軟件售后維護方案

售后服務方案5.2.維護服務流程5.2.1.故障處理流程XXXXx建立雙重保障的服務臺以保障故障的及時受理，現(xiàn)場服務臺，以當?shù)胤种C構的電話為服務臺受理電話；其次在公司的受理中心設立備份受理臺，使用公司的呼叫中心號碼，每個項目定義一個固定的服務號碼，在現(xiàn)場下班或特殊緊急情況下受理客戶的服務請求。5.2.2.技術支持流程XXXXx致力于為用戶方提供全面的技術支持服務。技術支持服務有條不紊的進行有賴于科學的流程。5.2.3.定期巡檢流程定期巡檢工作按照合同簽訂情況執(zhí)行，巡檢前與用戶進行溝通并確認。5.3.維護服務方式XXXXx提供包括熱線、E-Mail、在線服務、遠程仿真和現(xiàn)場服務在內的五種售后服務方式。5.3.1.熱線XXXXx將為本項目用戶設置專用的技術支持和售后服務熱線，用戶可以通過電話、傳真等方式進行故障報修、技術咨詢或投訴審告。XXXXx保證技術支持熱線電話95%以上的呼叫，接通時間小于30秒；當XXXXx需要查閱相關資料再對服務項目的問題進行回復時，確保在30分鐘內回復。熱線電話：熱線客服：熱線傳真：5.3.2.郵件XXXXx設置專門的電子郵件xxx@用于本項目的技術支持與售后服務，當用戶在系統(tǒng)使用過程中有任何問題，均可通過該郵箱將問題發(fā)送給我們，我公司客戶服務人員將每天定時收取郵件，并轉發(fā)給相關技術支持人員解答并回復郵件。5.3.3.遠程診斷當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，XXXXx的技術支持工程師、專家提供遠程診斷服務，通過遠程診斷工具對故障系統(tǒng)進行分析，查找故障原因，對于系統(tǒng)設置上的問題，通過遠程診斷即可解決；對于無法解決的問題，XXXXx將立即派出技術人員赴用戶現(xiàn)場解決問題。5.3.4.現(xiàn)場服務系統(tǒng)出現(xiàn)故障必須到現(xiàn)場解決時，XXXXx將立即派出技術專家前往用戶現(xiàn)場對出現(xiàn)故障的軟硬件進行檢修和配置，同時為用戶的系統(tǒng)管理員提供現(xiàn)場技術指導。5.4.維護服務內容5.4.1.設備故障修復服務由于在本服務項目中，服務實施團隊將自帶工具設備到現(xiàn)場進行輔助。工具設備的穩(wěn)定高效使用，將有助于推動項目開展，提供項目實施效率，更好服務采購單位。所以對于服務團隊自帶的工具設備，我們遵循一般設備故障修復流程，保證更好的開展數(shù)據(jù)安全治理工作。.總體服務原則XXXXx根據(jù)服務項目實施過程中申告的故障級別，采取必要的服務措施，盡快修復故障，恢復設備正常運行。XXXXx可通過電話指導、遠程登陸或現(xiàn)場服務等方式進行故障修復，并保證滿足雙方約定的服務等級中相應故障級別的處理時限。根據(jù)故障的嚴重程度和影響程度的不同，故障級別由低到高分為三級故障、二級故障和一級故障。當故障沒有在規(guī)定時限內恢復或解決時，故障級別將自動升級。一級故障(重大故障)：指設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障；其他造成業(yè)務中斷1個小時以上或導致關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障(主要故障)：指設備在運行中出現(xiàn)的直接影響業(yè)務、并導致系統(tǒng)性能或業(yè)務部分退化的故障；設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化，如冗余設備單側故障、監(jiān)控終端故障等；系統(tǒng)設備或操作系統(tǒng)故障，造成業(yè)務中斷但不滿1小時的，如系統(tǒng)復位等。三級故障(次要故障)：指設備在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關鍵業(yè)務不受影響的故障。此外還需要充分考慮對于客戶故障和災難的恢復時間要求，客戶對于服務的技術指標要求：序號指標名稱指標描述指標值1故障恢復時間目標故障發(fā)生后，信息系統(tǒng)從停頓到必須恢復的時間要求。10分鐘2故障回復點目標故障發(fā)生后，數(shù)據(jù)必須恢復到的時間點要求（系統(tǒng)可能丟失數(shù)據(jù)的最大時段指標）。30分鐘3災難恢復時間目標災難發(fā)生后，信息系統(tǒng)從停頓到必須恢復的時間要求。災難RTO<10分鐘4災難回復點目標災難發(fā)生后，數(shù)據(jù)必須恢復到的時間點要求（系統(tǒng)可能丟失數(shù)據(jù)的最大時段指標）。災難RPO<30分鐘5災難恢復能力等級災難發(fā)生后，利用災難恢復資源和災難恢復預案及時恢復和繼續(xù)運作的能力。第4級，電子運輸和完整設備支持在及時相應的同時，還要按照客戶的要求時間進行恢復。.故障響應XXXXx提供7×24小時的故障響應服務，根據(jù)采購單位申告的故障級別盡快開立XXXXx故障CASE，安排相關技術人員進行故障處理，并登錄CASE工單管理系統(tǒng)進行XXXXxCASE號、支持工程師等相關信息的反饋，此反饋時間做為XXXXxCASE響應的考核時間。XXXXxCASE響應時間的如下表所示：故障級別一級故障二級故障三級故障響應時間30分鐘45分鐘60分鐘.故障診斷與處理XXXXx會通過用戶報障信息、遠程登陸或抵達現(xiàn)場等方式進行故障診斷，根據(jù)故障情況盡快分析故障原因，如判斷為硬件故障，需要快速進行硬件返修；如判斷為軟件BUG，需要通過軟件升級方式來解決的，提供升級版本或者補丁包建議并進行版本升級操作，同時提供臨時解決方案供參考；如果判斷為其他技術問題，給出相應的技術解決方案建議，并協(xié)助采購單位進行后續(xù)的故障處理。.設立專職客戶經理XXXXx為本次項目設立專門的客戶經理，負責建立和維護買方系統(tǒng)檔案、了解買方需求、制定服務計劃、監(jiān)督服務執(zhí)行、跟蹤并改進服務質量、提交各類服務報告、處理投訴等。時限說明對于影響業(yè)務的一、二級故障，在進行故障處理時，XXXXx優(yōu)先考慮業(yè)務恢復，然后再徹底解決故障。通過采取必要的服務措施(包括臨時網(wǎng)絡調整)，盡快修復故障，恢復設備正常運行。XXXXx可通過電話指導、遠程登陸或現(xiàn)場服務等方式進行故障修復，并保證滿足雙方約定的服務等級中相應故障級別所規(guī)定的時限。遠程支持服務說明對于通過電話指導不能解決的故障，XXXXx在征得采購單位同意后，通過遠程接入手段，登錄到故障設備，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導現(xiàn)場維護人員處理故障。要求：采購單位負責提供設備遠程登錄手段（相應權限的登錄賬號）；XXXXx人員登錄到故障設備進診斷分析，并制定故障解決技術方案。解決方案經采購單位批準并授權后，進行故障解決方案的具體實施；在遠程登錄過程中，XXXXx人員通過遠程登錄手段向設備發(fā)送的任何指令、報告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，形成故障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給采購單位?，F(xiàn)場支持服務對于通過電話支持和遠程支持都不能解決的設備故障，XXXXx會迅速提供現(xiàn)場支持服務，安排經驗豐富的技術支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。采購單位負責提供設備相應的登錄權限；XXXXx人員核實故障現(xiàn)象，通過對設備的檢查分析進行故障診斷，并制定業(yè)務恢復和故障解決技術方案；XXXXx人員在處理故障時不影響到設備的正常運行，并有采購單位維護人員在場協(xié)同處理；技術方案經采購單位批準后，由采購單位技術人員具體實施方案；或在采購單位批準授權下，由XXXXx人員進行具體實施。若因XXXXx人員誤操作或擅自行事等主觀原因給采購單位帶來損失的，采購單位有權向XXXXx提出索賠；XXXXx技術人員通故障處理過程中發(fā)送的任何指令、回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，形成故障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給采購單位。5.4.2.軟件版本管理和軟件補丁服務本項目所涉及的軟件指本次服務類采購，在服務實施過程中實施團隊人員所用的專用設備的各類軟件。軟件補丁是指XXXXx對原授權軟件所做的修正和補充，是此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補丁將對原授權軟件起到消除運行中潛在的隱患的作用。設備軟件版本的升級可能由在設備故障、設備巡檢等過程中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡設備軟件BUG引起，或者由其他可能的原因引起。XXXXx推薦合適的軟件升級版本，并在NOC現(xiàn)場協(xié)助采購單位進行版本升級操作。軟件補丁服務包含預防式補丁服務和響應式補丁服務。預防式補丁服務。XXXXx在已知設備軟、硬件缺陷可能導致潛在問題的情況下，通過配置管理或巡檢等方式對采購單位設備進行增補軟件分析并提出版本升級建議。由采購單位進行相關業(yè)務、客戶影響分析后確認進行。響應式補丁服務。當設備出現(xiàn)故障后，甲乙雙方工程師共同對故障進行分析并確認是軟件缺陷所導致的故障，XXXXx提供針對該軟件缺陷的軟件補丁程序。軟件版本管理和軟件補丁服務的要求如下:XXXXx保證提供的升級版本和軟件補丁的合法性。XXXXx現(xiàn)場進行版本升級和補丁輸入的技術支持工程師持有相關的資格證書。XXXXx進行軟件升級或輸入補丁嚴格按照采購單位的工程割接流程和規(guī)范進行。設備升級須由采購單位根據(jù)運維工作情況安排合理的時間進行，升級操作時間段內，XXXXx安排工程師到達NOC進行現(xiàn)場支持。在版本升級或輸入補丁前，XXXXx協(xié)助采購單位制定應急方案，做好測試及數(shù)據(jù)備份，盡量減少設備中斷時間，確保網(wǎng)絡設備的安全性。XXXXx推薦的軟件版本在考慮現(xiàn)網(wǎng)實際用環(huán)境、功能和性能需求以及軟件已發(fā)布BUG等因素后慎重選擇給出。5.4.3.技術資料服務XXXXx為采購單位提供保證設備正常運行的技術資料。XXXXx為采購單位提供包括但不限于相關產品知識、操作手冊、設備運行維護經驗、技術文檔等資料。常用資料提供紙質文檔。XXXXx提供WEB、FTP等方式，保證資料方便共享，并對采購單位如何訪問該電子資源進行必要的培訓。5.4.4.重要通訊保障服務重要通訊保障期間，采購單位根據(jù)需要向XXXXx提出重要通訊保障服務請求，XXXXx在收到請求后規(guī)定時間內與采購單位共同制定重要通訊保障期間的設備保障方案。重要通訊保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動期間等。在重點通訊保障期間，如有必要，XXXXx指定技術支持工程師到現(xiàn)場完成通訊保障服務，此服務按照現(xiàn)場服務標準，XXXXx不再另行收取費用。具體購買此類服務的日期和時間數(shù)量以采購單位最終購買為準。5.4.5.應急方案設計與預演服務應急恢復方案設計與預演的目的在于確保設備發(fā)生故障或面對意外災難時，相關服務能在最短時間內得以恢復以使正常的業(yè)務運營繼續(xù)進行，將損失降低到最小限度。XXXXx與采購單位一起了解采購單位業(yè)務需求和服務質量要求，確定應急恢復計劃的范圍與目標，設計提供應急恢復方案，以保證采購單位業(yè)務的持續(xù)性和可用性。甲乙雙方需共同討論以完成應急恢復方案設計。應急恢復方案設計完成后，甲乙雙方共同參與，完成應急方案的測試預演，以確定其是否滿足業(yè)務需要和達到設定的恢復目標。XXXXx負責對采購單位維護人員進行應急方案操作培訓以確保需要時可以立即啟動。5.4.6.主動支持服務為了更好地了解系統(tǒng)運行的可靠性，發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，切實做到主動防護，XXXXx定期提供主動支持服務。通過定期地對系統(tǒng)進行檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)可能存在的隱患，并及時予以處理，使