(dòng)車速度快等原因造成的，餐服長及時(shí)報(bào)告列車長調(diào)整旅客座席，讓旅客保持一種舒適的乘車姿勢。如仍安排在餐車，運(yùn)行中經(jīng)常看望旅客，提供相應(yīng)的服務(wù)，并及時(shí)將旅客情況向列車長匯報(bào)。如旅客不適狀況不能改善或加重，應(yīng)報(bào)告列車長廣播尋找醫(yī)生幫助，并征求旅客或同行人意見，確定是否下車治療。(8)餐服人員發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送的精神異常旅客時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告列車長、乘警。精神異常旅客如有車票，由列車長指定專人看護(hù)，乘警協(xié)助處理至旅客票面到站或換乘玷。如精神異常人員無票時(shí)，列車長除派專人看護(hù)外，應(yīng)編制客運(yùn)記錄移交最近前方停車站。(9)有人護(hù)送的精神病旅客，由列車長向護(hù)送人介紹安全注意事項(xiàng)，并予以協(xié)助。精神病旅客不準(zhǔn)單獨(dú)行動(dòng)，離座時(shí)必須有同行人護(hù)送。(10)精神異常旅客狂躁威脅他人人身安全或有自殘行為時(shí)，乘警應(yīng)依法對(duì)其采取約束性措施進(jìn)行約束。必要時(shí)列車長應(yīng)編制客運(yùn)記錄移交前方停車站處理。屆時(shí)，由列車長通知車站客運(yùn)值班員對(duì)旅客施救或使用專用工具取出行李物品。完畢后，按規(guī)定程序關(guān)門。如物品掉落站臺(tái)，確認(rèn)不危及列車安全時(shí)，可待列車出發(fā)后由車站處理。旅客如果受傷，站、車按有關(guān)規(guī)定處理。(九)惡劣天氣下客運(yùn)組織應(yīng)急處置措施1．餐服長在接到列車長或上級(jí)主管部門關(guān)于列車因惡劣天氣影響非正常運(yùn)行的通知后，應(yīng)立即了解餐車內(nèi)情況，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)。出現(xiàn)異常情況及時(shí)向列車長和上級(jí)主管部門報(bào)告。2．餐服長應(yīng)與列車長保持聯(lián)系，了解列車的運(yùn)行情況，及時(shí)向餐車旅客通報(bào)。3．動(dòng)車組列車應(yīng)備足餐食和飲用水，確保供應(yīng)。需補(bǔ)充餐食和飲用水時(shí)，餐服長應(yīng)向及時(shí)列車長和分公司值班室匯報(bào)，由列車長向滯留地所在路局客運(yùn)(客服)調(diào)度報(bào)告，指定車站為動(dòng)車組列車補(bǔ)充餐食和飲用水：或由分公司值班(派班)室安排為動(dòng)車組列車補(bǔ)充餐食。(十)運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)餐車異音、異味、異狀時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案1．餐服人員發(fā)現(xiàn)或接到旅客反映動(dòng)車組走行部發(fā)出異響、車輛突發(fā)劇烈上、下跳動(dòng)、車體劇烈擺動(dòng)或有燒焦和橡膠、塑膠熔化等異味時(shí)，要立即向列車長匯報(bào)，列車長立即通知司機(jī)、隨車機(jī)械師、乘警。2．隨車機(jī)械師、列車長要迅速趕到現(xiàn)場，經(jīng)隨車機(jī)械師檢查確認(rèn)后，判斷是否需要停車處理，并報(bào)告司機(jī)，司機(jī)向列車調(diào)度員報(bào)告。

(十一)發(fā)生餐車旅客吸煙引起報(bào)警或誤觸緊急按鈕的應(yīng)急處置預(yù)案

1．得到司機(jī)通知后，隨車機(jī)械師、乘警、列車長要在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場確認(rèn)，及時(shí)將緊急裝置復(fù)位，并向司機(jī)通報(bào)情況。2．餐服長配合列車長和乘警調(diào)查旅客當(dāng)事人姓名、地址、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話和事情經(jīng)過，并形成書面材料。3．餐服人員及時(shí)了解餐車報(bào)警后旅客情況，做好宣傳解釋，安撫旅客情緒。4．列車長逐級(jí)匯報(bào)事件發(fā)生原因和處理經(jīng)過。餐服長及時(shí)將有關(guān)情況報(bào)告分公司值班派班室。

(十二)運(yùn)行中遇石擊列車，造成餐車車窗玻璃被擊碎時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案1．餐服人員要迅速通知列車長、乘警、隨車機(jī)械師趕赴現(xiàn)場處理，餐服長做好石擊列車時(shí)間、地點(diǎn)等情況的記錄。乘警按規(guī)定調(diào)查取證，餐服長給予協(xié)助。2．如車窗玻璃被擊碎，隨車機(jī)械師查看后，需調(diào)整周邊旅客座席時(shí)，由列車長及時(shí)安排；需限速運(yùn)行的，由隨車機(jī)械師通知司機(jī)。3．餐服人員要迅速打掃車內(nèi)玻璃碎片，防止扎傷旅客。如造成旅客傷害事故，配合列車長應(yīng)做好救治工作，并按有關(guān)規(guī)定處理。4．現(xiàn)場處理完畢后，餐服人員繼續(xù)做好安全防護(hù)和宣傳。(十三)運(yùn)行中餐車車門出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案1．餐服人員發(fā)現(xiàn)或接到旅客報(bào)告后，應(yīng)立即采取安全防護(hù)措施，并報(bào)告列車長。2．列車長立即通知司機(jī)、隨車機(jī)械師，隨車機(jī)械師應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場處理。3．隨車機(jī)械師確認(rèn)故障車門不能及時(shí)修復(fù)時(shí)，應(yīng)采取手動(dòng)關(guān)閉隔離措施，并報(bào)告司機(jī)和列車長。列車長應(yīng)及時(shí)組織人員加裝防護(hù)網(wǎng)，并告之司機(jī)，司機(jī)報(bào)告列車調(diào)度員，列車調(diào)度員通知前方停車站。列車長安排乘務(wù)員組織故障車廂旅客到鄰近車廂下車。4．自動(dòng)開關(guān)門裝置故障時(shí)，由司機(jī)通知隨車機(jī)械師和列車長，隨車機(jī)械師負(fù)責(zé)處理相關(guān)故障。故障無法排除時(shí)，由隨車機(jī)械師(或餐服人員)手動(dòng)開關(guān)車門，客運(yùn)乘務(wù)人員引導(dǎo)旅客有序乘降。(十四)發(fā)生餐車旅客漏乘、誤乘、越站、席別重號(hào)等的應(yīng)急處置預(yù)案1．因中間站站停時(shí)間短，為防止旅客越站，列車應(yīng)提前通知下車旅客做好準(zhǔn)備到車門處等候下車。2．發(fā)生餐車旅客誤乘、越站，餐服人員應(yīng)立即報(bào)告列車長，配合列車長做好安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒，密切關(guān)注旅客的動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生旅客使用緊急制動(dòng)裝置造成二次停車。3．列車長接到旅客誤乘、越站的信息后，應(yīng)熱心為誤乘、越站旅客當(dāng)好參謀，妥善安排臨時(shí)席位，并編制客運(yùn)記錄交前方停車站。4．如餐車坐席被車站售賣，上車旅客的車票發(fā)生重號(hào)，餐服長及時(shí)報(bào)告列車長。(十五)動(dòng)車組餐車在客運(yùn)車站站臺(tái)緊急停車的應(yīng)急處置預(yù)案

1．動(dòng)車組停站或初起動(dòng)，餐服人員發(fā)現(xiàn)危及旅客人身安全或行車安全，須緊急叫停列車時(shí)，直接使用頻道l(頻率467．200MHz；全路統(tǒng)一的站車專用無線通信頻率)，呼叫司機(jī)停車。2．司機(jī)聽到呼叫后立即采取緊急制動(dòng)停車(如列車尚未起動(dòng)則暫不起動(dòng))。3．緊急停車呼叫者得到司機(jī)應(yīng)答后，通過對(duì)講機(jī)向司機(jī)報(bào)告停車事由(同時(shí)也要向列車長報(bào)告)。列車長根據(jù)事態(tài)情況合理組織有關(guān)人員迅速處置緊急事件。動(dòng)車組重聯(lián)時(shí)，前、后組列車長應(yīng)互通簡要情況，協(xié)調(diào)處置緊急事件。4．緊急事件處置完畢后，緊急停車呼叫者向司機(jī)報(bào)告(同時(shí)也要向列車長報(bào)告)，列車長(重聯(lián)時(shí)由運(yùn)行方向前組列車長)按規(guī)定程序通知司機(jī)(隨車機(jī)械師)關(guān)閉車門，司機(jī)按規(guī)定程序開車。5．未盡事宜遵照上級(jí)有關(guān)動(dòng)車組在客運(yùn)車站站臺(tái)緊急停車處置辦法執(zhí)行。(十六)餐商食品發(fā)生質(zhì)量問題的應(yīng)急處置預(yù)案1．處置原則商品、食品發(fā)生質(zhì)量問題處置程序原則：停止銷售、及時(shí)召回、立即匯報(bào)、妥善處理。2．處置流程立即報(bào)告一停止銷售一分析留樣一立即召回一分析整改3．處置方法(1)立即報(bào)告。商品、食品等發(fā)生質(zhì)量問題，餐服長必須迅速了解情況，立即向分公司值班(派班)室和乘務(wù)部匯報(bào)，報(bào)告內(nèi)容主要包括：車次、時(shí)間、區(qū)間、品名、問題、旅客食用后的情況反映、旅客姓名、到站等。(2)停止銷售。餐服乘務(wù)員在列車上銷售時(shí)發(fā)現(xiàn)商品和食品有質(zhì)量問題應(yīng)立即停止銷售，及時(shí)粘貼銷毀標(biāo)簽，做好銷毀記錄。將問題商品的品名、批號(hào)、出廠Et期、保證期限及發(fā)現(xiàn)、處理過程向分公司值班(派班)室和乘務(wù)部匯報(bào)。(3)分析留樣。列車上發(fā)現(xiàn)旅客食用商品和餐品產(chǎn)生不良反應(yīng)的報(bào)告時(shí)，分公司應(yīng)及時(shí)將庫內(nèi)留存的供應(yīng)商留樣商品送交食品衛(wèi)生監(jiān)督部門進(jìn)行檢驗(yàn)，及時(shí)趕往事發(fā)地獲取不良反應(yīng)食物，如發(fā)生旅客嘔吐的，要提取嘔吐物樣本送交食品衛(wèi)生監(jiān)督部門進(jìn)行檢驗(yàn)。(4)立即召回。列車上旅客食用商品和餐品發(fā)生疑似食物中毒時(shí)，按“食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案”執(zhí)行，立即召回全部商品和餐品，以防止擴(kuò)大不良反應(yīng)的區(qū)域，并配合有關(guān)部門，做好疑似食物中毒旅客的搶救和善后工作，及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(5)分析整改。乘務(wù)部和采購配送中心應(yīng)對(duì)確認(rèn)的商品質(zhì)量問題進(jìn)行全過程分析，找出責(zé)任范圍和責(zé)任人，并制定相應(yīng)的措施立即整改，并及時(shí)將處理結(jié)果逐級(jí)上報(bào)分公司、公司。

(十七)旅客投訴的應(yīng)急處置預(yù)案

1．處置原則發(fā)生旅客投訴處置程序原則：及時(shí)道歉，耐心解釋，了解需求，做好服務(wù)。2．處置流程及時(shí)道歉一耐心解釋一了解需求一主動(dòng)服務(wù)一報(bào)告情況一反饋信息3．處置方法(1)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向旅客道歉，并給予調(diào)換或退款，餐服長主動(dòng)了解事情經(jīng)過，主動(dòng)了解旅客姓名、地址和聯(lián)系方式，并向旅客承諾及時(shí)向其反饋調(diào)查處理意見。(2)列車車運(yùn)行晚點(diǎn)，餐車設(shè)備出現(xiàn)故障、配餐計(jì)劃不周等原因造成旅客誤餐，立即向列車長報(bào)告，向旅客做好耐心解釋并致以歉意，并立即向分公司值班(派班)室和乘務(wù)部匯報(bào)，按上級(jí)指