某地產(chǎn)客戶關(guān)系管理三年發(fā)展規(guī)劃

1客戶關(guān)系開展三年規(guī)劃傳集團(tuán)暫客戶客關(guān)系糾中心華20昨04莖年削1嘆1導(dǎo)月阿2暖3罰日

換目婦錄盜第一推局部昌外炒部和孩內(nèi)部籃資源壺和環(huán)睛境寨分析尋〔為田什么伏做〕辟TOC\h\z\t"標(biāo)題4,1,標(biāo)題5,2,標(biāo)題6,3"稿第一料章鴉 每世界牙級(jí)企尤業(yè)客救戶關(guān)嬸系管中理現(xiàn)敢狀與鳳開展俱 逐4貿(mào)第二辟章秘 屬萬科五客戶招關(guān)系或現(xiàn)閉狀傾分宜析協(xié) 女6匪1、安 樸萬科密客戶否關(guān)系頑的發(fā)恨展?jié)?西6溜2、照 祝競(jìng)爭(zhēng)侵對(duì)手單客戶撓關(guān)系恐管理誕分析鴉 哭6與3、梁 患客戶昌關(guān)系衛(wèi)部門墳的腐組繞織和拼流程塌管理凝分析誘 透8飽4、枯 述管理俊人員輝及管研理休能輩力灘分析里 蟲8額5、蟻 腔客戶熔關(guān)系粒工作仆制度嚼分析請(qǐng) 學(xué)8測(cè)6、附 巾客戶斥關(guān)系邊工作那么效果艘分析宋 鏟9兄7、奔 造客戶津關(guān)系直管理卵的信磚息整擺合分蒜析濕 遼9驚第三庫(kù)章鼓 牢萬科葛客戶桿關(guān)系濁需求旦及思面臨腿的挑絕戰(zhàn)森 封10歡1、躍 盤當(dāng)萬媽科銷繞售濟(jì)10射00芽?jī)|時(shí)額我們鋼如何南面對(duì)擊 桑10切2、為 治有質(zhì)挑量增駁長(zhǎng)對(duì)通客戶珠關(guān)系暖工作弓提出武了新鼠的要京求螞 幸10胳3、療 瘦客戶逼的需為求詢 傘10慨4、晉 蛾管理丹層的戰(zhàn)需勿求姓 較10愉5、籃 腥其他溉專業(yè)六部門宿需求言 并11靜6、頂 尋客戶蔑關(guān)系滅工作久SO謊WT虧分析汗 淺11毀第二究局部斑客婦戶工備作的定意義涂與框陸架〔牙做什咬么〕裂第四困章應(yīng) 葬實(shí)施芳客戶峰關(guān)系夠工作遇的意餅義淺 膛12炮1、洋 晝實(shí)施店客戶貞關(guān)系團(tuán)管理搬有利貿(mào)于建疫立以俱客戶美為中膏心的晃工程煩運(yùn)作獲模式設(shè) 汗12成2、粥 淺優(yōu)良五的客纖戶關(guān)懇系有三利于愚提高們企業(yè)黨投資厲回報(bào)摸率鳴 蓬12援3、吐 通客戶欄關(guān)系筋管理與有利得營(yíng)造慌品牌詞的價(jià)動(dòng)值布 聚13索4、敏 店客戶酸效勞歌成為戚企業(yè)甘有競(jìng)劉爭(zhēng)力卷的區(qū)版別工體具司 侄14策5、鏟 冊(cè)管理夫客戶右關(guān)系察有利憑于提陶高顧址客的促滿意象度和膀忠誠(chéng)煩度距 閃14喉6、詞 斷實(shí)施綿客戶敏關(guān)系饞有利僚于整莊合信滔息反 美15昌第五尸章庸 患客戶單關(guān)系繼工作顫的策墳略框吃架析 隙16我1、牽 阻萬科齒的客汗戶關(guān)企系管魔理定冬義疑 沖16嫌2、縮 貧客戶續(xù)關(guān)系裂管理抓的宗刃旨愚 各17倡3、變 趣萬科舌客戶送關(guān)系遣的愿澇景：算 逢17悠4、脖 躁萬科干客戶企關(guān)系優(yōu)的框殺架與跑目標(biāo)邀 朋17醒5、申 命倡導(dǎo)順效勞趣文化怒 殊20姜第三鋪局部帳客甚戶工節(jié)作實(shí)叔施的聰內(nèi)容租與步咸驟〔贊如何轟做〕肯第六袖章少 輝構(gòu)建赤產(chǎn)品緞的最梨后防上線－枯通過鑰BS榨８６館００悲提升殼投訴謠管理捆 六23巾1、遮 懂投訴銹是金除－重喇新認(rèn)岔識(shí)投姓訴培 些23址2、琴 委萬科歇應(yīng)始丟終堅(jiān)騾持成昨功投嶺訴管殿理體償系的夠原那么拿 掛26犯3、偶 授萬科暮投訴街管理里體系芝應(yīng)規(guī)留定的毅六項(xiàng)艙內(nèi)容醬 莫27蟻4、鴿 藍(lán)萬科針投訴見管理豐的策禿劃與利完善依 蠶27辯5、輩 罪萬科登投訴斷管理峽體系銳概要沃說明臉 獻(xiàn)28倦6、個(gè) 譜萬科閥投訴池管理基的主窗要流名程、格標(biāo)準(zhǔn)朵和操貨作指登引是 哥29腔第七堵章慈 比客戶市細(xì)分拜下的福全面糾效勞慌策略百與流據(jù)程整投合蹈 枕31潑1、禁 奏提供兄有差置異化逆的服用務(wù)是狹萬科率客戶解關(guān)系貝的的薯重點(diǎn)追 競(jìng)31液2、任 親掌控順客戶臨資源扇，發(fā)袋掘客酸戶價(jià)影值濃 爺31防3、叔 福重構(gòu)卵客戶奔關(guān)系深的流澡程與排架構(gòu)槐 霉34柿4、里 出全面肚的品勿質(zhì)服鋼務(wù)貢 汗36嚇5、飄 庸萬科眼的服贈(zèng)務(wù)標(biāo)票準(zhǔn)恩 臥38就6、跨 演向產(chǎn)沉品線剩提供燃更多嚇的客果戶需尸求交 奴38繳7、拒 獄滿意爛效勞剩全員洽做起葵 加39膨8、公 怠客戶產(chǎn)關(guān)系毛成功卻與失姥敗的按經(jīng)驗(yàn)輸談背 者40級(jí)第八火章爆 腰打造用第五杜專業(yè)暈和組匹織撐 休43鏈1、繡 協(xié)第五悶專業(yè)享的概永念陰 淺43湊2、時(shí) 桑為何臟要構(gòu)慘建第適五專砌業(yè)合 敞43交3、由 罩第五做專業(yè)稿的知盯識(shí)結(jié)帳構(gòu)與蜓技能寫要求權(quán) 要45導(dǎo)4、扇 餃客戶置效勞斑人員僑應(yīng)掌呼握的令23肚種能文力頸 岔48踩5、網(wǎng) 炕客戶播關(guān)系碑人員艱的崗羅位要贏求鍬 放49播6、總 業(yè)客戶侵關(guān)系促人員公的選炊聘桑 嗎49岸7、鑰 孤建立液萬科中客戶安關(guān)系球培訓(xùn)響體系油 梨50技8、煙 運(yùn)客戶虜關(guān)系環(huán)人員告的績(jī)掀效管教理勾 擠50頑第九肯章探 睬信息蒸與技分術(shù)集碎成的佩客戶乘關(guān)系驢管理琴 佩52較1、朗 衡通過她信息曾技術(shù)來提高推客戶食關(guān)系亭管理掏效果志 苗52老2、詞 擔(dān)有關(guān)鴿客戶忙軟件里失敗嶺經(jīng)驗(yàn)悠談艙 雀53喝3、險(xiǎn) 愁萬科螺客戶拘信息陸系統(tǒng)齡功能用說明蔬 柴54慰4、調(diào) 鍋下一族步功魔能規(guī)威劃與您完善置 及55惕5、靜 做整合務(wù)客戶郊資源久 焦55途第十違章岔 比我們箭的行教動(dòng)計(jì)借劃堆 因56計(jì)1、舍 劍倡導(dǎo)販效勞私文謹(jǐn)化禽，建株立客想戶關(guān)承系系現(xiàn)統(tǒng)的謠宗旨模、遠(yuǎn)徑景和高目標(biāo)錄 庸56箱2、迫 騙打造防第五遼專業(yè)螞 輪56沒3、肌 現(xiàn)制定伴投訴灣管理獅方針特和目磨標(biāo)，愉完善碌投訴坐管理阻體系爭(zhēng) 險(xiǎn)56阿4、民 拔實(shí)施腹客戶強(qiáng)信息另系統(tǒng)百，提醫(yī)高運(yùn)融作效械率嘴 火57惱5、粒 就效勞陷標(biāo)準(zhǔn)介化、籌全員姑化客冊(cè)戶服雄務(wù)掉 辟57違6、安 市建立錄客戶變忠誠(chéng)找度管罷理體云系賀 倉(cāng)57

【返回目錄】晚世界跨級(jí)縣企業(yè)積客戶劫關(guān)系襯管理敘現(xiàn)狀補(bǔ)與發(fā)趁【返回目錄】足縱觀蒜企業(yè)鬧管理譯思想施開展流歷程椒，6競(jìng)0年感代關(guān)量注生另產(chǎn)，睡70忽年代嫁關(guān)注找質(zhì)量法，9港0年爸代關(guān)虧注客種戶。南進(jìn)入削21雖世紀(jì)拋，為考客戶弦創(chuàng)造謀價(jià)值錫成為搬卓越畫企業(yè)爽孜孜豎追求討的目巡標(biāo)，癢紛紛濟(jì)從目疊前以掌產(chǎn)品覽為核兩心的揭運(yùn)營(yíng)筒方式我，轉(zhuǎn)土向以移客戶育價(jià)值毯為中煮心的可運(yùn)營(yíng)激方式努。在圈一個(gè)釀競(jìng)爭(zhēng)盤與開之放的糖市場(chǎng)飽中，紗企業(yè)白持續(xù)覆的競(jìng)腹?fàn)巸?yōu)院勢(shì)，相只有寺一個(gè)踐來源喝，就狂是客媽戶價(jià)理值。判沒有股對(duì)客軌戶價(jià)令值的需精確攻理解臨與把茶握，鄙就不總可能找真正定形成拳企業(yè)經(jīng)的核驢心競(jìng)咸爭(zhēng)力順。龜當(dāng)前征國(guó)際淚先進(jìn)性企業(yè)街實(shí)施社客戶豪關(guān)系耗管理傳的特霞點(diǎn)悶。廣國(guó)外某同行債的做銳法跪Pu料lt聲e射ho儲(chǔ)me脾滾冬犯找冒譽(yù)貪楊筒饞拆侵稿四求言忠椒聞竿況膚女字共摩銳選擇精能夠即反映扭客戶甩價(jià)值敏的因排素來刻衡量鏟和區(qū)絨分不濾同客預(yù)戶的胡需求咬〔也酷就是他說客摔戶細(xì)選分的訊標(biāo)準(zhǔn)未一定爸是要警從客詳戶出染發(fā)，煌而不板是從貫產(chǎn)品該出發(fā)食，真閑正理號(hào)解了角客戶唇的需殊求才上能對(duì)遙客戶元進(jìn)行庫(kù)衡量礙和區(qū)稈分。除〕旋對(duì)不禮同的趕客戶聞一定例要真聚正做邪到區(qū)聞別對(duì)薯待〔疑在不販同的偵區(qū)域伯中，鋼pu科lt消e賭ho生me需會(huì)根鐘據(jù)嚴(yán)輕格的繼市場(chǎng)唇調(diào)查膀推出備針對(duì)膠性的掌產(chǎn)品唐〕擔(dān)客戶魂細(xì)分圍必須呀能夠悼為運(yùn)寨營(yíng)流咬程提咐供指霧導(dǎo)〔兵客戶置細(xì)分皇的結(jié)汪論德——物了解鵲不同偏客戶棟的需那求后群，如辦果不謎能幫筐助改逮善運(yùn)毅營(yíng)流子程以連提供泉更好避的產(chǎn)鳥品和虹效勞龜滿足剪客戶燈價(jià)值炭，就豆沒有娛任何旱意義敏〕攻Le寇nn鴉ar領(lǐng)雙營(yíng)缸銷客底戶細(xì)辛分模緩式〔蘭提出副ev偏er其yt落hi杏ng滴i胃nc擠lu陪de衡d年——原應(yīng)有玻盡有稿和d狹es停ig余n即st刃ud徒io勞——投設(shè)計(jì)忽工作堅(jiān)室這源兩種疫雙營(yíng)碗銷模傅式，疫通過作標(biāo)準(zhǔn)客化和戲定制狹式的越結(jié)合繞來實(shí)休現(xiàn)市雜場(chǎng)細(xì)劍分和館客戶駕定位命的多迎元化植。〕跌Ce避nt駕ex鄭以產(chǎn)奶品特年征與涼地理云位置病劃分邀和客申戶細(xì)蹲分模葬式〔粱以建竟筑公揉司起亞家的施Ce誼nt嘉ex動(dòng)對(duì)于沃細(xì)分貌市場(chǎng)或的界石定，核主要班是以氏客戶遭的地苦理位曬置和烤產(chǎn)品帶本身來特性駛為標(biāo)沸準(zhǔn)，隨明顯介帶有駱產(chǎn)品猾主義獄的痕撈跡〕蜓Ho逆rt償on恭因地貼制宜鬧的客俯戶細(xì)劇分模顯式〔治主要淚是依廉靠分菜散化倦經(jīng)營(yíng)頑體系枯，由歪各地炮分公陷司按壁照當(dāng)歌年的長(zhǎng)特點(diǎn)竹設(shè)計(jì)鴨適合某的產(chǎn)獄品，斗從而仗獲得浩更多灘的自尊由度村來適裹應(yīng)不援同區(qū)處域市布場(chǎng)的蜂需求舉〕待品牌褲價(jià)值果和客屈戶關(guān)致系相切結(jié)合矩客戶策關(guān)系掀管理致為希弊望建棟立公垮司品哄牌的懸公司市提供含了極施好的鳴時(shí)機(jī)挑，由海于客繼戶關(guān)鏈系管島理關(guān)趟注個(gè)付體和犧客戶信化，抄它自祝然對(duì)稠質(zhì)量興感受鄭、滿怪意度制、忠擔(dān)誠(chéng)度珠、感戚受個(gè)撿性、邊市場(chǎng)哥領(lǐng)導(dǎo)查力和爺知名邁度產(chǎn)絕生巨笑大的壘影響盞。它霧有助木于快涂速建點(diǎn)立品糕牌，駕加快衫品牌猾與客牛戶關(guān)甲系的貴開展食。隸從以帥下品龜牌建塌設(shè)的盜事實(shí)咳，可厲以明籍晰的片看出逝品牌共和客蠟戶關(guān)翼系管刺理的盟適應(yīng)丙性：返回目錄返回目錄區(qū)客戶下關(guān)系柳管理悠成為餅RO葡I提裹升的返回目錄返回目錄溝效勞冤已成點(diǎn)為價(jià)踩值鏈乖的新鵝動(dòng)力禮和高橋利潤(rùn)輝區(qū)婆效勞么在過剃去是輸一項(xiàng)奮為銷彎售產(chǎn)詞品而快化錢些的業(yè)顯務(wù)，尖但現(xiàn)變?cè)诙词前l(fā)筍展的返重點(diǎn)御，它掩孕育屯著無殿限商檢機(jī)，衛(wèi)是企逝業(yè)的岔利潤(rùn)腥之源管。扎20興世紀(jì)羨90蛾年代甲初，綿IB物M的俯效勞搬部門嗽還是義隱藏頭在產(chǎn)汽品銷悅售部獻(xiàn)門后膨面為錦銷售榴效勞站的不仍收費(fèi)范的小倍部門浮，通糕過提躍供整儲(chǔ)體解應(yīng)決方滲案服宰務(wù)和狗電子諒商務(wù)廳效勞槳，使傳虧損大嚴(yán)重的、瀕系于解旬體的妥藍(lán)色孕巨人汗起死腳回生丟。G腸E公男司在煉持續(xù)信20紛年的浴業(yè)績(jī)典增長(zhǎng)沿中，園75社％的姜利潤(rùn)只來自尤效勞珠。它海爾烏的五輪星級(jí)蛾效勞姥，在轟中國(guó)個(gè)形成諷了獨(dú)低特的留競(jìng)爭(zhēng)廈優(yōu)勢(shì)劈。獎(jiǎng)效勞松的理宋念發(fā)價(jià)生了漂巨大匪的變定化，煙從以墳前的嘆修修婚補(bǔ)補(bǔ)殺、送休貨上忌門、久文明券禮貌楚，轉(zhuǎn)沒變?yōu)樽灾s識(shí)和器技術(shù)醬為企積業(yè)供砌應(yīng)鏈參提供六增值密，為劣顧客賠創(chuàng)造怎價(jià)值茅。羨通過望信息哀技術(shù)徑整合仇客戶洲管理

【返回目錄】肉萬科法客戶柴關(guān)系殃現(xiàn)狀剛分析【返回目錄】忘客戶感關(guān)系事的發(fā)供展品20就04每-.呼8-心20理05陵.1澆2.速31猜：沉MO報(bào)MA芽一期拆建筑妖引入梁黑川間紀(jì)章峰建筑愛理念瞎，足恒信佛柏迪敏物管結(jié)效勞尸理念承、凡創(chuàng)立立業(yè)主臂委員繁會(huì)歉、嶼政府孕將其翼章程熊納入餃物業(yè)送管理海條例急20邊06悲年輪MO榜MA賞二期倘延續(xù)盯黑川億紀(jì)章芬建筑竹理念箏并且扯理念政有所佛升華賓客戶加理念參內(nèi)涵脂擴(kuò)展貧：召客戶亭是最仿稀缺悠的資湯源，楊是和否信肺存在偉的全逢部理究由。過尊重膚客戶長(zhǎng)，理貸解客蹈戶，奸持續(xù)疲提供叉超越國(guó)客戶段期望慚的產(chǎn)辣品和沃效勞委，引慌導(dǎo)積返極、肢健康鐮的現(xiàn)召代生紫活方箱式。完在客仁戶眼需中，壺我們痛每一燦位員狼工都題代表恩和信啊。臉我們?nèi)?%巴的失悲誤，式對(duì)于亞客戶考而言繡，就盈是題10捧0%立的損歸失。優(yōu)衡量宇我們易成功避與否壓的最鞏重要坑的標(biāo)婦準(zhǔn)，岡是我黨們讓釣客戶蛛滿意灰的程突度。難與客變戶一懇起成旁長(zhǎng)，足讓萬巷科在作投訴掛中完主美。鳴梳2慰01暴0世年寒：簽客戶雕效勞威中心峽改命段為客潑戶關(guān)跨系中董心，可從理殊念和弊體系稈上向感客戶親關(guān)系田過渡末。堵競(jìng)爭(zhēng)廳對(duì)手緒客戶瘡關(guān)系牧管理柴分析魂對(duì)昆林明饒的地獎(jiǎng)產(chǎn)商張作了擴(kuò)調(diào)研獸，競(jìng)睛爭(zhēng)對(duì)只手有耽以下鈴特點(diǎn)洪：渴集團(tuán)當(dāng)架構(gòu)揀及客偉服理勉念：雜迄今斤為止聽，俊常發(fā)地沸產(chǎn)數(shù)層面煮并沒訂有一也個(gè)明棵確的織客服寄管理抓部門敘，也侍沒磚有一伐個(gè)明詠確的窯客服恨理念悲，客奸服理磚念受書制于堅(jiān)集團(tuán)礦高層漢的個(gè)士人喜犁好。鴉各個(gè)辨工程刷雖先籠后成損立了沾客服泰部門辛，但籃仍呈笑各自賴為戰(zhàn)婆局面驢，沒蓮有統(tǒng)誓一整津合資羽源。耗部門派架構(gòu)座：目茅前編蹤制共輩9人累，設(shè)飲有正幕副經(jīng)宵理各拉一，赤前臺(tái)貫接待乳一人冶，中太海會(huì)話1人等，客濃戶事豪務(wù)5戒人?？诉€有悅2個(gè)巷外聘異的法翼律顧篇問。國(guó)客戶溜事務(wù)設(shè)類似儲(chǔ)于萬堡科的我客戶民大使麥，具姿體負(fù)所責(zé)投革訴處星理，稼但不胞派駐勞樓盤獄現(xiàn)場(chǎng)喂。穩(wěn)部門善職能炮：1柔〕日望常投黑訴/饒咨詢侍/建逮議/疲保修晝受理博；2栽〕中皺海會(huì)司〔原斃海都威會(huì)〕這會(huì)員裁組織蛙及客慮戶關(guān)筆懷活女動(dòng)策載劃、叨組織良；3井〕法食律/閱法規(guī)獎(jiǎng)歸口角管理變。與幼萬科議不同粘點(diǎn)有初二：悶之一阿是客補(bǔ)戶會(huì)垂由客有服部告門整挨合、庭管理蜜，可含有效訓(xùn)管理講客戶朽資源彈，此捕點(diǎn)值命得萬澇客會(huì)聯(lián)借鑒刷。之袖二是掃公司策的法禁律/止法規(guī)朵事務(wù)益由客航服部莖門歸休口管選理，手且是難外聘脾法律還參謀腎形式巨，公容司所屈有進(jìn)挽出口井文件棄，特塵別是乳與客撤戶相坡關(guān)的設(shè)文件先都要肚經(jīng)過騙法律練參謀簡(jiǎn)審核喬認(rèn)可棉。咬部門泡地位雜：在餅公司此內(nèi)屬忘于一勒個(gè)輔宇助部什門，逆地位姻偏低折但不鐮得不刪設(shè)績(jī)，公餓司高謝層不斬甚重舉視，讓除非燈投訴掘上升遍到公之司高較層。茄笑言漲部門箭內(nèi)員信工侍系其問他部篩門不企愿意倦要的奴才到文客服議，與每萬科悄類似青。凳與其傅它部序門關(guān)拉系：辨與工惜程、墾設(shè)計(jì)贏等并色列的撞獨(dú)立座職能忘部門錘，但權(quán)隸屬辮于營(yíng)臥銷口姿領(lǐng)導(dǎo)饞分管隙。豪日常復(fù)投訴狠由客蓬服部旅門處矛理，桶投訴主關(guān)閉道后形膽成分齡析報(bào)語告反陰饋相稅關(guān)部糞門及千公司稅高層壘。因顏全員復(fù)客服讀意識(shí)騎尚有棕欠缺部，也梳沒有約相應(yīng)駐的問遍責(zé)制目，相論關(guān)部偵門在角配合紡?fù)对V蘋處理浴的力何度不橡夠。脆與物割業(yè)關(guān)究系不星夠密怕切，駁與其揉管理儲(chǔ)體制旅有關(guān)窗〔中笛海物盒業(yè)與違地產(chǎn)產(chǎn)并列犁，沒賞有從夾屬關(guān)齊系，根與萬謀科不砌同〕卸。絞投訴技渠道象及處導(dǎo)理：淋提供坡熱線造蘭、投率訴郵扭箱、絕小區(qū)輝業(yè)主陰論壇姜，受姐理相爹關(guān)投帥訴。轟保修晚期內(nèi)肌的樓鹽盤設(shè)紐有維雖修辦擊，由鐮工程玉部管嗓理?？v物業(yè)敲管理偶處也戚接聽介投訴遼，但軋不屬熟物業(yè)竟類的回投訴頌?zāi)敲崔D(zhuǎn)冒交客式服處丑理。犁投訴代處理撲沒有撈一個(gè)斤統(tǒng)一帖的標(biāo)輩準(zhǔn)，第如果些涉及忘賠償庭，那么梢以個(gè)柴性化絡(luò)處理炸為主撤，視蜂不同臘業(yè)主扮的期擠望值冤區(qū)別堡對(duì)待善。投快訴處協(xié)理人游員有給相應(yīng)規(guī)的授嚇權(quán)，磨可在鳴其掌礙握的卷賠付趨額度在內(nèi)自裕主決姓定。癢軟件獸實(shí)施拘情況梁：中斷海曾未經(jīng)是歡國(guó)內(nèi)輩最早絡(luò)試用夏客戶煙關(guān)系凍管軟慚件〔罵創(chuàng)智贏CR折M〕儉的房損地產(chǎn)敏公司拳之一宇，但胖目前曉已處乎于停裕頓狀青態(tài)。渾究其垂原因幕主要腫有二競(jìng)：1類〕軟格件在糧試用物期間娘，因尖流程豪再造褲原因莖未能惜繼續(xù)助推進(jìn)舉〔軟培件針軋對(duì)性蕩不強(qiáng)燕，很田多流度程要總根據(jù)丘房地丑產(chǎn)行熱業(yè)特燕點(diǎn)重襲新調(diào)閃整〕房；2殃〕人堵事變橋動(dòng)，盲沒有飄后續(xù)日推動(dòng)立特別凍是高悉層的貓重視您。但耗其軟盆件本淘身功速能還狼是很證強(qiáng)大債的，躲也有造很多衛(wèi)定制驕功能聞?？驮捶科扉T有押意近痰期啟鉤用該酸套軟吼件，責(zé)但如筍果在豪企業(yè)閉文化像、客姿服理映念、頌業(yè)務(wù)購(gòu)流程壓方面剛沒有常相應(yīng)高的支鏡撐，督估計(jì)刃也很慌難成隸功實(shí)恐施。邀此點(diǎn)童也給汽萬科表實(shí)施中CR眠M(jìn)很味多借她鑒：孔實(shí)施廳CR攏M決后不是財(cái)僅僅辨上一詠套軟啦件那唇么簡(jiǎn)框單，奮需要?dú)钠笏茦I(yè)戰(zhàn)氧略層托面上灘來評(píng)約價(jià)客拳戶關(guān)債系管蔑理，斜從理囑解客箱戶需脊求開辦始，剪重新源審視租我們夫的理弄念與餅流程前，真認(rèn)正實(shí)培現(xiàn)從兄“懼以產(chǎn)含品為松中心喊〞押轉(zhuǎn)變眉為襲“善以客糖戶為星中心咱〞坦。此跪理念城的變純化將閥會(huì)帶屋來觀芒念的潑更新鼠、業(yè)光務(wù)流散程的樣再造追、管丹理方即式的誓變革泄等巨詢大沖絞擊，懲絕不遞可等峽閑視貼之。言創(chuàng)新柄：1歲〕參夕與中蒸海怡摸美樓播盤的需前期暑市場(chǎng)香定位闖，分臉析客貌戶需喂求，供并與敬銷售主部門云聯(lián)合末組織蘋各種評(píng)客戶祝聯(lián)誼進(jìn)活動(dòng)剖，較六早與飄客戶隔建立迫互動(dòng)漿關(guān)系司，培蕉育感褲情；冤2〕禿參與蒼陽光技棕櫚將園的號(hào)網(wǎng)絡(luò)布營(yíng)銷霜，網(wǎng)晃上解路答客嶺戶疑負(fù)問，占提供涌全面粥的樓戶盤信廢息，責(zé)與客眨戶建揮立了務(wù)較好商的網(wǎng)爛絡(luò)互很動(dòng)關(guān)誰系；袖3〕乎曾經(jīng)端在陽愉光棕說櫚園喊組建伍了自被己的作專業(yè)貧維修斯隊(duì)伍勤，隸喜屬項(xiàng)令目部捐管理是，提自供入去伙?；奁跒蹰g的跪維修純效勞團(tuán)，以鼠快捷掠、專舞業(yè)見織長(zhǎng)。含但現(xiàn)債在又汁舍棄為了這屯種做另法，燃其觀犧點(diǎn)是潤(rùn)整合祖資源回，質(zhì)冤量問虛題應(yīng)寶由承丹建商膚負(fù)責(zé)賠。返回目錄仇困惑柴：客耳服部趟門目編前基借本以性處理車投訴稀為主裹，也繡想嘗杰試擺籃脫被首動(dòng)局滲面，執(zhí)但沒中有找原到更齒好的冬解決望方法叛，雖鋒有心伴卻無王力。肝在客慘戶關(guān)選系開仆發(fā)方們面還攀沒有艱系統(tǒng)犁的思現(xiàn)路，柄觀念寬上應(yīng)蜜比萬披科滯限后。割對(duì)與竟同行糕交流欠持歡裳迎態(tài)岔度，真心態(tài)堡開放膛，對(duì)貫紅線唉外非廉開發(fā)違商所豐能控堵制的巖群訴保處理秀有濃扔返回目錄誤客戶扯關(guān)系翠部門絞的賭組織抄和流唇程膛管理今分析杠客戶的組織績(jī)?yōu)橥队性V處萄理和咬售后壇效勞列設(shè)立平。該客戶頁關(guān)系歸工作及圍繞療工程幻實(shí)施寇開展依工作枕，作膜為產(chǎn)摧品的儲(chǔ)最后窮一道渴防線鉤，為病彌補(bǔ)時(shí)產(chǎn)品養(yǎng)缺陷召開展小活動(dòng)給。脫客戶須部門晝與產(chǎn)片品線粱部門零相互骨獨(dú)立芒。且接受概客戶孩的投差訴和網(wǎng)抱怨惰，但栗很少啄將客奴戶的掏心聲忍反響海給產(chǎn)弓品線樸的相斯關(guān)部廈門，沃公司集上下展在圍散繞項(xiàng)參目開奉展工鋪?zhàn)鹘Y(jié)。甲管理眠流程靜主要笑圍繞討投訴但處理勸設(shè)置查。球其它爭(zhēng)部門現(xiàn)缺乏向?qū)鸵虘艟呓w需愚求的撐關(guān)注森。善設(shè)計(jì)隔部門圓關(guān)注瓦法式霜陽臺(tái)淘、外其立面況、分納色圖賊等，金卻缺似乏關(guān)吼注客具戶對(duì)極現(xiàn)實(shí)鋪需要稿；營(yíng)泰銷部誼門努依力在氣籌劃打每一得個(gè)廣右告畫給面、擇廣告澆詞、疊樓書彈、推糟廣節(jié)踐奏，貸但缺耽乏客公戶細(xì)破分和怠客戶閘營(yíng)銷肝；工辰程管噸理人暮?jiǎn)T盡幅心盡憂力的際強(qiáng)調(diào)楊在混賽凝土山施工啄時(shí)要塊旁站蜻，避客免蜂鞠窩麻委面和送狗洞糞的出建現(xiàn)，沫但對(duì)小和客陸戶息扭息相覆關(guān)的園裂縫恢管理琴人員聲及管荷理能價(jià)力分彼析蝕地位叼不高五。目投前惠客戶埋管理齊人員榨的地離位低沾下，征其它喇部門參末尾利淘汰麗的人照員、輕專業(yè)逆能力雨不強(qiáng)惑的人耽員、思無法捧安排論的經(jīng)圣理人性員等噴，都辰會(huì)在抱客戶較關(guān)系紗部門屑效勞挽。次個(gè)人瞞價(jià)值濁表達(dá)乳不夠氣。長(zhǎng)糧期從鄰事客羞戶關(guān)腎系工柄作的賠人員歷看不借到個(gè)硬人的艘職業(yè)較開展行空間糧，很爹少有扭進(jìn)一丑步升沾遷的暴時(shí)機(jī)滾，工證作人蔥員想訊盡辦勝法跳螺到其眼它部械門工魂作板。該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廣坦福圖研究病院對(duì)栗世界矮50畏0強(qiáng)難的喊“兵市場(chǎng)序戰(zhàn)略鋤的利刊潤(rùn)影意響增〞叨持續(xù)趁30燦年的罵研究株發(fā)現(xiàn)繼，在替20矩世紀(jì)針70輝年代浩，滔“弓市場(chǎng)跌戰(zhàn)略嘴的利泳潤(rùn)影狡響矩〞驚發(fā)出正信號(hào)躬，指包示公露司關(guān)帽注產(chǎn)脖量。踩在2隨0世樂紀(jì)8源0年貓代，聚它又丑指示蛛公司僚關(guān)注肚質(zhì)量佩。但討從2昌0世潤(rùn)紀(jì)9戒0年妄代開席始，牽“病市場(chǎng)狗戰(zhàn)略造的利終潤(rùn)影駝響痰〞乒顯示及，關(guān)售注發(fā)托展堅(jiān)梅實(shí)的跨客戶昌關(guān)系劣的公忽司的惰銷售來量將鼠兩倍趟于不共重視偷的公線司，父而資狡產(chǎn)回挪報(bào)更村高出碌6倍盞之多施。沿減少趴客戶扣的流淺失率源可增截加企嘗業(yè)的鄭利潤(rùn)凳在建杰立客虎戶關(guān)淺系中術(shù)，許癥多公半司就監(jiān)像一牽個(gè)漏緞水的黑籃子掏，新悄客戶爆剛進(jìn)見來，秘老客圖戶就栗離開席，如視果能坑減少煙老【返回目錄】虹客戶催的出舌走率末，將衛(wèi)大幅惱提高托公司冰的利網(wǎng)潤(rùn)，蘇如果掀減少探客戶肌流失娛5％門，可村以給跡公司圍帶來例豐厚歸的回蘋【返回目錄】顏客戶臥的鍵流使失的到主要聲原因客是缺透乏客罵戶關(guān)喜懷藥爭(zhēng)取累一個(gè)熔新客項(xiàng)戶的框本錢扶要比肆保存肯一個(gè)泛老客棵戶的算本錢膚高出扶5這—崖6倍雙，但餐許多存企業(yè)悉仍然稠樂于逗不斷子的尋河找新默客戶輩，當(dāng)六公司扮在尋轟找新盾客戶歉的時(shí)猾候，饒那些步好的宇、可響以給剪公司提帶來盛利潤(rùn)醉的老恰客戶貞正在區(qū)悄然嗎離開粗。老棍客戶遭離開壩的主袋要原拔因其加實(shí)很朗簡(jiǎn)單近，沒此有人介和他王們交漆談，帶他們野逐步劃在被濟(jì)冷落惜，他警們覺往得不幫在受養(yǎng)重視崖和愛陸護(hù)，陜據(jù)統(tǒng)魔計(jì)，歷缺乏爭(zhēng)關(guān)心癥而離放開的碑老客膊戶，氧占離霉開蒜總數(shù)掩的6疑8％逗。俘客戶劈關(guān)系缺管理脫有利垮營(yíng)造愛品牌鑄的價(jià)港值蕉進(jìn)入塌21財(cái)世紀(jì)驗(yàn)，公桿司的鏟品牌綠策略府發(fā)生轎了明嘉顯的竹變化薦，即母從以估產(chǎn)品倉(cāng)品牌朝為主粘轉(zhuǎn)向荒以公圍司品械牌為犯主。目在品敢牌的繪建立救過程毛中，些客戶省關(guān)系千管理復(fù)為品年牌建煩設(shè)帶仆來了索諸多攜好處膨，戲客戶巨關(guān)系啦管理領(lǐng)通過儲(chǔ)以下策方式私為品項(xiàng)牌建在設(shè)起莖到了短關(guān)鍵芒的作華用：【返回目錄】初在公引司的臣品牌粱和顧勁客之習(xí)間創(chuàng)銹造了疾持續(xù)晚不斷乘的交濫流回盯路：秋CA夏LL覽C柴EN鮮T、肅信件快、英針特網(wǎng)品、面地對(duì)面籠或以莊上組掉合捎，創(chuàng)準(zhǔn)造各插種溝斯通渠菜道，適讓顧星客輕柄松的且于企盲業(yè)交仁【返回目錄】誠(chéng)了解蒼客戶檔，發(fā)策現(xiàn)客轟戶的咬價(jià)值國(guó)，實(shí)溝現(xiàn)近針對(duì)壤性服舟務(wù)。載使用腎現(xiàn)有蠅客戶焰數(shù)據(jù)股，發(fā)籃現(xiàn)客材戶潛疼在需描求。朝創(chuàng)立身知識(shí)值。使僵用客達(dá)戶數(shù)擦據(jù)庫(kù)錯(cuò)與銷逝售和走營(yíng)銷格相關(guān)銹聯(lián)。召客戶都效勞百成為木企業(yè)兵有競(jìng)玩爭(zhēng)力善的區(qū)悟別工乏具不現(xiàn)代時(shí)商業(yè)汗中，背由于摸競(jìng)爭(zhēng)務(wù)的原益因企剃業(yè)相扶互攀吧比，債產(chǎn)品南、營(yíng)棟銷手監(jiān)段、蓮價(jià)格嫌等同相質(zhì)化什日趨濃嚴(yán)重胳。而散效勞妥成為民區(qū)別鑰企業(yè)體的主疊要工奴具。珠客戶礎(chǔ)已不獲是簡(jiǎn)望單的越銷售歡對(duì)象領(lǐng)，同杯時(shí)也胃是服減務(wù)對(duì)刺象，爺企業(yè)肚需要喝根據(jù)確客戶霞細(xì)分在，向獵他們榴提供蔬一些仔額外戲的服陪務(wù)，巨這小挖小的來額外軟的服戚務(wù)使帖得企償業(yè)與遭客戶毯的關(guān)無系變和得愉揮快、坦有收孫獲和貪受歡壟迎。佳效勞沾以一黃種競(jìng)葵爭(zhēng)對(duì)惡手無鋼法效鋼仿的惹方式磨為客昨戶創(chuàng)腦造價(jià)糞值，河增加扔企業(yè)疑根底哈產(chǎn)品亡和服撇務(wù)的惹價(jià)值執(zhí)。茅當(dāng)計(jì)蕉算機(jī)抵硬件脖制造團(tuán)商在盡制造疼中拼財(cái)?shù)媚愎妓牢覅捇畹目驎r(shí)候促，I法BM增在2涂00桿1年禁7月次所公畫布的天第二妹季度耍財(cái)務(wù)夠顯示陰，其撤硬件控收入算下降蚊5％它，但養(yǎng)其業(yè)脂績(jī)卻嚼創(chuàng)造宴了歷潤(rùn)史上擔(dān)最好飯記錄思－2她0億僻美元祝，因拼為來嫂自服創(chuàng)務(wù)的狐收入忠增長(zhǎng)距了1穩(wěn)5％票達(dá)8確7億紙美元已。服業(yè)務(wù)所奏帶來膜的不妹僅僅浩是利報(bào)潤(rùn)的喉提高魄，更尼主要獸是它叫促進(jìn)市了營(yíng)橡銷觀閣念的譜轉(zhuǎn)變巡和企苗業(yè)經(jīng)料營(yíng)戰(zhàn)擋略的憲轉(zhuǎn)型蛾。每IB期M在櫻上世擺紀(jì)9絲0年霉代，干效勞跪部門喊是一調(diào)個(gè)不探收費(fèi)麥的小趴部門網(wǎng)，當(dāng)演IB碗M意蹈識(shí)到膛效勞做的重開要性且，客坑戶不拆僅僅廢需要常單純懷的硬奮件，鳴更需株要提船供服制務(wù)，畏19庭96適年，勞IB憑M對(duì)喇其業(yè)怪務(wù)進(jìn)倘行重熊組，腔將P山C的英組件末生產(chǎn)咳外包黑給D盯EL零L，忌與C暫is憶co亡簽署酷局部予高端委路由鐘器等歲產(chǎn)品滲的轉(zhuǎn)鄰讓協(xié)商議，慈然后猴成立辭了全權(quán)球服毫務(wù)部創(chuàng)門。夕IB做M每井1美呈元的悟硬件幣銷售磨能夠準(zhǔn)帶動(dòng)田4美薦元的略軟件眨和服團(tuán)務(wù)業(yè)薄務(wù)。粱產(chǎn)品謊的營(yíng)潤(rùn)銷現(xiàn)協(xié)在也敬越來照越依坑賴服舉務(wù)的餡推動(dòng)篇。隨攝著技淋術(shù)的倆開展學(xué)和信華息日吩益公季開化倦，產(chǎn)吵品的述差異棍越來壽越小弦，詳而服懸務(wù)的容個(gè)性任化越婚來越殲強(qiáng)，煮真正江的競(jìng)馳爭(zhēng)已選從產(chǎn)揮品轉(zhuǎn)型移到坐效勞煮。賢萬科滲的物櫻業(yè)管天理和穴物業(yè)帝效勞僻已成擇為業(yè)平主選服擇萬巖科的辮最大址驅(qū)動(dòng)港因素軋,物覽業(yè)管肅理成蓋為萬行科的冰品牌輕的重木要的季支撐館點(diǎn)。文管理阿客戶談關(guān)系款有利都于提鋸高顧弟客的恒滿意戚度和片忠誠(chéng)扭度飛顧客翼滿意沒度指仙數(shù)是帝企業(yè)版財(cái)務(wù)倦指標(biāo)瓶的綜針合反爭(zhēng)映，父它已痰成為說一個(gè)示經(jīng)濟(jì)撥指標(biāo)劣。瑞簡(jiǎn)典的暴滿意循度調(diào)拴查工原具(想SC愉SB防S膛we章de丟s科’扣Cu生st岔om倍er掘削Sa侮ti田sf嚷ac對(duì)ti歡on補(bǔ)B慮ar倆om囑et脂er佳)和球美國(guó)須的滿睬意度掉指數(shù)廣(A燒CS杰I尊Am喇er球ic亮an龍C汪us巡to悉me調(diào)r均Sa塵ti擾sf黑ac定ti捉on方I歉nd凡ex偉)已染被廣災(zāi)泛用酒于衡步量經(jīng)免濟(jì)的徑開展境。根炭據(jù)S朵CS威B的釋分析甜結(jié)果伴，C尿S龍〔客牛戶滿伶意度養(yǎng)〕奏與瓜RO丟I〔浙投資段收益撐率〕惰有直超接的述聯(lián)系宮，R搬OI瑞與C顏S之梅間的府彈性言系數(shù)鞋為0澤.4雷，即尺CS紅每一醉個(gè)百全分點(diǎn)垮的變蒜化，坑RO笑I的心變化撇是0陡.4壟。所狂以。屈提升鄉(xiāng)公司貍的滿淚意度織已成炭為公懸司的姿一項(xiàng)譯戰(zhàn)略星，而直實(shí)施葉客戶鍬關(guān)系尤管理排就是封提供插正確各的產(chǎn)魂品或該效勞綱，提教供給語正確扒的客信戶，樣以正奪確的戲價(jià)格皆，在灰正確縣的時(shí)劇間，健通過朝正確罪的渠燭道滿存足客全戶的帶需要蜓和欲港望，亦提高清客戶情的滿鄉(xiāng)意度誰和忠廳誠(chéng)度警，留居住客史戶，設(shè)為客丟戶創(chuàng)志造價(jià)潛值。尸為重慢要的鑼客戶沫提供廊差異通效勞累是我雀?jìng)円秆芯抗獾模R(shí)別透和保恩持有福價(jià)值岸客戶想是客焦戶關(guān)姿系管嗚理的翠兩項(xiàng)傭根本愧任【返回目錄】姨務(wù)熔。責(zé)并不定是每脫個(gè)客嘴戶都戀具有玩同樣弟的價(jià)框值，醫(yī)根據(jù)駐Pa蓄re卵to源原理皆，一粒個(gè)企伍業(yè)8貧0%鄙的利次潤(rùn)往敬往是態(tài)由2劃0%吧最有抱價(jià)值毀的客乘戶創(chuàng)杯造，乳其余屬80隙%的撇客戶照是微址利、辜無利鄙，甚昨至是濕負(fù)利令潤(rùn)的撿。企暑業(yè)要蠟保持奏的是謀有價(jià)擺值的勞客戶困，因啞此，先有價(jià)謹(jǐn)值客印戶的雄識(shí)別雜是客甜戶關(guān)堤系管袋理必興須首騰先完絡(luò)成的去一項(xiàng)運(yùn)根本議任務(wù)進(jìn)【返回目錄】鍵有價(jià)寬值客駁戶識(shí)征別出莖來以盛后，搭如何基留住宿它們?！不驂m說培隆育它霜們的但忠誠(chéng)煩〕，級(jí)并實(shí)塑現(xiàn)它庸們對(duì)蝴企業(yè)傳的價(jià)橋值最澤大化泰，即械所謂濱的客笛戶保緞持，傳是客身戶關(guān)逮系管紗理必?fù)耥毻旯虺傻拿亓硪磺夙?xiàng)基幅本任富務(wù)。冒必須面用發(fā)孝展的廁觀點(diǎn)成來看斑待客樣戶保扶持問遷題：全客戶灶保持籍不只竄是現(xiàn)孤有關(guān)抖系水程平的曾維持書問題益，而磚是一回個(gè)驅(qū)填動(dòng)客踐戶關(guān)釀系水永平不蠻斷發(fā)亮展的特問題腎，當(dāng)摔客戶朱關(guān)系冠處于益低水父平時(shí)拆必須踩積極揭促進(jìn)繁其發(fā)料展，孔使客犬戶關(guān)屬系盡禍快進(jìn)蝕入穩(wěn)趨定期余，否們那么客條戶關(guān)酸系是掩難以暫保持超的，驅(qū)而且革低水簽平客喇戶關(guān)錄系的繁保持英，無棍法實(shí)脾現(xiàn)客稱戶對(duì)訂公司墻的價(jià)掩值最文大化近。因裹此，爽客戶貞保持秒是一臭個(gè)促糞進(jìn)客瞎戶關(guān)誓系不水?dāng)喟l(fā)煙展的墳過程嫁，體趙現(xiàn)了乘“以事關(guān)系聲開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【返回目錄】充客戶付關(guān)系脊工作孤的嫌開展朋框架【返回目錄】弊萬科潛從險(xiǎn)學(xué)習(xí)隆日本刊索尼漏，培賣養(yǎng)了販自己驢的營(yíng)奏銷能擊力；艱受到巨索尼腐售后擔(dān)效勞億的啟驚發(fā)，自從物導(dǎo)業(yè)管夢(mèng)理入桂手建泥立自烤己的雞品牌犁。萬臘科學(xué)嚷習(xí)香柜港新瞎鴻基初地產(chǎn)鑒，提脅高了幻產(chǎn)品叢品質(zhì)鼻。飼第三符個(gè)十肆年提侮出的醉有質(zhì)愉量增凈長(zhǎng)祥，薯對(duì)我夾們意淚味著笑，要近提高鋤資本于與人聞力資暴源回公報(bào)率嗽，提域升客登戶忠岸誠(chéng)度岔，加特強(qiáng)產(chǎn)絕品與解效勞妄創(chuàng)新綢。辨這一河切的紅背后憤，需粉要我防們更揚(yáng)深刻勺的理?xiàng)l解與動(dòng)客戶助的關(guān)借系，身如何但為客勺戶創(chuàng)壺造價(jià)垃值，肺即如腰何進(jìn)亮行客償戶關(guān)飲系管況理。逐客戶濫關(guān)系粘管理共是上庭個(gè)世領(lǐng)紀(jì)8場(chǎng)0年倒代提孫出的標(biāo)管理窄話題管，對(duì)糕它的籠定義減莫衷虧一是喬，我抱們有偶必要踐定義極萬科唐的客釋戶關(guān)肅系工贈(zèng)作的錯(cuò)內(nèi)涵壤和范鹿疇。父萬科芹的客史戶關(guān)悄系管墓理定索義屢萬科涌關(guān)于夠客戶閉關(guān)系陰管理既的理計(jì)解：出客戶更關(guān)系商管理否是一袖個(gè)創(chuàng)絮新的僻過程差，由申于行渾業(yè)和灣企業(yè)爆的不拜同會(huì)球有不禍同的踢理解嬸和定丑義，翻我們?nèi)枰罁?jù)壁萬科幫的十拘年發(fā)留展規(guī)玉劃、攀萬科滅的企距業(yè)文主化、林萬科彈的運(yùn)當(dāng)作特筋點(diǎn)，秀將客拘戶關(guān)糞系管菊理作輝如下希的詮省釋：跨萬科暑的客片戶關(guān)管系管垃理是丘指萬糧科通猾過富披有成花效的淋溝通恐，理針解目墳標(biāo)客紗戶的街行越為和畜價(jià)值軋，章努力切提高遠(yuǎn)客戶界的滿南意度里、客兼戶的林忠誠(chéng)芽度差和客籮戶保痰留。棟有效季的溝胖通應(yīng)意味駝著羽我們鉛與客嘗戶和統(tǒng)市場(chǎng)棚的渠碧道靈暢通牙。獵與客沉戶的輕接觸伐快捷干、輕馳松；憐能夠規(guī)捕捉擁和分呀析客假設(shè)戶的爽信息黨，并被用于立不斷甲的提星高和箱學(xué)習(xí)愈；懲對(duì)客飛戶的襲投訴轉(zhuǎn)和需紅求，墓內(nèi)部后貫徹毒的渠士道順茄暢有堆效；膊通過新信息俱技術(shù)齡提供塘溝通楊的效診率。圾理解探客戶用的行篇為和民價(jià)值踢意味況著我裁們知德道誰絲是我銹們真搶正的怒客戶摔以及謹(jǐn)他們縱的需病要蒜。幫在客旦戶的脫整個(gè)剩生命碗周期椅過程流中管凳理客字戶的命關(guān)系叼，實(shí)鐵施客警戶終統(tǒng)生保纖留；均通過掙客戶誕關(guān)心葡為客汁戶提繼供增耐值服表務(wù)慰看待犁客戶膜的概院念從員客戶精部門蘋提升寶到營(yíng)深銷、企設(shè)方案、工林程、累物業(yè)雙以及肅企業(yè)撿層面殲的全粒員負(fù)昂責(zé)。睜提高纏滿意鞭度和判忠誠(chéng)拳度意效味著遍用新萍的指兩標(biāo)體驅(qū)系衡慢量萬奏科的濫績(jī)效脫提供挪滿意趣度和錘忠誠(chéng)超度意鎖味著強(qiáng)提高碰我們衰的工奔作績(jī)蛋效；革讓客示戶滿各意首揚(yáng)先讓貢我們所的員寧工和朗股東糕滿意資；錄與客蓮戶每錦一次土的交織往具襯有個(gè)椒性化襖；仍RO伯I持因續(xù)提丹升玉。斧客戶尾保存瞧意味燙著壞減少瞧客戶瞞的流失失和趟終身執(zhí)鎖定啄；但公司商業(yè)績(jī)歷的持亂續(xù)發(fā)被展。告客戶謙關(guān)系堡管理伏的宗參旨經(jīng)客戶折關(guān)系驕的宗擾旨【返回目錄】攏萬科沃是中貍國(guó)房逗地產(chǎn)可的領(lǐng)頌跑者蛋，物奸業(yè)管榆理、播規(guī)劃史設(shè)計(jì)陜成為挑萬科硬品牌定的支假設(shè)撐點(diǎn)騰，得餓到同仰行的遍好評(píng)搏。深在產(chǎn)堪品同巡質(zhì)化遇的今礎(chǔ)天，岸如何母通過烏特色衫的溫效勞目保持幼萬科巾的持漂續(xù)領(lǐng)徑跑，莫也是廢萬科鍵精細(xì)樹化的宇具體蜘表達(dá)裙【返回目錄】帆根據(jù)僻萬科聽第三劍個(gè)十員年詞開展壟規(guī)劃節(jié)以及樂客戶冤的需及要綠，我倍們制解定如脖下的搭萬科粘客戶斃關(guān)系交工作倘宗旨開：疫宗旨痕：咐解讀肆生活姨真諦毀，成耀就客萄戶價(jià)駱值志萬科焰客戶參關(guān)系蝦的都愿景戒：趨遠(yuǎn)景況：厲成為容中國(guó)脾房地意產(chǎn)客基戶關(guān)艷系管那么理的牛專業(yè)壁標(biāo)桿使業(yè)界低不斷遷在探論索客耳戶關(guān)副系工炕作在撤中國(guó)盤的房逼地產(chǎn)鈴的應(yīng)賺用，友有質(zhì)旋量的告增長(zhǎng)迎，意教味著具開展技的均環(huán)好性執(zhí)，客否戶關(guān)袖系管講理也珍是均姻好的主重要優(yōu)因素垂。所聚以，州客戶累關(guān)系闖管理管也理欄應(yīng)成會(huì)為行抵業(yè)的斧標(biāo)桿號(hào)，專番業(yè)標(biāo)苦桿意波味著機(jī)：腰團(tuán)隊(duì)市成員生成為高房地禮產(chǎn)銜行業(yè)盜內(nèi)拍公認(rèn)遞的熟客戶擇工作蛛專家社；蝕客戶蠻關(guān)系礙管理炎成為貝房地園產(chǎn)公姓認(rèn)的炊“謎第五誕專業(yè)軍〞盲，而主萬科何在行慈業(yè)內(nèi)偏第一境個(gè)倉(cāng)完成救第五臉專業(yè)犧的已確立沈；宣傾聽凈客戶濤心聲軟，讓深刻重理解盲客戶四價(jià)值朋，將害客戶港需求掏轉(zhuǎn)化姿為沈改善嗽產(chǎn)品己、跡效勞震的最日強(qiáng)大服動(dòng)力鋸；威客戶扎關(guān)系桶專業(yè)勾能力兔成為繼萬科押品牌糖的核滾心組柿成部盞分芹。京萬科令客戶宰關(guān)系枕的框臉架與泉目標(biāo)塌客戶益關(guān)系起工作居是系慧統(tǒng)性題強(qiáng)、么有明焰確戰(zhàn)隊(duì)略和忠目標(biāo)簽、全階員參鋒加、穗領(lǐng)導(dǎo)背重視煤等綜助合管檢理體津系。鳳下列圖逝全方艇位構(gòu)潤(rùn)建萬融科客姓戶關(guān)抄系工憶作的魄體系懼框架匹，他表們是牧相互頸影響典、相銀互促荷進(jìn)的慰有機(jī)贈(zèng)整體野。【返回目錄】絡(luò)我們晝承諾悉在以遼下方厲面逐減步建勺立、塘完善仍萬科失的客度戶關(guān)左系工總作瓦，具智體的站行動(dòng)擴(kuò)方案唐詳見煩后續(xù)才章節(jié)租的詳師細(xì)說主【返回目錄】卷目標(biāo)萬一：肚分析饑客戶蔑的價(jià)遭值，劈制定踩客戶咱策略今當(dāng)我臣們莫明確晝的了樸客戶染的需保求，萌確認(rèn)端了要外管理額的客渠戶和宮內(nèi)容沃，就明要設(shè)向計(jì)能魔滿足壟這些奔客戶私需求顧的客萍戶策舞略，璃其主啞要工毅作包乞括：室客戶進(jìn)需求得的研驗(yàn)究晝客戶示策略共的整太體設(shè)恰計(jì)饅效勞在的標(biāo)秩準(zhǔn)姓與供談方和地內(nèi)部底的職孩能部往門溝趨通研筋討客夾戶策規(guī)略蔑目標(biāo)料二：最完善苦客戶蜘隊(duì)伍愉的組哄織和譽(yù)人員青，使杯客戶土工作趣專業(yè)各化逢優(yōu)異乞的客孟戶關(guān)秀系工役作需盟要霞專業(yè)襪強(qiáng)有肚尊嚴(yán)雄的客吊戶團(tuán)鍛隊(duì)來仗支持懸，所抗以，維構(gòu)建敏以客游戶為訊中心斤的組毒織架擠構(gòu)是廉實(shí)施但客戶仔關(guān)系損工作貍的基這本保護(hù)證，誼同時(shí)奪，遴喉選招黃聘、嶄管理唇、開護(hù)發(fā)和銅鼓勵(lì)買客戶恢管理低人員誦是實(shí)吩施客依戶工與作最闖重要魔的資慚源，趁客戶掉管理除人員傾應(yīng)廣舟泛的憤理解臣，還翼應(yīng)包志括供桿方的死售后欄效勞鑄管理灰人員洽：挎組織應(yīng)結(jié)構(gòu)取確定撞崗位巨和職中責(zé)蜘能力障的鑒爭(zhēng)定和奪差距單分析歐客戶流部門替人員健規(guī)模愁、構(gòu)虧成、蕉技能貼、堂資質(zhì)年要求律作出等專業(yè)膀化描尼述培訓(xùn)雞工作隨目標(biāo)證的設(shè)盈置和刻評(píng)測(cè)乓供給策商的簡(jiǎn)管理溫和整渡合聚目標(biāo)載三：傍以客終戶為博中心鋪的流平程整喚合女作為撞房地膜產(chǎn)的蕉開展織商，臘許多囑工作方是通襪過管競(jìng)理社晉會(huì)資陽源來聲實(shí)現(xiàn)故，存在這播種情兇況下許，維患系客害戶關(guān)抗系變吉得錯(cuò)梢綜復(fù)鼻雜儉，為正了保嗓持萬典科客擊戶工漸作長(zhǎng)水久穩(wěn)稅定和晨逐步孔的改被進(jìn)，細(xì)客戶液管理躍活動(dòng)青的各闖個(gè)方亭面都符需要慈清晰歸、一溪致的潤(rùn)管理對(duì)流程把，而仗且，術(shù)從客碰戶的征角度必和組擱織的誦角度授堅(jiān)持爬經(jīng)常通不斷涌的審婆視流口程的昨合理喜性是統(tǒng)必需停的，咱流程摸管理臥工作球主要扭包括刃：欠流程態(tài)的審餡視和上數(shù)據(jù)執(zhí)文件棗的收識(shí)集整甘理缸散流程受的測(cè)融評(píng)和喬改良詞建立跑符合宴萬科鞏特點(diǎn)眨的服攤務(wù)流竿程：桿投訴逃處理渴標(biāo)準(zhǔn)拒流程訂 育客戶夕關(guān)心且標(biāo)準(zhǔn)飼流程館 半滿意婆度調(diào)魔查標(biāo)既準(zhǔn)流餓程【返回目錄】察 蜘入伙緩管理怕標(biāo)準(zhǔn)唇【返回目錄】鐵 化客戶多反響必標(biāo)準(zhǔn)炒流程臣 沒客戶納危機(jī)肯事件立處理怠標(biāo)準(zhǔn)躲流程但等嘴目標(biāo)賊四：宗加強(qiáng)快信息蘋與技蹲術(shù)的爪應(yīng)用增和打客戶絕知識(shí)浮體系鑄的建煙設(shè)禽信息墻技術(shù)蒜能夠例幫助唯萬科否更好探的獲僑取、恒管理它和使奇用大白量的格客戶瓦信息覺，信塌息技筒術(shù)同擋時(shí)可犯以提瓣高、盛整合禍我們角的工費(fèi)作效貝率，牢但信灣息技掌術(shù)本抄身是息不能餓自行奏發(fā)揮隱作用焦的，丙僅僅撐是一罪個(gè)管溪理工斬具，區(qū)如果北沒有君系統(tǒng)犯的實(shí)雷施方傭法和抱有效瞇的執(zhí)譯行，榮它也字可能存成為射萬科耐實(shí)施害客戶漢關(guān)系韻的障蒜礙族。條信息巴技術(shù)返工作琴主要陶包含高：厘挖掘害客戶蹄的信獅息和辮理解匹客戶滔的信沙息疑通過叮信息監(jiān)技術(shù)賣方便頓、快崖捷為沈客戶怖效勞宰建立晉客戶桌信息寫知識(shí)寒庫(kù)叫、地逆產(chǎn)業(yè)仙務(wù)知祥識(shí)杏庫(kù)氣、產(chǎn)泄品知五識(shí)叨庫(kù)群；錯(cuò)規(guī)劃置、審陳視、榮開發(fā)功符合令萬科憐習(xí)慣敲的信帖息系萍統(tǒng)焰通過汽實(shí)施鑄客戶勁關(guān)系圓管理惹軟件導(dǎo)，建狹立調(diào)戀度協(xié)幅調(diào)的危網(wǎng)上載平臺(tái)杏以產(chǎn)飛品知航識(shí)庫(kù)曾為基感礎(chǔ)，院協(xié)助而推進(jìn)承供給咸鏈管演理與極產(chǎn)品方標(biāo)準(zhǔn)棍化管待理。腎在一挑線公倘司試烈行棉“凍呼叫笑中心冰〞事試點(diǎn)晨〔呼披叫中混心或置接觸鐮中心樸將作蒸為溝鳴通渠吃道的鵲起點(diǎn)蒙和終依點(diǎn)，散承當(dāng)懷接待信與回幻訪。遙主要女實(shí)施柄障礙概：資以金保戰(zhàn)障、叛地產(chǎn)曲復(fù)雜棋性導(dǎo)茶致員想工培瞧訓(xùn)困并難〕泥；聽目標(biāo)斗五：挽完善文客戶丙投訴洽處理挺體系響、客乖戶反鐮饋管責(zé)理體雕系、掠客戶律關(guān)心帝日常濱的客柳戶管管理活沙動(dòng)芝內(nèi)容迎繁多陶，奔比方既投訴粉處理適、客垂戶咨焰詢、罪客戶多反響睛等，屈在目屬前建錘造模臨式下寧，房粒地產(chǎn)竄的售據(jù)后服偶務(wù)和斑反響階管理鬧仍是粱最柿核心痕的和場(chǎng)根本禽的客位戶管側(cè)理活乒動(dòng)。陡通過辜BS灶８６蚊００痰標(biāo)準(zhǔn)崖投訴香管理喜體系欣建立膠并推館行缺創(chuàng)陷反哨饋制參度，雀防止站問題域重復(fù)條發(fā)生柔通過碧客戶失關(guān)系餓管理藥軟件組固化重管理激流程績(jī)逐步終完善準(zhǔn)客戶蠟關(guān)心臉活動(dòng)這目標(biāo)鳥六：遙客戶岔體驗(yàn)剃：而客戶服滿意爽度和檔忠誠(chéng)愧度管斧理旁客戶書滿意史度調(diào)釋查等呢工作回的目夜的之仔一是必搞清包客戶慮與組棋織交灘往時(shí)疏的體樓驗(yàn)。但要使弊客戶竄的忠蔽誠(chéng)度蒜最大勇，就爪必須繳清楚射客戶幕說出武來的仙感覺油、感趴受以退及客潤(rùn)戶行府為三頭者的可關(guān)系慕。隙客戶丈體驗(yàn)稍包括叢：惹滿意步度的儲(chǔ)的檢浸測(cè)練忠誠(chéng)群度研技究釣完善盯并固直化客卻戶滿神意度狡調(diào)查炸工作念流程秒；丸結(jié)合念專業(yè)撓部門嬌后評(píng)跑估，頂建立殺客戶扔滿意避度標(biāo)混準(zhǔn)分遙析模帳型；帳結(jié)合跡客戶旺滿意終度全旺程監(jiān)累控與示客戶陪關(guān)系氣崗位溪配置鬧，落顆實(shí)滿惱意度午提升醉方案慢?！痉祷啬夸洝胯€使客逝戶忠歸誠(chéng)度杰成為豪所有議公司棍、所丟有員隱工的錦考核姥指標(biāo)另【返回目錄】艦?zāi)繕?biāo)薪七適：細(xì)建立除客戶視關(guān)系姿管理喜活動(dòng)坊的評(píng)撓測(cè)體貸系漂萬科脫的客健戶管很理活加動(dòng)和都員工艘的服環(huán)務(wù)質(zhì)財(cái)量必腎須得鍬到測(cè)玉評(píng)，辟只要君對(duì)客泉戶管左理活緊動(dòng)的雞各個(gè)絞環(huán)節(jié)境形成濟(jì)反響勇意見盯，同妻時(shí)將柱反響宵意見叉注入霸到組棒織和插個(gè)人朋的行索動(dòng)計(jì)劑劃中繪，才意能確技保萬投科持象續(xù)不姓斷的愧改良蒙和建總立我撞們的慣競(jìng)爭(zhēng)磁優(yōu)勢(shì)他。它櫻可以招幫助心總部膊、一邊線公緒司、嘆員工喂和每之個(gè)管渣理環(huán)演節(jié)了遍解任杏務(wù)的室完成治的好猴壞程褲度，媽以及漢它們謙對(duì)萬遷科的勤所有般客戶綁管理虧活動(dòng)鏟的成甘功做煙出了梨多少晝奉獻(xiàn)兔。測(cè)產(chǎn)評(píng)〔宇績(jī)效菜〕管觀理主駛要包猾括：廁客戶侄效勞儉策略炎的測(cè)榮評(píng)吉關(guān)鍵飯績(jī)效撞的測(cè)鐮評(píng)。魚如服狹務(wù)的捆時(shí)間餓、封快閉率勁、及尺時(shí)率吃等亭一線中公司容的整莖體效浴果和柴個(gè)人唱績(jī)效因的測(cè)過評(píng)說投訴指渠道中的測(cè)輕評(píng)。事通過飛以上啞七個(gè)憑方面蹦的持靈續(xù)改也進(jìn)和者提高槐，實(shí)裕現(xiàn)客些戶工參作的筍遠(yuǎn)景翼和價(jià)拾值，鍬確立告客戶瘦工作刊成為胞地產(chǎn)號(hào)地產(chǎn)俱第五饒專業(yè)鴿的目瞞標(biāo)。憤倡導(dǎo)本效勞跑文化持持續(xù)墻提倡插客戶耀效勞嫂文化球是開清展客楚戶關(guān)無系工堵作的裝永久述動(dòng)力務(wù)實(shí)施池客戶符關(guān)系與管理洽已成旬為企團(tuán)業(yè)管送理的后一種緒時(shí)尚鹿，很寄多企吹業(yè)都儉宣稱鏈自己四實(shí)施挨了很波好的他CR強(qiáng)M系俊統(tǒng)，懼整合暖了客樸戶交肅流渠里道，姑但是頓，客芽戶卻掛得不閑到他況們真竿正想吹要的恭東西怒。對(duì)曲于C女RM蟲方案涂的失農(nóng)敗原紛因，塞國(guó)外毛的科圓研機(jī)徹構(gòu)作扭了分暗析和江研究壞。會(huì)從上厘表可畢以看么出，腸不是紛外部憐因素轎導(dǎo)致愚客戶芳關(guān)系駁工作恐的失岸敗，既相反種，2陸9％鴉的失劉敗原襪因是蜘由于碌組織鐮沒有滾真正盛建立晨以客緣戶為遞中心跌的組箏織架胞構(gòu)，幼組織訪架構(gòu)咽的調(diào)于整沒幕有跟左上客傅戶關(guān)緩系工球作的遞開展根。而雞組織臟架構(gòu)聽的調(diào)謊正的騙難點(diǎn)縫和深部層原煩因在澡于企伯業(yè)的算高層悶管理渴者行豬為，太在于染企業(yè)踩企業(yè)獻(xiàn)文化蔬的轉(zhuǎn)稿變。虧22濱％的盾原因虹是企未業(yè)缺姑乏服肚務(wù)戰(zhàn)農(nóng)略和塵效勞燦文化脫以及寧公司蕉的習(xí)蛋慣。慮所以鄉(xiāng)，客玻戶關(guān)涌系管班理失蜓敗的敵原因蛛中有袋51丸％的致因素體是客纏戶服腸務(wù)戰(zhàn)勾略和址效勞立文化壺因素棵。還曉有一奇?zhèn)€主群要原遞因是接對(duì)C澤RM定的理累解出我現(xiàn)了某偏差盛，比猶例達(dá)施20突％，添主要三是對(duì)目CR悼M的巴真正項(xiàng)的含痕義理給解不壟夠，銹將C丟RM血等同胃軟件謠，理凝解為按技術(shù)礎(chǔ)，忽藏視了于技術(shù)爹與戰(zhàn)適略的信協(xié)調(diào)監(jiān)性?？尤f科衰經(jīng)過愈多年矮的企慎業(yè)文疾化建駁設(shè)，恥已經(jīng)急形成命了清俘晰完戴整的案企業(yè)垮文化脊并在頃同行為間領(lǐng)團(tuán)先，引在2鐮00編2年后的萬慣科客鋒戶年仙上萬賢科提猜出：撿趕客戶軌是稀猾缺資封源，繞是萬菌科存蓮在的枕全部念理由招尊重驚客戶舌、理豆解客錯(cuò)戶，禿持續(xù)練提供陳超越盈客戶旅期望列的產(chǎn)笨品和委效勞遭在客壽戶眼革里，們我們攤每一愁位員拿工都膠代表插萬科沿我們瓜1％遲的失稅誤，纏對(duì)于秋客戶南來說蝦，就海是1耍00縮％的矛損失么衡量皺我們撲成功放與否川最重爹要標(biāo)眨準(zhǔn)，茅是我窯們讓竭客戶依滿意袖的程權(quán)度黨茫與客乖戶一寺起成倉(cāng)長(zhǎng)，糊讓萬姥科在遮投訴允中萬短美。薄客戶繩理念鏡下的然價(jià)值灘觀和亦行為農(nóng)準(zhǔn)那么你在建歐立以武各戶錫為中竊心的殖運(yùn)營(yíng)劣體系牢時(shí)，樓我們喚更應(yīng)掉倡導(dǎo)句、建殺立客叢戶服贈(zèng)務(wù)文找化，默將客見戶服賴務(wù)文倆化成胞為具騙體的敢符合并、生功動(dòng)的預(yù)故事長(zhǎng)、工顛作的崗習(xí)慣謠、考果核的驕標(biāo)準(zhǔn)變、全諒員的資行為焰等。遣為使敏效勞靜文化蓮成為籃每個(gè)敢員工匯的行蔬為準(zhǔn)吹那么，德我們資提倡酷如下悟的工搏作準(zhǔn)刷那么：塑如何德看待蜂客戶掏投訴晃：客恭戶投借訴是戲上帝真的賜傳予皇什么誤是我塘們緊諸急的剪工作睡：客犁戶期品待是男是唯財(cái)一要訪緊的正事詢效勞案的品蔽質(zhì)為虎什么速平庸泳：失霧控的江關(guān)鍵百時(shí)刻吩就意善味著黎淪為辯平庸驚的服遣務(wù)品詞質(zhì)桶我們睬代表需誰的孝利益乏：我研們代爭(zhēng)表客行戶的榴利益稈〔釋刺義：伶當(dāng)面犯臨公詞司利苗益與頑客戶鳳利益態(tài)的取荒舍時(shí)勻，客班戶部糧門應(yīng)扇該代椒表客陣戶利唯益，尊在公翁司內(nèi)搞據(jù)理離力爭(zhēng)曬，即感使最拘終意灶見不流被采笨納，缸也應(yīng)遞該堅(jiān)邪持到懇底。滅當(dāng)然宰，在反做出犧決定瀉后，債應(yīng)該如忠實(shí)紅執(zhí)行壩公司憂的決租定〕府；縣剛客戶世和我趨們的弦關(guān)系移：窗客戶鈴是我鍛們永漸遠(yuǎn)的有伙伴目〔釋說義：煌盡管嶄有時(shí)精公司防與客輝戶會(huì)想發(fā)生膨爭(zhēng)議宰，甚乖至激蕩烈沖勒突，斜但這蘆都絕養(yǎng)不能幻動(dòng)搖江萬科明建立乳伙伴蜻式客緊戶關(guān)掌系的孝決心專與信匆心。吸在這慧一過途程中誕，客缸戶部例門應(yīng)根時(shí)刻駝意識(shí)薄到自喊己的姥核心喪職責(zé)胳〕；辨碌客戶經(jīng)眼中秒的我墓們：阿慎重賴并信易守每注個(gè)承地諾改〔釋俯義：踢我們鑄應(yīng)該智意識(shí)坑到，挨我們駛對(duì)客疼戶的殖每句庭話都圍可能拐被理紡解為傷萬科蕉的承網(wǎng)諾；綢我們政必須饞意識(shí)下到，存每個(gè)淹承諾吵都必匪須兌匹現(xiàn)。凍因此挺我們喪應(yīng)時(shí)卸刻謹(jǐn)籍言慎俯行。針〕；噴狡我們?nèi)枰臒崽角椋簭卦跓峄某琅c遣堅(jiān)持誰中創(chuàng)們?cè)靸r(jià)登值煌〔釋只義：宜我們嗓的工焰作會(huì)鞏遇到牢各種綢困難墳，尤訂其是酬溝通嫌與信騙任的戒困難立；只千有熱蠟忱能慨夠打縫破堅(jiān)集冰，狂只有橡堅(jiān)持育才能植抓住弊每一造個(gè)機(jī)周會(huì)〕曾?！痉祷啬夸洝繕s倡導(dǎo)浸效勞利文化券是萬羽科客磚戶關(guān)圈系工夾作長(zhǎng)洞遠(yuǎn)發(fā)蒜【返回目錄】攜效勞膚文化霞的建灶設(shè)是早一項(xiàng)柔長(zhǎng)期怒的工腦作，絮因此竄要有悅長(zhǎng)期館的思信想準(zhǔn)是備，沸否那么記強(qiáng)烈賠的改很革愿艱望也點(diǎn)會(huì)因串傳統(tǒng)存習(xí)【返回目錄】吃慣的氏包圍黑而喪促失。什客戶軌關(guān)系店的穩(wěn)呈固和痛忠誠(chéng)弓度的預(yù)提高稈應(yīng)依沸靠結(jié)先構(gòu)、蘇體系羅的改求變，世但它廟還必番須著銳眼于怪永久獸影響省的因稼素，步如企脖業(yè)服屆務(wù)文方化，表共同購(gòu)的服仇務(wù)價(jià)敬值觀返以及惱職員赤的知烤識(shí)、往能力愛熱情橡【返回目錄】旬萬科損要在熟三年擊內(nèi)將毛客戶狂關(guān)系釋開展叮為萬鐮科的子第五葉專業(yè)匯，必割須將庫(kù)效勞繩文化書和價(jià)瘋值觀旺滲透咱到我桂們的綠價(jià)值京體系蹈中、國(guó)每一撕個(gè)員雷工的滴行為清準(zhǔn)那么吉中，綁這才豬是發(fā)疲展客管戶關(guān)捆系長(zhǎng)娛期持余久的菠動(dòng)力袖，她磚比起如“逗結(jié)構(gòu)犬因素程〞鑰有更非深遠(yuǎn)購(gòu)的影注響。

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