青海公司降低10086熱線服務質量申訴量

青海移動客戶服務中心2015年3月中國移動通信集團青海有限公司降低10086熱線服務質量申訴量2目錄降低10086熱線服務質量申訴量P:計劃D:實施C:檢查A:處理小組名稱追求卓越QC小組成立時間2008年4課題類型現(xiàn)場型注冊編號QHYD200814注冊時間2008年4活動次數(shù)14次活動時間2014.6-2015.2小組人數(shù)8人組長保林俠副組長王曉敏課題名稱降低10086熱線服務質量申訴量客服中心支撐室追求卓越QC小組具有多年的QC活動經驗，成員由支撐室質檢組、投訴組、系統(tǒng)支撐人員和一線員工組成。小組成員立足本職，創(chuàng)新發(fā)展，積極學習及應用QC管理工具，提升自身素質，多次圍繞10086熱線生產運營中存在的突出問題，攻克一個又一個難題，取得了顯著的成績，具有較強的管理經驗和解決實際問題的能力。姓名性別職務或者崗位文化程度組內分工組內職責保林俠女室經理本科組長組織協(xié)調馬芳梅女組長/內訓師本科成員數(shù)據(jù)分析王曉敏女運營主管本科成員原因分析阿永霞女投訴主管大專成員資料整理劉娓女質檢員/內訓師大專成員總結分析田艷麗女組長大專成員方案設計落地實施汪淑蕊女修復組長大專成員方案設計落地實施王娟女質檢員/內訓師大專成員總結分析小組簡介小組工作任務“追求卓越”QC小組成員由客服中心支撐室質檢組、投訴組人員組成，以提升整體熱線服務水平，進而提升客戶滿意度為主要工作任務。小組主要工作為熱線整體服務質量監(jiān)督檢查、客戶投訴處理及跟進、滿意度回訪及修復。名詞解釋客戶申訴：客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨。它是客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)。10086服務質量的申訴量：主要涵蓋客戶對10086熱線服務人員服務質量的抱怨，包含對熱線服務人員服務態(tài)度、業(yè)務辦理差錯、業(yè)務解釋差錯等。易影響公司企業(yè)形象、降低客戶對企業(yè)的忠誠度。課題簡介背景：為提高全員服務意識，高效解決客

戶關注的焦點、

難點問題，有效控制影響客戶感知的申訴量、提升客戶滿意度，2014公司組織開展了全省客戶申訴降檔勞動競賽。選題理由公司要求申訴降量、短板攻堅：要求10086熱線服務質量申訴量目標值124件/月。實際現(xiàn)狀2014年3-5月10086熱線服務質量申訴月均為196件，較公司定的目標值差72件/月。存在問題2014年3月4月5月總量占比10086服務質量申訴總量140228227595

10086服務質量申訴12580服務質量申訴量51061.01%10086服務質量申訴總量13522722758998.99%服務態(tài)度26344010016.98%10086人工業(yè)務解釋差錯18317569.51%10086人工業(yè)務辦理差錯7314911834057.72%其他（熱線難接通等）1813629315.79%選定課題

降低10086熱線服務質量申訴量12月9月活動計劃2014年6月，小組根據(jù)PDCA循環(huán)過程制定了課題的活動計劃，見下表：

活動階段P計劃C檢查A鞏固D實施

10月7月6月項目時間進度安排行動活動推進使用工具活動內容

實施小組全體

計劃王娟簡易圖總結與下部計劃

實施王曉敏

計劃田艷麗調查表簡易圖效果檢查及固鞏

實施小組全體

計劃王曉敏簡易圖流程圖對策實施

實施小組全體

計劃劉娓簡易圖對策表制定對策

實施小組全體

計劃田艷麗簡易圖要因確認

實施小組全體

計劃馬芳梅調查法樹狀圖原因分析

實施小組全體

計劃馬芳梅簡易圖設定目標

實施小組全體

計劃王曉敏簡易圖現(xiàn)狀調查

實施小組全體

計劃馬芳梅頭腦風暴簡易圖選擇課題11月1月-2月3月計劃實施制表人：王曉敏

制表時間:2014年6月8月目標描述：按照公司要求小組將目標設定為124件。設定目標可行性分析：錄音聽證10086服務質量申訴錄音85條10086熱線服務質量申訴（服務質量總申訴量102條，占比83.3%）聽證時間聽證內容聽證數(shù)量錄音路徑業(yè)務辦理差錯、業(yè)務解釋差錯、無法接入熱線、服務態(tài)度、其他服務質量現(xiàn)象類型常規(guī)：服務類-客戶投訴-服務質量-10086熱線（人工）2014年6月1日-6月20日總況分析：有4.7%的投訴原因與熱線無關，重復投訴率4.9%，實際申訴熱線服務質量的件數(shù)為68件?？尚行苑治龇召|量類申訴中，投訴占比最大的是10086-業(yè)務辦理差錯（56%）和10086-服務態(tài)度（37%）五級菜單聽證數(shù)六級菜單聽證數(shù)10086熱線（人工）66業(yè)務辦理差錯38服務態(tài)度25無法接入熱線2其他服務質量問題112580人員2業(yè)務辦理差錯2依據(jù)2/8原則，10086-業(yè)務辦理差錯占熱線服務質量申訴量的極大量。小組如能有效降低10086業(yè)務辦理差錯，即可降低10086服務質量申訴。現(xiàn)狀-潛力=目標值196-196*56%*64%≈124，如能將業(yè)務辦理差錯占比降低至36%，目標即可實現(xiàn)。10目錄降低10086熱線服務質量申訴量P:計劃D:實施C:檢查A:處理原因分析

小組6月28日召開了原因分析討論會，通過樹形圖對業(yè)務辦理差錯的原因進行分析，最終確定了7個末端因素，具體為：人工主動服務意識淡薄、系統(tǒng)交叉操作能力、人工業(yè)務辦理量大、受理規(guī)范較繁雜、業(yè)務稽核考核力度小、系統(tǒng)維護不及時、系統(tǒng)指令生效慢。業(yè)務辦理差錯員工自身問題系統(tǒng)支撐問題客戶感知方面系統(tǒng)指令未及時生效業(yè)務辦理不仔細其它客戶原因業(yè)務解釋不清楚未經許可辦理業(yè)務交叉操作能力人工主動服務意識淡薄受理規(guī)范較繁雜人工業(yè)務辦理量大系統(tǒng)指令生效慢系統(tǒng)維護不及時業(yè)務稽核考核力度小原因分析序號末端原因確認內容驗證方式確認標準負責人完成時間1人工主動服務意識薄弱質檢中服務主動意識的得分率錄音質檢10086服務質量測評標準員工服務主動意識得分率為98%王曉敏2014.112交叉操作能力現(xiàn)場調研客戶代表的交叉操作能力現(xiàn)場調查交叉操作能力達97%田艷麗2014.123業(yè)務稽核考核力度小業(yè)務稽核占比及準確率錄音抽樣實時監(jiān)聽業(yè)務稽核占比為10%，稽核業(yè)務辦理的準確率達98%劉娓2014.124系統(tǒng)生效指令慢

業(yè)務辦理后的指令生效時間現(xiàn)場測試指令生效時間達標為20秒王娟2014.105系統(tǒng)維護不及時系統(tǒng)維護時限歷史數(shù)據(jù)系統(tǒng)維護的及時率98%劉娓2014.106受理規(guī)范較繁雜員工對業(yè)務受理規(guī)范的滿意程度問卷調研客戶代表對業(yè)務受理規(guī)范的滿意度達98%王曉敏2010.127人員業(yè)務辦理量大每月人工業(yè)務辦理量占整體話務的占比數(shù)據(jù)分析辦理量占人工話務量8%田艷麗2014.10

小組成員分析原因后，通過錄音抽樣、現(xiàn)場測試、問卷調研等方法，對影響業(yè)務辦理差錯的7個未端原因進行了逐一分析，并詳細分工，制定了要因確認計劃表。原因分析末端因素1人工主動服務意識薄弱確認方法錄音質檢確認標準10086服務質量測評標準員工服務主動意識得分率為98%確認過程通過對4-5月客戶代表的錄音進行抽檢，客戶代表主動營銷意識欠缺，得分率為85%；判斷結論：10086服務質量測評標準的主動營銷方面的得分率為85%，未達到98%；要因末端因素2交叉操作能力確認方法現(xiàn)場調研確認標準交叉操作能力達97%確認過程1、小組每位成員分別調研了10位客戶代表；

2、按月抽取數(shù)據(jù)后均能達到98%判斷結論：現(xiàn)場測試交叉操作能力達98%，超出97%；非要因末端因素3業(yè)務稽核考核力度小確認方法錄音抽樣、實時監(jiān)聽確認標準業(yè)務稽核占比10%，稽核業(yè)務辦理的準確率達98%。確認過程：小組成員提取了4-6月的業(yè)務辦理明細，針對辦理成功的業(yè)務以錄音抽樣、實時監(jiān)聽的方式進行了業(yè)務稽核判斷結論：業(yè)務稽核占比6%，稽核業(yè)務辦理的準確率達94%，要因末端因素4系統(tǒng)生效指令慢

確認方法現(xiàn)場測試確認標準指令生效時間達標為20秒確認過程現(xiàn)場業(yè)務辦理測試，辦理業(yè)務指令生效時間均長15秒判斷結論：指令生效時間為達標為15秒，小于達標20秒的生效時間，非要因原因分析末端因素5系統(tǒng)維護不及時確認方法歷史數(shù)據(jù)確認標準系統(tǒng)維護時限的及時率98%確認過程查看1-6月熱線現(xiàn)場維護數(shù)據(jù)，月系統(tǒng)維護的及時率達98%判斷結論：系統(tǒng)維護時限的及時率為98%，達標

非要因末端因素6受理規(guī)范較繁雜確認方法問卷調研確認標準客戶代表對業(yè)務受理規(guī)范的滿意度達98%確認過程通過調研問卷的方式對5個班組進行了業(yè)務受理規(guī)范的滿意度調研，滿意度為96%。判斷結論：客戶代表對業(yè)務受理規(guī)范的滿意度為96%，低于98%；要因原因分析末端因素7人員業(yè)務辦理量大確認方法數(shù)據(jù)分析確認標準人工業(yè)務辦理量占話務量10%確認過程根據(jù)4-6月的業(yè)務辦理量及話務量，人工辦理量占話務量22%；判斷結論：人工業(yè)務辦理量占話務量22%，大于10%標準，要因原因分析

人工主動服務意識薄弱業(yè)務稽核考核力度小受理規(guī)范較繁雜

人工業(yè)務辦理量大原因匯總小組成員根據(jù)5W1H制定了詳細的對策表，落實了每條要因的對策、目標、具體措施以及相應負責人和時間計劃。序號主要原因對策目標措施負責人地點完成日期1服務主動營銷意識薄弱營銷薪酬可視化，業(yè)務辦理可視化，營銷差距可視化

服務主動營銷意識達98%1、開展營銷競賽，營銷薪酬可視化2、按日通報業(yè)務辦理及營銷數(shù)據(jù)3、推進服務質量工作，匯編服務營銷案例王曉敏中心2014.8-2014.112業(yè)務稽核考核力度小對癥下藥、強化業(yè)務稽核業(yè)務稽核占比達10%，業(yè)務稽核準確率達98%。1、梳理差錯類型，逐條提出改善2、加大業(yè)務稽核量及業(yè)務稽核考核力度劉娓中心2014.7-2014.123業(yè)務辦理規(guī)則較繁雜梳理業(yè)務受理規(guī)范客戶代表能清晰記憶業(yè)務受理規(guī)范，對業(yè)務受理規(guī)范的滿意度達98%1、借鑒外省經驗優(yōu)化業(yè)務受理，簡化業(yè)務辦理流程2、梳理重點業(yè)務解釋口徑，撥測掌握程度馬芳梅田艷麗中心2014.8-2014.94人工業(yè)務辦理量大有效開展話務分流工作人工業(yè)務辦理量占整體話務的8%1、強化渠道協(xié)同，有效分流人工話務田艷麗中心2014.8-2014.12制定對策對策實施一：推進服務質量工作

以“服務能力提升”為主線，體系化推進服務質量管理工作，通過實施滿意度監(jiān)控、加強重點客戶管理、強化服務能力提升、執(zhí)行差異化服務修復四項重點提升舉措，做好熱線基礎運營管理工作。落實員工滿意度日常監(jiān)控創(chuàng)新值班經理幫輔工作模式完善績效考核指標內容融合電話經理及四星以上客戶服務內容，實現(xiàn)高端客戶統(tǒng)一管理規(guī)范星級客戶業(yè)務處理流程梳理優(yōu)化星級客戶服務標準實施滿意度監(jiān)控加強重點客戶管理強化服務能力提升執(zhí)行差異化服務修復星級客戶感知不滿意點修復客戶潛在不滿意點修復（重復呼入客戶）客戶不滿意專項修復常態(tài)化執(zhí)行話務分流強化服務營銷技能幫輔打通家庭寬帶快速處理通道營銷薪酬日報業(yè)務營銷情況人員營銷情況以業(yè)務開通角度呈現(xiàn)目前各類業(yè)務辦理情況：各渠道業(yè)務開通情況開通業(yè)務TOP20排名熱推業(yè)務開通量以話務室及個人為單位統(tǒng)計業(yè)務開通情況：各話務室業(yè)務開通及積分累計情況個人業(yè)務開通及積分累計情況個人開通熱推業(yè)務累計情況通過以日為單位，發(fā)布熱線關鍵運營指標、員工個人營銷業(yè)績、業(yè)務推薦TOP20排名及中心營銷目標達成進度，讓客戶代表及時掌握個人目標值達成情況及進度，及時了解客戶業(yè)務辦理需求及推薦方向，激發(fā)員工參與營銷的積極性，營造個人與班組間“比、學、趕、超”的競賽氛圍。正標桿負標桿匯編服務營銷案例差錯類型問題描述改進建議辦理差錯客戶明確要求辦理業(yè)務，卻辦理錯誤每位客服對經手辦理的工單有跟進表單進行工作記錄，確認每個經手工單能順利進入工作流，對于系統(tǒng)原因無法處理成功過的情況進行有效防范；未辦理客戶要求辦理業(yè)務，卻未辦理未取消客戶要求取消業(yè)務，卻未取消未經允許取消未經客戶允許即取消業(yè)務1.加強對批開業(yè)務的監(jiān)管和處罰。2.為客戶辦理業(yè)務，要經本號機主二次確認。3.對于客戶業(yè)務無故取消需盡快跟進原因未經允許開通未經客戶允許開通業(yè)務更改套餐后未按客戶要求保留/取消增值業(yè)務原套餐贈送的業(yè)務在改動套餐后，按系統(tǒng)默認方式處理這些增值業(yè)務，未及時提示客戶，或提示了客戶卻未按客戶要求將業(yè)務取消或保留完善業(yè)務推薦的告知話術及受理流程，變更套餐前告知客戶本機所有的收費項目，以方便客戶判斷哪些需要進行取消信息傳導/接收有遺漏或錯誤在業(yè)務受理時，客戶表示未聽到此信息，對業(yè)務情況表示不認可，一般也是有了資費上的困擾才會打入電話1.制作包含套餐資費、生效時間、變更條件，計費規(guī)則，業(yè)務辦理需提醒客戶的關鍵信息的業(yè)務指導手冊。2.新推出套餐，要立即對營業(yè)員進行培訓，并下發(fā)有效的解釋口徑和操作指南。3.在客戶辦理套餐時，對于套餐的關鍵信息進行二次確認。10086熱線（人工）-業(yè)務辦理差錯類型及改進建議對癥下藥、改進服務短板小組對2014年1月—2014年11月的服務主動意識得分率的錄音，進行了抽樣跟蹤和統(tǒng)計，如下表圖：

結論：截止2014年11月，客戶代表服務主動意識得分率達98.30%，達到預期效果。效果檢驗一：修訂業(yè)務稽核流程發(fā)布業(yè)務稽核考核辦法按月核對業(yè)務稽核報表按日反饋稽核存在問題核對業(yè)務支撐中心提供的業(yè)務辦理報表數(shù)據(jù)準確性，存在問題及時反饋安排專人對業(yè)務辦理明細進行抽檢，抽檢比例達由6%提升至15%針對存在的問題及時反饋進行電話回訪補救，并按稽核考核辦理進行計件薪酬考核對策實施二：強化業(yè)務稽核、提升業(yè)務辦理準確度類型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月業(yè)務辦理量119591823401670011651628191552542725268862878504765706521067395抽檢量979678761181912398802660317804932984999669908810207抽檢比例8.19%9.57%7.08%7.51%9.80%11.48%10.76%10.53%10.83%12.63%13.94%15.15%準確度93.80%93.93%94.94%95.94%96.97%96.95%97.98%98.92%98.68%99.70%99.83%99.78%結論：截止2014年12月，業(yè)務辦理抽檢量達15.15%，業(yè)務稽核準確率達99.78%，達到預期效果。小組對2014年1月—2014年12月的業(yè)務稽核準確率的錄音，進行了抽樣跟蹤和統(tǒng)計，如下表圖：效果檢驗二業(yè)務推薦要點：1、話務員根據(jù)與客戶的通話情況，判斷客戶的基本信息，例如：性別、年齡等，并主動詢問客戶目前的業(yè)務需求；2、獲取客戶需求信息后，應先主動給客戶詳細介紹產品情況，說出產品的主要賣點及辦理優(yōu)惠信息，并說服客戶訂購。3、要使用通俗易懂的語言、客戶能理解和接受的方式為客戶介紹產品，專業(yè)性較強或者較難理解的業(yè)務，要能通過形象舉例向客戶講述清楚；4、根據(jù)客戶表述的需求信息，要能夠分一二三、有重點有層次地加以解釋和說明。5、若客戶拒絕，再發(fā)送業(yè)務信息的短信，并告知客戶如果需要的話，可以隨時給我們聯(lián)系辦理。對策實施三：簡化業(yè)務受理規(guī)范，梳理重點業(yè)務解釋口徑小組人員對熱線5個班組進行了問卷調研，滿意度的具體情況，如下表圖：

結論：2014年12月，小組成員對熱線進行問卷調查，客戶代表對新版業(yè)務受理規(guī)范的滿意度達99.44%。達到預期效果。效果檢驗三10086熱線12580熱線1008611“話費流量直通車”139郵件網站渠道六大渠道協(xié)同培養(yǎng)客戶自助服務分流人工話務短信

繼續(xù)推進熱線與網站、短彩信、網廳、139郵件、1008611等服務渠道的協(xié)同，培養(yǎng)客戶使用自助服務習慣，有效分流人工話務。完成1008611/33“話費流量直通車”系統(tǒng)改造，加大傳播力度，引導更多客戶使用。對策實施四：強化渠道協(xié)同，有效分流人工話務類型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月業(yè)務辦理量119591823401670011651628191552542725268862878504765706521067395呼入量761528695864826911775984739418653695688973608892623215695891661648674437業(yè)務辦理占比15.70%11.83%20.20%21.28%11.08%8.04%10.53%14.56%12.60%11.00%9.86%9.99%

結論：

通過話務分流截止2014年12月，業(yè)務辦理量占呼入總量的占比為9.99%，達到預期效果。效果檢驗四29目錄降低10086熱線服務質量申訴量P:計劃D:實施C:檢查A:處理2014年4月5月6月7月8月9月10月11月12月總量服務質量投訴總量（含營業(yè)廳、客戶經理、12580、10086等窗口）791734581563564543431496569527210086服務質量投訴10086服務質量投訴總量227227129123831026783691110服務態(tài)度34404137313928393532410086人工業(yè)務解釋差錯3178117671479810086人工業(yè)務辦理差錯14911867664042272024553其他（熱線難接通等）13621395155103135由分析可以看出10086人工業(yè)務辦理差錯下降明顯，故10086熱線服務申訴量由活動前196件/月，降至81件/月。活動效果顯著。效果檢驗—指標完成情況2015年1月省公司