個(gè)性心理特征和民航服務(wù)教學(xué)課件

第二章第二節(jié)個(gè)性心理特征與民航服務(wù)有熱的顏色與旅客←五彩的世界是由紅、黃、藍(lán)、綠等顏色組成的。作為一名乘務(wù)員名凌燕組副組長(zhǎng),我的世界就是小小的客艙,與旅客打交道早已成為我的必修課。飛行了九年的我喜歡用色彩來(lái)分析旅客熱情的紅色闈女,今天是我第一次坐飛機(jī),你們個(gè)個(gè)漂亮,還一直笑呵呵的。這里是大娘老家的特產(chǎn)大紅棗,快、快、你一定要收下啊!。這位熱情大媽的歡聲笑語(yǔ),就像火紅的太陽(yáng)照得人心里暖洋洋的。在我眼里,紅色旅客性格熱情放、開(kāi)朗卻有些急躁。親切且像家人般噓寒問(wèn)暖的服務(wù)會(huì)令紅色性格的旅客感到更為舒適細(xì)致的藍(lán)色有一次在航班上我收到了這樣一張紙條:乘務(wù)長(zhǎng),你好。今天是我與女友相識(shí)第666天的紀(jì)念日。我們是在2019年1月1日東航前往三亞的5335次航班上認(rèn)識(shí)的,記得她曾期盼能有一個(gè)特別而浪漫的求婚儀式,今天,我想在飛機(jī)上向她求婚,不知你們是否可以給我些幫助?如此細(xì)心體貼的男友真是讓人羨慕不已!這就是我心目中典型的藍(lán)色旅客。藍(lán)色旅客比較注重細(xì)節(jié),思維嚴(yán)謹(jǐn),獨(dú)立而不盲從,責(zé)任心強(qiáng),他們認(rèn)可的是專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)權(quán)威的黃色經(jīng)過(guò)十二小時(shí)的延誤,向旅客進(jìn)行了千萬(wàn)次的溝通與道歉后,飛機(jī)終于向著目的地緩緩降落。突然,坐在后艙中部的一位非常具有影響力的旅客又騰地從座位上站了起來(lái)。我的又懸到了嗓子口,不料眼前的景象卻大大出乎我的預(yù)料?！靶〗?其實(shí)你們陪著我們一起延誤了十幾個(gè)小時(shí)真是難為你們了。航班延誤不是你們的錯(cuò),但你們卻承擔(dān)了所有旅客的壞情緒,我決定代表所有乘客向你們表示感謝與敬意?！蔽倚α?眼睛卻濕濕的古時(shí)候黃色象征皇帝的權(quán)威,不可侵犯。黃色性格的旅客通常也給人強(qiáng)勢(shì)的感覺(jué),他們與藍(lán)色的旅客恰恰相反,相比較事件的整個(gè)過(guò)程,他們更重視最后的結(jié)果,并有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)才能。與這類性格的旅客相處溝通時(shí),最不應(yīng)該發(fā)生的事情就是一味“爭(zhēng)執(zhí)”,最需要做的就是用心“傾和平的綠色我正在客艙里向旅客分發(fā)報(bào)紙,“先生,您的環(huán)球時(shí)報(bào)看完了嗎?如果看完了我是否可以拿給那位先生?”“好的,好的。沒(méi)問(wèn)題位慈眉善日的先生連聲表示同意。正值供午餐時(shí)間,我又微笑著面對(duì)這位和藹的旅客?！皩?duì)不起。今天的午餐豬肉米飯都送完了,魚肉面條也挺不錯(cuò)的您看可以嗎?”“沒(méi)關(guān)系都可以的?！闭媸俏簧平馊艘獾穆每臀覍⑦@樣的旅客定義為綠色的旅客。他們總是乘務(wù)員的貼心人,遇到誰(shuí)和麻煩我們通常會(huì)找他們協(xié)商。綠色的旅客天性和善,為人厚道,總是寬客對(duì)待周圍的人和事,也就是常說(shuō)的好好先生。千萬(wàn)不要忽視這部分旅客的需求,他們不會(huì)輕易表示不滿,但一且產(chǎn)生了不滿的情緒,他們會(huì)選擇靜靜離開(kāi),不再回來(lái)五彩的顏色令世界變得美麗而精彩,形形